3.1. Phát hiện vấn đề từ thực tế kinh doanh của khách sạn InterContinentalHanoi Westlake Hanoi Westlake
3.1.1. Ưu điểm
InterContinental Hanoi Westlake có lợi thế lớn là được vận hành và quản lý bởi tập đoàn InterContinental Hotels Group (IHG) – một trong những tập đoàn về kinh doanh quản lý khách sạn hàng đầu thế giới. Vì vậy khách sạn sẽ có lợi thế cạnh tranh về mặt thương hiệu, qua đó thị trường khách của khách sạn sẽ được mở rộng nhờ danh tiếng, mạng lưới hệ sinh thái và quan hệ của tập đoàn IHG.
Sở hữu kiến trúc độc đáo với phần lớn diện tích được xây nổi trên bề mặt Hồ Tây tạo ra điểm nhấn và sức hút riêng cho khách sạn. Chất lượng cơ sở vật chất, dịch vụ đạt chuẩn 5 sao theo quy định đem đến trải nghiệm xa xỉ, đẳng cấp cho khách hàng.
Đội ngũ nhân lực của khách sạn có học vấn, kỹ năng cao, giàu kinh nghiệm và có tính chuyên môn cao nhờ mô hình cơ cấu trực tuyến – chức năng có khả năng tạo ra các sản phẩm chất lượng cao chuẩn 5 sao để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Sau 15 năm hoạt động từ năm 2007, khách sạn InterContinental Hanoi Westlake đã đạt được nhiều giải thưởng danh hiệu từ nhiều đơn vị khác nhau và được đánh giá là một trong những khách sạn 5 sao tốt nhất Việt Nam. Trong khoảng thời gian hoạt động InterContinental Hanoi Westlake không ngừng cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ từ đó tạo được sự uy tín trong ngành du lịch-khách sạn.
Nằm tại khu vực trung tâm Thủ đô Hà Nội thuận tiện cho việc di chuyển đi lại, cách các điểm đến như phố cổ, hồ Gươm, Lăng Bác, các trung tâm hành chính, công vụ,… chỉ khoảng 15 phút đi xe. Đây là một trong những yếu tố quan trọng khiến khách hàng lựa chọn sử dụng sản phẩm, dịch vụ của InterContinental Hanoi Westlake.
3.1.2. Hạn chế
Trong thời kỳ dịch bệnh Covid-19 khiến cho các đường bay quốc tế phải ngừng hoạt động, khách sạn đã chuyển hướng tập chung vào thị trường nội địa và giảm giá phòng, đưa ra các chương trình khuyến mại. Tuy nhiên giá cả dịch vụ của khách sạn
vận còn cao so với mặt bằng chung khiến cho sản phẩm của khách sạn chưa được quá hấp dẫn với người tiêu dùng trong nước.
Để cắt giảm chi phí hoạt động khách sạn đã thực hiện nhiều chính sách và cắt giảm nhân sự là một trong số đó. Tuy cắt giảm nhân sự đã giảm được phần nào gánh nặng về chi phí cho khách sạn nhưng việc này cũng khiến cho nhân viên ở lại phải làm nhiều việc một lúc khiến cho chất lượng sản phẩm dịch vụ đôi lúc giảm sút khi có lượng khách lớn đột ngột như trong những ngày lễ đến khách sạn sử dụng dịch vụ, đặc biệt là với dịch vụ ăn uống.
Việc cắt giảm nhân sự và tuyển thêm thực tập sinh cũng phát sinh nhiều vấn đề khi không có đủ nhân lực để đào tại thực tập sinh một cách cẩn thận khiến đôi lúc sản phẩm của họ không đạt chuẩn chất lượng khiến khách hàng đôi lúc phàn nàn.
Cơ sở vật chất của một số bộ phận đã dần xuống cấp sau 15 năm sử dụng tuy nhiên chưa kịp thay thế do thiếu nhân lực cũng như ngân sách khi doanh thu sụt giảm do dịch bệnh dẫn đến chất lượng dịch vụ không được ổn định và giảm hiệu quả kinh doanh. Ví dụ cụ thể kể đến như trang thiết bị tủ lạnh trong bộ phận bếp Milan đã xuống cấp và gặp trục trặc khiến hư hỏng nguyên liệu làm gia tăng chi phí, giảm hiệu quả kinh doanh
Do dịch bệnh mà khách sạn đã chuyển hướng sang thị trường nội địa, tuy nhiên việc thúc đẩy các hoạt động xúc tiến, marketing vẫn chưa hoàn toàn hướng tới đối tượng khách nội địa, các bộ phận kinh doanh lĩnh vực ăn uống như nhà hàng Saigon, Milan, Dulac hay Diplomat lounge vẫn chưa có kênh marking riêng, khiến kết việc tiếp cận đối tượng khách hàng này chưa được tối ưu