Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống
1
/ 59 trang
THÔNG TIN TÀI LIỆU
Thông tin cơ bản
Định dạng
Số trang
59
Dung lượng
2,07 MB
Nội dung
Tường đ
BỘ CÔNG THƯƠNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP. HỒ CHÍ MINH
oooo
Tiểu Luận Môn: Tâmlýkhách hàng
Đề Tài:Phân tíchứngdụngtâmlýkháchhàngvàohoạt
động kinhdoanhsảnphẩmđiệnthoạicủacơngty Nokia
GVHD: Bùi Thành Khoa
Lớp niên chế :TCMK39B
Nhóm SV: Khoa_ QTMK:
Thành phố Hồ Chí Minh tháng 6 năm 2012
Đề Tài: Phântíchứngdụngtâmlýkháchhàngvàohoạtđộngkinhdoanhsảnphẩmđiện thoại
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP. HỒ CHÍ MINH
KHOA QUẢN TRỊ MARKETING
oooo
Tiểu Luận Môn : TÂMLÝKHÁCH HÀNG
ĐỀ TÀI: Phântíchứngdụngtâmlýkháchhàngvàohoạt
động kinhdoanhsảnphẩmđiệnthoạicủacơngty Nokia
Thực hiện nhóm SV:_Nhóm 1
LỚP_TCMK39B
STT
HỌ TÊN SINH VIÊN MSSV
1 Nguyễn Văn Hiếu
11123001
2 Nguyễn Thị Hoanh
11117961
3 Nguyễn Thị Kiều Khanh
11109421
4 Võ Thị Thu Thảo
11106841
5 Hồ Ngọc Hân
11111851
6 Trần Thị Kim Loan
11166401
7 Nguyễn Thị Xn Trang
11226561
8 Phan Thái Hòa
11124481
9 Nguyễn Đức Hòa
11105311
GVHD : Bùi Thành Khoa
GVHD: Bùi Thành Khoa 1 Nhom_SVTH:1
Đề Tài: Phântíchứngdụngtâmlýkháchhàngvàohoạtđộngkinhdoanhsảnphẩmđiện thoại
NHẬN XÉT GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
GVHD: Bùi Thành Khoa 2 Nhom_SVTH:1
Đề Tài: Phântíchứngdụngtâmlýkháchhàngvàohoạtđộngkinhdoanhsảnphẩmđiện thoại
MỤC LỤC
Mở Đầu
6
1. Lý do chọn đề tài
6
2. Tính cấp thiết của đề tài
7
3. Mục đích nghiên cứu
7
4. Phạm vi nghiên cứu
7
5. Bố cục đề tài
8
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TÂMLÝKHÁCH HÀNG
9
1. Tâmlý và giao tiếp
9
1.1. Tâmlý là gì
9
1.1.1. Phân loại các hiện tượng tâm lý
9
1.1.1.1 Phân loại theo thời gian tồn tại và vị trí trong nhân cách
9
1.1.1.2. Phân loại theo sự tham gia của ý thức
GVHD: Bùi Thành Khoa 3 Nhom_SVTH:1
Đề Tài: Phântíchứngdụngtâmlýkháchhàngvàohoạtđộngkinhdoanhsảnphẩmđiện thoại
10
1.1.1.3. Phân loại khác
10
1.2. Giao tiếp là gì
10
1.2.1. Các loại giao tiếp
11
2. Kháchhàng – chìa khóa cho sự thành côngcủadoanh nghiệp
12
2.1. Định nghĩa khách hàng
12
2.2. Các loại khách hạng
12
2.3. Tầm quan trọng của việc hiểu hành vi khách hàng
12
2.3.1. Thõa mãn khách hàng
12
2.3.2. Kế tục quan điểm Marketing
13
2.3.3. Đạt được sự ủng hộ
13
2.3.4. Vai trò củakhách hàng
13
2.4. Nhu cầu và ước muốn củakhách hàng
GVHD: Bùi Thành Khoa 4 Nhom_SVTH:1
Đề Tài: Phântíchứngdụngtâmlýkháchhàngvàohoạtđộngkinhdoanhsảnphẩmđiện thoại
13
2.5 Giá trị thị trường
14
2.5.1. Cạnh tranh hoàn hảo
14
2.5.2. Phân loại các giá trị thị trường
14
3. Hành vi tiêu dùng cá nhân
14
3.1. Đặc điểm củakháchhàng cá nhân (NTD)
14
3.2. Nghiên cứu hành vi mua hàng
15
3.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người mua
15
3.3.1 Các yếu tố văn hoá
15
3.3.2. Các yếu tố xã hội
16
3.3.3. Các yếu tố cá nhân
16
3.3.4. Các yếu tố tâm lý
16
3.4. Nhận thức củakhách hàng
GVHD: Bùi Thành Khoa 5 Nhom_SVTH:1
Đề Tài: Phântíchứngdụngtâmlýkháchhàngvàohoạtđộngkinhdoanhsảnphẩmđiện thoại
17
3.5. Quy trình ra quyết định mua
18
4. Hành vi mua của tổ chức
21
4.1. Khái niệm
21
4.2. Các tình huống tạo nên việc mua hàng
21
4.3. Những người tham gia tiến trình mua hàngcủa tổ chức
22
4.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến việc mua hàng
23
4.5. Quy trình mua hàng
25
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG ỨNGDỤNGTÂMLÝKHÁCHHÀNGVÀO
HOẠT ĐỘNGKINHDOANHSẢNPHẨMĐIỆNTHOẠICỦACÔNGTY
NOKIA 29
2.1. Giới thiệu tổng quan về công ty
29
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
29
2.1.2. Nokia tại Châu Á
31
GVHD: Bùi Thành Khoa 6 Nhom_SVTH:1
Đề Tài: Phântíchứngdụngtâmlýkháchhàngvàohoạtđộngkinhdoanhsảnphẩmđiện thoại
2.1.3. Các bộ phậnkinhdoanhcủa Nokia
32
2.2. Phântích thực trạng ứngdụngtâmlýkháchhàngvàohoạtđộngkinh
doanh sảnphẩmđiệnthoạicủacôngty Nokia
32
2.2.1. Xác định tổng quan nhà cung cấp và đối thủ cạnh tranh
32
2.2.1.1. Nhà cung cấp
32
2.2.1.2. Đối thủ cạnh tranh
35
2.2.2. Xác định khách hàng
37
2.2.3. Các thuộc tính củasản phẩm
40
2.2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến việc tiêu thụ củakháchhàng đối với sản
phẩm
43
2.2.4.1. Yếu tố văn hóa
43
2.2.4.2. Yếu tố xã hội
44
2.2.4.3. Yếu tố cá nhân
45
2.2.4.4. Yếu tố tâm lý
GVHD: Bùi Thành Khoa 7 Nhom_SVTH:1
Đề Tài: Phântíchứngdụngtâmlýkháchhàngvàohoạtđộngkinhdoanhsảnphẩmđiện thoại
45
2.2.5. Cách thức doanh nghiệp dùng để tác độngvào các yếu tố ảnh hưởng
để tác động đến tâm lý, hành vi củakhách hàng
46
2.2.6. Phântích quy trình diễn biến hành vi mua hàngcủakhách hàng
48
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP 51
3.1. Một số giải pháp tác động đến tâmlýkháchhàng làm kháchhàng mua
51
3.1.1. Nâng cao khả năng đáp ứngcủa hệ thống bảo hành
51
3.1.2. Hoàn thiện công tác tổ chức lực lượng bán hành
51
3.1.3. Lên kế hoạch các hoạtđộng thu hút khách hàng
52
3.1.4. Nâng cao hiệu quả các chương trình thu hút khách hàng
52
3.1.5. Chính sách giá
53
3.2. Những bài học rút ra cho nhóm và hạn chế đối với đề tài
53
3.2.1. Bài học kinh nghiệm rút ra cho nhóm
53
3.2.2. Hạn chế đối với đề tài
GVHD: Bùi Thành Khoa 8 Nhom_SVTH:1
Đề Tài: Phântíchứngdụngtâmlýkháchhàngvàohoạtđộngkinhdoanhsảnphẩmđiện thoại
53
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
Mở đầu
1. Lý do chọn đề tài
Nền kinh tế Việt Nam trong thời kỳ đổi mới đã và đang ngày càng trở nên sôi động
hơn nhờ chuyển đổi từ nền kinh tế bao cấp sang nền kinh tế thị trường. Hoạtđộngsản
xuất kinhdoanhcủa các doanh nghiệp sản xuất, doanh nghiệp thương mại được tạo
điều kiện thuận lợi cho phát triển, cũng như tạo ra sự cạnh tranh gay gắt giữa các
doanh nghiệp, điều này làm cho sảnphẩmhàng hóa và dịch vụ vì thế ngày càng phong
phú, đáp ứng được ngày càng nhiều nhu cầu đa dạng của người dân. Đây cũng là cơ
hội, thách thức đòi hỏi các doanh nghiệp muốn hoạtđộngkinhdoanh có hiệu quả trên
thị trường, cần quan tâm thấu hiểu, nắm bắt được nhu cầu khách hàng.
GVHD: Bùi Thành Khoa 9 Nhom_SVTH:1
[...]... đoạn và càng ở vào giai đoạn cuối cùng của tiến trình quyết định mua càng tốt GVHD: Bùi Thành Khoa 32 Nhom_SVTH:1 Đề Tài: Phântíchứngdụng tâm lýkháchhàng vào hoạtđộngkinhdoanhsảnphẩmđiệnthoại CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG ỨNGDỤNGTÂMLÝKHÁCHHÀNGVÀOHOẠTĐỘNGKINHDOANHSẢNPHẨMĐIỆNTHOẠICỦACÔNGTYNOKIA 2.1 Giới thiệu tổng quan về côngty 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển Nokia được đặt... tất cả những hoạtđộng trên là đều nhằm thu hút kháchhàng cho doanh nghiệp mình Tuy nhiên để có được một lượng kháchhàng trung thành thì việc phântíchứngdụng tâm lýkháchhàng vào hoạtđộngkinhdoanh là một việc làm không thể GVHD: Bùi Thành Khoa 10 Nhom_SVTH:1 Đề Tài: Phântíchứngdụng tâm lýkháchhàng vào hoạtđộngkinhdoanhsảnphẩmđiệnthoại thiếu và cấp thiết đòi hỏi các doanh nghiệp... tranh của mình, cũng như hình thành sự trung thành trong kháchhàng Nhận thức được tầm quan trọng của những nhu cầu cũng như tâmlýkháchhàng trong việc lựa chọn sảnphẩmđiệnthoại Được sự hướng dẫn của Thầy Bùi Thành Khoa, Nhóm chúng em đã chọn và thực hiện đề tài PhânTíchỨngDụngTâmLýKháchHàngVàoHoạtĐộngKinhDoanhSảnPhẩmđiệnthoạicủacôngtyNokia Đề tài nhằm tìm hiểu những thành công. .. củacôngtyNokia Chương 3: giải pháp GVHD: Bùi Thành Khoa 11 Nhom_SVTH:1 Đề Tài: Phântíchứngdụngtâmlýkháchhàngvàohoạtđộngkinhdoanhsảnphẩmđiệnthoại CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TÂMLÝKHÁCHHÀNG 1 Tâmlý và giao tiếp 1.1 Tâmlý là gì Tâmlý con người luôn gắn liền với hoạtđộngcủa họ Các hiện tượng :nhìn, nghe, suy nghĩ ,tưởng tượng, trí nhớ đều là những hiện tượng tâmlý Chúng hợp... nhà sản xuất còn quan tâm đến một vấn đề nữa là cuối cùng kháchhàng sẽ sử dụngsảnphẩm đó như thế nào? Nếu như kháchhàng thu xếp để sử dụnghàng hóa đó vào những mục đích mới thì người bán hàng phải quan tâm, vì nó có thể có lợi cho quảng cáo Nếu kháchhàng không GVHD: Bùi Thành Khoa 24 Nhom_SVTH:1 Đề Tài: Phântíchứngdụng tâm lýkháchhàng vào hoạtđộngkinhdoanhsảnphẩmđiệnthoại sử dụng. .. tác động và thúc đẩy kháchhàng quyết định mua và những rào cản tâmlý tác động đến quá trình ra quyết định mua Nghiên cứu mức độ hài lòng đối với sảnphẩmđiệnthoại cũng như các dịch sau bán hàng Phântích tâm lýkháchhàng sau đó nghiên cứu hành vi tiêu dùngcủakháchhàngứngdụngvàohoạtđộngkinhdoanh 4 Phạm vi nghiên cứu • Phạm vi không gian: đề tài thực hiện phântíchứngdụngtâmlý khách. .. hàngvàohoạtđộngkinhdoanh tại CôngTyNokia Việt Nam • Phạm vi thời gian nội dung đề tài: Đề tài tập trung nghiên cứu những năm gần đây nhất là năm 2010, năm 2011và năm 2012 • phạm vi thời gian thực hiện đề tài: từ 4/2012 đến 6/2012 5 Bố cục đề tài Chương 1: cơ sở lý luận về tâmlýkháchhàng Chương 2: thực trạng ứngdụngtâmlýkháchhàngvàohoạtđộngkinhdoanhsảnphẩmđiệnthoạicủacông ty. .. sự tham gia của ý thức và con người không nhận biết được (không ý thức, dưới ý thức, chưa kịp ý thức) Ví dụ: bệnh lý, vô thức, sự ức chế thần kinh, tiềm thức, tâmlý “vụt sáng” 1.1.1.3 Phân loại khác Tâmlý cá nhân Tâmlý xã hội Tâmlý sống động Tâmlý tiềm tàng GVHD: Bùi Thành Khoa 13 Nhom_SVTH:1 Đề Tài: Phântíchứngdụngtâmlýkháchhàngvàohoạtđộngkinhdoanhsảnphẩmđiệnthoại 1.2 Giao...Đề Tài: PhântíchứngdụngtâmlýkháchhàngvàohoạtđộngkinhdoanhsảnphẩmđiệnthoạiHoạtđộngkinhdoanh trong thị trường điệnthoại di động cũng không nằm ngoài những quy luật đó Hiện nay nhu cầu sử dụngđiệnthoại di động phục vụ cho việc liên lạc là rất lớn và trên thị trường có rất nhiều các thương hiệu điệnthoại nổi tiếng có thể kể đến như là Nokia, Samsung, Apple, LG... Nhom_SVTH:1 Đề Tài: Phântíchứngdụngtâmlýkháchhàngvàohoạtđộngkinhdoanhsảnphẩmđiệnthoại - Doanh nghiệp hoặc người làm kinh doanh, bao gồm nhà cung cấp, ngân hàng và đối thủ cạnh tranh - Tổ chức chính phủ, cơ quan nhà nước, tổ chức thiện nguyện 2.3 Tầm quan trọng của việc hiểu hành vi kháchhàng 2.3.1 Thỏa mãn kháchhàng Thừa nhận văn hóa khách hàng, xem việc thỏa mãn kháchhàng như là một . bộ phận kinh doanh của Nokia
32
2.2. Phân tích thực trạng ứng dụng tâm lý khách hàng vào hoạt động kinh
doanh sản phẩm điện thoại của công ty Nokia
.
Tiểu Luận Môn : TÂM LÝ KHÁCH HÀNG
ĐỀ TÀI: Phân tích ứng dụng tâm lý khách hàng vào hoạt
động kinh doanh sản phẩm điện thoại của cơng ty Nokia
Thực hiện