con người và môi trường DOANH NGHIỆP HIGHLAND

DOANH NGHIỆP HIGHLAND I Con người Nhân viên a Nhân viên quản lý - Sơ bên ngoài: Về ngoại hình, Highlands Coffee yêu cầu nhân viên quản lý có gương mặt dễ nhìn, giọng nói rõ ràng, lành mạch, có sức thuyết phục cao tóc tai phải chu, gọn gàng Nhân viên quản lý phải có kiến thức kinh nghiệm năm lĩnh vực kinh doanh Thực phẩm đồ uống Khả giao tiếp nhanh nhẹn, thông minh, ham học hỏi, nhiệt tình, có tinh thần trách nhiệm làm việc áp lực cao… Nhân viên quản lý phải tuân thủ trang phục quy định đồng phục quản lý mang giày - Phong cách làm việc Nhân viên quản lý Highlands Coffee người đứng đầu thay mặt doanh nghiệp phải tuân thủ yêu cầu định Ngoài gương mặt sáng sủa, tác phong chỉnh chu, ưa nhìn cần có phong thái người lãnh đạo ảnh hưởng trực tiếp đến thái độ nhân viên cấp tin tưởng khách hàng Nhân viên quản lý tiếp xúc với khách hàng vào trường hợp cần giải cố, khiếu nại tránh xung đột tương lai Vì thế, họ phải người có chuyên môn, nhạy bén, nhiệt nhẹn, linh hoạt, khả giao tiếp tốt kiên nhẫn xử lý Đồng thời nhân viên quản lý phải nắm bắt tâm lý khách hàng để khắc phục kịp thời, nhanh chóng mang tính chun nghiệp ➔ Từ đó, mang lại cho khách hàng cảm giác dễ chịu có ấn tượng tốt tác phong làm việc Highlands Coffee b Nhân viên phục vụ - Sơ bên ngoài: Nhân viên phục vụ Highland Coffee phải có gương mặt dễ nhìn, giọng nói nhẹ nhàng, mạch lạc, tóc tai gọn gàng tránh trường hợp rơi rụng vào đồ uống khách hàng đồng thời tuân thủ trang phục doanh nghiệp Đặc biệt, nhân viên không đeo trang sức, phụ kiện tai, khuyên mũi, để đảm bảo khách hàng có trải nghiệm tốt đến với Highlands Coffee tránh xảy cố khơng đáng có Đồng thời Ln giữ thái độ hòa nhã, tinh thần thoải mái, tươi cười chào đón phục vụ khách Tránh để cảm xúc cá nhân làm ảnh hưởng đến chất lượng ca làm việc - Phong cách làm việc Nhân viên phục vụ người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, bố trí chỗ ngồi, họ cần phải niềm nở, cẩn thận, chu đáo Thêm vào đó, nhân viên phục vụ đào tạo để hiểu rõ thông tin loại đồ uống để giới thiệu, tư vấn giải đáp thắc mắc khách hàng trình gọi Việc nắm bắt tâm lý, tinh tế quan sát kỹ mà nhân viên tiếp xúc cần có Nhân viên phục vụ phải ln tươi cười, thân thiện, linh hoạt ứng xử hoàn cảnh Highlands Coffee yêu cầu nhân viên nhớ tên khách hàng quen thuộc để tăng trải nghiệm cá nhân hóa lịng trung thành khách hàng Ngồi ra, nhân viên phục vụ ln tn thủ quy định doanh nghiệp, không sử dụng điện thoại, ăn uống nói chuyện phục vụ Đặc biệt, nhân viên phải dùng từ ngữ xưng hơ lịch sự, có thao tác nhanh nhẹn, dọn dẹp bàn ghế nhanh chóng để khách hàng vào quán chờ đợi cửa hàng đơng đúc ➔ Tất điều làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái có ấn tượng tốt nhân viên Highlands Coffee c Nhân viên pha chế - Sơ bên ngoài: Nhân viên pha chế phải có gương mặt dễ nhìn, nhanh nhẹn, cẩn thận ghi nhớ nhanh công thức Đặc biệt, tóc phải gọn gàng tránh tóc rơi vào đồ uống khách hàng Ngồi ra, nhân viên phải có kinh nghiệm pha chế trải qua trình đào tạo Am hiểu quy tắc pha chế kết hợp đồ uống Ln có thái độ tích cực, niềm nở với khách hàng có kỹ giao tiếp tốt, tác phong gọn gàng, ngăn nắp, trung thực sáng tạo - Tác phong làm việc: Highlands Coffee yêu cầu nhân viên pha chế phải chuẩn bị đầy đủ nguyên liệu cần thiết đảm bảo đáp ứng đầy đủ trình pha chế để phục vụ khách, tránh hết đồ uống khiến khách hàng khó chịu Thêm vào đó, nhân viên pha chế phải vệ sinh dụng cụ trước làm đồ uống để đảm bảo an toàn sức khỏe cho khách hàng tránh xảy điều không mong muốn Ngồi ra, thường xun kiểm tra tình trạng sử dụng thiết bị pha chế đảm bảo chất lượng hoạt động tốt ➔ Từ đó, khách hàng cảm giác an toàn sử dụng đồ uống cửa hàng có trải nghiệm tốt Highlands Coffee d Nhân viên toán - Sơ bên ngoài: Đây phận tiếp xúc với khách hàng khách hàng gọi tốn tiền Vì vậy, Highlands Coffee lựa chọn nhân viên có bề ngồi dễ nhìn, tóc tai gọn gàng, giọng nói nhẹ nhàng, rõ ràng phải tuân thủ đồng phục cửa hàng Đặc biệt nhân viên tốn phải có kiến thức loại đồ uống để tư vấn khách hàng chọn phù hợp - Phong cách làm việc: Nhân viên tốn phải ln vui vẻ, nhiệt tình giải đáp thắc mắc khách hàng hướng dẫn khách hàng toán tiền mặt hay qua mobile banking Họ phải người nhạy bén với số, cẩn thận xác Đồng thời, họ đào tạo kỹ lưỡng để sử dụng thiết bị hỗ trợ máy POS, máy tính tiền nhằm linh hoạt phương thức tốn cho khách hàng thao tác toán nhanh chóng Ngồi ra, nhân viên cần phải có tính trung thực liên quan đến doanh thu hóa đơn khách hàng để góp phần gia tăng tin tưởng khách hàng vào doanh nghiệp ➔ Từ đó, khách hàng cảm thấy an tâm sử dụng dịch vụ Highlands Coffee e Nhân viên bảo vệ - Sơ bên ngồi Về ngoại hình, Highlands coffee u cầu nhân viên bảo vệ nam, có sức khỏe tốt, khn mặt dễ nhìn với giọng nói nhẹ nhàng tóc tai gọn gàng, Họ cần phải có kỹ khả giao tiếp tốt, quan sát tốt, nhanh nhẹn có tinh thần trách nhiệm cao Nhân viên bảo vệ phải tuân thủ trang phục quy định đồng phục bảo vệ mang giày Đặc biệt Highlands Coffee yêu cầu nhân viên bảo vệ khơng hút thuốc khơng có tiền án tiền - Phong cách làm việc: Công việc nhân viên bảo vệ người dắt xe đảm bảo xe khách hàng an toàn xếp ngắn Đối với xe ô tô, nhân viên bảo vệ hướng dẫn khách hàng đậu nơi quy định thường xuyên giám sát tránh xe khách hàng bị trầy xước đồ Đối với xe máy, xe đạp họ phải nhận xe khách hàng, ghi số đưa vé xe cho khách để tránh trường hợp kẻ xấu lợi dụng đánh cắp Nhân viên bảo vệ phải thân thiện, vui vẻ, hoạt bát hồn cảnh khơng tỏ cáu gắt hay khó chịu khách hàng, thường xuyên nở nụ cười chào hỏi khách hàng vừa đến Thêm vào đó, nhân viên bảo vệ phải đảm bảo yên xe khách hàng khơng bị nóng ướt vào ngày nắng hay mưa Những ngày mưa, khách hàng nhân viên cầm ô đưa vào quán để tránh gây ướt át, khó chịu cho khách hàng Những ngày nắng nhân viên bảo vệ trùm che yên xe để tránh khách hàng bị nóng ngồi ➔ Điều này, giúp khách hàng có cảm giác an tồn, thoải mái có ấn tượng tốt vào doanh nghiệp người tiêu dùng cảm thấy chu đáo tận tâm mà Highlands Coffee mang đến Chương trình đào tạo - - Sau kỳ tuyển dụng nhân hay trước lần khai trương cửa hàng mới, Highlands tổ chức lớp đào tạo tập trung liên tục cho đội ngũ nhân viên nội quy cửa hàng, kiến thức chuyên môn hay kỹ phục vụ Highlands, có quy tắc ứng xử, phục vụ khách hàng giúp nhân viên dễ dàng tiếp thu nhanh chóng đảm bảo phục vụ khách hàng cách tốt - Chương trình đào tạo nhằm đào tạo nhân viên đạt tiêu chuẩn tương đồng với trình cung ứng dịch vụ ➔ Điều này, giúp khách hàng có trải nghiệm tốt Highlands Coffee lúc vào cửa hàng Link: https://amber.edu.vn/dao-tao-nhan-vien-highlands/ https://timviec365.vn/blog/highland-coffee-tuyen-dung-new3597.html https://amis.misa.vn/30641/chien-luoc-marketing-cua-highlands-coffee/ https://www.slideshare.net/ptngochien/highlands-coffees-marketing-mix-2016proposal II Quy trình Quy trình tự phục vụ đồ uống Highlands Coffee Quy trình gồm giai đoạn, bao gồm: Khách hàng đến cửa hàng→Di chuyển vào qn →Gọi →Thanh tốn nhận thẻ báo rung → Nhân viên hướng dẫn ngồi vào bàn →Nhân viên pha chế đồ uống → Khách hàng lấy đồ uống thưởng thức a Khách hàng đến cửa hàng Khi đến trước cửa hàng, khách hàng nhân viên bảo vệ tiếp đón, chào hỏi hướng dẫn khách hàng đỗ xe trợ giúp khách hàng với thái độ lịch sự, ân cần Sau ổn định chỗ để xe bảo vệ hướng dẫn khách vào bên cửa hàng Thời gian cho quy trình dao động từ 30 giây đến phút b Khách hàng di chuyển vào bên quán Tiếp theo, Nhân viên phục vụ đón tiếp khách hàng Họ có nhiệm vụ tươi cười cúi đầu chào khách, hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ hướng dẫn xếp hàng để gọi Khi khách hàng chào đón nồng nhiệt hoan nghênh với nụ cười → Họ cảm thấy thỏa mãn nhu cầu tự thể có ấn tượng giá trị hiếu khách doanh nghiệp c Quy trình gọi Quy trình thực nhân viên quầy kết hợp với nhân viên hậu cần khoảng thời gian từ 3-5 phút Quy trình bao gồm việc nhân viên trình bày, giới thiệu đề xuất đồ uống cửa hàng, tư vấn đồ uống phù hợp với đặc điểm khách hàng yêu cầu chờ đợi khách hàng chọn d Quy trình tốn nhận thẻ báo rung Sau khách chọn đồ uống phù hợp, nhân viên nhận tiền in hóa đơn đưa thẻ báo rung cho khách hàng Quy trình kéo dài từ 1- phút chờ đợi Nhân viên toán hướng dẫn cho khách hàng đăng ký thẻ thành viên có nhu cầu e Quy trình hướng dẫn khách ngồi vào bàn Đây công việc nhân viên phục vụ Họ có nhiệm vụ tìm chỗ ngồi ổn định hướng dẫn khách thẻ báo rung qua quầy nhận đồ uống f Quy trình pha chế Đây nhiệm vụ nhân viên pha chế Quy trình pha chế nghiêm ngặt, nhân viên pha chế phải bắt mang tạp dề Trước pha chế đồ uống cho khách phải đảm bảo bếp sẽ, dụng cụ phải rửa Sau hoàn thành đồ uống cho khách, nhân viên pha chế có nhiệm vụ báo cho nhân viên quầy Quy trình tối đa từ 10-15 phút để đảm bảo khách hàng khơng phải chờ đợi g Quy trình nhận đồ uống thưởng thức Nhân viên quầy có nhiệm vụ thông báo cho khách đồ uống sẵn sàng Sau thiết bị rung lên, khách hàng xuống lấy đồ uống thưởng thức Trong quy trình này, thường khách hàng có nhu cầu phát sinh thắc mắc cần giải đáp Vì vậy, nhân viên phục vụ Highlands Coffee đứng phục vụ khách suốt trình khách ăn uống hỗ trợ khách hàng lúc nhanh Đặc biệt, khách hàng có khơng gian riêng tư thoải mái Sự tận tình nhanh nhẹn nhân viên cách xử lý tình khéo léo tạo ấn tượng tốt cho khách hàng ➔ Với quy trình này, Highlands Coffee giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, khách hàng chờ đợi trải nghiệm tự phục vụ tuyệt vời cửa hàng link: http://dhome.vn/uu-diem-cua-mo-hinh-tu-phuc-vu-dien-hinh-nhu-Highlandscoffee.html https://maneki.marketing/highlands-coffee-marketing-strategy/#7-process-quy-trinh Quy trình xử lý phàn nàn bồi hoàn (ét o ét) ... tượng tốt vào doanh nghiệp người tiêu dùng cảm thấy chu đáo tận tâm mà Highlands Coffee mang đến Chương trình đào tạo - - Sau kỳ tuyển dụng nhân hay trước lần khai trương cửa hàng mới, Highlands... trung thực liên quan đến doanh thu hóa đơn khách hàng để góp phần gia tăng tin tưởng khách hàng vào doanh nghiệp ➔ Từ đó, khách hàng cảm thấy an tâm sử dụng dịch vụ Highlands Coffee e Nhân viên... nhìn, giọng nói nhẹ nhàng, mạch lạc, tóc tai gọn gàng tránh trường hợp rơi rụng vào đồ uống khách hàng đồng thời tuân thủ trang phục doanh nghiệp Đặc biệt, nhân viên không đeo trang sức, phụ kiện