Đang tải... (xem toàn văn)
slide báo cáo tốt nghiệp GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG CHU LAI, TỈNH QUẢNG NAM, NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TRƯỜNG HỢP TẠI CHI NHÁNH VĂN PHÒNG ĐĂNG KÝ ĐẤT ĐAI HUYỆN PHÚ QUỐC
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN LUẬN VĂN THẠC SĨ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TRƯỜNG HỢP TẠI CHI NHÁNH VĂN PHÒNG ĐĂNG KÝ ĐẤT ĐAI HUYỆN PHÚ QUỐC HỌ VÀ TÊN: NGUYỄN TẤN PHONG HVHD: PGS.TS LÊ ĐỨC TOÀN ĐÀ NẴNG, 2021 NỘI DUNG ĐẶT VẤN ĐỀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ĐẶT VẤN ĐỀ thời gian qua, Nhà nước ta quan tâm đến việc cải thiện chất lượng dịch vụ hành cơng Lĩnh vực dịch vụ hành cơng loại hình dịch vụ đặc thù cịn tồn số tượng mang tính phổ biến như: rườm ra, trùng chéo, cứng nhắc Với mong muốn tạo hài lòng người dân công tác đăng ký đất đai tạo tin tưởng người dân Chi nhánh Văn phòng Đăng ký đất đai huyện Phú Quốc MỤC TIÊU CHUNG Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng, từ đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng người dân dịch vụ hành cơng Chi nhánh Văn phòng Đăng ký đất đai huyện Phú Quốc, tỉnh Kiên Giang MỤC TIÊU CỤ THỂ • (1) Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành công (2) Đo lường mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng • (3) Đề xuất số hàm ý sách cho nhà quản lý nhằm nâng cao hài lòng người dân dịch vụ công Chi nhánh Văn phòng Đăng ký đất đai huyện Phú Quốc, tỉnh Kiên Giang PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Nghiên cứu tiến hành theo hai giai đoạn nghiên cứu sơ nghiên cứu thức: Nghiên cứu sơ thực phương pháp định tính thơng qua kỹ thuật vấn sâu đối tượng cán lãnh đạo, công chức phụ trách giao dịch Chi nhánh Văn phòng Đăng ký đất đai huyện Phú Quốc, tỉnh Kiên Giang Nghiên cứu thức thực phương pháp định lượng thông qua bảng câu hỏi chi tiết vấn trực tiếp người dân đến giao dịch thủ tục hành Chi nhánh Văn phòng Đăng ký đất đai huyện Phú Quốc, tỉnh Kiên Giang Quy trình nghiên cứu Mơ hình nghiên cứu Cơ sở vật chất (H1) Sự tin cậy (H2) Công khai công vụ (H3) Cán cơng chức Sự hài lịng với (H4) Quy trình thủ tục (H5) Phí lệ phí (H6) dịch vụ hành cơng Mẫu thang đo -Theo mơ hình nghiên cứu sơ có nhân tố ảnh hưởng hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng Chi nhánh Văn phòng Đăng ký Đất đai huyện Phú Quốc Ta có nhân tố đo lường 33 biến độc lập (và 06 biến thành phần phụ thuộc- Sự hài lòng) -Thang đo Likert với mức – Hồn tồn khơng đồng ý – Khơng đồng ý; – Bình thường – Đồng ý; – Hoàn toàn đồng ý CỠ mẫu Cỡ mẫu: Theo kinh nghiệm nhà nghiên cứu cho rằng, sử dụng phương pháp ước lượng kích thước mẫu tối thiểu phải từ 100 đến 150 (Hair & Ctg 1988) Theo tác giả Hồng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) kích thước mẫu tối thiểu mẫu cho tham số ước lượng Với câu hỏi đo lường chất lượng có 39 biến nên số lượng mẫu tối thiểu cho nghiên cứu 39 x + (39*5*0,1) = 214 mẫu Số bảng câu hỏi phải khảo sát 220 Kết thống kê mô tả nhân tố “sự tin cậy” Biến quan sát Nhỏ Lớn Trung bình Độ lệch chuẩn Ơng/Bà khơng phải lại nhiều lần để làm hồ sơ 3,57 0,781 Hồ sơ khơng bị sai sót, mát 3,57 0,822 Nhân viên dễ dàng hiểu yêu cầu người dân 3,56 0,834 Thời gian trả hồ sơ so với giấy hẹn không bị trễ hạn 3,58 0,804 Kết thống kê mô tả nhân tố “Công khai công vụ” Biến quan sát Nhỏ Lớn Trung bình Độ lệch chuẩn 3,72 0,784 3,74 0,637 3,79 0,689 3,75 0,718 3,79 0,668 Dễ dàng, thuận tiện việc tìm hiểu thơng tin dịch vụ Thẻ cơng chức có họ tên chức danh rõ ràng Các mức phí, lệ phí công khai rõ ràng, người dân dễ dàng nhận biết Công khai đầy đủ quy định thủ tục cấp GCNQSDĐ Chi nhánh Văn phịng ĐKĐĐ Quy trình khiếu nại, góp ý cơng dân niêm yết cơng khai vị trí dễ nhận thấy Kết thống kê mô tả nhân tố “Cán công chức” Biến quan sát CBCC Chi nhánh Văn phòng ĐKĐĐ tận tình, chu đáo Nhỏ Lớn Trung bình Độ lệch chuẩn 3,47 0.931 CBCC Chi nhánh Văn phịng ĐKĐĐ thành thạo, tn thủ quy trình giải 3,50 0,911 3,50 0,911 3,49 0,869 3,41 0,927 công việc công chức giải thủ tục CBCC Chi nhánh Văn phòng ĐKĐĐ hướng dẫn thủ tục cho người dân rõ ràng dễ hiểu CBCC Chi nhánh Văn phịng ĐKĐĐ khơng phân biệt đối xử trình thực thi cơng vụ CBCC Chi nhánh Văn phịng ĐKĐĐ khơng nhũng nhiễu, tiêu cực giải hồ sơ thủ tục Kết thống kê mô tả nhân tố “quy trình thủ tục” Biến quan sát Đơn giản, dễ kê khai hồ sơ làm thủ tục cấp GCNQSDĐ quan hành nhà Nhỏ Lớn Trung bình Độ lệch chuẩn 3,27 0,919 Thủ tục xác nhận hồ sơ nhà tài sản gắn liền với đất niêm yết hợp lý 3,42 0,943 Người dân bổ sung giấy tờ trình làm hồ sơ hành 3,40 0,696 Thông tin GCNQSDĐ nhận từ Văn phịng ĐKĐĐ đầy đủ, xác 3,35 0,739 Thuận tiện thực quy trình cấp GCNQSDĐ quan hành nhà nước 3,44 0,888 Được hướng dẫn cụ thể thủ tục cần làm 3,25 0,826 nước quy định Kết thống kê mơ tả nhân tố “Phí lệ phí” Biến quan sát Nhỏ Lớn Trung bình Độ lệch chuẩn 3,78 0,728 3,84 0,681 3,85 0,717 3,60 0,610 3,70 0,609 Mức phí lệ phí phù hợp với thu nhập người dân Không trả thêm khoản phí ngồi quy định quan hành nhà nước Mức phí chất lượng dịch vụ cung cấp hợp lý Các mức phí, lệ phí với quy định Nhà nước Khơng “lót tay” cho CBCC để giải việc nhanh THẢO LUẬN KẾT QUẢ Nghiên cứu mang lại số đóng góp sau: Thứ nhất, nghiên cứu nghiên cứu đánh giá hài lòng người dân dịch vụ hành cơng Chi nhánh Văn phịng Đăng ký đất đai huyện Phú Quốc Thứ hai, kết nghiên cứu góp phần đóng góp cho Chi nhánh Văn phịng Đăng ký đất đai nói riêng UBND huyện Phú Quốc, tỉnh Kiên Giang Kết EFA Nhân tố CBCC2 0,937 CBCC3 0,918 CBCC4 0,924 CBCC5 0,931 CBCC6 0,942 CSVC2 0,872 CSVC3 0,911 CSVC4 0,872 CSVC5 0,903 CSVC6 0,917 PLP1 PLP2 0,849 0,865 PLP3 0,798 PLP4 0,781 PLP5 0,805 STC1 0,837 STC2 0,847 STC3 0,868 STC4 0,877 CKCV3 CKCV4 0,944 CKCV5 0,942 QTTT3 0,949 QTTT4 0,958 QTTT6 0,931 0,951 Bartlett’s Test Kiểm định Kaiser-Meyer-Olkin Measure thích hợp mẫu 0,782 Kiểm định Bartlett's cấu hình mẫu Tương đương Chi – bình phương Bậc tự (Df) Mức ý nghĩa (Sig.) 610 572 300 0,000 Eigenvalue tởng phương sai trích Tổng trọng số nhân tố bình Giá trị Eigen ban đầu phương trích Nhân tố Tổng % phương sai Tích luỹ % Tổng % phương sai 7,037 28,148 28,148 4,519 18.075 3,788 15,154 43,301 4,345 17.381 3,098 12,393 55,694 3,410 13.639 2,700 10,802 66,496 3,211 12.843 2,483 9,932 76,428 2,787 11.149 1,884 7,534 83,962 2,719 10.876 Kết hồi quy Mơ hình Hệ số R Hệ số R 0,930 R điều chỉnh 0,865 Sai số chuẩn ước lượng 0,861 Trị số thống kê DurbinWatson 0,262 2,015 Hệ số chuẩn Hệ số chưa chuẩn hố Mức ý nghĩa hố Mơ hình t (Sig.) Hệ số B Độ lệch chuẩn Beta Hằng số -0,143 0,158 -0,904 0,367 CSVC 0,675 0,032 0,698 20,856 0,000 STC 0,071 0,030 0,071 2,387 0,018 CKCV 0,048 0,030 0,045 1,614 0,108 CBCC 0,206 0,032 0,205 6,445 0,000 QTTT 0,121 0,040 0,098 2,993 0,003 MÔ HÌNH HỒI QUY Dựa vào kết phân tích, phương trình hồi quy tuyến tính chuẩn hố giải thích hài lịng người dân xây dựng sau: SHL = -0,143 + 0,675 CSVC + 0,071STC + 0,206 CBCC +0,121 QTTT Mơ hình nghiên cứu (đã hiệu chỉnh) Cơ sở vật chất (H1) Sự tin cậy (H2) Cán cơng chức Sự hài lịng với (H4) Quy trình thủ tục (H5) dịch vụ hành cơng KIẾN NGHỊ Nâng cao hiệu chế giám sát góp ý nhân viên Đào tạo, bồi dưỡng nâng cao lực, trình độ chun mơn tinh thần trách nhiệm đội ngũ cán công chức Nâng cấp trang thiết bị vật chất, ứng dụng cơng nghệ thơng tin q trình giải công việc tiến tới chế cửa liên thơng đại KẾT LUẬN Sự hài lịng người dân dịch vụ hành cơng Chi nhánh Văn phòng Đăng ký đất đai huyện Phú Quốc vừa mục tiêu, vừa động lực để thúc đẩy q trình cải cách hành chính, đồng thời qua đánh giá hài lịng, niềm tin người dân quan công quyền, củng cố niềm tin Đảng Nhà nước luận văn nêu hàm ý mang tính giải pháp lãnh đạo huyện góp phần nâng cao mức độ hài lòng người dân việc sử dụng dịch vụ hành cơng địa bàn huyện Phú Quốc Chân thành cám ơn Hội đồng 30 ... tỉnh Kiên Giang Quy trình nghiên cứu Mơ hình nghiên cứu Cơ sở vật chất (H1) Sự tin cậy (H2) Công khai công vụ (H3) Cán cơng chức Sự hài lịng với (H4) Quy trình thủ tục (H5) Phí lệ phí (H6)... Thời gian trả hồ sơ so với giấy hẹn không bị trễ hạn 3,58 0,804 Kết thống kê mô tả nhân tố ? ?Công khai công vụ” Biến quan sát Nhỏ Lớn Trung bình Độ lệch chuẩn 3,72 0,784 3,74 0,637 3,79 0,689 3,75... tin dịch vụ Thẻ cơng chức có họ tên chức danh rõ ràng Các mức phí, lệ phí công khai rõ ràng, người dân dễ dàng nhận biết Công khai đầy đủ quy định thủ tục cấp GCNQSDĐ Chi nhánh Văn phòng ĐKĐĐ Quy