Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ giáo dục của trường đại học thăng long

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG -o0o - PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌC TRONG KINH TẾ - TIỂU LUẬN CUỐI KỲ ĐỀ TÀI: Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ giáo dục trường Đại học Thăng Long NHÓM SINH VIÊN THỰC HIỆN: …… - …… …… - …… … - …… … - …… …… - …… HÀ NỘI – 2022 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG -o0o - PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌC TRONG KINH TẾ - TIỂU LUẬN CUỐI KỲ ĐỀ TÀI: Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ giáo dục trường Đại học Thăng Long Giáo viên hướng dẫn: TS Nguyễn Thị Thúy MSV Họ tên Mức độ hoàn thành …… …… 100% …… ……… 100% ……… ………… 100% ……… ………… 100% ……… ………… 100% HÀ NỘI – 2022 DANH MỤC VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt Tên đầy đủ EFA Exploratory Factor Analysis CTDT Chương trình đào tạo GV Giảng viên đào tạo CSVC Cơ sở vật chất TCQL Tổ chức, quản lý đào tạo CTHC Cơng tác hành HL Sự hài lòng KMO Kaiser – Meyer- Olkin test VIF Variance inflation  Factor  DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Trang Bảng 1.1 Mơ tả mẫu Bảng 1.2 Phân tích Cronbach’s Alpha cho biến độc lập biến phụ thuộc Bảng 1.3 Kết phân tích EFA cho biến độc lập Bảng 1.4: Kết phân tích EFA cho biến phụ thuộc: Hình 1.1: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh .9 Bảng 1.5: Các giả thuyết mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh Bảng 1.6 Bảng phân tích tương quan Pearson .11 Bảng 1.7 Kết phân tích hồi quy đa biến phương pháp Enter 13 Bảng 1.8 Kiểm định phương sai sai số không đổi 14 Bảng 1.9 Xác định tầm quan trọng biến độc lập theo tỷ lệ % 17 Bảng 1.10 Kết kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 19 Hình 1.2 Kết kiểm định mơ hình lý thuyết .20 Bảng 1.11 Khoảng giá trị thang đo ý nghĩa 20 Bảng 1.12 Đánh giá điểm trung bình nhân tố Chương trình đào tạo .21 Bảng 1.13 Đánh giá điểm trung bình nhân tố Giảng viên đào tạo 21 Bảng 1.14 Đánh giá điểm trung bình nhân tố Tổ chức, quản lý đào tạo .22 Bảng 1.15 Đánh giá điểm trung bình nhân tố Cơ sở vật chất 23 Bảng 1.16 Đánh giá điểm trung bình nhân tố Cơng tác hành 23 Bảng 1.17: Kiểm định khác biệt theo giới tính .24 Bảng 1.18 Kết phân tích khác biệt Khóa học 25 MỤC LỤ C KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 1.1 Mô tả mẫu 1.1.1 Phương pháp thu thập liệu tỷ lệ hồi đáp 1.1.2 Mô tả cấu trúc 1.2 Kiểm định đánh giá thang đo 1.2.1 Kiểm định độ tin cậy cho biến độc lập biến phụ thuộc 1.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis): 1.2.2.1 Phân tích nhân tố cho yếu tố độc lập: 1.2.2.2 Phân tích nhân tố cho yếu tố phụ thuộc .8 1.3 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh: 1.4 Kiểm định mơ hình giả thuyết 1.4.1 Phân tích tương quan Pearson 1.4.2 Phân tích hồi quy đa biến 1.4.3 Kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu 1.5 Đánh giá hài lòng nhân tố 1.5.1 Chương trình đào tạo: 1.5.2 Giảng viên đào tạo 1.5.3 Tổ chức, quản lý đào tạo 1.5.4 Cơ sở vật chất 1.5.5 Công tác hành 1.6 Phân tích khác biệt theo đặc điểm nhân học (Phân tích phương sai ANOVA) 1.6.1 Kiểm định thỏa mãn công việc phái nam phái nữ 1.6.2 Kiểm định hài lòng sinh viên khóa học khác chất lượng dịch vụ giáo dục tại trường Đại học Thăng Long KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 1.1 Mô tả mẫu 1.1.1 Phương pháp thu thập liệu tỷ lệ hồi đáp Mẫu chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện với kích thước 135 mẫu Dữ liệu thu thập tuần (từ ngày 20/02/2022 đến 27/02/2022), với phương pháp thu thập gửi bảng câu hỏi gửi qua e-mail người vấn Qua tổng số bảng câu hỏi gửi 210 bảng, thì kết thu hồi 180 bảng, đó có 166 bảng hợp lệ đưa vào sử dụng phân tích Tỷ lệ hồi đáp 79% 1.1.2 Mô tả cấu trúc Thông tin người vấn Sau thu thập mẫu từ cá nhân làm việc tổ chức, nhóm sử dụng phần mềm SPSS để thống kê mô tả cấu trúc mẫu nhằm có nhìn khái quát thông tin bạn sinh viên – người vấn Điều thể qua số thống kê mơ tả từ giới tính, độ tuổi học vấn Về giới tính: Nam chiếm tỷ lệ 49,4% Nữ 50,6% Về khóa: Các khóa sinh viên trường chia thành nhóm Nhóm thứ nhất, nhóm bao gồm sinh viên thuộc khóa K33 trường Nhóm sinh viên năm hai trường (vì thời điểm làm phân tích K34 bước vào kì học thức) Những sinh viên nhóm chưa có hiểu biết rõ ràng, chưa có thời gian tiếp xúc nhiều với mơi trường học Tỷ lệ nhóm tham gia 28 sinh viên chiếm 16,9% tổng số sinh viên Nhóm sinh viên K32 Chiếm tỷ lệ 24,1% tương đương với 40 sinh viên Nhóm sinh viên năm có có kinh nghiệm tiếp xúc với công tác quản lý trường lâu nhóm Nhóm sinh viên K31 chiếm 34,3% nhóm có trải nghiệm dày dặn hiểu rõ cơng tác đào tạo trường nhóm nhóm nên số lượng sinh viên tham gia nhiều 57 sinh viên Nhóm thứ nhóm sinh viên K30 chiếm 24,7% Cũng có kinh nghiệm dày dặn trải nghiệm nhóm Đây nhóm sinh viên chiếm tỷ lệ cao thứ nhóm sinh viên cịn lại Bảng 1.1 Mơ tả mẫu Giới tính Tần suất Phần trăm Nam 82 49,4% Nữ 84 50,6% Khóa Tổng 166 100,0% K33 28 16,9% K32 40 24,1% K31 57 34,3% K30 41 24,7% Tổng 166 100,0% 1.2 Kiểm định đánh giá thang đo 1.2.1 Kiểm định độ tin cậy cho biến độc lập biến phụ thuộc Để đánh giá thang đo khái niệm nghiên cứu cần kiểm tra độ tin cậy, độ giá trị thang đo Dựa hệ số Cronbach’s Alpha, hệ số tương quan biến – tổng (ItemTo-Total Correlation) giúp loại biến quan sát không đóng góp vào việc mô tả khái niệm cần đo, hệ số Cronbach’s Alpha if item deleted để giúp đánh giá loại bỏ bớt biến quan sát nhằm nâng cao hệ số tin cậy cho khái niệm cần đo phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) nhằm kiểm tra độ giá trị thang đo khái niệm nghiên cứu Bảng 1.2 Phân tích Cronbach’s Alpha cho biến độc lập biến phụ thuộc STT Biến quan sát Hệ số tương quan Hệ số Cronbach’s Cronbach’s biến – tổng Alpha loại bỏ biến Alpha Biến bị loại Giảng viên đào tạo GV1 0,688 0,844 GV2 0,609 0,857 GV3 0,641 0,852 GV4 0,596 0,859 GV5 0,723 0,837 GV6 0,753 0,832 0,869 Chương trình đào tạo CTDT1 0,630 0,837 CTDT2 0,711 0,822 CTDT3 0,643 0,835 10 CTDT4 0,613 0,840 0,858 CTDT5 – 0,261 11 CTDT6 0,579 0,846 12 CTDT7 0,706 0,823 Tổ chức, quản lý đào tạo 13 TCQL1 0,570 0,814 14 TCQL2 0,680 0,782 15 TCQL3 0,637 0,794 16 TCQL4 0,593 0,806 17 TCQL5 0,665 0,786 0,831 Cơng tác hành 18 CTHC1 0,601 0,839 19 CTHC2 0,615 0,835 20 CTHC3 0,785 0,790 21 CTHC4 0,639 0,829 22 CTHC5 0,688 0,816 0,853 Cơ sở vật chất 23 CSVC1 0,684 0,763 24 CSVC2 0,622 0,792 25 CSVC3 0,616 0,794 26 CSVC4 0,676 0,767 0,825 CSVC5 – 0,110 Mức độ hài lòng 27 HL1 0,650 0,729 28 HL2 0,584 0,760 29 HL3 0,637 0,734 30 HL4 0,571 0,767 0,798 Nhân tố giảng viên đào tạo: Sau phân tích hệ số Cronbach’s Alpha thang đo, dựa vào bảng kết thống kê 1.2 cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha tổng thể thang đo “Giảng viên đào tạo” có giá trị 0,869 > 0,6 hệ số tương quan biến tổng biến quan sát thang đo “Giảng viên đào tạo” có giá trị ≥ 0,3 nên thang đo đủ độ tin cậy để thực phân tích Nhân tố chương trình đào tạo: Sau phân tích hệ số Cronbach’s Alpha thang đo, dựa vào bảng kết thống kê 1.2 cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha tổng thể thang đo “Chương trình đào tạo” có giá trị 0,858 > 0,6 hệ số tương quan biến tổng biến quan sát thang đo “Chương trình đào tạo” có giá trị ≥ 0,3 nên thang đo đủ độ tin cậy để thực phân tích Ta loại biến quan sát CTDT5 hệ số tương quan biến – tổng (0,261) có giá trị nhỏ 0,3 nên ta loại bỏ biến quan sát Nhân tố tổ chức, quản lý đào tạo: Sau phân tích hệ số Cronbach’s Alpha thang đo, dựa vào bảng kết thống kê 1.2 cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha tổng thể thang đo “Tổ chức quản lý đào tạo” có giá trị 0,831 > 0,6 hệ số tương quan biến tổng biến quan sát thang đo “Tổ chức quản lý đào tạo” có giá trị ≥ 0,3 nên thang đo đủ độ tin cậy để thực phân tích Nhân tố cơng tác hành chính: Sau phân tích hệ số Cronbach’s Alpha thang đo, dựa vào bảng kết thống kê 1.2 cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha tổng thể thang đo “Cơng tác hành chính” có giá trị 0,853 > 0,6 hệ số tương quan biến tổng biến quan sát thang đo “nhân viên văn phòng” có giá trị ≥ 0,3 nên thang đo đủ độ tin cậy để thực phân tích Nhân tố sở vật chất: Sau phân tích hệ số Cronbach’s Alpha thang đo, dựa vào bảng kết thống kê 1.2 cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha tổng thể thang đo “Cơ sở vật chất” có giá trị 0,825 > 0,6 hệ số tương quan biến tổng biến quan sát thang đo “cơ sở vật chất” có giá trị ≥ 0,3 nên thang đo đủ độ tin cậy để thực phân tích Ta loại biến quan sát CSVC5 hệ số tương quan biến – tổng (0,110) có giá trị nhỏ 0,3 nên ta loại bỏ biến quan sát Nhân tố Sự hài lòng: Sau phân tích hệ số Cronbach’s Alpha thang đo, dựa vào bảng kết thống kê 1.2 cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha tổng thể thang đo “Sự hài lòng” có giá trị 0,798 > 0,6 hệ số tương quan biến tổng biến quan sát thang đo “Sự hài lòng” có giá trị ≥ 0,3 nên thang đo đủ độ tin cậy để thực phân tích Sau tiến hành phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo mô hình nghiên cứu gồm nhân tố, kết phân tích cho thấy thang đo nhân tố sử dụng nghiên cứu đạt yêu cầu hệ số tin cậy Trong 32 biến quan sát mô hình nghiên cứu có biến quan sát bị loại vì không đủ độ tin cậy phân tích Cronbach’s Alpha biến quan sát CTDT5 (0,261) thuộc nhân tố “Chương trình đào tạp” biết quan sát CSVC5 (0,110) thuộc nhân tố “Cơ sở vật chất” N CTDT TCQL CTHC CSVC 166 Pearson 525** Correlation 166 166 166 166 166 324** 259** 266** 386** 001 001 000 Sig (2-tailed) 000 000 N 166 166 166 166 166 166 227** 259** 148 265** 056 001 Pearson 451** Correlation Sig (2-tailed) 000 003 001 N 166 166 166 166 166 166 135 266** 148 357** Pearson 414** Correlation Sig (2-tailed) 000 082 001 056 N 166 166 166 166 166 166 276** 386** 265** 357** Pearson 571** Correlation 000 Sig (2-tailed) 000 000 000 001 000 N 166 166 166 166 166 166 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 1.4.2 Phân tích hồi quy đa biến   Phân tích hồi quy sử dụng để đánh giá ảnh hưởng biến độc lập: (1) Cơ sở vật chất (CSVC); Giảng viên đào tạo (GV); (3) Chương trình đào tạo (CTDT); (4) Tổ chức, quản lý đào tạo (TCQL); (5) Nhân tớ Cơng tác hành (CTHC) đến Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ (HL) Giá trị yếu tố dùng để phân tích hồi quy trung bình  biến quan sát kiểm định Cronbach’s Alpha EFA.  12 Bảng 1.7 Kết phân tích hồi quy đa biến phương pháp Enter Hệ số chưa chuẩn hóa Mơ hình Hệ số t Độ lệch B chuẩn Hằng số -0,401 0,305 GV 0,194 0,055 CTDT 0,228 TCQL Thống kê cộng tuyến chuẩn hóa Sig Beta Độ chấp nhận Hệ số phóng đại phương sai -1,317 0,190 0,198 3,497 0,001 0,854 1,171 0,057 0,236 3,970 0,000 0,769 1,300 0,243 0,056 0,239 4,304 0,000 0,885 1,130 CTHC 0,166 0,051 0,183 3,239 0,001 0,852 1,174 CSVC 0,294 0,060 0,297 4,909 0,000 0,744 1,344 R 0,751 R Square 0,564 Adjusted R Square 0,550 Durbin Wastson F 1,996 Sig = 0,000 Phương Sự thỏa mãn = -0,401 + 0,194*GV + 0,228*CTDT + 0,243*TCQL + trình hồi quy 0,166*CTHC + 0,1294*CSVC Kết bảng 1.7 cho thấy, hệ số R có giá trị 0,751 cho thấy mối quan hệ biến mơ hình có mối tương quan chặt chẽ Báo cáo kết hồi quy mơ hình cho thấy giá trị R2 (R Square) 0,564 điều nói lên độ thích hợp mơ hình 56,4% hay nói cách khác 56,4% biến thiên biến thỏa mãn cơng việc giải thích nhân tố Giá trị R2 điều chỉnh (Adjusted R Square) phản ánh xác phù hợp mơ hình so với với tổng thể, ta có giá trị R điều chỉnh 0,5 56 (hay 13 55,6%) với kiểm định F Change, Sig ≤ 0,05 có nghĩa tồn mô hình hồi quy tuyến tính hài lịng nhân tố ảnh hưởng Kiểm định F sử dụng phân tích phương sai phép kiểm định giả thuyết độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính tổng thể để xem xét biến phụ thuộc có liên hệ tuyến tính với tồn tập hợp biến độc lập Nhìn vào bảng (ANOVA) ta thấy trị thống kê F tính từ giá trị R2 đầy đủ khác 0, có giá trị Sig = 0,000 (< 0,05) nhỏ cho thấy mô hình sử dụng phù hợp với tập liệu biến đạt tiêu chuẩn chấp nhận (Tolerance > 0,0001) Kiểm định tượng tự tương quan phần dư (Autocorrelation) Theo kết phân tích bảng 1.7 cho thấy, với số quan sát n = 166, số tham số β - = (k2 = 5), mức ý nghĩa 0,01 (99%) tra Bảng thống kê Durbin – Watson, dL (Trị số thống kê dưới) = 1,557 dU (Trị số thống kê trên) = 1693, hệ số Durbin-Watson (d) = 1,996 nằm khoảng (1,725; 2.275) nên khơng có tượng tự tương quan phần dư mô hình, mô hình nghiên cứu có ý nghĩa thống kê Kiểm định tượng đa cộng tuyến (Multiple Collinearity) Kết phân tích Bảng 1.7 cho thấy, hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance Inflation Factor) biến mô hình nhỏ, có giá trị từ 1,130 đến 1,344 nhỏ chứng tỏ mơ hình hồi quy khơng vi phạm giả thuyết tượng đa cộng tuyến, mô hình nghiên cứu có ý nghĩa thống kê Kiểm định phương sai sai số không đổi (Heteroskedasticity) Kết phân tích bảng 1.8 cho thấy, hệ số tương quan hạng Spearman biến độc lập biến trị tuyệt đối phần dư chuẩn hóa có mức ý nghĩa Sig > 0,05 nên có thể kết luận: biến đảm bảo khơng có tượng phương sai phần dư thay đổi, mô hình có ý nghĩa thống kê Bảng 1.8 Kiểm định phương sai sai số không đổi HL Pearson Correlation Sig (2-tailed) HL GV CTDT TCQL CTHC CSVC 435** 525** 451** 414** 571** 000 000 000 000 000 14 GV CTDT TCQL CTHC CSVC N 166 166 166 166 166 166 Pearson Correlation 435** 324** 227** 135 276** Sig (2-tailed) 000 000 003 082 000 N 166 166 166 166 166 166 Pearson Correlation 525** 324** 259** 266** 386** Sig (2-tailed) 000 000 001 001 000 N 166 166 166 166 166 166 Pearson Correlation 451** 227** 259** 148 265** Sig (2-tailed) 000 003 001 056 001 N 166 166 166 166 166 166 Pearson Correlation 414** 135 266** 148 357** Sig (2-tailed) 000 082 001 056 N 166 166 166 166 166 166 Pearson Correlation 571** 276** 386** 265** 357** Sig (2-tailed) 000 000 000 001 000 N 166 166 166 166 166 * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Ý nghĩa hệ số hồi quy 15 000 166 Sau thực phép kiểm định hồi quy so với tổng thể ta thấy mơ hình khơng vi phạm giả thuyết kiểm định có ý nghĩa thống kê Có tất biến ảnh huởng đến Sự hài lịng cơng tác đào tạo (HL) đó biến: Chương trình đào tạo (CTDT); Đội ngũ giảng viên (GV); Tổ chức, quản lý đào tạo (TCQL), Cơ sở vật chất (CSVC), Công tác hành (CTHC) biến có mức ý nghĩa Sig < 0,05 nên chấp nhận phương trình hồi quy có tác động dương (hệ số Beta dương) đến Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ (HL) Mối quan hệ biến phụ thuộc với biến độc lập thể phương trình sau: Phương trình hồi quy chưa chuẩn hóa: Sự thỏa mãn = -0,401 + 0,194*GV + 0,228*CTDT + 0,243*TCQL + 0,166*CTHC + 0,1294*CSVC Phương trình hồi quy chuẩn hóa: Sự thỏa mãn = 0,198*GV + 0,236*CTDT + 0,239*TCQL + 0,183*CTCH + 0,297*CSVC Thảo luận kết hồi quy Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa (Unstandardized Coefficients) Hệ số β GV= 0,198 có dấu (+) nên mối quan hệ Giảng viên đào tạo Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ chiều Có nghĩa đánh giá Giảng viên đào tạo (GV) tăng (giảm) điểm Sự hài lịng về chất lượng dịch vụ chiều (HL) tăng (giảm) 0,198 điểm Hệ số β CTDT = 0,236 có dấu (+) nên mối quan hệ Chương trình đào tạo Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ chiều Có nghĩa đánh giá Chương trình đào tạo (CTDT) tăng (giảm) điểm Sự hài lịng về chất lượng dịch vụ chiều (HL) tăng (giảm) 0,236 điểm Hệ số β TCQL = 0,239 có dấu (+) nên mối quan hệ Tổ chức, quản lý đào tạp và Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ chiều Có nghĩa đánh giá Tổ chức quản lý (TCQL) tăng (giảm) điểm Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ chiều (HL) tăng (giảm) 0,239 điểm Hệ số β CTHC = 0,183 có dấu (+) nên mối quan hệ Cơng tác hành Sự hài lịng về chất lượng dịch vụ chiều Có nghĩa đánh giá Cơng tác hành (CTHC) tăng (giảm) điểm Sự hài lịng về chất lượng dịch vụ chiều (HL) tăng (giảm) 0,183 điểm Hệ số β CSVC = 0,297 có dấu (+) nên mối quan hệ Cơ sở vật chất và Sự hài 16 lòng về chất lượng dịch vụ chiều Có nghĩa đánh giá Cơ sở vật chất (CSVC) tăng (giảm) điểm thì Sự hài lịng về chất lượng dịch vụ chiều (HL) tăng (giảm) 0,297 điểm Hệ số hồi quy chuẩn hóa (Standardized Coefficients)  Hệ số xác định vị trí ảnh hưởng biến độc lập đến biến phụ thuộc trong  mơ hình hồi quy, hệ số hồi quy chuẩn hóa chuyển đổi với dạng phần trăm như  sau:  Bảng 1.9 Xác định tầm quan trọng biến độc lập theo tỷ lệ % STT Biến Standard.Bet a % Thứ tự ảnh hưởng Giảng viên đào tạo (GV) 0,198 17,17% Chương trình đào tạo (CTDT) 0,236 20,47% 3 Tổ chức quản lý đào tạo (TCQL) 0,239 20,73% Cơng tác hành (CTHC) 0,183 15,87% 5 Cơ sở vật chất (CSVC) 0,297 25,76% Tổng 1.153 100,0% Nhân tố Giảng viên đào tạo (GV) đóng góp 17,17%, nhân tố Chương trình đào tạo (CTDT) đóng góp 20,47%, nhân tố Tổ chức quản lý (TCQL) đóng góp 20,73%, nhân tố Cơ sở vật chất (CSVC) đóng góp 25,76%, nhân tố Cơng tác hành (CTHC) đóng góp 15,87% Như thứ tự ảnh hưởng đến Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ (HL) chiều thứ Cơ sở vật chất (CSVC), thứ hai Tổ chức quản lý (TCQL), thứ ba Chương trình đào tạo (CTDT), thứ tư Giảng viên đào tạo (GV) cuối Cơng tác hành (CTHC) 1.4.3 Kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu   Giả thuyết H1: Cơ sở vật chất có tác động chiều đến Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ  Kết ước lượng cho thấy mối quan hệ Cơ sở vật chất (CSVC) Sự hài lòng Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ (HL) 0,297 mức ý nghĩa thống kê Sig = 0,000 < 0,05 nên giả thuyết H1 ủng hộ với mẫu liệu khảo sát Như vậy, Cơ sở vật 17 chất yếu tố có ảnh hưởng đến Sự hài lịng về chất lượng dịch vụ, tổ chức có trọng đến chương trình đào tạo Sự hài lịng về chất lượng dịch vụ tăng cao.  Giả thuyết H2: Giảng viên đào tạo có tác động chiều đến Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ Kết ước lượng cho thấy mối quan hệ Giảng viên đào tạo (GV) Sự hài lịng cơng tác đào tạo (HL) 0,198 mức ý nghĩa thống kê Sig = 0,001 < 0,05 nên giả thuyết H2 ủng hộ với mẫu liệu khảo sát Như vậy, Giảng viên đào tạo yếu tố có ảnh hưởng đến Sự hài lịng về chất lượng dịch vụ, tổ chức có trọng đến Giảng viên đào tạo Sự hài lịng về chất lượng dịch vụ tăng cao.     Giả thuyết H3: Chương trình đào tạo có tác động chiều đến Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ Kết ước lượng cho thấy mối quan hệ Chương trình đào tạo (CTDT) Sự hài lịng công tác đào tạo (HL) 0,236 mức ý nghĩa thống kê Sig = 0,000 < 0,05 nên giả thuyết H3 ủng hộ với mẫu liệu khảo sát Như vậy, Chương trình đào yếu tố có ảnh hưởng đến Sự hài lịng về chất lượng dịch vụ, tổ chức có trọng đến Chương trình đào Sự hài lịng về chất lượng dịch vụ tăng cao.     Giả thuyết H4: Tổ chức, quản lý đào tạo có tác động chiều đến Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ Kết ước lượng cho thấy mối quan hệ Tổ chức quản lý (TCQL) Sự hài lòng công tác đào tạo (HL) 0,239 mức ý nghĩa thống kê Sig = 0,000 < 0,05 nên giả thuyết H4 ủng hộ với mẫu liệu khảo sát Như vậy, Tổ chức, quản lý đào tạo yếu tố có ảnh hưởng Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ, tổ chức có trọng đến Tổ chức, quản lý đào tạo Sự hài lịng về chất lượng dịch vụ tăng cao.  Giả thuyết H5: Cơng tác hành có tác động chiều đến Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ Kết ước lượng cho thấy mối quan hệ Cơng tác hành (CTHC) Sự hài lịng cơng tác đào tạo (HL) 0,183 mức ý nghĩa thống kê Sig = 0,001 > 0,05 nên giả thuyết H5 ủng hộ với mẫu liệu khảo sát Như vậy, Công tác hành 18 yếu tố có ảnh hưởng Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ, tổ chức có trọng đến Cơng tác hành Sự hài lịng về chất lượng dịch vụ tăng cao.  Bảng 1.10 Kết kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh Giả thuyết Nội dung Kết H1 Cơ sở vật chất có tác động chiều đến Sự hài lòng về Chấp nhận chất lượng dịch vụ H2 Giảng viên đào tạo có tác động chiều đến Sự hài lòng Chấp nhận về chất lượng dịch vụ H3 Chương trình đào tạo có tác động chiều đến Sự hài Chấp nhận lòng về chất lượng dịch vụ H4 Tổ chức, quản lý đào tạo có tác động chiều đến Sự Chấp nhận hài lòng về chất lượng dịch vụ H5 Cơng tác hành có tác động chiều đến Sự hài Chấp nhận lòng về chất lượng dịch vụ Từ phân tích kết luận mơ hình lý thuyết thích hợp với liệu nghiên cứu, có nhân tố tác động đến thỏa mãn cơng việc đó là: Chương trình đào tạo (CTDT); Đội ngũ giảng viên (GV); Tổ chức, quản lý đào tạo (TCQL), Cơng tác hành (CTHC) và Cơ sở vật chất (CSVC) Các  giả thuyết nghiên cứu chấp nhận H1, H2, H3, H4, H5 Kết kiểm định mơ hình lý  thuyết minh họa hình 1.2 sau:  19 Hình 1.2 Kết kiểm định mơ hình lý thuyết Ghi chú:  Có ảnh hưởng kí hiệu 1.5 Đánh giá hài lịng nhân tố Khoảng thang đo thang Likert điểm nghiên cứu tính trung bình cộng khoảng điểm liền kề đó, để đưa nhận định tương đối xác thỏa mãn công việc nhân viên, giá trị thang đo xây dựng thành năm khoảng (Xem bảng 1.11) Bảng 1.11 Khoảng giá trị thang đo ý nghĩa Khoảng giá trị – 1.5 1.5 – 2.5 2.5 – 3.5 3.5 – 4.5 4.5 - Ý nghĩa Rất thấp Thấp Trung bình Cao Rất cao 1.5.1 Chương trình đào tạo: Kết thống kê điểm trung bình yếu tố Chương trình đào tạo thể Bảng 1.12 Kết điều tra cho thấy, điểm đánh giá nhân viên làm việc tổ chức yếu tố chương trình đào tạo mức tương đối cao, số Mean nhân tố chương trình đào tạo đạt mức từ Mean = 3,76 đến Mean = 3,86 Trong đó, tiêu “Chương trình đào tạo đáp ứng yêu cầu phát triển sau sinh viên” đánh giá mức độ 20 cao có giá trị Mean = 3,86; thứ hai tiêu “Các môn chuyên ngành xếp hợp lý theo năm học ” đạt giá trị Mean = 3,82 thấp tiêu “Phân bố đồng tiết lý thuyết thực hành” đạt giá trị Mean = 3,76 Có các chỉ tiêu CTDT4 “Có nhiều kiến thức cập nhật nội dung chương trình đào tạo”, CTDT5 - “Nội dung hình thức kiểm tra, đánh giá phù hợp với kiến thức học phần” bị loại ở EFA Bảng 1.12 Đánh giá điểm trung bình nhân tố Chương trình đào tạo Ký hiệu Nội dung Mean Std.Deviation CTDT1 Chương trình đào tạo phù hợp với trình độ nhận thức người học 3,86 0,804 CTDT2 Chương trình đào tạo đáp ứng chuẩn đầu ngành học 3,76 0,841 CTDT3 Phân bổ thời lượng lý thuyết thực hành học phần hợp lý CTDT6 Nội dung hình thức kiểm tra, đánh giá phù hợp với kiến thức học phần 3,82 0,830 1.5.2 Giảng viên đào tạo Bảng 1.13 Đánh giá điểm trung bình nhân tố Giảng viên đào tạo Ký hiệu Nội dung Mean Std.Deviation GV1 Giảng viên có học hàm học vị chun mơn cao 3,94 0,822 GV2 Giảng viên tích cực cập nhập, đổi nội dung môn, đổi phương pháp giảng dạy 3,84 0,845 GV3 Giảng viên sẵn sàng chia sẻ kiến thức kinh nghiệm với sinh viên 3,87 0,825 GV4 Giảng viên đánh giá kết học tập xác cơng 3,79 0,822 Kết thống kê điểm trung bình yếu tố Giảng viên đào tạo thể 21 Bảng 1.13 Kết điều tra cho thấy, điểm đánh giá sinh viên học tập trường đánh giá chất lượng Giảng viên đào tạo mức cao, số Mean nhân tố Giảng viên đào tạo đạt mức từ Mean = 3,79 đến Mean = 3,94 Trong đó chỉ tiêu “Giảng viên có học hàm học vị chuyên môn cao.” được đánh giá mưc độ Mean cao nhất Mean = 3,94, theo sau là chỉ tiêu “ Giảng viên sẵn sàng chia sẻ kiến thức kinh nghiệm với sinh viên” với Mean = 3,87 sau đó là chỉ tiêu “Giảng viên tích cực cập nhập, đổi nội dung môn, đổi phương pháp giảng dạy.” Mean = 3,84 Cuối cùng là chỉ tiêu “Giảng viên đánh giá kết học tập xác cơng bằng.” Mean = 3,79 Còn chỉ tiêu còn lại bị loại ở EFA 1.5.3 Tổ chức, quản lý đào tạo Bảng 1.14 Đánh giá điểm trung bình nhân tố Tổ chức, quản lý đào tạo Ký hiệu Nội dung Mean Std.Deviation TCQL1 Giờ học sinh hoạt thuận tiện cho snh viên 3,84 0,841 TCQL3 Cung cấp thông tin tuyển sinh, nhập học, thi cử, đăng ký học đầy đủ, kịp thời 3,77 0,814 TCQL4 Tổ chức đa dạng hoạt động hướng nghiệp (cung cấp thông tin, hội việc làm, seminar với tuyển dụng…) 3,75 0,776 TCQL5 Dữ liệu, thông tin sinh viên (lý lịch, kết học tập, học phí) quản lý chặt chẽ 3,71 0,817 Kết thống kê điểm trung bình yếu tố Tổ chức, quản lý đào tạo thể Bảng 1.14 Kết điều tra cho thấy, điểm đánh giá sinh viên học tập trường đánh giá chất lượng Tổ chức, quản lý đào tạo mức cao, số Mean nhân tố sở vật chất đạt mức từ Mean = 3.71 đến Mean = 3.84 Trong đó, tiêu “Giờ học sinh hoạt thuận tiện cho snh viên.” đánh giá mức độ cao có giá trị Mean = 3.84; Thứ hai tiêu “Cung cấp thông tin tuyển sinh, nhập học, thi cử, đăng ký học đầy đủ, kịp thời.” đạt giá trị Mean = 3.77; Thứ ba thấp tiêu “Tổ chức đa dạng hoạt động hướng nghiệp (cung cấp thông tin, hội việc làm, seminar với tuyển dụng…)” “Dữ liệu, thông tin sinh viên (lý lịch, kết học tập, học phí) quản 22 lý chặt chẽ” đạt giá trị Mean = 3.75 3.71 Còn các chỉ tiêu có ký hiệu TCQL2 bị loại ở EFA 1.5.4 Cơ sở vật chất Bảng 1.15 Đánh giá điểm trung bình nhân tố Cơ sở vật chất Ký hiệu Nội dung Mean Std.Deviation CSVC1 Cư sở vật chất, trang thiết bị đáp ứng tốt nhu cầu học tập sinh viên 3,61 0,784 CSVC2 Thư viện khang trang, nguồn tài liệu phong phú, cập nhập thường xuyên đáp ứng tốt nhu cầu học tập sinh viên 3,73 0,810 Các dịch vụ hỗ trợ khác phục vụ cho sinh viên chỗ tốt (căn tin, bãi đỗ xe, phịng gym, …) 3,76 0,780 Cách bố trí khu vực chứng năng, trang trí trường hợp dễ nhìn 3,75 0,834 CSVC3 CSVC4 Kết thống kê điểm trung bình yếu tố Cơ sở vật chất thể Bảng 1.15 Kết điều tra cho thấy, điểm đánh giá sinh viên học tập trường đánh giá Cơ sở vật chất mức cao, số Mean nhân tố Cơ sở vật chất đạt mức từ Mean = 3,61 đến Mean = 3,76 Trong đó, tiêu “Các dịch vụ hỗ trợ khác phục vụ cho sinh viên chỗ tốt (căn tin, bãi đỗ xe, phòng gym,…).” đánh giá mức độ cao có giá trị Mean = 3.76; Thứ hai tiêu “Cách bố trí khu vực chứng năng, trang trí trường hợp dễ nhìn.” đạt giá trị Mean = 3.75; Thứ ba tiêu “Thư viện khang trang, nguồn tài liệu phong phú, cập nhập thường xuyên đáp ứng tốt nhu cầu học tập sinh viên.” đạt giá trị Mean = 3.73; Cuối “Cư sở vật chất, trang thiết bị đáp ứng tốt nhu cầu học tập sinh viên” đại giá trị Mean = 3.61 Còn chỉ tiêu còn lại bị loại ở EFA 1.5.5 Cơng tác hành Bảng 1.16 Đánh giá điểm trung bình nhân tố Cơng tác hành Ký hiệu Nội dung Mean Std.Deviation CTHC1 Cán quản lý (Ban giám đốc, Ban chủ nhiệm 4,10 0,821 23 khoa) giải thỏa đáng yêu cầu sinh viên CTHC2 CTHC3 Nhân viên hành có thái độ phục vụ tốt tơn trọng sinh viên, ln sẵn lịng giải vấn đề cho sinh viên 3,66 0,828 Cán nhân viên giải nhanh chóng, xác hạn vấn đề sinh viên 3,78 0,848 Kết thống kê điểm trung bình yếu tố Cơng tác hành thể Bảng 1.16 Kết điều tra cho thấy, điểm đánh giá sinh viên học tập trường đánh giá Cơ sở vật chất mức cao, số Mean nhân Công tác hành đạt mức từ Mean = 4.10 đến Mean = 3.66 Trong đó, tiêu “Cán quản lý (Ban giám đốc, Ban chủ nhiệm khoa) giải thỏa đáng yêu cầu sinh viên.” đánh giá mức độ cao có giá trị Mean = 4.10; Thứ hai tiêu “Cán nhân viên ln giải nhanh chóng, xác hạn vấn đề sinh viên.” đạt giá trị Mean = 3.78; Cuối “Nhân viên hành có thái độ phục vụ tốt tôn trọng sinh viên, sẵn lòng giải vấn đề cho sinh viên” đại giá trị Mean = 3.66 Còn chỉ tiêu CTHC4 bị loại ở EFA 1.6 Phân tích khác biệt theo đặc điểm nhân học (Phân tích phương sai ANOVA) 1.6.1 Kiểm định thỏa mãn công việc phái nam phái nữ Bảng 1.17: Kiểm định khác biệt theo giới tính Group Statistics Giới tính HL Nam N Mean 82 3.8506 24 Std Devitation Std Error Mean 61220 06761 Nữ 84 3.8214 67281 07341 Independent Samples Test Levene’s Test for Equality of Variances t-test for Eqyality of Means Sig F Equal variance s HL assumed Equal variance s not assumed Sig .053 818 t df (2tailed) Mean Difference Std Error Diffence 95% Confidence Interval of the Difference Lower Uper 292 164 771 02918 09991 -.16810 22646 292 163.20 770 02918 09980 -.16788 22624 Kiểm định Independent-samples T-test cho ta biết có khác biệt mức độ trung thành giới tính nam nữ Theo kết Levene’s Test Sig 0,818 > 0,05 phương sai giới tính khơng khác Vì kết kiểm định ta sử dụng kết Equal Varians not assumed có mức ý nghĩa Sig.= 0,770 > 0,05 khơng có khác biệt có ý nghĩa thống kê mức độ hài lịng sinh viên có giới tính khác Do đó, ta có thể kết luận thỏa mãn công việc phái nam phái nữ Theo kết thống kê trung bình mức độ hài lịng nam nữ khơng có nhiều khác biệt 1.6.2 Kiểm định hài lòng sinh viên khóa học khác chất lượng dịch vụ giáo dục tại trường Đại học Thăng Long Phân tích phương sai ANOVA (Analysis of variance) để xem xét khác biệt hài lòng sinh viên Khóa khác 25 Bảng 1.18 Kết phân tích khác biệt Khóa học Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 011 df1 df2 Sig 162 998 ANOVA HL Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 118 039 094 963 Within Groups 67.847 162 419 Total 67.964 165 Phân tích phương sai ANOVA (Analysis of variance) để xem xét khác biệt hài lòng sinh viên Theo bảng kết Test of Homogeneity of Variances, với mức ý nghĩa Sig = 0,998 > 0,05 nói phương sai đánh giá hài lịng khóa học khơng khác cách có ý nghĩa thống kê Như vậy, kết phân tích bảng ANOVA sử dụng tốt để kiểm định giả thuyết Theo kết phân tích ANOVA, với mức ý nghĩa Sig = 0,963 > 0,05 nên kết luận khơng có khác biệt có ý nghĩa thống kê hài lòng sinh viên khóa học khác Hay nói cách khác sinh viên khóa khác độ hài lịng Kết trình bày bảng 1.18 26 ...BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG -o0o - PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌC TRONG KINH TẾ - TIỂU LUẬN CUỐI KỲ ĐỀ TÀI: Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ giáo. .. khảo sát Như vậy, Giảng viên đào tạo yếu tố có ảnh hưởng đến Sự hài lịng về chất lượng dịch vụ, tổ chức có trọng? ?đến Giảng viên đào tạo Sự hài lịng về chất lượng dịch vụ tăng cao.     Giả thuyết... vật chất có tác động (+) đến hài lịng về chất lượng dịch vụ H2 Giảng viên đào tạo có tác động (+) đến hài lòng về chất lượng dịch vụ H3 Chương trình đào tạo có tác động (+) đến hài lòng về chất