PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG - CHI NHÁNH HOÀN KIẾM

LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong những năm trở lại đây, việc tập trung vào hoạt động bán lẻ đang trở thành xu thế không chỉ với các ngân hàng tư nhân mà cả với ngân hàng quốc doanh. Đây là chiến lược phát triển của rất nhiều ngân hàng với mong muốn đa dạng nguồn thu, giảm thiểu rủi ro hoạt động và đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu. Ngân hàng bán lẻ hướng dến đối tượng khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp nhỏ và vừa, do đó thường bao gồm các dịch vụ thường đơn giản, thuận tiện và có tính thường xuyên như: sản phẩm tiền gửi, tài khoản, thẻ tín dụng, vay tiêu dùng cá nhân. Thực tế, chỉ tính trong giai đoạn 2016 - 2018, thu nhập từ hoạt động ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng đều gia tăng hàng năm với tỷ trọng tăng trưởng lớn. Xác định Việt Nam là thị trường tiềm năng cho hoạt động ngân hàng bán lẻ với dân số khoảng 96 triệu người, GDP bình quân đầu người năm 2018 đạt gần 2.590 USD (tăng 201 USD so với năm 2017). Thêm vào đó, cơ hội tăng trưởng từ dịch vụ bán lẻ xuất phát từ thực tế mức độ bao phủ các dịch vụ tài chính ở Việt Nam còn rất thấp, thấp hơn nhiều so với các nước trong khu vực. Hiện tỉ lệ người dùng thẻ thanh toán nội địa là khoảng 16%, trong khi bình quân các nước từ 30-40%, với thẻ tín dụng, con số chỉ có 4%, bằng một nửa so với trung bình toàn khu vực châu Á - Thái Bình Dương. Với một lượng lớn người dân chưa được tiếp cận các sản phẩm dịch vụ, tiện ích ngân hàng, cùng với sự phát triển của cuộc cách mạng công nghệ 4.0, hoạt động ngân hàng bán lẻ sẽ được tiếp sức mạnh mẽ khi có hàng triệu khách hàng mới từ nông thôn tới đô thị, đang được tiếp cận một cách nhanh chóng các sản phẩm tài chính, công nghệ mới. Đơn cử, trong những năm gần đây, xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt được đẩy mạnh, cùng với sự xuất hiện của hàng loạt các tổ chức Fintech cũng đòi hỏi các ngân hàng thương mại tại Việt Nam cần chú trọng đầu tư và hợp tác phát triển các dịch vụ thanh toán hiện đại. Các dịch vụ này hướng đến đảm bảo an toàn, tiện ích và tiết kiệm chi phí cũng như thời gian cho khách hàng cá nhân như thanh niên hay hộ gia đình. Dịch vụ ngân hàng cá nhân hiện đại sẽ đáp ứng được nhu cầu, thậm chí đạt tới mục tiêu vượt quá kỳ vọng khách hàng. Song song với việc cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao trải nghiệm khách hàng nói chung thì xu hướng các ngân hàng tích cực kết hợp với các tập đoàn, công ty kinh doanh bán lẻ quy mô lớn nhằm tìm kiếm khách hàng mới cho từng phân khúc sản phẩm riêng biệt cũng ngày một rõ nét. Do đó, các năm tiếp theo từ giai đoạn 2019 – 2020 trở đi được dự báo sẽ tiếp tục là thời kỳ nở rộ của hoạt động ngân hàng bán lẻ. Thống kê từ tổ chức nghiên cứu Châu Á cho thấy thu nhập từ mảng ngân hàng bán lẻ đang tăng nhanh trong 3 năm qua, với tốc độ tăng trưởng bình quân 10%/năm trong giai đoạn 2012-2015, nhưng lên đến 25 - 30% trong giai đoạn 2015-2020, với doanh thu đến từ thị trường ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam ước tính lên tới 6.5 tỷ USD vào năm 2020. Chủ trương chuyển từ dịch vụ bán buôn sang bán lẻ của các ngân hàng Việt Nam chính là bước đi phù hợp với xu hướng phát triển và chủ trương của nhà nước. Ngoài các ngân hàng thương mại cổ phần lâu năm như Vietcombank hay BIDV, ngân hàng TMCP Tiên Phong hiện là một trong những ngân hàng đi đầu triển khai dịch vụ ngân hàng bán lẻ với định hướng ngân hàng số đã bước đầu đã gặt hái được rất nhiều thành công. Đầu tư và phát triển mạnh nền tảng công nghệ và dịch vụ ngân hàng số là mục tiêu mà ngân hàng Tiên Phong chú trọng nhằm nâng cao tính cạnh tranh, thu hút khách hàng. Tuy nhiên, song song với những thuận lợi và thành công đã đạt được, ngân hàng TMCP Tiên Phong (TPB) cũng đang gặp phải những khó khăn cũng như thách thức trong quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ như sự đòi hỏi khác biệt về sản phẩm, khả năng sinh lời hay chất lượng dịch vụ, sự cạnh tranh gay gắt đến từ các ngân hàng TMCP khác. Chính vì vậy, việc nghiên cứu để đưa ra các giải pháp phát triển DVNHBL sẽ có ý nghĩa về phương diện lý luận và thực tiễn đối với TPB nói riêng cũng như các ngân hàng TMCP Việt Nam nói chung. Xuất phát từ thực tế trên, đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Tiên Phong chi nhánh Hoàn Kiếm” được tác giả chọn để nghiên cứu trong luận văn thạc sĩ kinh tế. 2. Mục đích, nhiệm vụ nghiên cứu 2.1 Mục đích nghiên cứu Mục đích của luận văn là nghiên cứu những vấn đề về lý luận và thực tiến về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Tiên Phong, trên cơ sở đó đánh giá mức độ và khả năng phát triển của TPB để đề xuất các giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại TPB. 2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu - Về lý luận: Hệ thống hóa cơ sở lý luận về DVNHBL và phát triển DVNHBL của NHTM để xác lập khung lý thuyết phục vụ cho việc khảo sát, phân tích, đánh giá thực trạng phát triển DVNHBL của ngân hàng TPB Tiên Phong. - Về thực tiễn: phân tích tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng TMCP Tiên Phong bao gồm những điểm đạt được cũng như những tồn tại hạn chế và đưa ra giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Tiên Phong. - Về định hướng và giải pháp giải quyết vấn đề nghiên cứu: đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Dịch vụ ngân hàng bán lẻ và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng TMCP Tiên Phong 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi về nội dung nghiên cứu: Các hoạt động về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng TMCP Tiên Phong giai đoạn 2012 - 2019 - Phạm vi về không gian nghiên cứu Đề tài được tiến hành nghiên cứu tại ngân hàng TMCP Tiên Phong. - Phạm vi về thời gian nghiên cứu Số liệu được thu thập, tổng hợp và phân tích trong khoảng thời gian từ 2012 đến 2019 và dự báo xu hướng đến năm 2020. 4. Cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu 4.1 Cơ sở lý luận Trên nền tảng của phương pháp luận duy vật biện chứng và duy vật lịch sử, các phương pháp nghiên cứu thống kê, so sánh, phân tích và tổng hợp được sử dụng. Ngoài ra, luận văn còn sử dụng các phương pháp khác như suy luận và ngoại suy để khái quát các hoạt động kinh doanh và cung cấp dịch vụ của Ngân hàng TMCP. 4.2 Phương pháp nghiên cứu Thu thập dữ liệu thứ cấp: Các thông tin thu thập đúc rút trong sách giáo khoa chuyên ngành, sách chuyên khảo, các chuyên đề luận văn đã nghiên cứu về vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại nhằm tạo lập cơ sở dẫn liệu khoa học cho đề tài nghiên cứu. Để có được số liệu và thông tin một cách chính xác nhất về các nội dung liên quan đến Ngân hàng TMCP Tiên Phong như: giới thiệu về Ngân hàng, báo cáo kết quả kinh doanh trong các năm từ 2012 đến 2019, tác giả đã sử dụng các tài liệu của Ngân hàng (bao gồm các tài liệu đã được công bố và chưa được công bố, song được Ngân hàng cho phép) như trích dẫn các văn bản chế độ ngành ngân hàng, tài liệu hội thảo, vv.. Phân tích dữ liệu: Tất cả thông tin sau khi thu thập sẽ được tổng hợp, phân tích kết hợp giữa lý luận và thực tiễn. Thông qua kết quả thu thập thông tin và nghiên cứu các tài liệu, để có được cái nhìn tổng quát, nhiều chiều, tác giả sử dụng các phương pháp tổng hợp, thống kê so sánh và đưa ra các đề xuất, kiến nghị mang tính khả thi, sâu sát với thực tế và có tính ứng dụng cao. Sau đó dựa trên cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ để đưa ra dự báo xu hướng đến năm 2020. 5. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của khóa luận Việc nghiên cứu về đề tài dịch vụ ngân hàng bán lẻ có nghĩa quan trọng về cả lý luận cũng như thực tiễn như sau: - Ý nghĩa khoa học: Luận văn đã hệ thống hóa những vấn đề mang tính lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. - Ý nghĩa thực tiễn: Luận văn phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng TMCP Tiên Phong tại chi nhánh Hoàn Kiếm, thông qua đó đề xuất các giải pháp giúp hoàn thiện và phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ của TPB nói chung và chi nhánh Hoàn Kiếm nói riêng, góp phần giúp HDBank nâng cao hơn nữa năng lực cạnh tranh của mình trong thời kỳ công nghệ 4.0. 6. Kết cấu của đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm 3 chương: Chương 1: Những vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại Chương 2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong - Chi nhánh Hoàn Kiếm Chương 3. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Tiên phong - Chi nhánh Hoàn Kiếm

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÒA BÌNH NGUYỄN TUẤN DƯƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG CHI NHÁNH HỒN KIẾM LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Hà Nội - 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC HỊA BÌNH NGUYỄN TUẤN DƯƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG CHI NHÁNH HOÀN KIẾM Ngành: Tài Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Người hướng dẫn khoa học: TS PHẠM VĂN NGHĨA Hà Nội - 2020 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học, độc lập Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Học viên Nguyễn Tuấn Dương LỜI CẢM ƠN Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Giáo viên hướng dẫn TS Phạm Văn Nghĩa thầy cô giáo Trường Đại học Hịa Bình cho em hướng dẫn bổ ích động viên chân tình trình viết hoàn thành luận văn Em xin bày tỏ lời cảm ơn chân thành tới Ban lãnh đạo, anh chị Ngân hàng TMCP Tiên Phong, chi nhánh Hoàn Kiếm giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi để em hoàn thành luận văn Học viên Nguyễn Tuấn Dương MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .6 1.1 Ngân hàng thương mại dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng thương mại 1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại .10 1.2.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 1.2.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13 1.2.3 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 24 1.3 Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại 28 1.3.1 Quan niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .28 1.3.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 30 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .33 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ số ngân hàng giới 41 1.4.1 Kinh nghiệm Singapore 41 1.4.2 Kinh nghiệm Thái Lan .42 1.4.3 Kinh nghiệm Nhật Bản 43 1.4.4 Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam phát triển dịch vụ NHBL 44 1.5 Tổng quan lĩnh vực nghiên cứu 46 1.6 Kết luận chương 49 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNGBÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦNTIÊN PHONG – CHI NHÁNH HOÀN KIẾM .50 2.1 Khái quát chung ngân hàng TMCP Tiên Phong – Chi nhánh Hoàn Kiếm 50 2.1.1 Giới thiệu chung .50 2.1.2 Tình hình hoạt động Ngân hàng Tiên Phong giai đoạn 2015-2019 53 2.3 Thực trạng phát triển dịch ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Tiên Phong chi nhánh Hoàn Kiếm 58 2.3.1 Dịch vụ tín dụng bán lẻ 58 2.3.2 Hoạt động huy động vốn dân cư .61 2.3.3 Dịch vụ thẻ .64 2.3.4 Dịch vụ khác 69 2.4 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL TPB 75 2.4.1 Phân tích điểm mạnh, điểm yếu, hội thách thức TPB việc phát triển dịch vụ NHBL 75 2.4.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán lẻ ngân hàng TMCP Tiên Phong – CN Hoàn Kiếm 78 2.4.3 Kết đạt 81 2.4.4 Hạn chế 87 2.4.5 Nguyên nhân 88 2.5 Kết luận chương 97 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG - CHI NHÁNH HOÀN KIẾM .98 3.1 Mục tiêu định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Tiên Phong - Chi nhánh Hoàn Kiếm 98 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TPB Chi nhánh Hoàn Kiếm 102 3.2.1 Nhóm giải pháp chung 102 3.2.2 Nhóm giải pháp số sản phẩm dịch vụ bán lẻ cụ thể 116 3.3 Kiến nghị .123 3.3.1 Kiến nghị với Chính Phủ .124 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 125 3.4 Kết luận chương 128 KẾT LUẬN 129 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ATM BIDV CBNV CN CNTT DNVVN/ SME DVNH DVNHBL GTCG HĐV HK NH NHTM POS SXKD TPB TDBL TMCP VCB VISA : Máy rút tiền tự động : Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam : Cán nhân viên : Chi nhánh : Công nghệ thông tin : Doanh nghiệp vừa nhỏ : Dịch vụ ngân hàng : Dịch vụ ngân hàng bán lẻ : Giấy tờ có giá : Huy động vốn : Hồn Kiếm : Ngân hàng : Ngân hàng thương mại : Đơn vị chấp nhận thẻ : Sản xuất kinh doanh : Tiên Phong Bank : Tín dụng bán lẻ : Thương mại cổ phần : Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam : Thẻ tín dụng DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH BẢNG Bảng 2.1: Kết kinh doanh TPB CN Hoàn Kiếmgiai đoạn 2015-2019 53 Bảng 2.2: Phân loại dư nợ theo kỳ hạn TPB CN Hoàn Kiếm năm 2015 – 2019 54 Bảng 2.3: Nguồn vốn cấu trúc vốn huy động TPB CN Hoàn Kiếm năm 2015 - 2019 57 Bảng 2.4: Bảng chất lượng tín dụng thị trường TPB CN Hoàn Kiếm năm 2015 – 2019 58 Bảng 2.5: Cơ cấu cho vay theo sản phẩm tín dụng bán lẻ 60 Bảng 2.6: Kết huy động vốn cấu vốn huy động từ dân cư 2015-2019 63 Bảng 2.7: Kết kinh doanh thẻ 64 Bảng 2.8: Kết kinh doanh dịch vụ Ebank 75 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức TPB .56 Biểu đồ 2.2: Biểu đồ dư nợ tín dụng TPB từ năm 2015 đến 2019 59 HÌNH Hình 2.1: Các loại thẻ tín dụng quốc tế 66 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC HỊA BÌNH NGUYỄN TUẤN DƯƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG CHI NHÁNH HOÀN KIẾM Ngành: Tài Ngân hàng Mã số: 8340201 TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Hà Nội - 2020  Cụ thể, phủ cần khẩn trương ban hành đầy đủ văn hướng dẫn (Nghị định, Thông tư) luật ban hành có hiệu lực Luật sửa đổi bổ sung số điều Luật tổ chức tín dụng, Luật Đầu tư, Luật Doanh nghiệp, Luật chứng khoán, Luật giao dịch điện tử, Luật cạnh tranh, Luật thương mại, Luật công cụ chuyển nhượng, Pháp lệnh ngoại hối… 3.3.1.2 Hồn thiện mơi trường kinh tế, tạo mơi trường đầu tư thơng thống  Dưới ảnh hưởng dịch Covid dẫn đến tình trạng kinh tế phát triển chậm giai đoạn phục hồi, phủ cầnổn định giá cả, lãi suất thị trường tiền tệ để tránh tình trạng đầu cơ, lũng đoạn thị trường vàng, thị trường chứng khoán, thị trường bất động sản thị trường ngoại tệ để không ảnh hưởng đến hoạt động NHTM việc kiểm soát dòng tiền gửi tiết kiệm chất lượng khoản vay Bên cạnh đó, tác động trực tiếp đến thu nhập người dân, đến việc cân đối tài gia đình để định gửi tiết kiệm hay vay vốn ngân hàng Do vậy, phủ cần đưa giải pháp bao gồm cáccác chế, sách phù hợp, tài chính, tiền tệ, an sinh xã hội để hỗ trợ người dân, doanh nghiệp, người lao động, đặc biệt doanh nghiệp nhỏ vừa vượt qua khó khăn đại dịch COVID-19, nhanh chóng khơi phục phát triển kinh tế - xã hội  Đặc biệt hỗ trợ Ngân hàng TMCP Tiên Phong trình tìm kiếm nhà đầu tư chiến lược nước ngồi, đảm bảo cho TPB tiếp cận với kỹ quản trị đại, công nghệ ngân hàng tiên tiến tiềm lực tài hùng mạnh đối tác Tuy nhiên phải đảm bảo khả độc lập, khơng bị đối tác thâu tóm 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam  Ngân hàng nhà nước cầu nối Chính phủ với NHTM quan quản lý trực tiếp NHTM Chính mà ngân hàng nhà nước cần bám sát thực tiễn có đạo, hướng dẫn NHTM lĩnh vực hoạt động tín dụng cho phù hợp với thời kỳ  NHNN cần bổ sung hồn thiện sách, chế, thúc đẩy ứng dụng triển khai nghiệp vụ ngân hàng NHNN nên xây dựng hoàn chỉnh, đồng hệ thống văn luật hướng dẫn ngân hàng thương mại thực hiện, vừa không trái luật, vừa tạo điều kiện cho ngân hàng thương mại hoạt động theo xu hướng hội nhập quốc tế Văn chế độ cần phù hợp với phát triển khoa học công nghệ Ban hành chế quản lý quản lý dịch vụ ngân hàng, tạo hành lang pháp lý, điều kiện phát triển hệ thống dịch vụ bán lẻ cho NHTM  NHNN cần thực nghiêm túc chế tài NHTM vi phạm mức lãi suất trần qui định, tránh tình trạng để NHTMCP làm lung loạn giá lãi suất tiền gửi  NHNN chi nhánh tỉnh, thành phố trực tiếp tham mưu cho Ủy ban Nhân dân tỉnh, thành phố động viên, khuyến khích đơn vị cung ứng dịch vụ (điện, nước, điện thoại) doanh nghiệp, đồng thời định hướng cho NHTM chủ động phối hợp đơn vị để phát triển, mở rộng hình thức tốn khơng dùng tiền mặt hóa đơn điện, nước, điện thoại hàng tháng cán công chức NHNH cần nắm bắt xu hướng kinh tế chủ động ứng dụng công nghệ, phối hợp với tổ chức đơn vị có liên quan, phát triển tốn khơng dùng tiền mặt theo chủ trương Chính phủ NHNN 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Tiên Phong  Ngân hàng cần thường xuyên cập nhật kịp thời thơng tin thay đổi sách Chính phủ Ngân hàng Nhà nước, đồng thời ban hành quy định hướng dẫn thực hiện, tạo hành lang pháp lý cho chi nhánh nhanh chóng cung cấp sản phẩm tốt cho khách hàng cá nhân  Hồn thiện chế, sách quản lý phát triển nguồn nhân lực để thu hút nhân tài, cán nghiệp vụ cán quản lý có trình độ giỏi cho chi nhánh thơng qua xây dựng hệ thống khuyến khích, chế độ tiền lương, hối thăng tiến hợp lý chế độ quản lý lao động phù hợp Xây dựng đội ngũ chuyên gia lĩnh vực hoạt động ngân hàng Ngân hàng cần tạo điều kiện cho cán tín dụng bán lẻ có hội học tập, bồi dưỡng lực chuyên môn, tiếp cận với khoa học kỹ thuật, nghiên cứu áp dụng kỹ thuật xử lý nợ xấu  Tiếp tục đầu tư có trọng tâm vào công nghệ phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ mới, triển khai kênh phân phối tảng công nghệ ngân hàng đại theo hướng chuẩn hố theo thơng lệ quốc tế, tự động hố quy trình nhằm nâng cao hiệu hoạt động; đầu tư phát triển chương trình phần mềm phục vụ kinh doanh dịch vụ bán lẻ; phát triển CNTT an toàn, bảo mật đảm bảo kinh doanh liên tục, ổn định, đáp ứng hỗ trợ yêu cầu tăng trưởng khách hàng; sẵn sàng cho việc cạnh tranh hợp tác với thách thức đến từ BigTech Fintech nước giới  Xây dựng gói dịch vụ, bán chéo, bán kèm DVNHBL hướng đến việc gia tăng dịch vụ tài cao cấp: tư vấn đầu tư tài chính, quản lý tài cá nhân  Xây dựng sách động lực tài chính: xây dựng chương trình tính tốn, phân bổ chi phí - thu nhập liên quan tới hoạt động bán lẻ Ngoài ngân hàng nên xây dựng sách, chế động lực lương, thưởng nhằm khuyến khích cách kịp thời, hiệu quả, công bằng, minh bạch tới đơn vị, cá nhân phát triển tốt hoạt động NHBL, mang lại hiệu cao rủi ro cho ngân hàng  Xây dựng chương trình Marketing áp dụng thống cho tất chi nhánh đồng phục công sở, logo, tờ rơi quảng cáo Đẩy mạnh công tác truyền thông quảng bá dịch vụ ngân hàng bán lẻ TPB phương tiện truyền thông khác nhau, đồng thời tiếp thu ý kiến chi nhánh ý kiến khách hàng để cải tiến, cập nhập đưa sản phẩm dịch vụ bán lẻ phù hợp với thị trường Ngồi cử cán marketing xuống trực tiếp đào tạo hỗ trợ cho chi nhánh trình triển khai sản phầm dịch vụ giải khó khăn chi nhánh gặp phải 3.4 Kết luận chương Tiếp nối chương 2, trongchương luận văn, tác giả đề xuất số giải pháp để giải mặt cịn hạn chế cơng tác phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ TPB Chi nhánh Hoàn Kiếm Các giải pháp sản phẩm, quản trị nguồn nhân lực, quản trị marketing đề xuất nhằmgiúp chi nhánh nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ bán lẻ mở rộng thị phần để tồn cạnh tranh với chi nhánh ngân hàng TMCP địa bàn KẾT LUẬN Hiện nay, hệ thống ngân hàng thương mại đóng vai trò quan trọng kênh cung cấp vốn cá nhân tổ chức kinh tế Việt Nam Đặc biệt, dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng góp phần đáng kể cho tăng trưởng kinh tế năm qua, cung cấp sản phẩm dịch vụ tài thỏa mãn nhu cầu khách hàng cá nhân hộ kinh doanh nhỏ lẻ, đồng thời lợi nhuận từ mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ góp phần vào tăng trưởng hạn chế rủi ro cho ngân hàng Luận văn tập trung nghiên cứu, phân tích thực trạng hoạt động ngân hàng Ngân hàng TMCP Tiên Phong – Chi nhánh Hoàn Kiếm, đồng thời ưu điểm hạn chế hoạt động chi nhánh xác định nguyên nhân đề xuất giải pháp để nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Với mong muốn củng cố nâng cao phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Tiên Phong– Chi nhánh Hoàn Kiếm, tác giả tập trung nghiên cứu cách có hệ thống làm rõ số vấn đề lý luận thực tiễn sau:  Hệ thống sở lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại bao gồm yếu tố như: đặc điểm, khái niệm, vai trò, tiêu đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ  Nghiên cứu đánh giá thực trạng dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TPB – Chi nhánh Hoàn Kiếm, tập trung đào sâu vào nội dung bao gồm: sản phẩm bán lẻ đặc thù, công nghệ tiêu biểu, cách thức đưa sản phẩm tiếp cận với khách hàng Qua đó, tổng hợp đánh giá thành tựu mà Ngân hàng Thương mại cổ phầnTPB– Chi nhánh Hoàn Kiếm đạt đồng thời nêu cácmặt hạn chế nguyên nhân hạn chế  Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ bán lẻ, phát triển trì tổ chức kênh phân phối giải pháp thực tiễn nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Tiên Phong – Chi nhánh Hoàn Kiếm Bên cạnh đóđưa số đề xuất, kiến nghị với Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng TMCP Tiên Phongđể tạo môi trường thuận lợi cho phát triển củadịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam Do thời gian nghiên cứu, tính chất phức tạp thông tin, lĩnh vực nghiên cứu đổi điều kiện khả hạn chế, luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Vì tác giả ất mong nhận sựđồng cảm góp ý đồng nghiệp, thầy giáo, người quan tâm đến đề tài để tác giả hồn thiện đề tài nghiên cứu này.Qua xin chân thành cảm ơn thầy TS.Phạm Văn Nghĩa, người tận tình hướng dẫn giúp đỡ tơi hồn thành luận văn DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Bangkok Bank (2019) About Us, Được truy lục từ Báo đầu tư & chứng khoán (2018) Ngân hàng số mối quan ngại bảo mật Được truy lục từ https://tinnhanhchungkhoan.vn/fin-tech/nganhang-so-va-cac-moi-quan-ngai-bao-mat-245208.html Báo diễn đàn doanh nghiệp (2015) Cuộc đua cạnh tranh ngân hàng: Cạnh tranh chất lượng Được truy lục từ https://enternews.vn/cuoc-duacanh-tranh-ngan-hang-canh-tranh-bang-chat-luong-2116.html Bảo Việt Securities(2019) Cạnh tranh ngân hàng, góc nhìn từ ổn định tài chính, Được truy lục từ Bảo Việt Securities (2019) Cuộc đua đón đầu xu sân chơi ngân hàng bán lẻ Được truy lục từ Bảo Việt Securities(2019) Tín dụng tiêu dùng, mảnh đất màu mỡ ngày cạnh tranh Được truy lục từ Brands Vietnam (2019) Ngân hàng bán lẻ thẳng tiến Được truy lục từ CƠ SỞ DỮ LIỆU QUỐC GIA VỀ VĂN BẢN PHÁP LUẬT(2010), LUẬT CÁC TỔ CHỨC TÍN DỤNG 2010 Được truy lục từ Dân trí (2019) Cuộc đua phát triển ngân hàng bán lẻ: Khách hàng người thắng Được truy lục từ https://dantri.com.vn/kinh-doanh/cuoc-duaphat-trien-ngan-hang-ban-le-khach-hang-moi-la-nguoi-thang20190322141853952.htm 10 Forbes Việt Nam (2019) Ngân hàng bán lẻ dẫn dắt tăng trưởng tín dụng Được truy lục từ https://forbesvietnam.com.vn/tin-cap-nhat/nganhang-ban-le-dan-dat-tang-truong-tin-dung-8364.html 11.Frederic S Mishkin (2001) Tiền tệ ngân hàng Thị trường tài Nhà xuất Khoa học Kỹ thuật Hà Nội, tr 14 - 17 12.Hoàng Kim (2001) Tiền tệ ngân hàng, Thị trường tài Nhà xuất Tài Hà Nội, tr 16 - 18 13.Học viện ngân hàng (1999) Marketing dịch vụ tài Nhà xuất Thống kê Hà Nội, tr 20 - 26 http://research.lienvietpostbank.com.vn/du-bao-xu-huong-phat-trien-cuangan-hang-ban-le-nam-2018 http://tapchinganhang.gov.vn/xu-huong-nao-cho-hoat-dong-ngan-hangban-le-trong-thoi-ky-cach-mang-cong-nghiep-4-0.htm http://vbpl.vn/nganhangnhanuoc/Pages/vbpq-toanvan,aspx?ItemID=25693 http://www.khoahockiemtoan.vn/273-1-ndt/phat-trien-dich-vu-ngan-hangban-le-tai-viet-nam.sav https://bvsc.com.vn/News/20191223/730089/tin-dung-tieu-dung-manhdat-mau-mo-nhung-ngay-cang-canh-tranh.aspx https://thoibaonganhang,vn/xu-huong-phat-trien-ngan-hang-moi-nhungthach-thuc-nao-can-hoa-giai-89899.html https://www.bangkokbank.com/en/About-Us https://www.bk.mufg.jp/index.html https://www.businessinsider.com/future-of-banking-technology https://www.bvsc.com.vn/News/2019325/659560/cuoc-dua-don-dau-xuthe-tren-san-choi-ngan-hang-ban-le.aspx https://www.bvsc.com.vn/News/201975/694252/canh-tranh-ngan-hanggoc-nhin-tu-su-on-dinh-tai-chinh.aspx https://www.sbv.gov.vn/webcenter/portal/m/menu/trangchu/ddnhnn/nctd/nctd _chitiet? centerWidth=100%25&dDocName=SBV364979&leftWidth=0%25&rightW idth=0%25&showFooter=false&showHeader=false&_adf,ctrlstate=7cu4p3rl 3_54&_afrLoop=32175489640640577#%40%3F_afrLoop% https://www.sbv.gov.vn/webcenter/portal/m/menu/trangchu/ttvnq/httt? centerWidth=100%25&leftWidth=0%25&rightWidth=0%25&showFooter=fal se&showHeader=false&_adf,ctrlstate=7cu4p3rl3_41&_afrLoop=3217414058 1576577#%40%3F_afrLoop%3D32174140581576577%26centerWidth https://www.sbv.gov.vn/webcenter/portal/vi/menu/trangchu/hdk/cntt/udptc ntt/udptcntt_chitiet? centerWidth=80%25&dDocName=CNTHWEBAP01162529165&leftWidt h=20%25&rightWidth=0%25&showFooter=false&showHeader=false&_a df,ctrl-state=7cu4p3rl3_4&_afrLoop=321725657584 14.Liên Việt Post Bank Reseach (2018) Dự báo xu hướng phát triển Ngân hàng bán lẻ năm 2018 Được truy lục từ 15.MUMG (2019) FUMG Retail Banking Được truy lục từ 16.Ngân hàng nhà nước (2006) Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng xu hội nhập Được truy lục từ 17.Ngân hàng nhà nước Việt Nam (2019) Các hệ thống toán kinh tế Được truy lục từ 18.Ngân hàng nhà nước Việt Nam (2019) Ngân hàng ứng dụng công nghệ 4,0 – Lấy khách hàng trung tâm Được truy lục từ 19 Nguyễn Thị Kim Nhung, Phạm Thị Thu Hiền, Nguyễn Thị Thúy Quỳnh (2017) Một số vấn đề rủi ro tín dụng ngân hàng thương mại Tạp chí tài 25, tr 25 - 30 20.Nguyễn Thị Mùi (2006) Quản trị Ngân hàng thương mại Nhà xuất Tài Chính Hà Nội, tr 22 - 25 21.Nguyễn Vĩnh Hưng nhóm nghiên cứu (2019) Cạnh tranh ngân hàng, góc nhìn từ ổn định tài Đặc san Tồn cảnh Ngân hàng Việt Nam 2018, tr 17 - 23 22.OCBC Singapore (2019) Personal Banking Được truy lục từ http://www.ocbc.com/personal-banking/index.html 23.Peter S Rose (2001) Quản trị Ngân hàng Thương mại Nhà xuất Tài Hà Nội, tr 10 - 15 24 Phan Thị Thu Hà (2013) Giáo trình Ngân hàng Thương mại Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội, tr.10 - 13 25 Philip Kotler (2013) Quản trị marketing Nhà xuất Lao động – xã hội Hà Nội, tr.11 - 14 26 Quỳnh Như (2019) Ngân hàng tìm cách tăng trưởng lợi nhuận tín dụng bị kiểm sốt Được truy lục từ https://theleader.vn/ngan-hang-timcach-tang-truong-loi-nhuan-khi-tin-dung-bi-kiem-soat1552439849606.htm 27 Tài Chính BizLive (2019) "Soi" ngân hàng lên sàn: Vị TPB đâu hệ thống TCTD? Được truy lục từ https://bizlive.vn/news/soi-ngan-hang-sap-len-san-vi-the-cua-tpbank-dango-dau-trong-he-thong-cac-tctd-1055561.html 28 Tài Chính BizLive (2019) Hiệu kinh doanh vượt trội VIB Vietcombank – hai ngân hàng triển khai Basel II Được truy lục từ https://bizlive.vn/ngan-hang/hieu-qua-kinh-doanh-vuot-troi-cua-vib-vavietcombank-hai-ngan-hang-dau-tien-trien-khai-basel-ii-3530426.html 29.Tạp chí khoa học kiểm toán (2019) PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIỆT NAM Được truy lục từ 30 Tạp chí ngân hàng (2019) Gia tăng tỷ trọng cho vay dài trung hạn Được truy lục từ http://tapchitaichinh.vn/ngan-hang/gia-tang-ty-trong-cho-vaytrung-dai-han-315207.html 31 Tạp chí ngân hàng (2019) Tăng trưởng huy động vốn từ tiền gửi khách hàng ngân hàng thương mại Việt Nam Được truy xuất từ http://tapchinganhang.gov.vn/tang-truong-huy-dong-von-tu-tien-guikhach-hang-tai-ngan-hang-thuong-mai-viet-nam.htm 32.Tạp chí ngân hàng (2019) Xu hướng cho hoạt động ngân hàng bán lẻ thời kỳ cách mạng công nghiệp 4,0 Được truy lục từ 33 Tạp chí tài (2019) Nhà băng tăng cường tín dụng bán lẻ Được truy lục từ http://tapchitaichinh.vn/ngan-hang/nha-bang-tang-cuong-tindung-ban-le-301639.html 34 Thanh Tuyền (2019) TOP xu hướng phát triển ngành ngân hàng bán lẻ qui mô châu Á tương lai Được truy lục từ https://atpsoftware.vn/top-8-xu-huong-phat-trien-nganh-ngan-hang-ban-lequi-mo-chau-a-trong-tuong-lai.html 35.The business insider (2019) The future of retail, mobile, online, and digital-only banking technology Được truy lục từ 36 Thời báo phủ (2019) Ngân hàng bán lẻ hàng đầu phục vụ địa bàn nông thôn Được truy lục từ http://baochinhphu.vn/Doanh-nghiep/Nganhang-ban-le-hang-dau-phuc-vu-dia-ban-nong-thon/370136.vgp 37 Thời báo chứng khoán Việt Nam (2019) Các ngân hàng “ăn nên làm ra” nhờ tín dụng bán lẻ Được truy lục từ https://tbck.vn/cac-ngan-hang-annen-lam-ra-nho-tin-dung-ban-le-38924.html 38.Thời báo ngân hàng (2019) Xu hướng phát triển ngân hàng mới: Những thách thức cần hoá giải Được truy lục từ 39 Thời báo ngân hàng, (2015), Ngân hàng bán lẻ: Muốn thành công phải tạo khác biệt, Được truy lục từ https://thoibaonganhang,vn/ngan-hangban-le-muon-thanh-cong-phai-tao-khac-biet-43279.html 40 Tiên Phong Bank (2019) Báo cáo thường niên 2019 Được truy lục từ https://tpb.vn/wps/wcm/connect/dcdb65f2-4d00-48c5-9bae60753ad7548e/TP+Bank+Annual+Report+.pdf 41 Tiên Phong Bank (2019) Lợi ích cho doanh nghiệp cán nhân viên với gói tài khoản trả lương Được truy lục từ https://tpb.vn/khuyenmai/khach-hang-doanh-nghiep/nhieu-loi-ich-cho-doanh-nghiep-va-cbnvvoi-goi-tai-khoan-tra-luong-uu-dai-tu-tpbank 42 Tiên Phong Bank (2019) Tiên Phong Bank ngân hàng Việt Nam ddaaud tiên áp dụng thành công chuyển tiền quốc tế qua blockchain Được truy lục từ https://tpb.vn/tin-tuc/tin-tpbank/tpbank-la-ngan-hang-viet-namdau-tien-ung-dung-thanh-cong-chuyen-tien-quoc-te-qua-blockchain 43.Tiên Phong Bank chi nhánh Hoàn Kiếm (2019) Báo cáo giai đoạn 2015 – 2019 44 Tống Quang Huy (2019) Xu hướng công nghệ ngân hàng năm tới Được truy lục từ https://sbf.neu.edu.vn/vi/tin-tai-chinh-nganhang/xu-huong-cong-nghe-ngan-hang-trong-nhung-nam-toi 45.Trường Đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh (2006) Tiền tệ ngân hàng Nhà xuất Thống kê Hà Nội, tr 34 - 36 46 Tuổi trẻ (2019) Ngân hàng Việt giành lại vị thị trường thẻ Được truy lục từ https://tuoitre.vn/ngan-hang-viet-dang-gianh-lai-vi-thetren-thi-truong-the-20190830094325063.html 47 Vietnamplus (2019) Những ưu điểm vượt trội dịch vụ ngân hàng số TP Bank Được truy lục từ https://www.vietnamplus.vn/nhieu-uu-diemvuot-troi-ve-dich-vu-ngan-hang-so-cua-tpbank/568906.vnp 48 Vneconomy (2019) Vietcombank: lợi nhuận tỷ đô Được truy lục từ http://vneconomy.vn/vietcombank-loi-nhuan-ty-do20200110125316667.htm Ý KIẾN NHẬN XÉT CỦA NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ... phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Chương Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong - Chi nhánh Hoàn Kiếm Chương Giải pháp phát. .. PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG - CHI NHÁNH HOÀN KIẾM .98 3.1 Mục tiêu định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Tiên. .. phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Tiên phong - Chi nhánh Hoàn Kiếm CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Ngân