Tiểu luận: Báo cáo tổng hợp kinh tế tại công ty khách sạn JISK41344

TIỂU LUẬN: Báo cáo tổng hợp kinh tế công ty khách sạn JISK Lời nói đầu Ngày điều kiện kinh tế.chính trị văn hố ,của xã hội nâng cao nhu cầu du lịch người ngày phát triển Thế giới đại nhu cầu du lịch xã hội phát triển Du lịch ngày trở thành phổ biến với người Từ mối quan hệ thân thiết hoà bình, hợp tác quốc gia thiết lập Trong năm gần xu hội nhập kinh tế khu vực vào giới làm đổi mạnh mẽ cấu ngành kinh tế nước ngành thương mại + dịch vụ thay đổi mạnh mẽ vị trí địa lý với phát triển lãnh thổ lâu dài, phức tạp tạo cho VIệt nam hoàn cảnh tự nhiên độc đáo đất nước có nhiều lợi du lịch thiên nhiên ưu đãI điều kiện tự nhiên, địa hình, khí hậu thuận lợi cho phát triển du lịch địa hình trảI dài theo đường bờ biển quốc gia đứng thứ 27 số 156 quốc gia có biển giới với 125 bãi tắm nhiều danh lam thắng cảnh tiếng vịnh hạ long, cát bà, nha trang… Sự huyền bí đời sống mang đặc trưng phong cách đông với văn hố lịch sử độc đáo mang đậm truyền thơngsự phong phú đát nước có 54 dân tộc tạo nên sức hút lôI cuốn, vẻ đẹp tiềm ẩn đất nước VIệt Nam đặc biệt Việt Nam bạn bè giới biết đến nhiều có di sản UNESCO cơng nhận di sản giới Rất nhiều điều kiện cho thấy tiềm du lịch Việt Nam đa dạng phong phú khơng thua nước có tiếng phát triẻn du lịch Tháu Lan, Malaysia chí đánh gía cao Singapo (theo nhận xét đánh giá, tổng kết tài liệu hiệp hội du lịch Việt Nam 2006) Từ 1992 du lịch đặc biệt trọng xác định kinh té mũi nhọn, trọng điểm nước ta Tổng cục du lịch việt nam có hàng loạt sách, kế hoạch đầu tư phát triển du lịch với việc khơng ngừng nâng cao loại hình dịch vụ tu bổ, di sản tài nguyên du lịch đến điều kiện sở vật chất kỹ thuật phục vụ du lịch Việt Nam đánh giá tương đối tốt Bước vào năm 2006 nbước ta nhập thành viên thức WTO hình ảnh đất nước ta quảng bá rộng lớn đến bạn bè giới Nếu năm 2000 Việt Nam thu hít khoảng 2,12 triệu lượt khách quốc tế đến năm 2006 du lịch Việt Nam đón 3,6 triệu l;ượt khách quốc tế Hoạt động lữ hành,khách sạn, nhà hàng đạt doanh số dịch vụ 74,323 tỷ VNĐ xuất khảu dịch vụ đạt 2,850 triệu VNĐ kết đáng tự hào nỗ lực không ngừng doanh nghiệp du lịch Nhận thức phát trỉên mạnh mẽ ngành du lịch Việt Nam khách san JYSK thuộc công ty Đan Việt với điều kiện vật chất kỹ thuật đạt tiêu chuẩn phục vụ khách quôc tế đội ngũ nhận viên dày dặn, chuyên nghiệp góp phần nhỏ đầy tự hào vào thành tích chung ngành du lịch nước Với sách mở cửa chế, hội nhập phát triển đòi hỏi ccs doanh nghiệp làm du lịch phảI nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ để đủ sức hợp tác cạnh tranh với nước khu vực Đông Nam giới Cty ĐAn Việt nỗ lực kinh doanh sở đem lại dịch vụ tơts cho khách du lịch Với mục đích khơng ngừng nâng cao chất lưọng sản phẩm dịch vụ, đa dạng hoá sản phẩm nhằm đáp ứng yêu cầu đòi hỏi khách mang lại cho khách niềm vui, để lại cho du khách ấn tượng tốt đẹp Cty chuyên kinh doanh hai mảng lữ hành khách sạn với phương châm “năng động, thiết thực, hiệu quả” Nắm bắt nhu cầu tâm lý chung khách hàng đI du lịch Cty ĐAn Việt tạo lợi riêng với sản phẩm dịch vụ mang tính chun nghiệp hoạt động nhờ có phối hợp đội ngũ nhân viên, động, nhiệ tình ln tạo uy tín an tâm cho khách hàng Bộ phận lễ tân khách sạn nói riêng Cty ĐAn Việt nói chung gánh vác vai trò quan trọng vừa làm nhiệm vụ công việc lễ tân chuyên nghiệp mảng lưu khách sạn ngồi cịn có trách nhiệm làm nhiều cơng việc liên quan tới hành trình du lich khách như: Đăng ký vé máy bay, thuê xe du lịch, liên kết khách sạn địa phương khác… giúp khách kết hợp phận lữ hành quảng bá , giới thiệu bán tour du lịch cho khách Nhận thấy động lễ tân khách sạn JYSK Cty em tâm sâu, tìm hiểu phận thời gian thực tập em rút nhiều học, kinh nghiệm rât thiết thực quý báu từ thực tế mang lại cho em hương I: kháI quát chung cơng ty khách sạn jysk I.q trình hình thành phát triển cơng ty 1.Q trình hình thành Công ty Danviet thành lập theo định số 0102011053do sở kế hoạch đầu tư thành phố hà nội cấp Chuyên kinh doanh mảng lữ hành, khách sạn thức phép hoạt động từ ngày 5/1/2004 với trụ sở ban đầu 88 hàng bạc thay đổi để phù hợp với điều kiện kinh doanh cảu công ty ngày 2/12/2005 công ty phép thay đổi đăng ký lần địa điểm kinh doanh 29 hàng hịm Tên gọi: Cơng ty cổ phần du lịch Đan Việt Tên giao dịch: Danviet travel co.,ltd địa chỉ: 29 hàng hịm - hồn kiếm - hà nội Tel: (84-4) 9287124 Mobile: 0913357183 Fax: (84-4) 9287123 / lĩnh vực hoạt động Do Xu hướng hội nhập bối cảnh mới, doanh nghiệp du lịch cần phảI nâng cao tínhcạnh tranh cảu sản phẩm, chất lượng, dịch vụ, tính chuyên nghiệp hoạt động đòi hỏi doanh nghiệp du lịch cần liên kết hợp tác, hỗ trợ lẫn để tạo sức mạnh cạnh tranh, mở rộng bình ổn thị trường Doanh nghiệp Danviet trình phát triển cảu liên kết hợp tác với đại lý du lịch JYSK rejseburau Đan mạch hãng du lịch tiếng với thương hiệu: New road guest house có liên kết hợp tác phát triển nhiều nước thái lan, cuba, laos, indonexia, kenya, nepan,peru…các đại lý du lịch nước liên kết hỗ trợ, giúp đỡ giới thiệu khách, sản phẩm dịch vụ du lịch nước, cung cấp thông tin… cho khách hàng đào tạo nguồn nhân lực Mang lại uy tín an tâm đến với khách hàng II/ đặc điểm sở vật chất kỹ thuật khách sạn JYSK vị trí,cơ sở vât chất kỹ thuật khách sạn a.vi trí Khách sạn JYSK trực thuộc cơng ty đan việt nằm 29 hàng hòm trung tâm phố cổ - hoàn kiếm - hà nội vị trí thuận tiện để đón tiếp khách du lịch thuân lợi cho việc đI du lịch khách đến với khách sạn JYSK du khách sống bầu khơng khí phố cổ tiếng thủ đô cần đI vài trăm mét du khách đến nhiều điểm du lịch, hấp dẫn thành phố: hồ hoàn kiếm, nhà thờ lớn, nhà hát lớn tham quan điểm du lịch, di tích lịch sử văn hố có từ hàng nghìn năm, trung tâm mua sắm… vị trí trung tâm thủ có quan đầu não thành phố, khu thương mại lớn, phố thủ công truyền thống trung tâm du lịch lớn việt nam nên vị trí lợi để kinh doanh, nhiên kháh sạn nằm khu trung tâm nơI tập trung nhiểu khách sạn nên phảI cạnh tranh với nhiều khách sạn khác khu vực địi hỏi phảI ln nỗ lực phấn đấu để tồn phát triển b sở vật chất kỹ thuật khách sạn: Toàn sở hạ tầng cảu khách sạn thiết kế phù hợp với tiêu chuẩn đáp ứng yêu cầu đón khách quốc tế với tổng diện tích khách sạn 550m2 khách sạn thiết kế bao gồm tàng: tầng dành cho khu vực quán Bar, quầy lễ tân phòng ban/ Từ tầng đến tầng dành cho khu buồng ngủ giặt là: 23 phòng ngủ phịng giặt -khu vực buồng ngủ đón tiếp, phục vụ khách hàng trang bị đầy đủ điều kịên trang thiết bị, tiện nghi tốt, thuận lợi để phục vụ kháchnhư: tivi, tủ lạnh, điều hoà, bồn tắm… - loại phòng khách sạn: Tên chủng loại Số lượng diện tích Giá phịng phịng Loại Familly buồng 24m2 đặc điểm phịng 32USD 1big double bed and small bed Loại Standart phòng 22m2 30USD double bacony with Loại phòng 22m2 25USD Twinbed no bacony 4phòng 20m2 18USD Doublebed Twin standart Loại Backpacker (phòng hậu) Nội quy khách sạn Đề nghị khách xuất trình giấy tờ: nhập cảnh quầy lễ tân trước nhập phòng Đề nghị khách khơng mang loại vũ khí chất nổ súc vật dụng có mùi hơI khác vào khách sạn Khách sạn chịu trách nhiệm đồ vật quý hay tiền bạc khách gửi gửi nơI tiếp tân có biên nhận người giữ quý khách cần phục vụ ăn uống phịng điện thoại cho nhân viên lễ tân Khi khách đI vắng đề nghị khố cửa gửi chìa khố quầy lễ tân, trước khỏi khách sạn Nếu có hỏng hóc phịng q khách thơng báo cho quầy lễ tân Trường hợp: Quý khách gây chúng tôI yêu cầu bồi thường thiệt hại Nếu khách muộn sau 23h đề nghị cho lễ tân biết trước Quý khách không sử dụng điện để giặt nấu, ủi quần áo phòng khách sạn Khi rời khách sạn đề nghị quý khách thông báo cho lễ tân trước ngày Thời gian trả phòng trước 12h trưa, 12h trưa quý khách phảI trả thêm ngày Đặc điểm lao động Khách sạn JYSK có đội ngũ nhân viêncó trình độ chun mơn giỏi dày dặn kinh nghiệm a lực lượng lao động khách sạn Stt Tên phận Số lượng lao Nam Nữ động Ban giám đốc 2 Phòng tổ chức 1 Phịng kế tốn 1 Phòng thị trường 1 Phòng lữ hành Lễ tân Buồng 4 Bar Bảo vệ 2 10 Sửa chữa 2 Tổng số 25 15 10 tỉ lệ 100% 60% 40% b Trình độ đội ngũ lao động stt tiêu Số lượng lao động Tỷ lệ Tổng số 25 100% Trình độ học vấn đại học 16% Cao đẳng 10 40% Trung cấp 36% Công nhân kỹ thuật 8% đại học 16% Bằng C 28% Bằng B 28% Bằng A 8% Bằng C 4% Bằng B 8% Bằng A 8% Trình độ ngoại ngữ Tiếng Anh Tiếng Trung đại học 4: thực trạng kinh doanh khách sạn a.Nguồn vốn -Từ Việt nam mở cửa với nước giới tình hình khách du lịch đến Việt Nam ngày đông Nghành du lịch việt nam nói chung kinh doanh khách sạn có bước khởi sắc rõ dệt Nhờ có sách mở cửa kinh tế nên thương gia có hội làm tăng tính cạnh tranh mạnh mẽ thị trường đòi hỏi doanh nghiệp phảI vận hành theo chế thị trường nguồn vốn cạnh tranh gay gắt chất lượng sản phẩm dịch vụ tốt để tránh khỏi bị đào thảI khỏi thị trường đứng vững thị trường - thị trường khách JYSK hotel khách nước đI du lịch chiếm 97% khách quốc tế khách Đan Mạch chiếm 45% khách quốc tế , 55 % khách quốc tế đến từ nhiều nước khác giới Anh, Pháp, Mỹ, TháI lan… lại khách nội địa chiếm 3% b.kết kinh doanh năm 2005, 2006 đơn vị tính :1000 đồng stt tiêu năm 2005 2006 Tổng doanh thu 4680,000 6700,000 Tổng chi phí 3000,000 2200,000 Lợi nhuận 1600,000 970.000 Nộp ngân sách lương bình quân 2,000 2,200 Tổng doanh thu lữ hành 218,000 2400,000 Tổng doanh thu khách sạn 2500,000 3300,000 *sửa đổi:nếu khách muốn thay đổi cần kiểm tra sem khách sạn có khả đáp ứng yêu cầu khách không? +nếu có khả năng:khẳng định lại với khách thay đổi +nếu o có khả đáp ứng:thơng báo cho khách thoả thuận lại với khách ghi nhận *trường hợp huỷ bỏ: Nếu khách huỷ bỏ đặt buồng nhân viên lê tân phảI vui vẻ với khách tế nhị tìm hiều lý khách huỷ bỏ thuyết phục khách thêm mọt lần Nừu khách định huỷ đặt bng nhân viên lễ tân phảI cảm ơn khách thông báo cho khách sạn biết va hẹn dịp khác khách sạn đựoc đón khách Note: trường hợp khách huỷ bỏ muộn theo quy định phảI thông báo chokhách số tiền phảI trả cho việc giữ phòng cho khách *cần ghe đầy đủ xác thơng tin sau -thay đổi huỷ bỏ đặt buồng yêu cầu -tên người yêu cầu thay đổi huỷ bỏ đặt buồng - ngày tháng,năm thực thay đổi huỷ bỏ đặt buồng -Tên nhân viên ghi nhận thông tin Bước6:tổng hợp tình hình đăng ký đặt buồng ngày cua khách sạn -hàng ngày , nhân viên đặt buồng chuẩn bị danh sách khách dự định đến đI ngày nhằm mục dích giúp cho khách sạn nắm số lượng khách nhân viên chuẩn bị hồ sơ đăng ký hay toán cho khách chuẩn bị đón khách -Cập nhât thơng tin -số lượng đặt buồng -Sửa đổi huỷ đặt buồng -số khách vãng lai đến khách sạn -số khách hạn hạn (trội thêm) trả buồng trước dự định -số khách đặt buồng không tới khach sạn(no show) 1,những hoạt động chuẩn bị đón khách a.cho khách đI lẻ đăng ký trước : -lấy thông tin từ báo cáo nhanh ca đêm để lại điểu chỉnh danh sách khách dự dịnh đến ngày -thông báo cho phận có liên quan để chuẩn bị tổ chức phục vụ khách họ đến khach sạn - kiểm tra lại lần danh sách khách dự dịnh đến để điền trước số thông tin vào phiếu đăng ký khách sạn trước khách đến - kiểm tra lại điều kiện đón tiếp khách -chuấn bị chìa khố phịng khách *nội dung hồ sơ đăng ký khach - phiếu khẳng định đặt buồng -phiếu đăng ký khách sạn - phiếu khai báo tam trú -cap, thẻ quảng cáo , giới thiệu khách sạn Note:nhân viên lễ tân ca chước chuẩn bị hồ sơ đăng ký cho ca - thông tin việc sửa đổi , bổ xung hay huỷ bỏ đặt phòng phảI cập nhật vào hồ sơ đaeng ký khách trước khách đến khách sạn b.chuẩn bị cho khách đI theo đoàn đăng ký trước: -quy triình giống khách đI lẻ đăng ký trước ngồi nhân viên lễ tân phảI chuẩn bị trước danh sách phân bổ phịng cho khách theo đồn -theo sư thoả thuận với trưởng đoàn hướng dẫn viên trước thời điểm khách đến klhách sạn -chuẩn bị thẻ chào đón khách -chuẩn bị chìa khố theo danh sách phân bổ cho khách theo đoàn - nhân viên lễ tân phảI điên trước vào phiêuds đăng ký khách sạn cho khách đoàn theo dự liệu biết trước cách xác :tên khách ,quốc tịch , ngày đến đi… - chuẩn bị số lượng but bi để họ điền ký vào phiếu đăng ký khách sạn - kiểm tra lại điều kiện sẵn sàng đón tiếp khách phận có liên quan c chuẩn bị cac điều kiện sở vật chất để đón tiếp khách mà phận lễ tân phảI chuẩn bị: bố trí người đưa đón khách (biểu ngư,hoa….) 2,quy trình đón tiếp làm thủ tục nhập khách sạn bước : +Chào đón khách -để có ấn tuợng ban đầu tốt đẹp khách sạn nhân viên phảI chủ động tươI cươI chào đón khách -thai độ tghân thiện ,niềm nở ,luôn sẵn sàng giúp đở khách để gây thiện cảm cho khách - nhìn khach với ánh mát thân thiện -mỉn cười nói chuyện với khách để tạo bầu khơng khí thân thiên -Đứng thẳng ,tránh dựa ,hay u rũ -Quần áo ,vệ sinh cá nhân phảI sẽ,gọn gàn ,để thể tơn trọng khách -Nói rõ ràng với giọng nhẹ nhàng Nếu Lễ Tân bận dỡ công việc khơng thể phục vụ khách thiết phảI thể bên cho khách biết nhận diện họ nụ cười ,một gật đàu chào ,ánh mẵt xin lỗi ,tỏ tháI độ nồng nhiệt Bước 2: Tiến hành công việc đăng ký cho khách A, khách lẻ: (đăng ký, trước)  Làm thư mục đăng ký kiểm tra nhânh thông tin ban đàu cơng việc đặt phịng khach  Tìm hồ sơ khách chuẩn bị đăng ký trước  đưa cho khách phiếu đăng ký Trước cuẩ khách sạn để đăng ký bổ sung, sửa đỏi ký  Nhắc lại toán khẳng định trước họ  Tiến hành kỹ bán tận thu cho khách ( có thể)  Thơng báo cho khách khách việc phân bố phòng  Thông tin cho phận khác  Khẳng định lại phương thức toán khách(tuỳ phương thức tốn)  Cung cấp thơng tin khách sạn quảng cáo báo khách sạn  Thông tin nội quy, sách khách sạn  Cung cấp cáp khách sạn, sơ đồ b trí khách sạn  Bàn giao chìa khố phịng cho khách  Hồn tất cơng việc có liên quan- việc nhập thủ tục cho khách  Dập dắt ngày checkin vào phiếu đăng ký nhập khách sạn  Mở tài khoản để theo dõi chi tiết khách khách khách sạn  Ghi lại thông tin, lưu thơng tin khách khách sạn  Hồn tất công việc liên quan tới việc tạm trú khách ngày  Chuyển thông tin yêu cầu phát sinh khách cho phận khác  Khách không đặt buồng trước(khách vãng lai)  Nhận yêu cầu khách  Xác định khả đáp ứng khách sạn  Thoả thuận thuyết phục khách  Bán cho khách loại phòng mà khách sạn có theo phương pháp từ xuống với mức giá cao đối tượng khách  Một số điểm cần lưu ý làm thủ tục chếch in sớm  Nếu khách sạn chưa có phịng để đón khách  Xin lỗi khách giảI thích cho họ tính trung phịng khách sạn thời điểm mong khách thông cảm chờ đợi  Thơng báo cho khách gửi hành lý khách sạn giới thiệu quầy bar khách số điểm thư giãn gần khách sạn để khách giảI trí thời gian chờ đợi  Nhanh chóng làm số cơng việc liên quan đến thủ tục chếch in khách  Nếu khách không chờ khách sạn phảI hỏi số điiện thoại di động để thơng tin cho họ có phịng  Thơng báo cho phận buồng việc chờ đợi khách để họ làm vệ sinh nhanh sau có phịng  Quy trình làm thủ tục chếck in cho khách thuê phòng cho khách VIP trưởng phận lễ tân phảI chào đón khách cổng khách sạn  Đưa khách phòng để giới thiệu dịch vụ khách sạn thời gian đó:  Mượn giấy tờ tuỳ thân khách để hoàn tất hồ sơ đăng ký khách sạn chuyển cho họ đăng ký phịng  Trao chìa khố phịng cho khách  Chúc khách nghỉ ngơI vui vẻ  Hoàn thiện hôf sơ ký khách sạn để đăng ký tạm trú cho họ  Chú ý trước đón khách VIP nhân viện lễ tân phảI kiểm tra kỹ điều kiện đón tiếp phục vụ  Quy trình làm thủ tục cho khách theo đồn đăng ký trước  Về giống khách lẻ đăng ký trước trưỏng lễ tân trưởng phòng tổ chức chào đón khách  Làm thủ tục đăng ký khách với trưởng đoàn  Nhờ trưởng đoàn mượn giấy tờ tuỳ thân thành viên đoàn danh sách đoàn để điền vào phiếu đăng ký  Mời thành viên đoàn ngồi vào ghế chờ kiểm trâ lại chi tiết đặt buồng khách hàng lữ hành tên hãng số lượng đoàn  Thơng tin cho trưởng đồn hướng dẫn viên quy định khách sạn  Thôngg tin cho trưởng đồn đề nghị thơng báo cho đồn sách ưu đãI quy định dịch vụ có khách sạn  Giao chìa khố phịng cho trưởng đoàn hướng dẫn viên yêu cầu cung cấp danh sách khách thăm đoàn kèm theo số buồng để tiện giao diện chuyển điiện thoại nhắn tin toán phụ trội cho cá nhân  Thơng báo với nhân viên có buồng, thn vác đưa khách lên buồng chuyển hành lý lên buồng cho khách  Kiểm tra hoàn thiện hồ sơ đăng ký 3.Phục vụ khách thời gian lưu trú khách sạn A hoạt động phục vụ cho phận lễ tân thời gian lưu trú khách sạn phận lễ tân đóng vai trị quan trọng thời gian khách lưu trú khách sạn Nhiệm vụ lễ tân ttrong giai đoạn phối hợp với phận khác để cung cấp thông tin dịch vụ trang thiết bị phụ trợ đáp ứng nhu cầu khách hàng xác kịp thời nhằm thoả mãn tối đa mức độ hài lòng khách Điều thiết lập mối quan hệ khách sạn với khách hàng tạo nguồn khách tương lai cho khách sạn a nghiệp vụ giao nhận chìa khố buồng khách Sau làm thủ tục nhập khách sạn cho khách hàng lễ tân trao chìa khố cho khách Nhắc khách giữ chìa khố quầy lễ tân khách khỏi khách sạn Lễ tân phảI nhớ mặt khách để trao chìa khố phịng cho khách nhanh đến xác nhanh xác cho khách Khi khách tốn trả buồng phảI nhớ kiểm tra nhận đủ số chìa khố giao nhận chìa khố đối tượng khách giao phịng có uỷ thác khách th phịng phảI có giấy uỷ quyền hợp lệ khách th phịng Chao chìa khố người địa Đảm bảo cho khách bí mật cá nhân Chìa khố phịng khách ln để nơI quy định Khi chìa khố phảI xử lý tình tốn, bồi thường để lập biên thay ổ khố b cung cấp thơng tin cho khách - lễ tân phảI trang bị thơng tin cho để sẵn sàng cung cấp thơng tin cho khách hàng Đó thông tin khách sạn mà bao gồm thơng tin bên ngồi như: Địa điện thoại cuả ngân hàng, đại sứ quán, công ty lớn, hãng hàng không, nhà hàng đặc sản ngon… - Lịch trình chuyến bay, giá vé, bay hay phương tiện giao thông khác - Những địa điểm tham quan, khu vui chơI giảI trí thành phố địa điểm tiếng vùng khác - trung tâm thương mại cửa hàng, bán đồ lưu niệm, bán tranh nghệ thuật… thành phố - thông tin kiện diễn địa bàn - thông tin số mặt hàng mà khách cần - thơng tin chung tình hình kinh tế trị xã hội * ngồi cịn nên nhắc nhở khách muốn tìn hiểu thơng tin lên quầy Bar khách sạn có sách báo truy cập internet miễn phí c Nghiệp vụ bảo quản tư trang quý hành lý khách c1 Khách gửi tiền bạc tư trang quý - nhân viên yêu cầu khách kê khai tất khoản mục lên phiếu gửi tư trang - Tự tay khách bạc tư trang quý vào phong bì cứng gián lại niêm phong - Khách viết tên khách số buồng lên phong bì - Khách nhân lễ tân ký vào phiếu gửi tư trang - Giao phiếu gửi tư trang cho khách - Để tư trang hành lý khách nơI quy định - Phong bì đựng tư trang quý khách đựơc chuyển vào két an toàn khách sạn c.2 Giao trả tư trang, hành lý - Yêu cầu khách trình giấy biên nhận gửi kiểm tra cẩn thận giấy biên nhận - Yêu cầu khách kiểm tra lại đồ gửi ký nhận lấy đủ C3 Báo thức Khách có yêu cầu báo thức vào buổi sáng điều nhân viên lễ tân phải hỏi khách từ khách check in để tránh tình trạng làm nhỡ cơng việc khách khách tin tưởng nhờ nhân viên lễ tân báo thức Nhân viên phảI đặc biệt ý ghi chép xác ngày yêu cầu báo thức khách vào sổ báo thức khách sổ giao ca Cài đặt kiểm tra cẩn thận báo thức cho buồng khách hệ thống máy tính Cần kiểm tra để đến báo thức kết hợp điiện thoại gọi lên phòng khách C4 Dịch vụ điện thoại a yêu cầu nhận điện thoại gọi đến nhân viên lễ tân nhận điện thoại phảI biết khách muốn nói truyện với ai, tên khách để tránh nhầm lẫn - cần hỏi rõ tên người gọi đến để báo cho khách trước nối máy cho khách - Không để khách gọi điện thoại chờ lâu - PhảI lịch tôn trọng khách b Sử lý gọi đến TH1: khách có buồng chuyển điện thoại cho khách TH2: khách khơng có buồng khu vực cơng cộng khách sạn nên hỏi xem người gọi có cần tìm khách khơng Nếu người gọi cần tìm phảI báo cho phận lễ tân cử ngưịi đ tìm khách TH3: Khách khỏi khách sạn báo lại cho người gọi hỏi xem họ có cần nhắn khơng? - Nếu khách cần nhắn ghi lại nội dung tin nhắn: Tên, địa chỉ, SĐT người nhắn chuyển cho khách khách khách sạn C6 Nhận gửi thư từ, bưu phẩm , phách cho khách - Khi cần gửi thư bưu phẩm nhân viên lễ tân cần giúp khách chuyển theo địa khách cần chuyển, thông báo cước phí - Khi khách yêu cầu gửi fax nhân viên nên thơng báo cước phí trang fax cho khách biết trước chuyển fax cho khách kiểm tra lại số fax khách muốn gửi đI để tránh nhầm lẫn Chuyển buồng Trong thời gian lưu trú khách sạn,khách có u cầu chuyền buồng số lý do.khi nhận yêu cầu chuyển buồng khách nhân viên lễ tân phảI tìm hiểu nguyên nhân để giảI -nếu có chênh lẹch giá buồng báo cho khách biết -báo cho phận buồng việc chuyển buồng khách C7, Nhận chuyển yêu cầu khách cho phậnliên quan - Các yêu cầu khách phảI ghi lại đày đủ phảI xác chuyển đến phận có liên quan để kịp thời phục vụ khách đặc biệt phận giặt khách cân đồ giặt vầ gián số phòng chuyển cho giặt c9, dịch vụ bổ trở khác a Thuê xe giúp khách quầy có hộp đựng card: ghi địa thuê xe thường xuyên đảm bâolr uy tín với khách sạn khách có nhu cầu nhân viên lễ tân gọi đén địa họ sẵn sàng cung cấp dịch vụ, phương tiện với độ tin cậy cao vứi chất lượng, vầ giá dĐặt chỗ nhà hàng cho khách - Khi nhận yêu cầu đặt chỗ cuẩ khách, nhân viên lễ tân phảI đề nghị khách cung cấp nhãng thông tin sau ssở thích khách cần để giơíi thiệu cho khách nhà hàng phù hợp giới thiệu cho khách số nhầ hàng mà có mối quan hệ với khách sạn đến họ hưởng chế độ ưu đãI đặc biệt - Bữa ăn, khoảng tiền, cho người - Ngày giừo đặt ăn - Yêu cầu khác: Quang cảnh nhà hàng, vị trí, điạ điểm gần đâu… dĐặt chỗ, mua vé máy bay, tàu hoả - Khách muốn đặt chỗ hay mua vé máy bay, tàu hoả nhân viên lễ tân phảI hỏi khách ngày giờ, số lượng vé, nơI đến, nơI đI, khách mn đặt cách xác liên hệ thông báo giá,giờ cho khách eGiảI phàn nàn khách - Một số khách lưu trú khách sạn phàn nàn chất lượng dịch vụ khách sạn với nhân viên lễ tân - Nhân viên lễ tân phảI lắng nghe giảI phàn nàn rút kinh nghiệm - Khi khách phàn nàn: phảI xin lỗi khách( cho dù khách sạn khơng có lỗi) - GiảI phàn nàn khách lập tức(nếu có thể) giám sát trình giảI vấn đề(khi nhân viên khác thực hiện) ví dụ: vấn đè vệ sinh phận buồng Khi khách phàn nàn hứa giảI yêu cầu phận nhà buồng phảI làm lại vệ sinh cẩn thận phịng cho khách 4Thanh tốn,tiễn khách 4.1, cơng việc chuẩn bị tốn tiễn khách a khảng định lại việc khách trẩ buông - Dựa vào danh sách khách dự định rời khách sạn ngày thơng báo trực tiếp từ phíakhách để khẳng định việc khách toán để trả buồng - Việc đóng vai trị quan trọng việc tốn với khách ( khoản phụ trội tính thêm) - Nếu khách trả buồng sau chiều: phảI chịutiền đêm check out trước chiều trả nửa ngày b thơng báo khách trả buồng với phận khác Bộ phận lễ tân phảI thông báo kịp thời khách trả buồng cho phận cung cấp dịch vụ khách sạn, đòng thời đè nghị phận chuyển phiếu ghi khoản, chưa toán khách để chuẩn bị hồ sơ toán cho khách Báo cho phận buồng để phận buồng kiểm tra minibar tình trang buồng , bố trí vệ sinh buồng chuẩn bị đónkhách khác * khách xuống quầy làm thủ tục: - Trường hợp khách đI lẻ:  Chào hỏi khách  Hỏi số phòng mà khách th  Hỏi khách có dùng minibar khơng? Vừa kết hợp hỏi báo cho phận buồng để phận buồng kiểm tra đồ đạc đồ uống minibar  Kiểm tra lại tiền điện thoại khách sử dụng  Lập hoá đơn toán chuyển hoá đơn cho khách kiẻm tra * kiểm tra check out khách để tính lệ phí trả thêm họ - Thông báo số tiền khách phảI trả - Hỏi phương thức toán để tiến hành tốn thu tiền khách - đóng dấu toán vào hoá đơn khách trả tiền đưa cho khách nhạn lại chìa khố bng - Hỏi xem khách có cần giúp lễ tân khơng? - Giúp kyhách tìm phương tiện vạn chuyển khách có nhu cầu - Tạm biệt khách - Chúc khách may mắn hẹn gặp lại - Cập nhật lưu giữu thông tin khách sau họ rời khách sạn trình tự tốn cho khách theo đoàn - Chuẩn bị danh sách khách theo đoàn - Hỏi phương thức thnah tốn đồn; tốn tập trung hay riêng cá nhân - In hoá đơn tổng hợp tiền phịng cho đồn - In hoá đơn phụ trội cho khách, buồng để họ kiểm tra kí xác nhận - Tiến hành tốn cho đồn vớihướng dẫn viên trưởng đồn - Hố dơn tốn đưa lại cho khách - Nhưngdx hoá đơn chưa toán, hoá đơn cơng ty, hãng tốn, u cầu khách ký xác nhận(lưu lại để than tốn với cơng ty) - Nhận lại chìa khố buồng - Giao phiếu đóng dấu tốn cho khách - Giúp khách tìm phương tiện vận chuyể, khách có nhu cầu - Tạm biệt khách - Chúc khách lên đường may mắn hẹn gặp lại * công việc sau khách trả buoòng vầ rời khách sạn - Cập nhật tình trạng buồng - Sau lkhách trả buồng phảI cập nhật vào máy vi tính báo cho phận buồng làm vệ sinh bán buồng cho khách - Chuyển hồ sơ khách toán cho kế toán - Kiểm tiền bàn giao tiền cho phận ké toán - Vao sổ bàn giao ca Chương II: nhận xét vầ đánh giá chung hoạt động khách sạn phận lễ tân khách sạn JYSK -Tuy khách sạn thành lập moi ttrường kinh doanh đông nên tạo cho khách sạn đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp Bằng lỗ lực không ngừng khách sạn JYSK sớm khẳng định được vị trí thị trường chiếm lĩnh thị trường Nói đến chất lượng dịch vụ khách sạn phảI kể đến chất lương dịch vụ đội ngũ lể tân phận góp phần lớn công sức, khả sáng tạo nghiệp vụ chun mơn vào việc thu hút khách hàng Sự chuyên nghiệp phong cách dịch vụ mang lại yên tâm cho khách hàng vầ uy tín lớn cho khách sạn nhận thấy định thắng lợi người nên công ty tạp chung đào tạoh cán bộ, giữ vững đồn kết nI dưỡng tiình thân áI nội Lễ tân khách sạn trưởng thành lên rát nhiều làm việc môI trường áy phôI hợp với phận khác phận lễ tân đem lại cho khách sạn nguồn thu nhập rát lớn định phát triển khách sạn bơỉ môI trường làm việc khách sạn chun tiếp xúc với khavchs qc tế nên địi hoỉ nhân viên lễ tân khong giỏi trình độ tiếng anh mà phảI trau dòi thêm nhiều thứ tiếng ngoại ngữ kiến thức văn hoá xã hội để chất lượng dịch vụ ngày hoàn hảo đáp ứng nhu cầu đối tượng khách địi hỏi đọi ngũ lê tân phảI ln phấn đáu nỗ lực vầ hoàn thiện thân phục vụ tốt cho cơng việc Tổng kết Theo chun gia du lịch thời gian tới sóng đầu tư vào du lịch dịch vũe tiếp tục gia tăngđặc biệt lĩnh vực nhà hàng khách sạn theo nội dung cam kết gia nhập tổ chức thương mại giới(WTO) doanh nghiệp nước tham gia vào lĩnh vựcnhầ hàng dịch v, đại lý lữ hành điều hanh tour hầu hết không bị hạn ché lĩnh vực kinh doanh phần góp vốn, khơng phân biệt đố sử với doanh nghiệp nước tất lĩnh vự hội để khẳng định du lịch Việt Namđang đà phát triển mạnh mẽ Việt Nam đứng trước hững hội thách thức lớn Cơ hội rõ sau Việt Nam trở thành thành viên WTO kéo theo tăng trưởng mạnh dòng khách du lịch quốc tế vào Việt Nam Trên thực tế kiện Việt Nam gia nhập WTO việc tổ chức công kiện quốc tế vừa qua gây ý lớn cộng đồng quốc tế Bằng hình ảnh điểm đến an tồn, hấp dẫn cởi mở Ngày cầng có nhiều người nước ngồi biết đến Việt Nam nhiều có ý đinh tìm hiểu làm ăn Việt Nam du lịch ngày chiếm tỷ trọng cao kinh tế quốc dân Du lịch Việt Nam có điều kiện tuyệt vời để phát triển để đảm bqảo chất lượng sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu chế thị trường phát triển bền vững đòi hỏi caqcs doanh nghiệp phảI phấn đáu phảI liên kết nâng cao sức cạnh tranh sản phảm du lịch hội nhập ngành du lịch toàn cầu Phụ lục Lời mở đầu Lời cảm ơn Chương I: Khái quát chung công ty Đan Việt khách sạn JYSK I/ Quá trình hình thành phát triển doanh nghiệp Qua trình hình thành Lĩnh vực hoạt động II/ Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn Vị trí Cơ sở vật chất kỹ thuật Đặc điểm lao động a, Lực lượng lao động khách sạn b, Trình độ, đội ngũ Thực trạng kinh doanh khách sạn III/ Quản lý lao đông khách sạn Cơ cấu tổ chức Chức năng, nhiệm vụ cảu phận Chương II: Thực trạng hoạt động cuả phận lễ tân I/ Vai trò, nhiệm vụ, cấu, tổ phận lễ tân Vai trị, vị trí Chức năng, nhiệm vụ Cơ cấu, tổ chức Mối quan hệ II/ Quy trình tổ chức Giai đoạn trước khách tới khách sạn Giai đoạn khách tới Khách lưu trú khách sạn Thanh tốn, trả buồng III/ Quy trình phục vụ, nội dung cơng việc Chuẩn bị Đón tiếp Phục vụ Tiễn khách Chương III: Nhận xét đánh giá, tổng kết ... phương thức toán khách( tuỳ phương thức toán)  Cung cấp thông tin khách sạn quảng cáo báo khách sạn  Thơng tin nội quy, sách khách sạn  Cung cấp cáp khách sạn, sơ đồ b trí khách sạn  Bàn giao... trí giửi khách tạm khách sạn khác ,hoặc đặt phồng hộ khách khách sạn khác -xin địa liên lạc với khách ghi tên khach vào danh sách khách chờ -nhân viên lễ tân thông báo cho khách khách sạn có thê... sở vật chất kỹ thuật khách sạn: Toàn sở hạ tầng cảu khách sạn thiết kế phù hợp với tiêu chuẩn đáp ứng yêu cầu đón khách quốc tế với tổng diện tích khách sạn 550m2 khách sạn thiết kế bao gồm tàng: