Nghiên cứu nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thuế cho doanh nghiệp tại cơ quan thuế Quảng Ngãi. Kết quả phân tích dữ liệu cho thấy có 05 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thuế cho doanh nghiệp, được sắp xếp theo mức độ ảnh hưởng giảm dần như sau: Sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, phương tiện hữu hình và sự đồng cảm; tất cả 05 nhân tố này giải thích được 83,0% sự biến thiên của chất lượng dịch vụ thuế cho doanh nghiệp tại cơ quan thuế Quảng Ngãi.
TẠP CHÍ KHOA HỌC TÀI CHÍNH KẾ TỐN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THUẾ CHO DOANH NGHIỆP: TRƯỜNG HỢP NGHIÊN CỨU TẠI QUẢNG NGÃI TAX SERVICE QUALITY FOR ENTERPRISES: A CASE STUDY IN QUANG NGAI Ngày nhận bài : 26/11/2021 Ngày nhận kết quả phản biện : 07/12/2021 Ngày duyệt đăng : 22/12/2021 ThS Nguyễn Thanh Phương Thảo Trường Đại học Tài chính - Kế toán TÓM TẮT Nghiên cứu nhằm xác định nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thuế cho doanh nghiệp quan thuế Quảng Ngãi Kết phân tích liệu cho thấy có 05 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thuế cho doanh nghiệp, xếp theo mức độ ảnh hưởng giảm dần sau: Sự tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, phương tiện hữu hình đồng cảm; tất 05 nhân tố giải thích 83,0% biến thiên chất lượng dịch vụ thuế cho doanh nghiệp quan thuế Quảng Ngãi Từ đó, đề số gợi ý sách, gồm: Tăng cường mức độ tin cậy; nâng cao mức độ đáp ứng; tăng cường tính đảm bảo, đồng cảm quan tâm đầu tư sở vật chất liên quan đến cung ứng dịch vụ thuế cho doanh nghiệp Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, quan thuế Quảng Ngãi, doanh nghiệp ASBTRACT The study aims to determine the factors affecting the quality of tax services for enterprises at Quang Ngai Tax Department The results of data analysis show that there are factors affecting the quality of tax services for enterprises, arranged in descending order of influence as follows: Reliability, responsiveness, assurance, facilities tangible, empathy; all these five factors explain 83,0% of the variation in the quality of tax services for enterprises at Quang Ngai Tax Department Thereby, some policy suggestions are proposed, including: Increasing the level of reliability; improve responsiveness; increase assurance, empathy and interest in investing in facilities related to providing tax services for enterprises Keywords: Service quality, Quang Ngai Tax Department, enterprises Đặt vấn đề Chất lượng dịch vụ công việc tìm giải pháp hữu hiệu để nâng cao chất lượng dịch vụ công, hướng tới phục vụ người dân (cá nhân tổ chức) tốt vấn đề nhiều cấp, ngành, địa phương quan tâm suốt năm qua Chính phủ triển khai đánh giá, xếp loại chất lượng hoạt động máy hành địa phương theo Chỉ số hài lịng phục vụ hành (SIPAS) Chỉ số cải cách hành (PAR INDEX) nhằm mục tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ công hướng đến phục vụ người dân ngày tốt Đối với Ngành thuế, Bộ Tài ban hành Quyết định số 2162/QĐ-BTC ngày 08/9/2011 để phê duyệt Kế hoạch cải cách hệ thống thuế giai đoạn 2011-2015 Đề án triển khai thực Chiến lược cải cách hệ thống thuế giai đoạn 2011-2020; Đề án đổi tăng cường lực công tác quản lý đăng ký thuế, khai thuế, nộp thuế, hồn thuế, chế độ kế tốn thuế giai đoạn 2011-2020 hiểu hoạt động hướng đến nâng cao chất lượng dịch vụ thuế cho người nộp thuế (NNT) Đến nay, Bộ Tài xây dựng hồn chỉnh Dự thảo Chiến lược cải cách hệ thống thuế giai đoạn 2021-2030 (chờ Chính phủ phê duyệt); tiếp tục đổi tăng cường lực công tác quản lý đăng ký thuế, khai thuế, nộp thuế, hồn thuế, chế độ 36 ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - KẾ TỐN kế tốn thuế Như vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ công Ngành thuế cung cấp phần nhỏ mục tiêu tổng thể hoạt động cải cách mà toàn Ngành thuế nỗ lực thực Tỉnh Quảng Ngãi có 5.500 doanh nghiệp hoạt động, thời gian qua quan thuế Quảng Ngãi có nhiều nỗ lực việc nâng cao chất lượng dịch vụ thuế cho doanh nghiệp đạt thành định: Năm 2020, kết công tác hỗ trợ hình thức điện tử - thư điện tử lũy kế từ đầu năm 38.257 lượt; tiếp nhận trả lời sách thuế 140 văn bản, thực công tác tuyên truyền, hỗ trợ NNT cộng đồng xã hội thông qua phương tiện thông tin đại chúng, trang thông tin điện tử, báo, đài…[5] Tuy nhiên, tồn hạn chế trình độ chun mơn, lực, tinh thần trách nhiệm phận công chức thuế dẫn đến chưa hỗ trợ tốt cho doanh nghiệp, số trang thiết bị, sở vật chất, hạ tầng phục vụ cung ứng dịch vụ công chưa đầu tư nâng cấp ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ, hỗ trợ doanh nghiệp [3] Chính thế, nghiên cứu chất lượng dịch vụ thuế cho doanh nghiệp để đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thuế thời gian đến cần thiết Cơ sở lý luận mơ hình nghiên cứu - Dịch vụ thuế quan thuế: Là dịch vụ thực hỗ trợ cung cấp thông tin hướng dẫn NNT qua kênh thông tin khác nhằm hướng dẫn NNT tuân thủ quy định thuế [1] Ở Việt Nam, dịch vụ thuế quan thuế công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT bao gồm tuyên truyền sách pháp luật thuế hỗ trợ NNT thực sách thuế theo Luật Quản lý thuế, bao gồm: Hỗ trợ qua điện thoại, qua email, qua văn trả lời hay hỏi trực tiếp quan thuế, phần mềm hỗ trợ trực tuyến Xu hướng quản lý thuế đại thường xem NNT khách hàng tiến tới trang bị phần mềm, cơng cụ hỗ trợ nhằm đa dạng hóa loại hình tun truyền, hỗ trợ NNT Bên cạnh đó, việc xây dựng quy trình dịch vụ thuế, hệ thống cửa điện tử với dịch vụ có sẵn, sở liệu tập trung, trung tâm điện thoại (trung tâm phục vụ khách hàng), nâng cấp trang thiết bị sở vật chất nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, nâng cao tin cậy đảm bảo cung cấp dịch vụ thuế cho NNT công việc cần thiết nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thuế quan thuế thời đại công nghệ số Khi nghiên cứu chất lượng dịch vụ, tác giả thường áp dụng mơ hình Parasuraman cộng (1988) với thang đo SERVQUAL hay thang đo SERVPERF Cronin Taylor (1992) Âu Thị Nguyệt Liên cộng (2020) áp dụng thang đo SERVPERF Cronin Taylor (1992) để đánh giá chất lượng dịch vụ thuế cho doanh nghiệp Thừa Thiên Huế; nhiên, không tiến hành kiểm định mơ hình thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thuế mà áp dụng mơ hình để thống kê đánh giá chất lượng dịch vụ Đây khoảng trống nghiên cứu mở cho tác giả hội đề xuất mơ hình nghiên cứu định lượng kiểm định mơ hình Qua sở lý thuyết nêu kết nghiên cứu trước đó, tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu gồm 05 nhân tố (Hình 1), có hiệu chỉnh biến đo lường thành phần mơ hình cách phù hợp với bối cảnh, địa bàn lĩnh vực thực nghiên cứu để đánh giá chất lượng dịch vụ thuế cho doanh nghiệp quan thuế Quảng Ngãi Hình 1: Mơ hình nghiên cứu đề xuất Trên sở mơ hình nghiên cứu đề xuất, phát triển giả thuyết nghiên cứu sau: 37 TẠP CHÍ KHOA HỌC TÀI CHÍNH KẾ TỐN H1: Nhân tố đáp ứng tốt có ảnh hưởng chiều đến chất lượng dịch vụ thuế cho doanh nghiệp H2: Nhân tố đảm bảo tốt có ảnh hưởng chiều đến chất lượng dịch vụ thuế cho doanh nghiệp H3: Nhân tố đơng cảm tốt có ảnh hưởng chiều đến chất lượng dịch vụ thuế cho doanh nghiệp H4: Nhân tố tin cậy có ảnh hưởng chiều đến chất lượng dịch vụ thuế cho doanh nghiệp H5 :Nhân tố phương tiện hữu hình có ảnh hưởng chiều đến chất lượng dịch vụ thuế cho doanh nghiệp Phương pháp nghiên cứu 3.1 Nghiên cứu định tính: Thơng qua thảo luận nhóm gồm 05 chun gia đại diện từ doanh nghiệp Quảng Ngãi Các biến quan sát thang đo nhân tố cấu thành gồm “Sự tin cậy”, “Sự đáp ứng”, “Sự đảm bảo”, “Phương tiện hữu hình”, “Sự đồng cảm” “Chất lượng dịch vụ thuế cho doanh nghiệp” thảo luận Từ kết nghiên cứu khám phá, kết hợp với sở lý luận thang đo SERVPERF, tác giả điều chỉnh biến quan sát xây dựng bảng câu hỏi phù hợp với mơ hình nghiên cứu Kết nghiên cứu định tính cho thấy chun gia thống với mơ hình nghiên cứu đề xuất thống giữ nguyên mục hỏi 3.2 Nghiên cứu định lượng: Các nhân tố mơ hình đánh giá thang đo Likert với 05 mức điểm đánh giá, tương ứng từ 1- Hồn tồn khơng đồng ý đến - Hoàn toàn đồng ý; 05 thành phần đánh giá 22 biến đo lường chất lượng dịch vụ thuế cho doanh nghiệp đánh giá 03 biến đo lường Theo Bollen (1989), kích thước mẫu tối thiểu 05 mẫu cho biến quan sát cần ước lượng, đó, cỡ mẫu tối thiểu 125 (5x25) Trong nghiên cứu này, tác giả phát 400 phiếu khảo sát, thu thập thông 370 phiếu khảo sát hợp lệ (nhận qua email), sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên Sau đưa vào phân tích phần mềm SPSS 20.0 Kết nghiên cứu thảo luận 4.1 Kết nghiên cứu Thống kê mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu: Về loại hình doanh nghiệp: Cơng ty trách nhiệm hữu hạn 36,21%, Công ty cổ phần 26,08%, Doanh nghiệp tư nhân 36,21%, Công ty hợp danh 1,5%; Về lĩnh vực hoạt động kinh doanh: Sản xuất, chế biến thuộc lĩnh vực nông nghiệp 37,28%, Công nghiệp/chế tạo 27,16%, Thương mại dịch vụ 31,9%, Khác 3,66%; Về quy mô (số lượng lao động): Doanh nghiệp siêu nhỏ 6,89%, Doanh nghiệp nhỏ 31,68%, Doanh nghiệp lớn 13,15%, doanh nghiệp vừa 48,28%; Về thời gian hoạt động: Dưới năm chiếm 44,83%, từ 5-10 năm 35,34%, 10 năm 19,83% Kết đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha: Kết phân tích cho thấy giá trị hệ số Cronbach’s Alpha 06 thành phần mơ hình nghiên cứu lớn 0,6; hệ số tương quan biến tổng nhỏ thành phần lớn 0,3 nên đạt yêu cầu độ tin cậy thang đo [4] Như vậy, qua phân tích Cronbach’s Alpha, giữ lại 25 biến đo lường 06 thành phần mơ hình nghiên cứu để đưa vào phân tích EFA Kết đánh giá giá trị thang đo phân tích EFA: Thực phân tích EFA 22 biến đo lường thuộc 05 thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phương pháp rút trích Principal Components phép quay Varimax Hệ số KMO = 0,915 > 0,5 mức ý nghĩa kiểm định Bartlett = 0,000 < 0,05 nên phân tích EFA thích hợp [4] Giá trị Eigenvalues 1,153 >1 22 biến đo lường 05 nhân tố mơ hình nghiên cứu trích vào nguyên gốc 05 nhân tố với giá trị phương sai rút trích 86,320% > 50% nên phân tích EFA chấp nhận Đồng thời, hệ số tải nhân tố 22 biến đo lường lớn 0,5 nên đạt yêu cầu giá trị thang đo [4] Tiếp tục thực phân tích EFA 03 biến đo lường chất lượng dịch vụ Kết thể cho thấy giá 38 ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - KẾ TỐN trị KMO = 0,726 > 0,5 mức ý nghĩa kiểm định Bartlett = 0,000 < 0,05 nên phân tích EFA thích hợp Tại giá trị Eigenvalues 2,801> 03 biến đo lường chất lượng dịch vụ trích vào nguyên gốc 01 nhân tố với giá trị phương sai rút trích 93,380% > 50% nên phân tích EFA chấp nhận Đồng thời, hệ số tải nhân tố 03 biến đo lường lớn 0,5 nên đạt yêu cầu giá trị thang đo [4] Như vậy, qua phân tích EFA 22 biến đo lường 05 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 03 biến đo lường chất lượng dịch vụ mơ hình nghiên cứu cho thấy 25 biến đo lường đạt yêu cầu giá trị thang đo, trích vào nguyên gốc thành phần mơ hình nghiên cứu đề xuất Do đó, giữ lại để đưa vào phân tích hồi quy bội Kết hồi quy bội: Tiến hành phân tích hồi quy bội theo phương pháp Enter với mơ hình hồi quy gồm 05 biến độc lập (sự tin cậy, đáp ứng, đồng cảm, đảm bảo, phương tiện hữu hình) biến phụ thuộc chất lượng dịch vụ thuế cho doanh nghiệp, kết cho thấy R2 điều chỉnh 0,830 tức 05 biến độc lập nêu tham gia giải thích 83,0% biến thiên biến phụ thuộc Tuy nhiên, hệ số R2 điều chỉnh cho thấy mức độ giải thích mơ hình chưa cho biết phù hợp mơ hình hồi quy suy rộng tổng thể nghiên cứu nên cần xem xét kết kiểm định F Kết cho thấy mức ý nghĩa kiểm định F = 0,000 < 0,05 nên kết luận mơ hình hồi quy phù hợp với tổng thể nghiên cứu Đồng thời, qua phân tích cho thấy mơ hình hồi quy khơng vi phạm giả định hồi quy như: Liên hệ tuyến tính biến độc lập với biến phụ thuộc (đánh giá đồ thị phân tán phần dư chuẩn hóa), tự tương quan (đánh giá kết kiểm định Durbin – Watson), phân phối chuẩn phần dư (đánh giá biểu đồ tần số Histogram), phương sai sai số không đổi (đánh giá kết kiểm định Spearman phần dư chuẩn hóa với biến độc lập), đa cộng tuyến biến độc lập (đánh giá nhân tử phóng đại phương sai - VIF) Bảng: Kết kiểm định mơ hình qua hồi quy bội (Hằng số) Hệ số chưa chuẩn hóa Sai số B chuẩn 0,012 0,020 Sự tin cậy (TC) 0,834 0,021 Sự đáp ứng (DU) 0,341 Sự đảm bảo (DB) Mơ hình Hệ số chuẩn hóa Beta t Mức ý nghĩa Thống kê đa cộng tuyến Chấp VIF nhận 0,589 0,556 0,814 39,781 0,000 0,997 1,003 0,021 0,340 16,583 0,000 0,995 1,005 0,148 0,020 0,153 7,455 0,000 0,997 1,003 Phương tiện hữu hình (HH) 0,151 0,021 0,148 7,174 0,000 0,982 1,018 Sự đồng cảm (DC) 0,143 0,021 0,138 6,678 0,000 0,978 1,022 Nguồn: Kết phân tích liệu tác giả, 2021 Kết phân tích cho thấy mức ý nghĩa kiểm định biến độc lập tương ứng với nhân tố: Sự tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, phương tiện hữu hình, đồng cảm 0,000 < 0,05 nên chấp nhận giả thuyết nghiên cứu tương ứng H1, H2, H3, H4, H5 Điều đồng nghĩa 05 nhân tố có ảnh hưởng có ý nghĩa thống kê đến chất lượng dịch vụ thuế cho doanh nghiệp quan thuế Quảng Ngãi Phương trình hồi quy chuẩn hóa có dạng: CLDV = 0,814*TC + 0,340* DU+ 0,153*DB+0,148*HH+ 0,138*DC 4.2 Thảo luận kết nghiên cứu Kết nghiên cứu tương đối phù hợp với mơ hình gốc Cronin Taylor (1992) tương đồng với kết nghiên cứu Âu Thị Nguyệt Liên cộng (2020) 05 nhân tố nêu ảnh hưởng chiều đến chất lượng dịch vụ thuế cho doanh nghiệp quan thuế Quảng Ngãi 39 TẠP CHÍ KHOA HỌC TÀI CHÍNH KẾ TỐN Tất 05 nhân tố giải thích 83,0% biến thiên chất lượng dịch vụ thuế cho doanh nghiệp quan thuế Quảng Ngãi Gợi ý sách Một là, tăng cường mức độ tin cậy dịch vụ thuế cho doanh nghiệp Cần tăng cường tính xác, kịp thời, uy tín (đúng cam kết, giữ lời hứa) hỗ trợ, hướng dẫn thuế cho doanh nghiệp Lãnh đạo quan thuế Quảng Ngãi cần thường xuyên quán triệt đến đội ngũ công chức thuế tham gia hỗ trợ, hướng dẫn thuế cho doanh nghiệp phải ý đến việc thực hỗ trợ, hướng dẫn cho doanh nghiệp cách xác, kịp thời, thực lịch trình, kế hoạch cơng bố đến doanh nghiệp; đồng thời, thường xuyên kiểm tra, giám sát việc thực cấp để đảm bảo dịch vụ cung cấp đến doanh nghiệp xác, kịp thời, kế hoạch công bố Từ đó, giúp doanh nghiệp ngày tin tưởng vào dịch vụ quan thuế Hai là, nâng cao mức độ đáp ứng cung ứng dịch vụ thuế cho doanh nghiệp Cơ quan thuế Quảng Ngãi phải thường xuyên kiểm tra, bảo trì, nâng cấp thiết bị, cơng cụ, phần mềm … tham gia vào q trình cung ứng dịch vụ thuế cho doanh nghiệp để đảm bảo dịch vụ cung ứng đến doanh nghiệp liên tục, không bị gián đoạn, đảm bảo phục vụ doanh nghiệp liên tục nhằm hạn chế phiền hà cho doanh nghiệp khơng phục vụ kịp thời cần (gặp khó khăn, vướng mắc thuế) Đồng thời, tăng cường giám sát đội ngũ công chức thuế tham gia cung ứng dịch vụ để đảm bảo họ thực cung ứng dịch vụ cho doanh nghiệp cách liên tục Ba là, tăng cường tính đảm bảo, đồng cảm cung ứng dịch vụ thuế cho doanh nghiệp Cơ quan thuế Quảng Ngãi cần tăng cường phối hợp phòng, ban, đơn vị nội bộ, tăng cường phối hợp với quan bên ngồi có liên quan (ngân hàng, kho bạc ) để đảm bảo hỗ trợ, hướng dẫn cho doanh nghiệp thực cách tốt nhất, thơng suốt, tháo gỡ khó khăn, vướng mắc thuế cho doanh nghiệp Đồng thời, tăng cường đào tạo, bồi dưỡng, huấn luyện cho đội ngũ công chức thuế tham gia cung ứng dịch vụ thuế cho doanh nghiệp (về chuyên môn, kỹ giao tiếp ) để đảm bảo họ có đủ trình độ chun mơn, kỹ giao tiếp để giải đáp, hướng dẫn doanh nghiệp xác, cư xử chuẩn mực, cảm thơng, thấu hiểu, đồng cảm với doanh nghiệp trình tiếp xúc với doanh nghiệp Bốn là, quan tâm đầu tư sở vật chất liên quan đến cung ứng dịch vụ thuế cho doanh nghiệp Lãnh đạo quan thuế Quảng Ngãi cần tranh thủ nguồn lực (từ cấp theo ngành dọc) để đầu tư, nâng cấp trang thiết bị, phần mềm, công cụ phục vụ cung ứng dịch vụ đầu tư văn phịng, trụ sở làm việc để có sở làm việc khang trang, trang thiết bị đại nhằm hướng đến nâng cao chất lượng dịch vụ thuế cho doanh nghiệp TÀI LIỆU THAM KHẢO Âu Thị Nguyệt Liên, Hoàng Trọng Hùng, Hồ Thị Lan Hương Trần Đức Trí (2020), Chất lượng dịch vụ thuế cho doanh nghiệp: Trường hợp nghiên cứu Thừa Thiên Huế, Tạp chí khoa học đại học Huế, 5C(129), 97-115 Cronin Jr, J Joseph & Steven A Taylor (1992), Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension, The Journal of Marketing, 3(56) 55–68 Cục thuế Quảng Ngãi (2020), Báo cáo số 328/BC-CTT ngày 30/12/2020 báo cáo tổng kết công tác năm 2020; triển khai giải pháp thực nhiệm vụ cơng tác thuế năm 2021 Hồng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất Hồng Đức, Hồ Chí Minh https://www.vccinews.vn/prode/35692/tich-cuc-ho-tro-nguoi-nop-thue.html Parasuraman, A, Valarie A Zeithaml & Leonard L Berry (1988), Servqual: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perc, Journal of retailing, 64(1), 12 40 ... thế, nghiên cứu chất lượng dịch vụ thuế cho doanh nghiệp để đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thuế thời gian đến cần thiết Cơ sở lý luận mơ hình nghiên cứu - Dịch vụ thuế quan thuế: ... cao chất lượng dịch vụ thuế cho doanh nghiệp TÀI LIỆU THAM KHẢO Âu Thị Nguyệt Liên, Hoàng Trọng Hùng, Hồ Thị Lan Hương Trần Đức Trí (2020), Chất lượng dịch vụ thuế cho doanh nghiệp: Trường hợp nghiên. .. dịch vụ thuế cho doanh nghiệp H4: Nhân tố tin cậy có ảnh hưởng chiều đến chất lượng dịch vụ thuế cho doanh nghiệp H5 :Nhân tố phương tiện hữu hình có ảnh hưởng chiều đến chất lượng dịch vụ thuế cho