Bài giảng nghề bán hàng và nghiệp vụ bán hàng

www.themegallery.com Tài liệu tham khảo Bán hàng Quản trị bán hàng – David Jobber & Geoff Lancaster – Nhà xuất Thống Kê Phương pháp quản lý hiệu tiêu thụ, Lã Kiến Hoa – Cao Thụy Minh, NXB Lao động Xã hội Bài viết tác giả Tony Parinello tạp chí Entrepreneur Báo Sài Gòn Tiếp Thị Internet www.themegallery.com Các khái niệm "Bán hàng" q trình người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo đáp ứng nhu cầu hay ước muốn người mua để đáp ứng quyền lợi thỏa đáng, lâu dài hai bên Nghiệp vụ bán hàng “Bán lợi ích ý tưởng sản phẩm không bán giá trị sản phẩm” Thành phần sản phẩm bổ sung Thành phần sản phẩm đầy đủ Thành phần sản phẩm cốt lõi www.themegallery.com Mơ hình bán hàng kiểu cũ 10% - Giao tiếp Đặc điểm : 20% - Đánh giá - Thúc ép khách hàng - Thụ động - Ngộ nhận nhu cầu 30% - Trình bày - Khơng có chiến lược lâu dài 40% - Kết thúc - Đối đầu trực tiếp với đối thủ Mơ hình bán hàng kiểu 40% - Xây dựng Đặc điểm : lòng tin 30% - Xác định nhu cầu - Hướng dẫn trợ giúp - Chủ động tiếp cận - Luôn khai thác 20% - Trình bày - Lắng nghe quan sát giải pháp - Đưa giải pháp 10% - Xác nhận - Mục tiêu lâu dài Kết thúc Nghiệp vụ bán hàng “Nghiệp vụ bán hàng" kỹ thuật xây dựng có mối liên hệ với nhằm thực hoạt động bán hàng có hiệu www.themegallery.com Nghiên cứu hành vi mua sắm khách hàng Lựa chọn kênh bán, hình thức phương thức bán Phân phối hàng hố vào kênh bán Quảng cáo xúc tiến bán hàng Kỹ thuật bán hàng cửa hàng Đánh giá điều chỉnh www.themegallery.com Chức nhiệm vụ đại diện bán hàng Tùy thuộc vào tình hình thực tế, doanh nghiệp tổ chức theo cấu đầy đủ chức danh sử dụng chế độ ủy nhiệm (một người phụ trách 2,3 chức danh) www.themegallery.com Nghiệp vụ bán hàng Vai Trò - Xử lý đặt hàng - Giao hàng – hướng dẫn - Kỹ bán hàng - Gợi ý, hướng dẫn, kích thích nhu cầu www.themegallery.com Nhân viên bán hàng (salesman - SM) - Trực tiếp làm công việc bán hàng chỗ (cửa hàng, showroom, siêu thị…) - Cung cấp thông tin, thuyết phục khách hàng hỗ trợ dịch vụ www.themegallery.com Đại diện bán hàng (Sales Representative) (salesrep - SREP) - Trực tiếp giao dịch với khách hàng khu vực ngành hàng - Lấy đơn hàng - Phân phối sản phẩm - Thanh tóan - Hỗ trợ chương trình tiếp thị www.themegallery.com Nghiệp vụ bán hàng Giám sát bán hàng (Sales Supervisor) (salessup) - Phụ trách bán hàng khu vực - Tìm kiếm khách hàng - Phát triển thị trường - Giải mối quan hệ khách hàng tổ chức - Quản lý đội ngũ bán hàng www.themegallery.com Quản lý khu vực (Area Sales Manager) (ASM) Lập kế hoạch tổ chức triển khai thực kế hoạch chiêu thị, bán hàng; - Quản lý, hỗ trợ phát triển hệ thống kênh phân phối - Xây dựng, huấn luyện giám sát quản lý đội ngũ nhân viên bán hàng - Quản lý kinh doanh khu vực giao - Theo dõi khách hàng có, phát triển khách www.themegallery.com khách hàng cho Công ty - Xây dựng điều hành hệ thống bán hàng - Quản lý đào tạo nhân viên, dẫn dắt nhân viên đạt doanh số - Đảm bảo nâng cao tiêu doanh số sản phẩm nhân viên kinh doanh phụ trách - Thực kế hoạch, tiêu phân phối theo tháng, quý, năm - Làm báo cáo theo dõi doanh số bán sản phẩm đầu khách hàng theo định kỳ - Phân tích số liệu bán hàng, chất lượng sản phẩm so sánh với sản phẩm cạnh tranh khác đưa phân tích đánh giá để nâng cao doanh số bán hàng sản phẩm www.themegallery.com Nghiệp vụ bán hàng Nhân viên xúc tiến (promoter - PG) - Cung cấp thơng tin, giới thiệu sản phẩm, khuyến khích dùng thử…khơng bán hàng tạo điều kiện tối đa cho việc quảng bá sản phẩm (nhất sản phẩm mới) - Làm việc siêu thị, cửa hàng, quán ăn, khu giải trí… www.themegallery.com Nhân viên giao hàng (deliverer) - Tiếp nhận đơn hàng từ đại diện bán hàng (salesrep) - Chuẩn bị hàng hóa - Vận chuyển, giao nhận đến tay khách hàng www.themegallery.com Nhân viên toán (liquidator) - Thanh toán tiền hàng - Thu hồi công nợ… Nhân viên dịch vụ (serviceman) Hỗ trợ dịch vụ sau bán hàng như: bảo hành sửa chữa lắp đặt… Nghiệp vụ bán hàng www.themegallery.com Con đường nghề nghiệp bán hàng NVBH (Salesman) Đại diện BH (Sales Representative) Giám sát BH (Sales Supervisor) Phó phịng bán hàng Assistant Sales Manager/ Deputy Sales Manager (directly supervise sales force) Trợ lý TPBH/Quản lý hành BH Assistant to Sales Manager/ Sales Administrator (not directly supervise sales force) Trưởng phòng bán hàng (Sales Manager) MARKETING TP bán hàng khu vực (Area Sales Manager) TRADE MARKETING TP bán hàng toàn quốc (National Sales Manager) GĐ bán hàng (Sales Director) GĐ bán hàng & tiếp thị (Sales & Marketing Director) GĐ thương mại (Commercial Director) Tổng giám đốc (General Management) Các yêu cầu đại diện bán hàng Khát khao trở thành Quản lý bán hàng Giáo dục Được đào tạo chuyên nghiệp Tính cách Bán hàng, quản lý Thực tiễn, hiệu quả, thị Giỏi quản lý người, giao tiếp, chịu trường thường đựng áp lực, hoàn thành xuyên tiêu … www.themegallery.com Nghiệp vụ bán hàng Các nghiệp vụ bán hàng Nghiên cứu hành vi mua sắm khách hàng Chân dung khách hàng mục tiêu làm rõ loại sản phẩm trả lời câu hỏi sau: - Ai người mua? Ai người sử dụng? Ai gây ảnh hưởng đến định mua sắm - Họ tìm kiếm sp - Tại họ quan tâm đến điều đó? Mua để làm gì? - Họ đâu, thuộc tầng lớp nào? Địa điểm mua sắm? - Mua vào nào? Dịp nào? Kênh bán Lựa chọn kênh bán, hình thức phương thức bán Phụ thuộc vào đặc điểm hàng hoá, nhà cung cấp, khách hàng, trung gian người bán Phương thức bán - Bán kho, bán cửa hàng, siêu thị - Bán buôn , bán lẻ - Bán theo hợp đồng, bán đấu giá - Bán toán ngay, bán nợ - Bán trực tiếp, bán qua điện thoại, bán qua môi giới, bán qua internet - Xác định danh mục sản phẩm phù hợp Phân phối hàng hoá vào kênh bán - Cơ cấu sản phẩm, sản phẩm mũi nhọn - Các dịch vụ kèm với sản phẩm - Chính sách giá phù hợp thời điểm - Xác định lượng sản phẩm bán theo không gian, thời gian - Chọn lựa nguyên tắc ưu tiên thời điểm Nghiệp vụ bán hàng Quảng cáo xúc tiến bán hàng Sử dụng kỹ thuật để thu hút ý mua sắm khách hàng mục tiêu - Dựa đặc điểm nhu cầu khách hàng - Tạo bất ngờ nhằm kích thích mua hàng nhanh - Dẫn dắt khách hàng đến với sản phẩm - Thiết kế cửa hàng - Nhập hàng, bảo quản hàng Kỹ thuật bán hàng cửa hàng - Trưng bày hàng hoá - Phương thức xếp hàng hoá hiệu ứng cao - Nhân bán hàng - Giao tiếp khách hàng - Dịch vụ khách hàng - Thu thập thông tin khách hàng - Đánh giá điều chỉnh - Kiểm tra doanh thu chi phí định kỳ - So sánh với đối thủ cạnh tranh - Cập nhật thông tin để điều chỉnh phù hợp hàng hoá giá Nghiệp vụ bán hàng Nguyên tắc - Dựa độ lớn thị trường: tổ chức phù hợp để bao phủ thị trường - Dựa nguồn lực công ty: chọn thị trường phù hợp để bao phủ Cấu trúc tổ chức BH Thời điểm độ lớn công ty Dạng thị trường sản phẩm Thị trường B-C business to consumer B-B business to business B-G business to goverment Nghiệp vụ bán hàng Cấu trúc tổ chức bán hàng Sản phẩm Consumer goods, semi consumer goods, industrial goods, commodity, service 10 Free Powerpoint Templates Phần A Khái niệm Trưng bày hàng hóa hoạt động thúc đẩy việc bán hàng hố thơng qua nghệ thuật xếp đặt sản phẩm cửa hàng Đây kỹ thuật bán hàng mà sử dụng cách hiệu việc thiết kế không gian thông qua thơng điệp hình ảnh, ánh sáng, màu sắc, âm nhạc hương thơm để kích thích cảm xúc tình cảm khách hàng cuối vận dụng hiệu thói quen, hành vi mua hàng họ việc bày trí Nghiệp vụ bán hàng 59 Trưng Bày Hàng Hố ? việc xếp, trình bày Thu hút ý theo cách thức Tạo quan tâm có hiệu nhằm thuyết phục Kích thích ham muốn khách hàng mua sản phẩm Thúc đẩy định mua hàng - Trưng bày nhìn cửa hàng cặp mắt người mua - Trưng bày hiểu có cam kết cửa hàng - Trưng bày đảm bảo hàng sản phẩm, số lượng, đứng vị trí, giá thời điểm Khách hàng bị thu hút cách ? 90% 80% 87% 70% 60% 50% 7% 40% 30% 20% 3.5% 1.5% 1% 10% 0% Thị giác Thính giác Nghiệp vụ bán hàng Khướu Xúc giác Vị giác giác 60 Mục đích việc trưng bày sản phẩm cần làm cho khách hàng thấy lợi ích sản phẩm dịch vụ Vì cần trưng bày ? Tăng thị phần Tăng doanh số Tăng lượng bán Tạo nhu cầu Sản phẩm dễ thấy/ xây dựng hình ảnh thương hiệu Phần B Các ngun tắc trưng bày hàng hố Vị trí Sản phẩm trưng bày kệ hay kệ - Trên kệ: Từ thắt lưng đến ngang tầm mắt, nằm tầm với người mua chủ cửa hàng, hai đầu kệ - Ngoài kệ : tiểu đảo, khu trưng bày Nghiệp vụ bán hàng 61 Hàng chất kệ sát tường không cao 2,2m Hàng chất kệ thông thường cao không 1,8m Hàng bán chạy xếp ngang tầm mắt, tay Hàng khu vực trưng bày không cao 1,2m Sản phẩm trưng bày cần nơi đông người qua lại - Độ tiếp cận/ Nơi giao lối - Gần quầy tính tiền · Sản phẩm cho trẻ em thấp Sản phẩm không nên bày ở: - Trực tiếp ánh nắng hay tăm tối - Nơi nhiệt độ cao - Nơi độ ẩm cao - Gần sản phẩm nặng mùi Kích cỡ - Trưng bày lớn tạo ý - Trữ hàng đủ lượng đảm bảo đủ hàng - Trưng bày phải đạt tiêu chuẩn Nghiệp vụ bán hàng 62 Thành khối - Bày chung hàng với sản phẩm loại - Trưng bày theo tiêu chuẩn Ấn tượng Thực theo sáng tạo Phần C Thiết Kế Trưng bày từ bên (window display) - Thu hút khách hàng vào cửa hàng - Gởi đến khách hàng thơng điệp hình ảnh - Tạo nên hình ảnh - chủ đề - kiện cho cửa hàng - Tạo nên phong cách cửa hàng Nghiệp vụ bán hàng 63 Để thành công – Truyền đạt nhanh cho khách hàng lợi ích giá sản phẩm Nhiều cửa hàng có xu hướng dán loại giá chữ số to ngồi cửa kính biển dày đặc số Tuy nhiên, cần lưu ý có lại làm phản tác dụng: che hết hàng hoá bên làm… rẻ tiền hoá cửa hàng (ngăn bước chân khách cao cấp) – Tác động đến tình cảm – động lực tâm lý khách hàng Những hình ảnh, hàng hố cơng cụ dùng để trưng ngồi cửa kính phải thật chu đáo, đầy đủ thơng điệp nghiêm cấm việc nhếch nhác, tuềnh toàng bụi phủ đầy 60% người mua hàng chọn mẫu áo treo ma-nơ-canh phía ngồi – Tạo nên mong muốn, khao khát có sản phẩm khách hàng - Phải xử lý cho hình ảnh khách hàng bật lên Phản ánh sách bán hàng sản phẩm cửa hàng (hình ảnh, đẳng cấp cá tính) Nghiệp vụ bán hàng 64 Trưng bày bên a Phong cách thiết kế cửa hàng Kiểu kẻ ô Kiểu tự Kiểu Boutique Lưu thông theo khối (thiết kế kiểu kẻ ô) - Các quầy kệ xếp thành đường song song  Mục đích làm tăng tối đa khơng gian bán hàng hamber ger Rau cũ, trái Mắm qua sơ chế Thực phẩm đông lạnh Trái Phô mai, bơ, sữa Trà gói, café, ngủ cốc Gạo, đậu, dâu ăn Thực phẩm khô Rượu Bánh kẹo Bánh kẹo đồ hộp Nước tẩy, nước xả chai Cổng vào Dụng cụ nấu ăn đồ gia dụng Đèn pin, máy sấy tóc Khăn giấy cuộn Gửi đồ Ba lô, Túi sách Nước xả, Khăn giấy Dầu xả, dầu gội Văn phòng phẩm mỹ phẩm, sữa tắm, cạo râu Nghiệp vụ bán hàng Cửa vào kho lấy hàng Nước rửa phòng Tủ nhựa loại Móc, chậu, ấm nước, nồi Nước tương, nước mắm Patê hộp Nước giải khát Xúc xích loại Sữa bột, sữa tươi Đậu phụng, hạt điều Cổng Thực phẩm tươi sống hồ cá, cua, tôm, ghẹ pizza Sữa tươi Bánh kem loại Chén, ly, bình hoa Đồ chơi trẻ em Quần áo Người lớn Quần áo trẻ em 65 Kiểu tự - Tự lại theo hướng - Các quầy kệ đặt theo kiểu mở (open) - Khuyến khích khách hàng lựa chọn sản phẩm Kiểu Boutique - Sắp xếp cửa hàng thành khu vực phần riêng biệt với nhau, khu vực xây theo chủ đề mua sắm  Kiểu thường dành cho cửa hàng chuyên Kết luận chung: * Phải làm thoả mãn nhiều yếu tố không gian trưng bày: - Giới thiệu tối đa hàng hoá tất khu vực cửa hàng - Đảm bảo tầm nhìn từ lối đến tường xung quanh + Quầy kệ thấp để phía trước, cao dần phía sau, quầy kệ cao để phía cuối + Bề rộng lối hai dãy hàng 1,2m Nghiệp vụ bán hàng 66 Thực hành: Hãy xác định kiểu thiết kế phù hợp với loại cửa hàng kinh doanh Giải thích: - Cửa hàng sách văn phòng phẩm - Cửa hàng dụng cụ thiết bị điện - Cửa hàng quần áo baby - Cửa hàng quà tặng - Cửa hàng hoa tươi - Cửa hàng đồ dùng gia đình cao cấp gồm chén sứ, ly bình hoa pha lê… - Cửa hàng mỹ phẩm cao cấp b Phân khu vực Đặt nhóm sản phẩm giống có liên hệ lại với theo cách dễ hiểu theo hướng di chuyển cửa hàng có logic  giúp khách hàng dễ dàng định vị sản phẩm họ muốn mua đâu cửa hàng Theo nhãn hiệu Theo màu sắc Theo giới tính Theo công sử dụng Theo giá tiền Theo mùa Nghiệp vụ bán hàng 67 Theo kích cỡ Theo lối sống Theo nhóm tuổi 10 Theo thói quen Thực hành Liệt kê loại hàng hóa phân khu vực theo quy định c Phân loại hàng hóa - Nhóm sản phẩm có cơng dụng tính chất riêng biệt lại với - Nhóm sản phẩm giống có liên hệ lại với - Nhóm sản phẩm dựa vào tính chất hay cơng dụng sản phẩm - Nhóm sản phẩm theo thói quen mua sắm khách hàng Nghiệp vụ bán hàng 68 BÀI TẬP Hãy phân loại hàng hóa cho sản phẩm sau: - Gia vị - Gạo - Sữa bột, sữa đặc - Bơ, phơ mai - Bánh dạng gói - Nước khống - Bia - Rượu vang - Sữa chua uống - Dầu ăn - Thực phẩm chay - Rượu mạnh - Thực phẩm giành cho người ăn kiêng Địa điểm - Café (Cà phê), Cacao Rượu Cocktail Nước Trà Nước trái Kẹo Chocolate Bánh hộp thiếc Sữa chua ăn Bánh hộp giấy Đậu phộng, hạt điều, hạt dẻ, rau câu Nước tinh khiết- Snack, khoai tây chiên Kẹo trái cây, café, sữa Nước uống tăng lực Rượu bổ Sữa tươi- Thực phẩm sấy khô, mứt loại Chọn khu vực nhiều người qua lại Giao điểm nhiều hướng lưu thơng khác Quầy hàng có mặt tựa vào tường Điểm tựa tốt với poster quảng cáo Không gian tiếp xúc với khách hàng giảm xuống Nghiệp vụ bán hàng 69 Gian hàng kiểu “ốc đảo” Không gian tiếp xúc với khách hàng nhiều Cơ hội khuếch trương thương hiệu giảm Ánh sáng - Được phối hợp ánh sáng trắng ánh sáng vàng - Khảo sát thêm nguồn sáng trung tâm nguồn sáng màu để điều tiết ánh sáng cho quầy hàng phù hợp Sắp xếp hàng hoá - Trưng bày poster hàng hoá bắt mắt khách hàng trục giao thơng - Nên thay đổi tháng/lần để tạo cảm giác mẻ cho khách hàng - Chọn nguyên vật liệu, chi tiết chất lượng cho nội thất cửa hàng, quầy kệ tạo khác biệt thương hiệu Nghiệp vụ bán hàng 70 Thiết kế quầy hàng Phong cách đóng Hạn chế khơng gian tiếp xúc khách hàng với hàng hóa, tăng thời gian tiếp xúc với người bán Phong cách mở Tạo thuận lợi tối đa cho việc tiếp xúc hàng hóa Khách hàng có hội tìm hiểu, so sánh, lựa chọn hàng hóa  Được thiết kế nhằm cho khách hàng tiếp cận, cầm xem thử hàng hóa Những chiêu thức trưng bày bên Bày hàng bên Trên bàn, giỏ hàng hay xe đẩy hàng  Tác động tâm lý nhằm thơng báo mặc mua hàng Nghiệp vụ bán hàng 71 Bày hàng bên Dành cho mặt hàng có giá trị Trưng bày cuối hành lang - Sử dụng khoảng trống nằm cuối hành lang siêu thị, cửa hàng …  hàng hóa đặc biệt Trưng bày hàng hóa có liên quan - Thực gian hàng siêu thị hiệu thuốc - Những hàng hóa có liên quan trưng bày Trưng bày khoảng không gian rộng - Những hàng hóa trưng bày thời gian dài hàng hóa thể phong cách sống đặc biệt Trưng bày cho dịp đặc biệt - Nhằm xúc tiến việc kinh doanh toàn cửa hàng theo chủ đề định Trưng bày bàn thu tiền - Là nơi cuối cửa hàng giao tiếp với khách hàng  thể “chủng loại hàng hóa kích thích mua” gần kề với người thu tiền tạp chí, kẹo, thuốc Nghiệp vụ bán hàng 72 Trưng bày theo chủ đề - Được thiết kế theo ý tưởng định “Ngày khai trường”  Chủ đề phải lôi khách hàng Trưng bày theo dây chuyền - Hàng hóa trưng bày với hàng hóa liên quan để tạo ấn tượng trọn vẹn BÀI TẬP NHÓM Hãy đưa Ưu Nhược điểm Phong cách mở Phong cách đóng Nghệ thuật trưng bày hàng hóa Liệt kê loại hàng hóa nên trưng bày theo loại phong cách Giải thích lý chọn lựa Nghiệp vụ bán hàng 73 ... sát bán hàng tỉnh Đại diện bán hàng Nhân viên bán hàng Nghiệp vụ bán hàng 11 * Tổ chức lực lượng bán hàng theo khách hàng GĐ Kinh doanh GĐ bán hàng (khối quan) Giám sát bán hàng tỉnh GĐ bán hàng. .. cửa hàng) Giám sát bán hàng tỉnh Đại diện bán hàng Nhân viên bán hàng Đại diện bán hàng GĐ bán hàng (khối hộ gia đình) Giám sát bán hàng tỉnh Đại diện bán hàng Nhân viên bán hàng Nhân viên bán hàng. .. hàng tỉnh Z Đại diện bán hàng Đại diện bán hàng Đại diện bán hàng Nhân viên bán hàng GĐ chi nhánh Miền Nam Nhân viên bán hàng Nhân viên bán hàng * Tổ chức lực lượng bán hàng theo sản phẩm GĐ