Bài viết trình bày đánh giá mức độ hài lòng của người nhà người bệnh điều trị tại khoa Hồi sức tích cực, Trung tâm Tim mạch, Bệnh viện E. Phương pháp: Nghiên cứu mô tả cắt ngang thực hiện trên 99 người nhà của bệnh nhân tim mạch nằm tại đơn vị chăm sóc tích cực, Trung tâm Tim mạch, Bệnh viện E, Hà Nội.
NGHIÊN CỨU KHOA HỌC SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NHÀ NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ TẠI KHOA HỒI SỨC TÍCH CỰC NGOẠI TIM MẠCH TRUNG TÂM TIM MẠCH-BỆNH VIỆN E PATIENT RELATIVES’ SATISFACTION AT THE INTENSIVE CARE UNIT OF THE CARDIOVASCULAR CENTER, E HOSPITAL ĐINH THỊ HẢO1, PHẠM THỊ THANH PHƯỢNG2, LÊ THỊ CÚC2 TÓM TẮT ABSTRACT Mục tiêu: Đánh giá mức độ hài lòng người nhà người bệnh điều trị khoa Hồi sức tích cực, Trung tâm Tim mạch, Bệnh viện E Aim: To assess the levels of patient relatives’ satisfaction in the intensive care unit at a cardiovascular center Phương pháp: Nghiên cứu mô tả cắt ngang thực 99 người nhà bệnh nhân tim mạch nằm đơn vị chăm sóc tích cực, Trung tâm Tim mạch, Bệnh viện E, Hà Nội Methods: A cross-sectional study was conducted in 99 family members of patients with cardiovascular problems who needed intensive care in E hospital, Hanoi Kết quả: Người nhà có hài lịng cao “sự tham gia người nhà bác sĩ buồng hàng ngày” (83,9 ± 15,2); “sự quan tâm chăm sóc nhân viên hồi sức cấp cứu tích cực với người bệnh” (81,9 ± 11,9); “nhân viên y tế cung cấp đầy đủ thông tin người bệnh” (79 ± 14,9) Điểm hài lịng trung bình thấp khơng khí phịng chờ khoa hồi sức (50,8 ± 34,5) Results: The study findings indicated that the high levels of family satisfaction were rated for “family participation in daily rounds with healthcare staff” (83.9±15.2); “ICU staff’s concern and caring towards patients” (81.9±11.9); “ICU staff’s provision of information for family members” (79±14.9) The lowest satisfaction score was “the atmosphere of ICU waiting room” (50.8±34.5) Kết luận: Người nhà người bệnh có mức độ hài lịng cao với dịch vụ chăm sóc cho NB điều trị khoa ICU, nhiên số khía cạnh chăm sóc người bệnh người nhà cần quan tâm nhu cầu người nhà người bệnh (NNNB) cải thiện sở vật chất phòng chờ nhằm cung cấp dịch vụ chăm sóc y tế tốt Đánh giá hài lòng NNNB cần thực thường quy đơn vị ICU để xác định kịp thời vấn đề cần hỗ trợ NNNB Conclusion: Patients’ relatives perceived high levels of satisfaction towards ICU services and staff However, there are some areas need to be improved including individual needs of family and facilities of waiting room in order to provide better healthcare services Assessing patient relatives’ satisfaction needs to be included in routine care in ICU to identify their needs of support Từ khóa: Sự hài lịng người nhà, người bệnh hồi sức tích cực, chăm sóc tích cực, can thiệp tim mạch Trung tâm Tim mạch, Bệnh viện E ĐT: 09094917758 Email: haovienetm@gmail.com 2 Khoa Điều dưỡng-Hộ sinh, Đại học Y Hà Nội Ngày nhận bài phản biện: 01/8/2020 Ngày trả bài phản biện: 10/8/2020 Ngày chấp thuận đăng bài: 17/8/2020 Keywords: Family satisfaction, ICU patient, intensive care, cardiovascular care ĐẶT VẤN ĐỀ Sự hài lịng người bệnh gia đình số quan trọng phản ánh chất lượng kết dịch vụ y tế [4] Những kết đánh giá từ hài lòng người bệnh có ý nghĩa việc lập kế hoạch chương trình, đánh giá xác định lĩnh vực cần cải thiện Thêm vào đó, kết cung cấp thang đo yếu dịch vụ làm 111 NGHIÊN CỨU KHOA HỌC sở cho việc đưa giải pháp để khắc phục yếu Bộ Y tế quy định bệnh viện thực lấy ý kiến thăm dò đánh giá hài lòng (SHL) người bệnh (NB), người nhà người bệnh (NNNB) nhân viên y tế (NVYT) thường xuyên, 03 tháng lần nhằm có sở cho việc cải tiến nâng cao chất lượng phục vụ NB tăng SHL NVYT với nghề nghiệp [1], [2] Tại Việt Nam có nhiều nghiên cứu SHL NB NNNB tiến hành đánh giá theo tiêu chí riêng bệnh viện kết không thống nhất, phụ thuộc tiêu chí đánh giá khác [3], [5] Hiện nay, chưa có nghiên cứu thực nhóm đối tượng người nhà người bệnh chăm sóc đơn vị hồi sức cấp cứu (ICU) Vì vậy, nghiên cứu thực nhằm mục tiêu: Mơ tả hài lịng người nhà người bệnh khoa Hồi sức tích cực ngoại Tim mạch, Trung tâm Tim mạch, Bệnh viện E năm 2019 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Đối tượng nghiên cứu: Người nhà chăm sóc trực tiếp người bệnh điều trị nội trú khoa ICU ngoại tim mạch - Trung tâm Tim mạch, Bệnh viện E Tiêu chuẩn lựa chọn - Người nhà (≥ 18 tuổi) chăm sóc trực tiếp người bệnh điều trị khoa Hồi sức tích cực ngoại Tim mạch - Trung tâm Tim mạch, Bệnh viện E - Người tham gia nghiên cứu không mắc bệnh tâm thần, câm, điếc; tình trạng sức khỏe đáp ứng việc trả lời vấn Tiêu chuẩn loại trừ - Người nhà người bệnh không đồng ý hợp tác không tự điền không trả lời phỏngvấn - Người nhà có người bệnh nằm điều trị nội trú khoa 03 ngày Trong khoảng thời gian ngắn, người nhà không đủ thông tin trải nghiệm việc chăm sóc NVYT với người bệnh 2.2 Thiết kế nghiên cứu: Nghiên cứu mô tả cắt ngang 2.3 Thời gian Địa điểm nghiên cứu - Thời gian nghiên cứu: Từ ngày 01/7/2019 đến ngày 30/9/2919 112 - Địa điểm nghiên cứu: Nghiên cứu thực Khoa hồi sức tích cực ngoại Tim mạch Trung tâm Tim mạch - Bệnh viện E 2.4 Cỡ mẫu chọn mẫu: Phương pháp chọn mẫu toàn đối tượng đủ tiêu chuẩn khoảng thời gian nghiên cứu 2.5 Công cụ thu thập thông tin Bộ câu hỏi hài lòng người nhà người bệnh ICU (FS-ICU) phát triển vào năm 2003 nhóm chuyên gia chăm sóc sức khỏe Canada [8] Bộ câu hỏi bao gồm đánh giá hài lịng NNNB việc chăm sóc người bệnh NVYT (8 câu hỏi, tổng điểm từ đến 800); hài lòng với kỹ năng, lực, thái độ NVYT (6 câu hỏi, tổng điểm từ đến 600); hài lòng sở hạ tầng đơn vị hồi sức (2 câu hỏi, tổng điểm từ đến 200); hài lòng việc NVYT cung cấp thông tin NB cho người nhà (6 câu hỏi, tổng điểm từ đến 600) Bộ câu hỏi sử dụng thang đo bao gồm thang điểm: Hoàn toàn hài lòng (100 điểm); Rất hài lòng (75 điểm); Hài lịng (50 điểm); Ít hài lịng (25 điểm); Khơng hài lịng (0 điểm) 2.6 Phân tích số liệu Số liệu xử lí phần mềm STATA 12 Các phương pháp thống kê mơ tả bao gồm trung bình, trung vị, độ lệch chuẩn, tần số, tỷ lệ phần trăm sử dụng để thể đặc điểm đối tượng tham gia nghiên cứu mức độ hài lòng 2.7 Đạo đức nghiên cứu Nghiên cứu thông qua Hội đồng xét duyệt đề cương Cử nhân Điều dưỡng, khoa Điều dưỡng - Hộ sinh, trường Đại học Y Hà Nội cho phép Bệnh viện E KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu Bảng Đặc điểm nhân học đối tượng nghiên cứu Đặc điểm Giới tính Nam Nữ Nhóm 18-30 tuổi 30-55 người ≥55 nhà Trung bình ±SD Số lượng (n) Tỷ lệ (%) 37 37,37 62 62,63 23 23,23 64 64,65 12 12,12 38±11 NGHIÊN CỨU KHOA HỌC Nơi sinh sống Trình độ học vấn Nghề nghiệp Hà Nội Nơi khác Tiểu học Trung học sở Trung học phổ thông Trung cấp, cao đằng Đại học/sau Đại học Nông dân Công nhân Văn phòng Lao động tự 12 87 20 29 21 21 29 16 17 37 Bảng Mối quan hệ người nhà người bệnh 12,12 87,88 8,08 20,2 29,29 21,21 21,2 29,29 16,16 17,17 37,37 Nhận xét: Tổng số đối tượng tham gia nghiên cứu 99, đó: đa số nữ (62,24%), có tuổi trung bình 38 ± 11 nhóm tuổi từ 30 - 55 chiếm tỷ lệ cao (64,65%), sinh sống chủ yếu Hà Nội (87,88%), lao động tự cao (37,37%) Đặc điểm Quan hệ với NB Vợ/chồng Bố/mẹ Số lượng (n) 26 36 Tỷ lệ (%) 26,26 36,36 Con Anh/chị em Sinh sống NB Có Khơng Số lần lần vào ICU chăm > lần người nhà NB 30 79 20 25 74 7,07 30,3 79,8 20,2 25,25 74,25 Nhận xét: Trong mối quan hệ đối tượng với người bệnh, chiếm tỷ lệ cao quan hệ bố/mẹ (36,36) 79,8% NNNB sống NB 100% đối tượng vào khoa ICU chăm sóc NB Trong đó, 74,5% đối tượng vào lần 3.2 Sự hài lòng người nhà người bệnh nội trú quan tâm, chăm sóc NVYT Bảng Sự hài lòng người nhà NB việc chăm sóc người bệnh nhân viên y tế Khơng hài lịng Ít hài lịng Hài lịng Rất hài lịng Hồn tồn hài lịng N (%) N (%) N (%) N (%) N (%) Sự quan tâm chăm sóc nhân viên hồi sức cấp cứu tích cực với NB (1) 11 (11,1) 62 (62,6) 25 (25,3) 81,9 ± 11,9 Nhân viên khoa Hồi sức đánh giá xử trí triệu chứng đau NB (1) (4) 29 (29,4) 41 (41,4) 24 (24,2) 81,1 ± 17,3 Nhân viên khoa Hồi sức đánh giá xử trí triệu chứng khó thở NB (3) (4) 29 (29,4) 44 (44,4) 19 (19,2) 77,1 ± 21,2 Nhân viên khoa Hồi sức đánh giá xử trí lo lắng NB (2) (3) 31 (31,3) 42 (44,4) 21 (21,3) 79,4 ± 19,3 Sự quan tâm nhân viên y tế tới nhu cầu NNNB (3,1) (8,1) (6,1) 60 (60,5) 22 (22,2) 76,9 ± 17,9 Sự hỗ trợ tinh thần (7,1) (6,1) 63 (63,6) 21 (21,2) 77,2 ± 17,5 Sự phối hợp chăm sóc (1) (2) 13 (13,1) 57 (57,6) 26 (26,3) 81,1 ± 15,3 Sự quan tâm chăm sóc đội ngũ NVYT (1) (3) 13 (13,1) 57 (57,6) 25 (25,3) 80,5 ± 15,5 Nội dung đánh giá Mean ± SD Nhận xét: NNNB có hài lịng cao quan tâm chăm sóc nhân viên ICU với NB (81,9 ± 11,9) việc nhân viên ICU đánh giá xử trí triệu chứng đau NB (81,1 ± 17,3) NNNB có hài lịng thấp quan tâm NVYT tới nhu cầu NNNB (76,9 ± 17,9) 113 NGHIÊN CỨU KHOA HỌC Bảng Sự hài lòng với kỹ năng, lực, thái độ nhân viên y tế Khơng hài lịng Ít hài lòng Hài lòng Rất hài lòng N (%) N (%) N (%) N (%) Kỹ lực thành thạo 62 (62,6) điều dưỡng khoa Hồi sức (2) (5,1) (7,1) Thường xuyên trao đổi tình trạng 18 54 bệnh với NNNB điều dưỡng ICU (2) (9,1) (18,2) (54,5) Hài lòng tham gia người 54 23 (23,2) nhà bác sĩ buồng hàng ngày (3) (54,6) Hài lòng việc NNNB tham gia 10 57 (57,6) chăm sóc tích cực cho NB (3) (6,1) (10,1) Hài lòng mức độ hay số lần chăm 63 (63,6) sóc sức khỏe mà NB nhận (2) (6,1) (7,1) Kỹ lực thành thạo 2 13 bác sĩ khoa Hồi sức (tất bác 57 (57,6) (2) (2) (13,1) sĩ bao gồm bác sĩ nội trú) Nội dung đánh giá Hồn tồn hài lịng N (%) 23 (23,2) 16 (16,2) 19 (19,2) 23 (23,2) 21 (21,2) 25 (25,3) Mean ± SD 78,3 ± 17,5 75,6 ± 17,2 83,9 ± 15,2 77,8 ± 15,2 77,7 ± 16,3 79,9 ± 17,5 Nhận xét: NNNB có hài lịng cao với tham gia người nhà bác sĩ buồng hàng ngày (83,9 ± 15,2) hài lòng thấp với việc trao đổi tình trạng bệnh với NNNB điều dưỡng ICU (75,6 ± 17,2) Bảng Sự hài lòng sở hạ tầng khoa Hồi sức tích cực Khơng hài lịng N (%) Hài lịng khơng khí phịng chờ 44 khoa Hồi sức (44,3) Hài lịng khơng khí phịng khoa Hồi sức (2) Nội dung đánh giá Ít hài lòng Hài lòng N (%) (7,1) (5,1) N (%) (5,1) (8,1) Rất hài lòng N (%) Hồn tồn hài lịng N (%) 26 (26,3) 17 (17,2) 61 (61,6) 23 (23,2) Mean ± SD 50,8 ± 34,5 78,6 ± 16,5 Nhận xét: Về khoa ICU, NNBN có hài lịng trung bình khơng khí phịng chờ khoa ICU (50,8 ± 34,5), hài lòng cao khơng khí phịng khoa ICU (78,6 ± 16,5) Bảng Sự hài lòng việc nhân viên y tế cung cấp thông tin cho người nhà Nội dung đánh giá Tần suất giao tiếp bác sĩ khoa Hồi sức với NNNB Nhân viên y tế sẵn sàng giải đáp thắc mắc NNNB Nhân viên y tế giải thích cho NNNB cách dễ hiểu Nhân viên y tế cung cấp thông tin trung thực tình trạng NB cho người nhà Nhân viên y tế cung cấp đầy đủ thông tin NB cho NNNB Tính qn thơng tin tình trạng NB nhân viên y tế cung cấp cho NNNB Khơng hài lịng N (%) (1) (1) (1) (1) Ít hài lịng Hài lòng N (%) 13 (13,1) 11 (11,1) 11 (11,1) (5,1) (9,1) (3) N (%) 26 (26,1) (5,1) (7,1) (9,1) 17 (17,1) 18 (18,2) Rất hài lịng N (%) Hồn tồn hài lịng N (%) 40 (40,4) 20 (20,2) 60 (60,6) 22 (22,2) 57 (57,6) 23 (23,2) 62 (62,6) 22 (22,2) 51 (51,5) 22 (22,2) 58 (58,6) 19 (19,2) Mean ± SD 77,4 ± 16,8 77,1 ± 16,7 77,4 ± 17 78,9 ± 15,4 79 ± 14,9 79 ± 15 Nhận xét: NNNB có hài lòng cao việc NVYT cung cấp đầy đủ thông tin NB (79 ± 14,9) chất lượng quán thông tin cung cấp (79 ± 15) NNNB có hài lịng thấp việc giải đáp thắc mắc NVYT (77,1 ± 16,7) 114 NGHIÊN CỨU KHOA HỌC BÀN LUẬN 4.1 Đặc điểm chung người nhà người bệnh nội trú khoa ICU Qua khảo sát 99 NNNB khoa ICU, chúng tơi nhận thấy NNNB có độ tuổi trung bình 38 ± 11 nhóm tuổi từ 30 - 55 chiếm tỷ lệ cao (64,65%) Phần lớn người nhà chăm sóc NB nữ (62,24%) Kết nghiên cứu tương đồng với kết nghiên cứu Lam cộng (2015) 961 đối tượng bệnh viện Hong Kong cho thấy tỷ lệ người nhà nữ chiếm 57,2%, độ tuổi trung bình 47 (38 - 55) [11] Yếu tố văn hóa xã hội Việt Nam nước châu Á, chăm sóc thành viên gia đình thường định sẵn phụ nữ đảm nhiệm [11] Trong mối quan hệ đối tượng nghiên cứu với người bệnh, chiếm tỷ lệ cao quan hệ bố/mẹ (36,36), anh/chị em (30,3%), vợ/chồng (26,26%), (7,07%) Kết nghiên cứu chúng tơi có khác biệt với Lam cộng sự, 47,6% [11] Sự khác biệt có khác biệt đặc điểm người bệnh nghiên cứu Lam cộng phần lớn người cao tuổi (trung bình 68 tuổi), NNNB chủ yếu Trong nghiên cứu chúng tơi có 79,8% sống NB, cao so với nghiên cứu khác [11, 12] Có thể đặc điểm văn hóa xã hội, người Việt Nam cịn trì thói quen sống chung với cha mẹ kết hôn nên tỷ lệ sống cao 100% đối tượng vào khoa ICU chăm NB, đó, 74,5% đối tượng vào lần, 25,25% vào lần Tỷ lệ cao so với nghiên cứu trước [11, 12], cỡ mẫu nhỏ đối tượng nghiên cứu đơn vị ICU, chưa mang tính đại diện cho quần thể 4.2 Sự hài lòng người nhà người bệnh quan tâm, chăm sóc NVYT Nhìn chung, NNNB có hài lịng cao việc chăm sóc NVYT cho NB (Trên 70% NNNB đánh giá hài lịng/rất hài lịng tiêu chí) Theo bảng 3, NNNB có hài lịng cao quan tâm chăm sóc NVYT khoa ICU dành cho NB đánh giá xử trí triệu chứng đau cho NB họ Trong đó, hài lịng NNNB thấp việc xử trí khó thở cho NB quan tâm tới nhu cầu họ từ phía NVYT Kết nghiên cứu tương tự nghiên cứu trước [8, 11] Khoa ICU đơn vị chăm sóc y tế cho NB nặng, áp dụng máy móc kỹ thuật cao, chun mơn phức tạp, NVYT làm việc ICU có khối lượng cường độ cơng việc lớn stress cao [7] Vì vậy, lý dẫn đến việc NVYT khơng có đủ thời gian để hỗ trợ tinh thần nhiều cho NNNB NNNB có mức độ stress cao phải chứng kiến tình trạng bệnh nặng người thân điều trị ICU đối mặt với nguy người thân lúc [7] Về mức độ hài lòng quan tâm NVYT tới nhu cầu NNNB nghiên cứu thấp so với nghiên cứu Hong Kong Canada [8, 11] So với nước phát triển Hong Kong Canada có hệ thống y tế không bị tải Việt Nam, NVYT có thời gian quan tâm chăm sóc gia đình NB tốt Bổ sung nhân lực, đặc biệt điều dưỡng NVYT thường xuyên tiếp xúc với NNBN góp phần cải thiện chất lượng chăm sóc NNBN 4.3 Sự hài lịng kỹ năng, lực, thái độ nhân viên y tế Nghiên cứu cho thấy NNNB đánh giá cao việc họ tham gia bác sĩ buồng hàng ngày; lực chuyên môn bác sĩ ICU có hài lịng thấp với việc trao đổi tình trạng bệnh thường xuyên điều dưỡng ICU Kết tương tự với nghiên cứu trước [8, 9, 11, 12] Do tình trạng bệnh nguy kịch NB điều trị ICU, NNNB thường xuyên căng thẳng lo lắng, nhu cầu trao đổi diễn biến bệnh NB với NVYT tăng cao Điều dưỡng NVYT thường xuyên gặp NNBN cần phải nhận thức nhu cầu tích cực cung cấp thông tin cho NNNB nhiều 4.4 Sự hài lòng sở hạ tầng khoa ICU Đánh giá khoa ICU, điểm hài lịng khơng khí phịng chờ khoa đạt trung bình, 44,2% NNNB khơng hài lịng, kết phù hợp với nghiên cứu trước [8, 10] Theo khảo sát Quỹ Arnold P Gold, nhóm phát triển tính nhân văn y tế, bệnh nhân/người nhà kiên nhẫn chờ khoảng 20 phút [6], sau họ thấy thời gian chờ lãng phí Để bù đắp cho 115 NGHIÊN CỨU KHOA HỌC khoản thời gian lãng phí, nên xếp phịng chờ thích hợp để tạo khơng gian riêng có tiện nghi giúp NNNB làm việc riêng họ (ví dụ tạo khu vực sử dụng laptop, ổ cắm điện internet) [7] Quan trọng hơn, việc cung cấp cho NNNB thông tin đầy đủ, rõ ràng tình trạng bệnh NB giúp tăng cường mối quan hệ tin tưởng NNNB NVYT [7] 4.5 Sự hài lòng NVYT việc cung cấp thông tin hỗ trợ trình định cho NNNB Người nhà người bệnh có hài lịng cao việc họ tham gia vào định liên quan đến điều trị cho NB thấp khoảng thời gian cho phép để họ đưa định Do tình trạng NB điều trị ICU thường nặng, NVYT có lúc phải đưa giải pháp điều trị chăm sóc thời gian ngắn, việc NNNB cảm thấy bị thúc ép đưa định điều trị sức khỏe cho người thân định sống chết dễ hiểu Phương pháp đưa định dựa vào chia sẻ thông tin [10] đề cập đến y văn, NVYT cần đào tạo trọng vào kỹ giao tiếp thảo luận với NNNB để tìm hiểu thơng tin giá trị, sở thích, mong muốn NB gia đình nhằm hỗ trợ cho trình định KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ Người nhà người bệnh có mức độ hài lịng cao với dịch vụ chăm sóc cho NB điều trị khoa ICU, nhiên đơn vị ICU NVYT cần trọng việc quan tâm tới nhu cầu NNNB cải thiện sở vật chất phòng chờ nhằm cung cấp dịch vụ chăm sóc y tế tốt cho NB NNNB Điều dưỡng ICU cần tăng cường trao đổi thơng tin tình trạng NB hỗ trợ NNNB việc đưa định chăm sóc NB Khuyến nghị cho nghiên cứu tương lai cần mở rộng thực nhiều bệnh viện khác với cỡ mẫu lớn để tăng khả khái quát hóa kết nghiên cứu Đánh giá hài lịng NNNB sử dụng cơng cụ FS-ICU cần thực thường quy đơn vị ICU để xác định kịp thời vấn đề cần hỗ trợ NNNB 116 TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ Y tế (2013) Thông tư hướng dẫn thực quản lý chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh bệnh viện số 19/2013/TT-BYT, ngày 12/7/2013 Bộ Y tế (2013) Quyết định việc phê duyệt ban hành Đề án “Xác định phương pháp đo lường hài lòng người dân dịch vụ y tế công” số: 4448/QĐ-BYT, ngày 06/11/2013 Bệnh viện Sản Nhi Đà Nẵng (2016) Báo cáo kết khảo sát hài lòng người bệnh năm 2016, Đà Nẵng Phùng Thị Hồng Hà Trần Thị Thu Hiền (2012) Ðánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ y tế Bệnh viện Việt Nam - Cu Ba Ðồng Hới - Quảng Bình, Tạp chí Khoa học, Đại học Huế, 72B(3), tr 75-84 Đặng Hồng Anh (2013) Nghiên cứu ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng bệnh nhân dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Hoàn Mỹ thành phố Ðà Nẵng Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng Booking Care (2018), Làm để nâng cao trải nghiệm khách hàng phòng chờ khám bệnh, truy cập ngày 21/11-2019, trang web https:// bookingcare.vn/cam-nang/lam-the-nao-de-nangcao-trai-nghiem-khach-hang-tai-phong-cho-khambenh-p1327.html Goldfarb, M J., Bibas, L., Bartlett, V., Jones, H., & Khan, N (2017) Outcomes of patient-and familycentered care interventions in the ICU: A systematic review and meta-analysis Critical Care Medicine, 45(10), 1751-1761 Heyland D K., Rocker G M., O’callaghan C (2002) Family satisfaction with care in the intensive care unit: Results of a multiple center study Crittical Care Medicine, 30(7), p 1413-1418 Jahangiri M., Karimi F., Gharib A., et al (2016) Effect of family centered care on patient’s family satisfaction in intensive care unit Journal of Chemical and Pharmaceutical Sciences, (2) pp 690-692 10 Kon A A., Davidson J E., Morrison W., et al (2017) Shared decision making in intensive care units: An American college of critical care medicine and American thoracic society policy statement Critical Care Medicine, 44 (1), 188-201 11 Lam S M., So H M., Fok S K., et al (2015) Intensive care unit family satisfaction survey Hong Kong Medical Journal, p.435-443 12 Stricker K H., Niemann S., Bugnon S., et al (2007) Family satisfaction in the intensive care unit: Cross-cultural adaptation of a questionnaire Journal of Critical Care, 22 (3), p 204-211 ... Tim mạch, Bệnh viện E Tiêu chuẩn lựa chọn - Người nhà (≥ 18 tuổi) chăm sóc trực tiếp người bệnh điều trị khoa Hồi sức tích cực ngoại Tim mạch - Trung tâm Tim mạch, Bệnh viện E - Người tham gia... tượng người nhà người bệnh chăm sóc đơn vị hồi sức cấp cứu (ICU) Vì vậy, nghiên cứu thực nhằm mục tiêu: Mô tả hài lòng người nhà người bệnh khoa Hồi sức tích cực ngoại Tim mạch, Trung tâm Tim mạch, ... 21/1 1-2 019, trang web https:// bookingcare.vn/cam-nang/lam-the-nao-de-nangcao-trai-nghiem-khach-hang-tai-phong-cho-khambenh-p1327.html Goldfarb, M J., Bibas, L., Bartlett, V., Jones, H., & Khan,