BÀI TIỂU LUẬN MÔN VĂN HOÁ DOANH NGHIỆP

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐÔNG ĐƠ BÀI TIỂU LUẬN MƠN: VĂN HỐ DOANH NGHIỆP DU LỊCH TÊN ĐỀ TÀI: TÌM HIỂU VĂN HỐ DOANH NGHIỆP CÔNG TY SONG CHÂU ĐÀ LẠT GIẢNG VIÊN : Th.s Vũ Thị Nhung SINH VIÊN THỰC HIỆN : Nguyễn Thị Khánh Linh LỚP : DL523.01 NGÀNH : Việt Nam Học KHOA : Khoa học xã hội HÀ NỘI, NGÀY 15 THÁNG NĂM 2022    Mơn Văn hố doanh nghiệp du lịch – Đại học Đông Đô MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU .3 PHẦN NỘI DUNG Chương 1: Cơ sở lý luận văn hoá doanh nghiệp du lịch .8 1.1 Những khái niệm .8 1.1.1 Văn hố 1.1.2 Văn hoá doanh nghiệp .8 1.2 Các yếu tố cấu thành nên văn hoá doanh nghiệp 10 1.2.1 Giá trị trực quan 10 1.2.2 Giá trị tuyên bố 10 1.2.3 Giá trị tảng 10 1.3 Đặc điểm văn hoá doanh nghiệp 11 1.4 Vai trị văn hố doanh nghiệp 12 Chương 2: Thực trạng văn hố doanh nghiệp cơng ty Song Châu Đà Lạt 14 2.1 Mô tả chung công ty Song Châu Đà Lạt 14 2.1.1 Mô tả chung 14 2.1.2 Vài nét lĩnh vực kinh doanh 14 2.2 Cấu trúc văn hố cơng ty Song Châu Đà Lạt 14 2.2.1 Giá trị trực quan 14 2.2.1.1 Logo slogan 14 2.2.1.2 Trang phục 15 2.2.2 Giá trị tuyên bố 16 2.2.2.1 Tầm nhìn 16 2.2.2.2 Sứ mệnh 16 2.2.3 Giá trị tảng 16 2.2.3.1 Giá trị cốt lõi 16 2.2.3.2 Lịch sử hình thành 16 2.3 Những yếu tố cấu thành nên văn hoá doanh nghiệp 18 2.3.1 Triết lý kinh doanh 18 2.3.2 Đạo đức nghề nghiệp 18 2.3.2.1 Quy tắc chung 18 Sinh viên: Nguyễn Thị Khánh Linh – Lớp DL523.01 Trang Môn Văn hố doanh nghiệp du lịch – Đại học Đơng Đô 2.3.2.2 Quy tắc đạo đức nghề nghiệp quan hệ nội 19 2.3.2.3 Quy tắc đạo đức nghề nghiệp quan hệ với khách hàng đối tác 19 2.3.2.4 Quy tắc đạo đức nghề nghiệp bảo mật thông tin 20 2.3.2.5 Một số yêu cầu tuân thủ nguyên tắc đạo đức nghề nghiệp 20 2.3.3 Văn hố giao tiếp cơng ty du lịch Song Châu Đà Lạt 21 2.3.3.1 Văn hoá giao tiếp 21 2.3.3.1.1 Văn hoá chào hỏi 21 2.3.3.1.2 Văn hố nói chuyện 22 2.3.3.1.3 Văn hoá nghe, kĩ lắng nghe 23 2.3.3.1.4 Văn hoá giao tiếp qua điện thoại 23 2.3.3.1.5 Văn hoá giao tiếp cấp với cấp 23 2.3.3.2 Văn hoá giao tiếp với khách hàng 24 2.3.3.2.1 Quy định chung 24 2.3.3.2.2 Văn hố giao tiếp nhân viên cơng ty với khách hàng 25 2.3.3.2.3 Những lưu ý giao tiếp với khách hàng 26 2.3.3.3 Hành vi cá nhân nơi làm việc 26 2.3.3.3.1 Trang phục diện mạo 27 2.3.3.3.2 Phong cách đứng 27 2.3.3.3.3 Tác phong làm việc 27 2.3.3.3.4 Vệ sinh nội vụ 27 2.3.3.3.5 Ý thức với công việc tập thể 28 2.3.3.3.6 Ý thức tham gia hội họp 28 2.3.3.3.7 Ứng xử có thành viên gia nhập Song Châu 29 2.4 Thực trạng kinh doanh công ty Du lịch Song Châu 29 Chương 3: Một số khuyến nghị giải pháp nhằm phát triển hoạt động kinh doanh du lịch công ty du lịch Song Châu 32 3.1 Một số giải pháp nhằm phát triển hoạt động kinh doanh công ty du lịch Song Châu 32 3.2 Một số khuyến nghị với Nhà nước ngành du lịch 34 KẾT LUẬN 37 Sinh viên: Nguyễn Thị Khánh Linh – Lớp DL523.01 Trang Mơn Văn hố doanh nghiệp du lịch – Đại học Đông Đô PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong năm qua, lãnh đạo Đảng Nhà nước, Việt Nam bước khỏi tình trạng đói nghèo, tỉnh hình kinh tế, văn hóa, xã hội có bước phát triển rõ rệt Kể từ sau Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ VI ( năm 1986 ), nước ta chuyển dần từ kinh tế bao cấp sang kinh tế thị trường, theo định hướng xã hội chủ nghĩa Với sách mở cửa, thu hút đầu tư từ thành phần kinh tế nước nước ngoài, nay, kinh tế Việt Nam có chuyển biến tích cực đạt thành tựu quan trọng Quan hệ đối ngoại hội nhập kinh tế quốc tế mở rộng thu nhiều kết tốt, kinh tế tiếp tục phát triển trì nhịp độ tăng trưởng khá, hệ thống sở hạ tầng tăng cường, ngành kinh tế, có ngành dịch vụ có bước phát triển tích cực Diện mạo thị chỉnh trang, xây dựng đại hơn, tiếp cận thích nghi với lối sống cơng nghiệp Nơng thơn có biến đổi sâu sắc , sản xuất lương thực thực phẩm tăng mạnh ổn định, dự trữ lương thực đảm bảo nước xuất gọa lớn giới Được mệnh danh ngành cơng nghiệp khơng khói, ngành du lịch đóng góp phần khơng nhỏ vào phát triển chung dân tộc Đảng Nhà nước ta xác định : “Du lịch ngành kinh tế tổng hợp quan trọng mang nội dung văn hóa sâu sắc, có tính liên ngành, liên vùng xã hội hóa cao; phát triển du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan giải trí, nghỉ dưỡng nhân dân khách du lịch quốc tế, góp phần nâng cao dân trí, tạo việc làm phát triển kinh tế xã hội đất nước ” Với định hướng vậy, năm qua ngành du lịch Việt Nam có bước phát triển vượt bậc, trở thành ngành kinh tế quan trọng chiến lược phát triển kinh tế xã hội, góp Sinh viên: Nguyễn Thị Khánh Linh – Lớp DL523.01 Trang Mơn Văn hố doanh nghiệp du lịch – Đại học Đơng Đơ phần tích cực vào q trình đổi mới, hội nhập khu vực giới đất nước Với vai trò cầu nối khách du lịch với điểm tham quan dịch vụ phục vụ, doanh nghiệp kinh doanh lữ hành cần phải có chiến lược phát triển hợp lý lâu dài Một giải pháp đưa , thực vấn đề văn hóa kinh doanh , nhằm mục tiêu xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp , hòa đồng , tạo điều kiện tốt cho cán nhân viên phát huy lực vai trị , đem lại lợi ích tốt cho cơng ty phục vụ tốt cho khách hàng Đề tài : “ TÌM HIỂU VĂN HỐ DOANH NGHIỆP CÔNG TY SONG CHÂU ĐÀ LẠT ” thực nhằm mục đích Lịch sử nghiên cứu Từ tượng xã hội, du lịch trở thành ngành kinh tế hay ngành kinh tế dịch vụ mang tính xã hội sâu sắc du lịch không mang dấu ấn kinh tế, văn hóa xã hội quốc gia, dân tộc, địa phương hay vùng mà du lịch mang ý nghĩa hòa nhập, giao lưu văn hóa, cầu nối hịa bình cho quốc gia, dân tộc giới Du lịch ngày khẳng định vai trị quan trọng hầu hết lĩnh vực xã hội loài người trở thành đối tượng nghiên cứu hấp dẫn, nhiều ngành quan tâm, tìm hiểu Văn hóa doanh nghiệp vấn đề không nhiều nước giới, Việt Nam vấn đề đề cập muộn Giáo trình “Quản trị chiến lược (2010), NXB Đại học Kinh tế quốc dân, TS Ngơ Kim Thanh Cuốn sách hệ thống hóa lý luận cách thức phân tích xây dựng chiến lược toàn diện theo cấp chiến lược từ chi tiết đến tổng quát Sách “Văn hóa doanh nghiệp” (2009), NXB Lao động xã hội, sách tác giả Nguyễn Duy Chinh soạn đưa học kinh nghiệm giảm thiểu rủi ro kinh doanh tổ chức Sinh viên: Nguyễn Thị Khánh Linh – Lớp DL523.01 Trang Mơn Văn hố doanh nghiệp du lịch – Đại học Đông Đô Năm 2006, tác giả Dương Thị Liễu “Văn hóa kinh doanh", NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân, Hà Nội bàn văn hóa kinh doanh doanh nghiệp Tác giả Nguyễn Mạnh Quân (2005) “Đạo đức kinh doanh”, NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội bàn đạo đức kinh doanh văn hóa cơng ty- nhân cách doanh nghiệp tương lai Bài viết văn hóa doanh nghiệp đăng Tạp chí khoa học như: “Văn hóa doanh nghiệp” tác giả Nguyễn Thường Lạng (2002), thời báo Kinh tế phát triển số 55/2002 Nghiên cứu tác giả Đỗ Minh Cương (2001) “Văn hóa kinh doanh triết lý kinh doanh Việt Nam”, NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội, sâu vào vấn đề triết lý kinh doanh Cuốn “Kinh tế du lịch du lịch học” tác giả Đồng Minh Ngọc, Vương Lơi Đình (Trung Quốc), 2000 cơng trình nghiên cứu khoa học có hoạt động thực tiễn Trung Quốc Cuốn sách cung cấp tri thức lý luận mặt kinh tế hệ thống hoạt động du lịch thực tiễn Trung Quốc, có kinh nghiệm cho hoạt động quản lý phát triển dịch vụ du lịch, phát triển thị trường du lịch Đây sách tham khảo Trong “Mơi trường kinh doanh đạo đức kinh doanh” tác giả Ngơ Đình Giao (1997), NXB Giáo Dục, Hà Nội đề cập đến vấn đề đạo đức kinh doanh Năm 1995, Trung tâm Khoa học Xã hội Nhân văn quốc gia với UNESCO Việt Nam tổ chức hội thảo “Văn hóa kinh doanh” Hà Nội bàn vấn đề văn hóa kinh doanh Mặc dù sách, báo, tham luận mởi tìm hiểu khái niệm văn hóa doanh nghiệp vai trị cơng ty, doanh nghiệp mà chưa sâu vào việc nghiên cứu xây dựng tiêu chí văn hóa doanh nghiệp nói chung, đặc biệt doanh nghiệp kinh doanh lữ hành du lịch.Tuy nhiên nguồn Sinh viên: Nguyễn Thị Khánh Linh – Lớp DL523.01 Trang Môn Văn hố doanh nghiệp du lịch – Đại học Đơng Đơ tư liệu quý để tác giả tham khảo trình nghiên cứu văn hóa doanh nghiệp Cho đến có số cơng trình nghiên cứu vấn đề liên quan đến nội dung mà luận nghiên cứu Tuy nhiên nghiên cứu tập trung cho địa phương định hay mang tính khái quát chung cho ngành, chưa có nghiên cứu đề cập văn hóa doanh nghiêp cơng ty lữ hành địa bàn Hà Nội nói chung Cơng ty TNHH Du lịch PYS nói riêng Ngồi vấn đề văn hóa doanh nghiệp cịn đề cập sách như: Một số cơng trình nghiên cứu du lịch như: “Touris Economic” tác giả E.Krishnamoorthy, M Stavenga (1995) “Touris Management” S.Wahab cơng trình nghiên cứu du lịch, giới thiêu mốc lịch sử ngành du lịch đồng thời tác giả quan tâm tới vấn đề quản lý phát triển thị trường du lịch, phân tích rõ ảnh hưởng du lịch tới phát triển kinh tế Sách “ Đạo đức kinh doanh”, NXB Tổng hợp TP, Hồ Chí Minh tác giả Laura P.Hartman Joe Desjardins sách nhấn mạnh đến phương pháp định đạo đức đưa hỗ trợ sư phạm sinh viên giới thiệu vấn đề đạo đức doanh nghiệp điển hình Mục đích nghiên cứu Trên sở nhận thức rõ vấn đề lý luận chung văn hóa doanh nghiệp, tiểu luận phân tích đánh giá thực trạng văn hóa doanh nghiệp cơng ty du lịch Song Châu Từ đó, đưa số phương hướng, giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hiệu doanh nghiệp công ty du lịch lữ hành Song Châu Đà Lạt Đối tượng nghiên cứu Những vấn đề lí luận văn hố doanh nghiệp du lịch hình thành văn hố doanh nghiệp, thực trạng hoạt động công ty du lịch Song Châu Đà Lạt Phạm vi nghiên cứu Sinh viên: Nguyễn Thị Khánh Linh – Lớp DL523.01 Trang Môn Văn hố doanh nghiệp du lịch – Đại học Đơng Đơ Công ty TNHH Song Châu Đà Lạt Phương pháp nghiên cứu Đề tài thực dựa số phương pháp sau:  Phương pháp truy vấn thông tin qua internet  Phương pháp nghiên cứu tài liệu Bố cục đề tài Tiểu luận gồm phần: Mở đầu, Nội dung Kết luận Ngoài phần Mở đầu Kết luận, phần Nội dung có chương sau: Chương 1: Cơ sở lý luận văn hoá doanh nghiệp du lịch Chương 2: Thực trạng văn hố doanh nghiệp cơng ty Song Châu Đà Lạt Chương 3: Một số khuyến nghị giải pháp nhằm phát triển hoạt động kinh doanh du lịch công ty du lịch Song Châu Đà Lạt PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VĂN HOÁ DOANH NGHIỆP TRONG DU LỊCH 1.1.Những khái niệm 1.1.1 Văn hố Văn hóa khái niệm mang nội hàm rộng với nhiều cách hiểu khác nhau, liên quan đến mặt đời sống vật chất tinh thần người Có Sinh viên: Nguyễn Thị Khánh Linh – Lớp DL523.01 Trang Môn Văn hố doanh nghiệp du lịch – Đại học Đơng Đơ nhiều định nghĩa khác văn hóa, định nghĩa phản ảnh cách nhìn nhận đánh giá khác Định nghĩa chấp nhận rộng rãi định nghĩa nhà văn hóa xã hội học người Anh E.B.Taylor (1832 -1917) đưa ra: “Văn hóa chỉnh thể phức hợp bao gồm trí thức, tín ngưỡng, nghệ thuật, đạo đức, pháp luật, tập tục lực, thói quen khác mà người cần có với tư cách thành viên xã hội ” Trong từ điển bách khoa Việt Nam định nghĩa văn hóa sau: “Văn hóa tồn hoạt động sáng tạo giá trị nhân dân nước, dân tộc mặt sản xuất vật chất tinh thần Văn hóa biểu lý tưởng sống, quan niệm giới nhân sinh, tín ngưỡng, lao động đấu tranh, tổ chức đời sống, tạo dựng xã hội, thể lý tưởng thẩm mỹ.” Như vậy, hiểu văn hóa sản phẩm người, tạo phát triển quan hệ qua lại người xã hội, văn hóa lại tham gia vào việc tạo nên người, trì bền vững trật tự xã hội Văn hóa hệ thống định hình phát triển trình lịch sử bao gồm nhiều yếu tố hợp thành như: hệ giá trị, tập quán, thói quen, lối ứng xử, chuẩn mực xã hội Nó mang tính ổn định bền vững có khả di truyền qua nhiều hệ Văn hóa để phân biệt cộng đồng với cộng đồng khác, tổ chức với tổ chức khác 1.1.2 Văn hóa doanh nghiệp Trong xã hội rộng lớn, doanh nghiệp xã hội thu nhỏ hình thành liên kết thành viên tổ chức Xã hội lớn có văn hóa lớn, xã hội nhỏ cần xây dựng cho văn hóa riêng biệt Nền văn hóa chịu ảnh hưởng đồng thời phận cấu thành văn hóa lớn Theo Edgar Schein (2004): “Văn hóa doanh nghiệp gắn với văn hóa xã hội, bước tiến văn hóa xã hội, tầng sâu văn hóa xã hội Văn hóa doanh nghiệpmđịi hỏi vừa ý tới suất hiệu sản xuất, vừa ý quan hệ chủ thợ, quan hệ người với người Nói rộng ra, tồn Sinh viên: Nguyễn Thị Khánh Linh – Lớp DL523.01 Trang Môn Văn hố doanh nghiệp du lịch – Đại học Đơng Đô sản xuất xây dựng văn hóa doanh nghiệp có trình độ cao, sản xuất vừa mang sắc dân tộc, vừa thích ứng với thời đại nay” Vì vậy, văn hóa doanh nghiệp tất yếu hình thành phát triển yếu tố đặc trưng doanh nghiệp q trình hoạt động sản xuất, kinh doanh Theo Eldrige Crombie (2003): Nói đến văn hóa tổ chức nói đến hình thể với tiêu chuẩn, giá trị, tín ngưỡng, cách đối xử thể qua việc thành viên liên kết với để làm việc Nét đặc biệt tổ chức cụ thể thể lịch sử với ảnh hưởng hệ thống cũ, lãnh đạo cũ việc xây dựng người Điều chứng tỏ khác việc theo thói quen luật lệ, hệ tư tưởng cũ mới, lựa chọn chiến lược toàn tổ chức Theo Tổ chức lao động quốc tế ILO (2002) “Văn hóa doanh nghiệp trộn lẫn đặc biệt giá trị, tiêu chuẩn, thói quen truyền thống, thái độ ứng xử lễ nghi mà toàn chúng tổ chức biết.” Văn hóa doanh nghiệp tạo nên sắc thái riêng mà doanh nghiệp muốn vươn tới, tạo cam kế tự nguyện vượt phạm vi niềm tin giá trị cá nhân Chúng giúp thành viên nhận thức ý nghĩa kiện hoạt động doanh nghiệp Như vậy, nói văn hóa doanh nghiệp tồn giá trị văn hóa gây dựng nên suốt trình tồn phát triển doanh nghiệp, trở thành giá trị, quan niệm tập quán, truyền thống ăn sâu vào hoạt động doanh nghiệp chi phối tình cảm, nếp suy nghĩ hành vi thành viên doanh nghiệp việc theo đuổi thực mục đích Văn hóa doanh nghiệp hệ thống giá trị tín ngưỡng, thói quen, quy phạm chuẩn hóa mang tính đặc trưng doanh nghiệp ấy; biểu đạt thông qua cách sống, cách nghĩ, cách làm việc thành viên tổ chức; trì phát triển suốt trình lịch sử Sinh viên: Nguyễn Thị Khánh Linh – Lớp DL523.01 Trang Mơn Văn hố doanh nghiệp du lịch – Đại học Đông Đô Thứ nhất, bảo mật thông tin Mọi thông tin nội bộ, đối tác, khách hàng công ty phải tuyệt đối giữ bí mật: bí mật nhân viên phụ trách, bí mật truyền tin hỗ trợ công việc Cá nhân nào, phận phụ trách kiểm sốt thơng tin mình, khơng bình luận hay phán xét thơng tin Tuyệt đối khơng sử dụng thơng tin Song Châu Đà Lạt cách thiếu thận trọng truyền cho khách hàng, đối tác, tổ chức, đối thủ cạnh tranh Công việc quan để quan, khơng tin gia đình hay bạn bè trường hợp Trường hợp thành viên rời khỏi gia đình Song Châu Đà Lạt cần phải có thái độ đắn chuẩn mực với gia đình Với gia đình Song Châu Đà Lạt thành viên hết làm làm thành viên, tôn trọng Thứ hai, Bảo vệ tài sản Tài sản công ty Song châu Đà Lạt dạng vật chất phi vật chất tất khâu, lĩnh vực kinh doanh tạo nên giá trị Song Châu Đà Lạt Toàn thể thành viên Song Châu Đà Lạt cần ý thức việc giữ gìn, kiểm sốt phát huy giá trị tài sản cơng ty hình thức, phải loại bỏ tư tưởng “Của người Bồ Tát, ta buộc lạt” Tài sản cơng ty tài sản thành viên gia đình Song Châu 2.3.2.5 Một số yêu cầu tuân thủ nguyên tắc đạo đức nghề nghiệp Quy tắc đạo đức nghề nghiệp phần giá trị cốt lõi tạo nên giá trị văn hóa cơng ty Song Châu Đà Lạt, mang đầy tính nhân văn phát triển bền vững Tất thành viên phải tuân thủ:  Không lạm dụng quyền hạn, chức vụ phân công công ty  Luôn đề cao trách nhiệm cá nhân, không đùn đẩy trách nhiệm cho trường hợp  Thẳng thắn, rõ ràng, minh bạch, công phán giao phó xử lý cơng việc  Thật lịng thừa nhận sửa sai để tốt hơn, thái độ tôn trọng tôn vinh thành tích tốt mà cá nhân hay phận mang lại cho cơng ty, tất phát triển chung Sinh viên: Nguyễn Thị Khánh Linh – Lớp DL523.01 Trang 19 Mơn Văn hố doanh nghiệp du lịch – Đại học Đông Đô  Các thành viên ý thức “Giá trị tay bạn bạn biết chia sẻ giúp đỡ” 2.3.3 Văn hoá giao tiếp công ty du lịch Song Châu Đà Lạt 2.3.3.1 Văn hố giao tiếp Văn hóa giao tiếp yếu tố tạo nên giá trị hữu cơng ty Song Châu Đà Lạt Tồn thể thành viên công ty không phân biệt chức vụ, vai trị hay cơng việc đảm nhận thành phần, yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến khách hàng cơng ty Đồng thời, lý đồng hành nhau, thành viên nhóm, đội 2.3.3.1.1 Văn hoá chào hỏi Thứ nhất, cách chào hỏi Về tư thế:  Đứng thẳng, hướng mắt với người đối diện thể tôn trọng  Lưng thẳng đứng, vững linh hoạt, cuối đầu nhẹ chào  Luôn tươi cười chào khách với tư sẳng sàng lắng nghe, hỗ trợ khách thông tin dịch vụ hay giải vấn đề  Trường hợp giao tiếp với khách khác chủ động xin phép ngắt lời mời khách chờ vị tốt nhất; với đồng nghiệp ngừng ưu tiên chào khách hết Về thứ tự ưu tiên:  Chào cấp trên/người quản lý trước, chào cấp phải chào lại  Đồng cấp người tuổi chào trước  Khách hàng đối tác chủ động chào trước Thứ hai, cách thức bắt tay Không thiết sử dụng trường hợp, tùy đối tượng mà sử dụng Trong ngành dịch vụ tránh dùng cho du khách lúc đầu trình cần tư vấn dịch vụ cần bắt buộc trường hợp trang trọng, đối tác, khách hồn thành q trình tư vấn ( khơng quan tâm đến đến q trình tư vấn) Cách thức bản:  Dùng tay phải (thường) để bắt;  Dùng tay để bắt với người lớn cần dùng tay lại để đỡ tay (tuyệt đối khơng dùng tay để bắt tay khách); Sinh viên: Nguyễn Thị Khánh Linh – Lớp DL523.01 Trang 20 Mơn Văn hố doanh nghiệp du lịch – Đại học Đông Đô      Mắt nhìn thẳng vào người bắt Tư bình đẳng, hữu nghị, trang trọng Bắt tay cách nhẹ nhàng, thân thiết, thể lòng hiếu khách Ưu tiên cho người đến trước, người cao tuổi người có chức vụ cao Đối với người khách biết địa vị xã hội cao khơng chủ động chìa tay trước 2.3.3.1.2 Văn hố nói chuyện Đây vấn đề giao tiếp ngành dịch vụ, toàn thể thành viên công ty Song Châu cần ý: Dùng từ ngữ phù hợp:  Dùng câu nói đơn giản, ngắn gọn, dễ hiểu truyền cảm người thân  Dùng từ ngữ phổ thông, tuyệt đối không dùng từ địa phương từ chun mơn, rõ ràng, xác; (Lưu ý sử dụng ngoại ngữ để giao tiếp)  Không sử dụng ngoại ngữ giao tiếp với người sử dụng tiếng việt trừ số từ: Visa, Passport, Booking, Email, Fax… Cách nói chuyện:  Âm lượng vừa đủ nghe, khơng lặp lại giọng điệu  Không giao tiếp bên ăn uống, người đối diện tiếp chuyện người khác…(trường hợp cần thiết cần xin lỗi để ngắt lời)  Tuyệt đối không nhai kẹo hút thuốc trước mặt khách  Sử dụng lời nói tích cực, dễ nghe, tránh trường hợp nói tục, thơ lỗ  Khi nói chuyện cần xác định khoảng cách thích hợp, nên giữ khoảng cách 0.75 – 1.2m  Tuyệt đối khơng nói thầm vọng xa 2.3.3.1.3 Văn hoá nghe, kĩ lắng nghe Trong triết lý Nhân – Quả công ty Song Châu, hình dung văn hóa nghe giao tiếp “Nói gieo, nghe gặt” mà ơng bà dạy Tồn thể thành viên Song Châu cần lưu ý:  Tập trung nắm bắt ý tưởng, đốn tình mà có cách diễn đạt phù hợp, tăng khả hiểu nội dung thu hút ý  Khuyến khích khách bộc lộ ý kiến ý muốn qua câu hỏi gợi ý Sinh viên: Nguyễn Thị Khánh Linh – Lớp DL523.01 Trang 21 Mơn Văn hố doanh nghiệp du lịch – Đại học Đông Đô  Nhắc lại/xác nhận lại thông tin dịch vụ thái độ trân trọng, biết ơn, dùng từ đồng nghĩa để diễn đạt thiết phục  Thái độ giao tiếp yếu tố thăn chốt để có kết mong muốn, nhìn thẳng khách ln tươi cười, tránh tuyệt đối hành động dư thừa phản cảm giao tiếp  Xử lý tình giao tiếp nghệ thuật 2.3.3.1.4 Văn hoá giao tiếp qua điện thoại  Nhắt máy trả lời tiếng chuông thứ 2-3  Khi nhắt máy cần thực hiện: + Tên phận – Xin nghe + Tên người nghe – Xin nghe +Tên người nghe + tên phận xin nghe  Khi gọi đi: + Nói ngắn gọn, rõ ràng, âm lượng vừa đủ nghe, giọng nói vui vẻ thân thiện + Ln thái độ bình tĩnh, tuyệt đối khơng cải qua điện thoại; + Kết thúc nói chuyện lời chào, cảm ơn đặt máy cách nhẹ nhàng +Âm điện thoại vừa đủ nghe (cố định + di động) +Ghi tin nhắn cách rõ ràng đầy đủ, nhắn lại cho người gọi thông tin chốt dịch vụ 2.3.3.1.5 Văn hoá giao tiếp cấp với cấp Giao tiếp cấp với cấp trên:  Tôn cư xử mực  Ý tưởng thể nội dung rõ ràng  Diễn đạt ngắn gọn, mạch lạc, trọng tâm vấn đề cần nói  Thái độ cầu thị, kiên trì thuyết phục cấp cần thiết  Tuân thủ định cấp trên, làm tốt công việc giao  Khiêm nhường trước thành tích, khen tặng ln chân thành nhận góp ý, đánh giá cấp Giao tiếp cấp với cấp dưới:  Tạo khơng khí thân thiện, hồ đồng  Tơn trọng, lắng nghe, khuyến khích nhân viên thể ý kiến phản ảnh tình trạng dịch vụ  Truyền đạt thông tin, định cách rõ ràng, mạch lạc, quán  Nói thật, khơng giấu khó khăn cơng ty, khơng hứa suông ngẫu hứng Sinh viên: Nguyễn Thị Khánh Linh – Lớp DL523.01 Trang 22 Mơn Văn hố doanh nghiệp du lịch – Đại học Đông Đô  Đối xử công bằng, công minh thưởng phạt  Bao dung, độ lượng với khuyến điểm, sai lầm không cố ý cấp  Quan tâm đến đời sống cấp dưới, phát huy vai trị Cơng Đồn 2.3.3.2 Văn hoá giao tiếp với khách hàng 2.3.3.2.1 Quy định chung Văn hóa giới thiệu tự giới thiệu  Đây khâu quan trọng có vai trị hàng đầu tạo thành công cho tiếp xúc, tạo ấn tượng cho người giao tiếp  Giới thiệu người có địa vị thấp cho người địa vị cao trước;  Giới thiệu chức vụ kèm theo tên người giới thiệu, sau vào lĩnh vực phụ trách;  Giới thiệu người công ty cho khách hàng trước;  Trong tự giới thiệu với đối tác, giới thiệu ngắn gọn Tên + phận;  Trong xử lý tình giới thiệu Chức vụ trước + tên;  Thái độ khiêm nhường, tôn trọng khách lịch tình huống; Sử dụng danh thiếp  Đây cầu nối đưa mối quan hệ gần kinh doanh Đây cách tối ưu giao tiếp trực tiếp  Sử dụng danh thiếp theo mẫu chung cơng ty Song Châu có cho phép công ty  Sử dụng để trao đổi, giới thiệu với khách hàng, đối tác nghi thức ngoại giao, trang trọng  Danh thiếp tặng kèm theo quà tặng, đồ lưu niệm thăm hỏi, cảm ơn khách hàng  Không dùng danh thiếp cũ, gấp, gãy góc  Khi trao đổi, người gửi giới thiệu trước sau gửi danh thiếp  Khi nhận danh thiếp người khác, cần cuối đầu nhẹ thể cảm ơn nói cảm ơn, sau gởi lại danh thiếp khơng cần giới thiệu  Khi gửi cho nhiều người nên gửi cho người có địa vị cao trước, người đứng đầu trước, người lớn tuổi trước  Khi nhận danh thiếp cần nhận cất cách trân trọng 2.3.3.2.2 Văn hố giao tiếp nhân viên cơng ty với khách hàng Các nguyên tắc chung  Làm vừa lòng khách hàng với thái độ đón tiếp, nội dung thơng tin dịch vụ Sinh viên: Nguyễn Thị Khánh Linh – Lớp DL523.01 Trang 23 Mơn Văn hố doanh nghiệp du lịch – Đại học Đông Đô  Tận tâm với khách hàng không thiết phải cần hợp đồng dịch vụ ngay, mà hướng đến hỗ trợ khách tốt với vai trò người nhà  Lắng nghe ý kiến khách hàng cách tích cực, tuyệt đối khơng nói “KHƠNG” trực tiếp với khách hàng, nên từ chối khéo dịch vụ thực khơng có  Ln đặt lợi ích khách hàng với lợi ích cơng ty Song Châu  Khách hàng quan trọng, người nuôi sống công ty “Thượng Đế” Chào hướng khách hàng thực giao dịch/tư vấn  Chủ động tiếp cận khách hàng, gợi mở sẳng sàng phục vụ khích thích nhu cầu khách hàng qua tư vấn sản phẩm dịch vụ  Chào đón, tiếp tư vấn khách hàng với tâm người làm dịch vụ, kết hợp với ngôn ngữ thể cách hợp lý trang trọng Ví dụ: “Xin chào Anh/chị/ơng/bà… Em/tơi/cháu giúp anh/chi/ơng/bà ?!”  Tiếp đón khách hàng đến, khơng để chờ đợi Trường hợp bận tiếp khách khác, xin lỗi khách tiếp mời khách ngồi vị trí thuận lợi để chờ, để tiếp cận thơng tin dịch vụ có sẳng  Cần chủ động hoàn toàn để tiếp khách, ưu tiên tiếp khách đến trước nên tách khách/lần giao dịch riêng, nên khu riêng/khoảng cách định để khách có khoảng khơng gian riêng  Khơng sử dụng điện thoại giao dịch với khách hàng trừ trường hợp khẩn cấp từ điện thoại cố định, cần xin lỗi khách tiếp nhận điện thoại đến Tiếp nhận giải yêu cầu khách hàng  Tập trung vào khách giao tiếp, nắm xác nhận lại dịch vụ khách tiếp cận  Thái độ đồng cảm, hòa nhã, thân thiện lịch thiệp, khơng nóng vội, thờ ơ, lạnh lùng khinh khách yêu cầu  Dùng từ đẹm “Vâng, Dạ, Vui lịng ” tiếp nhận thơng tin, tuyệt đối không ngắt lời  Dùng linh hoạt hiệu ngôn ngữ thể giao tiếp với khách Sinh viên: Nguyễn Thị Khánh Linh – Lớp DL523.01 Trang 24 ... kinh doanh? ??, NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội bàn đạo đức kinh doanh văn hóa cơng ty- nhân cách doanh nghiệp tương lai Bài viết văn hóa doanh nghiệp đăng Tạp chí khoa học như: “Văn hóa doanh. .. chủ doanh nghiệp hay nhà quản lý, thân cần tác động tích cực đến văn hóa doanh nghiệp để mang lại hiệu hoạt động tốt cho doanh nghiệp Thứ hai: Văn hoá doanh nghiệp mang tính bền vững: Văn hóa doanh. .. người làm doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu giá trị bền vững Văn hố doanh nghiệp hình thành thời gian dài thơng qua q trình hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Nó xác lập hệ thống giá trị người làm doanh