Tài liệu Ngân hàng đề thi marketing dịch vụ pptx

NGÂN HÀNG CÂU HỎI MARKETING DỊCH VỤ DÀNH CHO ĐỐI TƯỢNG ĐẠI HỌC TỪ XA ( 60 tiết – 4 tín chỉ) I. LOẠI CÂU HỎI 2 ĐIỂM (Chọn ý trả lời (kết luận) đúng nhất và giải thích tại sao) Câu 1)- Hãy chọn định nghĩa đúng nhất về dịch vụ trong các định nghĩa sau đây: a. Một dịch vụ là một hoạt động mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, trong đó nó có tính vô hình. b. Một dịch vụ là một lợi ích vô hình mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, và không dẫn đến sự chuyển giao sở hữu nào cả. c. Một dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, trong đó nó có tính vô hình và không dẫn đến sự chuyển giao sở hữu nào cả. d. Một dịch vụ là một hỗ trợ mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, trong đó nó có tính vô hình và không dẫn đến sự chuyển giao sở hữu nào cả. Câu 2)- Hãy chọn câu đúng nhất về sự khác biệt của dịch vụ so với hàng hoá trong các câu sau đây: a. Dịch vụ khác biệt với hàng hoá bởi các đặc trưng sau đây: tính vô hình; tính không tiếp xúc trực tiếp được; tính không đồng đều về chất lượng; tính không dự trữ được; tính không chuyển đổi sở hữu. b. Dịch vụ khác biệt với hàng hoá bởi các đặc trưng sau đây: tính vô hình; tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ; tính không đồng đều về chất lượng; tính không dự trữ được; tính không hấp dẫn trực tiếp đến giác quan của khách hàng. c. Dịch vụ khác biệt với hàng hoá bởi các đặc trưng sau đây: tính phi vật chất; tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ; tính không đồng đều về chất lượng; tính không dự trữ được; tính không chuyển đổi sở hữu. d. Dịch vụ khác biệt với hàng hoá bởi các đặc trưng sau đây: tính vô hình; tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ; tính không đồng đều về chất lượng; tính không dự trữ được; tính không chuyển đổi sở hữu. Câu 3)- Chọn câu đúng nhất trong các câu sau đây về tính vô hình của dịch vụ a. Tính vô hình của dịch vụ là tính chất mà người tiêu dùng không tiếp xúc trực tiếp được với dịch vụ b. Tính vô hình của dịch vụ là tính chất phi vật chất của dịch vụ c. Tính vô hình của dịch vụ là tính chất mà người tiêu dùng không cảm nhận được dịch vụ thông qua các giác quan d. Tính vô hình của dịch vụ là tính chất mà người tiêu dùng không dùng thử sử dụng dịch vụ được trước khi mua. Câu 4)- Chọn câu đúng nhất trong các câu sau đây về khắc phục tính vô hình của dịch vụ bằng cách: a. Tăng cường sử dụng các yếu tố hữu hình trong công tác xúc tiến, bán hàng b. Tăng cường xây dựng và duy trì mối quan hệ thân thiện với khách hàng c. Tăng cường thông tin tư vấn cho khách hàng để họ lựa chọn dịch vụ. Xây dựng hình ảnh, uy tín thương hiệudịch vụ tốt d. Tất cả các biện pháp trên Câu 5)-Chọn câu đúng nhất trong các câu sau đây về ảnh hưởng cúa tính vô hình đến khách hàng: a. Khách hàng khó hình dung ra dịch vụ b. Khách hàng khó thử trước khi mua c. Khách hàng khó đánh giá chất lượng d. Tất cả các ý trên Câu 6)- Chọn câu đúng nhất trong các câu sau đây về cung cấp thông tin cho khách hàng dịch vụ a. Để giúp cho khách hàng lựa chọn dịch vụ phù hợp, doanh nghiệp cần cung cấp đầy đủ các thông tin cần thiết cho họ bằng nhiều phương tiện khác nhau: cung cấp qua đội ngũ bán hàng, chăm sóc khách hàng, qua các hội nghị khách hàng, qua điện thoại miễn phí, … b. Để giúp khách hàng có đủ thông tin hỗ trợ cho quá trình quyết định mua, doanh nghiệp cần cung cấp cho họ đầy đủ các thông tin cần thiết bằng nhiều phương tiện khác nhau: qua các ấn phẩm, quảng cáo, qua các trang Web của công ty, qua thư, qua sổ góp ý, sổ thuê bao,… c. Để giúp khách hàng có đủ thông tin hỗ trợ cho quá trình quyết định mua dịch vụ, doanh nghiệp cần cung cấp cho họ đầy đủ các thông tin cần thiết bằng nhiều phương tiện khác nhau: cung cấp qua đội ngũ thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, qua các hội nghị khách hàng, qua điện thoại miễn phí, và gián tiếp qua các ấn phẩm, quảng cáo, qua các trang Web của công ty, qua thư, qua sổ góp ý, sổ thuê bao,… d. Để giúp khách hàng có đủ thông tin hỗ trợ cho quá trình quyết định mua, doanh nghiệp cần cung cấp cho họ đầy đủ các thông tin cần thiết bằng nhiều phương tiện khác nhau: cung cấp trực tiếp qua đội ngũ bán hàng, chăm sóc khách hàng, qua các hội nghị khách hàng, qua điện thoại miễn phí, và gián tiếp qua các ấn phẩm, quảng cáo, qua các trang Web của công ty, qua thư, qua sổ góp ý, sổ thuê bao,… Câu 7)- Chọn câu đúng nhất về tác động của tính vô hình của dịch vụ đến khách hàng: a. Khách hàng phải có mặt tại nơi cung cấp để hưởng thụ dịch vụ b. Khách hàng phải đến địa điểm cung cấp dịch vụ để sử dụng c. Sự hài lòng của khách hàng chịu ảnh hưởng bởi quá trình cung cấp dịch vụ, thái độ của người cung cấp dịch vụ, và cả môi trường nơi xảy ra quá trình cung cấp dịch vụ. d. Tất cả 3 ý trên Câu 8)- Chọn câu đúng nhất về tác động của tính vô hình của dịch vụ đến doanh nghiệp a. Khó đạt được tính kinh tế theo quy mô cung cấp dịch vụ b. Khó đạt được sự đồng đều về chất lượng dịch vụ c. Khó đạt được sự cân bằng giữa cung và cầu dịch vụ d. Tất cả các ý trên. Câu 9)- Chọn câu đúng nhất về nguyên nhân của tính không đồng đều về chất lượng dịch vụ a. Chất lượng của dịch vụ không đồng đều là do dịch vụ không được cung cấp hàng loạt b. Chất lượng của dịch vụ không đồng đều là do dịch vụ do con người cung cấp c. Chất lượng của dịch vụ không đồng đều là do dịch vụ có tính vô hình d. Chất lượng của dịch vụ không đồng đều là do dịch vụ không dự trữ được Câu 10)- Chọn câu đúng nhất về nguyên nhân của tính không dự trữ được của dịch vụ a. Nguyên nhân của tính không dự trữ được của dịch vụ là do dịch vụ có tính phi vật chất b. Nguyên nhân của tính không dự trữ được của dịch vụ là do dịch vụ không được sản xuất hàng loạt c. Nguyên nhân của tính không dự trữ được của dịch vụ là do dịch vụ không phải do máy móc sản xuất ra d. Nguyên nhân của tính không dự trữ được của dịch vụ là do dịch vụ chỉ được tạo ra khi khách hàng sử dụng dịch vụ II. LOẠI CÂU HỎI 3 ĐIỂM Câu 1)- Chọn câu đúng nhất trong các câu sau đây về Marketing dịch vụ: a. Để Marketing dịch vụ, doanh nghiệp cần phải: - Thường xuyên theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng - Cơ giới hoá, tự động hoá quá trình cung cấp dịch vụ - Áp dụng cơ chế sử dụng lao động linh hoạt - Áp dụng chính sách giá phân biệt theo thời gian - Dự báo nhu cầu chính xác - Cung cấp các phương tiện tự phục vụ - Áp dụng hệ thống đăng ký chỗ trước b. Để Marketing dịch vụ, doanh nghiệp cần phải: - Thường xuyên theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng - Cơ giới hoá, tự động hoá quá trình cung cấp dịch vụ - Chú trọng công tác quản lý chất lượng - Áp dụng cơ chế sử dụng lao động linh hoạt - Dự báo nhu cầu chính xác - Cung cấp các phương tiện tự phục vụ - Áp dụng hệ thống đăng ký chỗ trước c. Để Marketing dịch vụ doanh nghiệp cần phải: - Thường xuyên theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng - Cơ giới hoá, tự động hoá quá trình cung cấp dịch vụ - Chú trọng công tác quản lý chất lượng - Áp dụng chính sách giá phân biệt theo thời gian - Dự báo nhu cầu chính xác - Áp dụng hệ thống đăng ký chỗ trước d. Để Marketing dịch vụ doanh nghiệp cần phải: - Thường xuyên theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng - Cơ giới hoá, tự động hoá quá trình cung cấp dịch vụ - Chú trọng công tác quản lý chất lượng - Áp dụng cơ chế sử dụng lao động linh hoạt - Áp dụng chính sách giá phân biệt theo thời gian - Dự báo nhu cầu chính xác - Cung cấp các phương tiện tự phục vụ - Áp dụng hệ thống đăng ký chỗ trước Câu 2)- Chọn câu đúng nhất về các phương pháp phân loại dịch vụ trong các câu sau đây: a. Có các cách phân loại dịch vụ sau đây: - Phân loại theo vai trò của dịch vụ trong sản phẩm cung cấp cho khách hàng - Phân loại theo đối tượng trực tiếp của dịch vụ - Phân loại theo mức độ hữu hình của sản phẩm cung cấp cho khách hàng - Phân loại theo mức độ sử dụng lao động cung cấp dịch vụ b. Có các cách phân loại dịch vụ sau đây: - Phân loại theo vai trò của dịch vụ trong sản phẩm cung cấp cho khách hàng - Phân loại theo đối tượng trực tiếp của dịch vụ - Phân loại theo mức độ hữu hình của sản phẩm cung cấp cho khách hàng - Phân loại theo theo tần suất mua và sử dụng c. Có các cách phân loại dịch vụ sau đây: - Phân loại theo vai trò của dịch vụ trong sản phẩm cung cấp cho khách hàng - Phân loại theo mức độ hữu hình của sản phẩm cung cấp cho khách hàng - Phân loại theo mức độ sử dụng lao động cung cấp dịch vụ - Phân loại theo theo tần suất mua và sử dụng d. Có các cách phân loại dịch vụ sau đây: - Phân loại theo vai trò của dịch vụ trong sản phẩm cung cấp cho khách hàng - Phân loại theo đối tượng trực tiếp của dịch vụ - Phân loại theo mức độ hữu hình của sản phẩm cung cấp cho khách hàng - Phân loại theo mức độ sử dụng lao động cung cấp dịch vụ - Phân loại theo theo tần suất mua và sử dụng Câu 3)- Chọn câu đúng trong các câu sau đây về Marketing dịch vụ hỗn hợp: a. Marketing dịch vụ bao gồm các thành tố sau đây: giá cả; dịch vụ; phân phối; bán hàng cá nhân; con người; quá trình cung cấp dịch vụ; các yếu tố vật chất. b. Marketing dịch vụ bao gồm các thành tố sau đây: dịch vụ; giá cả; phân phối; bán hàng cá nhân; con người; các yếu tố vật chất. c. Marketing dịch vụ bao gồm các thành tố sau đây: giá cả; dịch vụ; phân phối; bán hàng cá nhân; quá trình cung cấp dịch vụ; các yếu tố vật chất. d. Marketing dịch vụ bao gồm các thành tố sau đây: sản phẩm; giá cả; phân phối; bán hàng cá nhân; con người; quá trình; các yếu tố hữu hình. Câu 4)- Chọn câu đúng trong các câu sau đây: a. Nguyên nhân thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ tại Việt Nam hiện nay là: - Cạnh tranh ngày càng gay gắt dẫn đến sự chuyên môn hoá trong cung cấp dịch vụ nhằm làm giảm chi phí cho các doanh nghiệp nói chung - Cạnh tranh buộc các doanh nghiệp phải cung cấp thêm dịch vụ cho khách hàng để thu hút khách hàng - Con người ngày càng bận rộn với công việc, không còn thời gian để tự phục vụ. Cho nên buộc phải sử dụng các dịch vụ từ các công ty chuyên cung cấp dịch vụ - Công nghệ điện từ viễn thông ngày càng phát triển làm giảm giá thành và kích thích nhu cầu tiêu dùng dịch vụ thông tin liên lạc điện tử - Chính phủ Việt Nam đang thúc đẩy cơ cấu lại nền kinh tế theo hướng tăng cường phát triển dịch vụ, giảm tỷ trọng nông nghiệp b. Nguyên nhân thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ là: - Cạnh tranh ngày càng gay gắt dẫn đến sự chuyên môn hoá trong cung cấp dịch vụ nhằm làm giảm chi phí - Cạnh tranh buộc các doanh nghiệp phải cung cấp thêm dịch vụ cho khách hàng - Con người ngày càng bận rộn với công việc, không còn thời gian để tự phục vụ. Cho nên buộc phải sử dụng các dịch vụ từ các công ty chuyên cung cấp dịch vụ - Công nghệ điện từ viễn thông ngày càng phát triển làm giảm giá thành và kích thích nhu cầu tiêu dùng dịch vụ thông tin liên lạc điện tử c. Nguyên nhân thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ là: - Cạnh tranh ngày càng gay gắt dẫn đến sự chuyên môn hoá trong cung cấp dịch vụ nhằm làm giảm chi phí - Cạnh tranh buộc các doanh nghiệp phải cung cấp thêm dịch vụ cho khách hàng - Con người ngày càng bận rộn với công việc, không còn thời gian để tự phục vụ. Cho nên buộc phải sử dụng các dịch vụ từ các công ty chuyên cung cấp dịch vụ - Chính phủ Việt Nam đang thúc đẩy cơ cấu lại nền kinh tế theo hướng tăng cường phát triển dịch vụ, giảm tỷ trọng nông nghiệp d. Nguyên nhân thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ là: - Cạnh tranh ngày càng gay gắt dẫn đến sự chuyên môn hoá trong cung cấp dịch vụ nhằm làm giảm chi phí cho các doanh nghiệp nói chung - Công nghệ điện từ viễn thông ngày càng phát triển làm giảm giá thành và kích thích nhu cầu tiêu dùng dịch vụ thông tin liên lạc điện tử - Chính phủ Việt Nam đang thúc đẩy cơ cấu lại nền kinh tế theo hướng tăng cường phát triển dịch vụ, giảm tỷ trọng nông nghiệp - Con người ngày càng bận rộn với công việc, không còn thời gian để tự phục vụ. Cho nên buộc phải sử dụng các dịch vụ từ các công ty chuyên cung cấp dịch vụ Câu 5)- Chọn câu đúng trong các câu sau đây về hệ thống cung cấp dịch vụ co khách hàng: a. Hệ thống cung cấp dịch vụ cho khách hàng bao gồm các yếu tố: - Khách hàng - Cơ sở vật chất - Nhân viên phục vụ - Dịch vụ - Môi trường cung cấp dịch vụ b. Hệ thống cung cấp dịch vụ cho khách hàng bao gồm các yếu tố - Khách hàng - Cơ sở vật chất - Nhân viên phục vụ - Dịch vụ c. Hệ thống cung cấp dịch vụ cho khách hàng bao gồm các yếu tố - Khách hàng - Cơ sở vật chất - Nhân viên phục vụ - Môi trường cung cấp dịch vụ d. Hệ thống cung cấp dịch vụ cho khách hàng bao gồm các yếu tố - Khách hàng - Nhân viên phục vụ - Dịch vụ - Môi trường cung cấp dịch vụ Câu 6)- Bạn hãy chọn một dịch vụ và thiết kế các gói dịch vụ khác nhau nhằm đáp ứng các nhu cầu khác nhau của khách hàng Câu 7)- Hãy đề xuất các chính sách nhằm phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng đối với một loại hình dịch vụ nào đó mà bạn tự chọn Câu 8)- Trình bày tóm tắt vấn đề cân bằng cung - cầu và cách giải quyết trong Marketing dịch vụ Câu 9)- Nhu cầu về dịch vụ di động là biến động theo thời gian. Với tư cácb là nhà quản lý, bạn có thể đưa ra các biện pháp nào để khắc phục tình trạng đó? Câu 10)- Sinh viên lấy một dịch vụ cụ thể và nêu rõ 2 thành phần cấu thành của chất lượng dịch vụ? III. LOẠI CÂU HỎI 5 ĐIỂM Câu 1)-Phân tích tầm quan trọng của nhân viên và chính sách quản lý nguồn nhân lực trong doanh nghiệp dịch vụ? Hãy đề xuất phương án áp dụng mô hình doanh nghiệp mềm đối với một doanh nghiệp nào đó mà bạn tự chọn? Câu 2)- Trình bày về Marketing bên trong đối với doanh nghiệp dịch vụ? Đội ngũ bán hàng dịch vụ cần phải có những tư chất, kiến thức, điều kiện gì để hoàn thành tốt nhiệm vụ Câu 3)-Trình bày về hình thức phân phối qua mạng lưới đại lý nhượng quyền thương mại. Nhượng quyền thương mại có thể áp dụng cho các doanh nghiệp như thế nào? Ưu điểm, nhược điểm của nó? Lấy một ví dụ thực tế. Câu 4)-Khi công ty điện thoại di động quyết định giá cước dịch vụ, họ phải căn cứ vào các yếu tố gì? Yếu tố nào là quan trọng? Trong thời gian qua, quyết định giá của dịch vụ di động Viettel khác gì so với quyết định giá của của Mobiphone? Câu 5)- Trình bày các phương pháp định giá trong dịch vụ. Vấn đề định giá đối với các dịch vụ công cộng được giải quyết như thế nào? Khi một công ty đã qua giai đoạn hoà vốn, họ có thể định giá như thế nào? Câu 6)-Phân tích các yếu tố mà doanh nghiệp dịch vụ phải cân nhắc khi quyết định giá? Câu 7)- Phân tích sự khác biệt giữa chiến lược xúc tiến trong Marketing dịch vụ với xúc tiến trong Marketing hàng hoá? Sử dụng “production channel” như thế nào trong xúc tiến dịch vụ? Nêu ví dụ thực tiễn minh hoạ Câu 8)- Phân tích các lợi thế của Bưu điện trong việc thực hiện công tác xúc tiến. Trên thực tế, bạn hãy nhận xét xem Bưu điện đã khai thác các lợi thế này như thế nào? Câu 9)- Phân tích sự khác biệt trong công tác xúc tiến dịch vụ của 1 trường đại học và một doanh nghiệp nghiệp cung cấp dịch vụ vì lợi nhuận. Với tư cách là khách hàng, em hãy nhận xét về hoạt động Marketing của một trường đại học mà em đã học/đang học? Câu 10)- Phân tích các tác động của môi trường vĩ mô đến hoạt động của các doanh nghiệp viễn thông. Trong điều kiện đó doanh nghiệp viễn thông phải thích ứng như thế nào? Nhận xét về hoạt động Marketing của một vài doanh nghiệp viễn thông lớn? . đồng đều là do dịch vụ không được cung cấp hàng loạt b. Chất lượng của dịch vụ không đồng đều là do dịch vụ do con người cung cấp c. Chất lượng của dịch vụ. cho khách hàng bao gồm các yếu tố - Khách hàng - Nhân viên phục vụ - Dịch vụ - Môi trường cung cấp dịch vụ Câu 6)- Bạn hãy chọn một dịch vụ và thi t kế