Giải pháp tăng thu dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Tiền Giang

Bài viết này được thực hiện nhằm phân tích thực trạng và đưa ra một số giải pháp để phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, chi nhánh Tiền Giang (Agribank Tiền Giang) trong thời gian tới. Qua đó cải tiến kịp thời những hạn chế để không ngừng phát triển dịch vụ phi tín dụng trong tương lai, đồng thời mang kiến thức vận dụng vào thực tế.

NGHIÊN CỨU – TRAO ĐỔI GIẢI PHÁP TĂNG THU DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN GIANG  PHAN THỊ THANH TRANG (*)  DƯƠNG DUY PHÚC (**) TÓM TẮT Bài viết thực nhằm phân tích thực trạng đưa số giải pháp để phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, chi nhánh Tiền Giang (Agribank Tiền Giang) thời gian tới Qua cải tiến kịp thời hạn chế để khơng ngừng phát triển dịch vụ phi tín dụng tương lai, đồng thời mang kiến thức vận dụng vào thực tế Kết nghiên cứu đã: (i) hệ thống hóa cách cụ thể vấn đề lý luận dịch vụ, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ phi tín dụng cần thiết để phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng; (ii) phân tích cách chi tiết thực trạng dịch vụ phi tín dụng Agribank Tiền Giang về: nguồn vốn, dư nợ, kết hoạt động kinh doanh lĩnh vực dịch vụ phi tín dụng, thị phần, số lượng khách hàng, tỷ trọng thu nhập dịch vụ phi tín dụng, đưa số giải pháp để phát triển dịch vụ phi tín dụng Agribank Tiền Giang thời gian tới Đồng thời, viết đưa kiến nghị hữu ích Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Ngân hàng Nhà nước Việt Nam – Chi nhánh Tiền Giang Từ khóa: Tín dụng, dịch vụ tín dụng, tăng thu dịch vụ tín dụng SUMMARY This article was conducted to analyze the situation and provide some solutions to develop non-credit services at Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development, Tien Giang branch (Agribank Tien Giang) in the near future Thereby improving promptly the limitations to continuously develop non-credit services in the future, and bring practical knowledge into practice The results of the research have: (i) specifically codify the basic theoretical issues about services, banking services, non-credit services and the need to develop non-credit services of Bank; (ii) analyze in detail the status of non-credit services at Agribank Tien Giang on: capital sources, outstanding loans, business results of each non-credit service sector, market share, number of customers , the proportion of non-credit service income, offering some solutions to develop noncredit services at Agribank Tien Giang in the near future At the same time, the article also provides useful recommendations to the Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development and the State Bank of Vietnam - Tien Giang Branch Key words: Credit, credit services, increase in credit service revenue Đặt vấn đề Nhận thấy cạnh tranh khốc liệt môi trường hội nhập, nhiều ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam không ngừng khẳng định vị thơng qua việc đa dạng hố nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, đặc biệt dịch vụ phi tín dụng (DVPTD) Các DVPTD khơng an tồn mà cịn mang lại nguồn thu nhập ổn định Bên cạnh đó, phát triển DVPTD phù hợp với nội dung đề án “Cơ cấu lại hệ thống tổ chức tín dụng giai đoạn 2011-2015” Thủ tướng Chính phủ phê duyệt (theo Quyết định số 254/QĐ-TTg ngày 01/3/2012): “Từng bước chuyển dịch mơ hình kinh doanh NHTM theo hướng giảm bớt phụ thuộc vào hoạt động tín dụng tăng nguồn thu nhập từ hoạt động DVPTD” Chính vậy, phát triển DVPTD vấn đề cần thiết giai đoạn (*), (**) Học viên Cao học Trường ĐH KTCN Long An TẠP CHÍ KINH TẾ - CƠNG NGHIỆP 10 NGHIÊN CỨU – TRAO ĐỔI Bắt nhịp với xu hướng nhận thức vai trị việc phát triển DVPTD, Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh Tiền Giang (Agribank Tiền Giang) bước trọng đến lĩnh vực phi tín dụng Tuy nhiên, Agribank Tiền Giang tập trung nhiều vào dịch vụ truyền thống, thu nhập từ DVPTD chiếm tỷ trọng chưa cao, chưa phát huy hết tiềm Agribank lĩnh vực địa bàn tỉnh Cơ sở lý luận dịch vụ phi tín dụng ngân hàng DVPTD sản phẩm dịch vụ cung cấp từ tổ chức tài mà khơng phải dịch vụ tín dụng như: dịch vụ tốn, dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ kinh doanh ngoại hối, dịch vụ khác: tài trợ thương mại, Western Union, hoa hồng bảo hiểm, dịch vụ tư vấn, Từ điển thuật ngữ ngân hàng nhà xuất giáo dục Barron, xuất lần thứ Thomas P Fitch (Phạm Anh Thủy, 2012) định nghĩa DVPTD: DVPTD (non-credit banking services) dịch vụ ngân hàng dựa lệ phí khơng liên quan đến việc mở rộng tín dụng mà ngân hàng cung cấp cho ngân hàng đại lý khách hàng doanh nghiệp Thu nhập từ DVPTD nguồn thu đáng kể cho ngân hàng tổ chức tài Theo Phạm Anh Thủy (2012), DVPTD dịch vụ ngân hàng mang lại nguồn thu cho ngân hàng nguồn thu nhập từ hoạt động tín dụng, nguồn thu bao gồm khoản thu từ dịch vụ toán, dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ bảo lãnh, tài trợ thương mại, dịch vụ tư vấn, dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ kinh doanh ngoại tệ, dịch vụ ủy thác, dịch vụ tư vấn, Như vậy, DVPTD khác với dịch vụ tín dụng cung cấp dịch vụ, ngân hàng không thu lãi trả lãi (lãi suất) dịch vụ tín dụng mà tiến hành thu phí từ dịch vụ Bên cạnh đó, ngân hàng khơng phải sử dụng khơng sử dụng nhiều đến nguồn vốn để cung cấp dịch vụ cho khách hàng Theo quan điểm tác giả, DVPTD dịch vụ mà ngân hàng không cần sử dụng đến nguồn vốn (hoặc sử dụng không nhiều vốn) để đáp ứng nhu cầu tài chính, tiền tệ khách hàng nhằm đem lại cho ngân hàng khoản thu nhập định thông qua khoản thu phí từ khách hàng, khơng bao gồm dịch vụ tín dụng Các tiêu đánh giá phát triển thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng NHTM Tính đa dạng DVPTD: Tiêu chí thể tính đa dạng, phong phú DVPTD mà NHTM mang đến cho khách hàng Có thể nói DVPTD đa dạng, ngân hàng có khả đáp ứng nhu cầu khách hàng đầy đủ Điều làm tăng khả thu hút khách hàng, tăng khả cạnh tranh ngân hàng thị trường, phân tán rủi ro hoạt động ngân hàng tăng khả sinh lời hoạt động kinh doanh ngân hàng Chất lượng DVPTD đáp ứng nhu cầu khách hàng: Chất lượng DVPTD đo lường mức độ dịch vụ ngân hàng cung ứng thể qua mức độ thỏa mãn nhu cầu mong muốn khách hàng: Đây yếu tố định đến lực cạnh tranh phát triển thu nhập từ DVPTD NHTM cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng Cần phải lưu ý: (i) Chất lượng DVPTD khách hàng cảm nhận ngân hàng định (không phải chất lượng kỹ thuật); (ii) Chất lượng DVPTD thể phù hợp với nhu cầu mong muốn khách hàng Tính tiện ích an tồn DVPTD: Sự phát triển DVPTD khơng vào tính đa dạng sản phẩm mà cịn phải vào tính tiện ích dịch vụ Các sản phẩm tiện ích dựa tảng cơng nghệ kể đến như: ngân hàng trực tuyến cho phép giao dịch toàn quốc với tài khoản giao dịch cửa, tiết kiệm thời gian cho khách hàng, sản phẩm thẻ mang nhiều tính năng, chuyển tiền ngồi nước nhanh, hiệu Tính an tồn cao ngân TẠP CHÍ KINH TẾ - CƠNG NGHIỆP 11 NGHIÊN CỨU – TRAO ĐỔI hàng tin tưởng khách hàng, mà ngân hàng doanh nghiệp kinh doanh dựa uy tín chủ yếu Tính an toàn việc cung cấp dịch vụ ngân hàng thể an toàn ngân quỹ, an toàn việc ứng dụng cơng nghệ đại, an tồn việc bảo mật thông tin khách hàng Tốc độ phát triển số lượng khách hàng sử dụng DVPTD: Số lượng khách hàng sử dụng DVPTD tăng chứng tỏ dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng phản ánh phát triển dịch vụ Nếu trước khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng doanh nghiệp lớn, ngày NHTM hướng tới nhóm đối tượng khách hàng rộng nhiều, khách hàng cá nhân doanh nghiệp vừa nhỏ Mức độ tăng trưởng doanh số thu nhập từ DVPTD: Doanh số tiêu quan trọng để đánh giá phát triển DVPTD Doanh số hoạt động lớn tức lượng khách hàng sử dụng DVPTD ngày cao Đây kết tổng hợp việc đa dạng hoá, nâng cao chất lượng sản phẩm DVPTD gắn với mức giá (hay phí) dịch vụ hợp lý để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Mức độ tăng trưởng thể qua công thức sau Mức tăng trưởng tuyệt đối = Số liệu kỳ so sánh – số liệu kỳ gốc Số liệu kỳ so sánh Tốc độ tăng trưởng (%) = x 100 Số liệu kỳ gốc − Chỉ tiêu tỷ trọng thu DVPTD tổng thu nhập: Tỷ trọng thu DVPTD tổng thu nhập NHTM nói lên vai trị, đóng góp DVPTD phát triển ngân hàng Tỷ trọng cao chứng tỏ nguồn thu từ tín dụng ngày giảm ưu phát triển thuộc DVPTD, rủi ro từ dịch vụ tín dụng ngày san sẻ bớt phát triển DVPTD Tỷ trọng (%) thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng/Tổng thu nhập Thu nhập rịng từ dịch vụ phi tín dụng = x 100 Tổng thu nhập Cơ cấu thu nhập sản phẩm phi tín dụng: Điều thể sản phẩm phi tín dụng chiếm tỷ trọng cao phản ánh chất lượng dịch vụ tốt, hài lịng khách hàng dịch vụ cao ngược lại Thu nhập dịch vụ phi tín dụng Tỷ trọng (%) = x 100 Tổng thu nhập dịch vụ phi tín dụng So sánh tỷ trọng thu nhập dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại: Để đánh giá phát triển thu nhập từ DVPTD NHTM cần phân tích đánh giá mối tương quan với ngân hàng khác thị trường DVPTD tiếp cận với địa bàn nào, phạm vi tiếp cận rộng hay hẹp, phần thị trường chiếm lĩnh lớn hay nhỏ Thị phần DVPTD lớn thể phát triển DVPTD cao ngược lại Để tồn có sức cạnh tranh thị trường, DVPTD ngân hàng phải chiếm giữ phần thị trường định, ngân hàng trì mối quan hệ với khách hàng truyền thống khai thác nhiều khách hàng tiềm Đó thước đo tảng vững cho phát triển DVPTD NHTM Thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng Tỷ trọng (%) = x 100 Tổng thu nhập dịch vụ phi tín dụng địa bàn Thực trạng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng Agribank Tiền Giang Ngày nay, tất lĩnh vực kinh doanh phải hoạt động môi trường cạnh tranh gay gắt khốc liệt Đứng trước tình hình đó, Agribank Tiền Giang khơng ngừng đa dạng hóa loại hình DVPTD, cải tiến, nâng cao chất lượng DVPTD phục vụ nhu cầu khách hàng, mà tiêu thu DVPTD ln tăng trưởng qua năm, góp phần nâng cao thu nhập cho ngân hàng Hịa phát triển hội sở chính, sản phẩm dịch vụ Agribank Tiền Giang TẠP CHÍ KINH TẾ - CÔNG NGHIỆP 12 NGHIÊN CỨU – TRAO ĐỔI không ngừng cải tiến triển khai đa dạng phong phú nhằm đảm bảo cung cấp cho nhiều đối tượng khách hàng khác địa bàn: KHCN, KHDN, ĐCTC Các dịch vụ tiêu biểu sau: dịch vụ toán, dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ thẻ, tài trợ thương mại, dịch vụ khác: Western Union, hoa hồng bảo hiểm, dịch vụ tư vấn, kinh doanh ngoại tệ phái sinh, dịch vụ ngân hàng điện tử, Hình Thu nhập từ DVPTD Agribank Tiền Giang 2014 - 2016 Thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng Tổng thu dịch vụ phi tín dụng 20,18 tỷ đồng 22,50 tỷ đồng 24,64 tỷ đồng Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Nguồn: Báo cáo kết HĐKD Agribank Tiền Giang giai đoạn 2014 - 2016 Qua hình ta thấy, thời gian qua, Agribank Tiền Giang ln có nỗ lực việc phát triển DVPTD Agribank Tiền Giang tăng trưởng qua năm, năm 2014 thu nhập từ DVPTD 20,18 tỷ đồng, đến năm 2015 thu nhập tăng lên 22,50 tỷ đồng (tăng 2,32 tỷ đồng hay 15,5% so với năm 2014) tăng lên 24,64 tỷ đồng (tăng 2,14 tỷ đồng hay 9,5% so với năm 2015), điều thể cụ thể qua: 4.1 Dịch vụ toán chuyển tiền nước Hoạt động toán hoạt động quan trọng kinh doanh ngân hàng, khơng hoạt động mang tính truyền thống mà giai đoạn chất lượng hoạt động toán mang màu sắc Hoạt động tốn nhanh chóng, xác khơng nâng cao giá trị thương hiệu doanh nghiệp mà tạo nguồn vốn lớn với lãi suất đầu vào thấp thông qua số dư tài khoản vãng lai khách hàng Các cơng cụ tốn Agribank Tiền Giang sử dụng phong phú như: Séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, toán thẻ ATM Việc toán qua tài khoản mở Agribank thực chi nhánh hệ thống liệu cập nhật tức thời người hưởng nhận tiền sau giao dịch chuyển tiền kết thúc Các khách hàng không mở tài khoản Agribank Tiền Giang sử dụng dịch vụ chuyển tiền nhanh cho người thụ hưởng có tài khoản nhận chứng minh nhân dân ngân hàng phạm vi toàn quốc… Bảng Thu nhập từ dịch vụ thu, chuyển tiền nước Agribank Tiền Giang giai đoạn 2014 - 2016 ĐVT: Khách hàng, tỷ đồng, % Chỉ tiêu Số lượt khách/số Doanh số toán Thu nhập từ dịch vụ toán nước 2014 1.373.812 36.476 Năm 2015 1.801.372 51.292 2016 2.132.810 48.228 9,07 10 11,91 Tốc độ tăng, giảm (%) 2015/2014 2016/2015 31,12 18,40 40,62 -5,97 10,25 19,10 Nguồn: Báo cáo kết HĐKD Agribank Tiền Giang giai đoạn 2014 - 2016 Bảng cho thấy tốc độ phát triển dịch vụ toán chuyển tiền nước Agribank Tiền Giang ngày tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ doanh số tốn Nếu năm 2014 có 1.373.812 lượt khách chuyển tiền với doanh số thu 36.476 tỷ đồng đến năm 2015 số khách hàng chuyển tiền tăng lên 1.801.372 lượt khách tăng 31,12% so TẠP CHÍ KINH TẾ - CƠNG NGHIỆP 13 NGHIÊN CỨU – TRAO ĐỔI với năm 2014 với doanh số 51.292 tỷ đồng tăng 40,62 % so với năm 2014 Tiếp tục đà tăng trưởng, so với năm 2015, số khách hàng chuyển tiền năm 2016 đạt 2.132.810 lượt khách tăng 18,4% so với năm 2015, nhiên doanh số chuyển tiền năm 2016 có sụt giảm so với 2015, đạt 48.228 tỷ đồng, giảm 5,97% so với năm 2015 Sự tăng trưởng đáng kể doanh số toán mang lại nguồn thu từ dịch vụ tương đối lớn Cụ thể, năm 2015 thu từ dịch vụ toán 10 tỷ đồng, tăng 10,25% so với năm 2014, năm 2016 11,91 tỷ đồng, tăng 19,1% so với năm 2015 tăng 13% so với năm 2014 Để có kết này, phần Agribank Việt Nam có mạng lưới giao dịch lớn nước, bên cạnh thủ tục hành đơn giản, đại, tạo điều kiện cho dịch vụ toán chuyển tiền nước phát triển 4.2 Dịch vụ toán chuyển tiền quốc tế Trong giai đoạn từ năm 2014 đến 2016, doanh số toán quốc tế Agribank Tiền Giang thấp, nguyên nhân hoạt động tốn quốc tế chi nhánh cịn mẻ Nhìn chung, bước đầu việc mở nghiệp vụ cịn gặp nhiều khó khăn khách hàng có giao dịch xuất nhập Tiền Giang cịn ít, vài năm trở lại tình hình kinh tế - xã hội Tiền Giang nói riêng, nước nói chung đối mặt với nhiều khó khăn thách thức, lạm phát lãi suất cịn mức cao, tình hình kinh doanh khó khăn, nhiều doanh nghiệp hộ kinh doanh sản xuất cầm chừng, thu hẹp quy mô kinh doanh, hàng tồn kho tăng cao, việc tiêu thụ hàng hóa sụt giảm, số doanh nghiệp giao dịch toán quốc tế chi nhánh Vì nên nguồn thu từ dịch vụ toán chuyển tiền quốc tế chi nhánh đạt qua năm thấp Bảng Thu nhập từ dịch vụ toán quốc tế Agribank Tiền Giang giai đoạn 2014 - 2016 Chỉ tiêu Doanh số toán (ngàn USD) - Doanh số toán hàng xuất (ngàn USD) - Doanh số toán hàng nhập (ngàn USD) Doanh số chuyển tiền nước (ngàn USD) Thu nhập từ dịch vụ toán quốc tế (Triệu đồng) 2014 157 Năm 2015 8,4 Tốc độ tăng, giảm (%) 2015/2014 2016/2015 -94,65 -20,44 2016 6.683 143 7,9 6.039 -94,48 -23,56 12 0,5 0.644 -95,83 28,80 892 981 978 9,98 -0,31 1.200 150 130 -87,50 -13,33 Nguồn: Báo cáo kết HĐKD Agribank Tiền Giang giai đoạn 2014 - 2016 Qua bảng ta thấy, doanh số toán quốc tế Agribank Tiền Giang có xu hướng giảm qua năm Cụ thể: năm 2015 doanh số toán 8,4 ngàn USD, giảm 148,6 ngàn USD hay giảm 94,65% so với năm 2014, năm 2016 doanh số toán 6.683 ngàn USD, giảm 1.717 ngàn USD hay giảm 20,44% so với năm 2015 Trong đó, doanh số tốn hàng xuất năm 2014 143 ngàn USD, năm 2015 7,9 ngàn USD, năm 2016 6.039 ngàn USD, chủ yếu toán xuất mặt hàng thủ công mỹ nghệ, hàng nông sản thực phẩm Bên cạnh đó, doanh số hàng nhập có nhiều biến động đáng kể, năm 2014 12 ngàn USD, năm 2015 0,5 ngàn USD, đến năm 2016 đạt 644 ngàn USD, nguyên nhân doanh số toán thư chứng từ (L/C) có giảm khách hàng sử dụng phương thức toán trực tiếp (T/T) nhiều Đối với dịch vụ chuyển tiền cá nhân, năm gần nhu cầu học tập, khám chữa bệnh du lịch người dân tăng cao, yếu tố giúp cho chuyển tiền cá nhân nước chi nhánh phát triển nhanh Năm 2015 doanh số chuyển tiền 981 ngàn USD, tăng 9,98% so với năm 2014; năm 2016 doanh TẠP CHÍ KINH TẾ - CÔNG NGHIỆP 14 NGHIÊN CỨU – TRAO ĐỞI số giảm nhẹ cịn 978 ngàn USD, giảm 0,31% so với năm 2015 Số tiền chuyển chủ yếu đáp ứng nhu cầu phí, sinh hoạt phí cho du học sinh 4.3 Dịch vụ chi trả kiều hối Bảng Thu nhập từ dịch vụ kiều hối Agribank Tiền Giang giai đoạn 2014 - 2016 Năm Chỉ tiêu DS chi trả kiều hối (ngàn USD) Trong đó: Chi trả WU (ngàn USD) Thu nhập từ dịch vụ kiều hối (triệu đồng) 2014 12.584 6.321 1.100 2015 10.423 6,75 3.460 2016 12.892 8.861 1.080 Tốc độ tăng, giảm (%) 2015/2014 2016/2015 -17,17 23,69 6,79 31,27 214,55 -68,79 Nguồn: Báo cáo kết HĐKD Agribank Tiền Giang giai đoạn 2014 - 2016 Bảng cho thấy, dịch vụ kiều hối có biến động qua năm Tuy triển khai gần đạt số hiệu định, góp phần đa dạng hoá DVPTD tạo thêm thu nhập cho Agribank Tiền Giang Năm 2014 thu nhập từ dịch vụ chi trả kiều hối 1.100 triệu đồng, năm 2015 tăng lên 3.460 triệu đồng, đến năm 2016 thu nhập giảm cịn 1.080 triệu đồng Ngồi việc thực nghiệp vụ chi trả kiều hối truyền thống, chi nhánh cịn tích cực đẩy mạnh chi trả kiều hối thơng qua mạng Western Union (WU), Bank of NewYork Mellon từ Đài Loan Bước đầu đạt kết tăng trưởng đáng kể Cụ thể: năm 2014 doanh số chi trả WU đạt 6.321 ngàn USD, năm 2015 6,75 ngàn USD, đến năm 2016 tăng lên 8.861 ngàn USD, tỷ lệ tăng 40,18 % so với năm 2014 Điều chứng tỏ hoạt động chi trả kiều hối WU khẳng định vai trò hoạt động kinh doanh Agribank Tiền Giang 4.4 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ dịch vụ có nhiều tiềm NHTM địa bàn, hoạt động không đơn việc chuyển đổi ngoại tệ tiền mặt phục vụ cho cá nhân mà đáp ứng yêu cầu mua bán chuyển khoản có giá trị lớn doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực xuất nhập thông qua phương thức mua bán ngoại tệ chủ yếu giao (Spot) mua bán ngoại tệ có kỳ hạn (Forward) Bảng Doanh số thu nhập từ kinh doanh ngoại tệ Agribank Tiền Giang giai đoạn 2014 - 2016 ĐVT: Tỷ đồng, % Chỉ tiêu Doanh số mua Doanh số bán Thu nhập từ dịch vụ kinh doanh ngoại tệ 2014 15.047 14.351 0,55 Năm 2015 18.795 18.520 0,63 2016 21.357 19.982 0,68 Tốc độ tăng, giảm (%) 2015/2014 2016/2015 24,91 13,63 29,05 7,89 14,55 7,94 Nguồn: Báo cáo kết HĐKD Agribank Tiền Giang giai đoạn 2014 - 2016 Bảng cho thấy, doanh số mua bán ngoại tệ Agribank Tiền Giang liên tục tăng qua năm, cụ thể: năm 2014 doanh số mua ngoại tệ từ khách hàng đạt 15.047 tỷ đồng, năm 2015 18.795 tỷ đồng đến năm 2016 tăng lên 21.357 tỷ đồng, tăng 41,94% so với năm 2014 Doanh số bán tăng qua năm, năm 2014 doanh số bán ngoại tệ từ khách hàng đạt 14.351 tỷ đồng, năm 2015 18.520 tỷ đồng đến năm 2016 tăng lên 19.982 tỷ đồng, tăng 39,24% so với năm 2014 Kết phân tích cho thấy doanh số mua bán ngoại tệ có tăng thu nhập từ hoạt động kinh doanh ngoại tệ chi nhánh tăng tương ứng qua năm Năm 2014 thu nhập từ dịch vụ kinh doanh ngoại tệ 550 triệu đồng, năm 2015 630 triệu đồng, đến năm 2016 thu nhập tăng lên 680 TẠP CHÍ KINH TẾ - CÔNG NGHIỆP 15 NGHIÊN CỨU – TRAO ĐỔI triệu đồng, tăng 7,94% so với năm 2015 tăng 23% so với năm 2014 Để có kết ảnh hưởng sách mua bán ngoại tệ Chính phủ làm cho tỷ giá ngoại tệ ổn định, chênh lệch tỷ giá mua bán nhỏ Bên cạnh đó, Agribank Tiền Giang thực sách khách hàng để tăng khả cạnh tranh với NHTM khác việc điều hành tỷ giá linh hoạt, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi cho chi nhánh loại có lãi mua bán ngoại tệ, để thúc đẩy hoạt động mua bán ngoại tệ toàn chi nhánh 4.5 Dịch vụ thẻ Cùng với xu phát triển thị trường, Agribank Tiền Giang đẩy mạnh phát triển dịch vụ thẻ Bên cạnh phương thức toán truyền thống, dịch vụ toán thẻ Agribank Tiền Giang phát hành bắt đầu triển khai bước đầu thu kết định Bảng Doanh số thu nhập từ dịch vụ thẻ Agribank Tiền Giang giai đoạn 2014 - 2016 Chỉ tiêu Số lượng ATM (máy) Số lượng EDC/POS (máy) Số lượng thẻ ATM (thẻ) Số ĐV chuyển lương (đơn vị) TN từ dịch vụ thẻ (tỷ đồng) 2014 24 36 103.134 785 2,05 Năm 2015 28 77 115.742 818 2,94 2016 30 111 127.667 897 3,18 Tốc độ tăng, giảm (%) 2015/2014 2016/2015 16,67 7,14 113,89 44,16 12,22 10,30 4,20 9,66 43,41 8,16 Nguồn: Báo cáo kết HĐKD Agribank Tiền Giang giai đoạn 2014 - 2016 Qua bảng ta thấy, hoạt động dịch vụ thẻ Agribank Tiền Giang có tăng trưởng qua năm Năm 2015 chi nhánh phát hành 115.742 thẻ ATM, tăng 12.608 thẻ ATM so với cuối năm 2014, tỷ lệ tăng trưởng 12,22% Trong thẻ quốc tế 134 thẻ Visa Master, tăng năm trước 25 thẻ Trước tình hình đảm bảo an tồn tin tưởng cho người sử dụng dịch vụ thẻ, chi nhánh cho lắp đặt hệ thống chống trộm ATM hệ Iconnect Israel sản xuất cho toàn máy ATM toàn tỉnh Năm 2015 với thu nhập từ dịch vụ thẻ tăng tới 2,94 tỷ đồng, tăng 890 triệu đồng, tỷ lệ tăng trưởng 43,41% trở thành nguồn lực quan trọng đóng góp vào nguồn thu từ dịch vụ phi tín dụng Agribank Tiền Giang Năm 2016, năm khó khăn, Agribank Tiền Giang tiếp tục triển khai thẻ PLUS SUCCESS nâng hạn mức thấu chi toàn tỉnh, từ 30 triệu đồng lên 50 triệu đồng, đồng thời tiếp tục thực chương trình khuyến mại để phát triển chủ thẻ theo chương trình trụ sở chi nhánh Tính đến 31/12/2016, tồn tỉnh lắp đặt 30 máy ATM điểm giao dịch chi nhánh địa bàn tỉnh Tiền Giang số lượng thẻ ATM phát hành 127.667 thẻ ATM, tăng 11.925 thẻ ATM so với năm 2015, thẻ ghi nợ nội địa 127.282 thẻ, thẻ quốc tế 358 thẻ, thẻ tín dụng quốc tế 27 thẻ Để phát triển dịch vụ thẻ, Agribank Tiền Giang tích cực khâu quảng bá giới thiệu tiện ích việc sử dụng thẻ với khách hàng đồng thời có sách khuyến khích vật chất cho khách hàng sử dụng thẻ như: miễn phí phát hành thẻ dịp lễ, Tết, miễn phí rút tiền mặt… tạo điều kiện thủ tục phát hành thẻ đơn giản, nhanh chóng Bảng Số lượng thẻ ATM phát hành số NH địa bàn tỉnh Tiền Giang ĐVT: Thẻ, % Ngân hàng Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Tăng (giảm) so với 2014 (%) TẠP CHÍ KINH TẾ - CÔNG NGHIỆP 16 NGHIÊN CỨU – TRAO ĐỔI Agribank Tiền Giang Dongabank Tiền Giang Vietinbank Tiền Giang BIDV Tiền Giang BIDV Mỹ Tho Vietcombank Tiền Giang 103.134 95.007 92.387 88.732 16.971 53.701 115.743 97.536 100.052 97.095 21.325 61.607 127.667 98.872 118.712 108.301 27.301 66.325 23,79 4,07 28,49 22,05 60,87 23,51 Nguồn: Báo cáo tổng kết Ngân hàng Nhà nước Việt Nam – chi nhánh Tiền Giang giai đoạn 2014 - 2016 Với hệ thống mạng lưới trải dài tồn quốc Agribank đa dạng hóa kênh toán, chi nhánh Tiền Gang cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốn nhanh chóng, xác, an tồn thu hút ngày nhiều khách hàng đến giao dịch Kết qua năm, Agribank Tiền Giang đứng đầu danh sách ngân hàng phát hành thẻ so với NHTM khác địa bàn Cụ thể năm 2014 số thẻ phát hành Agribank Tiền Giang 103.134 thẻ, năm 2016 số thẻ phát hành tăng lên 127.667 thẻ, đứng thứ thị phần thẻ địa bàn với 23,79% Điều cho thấy tiềm cho dịch vụ lớn tỉnh đà phát triển hội nhập tỉnh Tiền Giang 4.6 Dịch vụ ngân quỹ Hiện nay, Agribank Tiền Giang triển khai dịch vụ ngân quỹ bao gồm dịch vụ thu hộ dịch vụ chi hộ tiền mặt cho khách hàng công ty nhà địa bàn tỉnh, dịch vụ kiểm định ngoại tệ, thu đổi tiền cũ, đổi mệnh giá Bên cạnh khách hàng cá nhân có nhu cầu thu/chi tiền mặt nhà, Agribank Tiền Giang khai thác số khách hàng tổ chức có nhu cầu sử dụng dịch vụ thu hộ lớn số cửa hàng bán sữa, công ty TNHH Uni President chi nhánh Tiền Giang, Trung tâm hội nghị tỉnh Tiền Giang, bưu điện, bệnh viện K120 kết đạt sau: Bảng Thu nhập từ dịch vụ ngân quỹ Agribank Tiền Giang giai đoạn 2014 – 2016 ĐVT: Tỷ đồng, % Chỉ tiêu Tổng thu Tổng chi Thu nhập từ dịch vụ ngân quỹ 2014 74.313 76.013 1,63 Năm 2015 82.717 87.001 1,44 2016 93.132 98.312 1,99 Tốc độ tăng, giảm (%) 2015/2014 2016/2015 11,31 12,59 14,46 13,00 -11,66 38,19 Nguồn: Báo cáo kết HĐKD Agribank Tiền Giang giai đoạn 2014 - 2016 Từ bảng số cho thấy, thu nhập từ dịch vụ ngân quỹ chi nhánh nhìn chung tăng qua năm, năm 2014 thu từ dịch vụ ngân quỹ 1,63 tỷ đồng, đến năm 2014 thu nhập giảm xuống 1,44 tỷ động (giảm 11,66% so với 2014), đến năm 2016 nguồn thu nhập tăng lên 1,99 tỷ đồng, tăng 38,19% so với năm 2015 Tuy nhiên, nguồn thu chiếm phần nhỏ tổng thu nhập ngân hàng, chưa tương xứng với uy tín tiềm Agribank Tiền Giang Do đó, để dịch vụ ngân quỹ hoạt động hiệu Agribank Tiền Giang cần phải trọng vào việc đầu tư, bồi dưỡng cán công nhân viên phòng ngân quỹ nhằm nâng cao nghiệp vụ, đưa sách hợp lý, đồng thời khai thác mạnh vốn có mạng lưới giao dịch rộng khắp để phát triển dịch vụ 4.7 Dịch vụ ngân hàng đại Bảng TN từ DV Internet/ Mobile Banking Agribank Tiền Giang giai đoạn 2014 – 2016 ĐVT: Tỷ đồng, % Chỉ tiêu Dịch vụ Internet banking (KH) Dịch vụ Mobile banking (KH) 2014 400 40.340 Năm 2015 260 42.861 2016 583 47.771 Tốc độ tăng, giảm (%) 2015/2014 2016/2015 -35,00 124,23 6,25 11,46 TẠP CHÍ KINH TẾ - CƠNG NGHIỆP 17 NGHIÊN CỨU – TRAO ĐỔI Thu nhập từ dịch vụ Mobile/ E-Banking 1,2 1,52 2,42 26,67 59,21 Nguồn: Báo cáo kết HĐKD Agribank Tiền Giang giai đoạn 2014 - 2016 Bảng cho thấy, nhóm dịch vụ Internet Banking Mobile Banking Agribank Tiền Giang có phát triển mạnh qua năm Năm 2014 số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking 40.340 khách hàng, đến năm 2015 số lượng tăng lên 42.861 khách hàng, tăng 6,25% so với năm 2014, thu nhập từ dịch vụ Mobile Banking tăng 26,67% so với năm 2014 (thu nhập từ dịch vụ Mobile Banking năm 2015 1,52 tỷ đồng 2014 1,2 tỷ đồng) Dịch vụ sử dụng Internet Banking có bước tiến đáng kể: năm 2014 có 400 khách hàng sử dụng, tới năm 2016 số khách hàng sử dụng dịch vụ tăng lên 583 khách hàng Để có kết Agribank Tiền Giang có chương trình marketing hiệu kênh bán hàng việc giới thiệu tiện ích dịch vụ tới khách hàng Trong thời gian tới, dịch vụ Mobile Banking chắn mang lại nguồn thu lớn cho ngân hàng mà đến năm 2016 số lượng thẻ phát hành 127.667 thẻ tiếp tục tăng ý thức người dân tiện ích thẻ ngày củng cố Bảng Cơ cấu thu nhập từ DVPTD Agribank Tiền Giang giai đoạn 2014 - 2016 ĐVT: Tỷ đồng,% Chỉ tiêu Thu từ DVTT nước Thu từ DVTT quốc tế Thu từ dịch vụ kiều hối, WU Thu phí dịch vụ Thẻ Thu phí DV Mobile/E-Banking Thu phí dịch vụ ủy thác đại lý Thu từ dịch vụ ngân quỹ Thu từ dịch vụ KD ngoại tệ Phí hoa hồng đại lý chứng khốn Thu từ dịch vụ khác Tổng thu dịch vụ phi tín dụng Năm 2014 Tỷ trọng Số tiền (%) 9,07 44,95 1,20 5,95 1,10 5,45 2,05 10,16 1,20 5,95 0,44 2,18 1,63 8,08 0,55 2,73 0,88 4,36 2,06 10,21 20,18 100,00 Năm 2015 Tỷ trọng Số tiền (%) 10,00 44,44 0,15 0,67 3,46 15,38 2,94 13,07 1,52 6,76 1,24 5,51 1,44 6,40 0,63 2,80 0,93 4,13 0,19 0,84 22,50 100,00 Năm 2016 Tỷ trọng Số tiền (%) 11,91 48,34 0,13 0,53 1,08 4,38 3,18 12,91 2,42 9,82 2,01 8,16 1,99 8,08 0,68 2,76 1,01 4,10 0,23 0,93 24,64 100,00 Nguồn: Báo cáo kết HĐKD Agribank Tiền Giang giai đoạn 2014 – 2016 Qua bảng ta thấy cấu thu nhập từ DVPTD Agribank Tiền Giang có chênh lệch qua sản phẩm dịch vụ, chiếm tỷ trọng lớn tổng thu DVPTD dịch vụ toán nước chiếm 44% tổng thu DVPTD Cụ thể: năm 2014 thu từ dịch vụ toán nước chiếm 44,95% tổng thu DVPTD, năm 2012 chiếm 44,44% tổng thu DVPTD, năm 2016 chiếm 48,34%, tăng 3,9% so với năm 2015 tăng 3,95% so với năm 2014 Kế đến dịch vụ thẻ, dịch vụ kiều hối, dịch vụ ngân quỹ hoa hồng đại lý chứng khốn với trung bình khoảng 30% Chiếm tỷ trọng thấp tổng cấu thu nhập từ DVPTD dịch vụ toán quốc tế dịch vụ kinh doanh ngoại tệ chiếm 9% 4.8 Phân tích cấu thu nhập Agribank Tiền Giang Hình cho thấy thu nhập Agribank Tiền Giang phụ thuộc lớn vào thu nhập từ dịch vụ tín dụng, chiếm gần 95% tổng thu nhập ngân hàng Trong thu nhập từ DVPTD Agribank Tiền Giang lại chiếm tỷ trọng thấp, 5,4% tổng thu nhập ngân hàng Sở dĩ thu nhập từ DVPTD Agribank Tiền Giang chiếm tỷ trọng thấp nguồn thu từ DVPTD chủ yếu thu phí chuyển cá nhân với số liệu nhỏ, chi nhánh cịn bị cạnh tranh gay gắt TẠP CHÍ KINH TẾ - CÔNG NGHIỆP 18 NGHIÊN CỨU – TRAO ĐỞI NHTM địa bàn áp dụng mức phí thấp Kết nghiên cứu cho thấy thu nhập rịng từ DVPTD Agribank Tiền Giang khơng ngừng cải thiện qua năm Hình Tỷ trọng thu nhập từ DVTD PTD Agribank Tiền Giang từ năm 2014 - 2016 Thu nhập ròng từ dịch vụ TD 95.30% Thu nhập ròng dịch vụ phi TD 94.71% 94.63% 5.29% 4.70% Năm 2014 Năm 2015 5.37% Năm 2016 Nguồn: Báo cáo kết HĐKD Agribank Tiền Giang giai đoạn 2014 - 2016 Vì vậy, để phù hợp với xu hướng phát triển thị trường DVPTD phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ dịch vụ ngân hàng đại dựa tảng ứng dụng khoa học công nghệ tiên tiến trở thành xu hướng tất yếu thời gian tới mà NHTM phải thực nhằm nâng cao khả cạnh tranh Khi tỷ trọng thu nhập từ DVPTD ngày tăng lên tạo cân với thu nhập từ dịch vụ tín dụng Điều địi hỏi Agribank Tiền Giang cần phải có chiến luợc phát triển kinh doanh thời gian tới đồng thời phải trọng phát triển DVPTD ngày có nhiều tiện ích để đáp ứng ngày cao nhu cầu khách hàng nâng cao lực cạnh tranh trình hội nhập kinh tế giới Một số giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng Agribank Tiền Giang 5.1 Mở rộng mạng lưới ATM POS - Agribank Tiền Giang cần phát triển thêm điểm đặt máy ATM điểm đông dân cư huyện, thị chưa có mạng lưới Agribank có tiềm phát triển kinh tế như: huyện Cai Lậy, huyện Cái Bè, huyện Tân Phước, huyện Gị Cơng Tây, huyện Gị Cơng Đơng để tạo thuận lợi tiện ích cho khách hàng Đồng thời, phục vụ cho dịch vụ chi hộ lương hàng tháng để đối tượng hưởng lương từ ngân sách doanh nghiệp chi trả lương công nhân qua thẻ nhiều thời gian để chờ đợi tới lượt rút tiền đến ngày lãnh lương đối tượng thường khơng có tích lũy tiền thẻ thu nhập không cao - Tăng cường việc mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ nhà hàng, khách sạn, siêu thị, trạm xăng dầu, nhà sách, bưu điện, điện lực, hãng bán xe, hãng điện thoại di động, shop mua sắm tiêu dùng, Bởi gia tăng số lượng đơn vị chấp nhận thẻ yếu tố quan trọng nhằm đẩy mạnh doanh số toán qua máy POS Vì Agribank Tiền Giang nên giảm phí thu từ đơn vị chấp nhận thẻ có ưu đãi khách hàng toán qua máy POS Bên cạnh đó, định kỳ Agribank Tiền Giang cần cử nhân viên đến sở chấp nhận thẻ bảo dưỡng kiểm tra máy, sửa chữa kịp thời nhằm tạo điều kiện cho việc tốn máy POS trơi chảy, thuận tiện 5.2 Tăng cường khả đáp ứng dịch vụ - Nhân viên thực giao dịch với khách hàng cần xác, nhanh chóng hơn, có thái độ ân cần, nhã nhặn tạo cho khách hàng cảm thấy thoải mái giao dịch Các chuẩn mực giao tiếp với khách hàng (tác giả đề cập phần giải pháp nguồn nhân lực) kênh dịch vụ ngân hàng điện tử cần thực hiệu Ngoài ra, việc khắc phục tốt hạn chế trụ sở làm việc, mạng lưới phòng giao dịch, máy ATM, máy POS chi nhánh giải pháp nâng cao khả đáp ứng dịch vụ nhằm cung cấp dịch vụ lúc nơi, hướng đến tiện ích thoải mái cho khách hàng Cần tiếp tục cải tiến, đổi mới, đơn giản hóa quy trình cung ứng TẠP CHÍ KINH TẾ - CÔNG NGHIỆP 19 NGHIÊN CỨU – TRAO ĐỔI DVPTD để giảm chi phí, rút ngắn thời gian cung cấp dịch vụ thời gian chờ đợi khách hàng, tạo thoải mái cho khách hàng sử dụng dịch vụ Cần hạn chế để khách hàng tự điền trực tiếp vào mẫu biểu mẫu đăng ký nhiều yếu tố: khách hàng chưa rõ nên viết sai, chữ viết không rõ ràng sạch, đẹp, khách hàng đọc không rõ, nhiều thời gian đọc để điền thơng tin thay nhân viên tự điền cho khách hàng, đồng thời qua nhân viên có dịp giao tiếp với khách hàng, thể quan tâm chi nhánh nhiều khách hàng - Cần có sách giá (phí) hợp lý nhóm khách hàng Vì phí giá dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, yếu tố quan trọng định lựa chọn khách hàng điều kiện có nhiều ngân hàng hoạt động địa bàn Qua khảo sát, nhận thấy khách hàng chưa đồng ý sách giá chi nhánh, chi nhánh cần khảo sát lãi suất, biểu phí áp dụng địa bàn Tiền Giang để xem xét lại sách giá lãi suất áp dụng chi nhánh Đồng thời xem xét lại tổng hịa lợi ích mà khách hàng mang lại để có mức phí phù hợp, khách hàng doanh nghiệp thường xuyên thông báo mức phí dịch vụ đến khách hàng 5.3 Tăng cường công tác quản lý rủi ro dịch vụ phi tín dụng - Rà sốt lại văn ban hành, quy trình, nghiệp vụ phát kẽ hở lợi dụng, chi nhánh cần kịp thời ngăn chặn sửa đổi, bổ sung trình báo lên hội sở để có hướng giải Phổ biến kịp thời văn bản, quy định, quy trình ban hành, thường xuyên nhắc nhở nhân viên tự kiểm tra cơng việc làm xem tuân thủ quy định, quy trình nghiệp vụ chưa - Thường xuyên đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ chun mơn, quản lý, cán làm cơng tác hậu kiểm, kiểm sốt lại giao dịch phát sinh để kịp thời ngăn chặn sai sót kiểm sốt trước Đồng thời cho tham gia buổi tập huấn khả dự báo rủi ro, đào tạo giám định chữ ký, mẫu dấu, giấy tờ tùy thân, học hỏi rút kinh nghiệm từ rủi ro thường gặp rủi xảy ngân hàng khác - Chi nhánh sử dụng công nghệ đại từ hệ thống đồng chưa cao chi nhánh cần giao tổ điện tốn làm cơng tác đầu mối, phối hợp với phịng việc tin học hóa hoạt động nghiệp vụ hỗ trợ hành chính, tổ chức nhân sự, quản lý, Đồng thời, thường xuyên đào tạo nghiệp vụ khuyến khích cán làm cơng tác tin học, điện tốn vừa vững chun mơn, am hiểu nghiệp vụ ngân hàng lại vừa có kỹ thuật tâm huyết với nghề đảm bảo an toàn tài sản cho ngân hàng khách hàng 5.4 Tăng cường khả tiếp cận khách hàng - Duy trì phát huy phương pháp tiếp thị có chi nhánh như: quảng cáo, tiếp thị thông tin đại chúng, tặng báo Agribank cho khách hàng lớn, gọi điện thoại khách hàng doanh nghiệp xin hẹn, gửi thư chào sản phẩm qua email khách hàng doanh nghiệp, đơn vị chi trả lương, khách hàng thân thiết, đăng ký quầy giới thiệu sản phẩm buổi hội chợ triển lãm địa bàn, chạy xe đạp quảng bá sản phẩm, - Thường xuyên giữ liên lạc với khách hàng cũ việc giữ chân khách hàng cũ tốn nhiều so với việc tìm kiếm khách hàng mới, đồng thời qua tương tác chi nhánh tìm thêm khách hàng từ mối quan hệ khách hàng cũ Cần bám giữ khách hàng lớn khách hàng tiềm cách xây dựng hồ sơ riêng khách hàng, thường xuyên gửi email sách ưu đãi, thơng tin có cho họ, thường xun thể quan tâm chi nhánh khách hàng qua email bưu thiếp vào ngày đặc biệt khách hàng kèm thông tin chi nhánh cách khéo léo TẠP CHÍ KINH TẾ - CƠNG NGHIỆP 20 NGHIÊN CỨU – TRAO ĐỔI - Cần thường xuyên đánh giá phương thức tiếp thị chi nhánh để kịp thời có hướng tiếp cận khách hàng vừa thân thiện lại thu hút khách hàng, tránh trường hợp tiếp thị phản tác dụng mà ảnh hưởng xấu đến chi nhánh Ví dụ như: gửi email hàng loạt khiến khách hàng bực bội, tiếp thị qua điện thoại không lúc làm phiền khách hàng, phát tờ rơi không đối tượng 5.5 Hoàn thiện nâng cao sản phẩm dịch vụ có Dịch vụ tốn: Tiếp tục phát triển sản phẩm dịch vụ toán mà Agribank Tiền Giang mạnh Đồng thời tăng cường chiếm lĩnh thị trường, khai thác tối đa nhu cầu giao dịch khách hàng, thâm nhập cung cấp dịch vụ vào siêu thị địa bàn (như: siêu thị Coopmart Tiền Giang, siêu thị Mỹ Tho, siêu thị điện máy Chợ Lớn, siêu thị điện máy Nguyễn Kim, siêu thị Điện Máy Xanh, ); trung tâm bách hóa, nhà sách, cơng ty du lịch, trạm dừng chân, địa bàn để phát triển dịch vụ toán Dịch vụ ngân quỹ: Thường xuyên bảo trì thiết bị hỗ trợ: xe chở tiền, cơng cụ phịng chống cháy nổ, máy đếm tiền, máy soi tiền, camera, nhằm đảm bảo cho tất hoạt động an toàn, hiệu chi nhánh việc giao nhận tiền từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam tổ chức tín dụng khác Đặc biệt dịch vụ thu chi tiền mặt lưu thơng địa cá nhân chi nhánh cần phải thực nhanh chóng, cam kết đảm bảo an tồn Đảm bảo cơng tác tiếp quỹ kịp thời cấu loại tiền phù hợp máy ATM địa bàn Dịch vụ thẻ: Agribank Tiền Giang cần thường xuyên theo dõi chất lượng dịch vụ thẻ thông qua số liệu phản ánh số dư tiền gửi, tần suất giao dịch, doanh số thu phí dịch vụ thẻ, sở hạ tầng kỹ thuật, doanh số toán, đội ngũ nhân viên Nâng cao thêm tính đa dạng đại thẻ, có chế độ khuyến khích khách hàng trì số tiền thẻ Thường xuyên bảo dưỡng máy ATM, đảm bảo máy ATM hoạt động ổn định, công tác tiếp quỹ thường xuyên, vệ sinh quầy ATM định kỳ, tránh lỗi xảy chủ quan như: hết tiền, hết giấy, điện, gián đoạn, nghẽn đường truyền viễn thông, cố mạng nội chi nhánh công tác chăm sóc khách hàng chưa đầy đủ kịp thời Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ phái sinh: Cần giữ vững mối quan hệ khách hàng có, đồng thời chủ động tìm kiếm khách hàng có hoạt động xuất nhập nhu cầu mua bán ngoại tệ địa bàn Duy trì có sách ưu đãi khách hàng lớn, khách hàng xếp hạng A có hoạt động xuất nhập địa bàn góp phần đẩy mạnh dịch vụ tốn quốc tế dịch vụ kinh doanh ngoại tệ chi nhánh Bên cạnh đó, phận tham mưu cần theo dõi giám sát diễn biến tỷ giá tư vấn cho khách hàng nên sử dụng giao dịch để ngừa rủi ro Đồng thời, chi nhánh phải thực cam kết mua bán ngoại tệ với khách hàng tận dụng, phát huy sách bán chéo sản phẩm, kết hợp triển khai sản phẩm dịch vụ hỗ trợ cung cấp dịch vụ miễn phí nhằm thu hút khách hàng giao dịch Dịch vụ ngân hàng điện tử: Chi nhánh cần tiếp tục đầu tư nâng cấp hạ tầng công nghệ ngân hàng để khơng ngừng cung ứng tiện ích cho khách hàng Đầu tư phát triển hạ tầng hệ thống mạng, nâng cao mở đường truyền có dung lượng cao, tốc độ nhanh, hạn chế tối đa nghẽn mạng đảm bảo cung cấp dịch vụ cho khách hàng lúc có nhu cầu Có sách khuyến để khuyến khích khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ giảm hay miễn phí sử dụng dịch vụ năm đầu, phí chuyển tiền qua dịch vụ điện tử rẻ quầy, 5.6 Giải pháp chăm sóc khách hàng Trước tiên chi nhánh cần tạo hài lòng khách hàng: hài lòng khách hàng giải thích lý khách hàng lại rời bỏ lại với ngân hàng ngân hàng cần phải biết làm để giữ chân khách hàng Cách hiệu ngân hàng phải đáp ứng tốt nhu cầu TẠP CHÍ KINH TẾ - CÔNG NGHIỆP 21 NGHIÊN CỨU – TRAO ĐỔI khách hàng Muốn làm Agribank Tiền Giang cần phải biết khơi gợi nhu cầu tư vấn cho khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ nói chung DVPTD nói riêng nhằm đem lại thỏa mãn cao cho khách hàng Bên cạnh đó, Agribank Tiền Giang cần phải thường xuyên có điều tra, thăm dò khách hàng mức độ hài lòng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, sách khách hàng mà ngân hàng áp dụng để có điều chỉnh phù hợp, đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng Về hoạt động chăm sóc khách hàng: Agribank Tiền Giang cần có sách chăm sóc khách hàng cho đối tượng khách hàng như: khách hàng VIP, khách hàng lớn, khách hàng truyền thống, khách hàng phổ thơng… để có chế độ chăm sóc phù hợp Đối với khách hàng VIP, khách hàng lớn truyền thống, đến giao dịch cần lãnh đạo phịng, cán liên quan đón tiếp ân cần, niềm nở, lịch phòng tiếp khách sang trọng để họ cảm thấy có vị quan trọng khách hàng khác Bên cạnh đó, Agribank Tiền Giang nên thường xuyên chăm sóc khách hàng để tạo thân thiện, nồng ấm, tin tưởng khách hàng Đặc biệt, vào dịp lễ, Tết, sinh nhật,… cần có q phù hợp với giới tính, sở thích khách hàng, làm cho mối quan hệ khách hàng ngân hàng bền chặt lâu dài Bên cạnh vấn đề đáng quan tâm nêu trên, Agribank Tiền Giang cần trọng đến công tác giải đơn thư khiếu nại, tố cáo khách hàng Việc giải thỏa đáng, kịp thời đơn thư khiếu nại, tố cáo sẵn sàng nhìn nhận khuyết điểm, yếu giúp nâng cao tín nhiệm lịng tin khách hàng ngân hàng Một số kiến nghị 6.1 Đối với ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Hoàn thiện chiến lược phát triển DVPTD: Agirbank Việt Nam cần xây dựng chiến lược phát triển DVPTD sở nghiên cứu môi trường kinh doanh, xu phát triển dịch vụ nay, cần nghiên cứu tham khảo chiến lược phát triển dịch vụ NHTM khác để xây dựng chiến lược phát triển DVPTD toàn hệ thống Định hướng phát triển DVPTD ngân hàng phải xây dựng sở dự báo nhu cầu thị trường, cần phải cụ thể để tỏ rõ ưu cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng Phát triển mạng lưới hoạt động hợp lý: Mạng lưới rộng ưu hệ thống Agribank, mặt khác trở lực lớn việc triển khai đại hóa ngân hàng, vậy, đề nghị Agribank Việt Nam phải bố trí xếp lại mật độ ngân hàng địa bàn cho hợp lý, tập trung đầu tư công nghệ, củng cố chi nhánh trực thuộc, tạo điều kiện cho chi nhánh hoạt động có hiệu quả, hình thành mạng lưới phân phối dịch vụ ngân hàng tốt cho khách hàng Phải tiến hành khảo sát tình hình kinh tế - xã hội lợi có cho việc phát triển DVPTD trước định đặt địa điểm hoạt động, phải ý đến vấn đề nhân lực, vật lực cho hoạt động chi nhánh Các vấn đề quan trọng, sở để thoả mãn nhu cầu khách hàng tăng thêm uy tín ngân hàng Nâng cao quyền tự chủ cho chi nhánh việc phát triển DVPTD: Mỗi địa bàn khác có ưu phát triển loại dịch vụ khác Do vậy, Agribank Việt Nam nên cho phép chi nhánh phát triển DVPTD theo khả điều kiện chi nhánh Đồng thời, giao tiêu kế hoạch thực cho chi nhánh, trụ sở cần xem xét lợi địa bàn hoạt động để giao tiêu phù hợp Hoàn thiện đổi kỹ thuật cơng nghệ ngân hàng: Hồn thiện phần mềm chuyển tiền điện tử, toán liên ngân hàng, toán song phương, toán đa tệ, tăng cường kiểm soát bảo mật hệ thống toán, đảm bảo an toàn tài sản ngân hàng khách hàng Triển khai hệ TẠP CHÍ KINH TẾ - CƠNG NGHIỆP 22 NGHIÊN CỨU – TRAO ĐỔI thống mạng phục vụ kết nối song phương với NHTM khác đảm bảo khả kết nối tốn thơng suốt, giảm thiểu cố gián đoạn đường truyền Cần đơn giản hóa văn bản, quy định liên quan đến việc thực dịch vụ ngân hàng: Hệ thống văn bản, quy định Agribank Việt Nam quy trình nghiệp vụ ngân hàng khách hàng đánh giá khó hiểu, mâu thuẫn, thủ tục rườm rà Vì vậy, Agribank Việt Nam cần phải ban hành văn hướng dẫn thực chế độ nghiệp vụ theo hướng đơn giản, dễ hiểu đảm bảo thông tin cần thiết nhằm tạo thuận lợi cho khách hàng giao dịch thân ngân hàng Tăng cường phát triển thương hiệu thực văn hóa Agribank: Agribank có lợi mạng lưới rộng lớn, thương hiệu tiếng nhiều người biết đến Đây lợi quan trọng góp phần định quy mô, chất lượng dịch vụ khả cung ứng DVPTD đến đối tượng khách hàng Như vậy, Agribank cần tăng cường công tác quảng bá phát triển thương hiệu thực văn hóa Agribank, đặc biệt xử lý nghiêm, công khai trường hợp vi phạm gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến hình tượng Agribank, giữ vững phát huy tối đa lợi thương hiệu thị trường tài 6.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam - Chi nhánh Tiền Giang Cần bổ sung hồn thiện sách phát triển dịch vụ ngân hàng: Trên sở pháp luật Nhà nước, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cần nhanh chóng xây dựng hoàn chỉnh, đồng hệ thống văn hướng dẫn hoạt động ngân hàng để NHTM thực Các văn hướng dẫn vừa không trái luật, vừa tạo điều kiện cho NHTM hoạt động điều kiện cụ thể nước ta xu hội nhập quốc tế Sửa đổi hoàn thiện chế toán để đáp ứng yêu cầu đổi chế nghiệp vụ khác Nghiên cứu tạo môi trường cho phép sử dụng phương tiện tốn đại Hiện đại hố cơng nghệ ngân hàng: Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cần trước thực hiện đại hố cơng nghệ ngân hàng Tập trung đầu tư cơng nghệ cho hệ thống tốn, nâng cao chất lượng phương tiện công cụ tốn Phát triển hồn thiện hệ thống toán IBPS Hầu hết dịch vụ ngân hàng có dịch vụ ngân hàng đại gắn liền với hoạt động tốn Vì cần thiết phát triển hoạt động toán đại, tiện lợi, nhanh chóng xác, góp phần nâng cao hiệu dịch vụ Tài liệu tham khảo [Tiếng Việt] [1] Đào Lê Kiều Oanh & Phạm Anh Thuỷ (2012), “Vai trị phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại Việt Nam”, Tạp chí Phát triển Hội nhập, số (29) - tháng 9-10/2012 [2] Đoàn Thị Hồng (2017), Tài liệu giảng “Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại”, Trường Đại học Kinh tế Công nghiệp Long An [3] Lê Nguyễn Anh Đào (2013), Phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Đà Nẵng, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Đà Nẵng [4] Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh Tiền Giang, Báo cáo kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2014 - 2016 [5] Nguyễn Đăng Dờn (2014), Giáo trình “Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại”, NXB Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh [6] Nguyễn Đăng Dờn (2016), Giáo trình “Quản trị kinh doanh ngân hàng II”, NXB Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh TẠP CHÍ KINH TẾ - CƠNG NGHIỆP 23 NGHIÊN CỨU – TRAO ĐỔI [7] Nguyễn Đăng Dờn (2017), Giáo trình “Tài tiền tệ”, NXB Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh [8] Nguyễn Minh Tiến (2012), Giáo trình “Nghiệp vụ ngân hàng thương mại”, NXB Thống kê [9] Quốc hội, Luật tổ chức tín dụng năm 2010 [10] Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Quyết định số 1131/QĐ-NHNN ngày 30/5/2012 việc ban hành Kế hoạch triển khai thực Quyết định 2453/QĐ-TTg Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Đề án đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 20112015 [11] Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Thông tư số 21/2013/TT-NHNN ngày 09/9/2013 quy định mạng lưới hoạt động ngân hàng thương mại [Tiếng Anh] [12] Bruhn, M (2015), Relationship Marketing: Das Management von Kundenbeziehungen Vahlen [13] Lehtinen, U, & Lehtinen, J R (1982), Service quality: a study of quality dimensions Service Management Institute Ngày nhận: 18/6/2018 Ngày duyệt đăng: 09/9/2019 TẠP CHÍ KINH TẾ - CÔNG NGHIỆP 24 ... trị việc phát triển DVPTD, Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh Tiền Giang (Agribank Tiền Giang) bước trọng đến lĩnh vực phi tín dụng Tuy nhiên, Agribank Tiền Giang tập... nguồn thu cho ngân hàng nguồn thu nhập từ hoạt động tín dụng, nguồn thu bao gồm khoản thu từ dịch vụ toán, dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ bảo lãnh, tài trợ thương mại, dịch vụ tư vấn, dịch vụ ngân hàng. .. rủi ro từ dịch vụ tín dụng ngày san sẻ bớt phát triển DVPTD Tỷ trọng (%) thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng/ Tổng thu nhập Thu nhập rịng từ dịch vụ phi tín dụng = x 100 Tổng thu nhập Cơ cấu thu nhập