Giải pháp tăng thu dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn lâm đồng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ BÍCH NGỌC GIẢI PHÁP TĂNG THU DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN LÂM ĐỒNG LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài Chính Ngân Hàng Mã ngành: 60 34 02 01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thị Tằm TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2016 i TÓM TẮT LUẬN VĂN Luận văn bao gồm chƣơng đƣợc hệ thống đầy đủ hoàn chỉnh với nội dung phản ánh chân thực, cụ thể nội dung đề tài Phần mở đầu giới thiệu nghiên cứu, đƣa lý chọn đề tài, tính cấp thiết, mục tiêu, đối tƣợng, phạm vi, phƣơng pháp nghiên cứu đóng góp đề tài Trong phần mở đầu có tổng quan nghiên cứu, điểm lại thành hạn chế vài nghiên cứu trƣớc số tác giả tiêu biểu thực Chƣơng trình bày sở lý luận vấn đề đƣợc nghiên cứu đề tài Chƣơng trình bày thực trạng hoạt động dịch vụ phi tín dụng Agribank Lâm Đồng Chƣơng tác giả nghiên cứu kỹ lƣỡng tiêu chí đánh giá mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng làm sở đề xuất mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ Sureshchander để xây dựng thang đo, xử lý phân tích số liệu nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ phi tín dụng Agribank Chƣơng vào thực trạng q trình phân tích số liệu làm sở đánh giá hoạt động dịch vụ phi tín dụng Agribank Lâm Đồng giai đoạn 2011 -2015 kết đạt đƣợc, nguyên nhân hạn chế Chƣơng trình bày giải pháp nâng cao chất lƣợng giúp tăng thu dịch vụ phi tín dụng Agribank Lâm Đồng giai đoạn 2016 – 2020 sở tiếp tục phát huy mạnh, khắc phục tồn hạn chế ii LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: Trần Thị ích Ngọc Sinh ngày: 22 tháng năm 1985, thành phố Đà Lạt - tỉnh Lâm Đồng Quê quán: Xuân Vinh, Xuân Trƣờng, Nam Định Hiện công tác tại: Ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Lâm Đồng Là học viên cao học khóa 16 Trƣờng Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh Mã số học viên: 020116140147 Tơi xin cam đoan: Luận văn “Giải pháp tăng thu dịch vụ phi tín dụng Agribank Lâm Đồng” chƣa đƣợc trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trƣờng đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung đƣợc công bố trƣớc nội dung ngƣời khác thực ngoại trừ trích dẫn đƣợc dẫn nguồn đầy đủ luận văn Luận văn đƣợc thực Trƣờng Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Nguy n Thị T m Tơi xin hồn toàn chịu trách nhiệm lời cam đoan danh dự TP Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 10 năm 2016 Ngƣời thực Trần Thị Bích Ngọc iii LỜI CẢM ƠN Thực luận văn q trình trải nghiệm vất vả khó khăn tác giả, từ khâu hình thành ý tƣởng đến việc triển khai luận văn Trong thời gian qua, cố gắng điều kiện khả cho phép, đầu tƣ thời gian, cơng sức, trí tuệ tâm huyết để thực luận văn tốt thời gian sớm Để làm đƣợc điều này, nhận đƣợc giúp đỡ lớn từ thầy cơ, bạn đồng khóa, đồng nghiệp gia đình suốt thời gian thực đề tài Lời đầu tiên, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc chân thành tới TS Nguy n Thị T m – Giáo viên hƣớng dẫn khoa học – Ngƣời định hƣớng ý tƣởng, tƣ vấn, ủng hộ bảo bƣớc cụ thể q trình làm luận văn Cho phép tơi đƣợc gửi lời cảm ơn tới tập thể Khoa Sau Đại học Trƣờng Đại học Ngân hàng TP.HCM, toàn thể Thầy Cơ giáo Khoa tận tình giúp đỡ tạo điều kiện cho trình học tập, làm luận văn thủ tục để bảo vệ luận văn thạc sĩ Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới an lãnh đạo Agribank Lâm Đồng tạo điều kiện thuận lợi cho tơi để theo học khố học thạc sĩ Và xin chân thành gửi lời cảm ơn tới anh chị đồng nghiệp làm việc Ngân hàng Nhà nƣớc Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng, Vietcombank Đà Lạt tạo điều cho thu thập số liệu phục vụ cho luận văn Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tri ân tới gia đình bên tôi, ủng hộ, động viên kịp thời, tạo điều kiện vật chất tinh thần để thực tốt luận văn Xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc ! TP Hồ chí Minh, ngày 10 tháng 10 năm 2016 Tác giả luận văn Trần Thị Bích Ngọc iv MỤC LỤC TÓM TẮT LUẬN VĂN i LỜI CAM ĐOAN ii LỜI CẢM ƠN iii MỤC LỤC iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG viii PHẦN MỞ ĐẦU 1 CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Đặt vấn đề 1.2 Tính cấp thiết đề tài .2 1.3 Đóng góp mặt thực ti n việc nghiên cứu MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI 2.1 Mục tiêu tổng quát .3 2.2 Mục tiêu cụ thể .4 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 4 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .4 5.1 Phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc lựa chọn tính phù hợp phƣơng pháp: 5.2 Mẫu nghiên cứu 5.3 Quá trình xử lý phân tích số liệu .5 NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .6 CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA .1 NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ Ngân hàng thƣơng mại .1 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng thƣơng mại .1 1.1.2 Phân loại dịch vụ Ngân hàng thƣơng mại 1.2 Dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thƣơng mại 1.2.1 Cơ sở hình thành dịch vụ phi tín dụng .6 v 1.2.2 Dấu hiệu nhận biết dịch vụ phi tín dụng 1.2.3 Khái niệm dịch vụ phi tín dụng 1.2.4 Đặc điểm dịch vụ phi tín dụng 1.2.5 Các dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thƣơng mại 10 1.2.6 Ý nghĩa việc phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thƣơng mại 11 1.3 Việc tăng nguồn thu từ dịch vụ phi tín dụng 15 1.3.1 Những nhân tố tác động đến nguồn thu từ dịch vụ phi tín dụng 15 1.3.2 Điều kiện để tăng thu từ dịch vụ phi tín dụng 15 1.4 Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng 15 1.4.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ ngân hàng 15 1.4.2 Các nhân tố ảnh hƣởng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng 16 1.4.3 Mở rộng nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng .17 KẾT LUẬN CHƢƠNG 18 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI AGRIBANK LÂM ĐỒNG .19 2.1 Sơ lƣợc chung Agribank Lâm Đồng 19 2.1.1 Tổ chức mạng lƣới nhân sự: 19 2.1.2 Nguồn nhân lực: 20 2.1.3 Kết kinh doanh Agribank Lâm Đồng từ năm 2011 đến 2015 20 2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ phi tín dụng Agribank Lâm Đồng giai đoạn 2011 – 2015 25 2.2.1 Các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng Agribank Lâm Đồng 25 2.2.2 Kết hoạt động dịch vụ phi tín dụng giai đoạn 2011 - 2015 .27 KẾT LUẬN CHƢƠNG 40 CHƢƠNG 3: XÂY DỰNG MƠ HÌNH ĐỊNH LƢỢNG VÀ ĐỊNH LƢỢNG 41 3.1 Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu 41 3.1.1 Cơ sở lý thuyết 41 3.1.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 45 3.1.3 Xây dựng thang đo 47 3.2 Kết nghiên cứu 51 vi 3.2.1 Kiểm định thang đo 51 3.2.2 Kết phân tích nhân tố EFA 53 3.2.3 Phân tích hồi quy ANOVA 56 3.3 Phân tích đánh giá chất lƣợng qua tiêu 59 3.3.1 Đánh giá hệ thống cung cấp dịch vụ 59 3.3.2 Đánh giá ngƣời cung cấp dịch vụ phi tín dụng 60 3.3.3 Đánh giá sản phẩm dịch vụ cốt lõi 61 3.3.4 Đánh giá giá dịch vụ phi tín dụng 62 3.3.5 Đánh giá phƣơng tiện hữu hình 63 3.4 Đánh giá hoạt động dịch vụ phi tín dụng Agribank Lâm Đồng từ 2011 đến 2015 .64 3.4.1 Kết đạt đƣợc nguyên nhân 64 3.4.2 Những hạn chế nguyên nhân 67 KẾT LUẬN CHƢƠNG 71 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP TĂNG THU DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI AGRIBANK LÂM ĐỒNG GIAI ĐOẠN 2016 - 2020 72 4.1 Dự báo xu hƣớng phát triển sản phẩm dịch vụ 72 4.2 Định hƣớng mục tiêu phát triển dịch vụ phi tín dụng Agribank Lâm Đồng 73 4.3 Cơ hội thách thức Agribank Lâm Đồng giai đoạn 2016 -2020 .75 4.4 Giải pháp tăng thu dịch vụ phi tín dụng giai đoạn 2016 – 2020 75 4.4.1Sản phẩm dịch vụ cốt lõi 75 4.4.2Yếu tố ngƣời cung cấp dịch vụ 77 4.4.3 Hệ thống cung cấp dịch vụ .78 4.4.4 Phƣơng tiện hữu hình .81 4.4.5 Giá .82 KẾT LUẬN CHƢƠNG 84 KẾT LUẬN 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO 86 PHỤ LỤC 88 vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Viết tắt Tiếng Anh Nguyên nghĩa Vietnam Bank for Agriculture Ngân hàng Nông nghiệp Phát and Rural Development triển Nông thôn Việt Nam Agribank Vietnam Bank for Agriculture Ngân hàng Nông nghiệp Phát Lâm Đồng and Rural Development – Lam triển Nông thôn Việt Nam Agribank Dong branch – Chi nhánh Lâm Đồng ATM Automated teller machine Máy giao dịch tự động EDC Electronic Draft Capture Thiết bị đọc thẻ điện tử POS Point Of Sale Máy chấp nhận toán thẻ Viết tắt Nguyên nghĩa NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam NHTM Ngân hàng thƣơng mại SPDV Sản phẩm dịch vụ TCTD Tổ chức tín dụng viii DANH MỤC CÁC BẢNG ảng 2.1: Cơ cấu dƣ nợ theo nguồn vốn 23 ảng 2.2 Cơ cấu dƣ nợ theo thời gian .23 ảng 2.3: Tỷ lệ nợ xấu 24 ảng 2.4: Một số tiêu hoạt động kinh doanh chủ yếu Agribank Lâm Đồng giai đoạn 2011 - 2015 25 ảng 2.5: Doanh thu từ dịch vụ phi tín dụng từ năm 2011 đến 2015 .28 ảng 2.6: Doanh thu dịch vụ phi tín dụng giai đoạn 2011 -2015 .29 ảng 2.7: Doanh thu dịch vụ phi tín dụng khu vực Tây Nguyên giai đoạn 2011 2015 31 ảng 2.8: Doanh thu dịch vụ phi tín dụng ngân hàng địa bàn năm 2015 31 ảng 2.9: Doanh thu dịch vụ toán quốc tế từ 2011 đến 2015 33 ảng 2.10: Doanh thu kinh doanh ngoại hối Agribank Lâm Đồng giai đoạn 2011 – 2015 .34 ảng 2.11: Số lƣợng thẻ phát hành từ năm 2011 đến 2015 35 ảng 2.12: Doanh thu dịch vụ thẻ từ 2011 đến 2015 .36 ảng 2.13: Thị phần thẻ Agribank Lâm Đồng địa bàn giai đoạn 2011 – 2015 36 ảng 2.14: Số lƣợng, tỷ trọng ATM địa bàn tỉnh Lâm Đồng năm 2015 37 ảng 2.15: Doanh thu dịch vụ ngân hàng – bảo hiểm giai đoạn 2011 - 2015 38 ảng 2.16: Doanh thu giao dịch chứng khoán từ năm 2011 đến 2015 .39 ảng 3.1: Thống kê mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu 48 ảng 3.2: Thang đo nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ phi tín dụng .49 ảng 3.3: Hệ số Crobach‟s Alpha thành phần thang đo theo mơ hình đề xuất 51 ảng 3.4: KMO and Bartlett's Test 53 ảng 3.5: Kết phân tích nhân tố EFA biến độc lập .53 ảng 3.6: Phân tích Anova hồi quy tuyến tính 56 ảng 3.7: Kết hồi quy .57 ảng 3.9: Kết kiểm định khác biệt tổng thể theo giới tính 59 ix ảng 3.10: Đánh giá hệ thống cung cấp dịch vụ phi tín dụng .59 ảng 3.11: Đánh giá ngƣời cung cấp dịch vụ phi tín dụng 61 ảng 3.12: Đánh giá sản phẩm dịch vụ cốt lõi 62 ảng 3.13: Đánh giá giá dịch vụ phi tín dụng 63 ảng 3.14: Đánh giá phƣơng tiện hữu hình 63 ... mục tiêu giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng Đó lý đề tài: ? ?Giải pháp tăng thu dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Lâm Đồng? ?? đƣợc đặt 1.3... nhƣ dịch vụ tín dụng 1.2.3 Khái niệm dịch vụ phi tín dụng Dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thƣơng mại phận dịch vụ ngân hàng, dịch vụ liên quan đến việc mua bán cơng cụ tài ngân hàng với khách hàng, ... tích nhƣ dịch vụ ngân hàng, tác giả đƣa quan điểm khái niệm dịch vụ ngân hàng phi tín dụng nhƣ sau: ? ?Dịch vụ ngân hàng phi tín dụng phận dịch vụ ngân hàng đƣợc ngân hàng cung cấp tới khách hàng để