CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM TẠI KHÁCH SẠN ĐÀ NẴNG RIVERSIDE

BỘ GIÁO DỤC VÀ ÐÀO TẠO ÐẠI HỌC ÐÀ NẴNG - THÁI MAI LOAN CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM TẠI KHÁCH SẠN ĐÀ NẴNG RIVERSIDE Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số: 60.34.01.02 TÓM TẮTLUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ðà Nẵng – Năm 2015 Cơng trình hồn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Trƣơng Sỹ Quý Phản biện 1: Nguyễn Thanh Liêm Phản biện 2: TS Phạm Thanh Trà Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp Đại học Đà Nẵng ngày 10 tháng 10 năm 2015 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm thơng tin – học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngành du lịch Đà Nẵng năm qua đạt hiệu kinh tế xã hội cao Đà Nẵng thu hút nhiều khách du lịch đến tham quan, khám phá danh thắng tự nhiên, di tích lịch sử đến để kết hợp cơng tác với du lịch…Từ đó, khách sạn mọc lên khắp nơi địa bàn, để tồn tại, giữ vững vị gia tăng cạnh tranh mình, khách sạn Đà Nẵng Riverside cần phải hồn thiện sách marketing, đặc biệt sách sản phẩm Chính sách sản phẩm nhân tố quan trọng định thành công, xương sống chiến lược kinh doanh chiến lược marketing Khách sạn Đà Nẵng Riverside tọa lạc vị trí lý tưởng, nằm bên bờ sông Hàn huyền thoại, bên trái khách sạn cầu rồng-cây cầu độc vô nhị nước, điểm nhấn ấn tượng, độc đáo, tạo sức hút mạnh du lịch cho thành phố, đối diện bên bờ sông Viện bảo tàng Chăm với nét kiến trúc độc đáo … Vị trí thuận tiện điều kiện thuận lợi cho thu hút khách khách sạn Tuy nhiên, khách sạn chưa thật hoạt động hết cơng suất Để tăng hiệu hoạt động khách sạn Đà Nẵng Riverside cần hồn thiện sách sản phẩm hồn thiện cấu sản phẩm, nâng cao chất lượng sản phẩm vấn đề góp phần gia tăng doanh thu cho khách sạn, đáp ứng nhu cầu khách hàng Với lý em chọn đề tài “Chính sách sản phẩm khách sạn DANANG RIVERSIDE” Mục tiêu nghiên cứu Hệ thống hóa nội dung sở lý luận để xây dựng sách sản phẩm đặc thù sách sản phẩm Trên sở phân tích, đánh giá thực trạng q trình hoạt động thực sách sản phẩm khách sạn Đà Nẵng Riverside, ưu nhược điểm để làm sở cho việc hồn thiện sách sản phẩm khách sạn thời gian tới Đưa số giải pháp giải vấn đề cịn tồn hồn thiện sách sản phẩm nhằm nâng cao khả cạnh tranh hiệu kinh doanh khách sạn Phƣơng pháp nghiên cứu Trên sở đánh giá hoạt động khách sạn năm qua, phân tích mặt hạn chế, yếu kém, đề xuất nội dung chủ yếu hồn thiện sách sản phẩm nhằm nâng cao khả cạnh tranh hiệu kinh doanh khách sạn Luận văn dựa lý thuyết chung xây dựng sách sản phẩm, kết hợp phân tích tổng hợp nghiên cứu thực tế Luận văn lấy ý kiến khảo sát khách hàng Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu so sánh sách sản phẩm khách sạn Đà Nẵng Riverside với khách sạn cấp Đà Nẵng Nghiên cứu nhu cầu khách hàng khách sạn Xây dựng sách sản phẩm cho khách sạn đến năm 2020 Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề lý luận, thực tiễn liên quan đến sách sản phẩm khách sạn Đà Nẵng Riverside Bố cục luận văn Chương I: Lý luận chung sách sản phẩm kinh doanh khách sạn Chương II: Thực trạng sách sản phẩm khách sạn Đà Nẵng Riverside Chương III: Hồn thiện xây dựng sách sản phẩm khách sạn Đà Nẵng Riverside Tổng quan tài liệu nghiên cứu Trong trình nghiên cứu, tác giả tham khảo số đề tài, tài liệu liên quan bao gồm: Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh: “Hồn thiện sách sản phẩm dịch vụ hạng thương gia Vietnam airlines” tác giả Đỗ Trọng Hậu GS.TS Trương Bá Thanh hướng dẫn Và Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh: “Hoàn thiện sách sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam- chi nhánh Đà Nẵng (BIDV Đà Nẵng)” tác giả Nguyễn Thị Thu Thảo PGS.TS Nguyễn Thị Như Liêm hướng dẫn Đề tài “Chính sách sản phẩm khách sạn DANANG RIVERSIDE” dựa việc hệ thống hóa sở lý luận sách sản phẩm dịch vụ đề tài Ngồi ra, tài liệu cịn sử dụng giáo trình “Quản trị Marketing” “Quản trị kinh doanh khách sạn” để trình bày sở lý luận CHƢƠNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 KHÁI NIỆM VỀ CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM 1.1.1 Sản phẩm cấu trúc sản phẩm a.Khái niệm sản phẩm Định nghĩa tổng quát Philip Kotler sản phẩm:“Sản phẩm hiểu cung ứng chào hàng cho thị trường để tạo ý, đạt tới việc mua tiêu dùng nhằm thỏa mãn nhu cầu mong muốn đó” b.Cấu trúc sản phẩm Trong thực tế sản phẩm xác định đơn vị sản phẩm Khi tạo sản phẩm người ta thường xếp yếu tố đặc tính thơng tin theo ba cấp độ có chức Marketing khác nhau: Cấp độ sản phẩm theo ý tưởng Cấp độ thứ hai cấu thành nên sản phẩm sản phẩm thực Cuối hàng hóa bổ sung 1.1.2 Chính sách sản phẩm a.Khái niệm Chính sách sản phẩm hiểu phương thức kinh doanh có hiệu sở đảm bảo thỏa mãn nhu cầu thị trường thị hiếu khách hàng thời kỳ hoạt động kinh doanh doanh nghiệp b.Vị trí sách sản phẩm Chính sách sản phẩm tảng, xương sống chiến lược Marketing doanh nghiệp Chính sách sản phẩm khơng đảm bảo cho sản xuất kinh doanh hướng, mà cịn gắn bó chặt chẽ khâu q trình tái sản xuất mở rộng doanh nghiệp nhằm mục tiêu chiến lược tổng quát c.Nội dung sách sản phẩm - Phát triển danh mục sản phẩm Quyết định danh mục sản phẩm bao gồm định về: Chiều dài: Chiều dài phổ sản phẩm thể tất chủng loại số sản phẩm chủng loại mà doanh nghiệp cung ứng thị trường Chiều rộng: Chiều rộng tổng số nhóm chủng loại cung ứng thị trường Chiều sâu: Chiều sâu số sản phẩm trung bình nhóm chủng loại sản phẩm khác chủng loại - Nâng cao chất lượng sản phẩm Việc hoàn thiện nâng cao chất lượng sản phẩm làm thoả mãn khách hàng, thu hút nhiều khách đến từ làm doanh thu, tăng hiệu kinh doanh - Chính sách thương hiệu Thương hiệu công cụ cạnh tranh nhanh chóng cách đơn giản hóa định mua khách hàng Những sản phẩm/dịch vụ giống khách hàng đánh giá khác dựa uy tín thương hiệu - Chính sách phát triển sản phẩm Sản phẩm sản phẩm nguyên tắc, hay sản phẩm cải tiến từ sản phẩm có hay nhãn hiệu kết nghiên cứu, thiết kế, thử nghiệm công ty 1.2 SẢN PHẨM TẠI KHÁCH SẠN: KHÁI NIỆM, CẤU TRÚC 1.2.1 Sản phẩm khách sạn đặc trƣng sản phẩm khách sạn a Khái niệm sản phẩm khách sạn Sản phẩm khách sạn tất dịch vụ hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng lưu trú, ăn uống nhu cầu bổ sung khác để thu lợi nhuận kể từ khách đăng ký tiêu dùng xong rời khỏi khách sạn Sản phẩm khách sạn kết hợp sản phẩm hàng hóa sản phẩm dịch vụ(sự tham gia phục vụ nhân viên khách sạn) b Đặc trưng sản phẩm khách sạn - Sản phẩm dịch vụ sở lưu trú mang tính vơ hình - Sản phẩm dịch vụ kinh doanh khách sạn lưu kho cất trữ - Sản phẩm dịch vụ kinh doanh khách sạn đòi hỏi chất lượng cao - Sản phẩm kinh doanh khách sạn mang tính tổng hợp - Q trình “sản xuất” “tiêu dùng” diễn đồng thời - Sản phẩm thực điểu kiện sở vật chất kỹ thuật định 1.2.2 Cấu trúc hệ thống dịch vụ sản phẩm khách sạn Dịch vụ Dịch vụ ăn uống giặt Lễ tân Tiệc cưới Dịch vụ bổ sung Dịch vụ đặt Dịch vụ Dịch vụ tắm vé máy cho cho thuê hơi, massage khách xe Dịch vụ bản: Dịch vụ phòng Housekeeping Dịch vụ phụ Hội nghị … … 1.3 CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM TẠI KHÁCH SẠN 1.3.1 Khái niệm vai trò sách sản phẩm khách sạn a Khái niệm sách sản phẩm khách sạn Chính sách sản phẩm khách sạn tổng thể quy tắc huy việc tung sản phẩm vào thị trường: củng cố, gạt bỏ bổ sung, đổi sản phẩm cho thị trường lựa chọn khách sạn thời kỳ hoạt động kinh doanh b Vai trị sách sản phẩm khách sạn Chính sách sản phẩm chiến lược, kế hoạch, định hướng sản phẩm khách sạn, tất khách sạn đưa thị trường để tạo ý khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu mua sắm, sử dụng hay mong muốn 1.3.2 Nội dung sách sản phẩm khách sạn a Chính sách danh mục sản phẩm khách sạn Danh mục sản phẩm dịch vụ khách sạn gồm: - Chiều rộng: Gồm: Dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung - Chiều dài: Trong dịch vụ lưu trú: Phòng Standard, Superior, Deluxe, Suite,…Dịch vụ ăn uống: Ăn buffet, ăn Tiệc, ăn Alacarte Dịch vụ bổ sung: Dịch vụ giải trí, dịch vụ văn phịng, dịch vụ sức khỏe,… - Chiều sâu: số lượng sản phẩm khác loại(số lượng sản phẩm chủng loại) Như dịch vụ giải trí gồm: sauna, massage, karaoke, bể bơi,… b Chính sách chất lượng sản phẩm Chất lượng sản phẩm kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào chất lượng phương diện kỹ thuật chất lượng phương diện chức Do đó, để nâng cao chất lượng sản phẩm khách sạn cần: - Nâng cao công tác chăm sóc khách hàng - Nâng cao chất lượng sở vật chất kỹ thuật - Chú trọng công tác đào tạo - Đa dạng hóa sản phẩm c Chính sách thương hiệu Chính sách thương hiệu đóng vai trị quan trọng việc đưa sản phẩm đến với khách hàng, giúp khách hàng dễ dàng nhận diện khách sạn sản phẩm khách sạn d Chính sách phát triển sản phẩm Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính vơ hình, khơng thể đăng ký sở hữu trí tuệ việc bắt chước khơng thể tránh khỏi Việc nghiên cứu phát triển sản phẩm hoàn tồn với chi phí cao mạo hiểm Ở Việt Nam khách sạn thường cải tiến sản phẩm có, hay đưa số sản phẩm hoạt động khách sạn tiếng giới vào danh mục sản phẩm 1.3.3 Tiến trình xây dựng sách sản phẩm khách sạn a Phân tích mơi trường Marketing Mơi trường trị, pháp luật: Với mơi trường trị, pháp luật ổn định thu hút nhiều khách du lịch ngược lại Môi trường công nghệ: Việc ứng dụng công nghệ đại giúp q trình quản lý thơng tin, tốn khách sạn đơn giản, xác Đối thủ cạnh tranh: Đối thủ cạnh tranh nguồn thơng tin có giá trị nhà quản trị sử dụng Mặt khác, với mọc lên hàng loạt khách sạn tạo nên cạnh tranh ngày gây gắt Đơn vị cung ứng: Sản phẩm mà khách sạn cung ứng khơng phải tồn khách sạn tự sản xuất mà số sản phẩm phải mua từ bên ngồi để hệ sản phẩm đa dạng, mang tính tổng hợp cao b Lựa chọn thị trường mục tiêu Phân đoạn thị trường: - Theo phạm vi quốc gia: Khách quốc tế, khách nội địa - Theo mục đích chuyến đi: Khách công vụ, khách túy, khách khác - Theo hình thức tổ chức chuyến đi: Khách lẻ, khách đoàn Lựa chọn thị trường mục tiêu: Khi lựa chọn thị trường mục tiêu, khách sạn thường vào tiêu thức sau: - Quy mô tăng trưởng thị trường - Các mục tiêu khả công ty c Định vị sản phẩm thị trường mục tiêu Để chiếm vị trí đặc biệt tâm trí khách hàng, địi hỏi định vị phải khác biệt, để tạo khác biệt khách sạn cần dựa trên: - Tạo khác biệt sản phẩm dịch vụ - Sự khác biệt dựa yếu tố người 10 1.4.4 Chính sách ngƣời Trong kinh doanh khách sạn yếu tố người vơ quan trọng, yếu tố tạo nên chất lượng sản phẩm, uy tín cho khách sạn Do cần có sách tuyển dụng, đào tạo đãi ngộ phù hợp 1.4.5 Các yếu tố hữu hình Do đặc tính sản phẩm khách sạn vơ hình khách hàng kiểm tra chất lượng trước tiêu dùng sản phẩm Chính việc hữu hình hóa sản phẩm khách sạn quan trọng, yếu tố hữu hình định phần lớn đến mức độ thỏa mãn khách hàng 1.4.6 Chính sách quy trình Trong q trình làm việc nhân viên phục vụ phải tuân theo quy trình Quy trình phục vụ chất xúc tác kết nối yếu tố nhân viên tiếp xúc, sở vật chất kỹ thuật, khách hàng để tạo dịch vụ Quy trình phuc vụ tốt đảm bảo chất lượng phục vụ, người phục vụ giảm sai sót, từ làm sách sản phẩm khách sạn hồn thiện TĨM TẮT CHƢƠNG Tóm lại, chương luận văn nêu khái quát lý luận chung sách sản phẩm nói chung sách sản phẩm dịch vụ khách sạn nói riêng Từ việc đúc kết lý thuyết từ tài liệu, vấn đề nêu nội dung cần thiết cho việc xác lập sở lý luận để hồn thiện sách sản phẩm khách sạn 11 CHƢƠNG THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM TẠI KHÁCH SẠN ĐÀ NẴNG RIVERSIDE THỜI GIAN QUA 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN ĐÀ NẴNG RIVERSIDE 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Đà Nẵng Riverside Khách sạn thành lập năm 2004 Việt Kiều Canada 28/7/2011, khách sạn Đà Nẵng Riverside trở thành thành viên công ty cổ phần Vĩnh Thiện Đà Nẵng 2.1.2 Sơ đồ tổ chức quản lý khách sạn Đà Nẵng Riverside 2.1.3 Các lĩnh vực kinh doanh khách sạn Dịch vụ lƣu trú Deluxe Suite-Vip Apartment Dịch vụ ăn uống Dịch vụ ăn buffet Dịch vụ ăn theo bữa Dịch vụ ăn alacarte Dịch vụ bổ sung Dịch vụ Dịch vụ đặt Dịch vụ Dịch vụ Dịch vụ tắm trao đổi vé máy cho cho thuê … giặt hơi, massage ngoại tệ khách xe Superior 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Đà Nẵng Riverside năm 2011-2014 a Kết hoạt động kinh doanh Doanh thu chủ yếu khách sạn phận lưu trú ăn uống cịn dịch vụ bổ sung khơng đáng kể, khơng ổn định qua năm b T nh h nh thu hút khách Thời gian lưu lại bình quân khách khách sạn tăng từ năm 2011-2012, giảm từ năm 2012-2013 đến năm 2014-2013 lại có xu hướng tăng lên mạnh c Cơng suất phịng Cơng suất sử dụng phòng khách sạn tăng từ 2011-2012 sau lại giảm từ 2012-2013 đến năm 2014-2013 lại tăng lên Công suất sử 12 dụng phịng có xu hướng biến đổi khơng chứng tỏ khách sạn chưa có sách đắn việc thu hút giữ chân khách đến với khách sạn d Cơ cấu khách Theo quốc tịch Nhìn theo cấu khách qua năm ta thấy khách quốc tế đến từ châu Á khách nội địa lưu trú khách sạn chiếm tỉ trọng lớn Theo mục đích chuyến Khách du lịch tuý khách công vụ chiếm tỉ trọng lớn cấu khách khách sạn, có xu hướng tăng dần qua năm Theo hình thức chuyến Khách theo đoàn chiếm tỉ trọng lớn gần gấp đôi so với tỉ trọng khách lẻ có xu hướng tăng dần qua năm 2.2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM TẠI KHÁCH SẠN ĐÀ NẴNG RIVERSIDE THỜI GIAN QUA 2.2.1 Về thị trƣờng mục tiêu Đối tượng khách quốc tế chủ yếu mà khách sạn hướng đến khách Thái Lan, Trung Quốc theo đồn với mục đích vui chơi giải trí Đà Nẵng trung tâm tổ chức nhiều kiện quốc tế lớn Việt Nam khách sạn Đà Nẵng Riverside chọn đối tượng khách nội địa công tác thị trường mục tiêu 2.2.2 Định vị thị trƣờng mục tiêu Khách sạn Đà Nẵng Riverside giống "thiên đường" nghỉ ngơi giúp cho bạn có giây phút thư giản thoải mái Các phòng trang bị đầy đủ tiện nghi, nội thất sang trọng, trang nhã dịch vụ phong phú, chất lượng cao Do khách sạn Đà Nẵng Riverside định vị sản phẩm dựa khác biệt về: - Vị trí khách sạn - Sự đa dạng sản phẩm dịch vụ - Chất lượng dịch vụ vượt trội 13 2.2.3 Thực trạng triển khai sách sản phẩm khách sạn Đà Nẵng Riverside a Chính sách phổ sản phẩm khách sạn Đà Nẵng Riverside Dịch vụ lưu trú Khách sạn Đà Nẵng Riverside công nhận khách sạn đạt tiêu chuẩn sao, với quy mơ 16 tầng gồm 107 phịng trang bị nội thất, tiện nghi đại, chất lượng cao sẵn sàng phục vụ khách Số lượng phòng khách sạn nhiều với loại phịng đa dạng đáp ứng nhu cầu nhiều đối tượng khách Dịch vụ ăn uống Nhà hàng có sức chứa đến 550 khách, tối đa 02 phòng tiệc 1.200 khách thiết kế theo phong cách Châu Á Phòng hội nghị, tiệc gồm có phịng trang bị đầy đủ trang thiết bị tiện nghi Phòng hội nghị khách sạn có nhiều quy mơ khác nhiều cách bố trí phịng, tổ chức phục vụ cho nhiều loại hội nghị có quy mơ từ nhỏ đến lớn Các dịch vụ bổ sung Dịch vụ văn phòng: gồmmột phòng internet, dịch vụ thư ký, Dịch vụ sức khỏe: massage, sauna, streambath, dịch vụ y tế, Các dịch vụ khác: giặt minibar, quầy lưu niệm, quầy bar karaoke, thu đổi ngoại tệ, cho thuê xe cao cấp từ đến 45 chỗ ngồi,… Tuy dịch vụ bổ sung khách sạn Đà Nẵng Riverside đa dạng, nhiên mức chất lượng dịch vụ chưa cao, nguồn khách sử dụng dịch vụ khách sạn hạn chế b Chính sách chất lượng Chính sách chất lượng khách sạn thể khía cạnh: Cơng tác chăm sóc khách hàng: Khách sạn gửi lời chúc, quà tặng đến khách hàng thân thiết dịp lễ, sinh nhật họ 14 Công tác đổi công nghệ: Khách sạn trọng đầu tư trang thiết bị đại, định kỳ kiểm tra hoạt động thiết bị kiểm kê để thay số vật dụng bị hư hại Cơng tác nhân sự, đào tạo nhân viên: Trình độ nhân viên phận chưa cao, số nhân viên biết ngoại ngữ ít,nhân viên bartender chuyên nghiệp chưa có Cơng tác đa dạng hóa sản phẩm: Khách sạn có sách mở rộng sản phẩm dịch vụ nhằm làm tăng thỏa mãn nhu cầu khách c.Chính sách thương hiệu Thương hiệu khách sạn Đà Nẵng Riverside biết đến không nước mà thị trường nước ngồi Chính sách thương hiệu khách sạn Đà Nẵng Riverside quan tâm, khách sạn xây dựng quảng bá thông qua hoạt động truyền thơng d Chính sách triển khai sản phẩm Với mục tiêu nâng cấp lên sao, Đà Nẵng Riverside nổ lực đưa sản phẩm nhằm làm đa dạng danh mục sản phẩm Nhà hàng bổ sung số vào thực đơn, đặc biệt thực đơn buffet, thực đơn cho tiệc cưới Dịch vụ bổ sung khách sạn cịn ít, q trình tiêu dùng hạn chế Trong thời gian tới khách sạn đẩy mạnh đầu tư nhằm đa dạng dịch vụ bổ sung nâng cao chất lượng dịch vụ 2.2.4 Đánh giá sách q trình xây dựng sách sản phẩm khách sạn Đà Nẵng Riverside thời gian qua a So sánh sách sản phẩm khách sạn Đà Nẵng Riverside với khách sạn cấp khác khu vực Một số đối thủ cạnh tranh trực tiếp khách sạncó thể kể đến như: Khách sạn Bamboo Green: Khách sạn gồm tầng với 50 phòng lắp đặt đầyđủ trang thiết bị đại Khách sạn nơi lý tưởng để tổ chức buổi hội nghị, hội thảo 15 Khách sạn Minh Tồn: có 12 tầng với 63 phịng với loại phịng khác Nhìn chung sản phẩm dịch vụ khách sạn đơn điệu Khách sạn Sài Gòn Tourane: Khách sạn kinh doanh hai lĩnh vực ăn uống lưu trú, với loại phòng với chất lượng khác So với khách sạn cấp địa bàn, nhìn chung sách sản phẩm khách sạn Đà Nẵng Riverside đa dạng mặt số lượng chất lượng b Đánh giá sách sản phẩm khách sạn Đà Nẵng Riverside Chính sách đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ khách sạn tập trung vào việc mở rộng sản phẩm bổ sung Chính sách sản phẩm chưa có mẻ so với sản phẩm khách sạn khác khu vực, chưa tạo đột phá Chính sách chất lượng sản phẩm dịch vụ khách sạn chưa trọng nhiều c Đánh giá tr nh xây dựng sách sản phẩm khách sạn Đà Nẵng Riverside Chính sách sản phẩm khách sạn xây dựng chưa có phân tích kỹ mơi trường để làm sở xây dựng sách Nhiều phận tham gia nên chưa có quán việc triển khai hiệu Đối tượng tham gia xây dựng sách sản phẩm chủ yếu phận quản lý, khơng có tham gia nhân viên tiếp xúc Nguồn lực đầu tư cho việc xây dựng sách sản phẩm khách sạn cịn hạn chế,chưa có kế hoạch rõ ràng 2.2.5 Thực trạng việc phát triển số sách Marketingmix hỗ trợ sách sản phẩm a Chính sách giá Khách sạn chủ trương khơng cạnh tranh giá b Chính sách phân phối Khách sạn xây dựng hệ thống kênh phân phối bao gồm: 16 Kênh phân phối trực tiếp: Khách sạn - Khách hàng Kênh phân phối gián tiếp: Khách sạn - Đại lý du lich - Khách hàng c Chính sách xúc tiến Khách sạn Đà Nẵng Riverside chủ yếu dùng phương pháp quảng cáo thông qua blog, diễn đàn webside du lịch trang web công ty Gửi thiệp chúc mừng đến khách hàng thân thiết dịp đặc biệt d Chính sách người Để dịch vụ đảm bảo chất lượng khách sạn có chương trình đào tạo, huấn luyện nhân viên theo chương trình VTOS e Chính sách quy trình Q trình làm việc nhân viên phục vụ khách sạn Đà Nẵng Riverside phải tuân theo quy trình quy định khách sạn Mỗi phận khách sạn có quy trình làm việc riêng nhân viên phận phải nắm rõ thực theo quy trình f Chính sách sở vật chất Cơ sở vật chất ý đầu tư, điều kiện để đánh giá tiêu chuẩn, thứ hạng khách sạn TÓM TẮT CHƢƠNG Chương luận văn tập trung phân tích thực trạng sách sản phẩm tình hình kinh doanh khách sạn Đà Nẵng Riverside thời gian qua Từ đánh giá tiến trình xây dựng sách sản phẩm khách sạn để tìm nguyên nhân làm sở nghiên cứu để hồn thiện sách sản phẩm khách sạn Đà Nẵng Riverside thời gian đến 17 CHƢƠNG HỒN THIỆN XÂY DỰNG CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM TẠI KHÁCH SẠN ĐÀ NẴNG RIVERSIDE 3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 3.1.1 Định hƣớng phát triển khách sạn Đà Nẵng Riverside từ đến năm 2020 Sử dụng hiệu lợi khách sạn, phát huy nguồn lực vàmở rộng phổ sản phẩm đáp ứng nhu cầu nhóm khách hàng Nâng cao chất lượng sản phẩm tạo yếu tố hấp dẫn để thu hút khách quốc tế tăng tỉ trọng khách nội địa Tăng cường k cương, k luật đảm bảo an toàn, an ninh trật tự, nâng cao trình độ quản lý, tăng lợi nhuận cho khách sạn 3.1.2 Mục tiêu khách sạn Đà Nẵng Riverside từ đến năm 2020 - Phấn đấu trở thành khách sạn thời gian tới - Nâng cấp, bảo dư ng trang thiết bị - Mở rộng số sản phẩm để làm đa dạng phổ sản phẩm - Tích cực quảng bá khách sạn để nâng cao công suất sử dụng - Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên Chỉ tiêu thực hiện: Tổng doanh thu năm tăng 25% so với năm trước Trong doanh thu lưu trú tăng 30%, ăn uống tăng 25%, dịch vụ bổ sung tăng 20% 3.2 PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM TẠI KHÁCH SẠN ĐÀ NẴNG RIVERSIDE 3.2.1 Mơi trƣờng trị, pháp luật Tình hình trị nước ta vài tháng trước có bất ổn tình hình tranh chấp biển Đơng, điều làm cho lượng khách du lịch đến nước ta có giảm sút 3.2.2 Môi trƣờng công nghệ Công nghệ thông tin phát triển giúp cho q trình truyền thơng trở nên nhanh chóng hiệu Những thiết bị phục vụ cho trình 18 tiêu dùng khách ngày đại, đẹp đáp ứng cao nhu cầu khách 3.2.3 Đối thủ cạnh tranh Nhìn chung hệ thống khách sạn thị trường Đà Nẵng mọc lên nhiều, điều ảnh hưởng lớn đến việc thu hút khách khách sạn Đà Nẵng Riverside 3.2.4 Nhà cung ứng dịch vụ Hiện có vài cơng ty lữ hành nước nhà cung ứng đoàn khách đến khách sạn Khách sạn cần tìm kiếm cơng ty lữ hành nước ngồi để tăng thêm nguồn khách đến Ngoài cần quan hệ tốt với nhà cung ứng bên thực phẩm, thức uống, dược liệu dùng cho massage, xông hơi… 3.2.5 Nguồn nhân lực Nguồn nhân lực số phận khách sạn chưa ổn, đặc biệt phận buồng, khách sạn cần phải tuyên dụng thêm Nhân viên biết ngoại ngữ ít, ảnh hưởng lớn đến trình giao tiếp phục vụ khách 3.3 XÁC ĐỊNH THỊ TRƢỜNG MỤC TIÊU VÀ ĐỊNH VỊ SẢN PHẨM 3.3.1 Phân đoạn thị trƣờng a Các đoạn thị trường khách nội địa: + Khách công vụ thu nhập cao: Thị trường gồm lãnh đạo doanh nghiệp, trưởng phòng công ty lớn Đối tượng khách thường yêu cầu cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, đòi hỏi tiện nghi dịch vụ đa dạng + Khách cơng vụ có thu nhập trung bình:gồm lãnh đạo, trưởng phịng cơng ty cơng ty có quy mơ vừa Nhóm khách hàng thường xun, khả chi trả tiêu dùng dịch vụ tương đối + Khách cơng vụ có thu nhập thấp: Gồm nhân viên cử công tác, họ chủ yếu sử dụng dịch vụ lưu trú hội nghị khách sạn + Khách du lịch túy có thu nhập cao: Nhóm khách chủ yếu người thành đạt xã hội Họ yêu cầu cao chất lượng phòng, nhà hàng mong muốn dịch vụ bổ sung đa dạng 19 + Khách du lịch túy có thu nhập trung bình: Họ thường chọn khách sạn có view đẹp, có dịch vụ đa dạng + Khách du lịch túy có thu nhập thấp:gồm người lao động bình thường, quan tâm đến chất lượng + Khách thăm thân có thu nhập cao + Khách thăm thân có thu nhập trung bình + Khách thăm thân có thu nhập thấp b Các đoạn thị trường khách quốc tế: + Khách công vụ thu nhập cao: Gồm quản lý cấp cao, giám đốc, trưởng phịng tập đồn công ty lớn Yêu cầu cao mặt số lượng chất lượng dịch vụ, đặc biệt dịch vụ tổ chức hội nghị, hội thảo + Khách công vụ có thu nhập trung bình: Nhóm thị trường chủ yếu quản lý, trưởng phịng cơng ty có quy mơ vừa u cầu cao chất lượng dịch vụ phịng hội thảo, thích sử dụng thêm dịch vụ bổ sung khác khách sạn + Khách cơng vụ có thu nhập thấp: Cồm nhân viên cơng ty nước ngồi cử tham gia hội nghị hổi thảo, đối tượng vừa kết hợp công tác du lịch, nhiên khả chi trả không cao + Khách du lịch túy có thu nhập cao: Họ thường chọn khách sạn tiếng, có vị trí đẹp, dịch vụ đa dạng, đặc biệt quan tâm đến chất lượng dịch vụ + Khách du lịch túy có thu nhập trung bình: Nhóm thị trường thường chọn khách sạn có vị trí gần trung tâm mua sắm hay gần điểm tham quan, gần biển hay núi Họ quan tâm đến dịch vụ phòng khách sạn, + Khách du lịch túy có thu nhập thấp: chủ yếu giới trẻ, tài chưa dư giả ổn định Họ chọn khách sạn có view đẹp, sử dụng dịch vụ bổ sung 3.3.2 Xác định thị trƣờng mục tiêu Thị trường mục tiêu khách sạn thời gian đến gồm: Đoạn thị trường khách nội địa: + Khách công vụ thu nhập cao + Khách cơng vụ có thu nhập trung bình 20 + Khách du lịch túy có thu nhập cao + Khách du lịch túy có thu nhập trung bình Đoạn thị trường khách quốc tế: + Khách cơng vụ có thu nhập trung bình + Khách du lịch túy có thu nhập cao + Khách du lịch túy có thu nhập trung bình + Khách du lịch túy có thu nhập thấp 3.3.3.Định vị sản phẩm thị trƣờng mục tiêu Định vị thị trường khách nội địa Khách sạn Đà Nẵng Riverside với vị trí đẹp, vừa gần trung tâm thành phố, vừa gần biển, vị trí khách sạn cho có khơng hai Đà Nẵng, phù hợp với nhu cầu khách du lịch túy Mặc khác, so với đối thủ cạnh tranh khách sạn cấp khác khu vực khách sạn Đà Nẵng Riverside có đa dạng sản phẩm dịch vụ, đáp ứng nhu cầu thị trường khách công vụ Định vị thị trường quốc tế Đối với thị trường khách quốc tế quan tâm nhiều đến vấn đề chất lượng dịch vụ vị trí khách sạn Đà Nẵng Riverside đánh giá tương đối tốt mức chất lượng dịch vụ năm qua, nhiều khách quốc tế chọn điểm đến du lịch Đồng thời với vị trí có,là khách sạn có kiến trúc có Đà Nẵng, khách sạn Đà Nẵng Riverside với tòa tháp đồ sộ tạo thành quần thể bật bên bờ sông Hàn thơ mộng Rất phù hợp với thị trường khách quốc tế du lịch túy 3.4 CÁC GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CÁC CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM TẠI KHÁCH SẠN ĐÀ NẴNG RIVERSIDE 3.4.1 Đa dạng hóa danh mục sản phẩm khách sạn Đà Nẵng Riverside Dịch vụ lưu trú: Tòa tháp thứ khách sạn xây dựng gấp rút chuẩn bị vào hoạt động, việc tăng lên số lượng phịng giúp khách sạn đón nhiều đồn khách lớn lúc Dịch vụ phòng khách sạn ý hơn, kết hợp phịng karaoke, phịng xơng 21 phòng Vip phòng Apartment, điều tăng thêm thích thú khách muốn thư giãn Dịch vụ ăn uống: Khách sạn cần bổ sung thêm ăn đặc trưng khách hàng mục tiêu vào thực đơn nhà hàng Tận dụng mặt nhà hàng, phòng hội nghị rộng, khách sạn đẩy mạnh loại hình kinh doanh tiệc cưới, tiệc kỉ niệm, sinh nhật Tổ chức chương trình biểu diễn bartender, hát cho nghe, biểu diễn nhạc cụ,…tại quầy bar để thu hút khách sử dụng dịch vụ Đối với dịch vụ bổ sung: Mở rộng dịch vụ hồ bơi, phòng game để giải trí, phịng thể dục, phịng vui chơi cho trẻ em Với thị trường khách hàng mục tiêu khách công vụ, nhu cầu tổ chức hội thảo nhiều, khách sạn thiết kế thêm phòng hội nghị nhỏ 3.4.2 Giải pháp hồn thiện sách chất lƣợng Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng: Hỏi thăm tình hình khách lưu trú khách sạn Sẵn sàng phục vụ yêu cầu khách cách nhanh chóng Tặng quà lưu niệm cho khách khách rời khách sạn Nâng cao chất lượng sở vật chất, cơng nghệ: Định kì kiểm tra tình trạng hoạt động thiết bị, dụng cụ để kịp thời khắc phục có cố Khách sạn cần cập nhật thiết bị đại mà khách sạn, nhà hàng khác sử dụng, cần phải thay đổi để nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn lịng du khách Chẳng hạn số quán café, nhà hàng, khách sạn dung máy tính bảng để khách order, thiết bị giúp q trình phục vụ khách xác hơn, nhanh chóng tạo tính chuyên nghiệp Nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên: Nhắc nhở nhân viên phục vụ vui vẻ, miểm cười lắng nghe ý kiến khách Cho nhân viên học thực hành theo tiêu chuẩn VTOS Khách sạn cần có chương trình hỗ trợ để nhân viên có hội nâng cao nghiệp vụ chun mơn Hỗ trợ, vận động nhân viên học thêm ngoại ngữ để nâng cao chất lượng phục vụ Định kỳ tổ chức chương trình đào tạo, đánh giá 22 nghiệp vụ nhân viên, điều tạo động lực cho nhân viên ý thức trách nhiệm cơng việc 3.4.3 Giải pháp hồn thiện sách thƣơng hiệu Khách sạn Đà Nẵng Riverside cần đẩy mạnh công cụ quảng bá hình ảnh thơng qua: Quảng cáo qua báo chí, mời phóng viên vấn, viết khách sạn đăng Hiệp hội du lịch, báo du lịch, Xây dựng video giới thiệu sản phẩm khách sạn đăng website Thiết kế tập gấp, catalog,…thật đặt sắc gửi đến đối tác Tham gia thi giới thiệu khách sạn, nấu ăn, bartender Tài trợ chương trình tổ chức Đà Nẵng quảng bá du lịch 3.4.4 Xây dựng số sản phẩm dịch vụ khách sạn Đà Nẵng Riverside Khách sạn cần nghiên cứu để đưa sản phẩm trọn gói, chẳng hạn trả thêm 300.000 đồng cho lần ở, khách voucher đồ uống nhẹ dành cho người, voucher cho lần massage dành cho người, sử dụng hồ bơi miễn phí, đĩa trái trà nóng để khách thưởng thức trước ngủ, Bổ sung thêm dịch vụ đưa đón sân bay cho khách Thêm dịch vụ tổ chức tour, đặc biệt tour gần, thời gian du lịch ngắn Đối với nhà hàng đa dạng thực đơn cách: + Đa dạng thực đơn buffet, thực đơn cưới, thực đơn hội nghị + Bartender nên học hỏi thêm nghiệp vụ để đưa nhiều chương trình biểu diễn đến du khách với uống lạ đẹp mắt Đối với dịch vụ bổ sung, đưa số dịch vụ vào phòng game, phòng chơi cho trẻ em, hồ bơi khách sạn,…Đây dịch vụ mà nhóm khách hàng quốc tế du lịch túy quan tâm 3.5 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.5.1 Đối với khách sạn Đà Nẵng Riverside - Khách sạn nên hoàn thiện nguồn nhân lực máy quản lý Xem xét đầu tư thiết bị cho đảm bảo tính đồng 23 - Khách sạn nên hình thành phận R&D để nhanh chóng nắm bắt nhu cầu thị trường 3.5.2 Đối với nhà nƣớc - Nhà nước cần xây dựng sách thúc đẩy phát triển du lịch, có kế hoạch đầu tư định hướng phát triển dài hạn du lịch Việt Nam - Đặc biệt Thể thao văn hóa du lịch Đà Nẵng nói riêng nên đẩy mạnh phát triển du lịch địa phương - Đà Nẵng hàng năm cần đa dạng trị chơi du lịch biển TĨM TẮT CHƢƠNG Chương ba luận văn tập trung đưa để từ đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện sách sản phẩm cho khách sạn Đà Nẵng Riverside thời gian tới Với mong muốn ổn định phát triển nguồn khách cho khách sạn, tác giả mong muốn với giải pháp đưa hoàn thiện sản phẩm đáp ứng cao mong đợi khách hàng, giải pháp áp dụng vào kế hoạch tới khách sạn Đà Nẵng Riverside 24 KẾT LUẬN Luận văn hoàn thành mục tiêu đề tài nghiên cứu:” Chính sách sản phẩm khách sạn Đà Nẵng Riverside” Bài viết hệ thống hóa vấn đề lý luận sách sản phẩm kinh doanh khách sạn Với mong muốn đem lại sản phẩm dịch vụ tốt nhất, mang chất riêng nhất, luận văn đưa số giải pháp nhằm thỏa mãn cao nhu cầu ngày cao du khách Và ngành kinh doanh việc đưa sản phẩm sách sản phẩm phù hợp cần thiết cho kết hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Đề tài đưa giải pháp xây dựng hoàn thiện thêm sách sản phẩm khách sạn, từ nâng cao tính cạnh tranh cho khách sạn Đà Nẵng Riverside thời gian tới