Phân tích hành trình khách hàng của guardian

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA MARKETING BÀI TẬP NHĨM HỌC PHẦN MARKETING CƠNG NGHỆ SỐ Chủ đề: Phân tích Hành trình khách hàng Guardian Lớp: Marketing Cơng nghệ số 03 Nhóm: Journey Các thành viên: Lê Thu Hà – 11191528 Trần Thị Hương – 11192326 Lê Thanh Phương – 11194211 Nguyễn Thị Thanh – 11194692 Trần Thị Phương Thảo – 11194868 Tô Thị Vân – 11195750 Giảng viên hướng dẫn: ThS Phạm Thị Kim Thanh Hà Nội, tháng năm 2021 BẢNG ĐÁNH GIÁ CÁC THÀNH VIÊN NHÓM JOURNEY STT Họ tên Công việc đánh giá - Nhiệm vụ: + Làm slide Giai đoạn – Nhận biết nhu cầu Trần Thị Hương (11192326) + Nội dung: Gi ới thiệu Guardian Mô tả khách hàng mục tiêu - Thái độ: Hoàn thành deadline - Nhiệm vụ: + Mô tả điểm chạm + Làm slide giai đoạn 3: Đánh giá phương án mô tả điểm chạm Lê Thu Hà (11191528) + Hoàn thiện phần chân dung khách hàng - Thái độ: Hồn thành nhiệm vụ deadline, có tinh thần xây dựng đóng góp ý kiến, chất lượng tốt - Nhiệm vụ: + Làm slide giới thiệu Guardian, xây dựng chân dung khách hàng, giai đoạn Lê Thanh Phương (11194211) + Thuyết trình phần 1,2 giai đoạn + Sửa nội dung phần chân dung Khách hàng - Thái độ: hồn thành deadline, thuyết trình tốt Điểm đánh giá 9 9,25 BẢNG ĐÁNH GIÁ CÁC THÀNH VIÊN NHÓM JOURNEY ST T Họ tên Công việc đánh giá - Nhiệm vụ: + Định hướng hoạt động cho nhóm + Làm nội dung phần Mô tả điểm chạm Nguyễn Thị Thanh (11194692) + Xây dựng Bản đồ hành trình khách hàng + Cơng cụ đo lường hiệu điểm chạm + Thuyết trình từ phần Giai đoạn 2: Tìm kiếm thơng tin đến hết + Chỉnh sửa word - Thái độ: Hoàn thành deadline, đóng góp cho thành viên cịn lại - Nhiệm vụ: + Làm nội dung chỉnh sửa Mơ tả điểm chạm + Đánh giá mơ hình điểm chạm Trần Thị Phương Thảo + Làm slide giai đoạn 2: Tìm kiếm thơng tin (11194868) + Chỉnh sửa word - Thái độ: Hồn thành deadline, tích cực đóng góp ý kiến cho tập nhóm chung - Nhiệm vụ: + Làm slide giai đoạn (quyết định mua) + Làm phần I Lý thuyết hành trình khách hàng + Nội dung giới thiệu Guardian Việt Nam Mô tả khách hàng Tô Thị Vân (11195750) - Thái độ: Hoàn thành deadline Điểm đánh giá 10 9,5 Mục Lục Lý thuyết hành trình khách hàng 1.1 Khái niệm hành trình khách hàng 1.2 Vai trị hành trình khách hàng Digital Marketing 1.3 Phân tích hành trình khách hàng Giới thiệu Guardian Việt Nam Xây dựng chân dung khách hàng mục tiêu 3.1 Nhân học 3.2 Tâm lý & lối sống .3 3.3 Hành vi mua sắm tiêu dùng Bản đồ hành trình khách hàng Mô tả điểm chạm .4 5.1 Giai đoạn - Nhận biết nhu cầu 5.2 Giai đoạn - Tìm kiếm thơng tin 5.3 Giai đoạn - Đánh giá phương án 5.4 Giai đoạn - Quyết định mua .7 5.5 Giai đoạn - Hành vi sau mua Công cụ đo lường hiệu điểm chạm Doanh nghiệp Đánh giá mơ hình điểm chạm Guardian 10 Lý thuyết hành trình khách hàng 1.1 Khái niệm hành trình khách hàng - Hành trình khách hàng trình mà khách hàng trải qua, trải nghiệm mà họ có với thương hiệu, kết nối với thương hiệu, kết nối với thương hiệu theo thời gian - Việc phân tích hành trình khách hàng (Customer journey) giúp cho Marketer hiểu tồn hành vi hay cảm xúc khách hàng tiềm trước họ định lựa chọn mua sản phẩm, dịch vụ Từ đó, đưa phương thức để tác động phù hợp đẩy nhanh trình mua hàng, gây ấn tượng sâu sắc thương hiệu doanh nghiệp - Với giúp đỡ đồ hành trình khách hàng (Customer Journey Map), bạn xác định rõ điểm chạm, hiểu động lực khách hàng – nhu cầu điểm đau họ:  Điểm chạm khách hàng (Customer Touchpoints) điểm tương tác thương hiệu khách hàng Những tương tác diễn nhiều nơi (cả trực tuyến ngoại tuyến) vào nhiều thời điểm khác (VD: kênh truyền thông, cửa hàng, mạng xã hội, ) Các thương hiệu có xu hướng tận dụng vị trí mà khách hàng ghé thăm để gia tăng ấn tượng hoàn thành mục tiêu marketing chiến lược  Điểm đau khách hàng (Pain Point) vấn đề cụ thể mà khách hàng thời khách hàng tiềm doanh nghiệp gặp phải Khi nhãn hàng nắm bắt xác Pain Point gì, họ cải thiện sản phẩm/quy trình Marketing nhằm khiến khách hàng sẵn sàng bỏ thêm tiền để mua, sử dụng dịch vụ họ Có loại điểm đau: Điểm đau tài chính, điểm đau suất, điểm đau trình, điểm đau hỗ trợ 1.2 Vai trị hành trình khách hàng Digital Marketing - Đo lường tương tác khách hàng độ hiệu tảng qua hành trình khách hàng - Hành trình khách hàng giúp cải thiện bước trình mua hàng - Phát lỗ hổng thiếu sót chiến lược Digital Marketing - Đưa chiến lược digital marketing đắn tiết kiệm chi phí 1.3 Phân tích hành trình khách hàng Có nhiều cách để xem xét hành trình khách hàng dùng mơ hình truyền thống AIDA, mơ hình 5A (Awareness - Appeal - Ask - Action - Advocate) Trong phân tích nhóm này, nhóm lựa chọn phân tích theo q trình định mua khách hàng gồm giai đoạn:  Nhận biết nhu cầu Nhu cầu khách hàng mong muốn xuất phát từ vấn đề nảy sinh sống, hình thành khách hàng hay người tiêu dùng nhận khác biệt thực tế mong muốn họ.Nếu bạn tìm hiểu nhu cầu khách hàng marketing, hẳn bạn biết nhu cầu xuất phát từ vấn đề nảy sinh sống Vì thế, đời sống ngày, vấn đề nảy sinh, người tiêu dùng tự nhận thức nhu cầu mà mong muốn thỏa mãn nhu cầu  Tìm kiếm thơng tin Khi người tiêu dùng có hứng thú với sản phẩm, dịch vụ, thương hiệu đó, họ tìm kiếm thơng tin sản phẩm thơng qua bạn bè, người thân, Internet, báo chí, tư vấn viên Khách hàng tìm kiếm thơng tin để thu thập liệu sản phẩm; nhãn hàng; tính sản phẩm; giá cả;…  Đánh giá phương án Sau có thơng tin sản phẩm cần mua, người tiêu dùng bắt đầu quan tâm đến nhãn hiệu cung cấp sản phẩm Tùy theo nhu cầu mong muốn sản phẩm sở hữu đặc tính mà người tiêu dùng lựa chọn mua sản phẩm đáp ứng yêu cầu  Quyết định mua Khi định nhãn hiệu sản phẩm cần mua, người tiêu dùng đến cửa hàng mua hàng Tuy nhiên việc mua hàng chưa hồn tất có nhân tố xảy: thái độ người khác tình bất ngờ xảy đến  Hành vi sau mua Sau người tiêu dùng mua sử dụng sản phẩm, thân người tiêu dùng tự cảm nhận đánh giá sản phẩm Họ thường đánh giá sản phẩm qua nhiều khía cạnh chất lượng & tính sản phẩm, thái độ phục vụ nhân viên, dịch vụ hậu mãi, bảo hành, giao hàng Vì thế, sau bán sản phẩm, nhà làm Marketing cần phải xác nhận xem khách hàng có hài lịng với sản phẩm cơng ty hay khơng ảnh hưởng đến ý định người tiêu dùng việc có nên mua sản phẩm công ty hay không? Giới thiệu Guardian Việt Nam Guardian thuộc tập đoàn Dairy Farm – nhà bán lẻ hàng đầu châu Á chuỗi cửa hàng sức khỏe sắc đẹp, cửa hàng tiện lợi, siêu thị đại siêu thị Guardian có mặt Việt Nam vào năm 2011 Guardian không ngừng hoàn thiện ngày để truyền cảm hứng sống khỏe đẹp cho hàng triệu khách hàng, đem đến cho quý khách hàng trải nghiệm mua sắm: đáng tin cậy, chất lượng cao, giá tốt dịch vụ tuyệt vời Chuỗi Guardian có 500 thương hiệu uy tín chăm sóc sức khỏe sắc đẹp, tự hào trở thành nơi mua sắm “cho người”, “mua thứ” dễ dàng chọn lựa sản phẩm ưa thích với hệ thống 99 cửa hàng “phủ nơi” thành phố lớn Hồ Chí Minh, Hà Nội, Biên Hoà, Vũng Tàu, Đà Nẵng, kênh mua sắm online: Shopee, Grab Mart, Eshop giao hàng toàn quốc Tại Guardian khách hàng có trải nghiệm mua sắm tuyệt vời với đa dạng ngành hàng: mỹ phẩm, chăm sóc da, chăm sóc thể sức khỏe, 10.000+ mặt hàng đến từ 500 thương hiệu uy tín dịch vụ chăm sóc khách hàng tận tâm Không gian mua sắm tươi trẻ hai sắc cam - trắng chủ đạo, điểm nhấn để tạo nên hài lòng cho khách hàng tin tưởng chọn lựa Guardian suốt 10 năm qua Xây dựng chân dung khách hàng mục tiêu Xây dựng chân dung điển hình cho chuỗi cửa hàng Guardian Sau vấn sâu nhóm lựa chọn hình mẫu sau: 3.1 3.2 3.3 Nhân học - Tên: Chị Trần Ngọc Mai - Độ tuổi: 22 tuổi - Giới tính: Nữ - Làm việc sinh sống Hà Nội - Tình trạng nhân: Độc thân - Nghề nghiệp: Là nhân viên văn phòng marketing, tương đối bận rộn - Thu nhập: Khoảng 7-9 triệu/tháng Tâm lý & lối sống - Công việc hàng ngày tương đối bận rộn - Sở thích: yêu làm đẹp, mua sắm, xem video makeup, du lịch, thích tụ họp bạn bè - Những điều trân trọng sống: Gia đình; cơng việc; chăm sóc sức khỏe sắc đẹp - Quan tâm nhiều tới vẻ bề ngồi, chăm sóc da thể việc khơng thể thiếu ngày Do mong muốn có da khỏe mạnh hơn, vẻ ngồi hút để tăng tự tin - Sợ mua phải hàng giả, chất lượng, không rõ nguồn gốc xuất xứ - Nơi tìm kiếm thơng tin: qua trang web, mạng xã hội, bạn bè, người thân, đồng nghiệp - Kênh truyền thông quan tâm: Google, Facebook, Youtube, truyền hình, Instagram - Sử dụng mạng xã hội: Facebook, Zalo, Instagram, Tiktok - Sàn thương mại điện tử quan tâm: Shopee, Lazada - Hàng ngày làm việc quan khoảng từ 8h đến 17h30 Sau trở nhà tụ tập chơi với bạn bè Hành vi mua sắm tiêu dùng - Thường bị ảnh hưởng bạn bè, đồng nghiệp KOLs - Thường tìm kiếm thơng tin sản phẩm Internet trước mua - Thói quen mua: mua hàng có thói quen “thích lựa chọn” “ưa tiện lợi”  Vì vậy, Guardian thiết lập chuỗi hệ thống cửa hàng bán lẻ gồm nhiều nhãn hàng mỹ phẩm khác giúp khách hàng thỏa mái lựa chọn hàng hãng, nguồn gốc rõ ràng lợi lớn chuỗi cửa hàng - Chi tiêu nhiều vào việc chăm chút vẻ bề ngồi - Điều quan trọng đến q trình định mua: Sự tiện lợi, sẵn có sản phẩm; sản phẩm đáng tin cậy (chính hãng, nguồn gốc rõ ràng); có giá phải chăng, dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp - Có mua online nhiên thích cửa hàng để mua sản phẩm trực tiếp - Mong muốn tìm nơi uy tín, giá hợp lý để mua sản phẩm trở thành khách hàng trung thành - Điều quan trọng cân nhắc mua sản phẩm Guardian: Mẫu mã, sản phẩm chất lượng có giấy tờ đảm bảo hãng, có nguồn gốc rõ ràng, chủng loại đa dạng, giá thành hợp lý; Guardian có sản phẩm mà chị tìm kiếm Bản đồ hành trình khách hàng Mơ tả điểm chạm Với phát triển Omni-channel, người tiêu dùng chủ động bị động tiếp thu thông tin sản phẩm thương hiệu thời điểm đâu, đặc biệt thiết bị kết nối internet Điều khiến cho hành trình khách hàng trở nên phức tạp nhiều so với trước Hành trình khách hàng Guardian nhóm xây dựng dựa việc mô tả điểm chạm khách hàng, cảm xúc thái độ điểm chạm giai đoạn trình định mua qua bước - Mơ hình 5A (Awareness - Appeal - Ask - Action - Advocate) - Nhận biết nhu cầu - Tìm kiếm thơng tin 5.1 - Đánh giá phương án lựa chọn - Quyết định mua - Hành vi sau mua Giai đoạn - Nhận biết nhu cầu  Hoạt động khách hàng: - Nhận nhu cầu muốn mua mỹ phẩm - Tìm thơng tin sản phẩm quan tâm - Mục tiêu khách hàng: - Xác định loại mỹ phẩm phù hợp nhu cầu - Giải đáp thắc mắc sản phẩm thương hiệu thị trường mỹ phẩm - Tìm kiếm cửa hàng cung cấp loại sản phẩm quan tâm  Điểm chạm - PR báo chí: Các đăng Guardian mặt báo Kenh14.vn, Brandsvietnam, Tạp chí Thời trang, Tạp chí Đẹp,  Điểm đau: Với mức thu nhập tại, nhu cầu mua mỹ phẩm có cần thiết đáng chi tiền so với nhu cầu khác không? - Word of mouth: o Nghe lời giới thiệu, review từ người thân, bạn bè, đồng nghiệp o Review từ KOLs, Beauty Bloggers, Influencers  Đây điểm chạm tác động mạnh mẽ đến khách hàng, khiến họ có cân nhắc tìm đến sản phẩm Guardian  Điểm đau: Sản phẩm tư vấn có phù hợp với đặc điểm da tôi? - Banner quảng cáo, biển hiệu cửa hàng, thang máy trung tâm thương mại, cửa hàng nằm khu vực đông người qua lại: thu hút ý người đường, bật lặp lặp lại khiến tên thương hiệu vào nhận thức họ  Cảm xúc khách hàng: Cảm xúc lưỡng lự khơng biết có nên mua hay khơng, lo lắng có thật cần thiết phải mua hay khơng, tị mị sản phẩm mỹ phẩm hot  Giải pháp cho doanh nghiệp - Tăng độ phủ sóng thương hiệu mạng xã hội, mặt báo, tạp chí - Đẩy mạnh chiến lược Marketing Word of mouth qua sử dụng KOLs, Influencers, Beauty Bloggers - Sử dụng Banner quảng cáo, biển hiệu ấn tượng, bắt mắt, thu hút  Mục tiêu doanh nghiệp 5.2 Xuất trước khách hàng thường xuyên tác động khơi gợi nhu cầu khách hàng, biến nhu cầu trở thành nhu cầu thiết yếu Giai đoạn - Tìm kiếm thơng tin  Hoạt động khách hàng: - Tìm hiểu địa điểm bán mỹ phẩm uy tín, giá hợp lý, nhiều người tin dùng, yêu thích - Hỏi ý kiến, xin review từ chuyên gia, người có kinh nghiệm, người thân, bạn bè việc làm đẹp  Mục tiêu khách hàng: Chắt lọc cửa hàng bán mỹ phẩm phù hợp với nhu cầu (thường đến thương hiệu)  Điểm chạm - Google: Website thương hiệu bán lẻ mỹ phẩm Khách hàng tìm kiếm thơng tin từ khóa liên quan đến thương hiệu Google search Ví dụ Guardian, Sami, Coco, Skin House, Beauty Garden, Với Guardian, Khách hàng tìm kiếm thơng tin dòng sản phẩm, thương hiệu, giá, khuyến mãi, phương thức tốn, dịch vụ giao hàng Q trình khách hàng tìm kiếm thơng tin website Guardian:  Search từ khóa Guardian mỹ phẩm Google  Click vào link website  Quan sát thông tin giá, khuyến (điều kiện áp dụng), dòng sản phẩm, thương hiệu bật, hạng mục nội dung  Click vào hạng mục cần tìm hiểu, chọn sản phẩm muốn, đọc mơ tả sản phẩm, quan sát giá, đọc đánh giá sản phẩm  Điểm đau khách hàng: Khơng an tâm khơng có đánh giá sản phẩm website Guardian, khơng có review; Không đánh giá sản phẩm; Giá cao so với sản phẩm loại bán Shopee (không phải Shopee Guardian) - Các trang mạng xã hội (Social Media):  Facebook: Fanpage thương hiệu Facebook Với Fanpage Guardian: đầu tiên, khách hàng quan sát số người like page số bạn bè họ like page, đánh giá fanpage có nhiều người biết đến hay khơng Sau đó, họ xem viết, sản phẩm (mô tả sản phẩm, giá) Thực việc tìm kiếm dựa tiêu chí mong muốn (đã thêm gần đây, giá) Danh sách cửa hàng Guardian  Điểm chạm hiệu  Instagram Guardian: guardianvietnam Với tài khoản Instagram Guardian: Đầu tiên khách hàng theo dõi số lượng followers, sau xem số lượng người thả tim, tương tác viết xem có nhiều người biết đến hay khơng, ý kiến tích cực hay tiêu cực Sau xem viết, story sản phẩm, tư vấn sử dụng hay voucher khuyến mại  Điểm đau: không cung cấp trực tiếp thông tin sản phẩm, gây khó khăn tìm kiếm thơng tin - Trang thương mại điện tử:  Shopee (https://shopee.vn/guardian_officialstore) Khi tìm kiếm sản phẩm Guardian Shopee, khách hàng có cách để tìm kiếm: click trực tiếp vào đường link shopee fanpage website search Guardian sàn thương mại điện tử Shopee Họ quan sát số người theo dõi, số lượng đánh giá, số thương hiệu Tiếp đến họ xem xét sản phẩm giá, số lượng sao, số lượt đánh giá, lượt bán, mô tả sản phẩm để xem phù hợp với mong muốn thân khơng, phí vận chuyển Sau đó, họ lướt đọc review từ người mua trước  Điểm đau khách hàng:  Họ thấy phí vận chuyển cao điều kiện để freeship cần đơn tối thiểu cao  Giá sản phẩm Guardian shopee cao sản phẩm loại Shopee  Lazada (https://bit.ly/Guardian_Lazada): trình tìm kiếm thông tin giống sàn thương mại điện tử Shopee  Phí vận chuyển có điều kiện freeship phù hợp đánh giá review, khiến họ có thái độ trung lập sản phẩm, khơng kích thích nhu cầu mua - Word of mouth:  Nghe lời giới thiệu, review từ người thân, bạn bè, đồng nghiệp  Review từ KOLs, Beauty Bloggers, Influencers  Đây điểm chạm tác động mạnh mẽ đến khách hàng, khiến họ có cân nhắc tìm đến sản phẩm Guardian  Điểm đau: Các nguồn thơng tin cịn mơ hồ, nguồn thông tin đáng tin cậy để lựa chọn nơi mua (từ beauty bloggers, từ review, diễn đàn hay từ người thân)? - Cửa hàng, shop Guardian: Khách hàng tìm đến cửa hàng Guardian tìm kiếm tư vấn từ nhân viên, dùng thử sản phẩm, tìm hiểu sản phẩm  Cảm xúc khách hàng: Cảm thấy thoải mái dễ dàng tìm kiếm thơng tin sản phẩm, cửa hàng, nhiên nhiều nghi ngờ chưa kiểm chứng thương hiệu  Giải pháp cho doanh nghiệp: - Inbox online tư vấn cho khách hàng khách hàng truy cập tảng bán hàng lợi ích mua hàng Guardian (chính sách đổi trả, kiểm tra sản phẩm, hàng hãng) - Đưa hướng dẫn chi tiết cách tìm kiếm thơng tin sản phẩm hiệu  Mục tiêu doanh nghiệp: Trở thành một số lựa chọn khách hàng 5.3 Giai đoạn - Đánh giá phương án  Hành động khách hàng - Liệt kê nơi mua mỹ phẩm tìm hiểu đánh giá ưu, nhược nơi - Tìm hiểu so sánh kỹ sản phẩm cửa hàng, cửa hàng với - Làm rõ băn khoăn giá thành, chất lượng, mức độ uy tín thương hiệu  Mục tiêu khách hàng: Chọn địa điểm bán mỹ phẩm uy tín, phù hợp với nhu cầu sử dụng mức chi trả thân  Điểm chạm - Social Media: Facebook: Các post review mỹ phẩm Group  Điểm đau khách hàng: có nhiều review, luồng ý kiến khác nhau, khiến khách hàng thấy bối rối trình đến định mua - Word of mouth: Ý kiến từ người thân, bạn bè: Họ tạo rào cản kích thích tác động đến định mua sản phẩm Guardian - Google: Top thương hiệu bán lẻ mỹ phẩm Việt Nam; báo đánh giá  Điểm đau: Lo sợ việc doanh nghiệp thuê viết bài Pr ý kiến chủ quan cá nhân - Các sàn thương mại điện tử: Shopee, Lazada  Điểm đau: Feedback Lazada không lọc đánh giá  Cảm xúc khách hàng: Băn khoăn, cân nhắc thương hiệu, cần thêm niềm tin  Giải pháp cho doanh nghiệp: - Cung cấp thêm chứng thuyết phục để khách hàng lựa chọn Guardian (review tốt từ khách hàng cũ, sử dụng KOLs) - Gia tăng tương tác seeding fanpage group để khẳng định chất lượng sp, tạo lòng tin cho khách hàng  Mục tiêu doanh nghiệp: Trở thành lựa chọn tối ưu khách hàng 5.4 Giai đoạn - Quyết định mua  Hành động khách hàng - Quyết định đến cửa hàng để trải nghiệm trực tiếp sản phẩm để đưa định - Đưa thông tin để yêu cầu đặt hàng online  Mục tiêu khách hàng: Nhận sản phẩm, dịch vụ với kỳ vọng  Điểm chạm - Cửa hàng offline Guardian: Nhân viên chủ động tư vấn khách hàng, giải đáp thắc mắc khách hàng Khuyến mại giảm giá vào dịp đặc biệt Discount vào ngày sinh nhật Tại quầy toán Guardian có bày bán vài loại thực phẩm nhỏ bánh kẹo để khách hàng mua kèm với sản phẩm họ mỹ phẩm  Điểm đau khách hàng: o Sự nhiệt tình, tư vấn nhiều nhân viên đơi khiến khách hàng cảm thấy không thoải mái Tuy nhiên, xem điểm chạm hiệu o Website Guardian: khách hàng đặt hàng online web Coupon voucher khuyến mại, giảm giá  Điểm chạm hiệu - Sàn thương mại điện tử (Shopee, Lazada): tặng kèm combo sản phẩm, giảm giá, freeship  Shopee điểm chạm hiệu  Cảm xúc khách hàng: Tò mò, háo hức, cần tư vấn, hỗ trợ thêm  Giải pháp cho doanh nghiệp: - Gia tăng hoạt động thúc đẩy mua hàng Guardian, chương trình hỗ trợ, khuyến để giữ chân khách hàng - Ngoài việc đảm bảo chất lượng, nguồn gốc sản phẩm, doanh nghiệp nên đẩy mạnh dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt để tạo ưu cạnh tranh - Luôn sẵn sàng giải đáp thắc mắc khách hàng cách nhanh nhất, chủ động lấy phản hồi từ khách - Áp dụng chương trình tích điểm  Mục tiêu doanh nghiệp 5.5 - Mang đến trải nghiệm, dịch vụ tốt khách hàng mua sản phẩm tất tảng bán hàng hãng - Loại bỏ hầu hết rào cản mua khách hàng Giai đoạn - Hành vi sau mua  Hành động khách hàng - Review, feedback trải nghiệm, hiệu sử dụng Guardian cho người biết thông qua WoM offline tảng trực tuyến MXH (Group cộng đồng, Sàn thương mại điện tử) - Có thể quay lại Guardian để mua sản phẩm khác  Mục tiêu khách hàng - Mong muốn nhận đầy đủ dịch vụ chăm sóc khách hàng sau mua - Chia sẻ kiến thức, kinh nghiệm mua mỹ phẩm cho người có nhu cầu  Điểm chạm - Tại cửa hàng offline:  Tặng thẻ khách hàng thân thiết để hưởng ưu đãi vào lần mua  Chương trình tích điểm, khuyến  Điểm chạm hiệu - Các trang mạng xã hội:  Facebook: Khách hàng để lại post review Guardian Group  Sàn thương mại điện tử (Shopee, Lazada): Khách hàng để lại review sản phẩm chăm sóc khách hàng, dịch vụ vận chuyển - Word of mouth: Khách hàng trở thành thực thể truyền thơng cho Guardian Họ giới thiệu review với người thân, bạn bè  Cảm xúc khách hàng: - Hài lịng có trải nghiệm mua hàng tốt, chăm sóc chu đáo hay khơng - Mong đợi, trông chờ dịch vụ CSKH tốt - Phân vân, lưỡng lự có nên tiếp tục mua mỹ phẩm Guardian  Giải pháp cho doanh nghiệp - Có ưu đãi riêng cho khách hàng quen - Nhắn tin, gửi email, gọi điện chăm sóc khách hàng sau mua - Khuyến khích khách hàng chia sẻ với bạn bè, người thân trải nghiệm Guardian  Mục tiêu doanh nghiệp - Giữ chân khách hàng, thu hút thêm khách hàng trung thành - Mở rộng tệp khách hàng từ khách hàng quen Công cụ đo lường hiệu điểm chạm Doanh nghiệp - Sử dụng mắt thần - Công cụ Check Website 10  Check website Google Analytics: ghi lại tất hoạt động người sử dụng website cách xác  Check website Ahrefs  Check website SimilarWeb - Sự tương tác với fanpage (số lượt reacts, comments, inbox) - Google Analytics: đo lường lượt đăng ký form, lượt mua hàng, lượt chat online lượt comment Facebook - Phỏng vấn trực tiếp, tâm với khách hàng vấn đề họ gặp phải - Hỏi trực tiếp đại diện, nhân viên bán hàng shop để thấy vấn đề khách hàng gặp phải - Theo dõi số lượng đơn đặt hàng, follow shop sàn thương mại điện tử - Theo dõi comments, phản ứng khách hàng viết, video liên quan đến Guardian beauty bloggers, KOLs 11 Đánh giá mơ hình điểm chạm Guardian Với Guardian, gia tăng thị phần bao phủ thị trường mục tiêu quan trọng, đặc biệt thời kỳ số hóa mạng Internet trở thành phần thiếu với người tiêu dùng, Guardian hiểu rõ nhiệm vụ đa dạng hóa diện tất tảng để mở rộng thêm tệp khách hàng tiềm mơi trường marketing online/offline Nhóm đánh giá mơ hình điểm chạm Guardian thơng qua điểm mấu chốt “Cách chinh phục khách hàng Messy Middle” (Theo A1 Digihub)  “Be There” - Guardian phủ sóng thương hiệu, hình ảnh hầu hết kênh marketing online/offline tới người tiêu dùng, cố gắng tối đa khơng bỏ sót điểm chạm (đặc biệt điểm chạm phổ biến Facebook, quảng cáo điểm bán, quảng cáo trời, sàn thương mại điện tử, KOLs, ) - Tuy nhiên, số điểm chạm chưa thực phát huy hiệu nó, chưa thực xuất tầm mắt người tiêu dùng Instagram  “Be Compelling” - Guardian xây dựng mơ hình điểm chạm với thơng điệp, nội dung phù hợp tác động trực tiếp đến insight đáp ứng mục tiêu người tiêu dùng giai đoạn cụ thể, phát huy tiềm điểm chạm, vị trí thời điểm (Ví dụ: Mùa hè hướng đến nội dung sản phẩm, thông điệp dành cho da nhạy cảm/kem chống nắng/nước cân da, ) - Tuy nhiên, số điểm chạm thông điệp truyền tải đến khách hàng mà Guardian khơng thể kiểm sốt được, đặc biệt môi trường số 4.0/5.0 người tiêu dùng nhà tư vấn, thơng điệp từ hoạt động WoM, WoW, KOLs - giải mã thông điệp nhãn hàng đa dạng, đa chiều  “Be Innovation” - Đối mặt với khắt khe người tiêu dùng mỹ phẩm môi trường cạnh tranh khắc nghiệt ngành, Guardian không ngừng nỗ lực tạo trải nghiệm điểm chạm khách hàng Tiêu biểu kể đến đột phá chiến dịch truyền thông đa kênh sinh nhật năm Guardian 2019, từ TVC 30s đến khắc họa mơ hình “Cửa hàng Khỏe đẹp” Tornado+ ấn tượng, lồng ghép sứ mệnh “Phủ nơi – Mua thứ - Cho người”, sử dụng xu hướng thiết kế 3D Art thịnh hành năm 2019 khiến điểm chạm trở thành dấu ấn đặc biệt tâm trí khách hàng  “Data” - Dữ liệu đo lường đóng vai trị then chốt: - Guardian khéo léo tiếp cận lưu trữ thông tin khách hàng thông qua hoạt động tương tác, nhắn tin tư vấn trang mạng xã hội, hoạt động trao đổi cửa hàng, Khơng vậy, Guardian cịn trọng đến việc thu thập đo lường hiệu điểm chạm để có hoạt động triển khai, giải pháp phù hợp với điểm 12 ... mong muốn (đã thêm gần đây, giá) Danh sách cửa hàng Guardian  Điểm chạm hiệu  Instagram Guardian: guardianvietnam Với tài khoản Instagram Guardian: Đầu tiên khách hàng theo dõi số lượng followers,... không? Giới thiệu Guardian Việt Nam Guardian thuộc tập đoàn Dairy Farm – nhà bán lẻ hàng đầu châu Á chuỗi cửa hàng sức khỏe sắc đẹp, cửa hàng tiện lợi, siêu thị đại siêu thị Guardian có mặt Việt... (https://shopee.vn /guardian_ officialstore) Khi tìm kiếm sản phẩm Guardian Shopee, khách hàng có cách để tìm kiếm: click trực tiếp vào đường link shopee fanpage website search Guardian sàn thương