BÁO CÁO MÔN HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH NGHIỆP VỤ CÔNG TY THỜI TRANG GENVIET

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ BÁO CÁO MÔN HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH NGHIỆP VỤ CƠNG TY THỜI TRANG GENVIET THỰC HIỆN: NHÓM GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: ThS Ngô Thùy Linh Hà Nội, 2020 Thành viên Nguyễn Tuấn Chung – 21A4040010 Phạm Đức An – 21A4040001 Nguyễn Hồng Phong – 21A4040086 Cao Hưu Phước – 21A4040088 Nguyễn Bá Hiếu – 21A4040033 Tỷ lệ đóng góp 20% 20% 20% 20% 20% Lời nói đầu Thời trang người khơng cịn thứ để mặc mà cịn để thể phong cách, cá tính thân.Với chiến lược trở thành nhà sản xuất phân phối sản phẩm thời trang Jeans vị trí hàng đầu Việt Nam, GENVIET trở thành thương hiệu ưa chuộng thị trường với nhiều mẫu mã trẻ trung động, phù hợp với đại đa số lứa tuổi.Các sản phẩm có chứng OEKOTEX – Khơng chứa chất độc hại sử dụng Chứng “COTTON LEAD MEMBER with cotton USA” Nguồn sợi sử dụng để sản xuất vải chiếm 60% nhập từ Mỹ Chứng lời cam kết chất lượng đạt mức ổn định sản phẩm tốt Hiện tại, thị trường thời trang xuất nhiều đối thủ cạnh tranh với GENVIET Họ cần phải tìm kiếm đổi thay, giải pháp hỗ trợ cơng việc kinh doanh họ Mục tiêu nhãn hàng bán nhiều sản phẩm cung ứng thị trường, đạt doanh thu cao, chi phí thấp, tối đa hố lợi nhuận, tối ưu hóa nhân hết mức có thể, ghi nhận xác số liệu phản ánh thực tế tình hình kinh doanh nhãn hàng, quản lý nhãn hàng cần xem xét bổ sung sản phẩm mở rộng thị trường GENVIET ln kiếm tìm giải pháp để tối ưu hố luồng thơng tin sản phẩm, khách hàng dịch vụ nhãn hàng Nắm bắt nhu cầu doanh nghiệp, thông qua vướng mắc hoạt động cửa hàng, nhóm đưa giải pháp cơng nghệ quản lý, tối ưu hố hệ thống thơng tin tương thích với nhu cầu thực tế GENVIET Thơng qua phân tích khả lực cạnh tranh nhãn hàng nhóm đưa quy trình có nhãn hàng tự động hóa hoạt động tác nghiệp nhân viên Hi vọng đề tài giúp ích tăng khả cạnh tranh nhãn hàng với đối thủ thị trường thời trang Thông tin liên hệ thương hiệu: Công ty cổ phần thời trang GENVIET Showroom: Tại Hà Nội toàn quốc Trụ sở VP: 56B Bà Triệu, Hoàn Kiếm, Hà Nội Tel: 024 6261.3397 - Hotline: 0909.398.188 Web: www.genviet.com - Facebook: Genvietjeans Tại cửa hàng GENVIET gồm có phận Bộ phận bán hàng, Bộ phận kho, Bộ phận chăm sóc khách hàng Mơ tả quy trình nghiệp vụ diễn tổ chức - Quy trình nhập kho: STT Nhiệm vụ Yêu cầu nhập hàng Kiểm tra thông tin hàng hóa Mơ tả Gửi u cầu nhập hàng hóa tới nhà cung ứng Kiểm tra hàng hóa Nếu đáp ứng chuyển qua tác vụ 3, không, gửi thông báo kết thúc Giao hàng hàng Bước 1: Đóng gói hàng hóa hóa Bước 2: Chuẩn bị tài liệu hàng hóa Bước 3: Giao hàng.Kết thúc Kiểm tra hàng Kiểm tra số lượng hàng hóa có đủ hóa hay khơng, thiếu gửi thông báo yêu cầu bổ sung Nhập hàng Nhân viên kho tiến hành nhập hàng theo yêu cầu vào kho.Kết thúc Phụ trách Quản lý kho Nhà cung ứng Ghi Nhà cung ứng Nhân viên kho Nhân viên kho - Quy trình trả hàng: STT Nhiệm vụ Mô tả Kiểm tra yêu cầu trả hàng Kiểm tra điều kiện trả hàng Bước 1: Kiểm tra thông tin khách hàng yêu cầu so với thông tin đơn hàng Nếu chuyển sang bước 2, sai, gửi thông báo kết thúc Bước 2: Kiểm tra thời gian yêu cầu trả hàng Nếu thời gian từ ngày mua hàng đến ngày trả hàng vòng ngày, chuyển sang bước 3; sai, gửi thông báo kết thúc Bước 3: Thông báo chấp nhận yêu cầu trả hàng, hẹn khách hàng đến chi nhánh gần Kết thúc Bước 1: Kiểm tra tính xác thực sản phẩm So sánh mã sản phẩm hóa đơn sản phẩm với Nếu khớp chuyển sang bước 2, sai gửi thông báo cho KH kết Phụ trách Nhân viên bán hàng Ghi Nhân viên bán hàng 4 thúc Bước 2: Kiểm tra tính nguyên vẹn sản phẩm Nếu sản phẩm cịn ngun vẹn kết thúc, sai, gửi thông báo cho khách hàng kết thúc Ghi lại lý Nhân viên bán hàng hỏi lý đổi tư vấn đổi sản trả, ghi nhận lại tư vấn cho khách phẩm hàng sản phẩm loại theo yêu cầu khách hàng Trả lại tiền Khách hàng không đồng ý đổi sản khách hàng phẩm, nhân viên bán hàng hồn theo hóa đơn trả lại số tiền theo hóa đơn mua Tiếp nhận hàng Nhân viên bán hàng chuyển hàng hóa nhập kho cho nhân viên kho Nhân viên kho nhập lại mã sản phẩm vào hệ thống cất vào kho Kết thúc Kiểm tra hàng Nhân viên kho kiểm tra xem hàng hóa hóa u cầu có cịn hàng khơng Đóng gói sản Khi cịn hàng, nhân viên kho thực phẩm đóng gói sản phẩm để giao cho khách Thu thêm (hoàn Nhân viên bán hàng so sánh giá trị trả) tiền hàng đơn hàng so với cũ, qua thu chênh lệch thêm tiền trả lại tiền chênh lệch cho khách hàng Kết thúc Nhân viên bán hàng Nhân viên bán hàng Nhân viên kho Nhân viên kho Nhân viên kho Nhân viên bán hàng - Quy trình chăm sóc khách hàng cửa hàng: STT Nhiệm vụ Mô tả Phụ trách Tìm hiểu nhu Trao đổi trực tiếp với khách hàng để Nhân cầu khách tìm hiểu nhu cầu, nguyện vong viên hàng sản phẩm khách hàng chăm sóc khách hàng Lựa chọn Nhân viên lựa chọn phương án Nhân phương án phù hợp với khách hàng viên chăm sóc khách hàng Tư vấn sản Bước 1: Tiến hành tư vấn sản phẩm Nhân Ghi phẩm Chốt lại yêu cầu khách hàng cho khách hàng Bước 2: Xác nhận phản hồi, yêu cầu khách hàng Nếu khách hàng khơng đồng ý quay lại bước Nếu đồng ý kết thúc Nhân viên ghi lại tất sản phẩm mà khách hàng yêu cầu viên chăm sóc khách hàng Nhân viên chăm sóc khách hàng - Quy trình bán hàng cửa hàng: STT Nhiệm vụ Mô tả Tiếp nhận yêu cầu Tiếp nhận yêu cầu sản phẩm từ khách hàng Kiểm tra sản phẩm Tạo đơn hàng Kiểm tra sản phẩm size theo u cầu có cịn khơng Nếu khơng thơng báo hết Kết thúc Bước 1: Kiểm tra thơng tin khách hàng Nếu khách tiến hành gán mã cho khách Nếu khách hàng cũ xuất thơng tin khách hàng Phụ trách Nhân viên bán hàng Nhân viên kho Ghi Nhân viên bán hàng Bước 2: Ghi lại đầy đủ thông tin đơn hàng Kết thúc - Quy trình chăm sóc khách hàng online: STT Nhiệm vụ Tìm hiểu nhu cầu khách hàng Lựa chọn phương án Mô tả Nhân viên tiến hành nhắn tin, phản hồi khách hàng để xác định nhu cầu sản phẩm mà khách hàng mong muốn Bước 1: Kiểm tra thông tin khách hàng, khách cũ xuất file Phụ trách Nhân viên trực web, fanpage Nhân viên trực Ghi Tư vấn sản phẩm Kiểm tra hàng hóa Ghi lại đơn đặt hàng lịch sử giao dịch, khách chuyển qua bước Bước 2: Nhân viên lựa chọn phương án phù hợp với khách hàng dựa theo liệu thu thập Bước 1: Tiến hành tư vấn sản phẩm cho khách hàng theo phương án chọn Bước 2: Xác nhận phản hồi khách hàng Nếu đồng ý kết thúc, khơng đồng ý quay lại bước Nếu đồng ý kết thúc Kiểm tra sản phẩm size cịn khơng Nếu hết quay lại tư vấn lại sản phẩm Nếu cịn chuyển qua tác vụ Nhân viên chốt lại sản phẩm mà khách hàng yêu cầu ghi lại đơn đặt hàng web, page Nhân viên trực web, page Nhân viên trực web, page Nhân viên trực web, page - Quy trình bán hàng online: STT Nhiệm vụ Tiếp nhận đơn đặt hàng Tạo đơn hàng Chuẩn bị hàng hóa tài liệu Mơ tả Phụ trách Tiếp nhận đơn đặt hàng sản phẩm Nhân khách hàng viên bán hàng Bước 1: Kiểm tra thông tin khách Nhân hàng Nếu khách tiến hành viên bán gán mã cho khách.Nếu khách hàng hàng cũ xuất thơng tin khách hàng Bước 2: Ghi lại đầy đủ thông tin đơn hàng Kết thúc Bước 1: Chọn sản phẩm theo đơn Nhân hàng viên kho Bước 2: Đóng gói Bước 3: Chuẩn bị tài liệu giao hàng Kết thúc Ghi *Quy trình nhập hàng: Mơ hình hóa Bizagi Cài đặt tham số + Cài đặt tham số Process Validation: Đối tượng Start Event G01 G02 Tham số Process Validation 100 lần 20% hết hàng – 80% hàng 90% đủ - 10% thiếu + Cài đặt tham số Times Analysis: Task Yêu cầu nhập hàng Nhận thơng báo hết hàng Kiểm tra hàng hóa Gửi yêu cầu bổ sung Nhập hàng Tham số Time Analysis phút phút 10 phút phút phút + Cài đặt tham số Resource Analysis: - Quy trình gồm Role Quản lí kho Nhân viên kho - Số lượng bao gồm: 10 nhân viên kho – quản lí kho -Quy trình gồm entity nhà cung ứng, số lượng Task Yêu cầu nhập hàng Kiểm tra thông tin hàng hóa Nhận thơng báo hết hàng Đóng gói hàng hóa Chuẩn bị tài liệu Giao hàng Kiểm tra hàng hóa Gửi yêu cầu bổ sung Nhập hàng Tham số Resources Analysis Quản lí kho Nhà cung ứng Quản lí kho Nhà cung ứng Nhà cung ứng Nhà cung ứng Nhân viên kho Nhân viên kho Nhân viên kho 10 4.Kết chạy chương trình: -Giải thích kết thu được: 50 + Hiệu suất nhân viên kho 27.44%, nhân viên bán hàng 88.29% + Tổng thời gian ngắn hồn thành quy trình 17p thời gian dài 12h45p Kết chạy cải thiện: + Hiệu suất nhân viên kho 28.02%, nhân viên bán hàng 90.15% + Tổng thời gian ngắn hồn thành quy trình 8p thời gian dài 5h37p 51 Cải thiện: - Tự động hóa quy trình kiểm tra u cầu trả hàng để bỏ tác vụ này: Lập trình hệ thống để tự động hủy yêu cầu thời gian trả hàng ngày - Trao quyền truy cập thông tin kho cho nhân viên bán hàng để biết sản phẩm cịn hàng khơng trước tư vấn -> tăng thời gian cho tác vụ tư vấn, bỏ tác vụ kiểm tra hàng nhân viên kho - Tăng nhân lực cho tác vụ nặng: Kiểm tra điều kiện trả hàng Ghi lại lý do, tư vấn sản phẩm Áp dụng kỹ thuật/ công nghệ cách mạng 4.0 vào hoạt động/quy trình Nhóm thực xây dựng chatbot trả lời tự động, phân tích liệu Tableau để đưa định kinh doanh, cụ thể: Tạo Fanpage Nhóm thực tạo fanpage cho shop GenViet, cập nhật ảnh đại diện, ảnh bìa, đường link đẫn đến trang web, email để nhận diện thương hiệu - Tên Fanpage: GenViet CSKH - Link fanpage: https://www.facebook.com/Genviet-CSKH-101570535060526/ Tạo chatbot 52 Nhóm sử dụng tảng chatbot Ahachat.com để xây dựng bot cho fanpage Phiên sử dụng phiên miễn phí với gần đầy đủ chức năng: tạo kịch trả lời tự động, ghi lại thông tin đơn hàng, liên kết với Google Sheet,… Với chức bot: Mua Hàng; Đổi Trả Hàng Tư Vấn Kích Cỡ Khi khách hàng bắt đầu nhắn tin, có tin nhắn chào mừng menu chức đề cho khách hàng chọn: • Mua Hàng Khi khách hàng chọn Mua Hàng, thông tin sản phẩm bao gồm: Ảnh, Tên sản phẩm, Giá tiền Xem website Khách hàng xem sản phẩm ưng ý bấm chọn MUA Các câu hỏi SĐT, Địa size cho khách lựa chọn 53 Chi tiết chọn size: Khi thông tin ghi lại, khách hàng tiếp tục mời mua thêm sản phẩm áo shop để tăng doanh thu cross-selling Khách hàng lựa chọn Mua thêm Thanh tốn ln Kịch tốn giống với sau khách hàng đặt mua thêm nên trình bày sau Các sản phẩm áo giống với sản phẩm quần để khách hàng lựa chọn 54 Khi khách hàng bấm MUA, thông tin đơn hàng ghi lại đầy đủ lựa chọn tốn Nếu lựa chọn Thanh tốn COD kết thúc, lựa chọn Thanh tốn Banking cổng toán VTC Pay ra, khách hàng yêu cầu gửi chụp hình toán xong Thanh toán Banking 55 Kết thúc kịch bản, khách hàng mời ghé thăm website Nếu chọn không, tin nhắn cảm ơn kết thúc trị chuyện • Đổi Trả Hàng Khi chọn Đổi Trả Hàng, khách hàng hỏi mã hóa đơn để nhân viên online kiểm tra thời hạn đổi trả, thông tin khách hàng sản phẩm 56 Tiếp theo, khách hàng hỏi lý đổi trả hàng yêu cầu chi tiết Sau hoàn thành, hệ thống tiếp tục mời khách mua hàng để nâng cao hội bán hàng Kịch Mua Hàng áp dụng khách hàng đồng ý, không, kết thúc tin nhắn cảm ơn • Tư Vấn Kích Cỡ Khi khách hàng chọn Tư Vấn Kích Cỡ, hệ thống yêu cầu chiều cao khách hàng Các điều kiện khoảng lập trình để khách hàng nhập chiều cao khoảng nào, hệ thống tư vấn size Nếu chiều cao khách hàng cao nhỏ, hệ thống gửi tin nhắn mời khách hàng đợi nhân viên online tư vấn trực tiếp 57 Cuối cùng, hệ thống tiếp tục mời khách mua hàng để nâng cao hội bán hàng Kịch Mua Hàng áp dụng khách hàng đồng ý, không, kết thúc tin nhắn cảm ơn Phân tích liệu Tableau Khi xây dựng chatbot, nhóm có liên kết với bảng tính Google Sheet để có đơn hàng, liệu tự động điền vào Với hệ thống chatbot này, có file tạo Đó File Đơn hàng File Đổi trả hàng • Đổ liệu vào Tableau 58 Từ đồ thị, ta nhận thấy sản phẩm T1103J971 - Quần Dài Denim Nam (Green Denim) mua nhiều nhất, đem lại doanh thu cao Sản phẩm D1109J969 - Quần Dài Jeans Nam mua đem lại doanh thu thấp Quyết định: Tập trung phát triển hai dòng sản phẩm mang lại doanh thu cao nhất, thực chương trình tặng kèm quà, sản phẩm dòng sản phẩm phiên đặc biệt… Cùng với khai tử dịng sản phẩm có doanh thu q thấp, nghiên cứu thay dòng sản phẩm 59 60 Khi khách hàng mua sản phẩm bán chạy T1103J971 - Quần Dài Denim Nam (Green Denim), doanh thu bán thêm sản phẩm cao nhất, đứng thứ hai sản phẩm X1102J723 - Quần Dài Jeans Phối Xước Rách Tuy nhiên số lượng đứng T1103J971 - Quần Dài Denim Nam (Green Denim), đứng thứ lại D1103J599 - Quần Dài Jeans Ống Đứng Khách hàng Nguyễn Tuấn Chung Phong Nguyễn hai người có chi tiêu mạnh tay nhất, phải đẩy cao dịch vụ chăm sóc khách hàng với khách hàng mua nhiều có quà tặng khách hàng chi tiêu đạt mức VIP • Phân loại khách hàng 61 Tiêu chí / Điểm Recent orders (Lần mua hàng gần nhất) Trong vòng tuần Trong vòng tuần Trong vòng tuần Trong vòng tháng Hơn tháng Frequent orders (Tần suất mua hàng) >= đơn hàng/ tháng 3-4 đơn hàng/ tháng đơn hàng / tháng đơn hàng / tháng < đơn hàng / tháng Money (amount) of money spent >= 10 triệu đồng 7-10 triệu đồng 4-7 triệu đồng 2-4 triệu đồng sản phẩm có tiềm tăng doanh số cross-selling 64