Huong dan ap dung tai lieu ISO 9000

CÔNG TY CÔNG NGHỆ TIN HỌC TINH VÂN NHẬN THỨC ISO 9001: 2000 Reviewed: 08/20/06 – Hung Ngo Manh CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO Hệ thống quản lý chất lượng Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001: 2000 HỆ THỐNG TÀI LIỆU ISO 9000 TẠI TINH VÂN CÁCH THỨC ÁP DỤNG QUY TRÌNH Tài liệu tham khảo (gửi kèm theo): Danh bạ Website ISO tham khảo Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 (song ngữ) Tìm hiểu ISO 9000 Hướng dẫn áp dụng ISO 9000 cho doanh nghiệp Reviewed: 08/20/06 – Hung Ngo Manh 1.1 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG (QMS - Quality Management System) 1.2 HỆ THỐNG TÀI LIỆU ISO 9000 TINH VÂN (Tinh Van ISO 9000 Document System) Reviewed: 08/20/06 – Hung Ngo Manh 1.1 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG (1) Chất lượng  Khơng có chuẩn mực  Thay đổi theo thời gian  Không đồng nghĩa với “sự hoàn hảo” Reviewed: 08/20/06 – Hung Ngo Manh 1.1 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG (1) CÂU HỎI : Quản lý chất lượng có từ ? CÂU HỎI : Hệ thống quản lý chất lượng có từ ? Vậy ISO 9000 ? Vai trò ISO 9000 với Hệ thống quản lý chất lượng ? Reviewed: 08/20/06 – Hung Ngo Manh 1.1 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG (2) ISO 9000 Bộ tiêu chuẩn Hệ thống quản lý chất lượng Tổ chức Tiêu chuẩn hoá quốc tế ban hành HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Hệ thống quản lý định hướng, kiểm soát tổ chức chất lượng QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Các hoạt động có phối hợp để định hướng kiểm soát tổ chức Mức độ tập hợp đặc tính vốn có đáp ứng yêu cầu Reviewed: 08/20/06 – Hung Ngo Manh 1.1 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG (3) Bé tiªu chuÈn iso Bé tiªu chuÈn iso 9000-1994 9000-2000 ISO 9001:1994 Mô hình đảm bảo chất lợng thiết kế/ triển khai, sản xuất, lắp đặt dịch vụ kỹ thuật ãISO 9002:1994 Mô hình đảm bảo chất lợng sản xuất, lắp đặt dịch vụ kỹ thuật ISO 9000:2000 Cở sở từ vựng ISO 9001:2000 Các yêu cầu HTQLCL ãISO 9003:1994 ISO 9004:2000 Mô hình đảm bảo chất lỵng kiĨm tra, thư nghiƯm sau cïng Híng dÉn cải tiến ISO 19011:2000 Vì phải gộp thành ISO 9001:2000 ? Đánh giá hệ thống Reviewed: 08/20/06 Hung Ngo Manh 1.1 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG (4) điều khoản tiêu chuẩn iso 9001:2000 Chính sách Mục tiêu Sổ tay chất lợng Quy trình, hớng dẫn công việc Phạm vi Tiêu chuẩn trích dẫn Thuật ngữ định nghĩa Điều khoản thông lệ Hệ thống quản lý chất lợng Trách nhiệm lÃnh đạo Điều Quản lý nguồn lực khoản Tạo sản phẩm (dịch vụ) 7.1 Hoạch định tạo sản phẩm yếu hàng 7.2 Các trình liên quan đến khách 7.3 Thiết kế phát triển 7.4 Mua hàng 7.5 Sản xuất cung cấp dịch vụ 7.6 Kiểm soát phơng tiện theo dõi đo lờng Đo lờng phân tích cải tiến Hồ sơ Reviewed: 08/20/06 Hung Ngo Manh 1.1 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 4.1 Yêu cầu chung Phải xây dựng, lập thành văn bản, thực hiện, trì hệ thống QLCL thường xuyên nâng cao hiệu lực HT -Nhận biết trình việc áp dụng chúng -Xác định trình tự tương tác trình -Xác định chuẩn mực phương pháp kiểm soát -Đảm bảo sẵn có nguồn lực thơng tin -Đo lường, theo dõi phân tích q trình -Thực hành động cần thiết để đạt kết dự định cải tiến Các q trình bên ngồi thực phải kiểm soát Reviewed: 08/20/06 – Hung Ngo Manh 1.1 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 4.2.1 Khái quát Chính sách, mục tiêu  Sổ tay chất lượng Các thủ tục bắt buộc  Các tài liệu khác  Hồ sơ 4.2.2 Sổ tay chất lượng - Phạm vi ngoại lệ hệ thống QLCL - Các thủ tục viện dẫn tới chúng - Mô tả tương tác trình Reviewed: 08/20/06 – Hung Ngo Manh 1.1 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG (5) Cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lợng ISO 14000 Khác h hàng Yêu cầu CMMI Khác h hàng Trách nhiệm lÃnh đạo Quản lý nguồn lực HTQLCL ERP 8.Đo lờng phân tích cải tiến Đầu vào Tạo sản phẩm Đầu S¶n phÈm iso 9001 : 2000 HƯ thèng qu¶n lý chÊt lỵng Tháa m·n Hệ thống, cơng cụ khác Reviewed: 08/20/06 – Hung Ngo Manh 1.2 HỆ THỐNG TÀI LIỆU ISO 9000 TINH VÂN (1) - Chính sách, Mục tiêu, Sổ tay chất lượng - Hệ thống quy trình (Chung + Phịng ban) - Hệ thống Hướng dẫn, Quy chế, Quy định TÀI LIỆU ISO Phân biệt: Tài liệu # Hồ sơ ? Biểu mẫu # Hồ sơ ? - Hệ thống biểu mẫu (Templates) HỒ SƠ ISO - Hệ thống hồ sơ (Records) Tài liệu: văn quy định, hướng dẫn công việc, thay đổi theo thời gian Hồ sơ: ghi lại thông tin, chứng kiện Biểu mẫu: tài liệu quy định hình thức hồ sơ Reviewed: 08/20/06 – Hung Ngo Manh 1.2 HỆ THỐNG TÀI LIỆU ISO 9000 TINH VÂN (2) - HỆ THỐNG QUY TRÌNH CƠNG TY TINH VÂN HỆ THỐNG QUY TRÌNH CHUNG TỒN CƠNG TY HỆ THỐNG QUY TRÌNH KINH DOANH HỆ THỐNG QUY TRÌNH SẢN XUẤT PHẦN MỀM HỆ THỐNG QUY TRÌNH HỖ TRỢ HÀNH CHÍNH - NHÂN SỰ / TÀI CHÍNH - KẾ TỐN / NGHIÊN CỨU PHÁT TRIỂN / QUẢN TRỊ THIẾT BỊ Danh mục hệ thống quy trình ISO 9000 Tinh Vân ? Reviewed: 08/20/06 – Hung Ngo Manh 1.2 HỆ THỐNG TÀI LIỆU ISO 9000 TINH VÂN (3) - HỆ THỐNG HỒ SƠ CÔNG TY TINH VÂN THEO DẠNG LƯU TRỮ 1.1 HỆ THỐNG HỒ SƠ 1.2 HỆ THỐNG HỒ SƠ BẢN CỨNG (H) BẢN MỀM (S, CD) THEO HÌNH THỨC TRÌNH BÀY 2.1 HỆ THỐNG HỒ SƠ 2.2 HỆ THỐNG HỒ SƠ THEO BIỂU MẪU PHI BIỂU MẪU Biểu mẫu công ty Biểu mẫu bên ngồi (VD: Kế tốn, Hợp đồng ) Hồ sơ viết tay Hồ sơ dạng ảnh Hồ sơ từ bên Reviewed: 08/20/06 – Hung Ngo Manh CÁCH THỨC ÁP DỤNG QUY TRÌNH 2.1 KHĨ KHĂN KHI ÁP DỤNG ? (What difficulities ?) 2.2 CÁCH NÀO ÁP DỤNG HIỆU QUẢ ? (Which good ways ?) Reviewed: 08/20/06 – Hung Ngo Manh 2.1 KHÓ KHĂN KHI ÁP DỤNG ? (1) CÂU HỎI SỐ QUY TRÌNH ĐEM LẠI BẤT LỢI GÌ ? QUY TRÌNH ĐEM LẠI LỢI ÍCH GÌ ? INPUT OUTPUT TIẾNG NĨI Các bên có quyền lợi ích liên quan INPUT OUTPUT Reviewed: 08/20/06 – Hung Ngo Manh 2.1 KHÓ KHĂN KHI ÁP DỤNG ? (2) OUTPUT1 - LỢI ÍCH CỦA QUY TRÌNH OUTPUT2 - BẤT LỢI CỦA QUY TRÌNH Tạo phương pháp làm việc rõ người, rõ việc, rõ cách làm Mất thời gian đào tạo, hướng dẫn áp dụng, thực Chất lượng công việc tốt Rập khn, giảm tính sáng tạo Khơng nhiều nỗ lực quản lý Tiêu tốn chi phí cho hoạt động kiểm sốt chất lượng Nâng cao uy tín tổ chức Đào tạo nhân viên nhanh … Là sở cho hoạt động cải tiến Khách hàng tin tưởng việc quan hệ cung cấp dịch vụ công ty Reviewed: 08/20/06 – Hung Ngo Manh 2.1 KHÓ KHĂN KHI ÁP DỤNG ? (3) WHY ? WHAT REASON ? QA’s Others’ Opinions ? 1 Opinions ? ÁP DỤNG QUY TRÌNH GẶP NHỮNG KHĨ KHĂN TRỞ NGẠI CHÍNH NÀO ? Technology Board’s Opinions ? WHAT WAYS ? WHAT TO DO ? Bussiness Board’s Opinions ? Reviewed: 08/20/06 – Hung Ngo Manh 2.2 CÁCH NÀO ÁP DỤNG HIỆU QUẢ ? (1) QUY TRÌNH TÁC NGHIỆP CÁCH “ĐỌC HIỂU’’ QUY TRÌNH: QUY TRÌNH TÁC NGHIỆP: 1.1 BƯỚC 1: CHỈ ĐỌC PHẦN SƠ ĐỒ QUY TRÌNH (Mục 3.1) 1.1 ĐỌC SƠ ĐỒ QUY TRÌNH - Treo vị trí làm việc (nếu có thể) - Đọc để biết việc, không yêu cầu thuộc ! 1.2 BƯỚC 2: XÁC ĐỊNH BƯỚC CÔNG VIỆC LIÊN QUAN TRONG SƠ ĐỒ (Mục 3.1) 1.2 XÁC ĐỊNH CÔNG VIỆC LIÊN QUAN - Căn theo Phần “Người thực hiện”, xác định bước công việc liên quan - Xem Phần “Tài liệu biểu mẫu liên quan” để biết hồ sơ yêu cầu lập ? 1.3 ĐỌC QUY ĐỊNH CHO CÔNG VIỆC 1.3 BƯỚC 3: ĐỌC PHẦN QUY ĐỊNH BƯỚC QUY TRÌNH LIÊN QUAN (Từ mục 3.2) - Đọc để hiểu việc, không yêu cầu thuộc ! 1.4 XEM CÁC BIỂU MẪU LIÊN QUAN - Chú ý thời điểm cập nhật biểu mẫu (thành hồ sơ) 1.4 BƯỚC 4: XEM CÁC BIỂU MẪU LIÊN QUAN (Phần phụ lục kèm theo) - Xem Biểu mẫu liên quan để biết cách sử dụng 1.5 ĐỌC MỞ RỘNG CÁC BƯỚC KHÁC - Có thể tra nhanh biểu mẫu mục 4-Hồ sơ Phụ lục quy trình 1.5 BƯỚC 5: ĐỌC MỞ RỘNG CÁC BƯỚC KHÁC CỦA QUY TRÌNH (Quay lại 1.2) QUY TRÌNH CHUNG CƠNG TY: QUY TRÌNH CHUNG 2.1 BƯỚC 6: ĐỌC MỞ RỘNG RA CÁC QUY TRÌNH CHUNG CỦA CÔNG TY Reviewed: 08/20/06 – Hung Ngo Manh 2.2 CÁCH NÀO ÁP DỤNG HIỆU QUẢ ? (2) CÁCH “THỰC HIỆN’’ QUY TRÌNH: QUY TRÌNH LIÊN QUAN QUY TRÌNH LIÊN QUAN: 1.1 BƯỚC 1: ĐỌC HIỂU QUY TRÌNH 1.1 ĐỌC HIỂU QUY TRÌNH - Xem lại phần Đọc hiểu quy trình (trang trước) - Đọc để biết việc, không yêu cầu thuộc ! 1.2 BƯỚC 2: XÁC ĐỊNH LẠI BƯỚC CÔNG VIỆC NHIỆM VỤ A 1.2 XÁC ĐỊNH LẠI BƯỚC CÔNG VIỆC - Căn theo Sơ đồ quy trình (mục 3.1), xác định lại bước cơng việc cần thực - Xem Phần “Tài liệu biểu mẫu liên quan” để biết hồ sơ yêu cầu lập ? 1.3 ĐỌC LẠI QUY ĐỊNH LIÊN QUAN 1.3 BƯỚC 3: ĐỌC LẠI QUY ĐỊNH LIÊN QUAN (từ mục 3.2) - Đọc lại quy định liên quan để hiểu việc, không yêu cầu thuộc ! - Chú ý thời điểm cập nhật biểu mẫu (thành hồ sơ) 1.4 THỰC HIỆN THEO QUY ĐỊNH 1.4 BƯỚC 4: THỰC HIỆN THEO QUY ĐỊNH - Tiến hành công việc theo quy định - Theo dõi, kiểm tra đảm bảo thường xuyên thực quy trình 1.5 CẬP NHẬT HỒ SƠ ĐẦY ĐỦ 1.5 BƯỚC 5: CẬP NHẬT HỒ SƠ ĐẦY ĐỦ (theo mục 4-Hồ sơ phụ lục) - Các hồ sơ quy định yêu cầu lập đầy đủ, kịp thời xác KẾT THÚC QUY TRÌNH KẾT THÚC QUY TRÌNH: - Hồn thành nhiệm vụ, sơ kết đánh giá lại việc thực hiện, sửa sai sót thiếu - Có thời gian, quay lại bước 1.1-Đọc hiểu quy trình để hiểu quy trình sâu sắc Reviewed: 08/20/06 – Hung Ngo Manh 2.2 CÁCH NÀO ÁP DỤNG HIỆU QUẢ ? (3)  NHỮNG ĐIỀU NÊN TRÁNH: Có quy trình khơng chịu đọc Biểu hiện: Vẽ chuyện ! Toàn giáo điều rắc rối, !!? Đọc khơng chịu hiểu Biểu hiện: Sếp ! Quy trình em đọc trăm lần, thuộc cháo, ý !!? Không hiểu không chịu hỏi Biểu hiện: Ui ! Thằng cha Trưởng phịng mình, lại cịn hay lên mặt !!! Hỏi khơng chịu làm Biểu hiện: Cần qi quy trình ! Ý tơi tơi làm, bao năm thế, có ??! Làm khơng chịu tự giác Biểu hiện: Ê mày, QA rồi, anh em game ! Nhân viên tự giác, Sếp không chịu KHEN THƯỞNG !!! Biểu hiện: Các cậu làm tốt ! Để “BỮA NÀO” (???) khao bia cậu Mày ! Tao nghe câu quen !!! Reviewed: 08/20/06 – Hung Ngo Manh 2.2 CÁCH NÀO ÁP DỤNG HIỆU QUẢ ? (4) nguyên tắc quản lý chất lợng Hớng vào khách hàng Sự lÃnh đạo Sự tham gia ngời nghịch lý ngợc nguyên tắc 1, Có ISO rồi, phen khách hàng chết với ta ! Mặc kệ hệ thống ! LÃnh đạo quan tâm làm quái cho mƯt ngêi ! Mäi chun ®· cã Ban ISO, việc ! Cách tiếp cận theo trình Tất tật công việc giải Cần quái đến quy trình ! Cách tiếp cận theo hệ thống Hệ thống quái ? Tôi cần biết việc Cải tiến thờng xuyên Quyết định dựa kiện Quan hệ hợp tác có lợi với nhà cung ứng Cải tiến ? Chằng phải Công ty đà cải tiến năm ngoái ? Mọi định ý muốn chủ quan ! Việc phải Dữ với chả kiện ? Hàng ? Chất lợng phải liên tục nâng cao! Tiền ? Đừng có hòng tăng giá xu !?! Reviewed: 08/20/06 – Hung Ngo Manh 2.2 CÁCH NO P DNG HIU QU ? (5) chế khắc phục phòng ngừa Xác định BAN CễNG NGH BP.Test ó phỏt hin li sn phm phn mm Không phù hợp BAN KINH DOANH Nguy c¬ Điều nghiên thị trường phát phần mềm có nguy làm giảm thị phần sản phẩm công ty - Do chậm đổi mới, công nghệ lạc hậu - Do BP.Test xác định lỗi khụng chớnh xỏc Xác định nguyên nhân - Chm ci tiến, phát triển sản phẩm - Do Thiết kế phn mm khụng chun Phân tích nguyên nhân - B “cạnh tranh ngầm” mà khơng biết - Do Lập trình mắc lỗi - Đầu tư chưa thỏa đáng - Do Mỏy tớnh cú Đề xuất hành động ngăn ngừa Đề xuất hành động khắc phục - Ngi đủ lực Test lại - Xem xét lại thiết kế - Sửa lỗi lập trình/ lập trình lại - S dng mỏy tớnh hot ng tt - Đánh giá hiệu khắc phục Kiểm tra Kết Kiểm tra HiƯu qu¶ - Kịp thời đổi mới, cơng nghệ tiên tiến - Có chiến lược phát triển sản phẩm - Điều nghiên đối thủ, sách lược đối phó - Đầu tư thỏa đáng, sẵn sàng cạnh tranh - Đánh giá hiệu phòng ngừa Reviewed: 08/20/06 Hung Ngo Manh tình (giả định) Cõu chuyn: ễng khách khó chiều Câu chuyện: Ơng khách khó chiều Vào ngày u ám, Nhân viên kinh doanh A Tinh Vân nhận điện thoại từ ông Vào ngày u ám, Nhân viên kinh doanh A Tinh Vân nhận điện thoại từ ông khách kháchhàng hàngBBvới vớigiọng giọngrất rấttức tứcgiận giậnvề vềviệc: việc:Sản Sảnphẩm phẩmphần phầnmềm mềmXXđã đãđược đượcchuyển chuyểngiao giaomột mộttháng tháng trước trướcđây đâybỗng bỗngngừng ngừnghoạt hoạtđộng, động,giao giaodiện diệnvẫn vẫnhiển hiểnthị thịnhưng nhưngkhông khôngthể thểthao thaotác, tác,truy truycập cậpdữ dữliệu liệu Nhân Nhânviên viênkinh kinhdoanh doanhAAgạn gạnhỏi, hỏi,ông ôngkhách kháchtừ từchối chốiđưa đưathêm thêmthông thôngtin tinvới vớilýlýdo: do:Ba Bahơm hơmtrước, trước,ơng ơngtatađã điện Phịng kinh doanh nối máy nói chuyện với Bộ phận Chăm sóc khách hàng, hứa hơm điện Phịng kinh doanh nối máy nói chuyện với Bộ phận Chăm sóc khách hàng, hứa hơm sau sausẽ sẽcó cóCán Cánbộ bộkỹ kỹthuật thuậtđến đếnxử xửlýlýnhưng nhưngđến đếnnay nayvẫn vẫnmất mấttăm tăm Ơng Ơngtatatức tứcgiận giậnnói nóirằng rằngthái tháiđộ độphục phụcvụ vụcủa củaCông Côngtytykhông khôngtốt tốtvà vàdọa dọasẽ sẽkhông khôngthanh thanhtốn tốnphần phầntiền tiềncịn cịn lại lạinếu nếusau sau55ngày ngàynữa, nữa,hệ hệthống thốngkhông khônghoạt hoạtđộng độngtrở trởlại lại.Khách Kháchhàng hàngvà vànhân nhânviên viêncủa củng ơngtatađang đanglaló vàkhơng khơngthể thểchờ chờđợi đợi Ơng Ơngtatanhanh nhanhchóng chóngcúp cúpđiện điệnthoại thoại.Nhân Nhânviên viênAAtra traSổ Sổghi ghichép chéptại tạiPhòng Phòngkinh kinhdoanh doanhvà vàBộ Bộphận phậnchăm chăm sóc khách hàng khơng thấy thấy thông tin ghi nhận Trưởng phận Chăm sóc khách hàng khơng thấy thấy thông tin ghi nhận Trưởng phận Chăm sóc sóckhách kháchhàng hàngcho chobiết biếthiện hiệncó có22cán cánbộ bộđang đangbịbịnghỉ nghỉốm ốm Bộ Bộphận phậncơng cơngnghệ nghệthiết thiếtkế kếsản sảnphẩm phẩmcho chokhách kháchhàng hàngAAnói nóirằng rằngkhơng khơngnhận nhậnđược đượcthơng thơngtin tingìgìtừ từBộ Bộ phận Chăm sóc khách hàng dự đốn lỗi Test khơng kỹ phận Chăm sóc khách hàng dự đốn lỗi Test khơng kỹ  CÂU HỎI THẢO LUẬN:  CÂU HỎI THẢO LUẬN: 1/1/Là LàNhân Nhânviên viênkinh kinhdoanh doanhA, A,bạn bạnsẽ sẽlàm làmgì, gì,báo báocáo cáotới tớiaiai??Theo Theoquy quytrình trìnhnào nào?? 2/2/Là LàTrưởng Trưởngbộ bộphận phậnChăm Chămsóc sóckhách kháchhàng, hàng,bạn bạnsẽ sẽlàm làmgìgì?? 3/3/Là LàTrưởng Trưởngbộ bộphận phậnCông Côngnghệ nghệthiết thiếtkế kếsản sảnphẩm, phẩm,bạn bạnsẽ sẽlàm làmgìgì?? 4/4/Là LàTrưởng TrưởngBộ Bộphận phậnTest Testbạn bạnsẽ sẽcó cóýýkiến kiếnnhư nhưthế thếnào nào?? 5/5/Là LàGiám Giámđốc, đốc,bạn bạnsẽ sẽxử xửlýlývấn vấnđề đềnày nàyra rasao sao?? Reviewed: 08/20/06 Hung Ngo Manh quy luật tồn phát triển ? the end Xin chân thành cảm ¬n ! Reviewed: 08/20/06 – Hung Ngo Manh ... chất lượng theo ISO 9001: 2000 HỆ THỐNG TÀI LIỆU ISO 9000 TẠI TINH VÂN CÁCH THỨC ÁP DỤNG QUY TRÌNH Tài liệu tham khảo (gửi kèm theo): Danh bạ Website ISO tham khảo Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000... hiểu ISO 9000 Hướng dẫn áp dụng ISO 9000 cho doanh nghiệp Reviewed: 08/20/06 – Hung Ngo Manh 1.1 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG (QMS - Quality Management System) 1.2 HỆ THỐNG TÀI LIỆU ISO 9000 TINH... quản lý chất lượng có từ ? Vậy ISO 9000 ? Vai trị ISO 9000 với Hệ thống quản lý chất lượng ? Reviewed: 08/20/06 – Hung Ngo Manh 1.1 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG (2) ISO 9000 Bộ tiêu chuẩn Hệ thống