BÁO CÁO THỰC TẬP TỔNG HỢP TỔNG CÔNG TY VIGLACERA - CTCP

1 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỔNG HỢP TỔNG CÔNG TY VIGLACERA - CTCP Sinh viên thực hiện: Đặng Hoàng Duy Mã sinh viên: 11181153 Lớp: Quản trị doanh nghiệp 60C Chuyên ngành: Quản trị doanh nghiệp Khoa: Quản trị kinh doanh Hệ đào tạo: Chính quy Giảng viên hướng dẫn: TS Trương Tuấn Anh Hà Nội - 2021 MỤC LỤC PHẦN 1: MỞ ĐẦU DANH MỤC VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH ẢNH DANH MỤC BẢNG BIỂU LỜI MỞ ĐẦU PHẦN 2: NỘI DUNG CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ TỔNG CÔNG TY VIGLACERA – CTCP 1.1 Tổng quan Tổng Công Ty VIGLACERA - CTCP .8 1.1.1 Thông tin chung .8 1.1.2 Quá trình hình thành phát triển 1.1.3 Cơ cấu tổ chức điều hành .11 1.1.4 Đơn vị thành viên 15 1.1.4.1 Đơn vị sản xuất vật liệu xây dựng: 15 1.1.4.2 Đơn vị hoạt động thương mại, đào tạo 16 1.1.5 Lĩnh vực sản xuất, kinh doanh .16 1.1.5.1 Lĩnh vực Lĩnh vực gạch ngói đất sét nung: 16 1.1.5.2 Lĩnh vực Kính xây dựng: .16 1.1.5.3 Lĩnh vực gạch ốp lát: 17 1.1.5.4 Lĩnh vực sứ vệ sinh, sen vòi: 17 1.1.5.5 Lĩnh vực sản phẩm nguyên vật liệu khác: 18 1.1.5.6 Lĩnh vực Hạ tầng KCN kinh doanh BĐS: 18 1.1.6 Kết hoạt động Sản xuất Kinh doanh giai đoạn 2016 – 2020: 19 1.1.7 Văn hóa VIGLACERA: .23 1.1.8 Mục tiêu phát triển doanh nghiệp năm tới: 24 1.1.9 Các giải thưởng tiêu biểu giai đoạn năm 2017 – 2021: 25 CHƯƠNG 2: KHÁI QUÁT TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA 26 2.1 Quản trị nhân .26 2.1.1 Số lượng nhân 26 2.1.2 Tuyển dụng nhân .26 2.1.3 Đào tạo nhân 27 2.1.4 Tạo động lực 28 2.2 Quản trị tài – kế tốn .30 2.2.1 Các số tài Tổng cơng ty VIGLACERA giai đoạn 2016 – 2020 30 2.3 Quản trị sản xuất 35 2.3.1 Danh mục sản phẩm: 35 2.3.1.1 Thiết bị vệ sinh: 35 2.3.1.2 Gạch ngói đất sét nung: 35 2.3.1.3 Gạch ốp lát: 35 2.3.1.4 Kính xây dựng 36 2.3.1.5 Kính tiết kiệm lượng: .36 2.3.2 Hoạt động quản trị sản xuất: 36 2.4 Quản trị Marketing 37 2.4.1 Hoạt động nghiên cứu thị trường 37 2.4.2 Quy trình định giá sản phẩm 37 2.4.3 Hệ thống kênh phân phối .38 2.4.4 Hoạt động quảng cáo 39 2.4.5 Chăm sóc khách hàng 40 2.5 Phân tích ưu điểm hạn chế TỔNG CÔNG TY VIGLACERA – CTCP 41 2.5.1 Ưu điểm .41 2.5.2 Hạn chế nguyên nhân 42 CHƯƠNG 3: MÔI TRƯỜNG KINH DOANH, CƠ HỘI VÀ THÁCH THỨC TẠI TỔNG CÔNG TY VIGLACERA 43 3.1 Môi trường vi mô 43 3.1.1 Khách hàng 43 3.1.2 Nhà cung cấp .43 3.1.3 Đối thủ cạnh tranh 43 3.1.4 Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn 43 3.1.5 Sản phẩm thay 43 3.2 Môi trường vĩ mô 43 3.3 Cơ hội doanh nghiệp 44 3.4 Thách thức đặt doanh nghiệp 44 Đề xuất đề tài khóa luận tốt nghiệp 45 TÀI LIỆU THAM KHẢO .46 PHẦN 1: MỞ ĐẦU DANH MỤC VIẾT TẮT TCT HĐQT SXKD DN XD KCN BCTC % TH/KH ĐHCĐ KH CP BĐS CSH Tổng Công Ty Hội đồng Quản trị Sản xuất kinh doanh Doanh nghiệp Xây dựng Khu cơng nghiệp Báo cáo tài Phần trăm thực chia kế hoạch Đại hội cổ đông Kế hoạch Cổ phần Bất động sản Chủ sở hữu DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1 Sơ đồ cấu tổ chức điều hành TCT VIGLACERA năm 2021 Hình 1.2 Sơ đồ Mơ hình Quản trị Cơ cấu máy quản trị Tổng cơng ty VIGLACERA Hình 2.1 Quy trình tuyển dụng nhân áp dụng Tổng công ty VIGLACERA Hình 2.2 Quy trình đào tạo nhân Tổng cơng ty VIGLACERA – CTCP Hình 2.3 Quy trình xác định giá sản phẩm Tổng cơng ty VIGLACERA Hình 2.4 Hệ thống kênh phân phối từ Phòng Bán hàng khu vực tới Khách hàng Tổng công ty VIGLACERA 13 14 27 28 38 39 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Quá trình hình thành phát triển Tổng Công Ty VIGLACERA Bảng 1.2 Các đơn vị thành viên lĩnh vực vật liệu xây dựng Tổng Công ty VIGLACERA Bảng 1.3 Các đơn vị thành viên lĩnh vực thương mại, đào tạo Tổng Công ty VIGLACERA Bảng 1.4 Bảng tổng hợp hoạt động SXKD Tổng công ty Viglacera – CTCP giai đoạn 2016 – 2020 Bảng 1.5 Các tiêu doanh thu Tổng công ty VIGLACERA CTCP giai đoạn từ năm 2017 đến năm 2020 Bảng 1.6 Các tiêu chi phí Tổng cơng ty VIGLACERA - CTCP giai đoạn từ năm 2017 đến năm 2020 Bảng 1.7 Kết hoạt động kinh doanh Tổng công ty VIGLACERA – CTCP giai đoạn từ năm 2017 đến năm 2020 Bảng 1.8 Bảng tiêu Kế hoạch năm 2021 củ̉ a Tổng công ty VIGLACERA Bảng 2.1 Thống kê số lượng nhân viên Công ty cổ phần Kinh doanh Gạch ốp lát Viglacera năm 2020 Bảng 2.2 Hệ thống thang lương, bậc lương TCT VIGLACERA - CTCP Bảng 2.3 Các số tài Tổng công ty VIGLACERA – CTCP giai đoạn 2016 - 2020 Bảng 2.4 Chi phí chăm sóc khách hàng Tổng công ty VIGLACERA CTCP giai đoạn 2016 - 2020 10 15 16 19 21 22 23 24 26 29 32 41 LỜI MỞ ĐẦU Chuyên đề thực tập giai đoạn quan trọng sinh viên chúng em trải nghiệm cơng việc, mơi trường văn hóa doanh nghiệp để tích lũy kinh nghiệm Đây hội mà sinh viên tham gia hịa nhập vào mơi trường thực tế, gắn kết lý thuyết học trường với môi trường hoạt động sản xuất, kinh doanh thực tế doanh nghiệp Trở thành sinh viên năm thứ Tư, Trường Đại học Kinh tế quốc dân Khoa Quản trị Kinh doanh tạo điều kiện thực tập doanh nghiệp định hướng giúp đỡ TS Trương Tuấn Anh, em có hội trải nghiệm q trình thực tập Tổng cơng ty VIGLACERA Sau khoảng thời gian thực tập ban đầu, em hoàn thành báo cáo thực tập tổng hợp theo quy định Nhà trường Ngoài phần mở đầu tài liệu tham khảo, kết cấu báo cáo tổng hợp em gồm ba chương: Chương 1: Giới thiệu tổng quan Tổng công ty VIGLACERA – CTCP Chương 2: Khái quát tình hình hoạt động Tổng công ty VIGLACERA – CTCP Chương 3: Đánh giá công tác quản trị Tổng công ty VIGLACERA – CTCP đề xuất đề tài khóa luận tốt nghiệp Em xin cảm ơn ban lãnh đạo Tổng công ty VIGLACERA – CTCP giúp đỡ tạo điều kiện thực tập công ty, đồng thời em xin gửi lời cảm ơn tới TS Trương Tuấn Anh định hướng giúp đỡ em hoàn thiện báo cáo tồng hợp lần Dù cố gắng hoàn thiện báo cáo cách tốt nhất, nhiên điều kiện dịch bệnh ảnh hưởng tới tiến độ làm việc hạn chế mặt thời gian kiến thức, báo cáo tổng hợp khó tránh khỏi thiếu sót, em rẩt mong nhận thơng cảm góp ý q thầy, Em xin chân thành cảm ơn! PHẦN 2: NỘI DUNG CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ TỔNG CÔNG TY VIGLACERA – CTCP 1.1 Tổng quan Tổng Công Ty VIGLACERA - CTCP 1.1.1 Thông tin chung - Tên đầy đủ: Tổng Công Ty VIGLACERA - CTCP - Tên giao dịch quốc tế: VIGLACERA CORPORATION - JSC - Tên viết tắt: VIGLACERA - Tên giao dịch: VCG., JSC - Trụ sở chính: Tầng 16 17 Tịa Viglacera, Số Đại Lộ Thăng Long, P Mễ Trì, Q Nam Từ Liêm, Tp Hà Nội - Hình thức pháp lý: Cơng ty Cổ phần - Loại hình cơng ty: Cơng ty thương mại - Ngành nghề kinh doanh chính: + Khai thác, chế biến kinh doanh khoáng sản + Sản xuất Vật liệu xây dựng + Bán buôn vật liệu, thiết bị lắp đặt xây dựng + Kinh doanh Bất động sản + Xây dựng cơng trình kỹ thuật dân dụng - Hotline: +84 24 3553 6660 - Website: http://www.viglacera.com.vn/ - Loại hình doanh nghiệp: Cơng ty Cổ phần - Mã số thuế: 0100108173 - Email: info@viglacera.com.vn - Sứ mệnh: Cung cấp sản phẩm gạch ốp lát gạch bê tơng khí chứng áp mang thương hiệu Viglacera với chất lượng hàng đầu Việt Nam, thị trường quốc tế ghi nhận, góp phần thay đổi diện mạo kiến trúc dự án, cơng trình - Tầm nhìn: Duy trì vị dẫn đầu lĩnh vực kinh doanh vật liệu xây dựng, phát triển nhanh chóng bền vững sản phẩm có lợi cạnh tranh sản phẩm xanh, sản phẩm thân thiện với môi trường, hướng tới trở thành thương hiệu hàng đầu thị trường Đông Nam Á - Giá trị cốt lõi: + Tiên phong + Sáng tạo + Định hướng khách hàng + Năng động + Trách nhiệm với xã hội + Kiên trì - Triêt lý kinh doanh: + Chất lượng sản phẩm số + Lợi ích khách hàng then chốt + Thu nhập nhân viên trách nhiệm + Chia sẻ cộng đồng nghĩa vụ - Chính sách chất lượng: Chất lượng yếu tố sống doanh nghiệp Viglacera cung cấp đến Quý khách hàng sản phẩm dịch vụ hồn hảo nhất, đồng thời khơng ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng, đón đầu giới khơng ngừng thay đổi 1.1.2 Q trình hình thành phát triển Tổng Công Ty VIGLACERA – CTCP thành lập từ năm 1974 Trải qua hành trình 46 năm xây dựng phát triển với nhiều thử thách, chặng đường với nhiều thay đổi lớn lao mơ hình hoạt động, tầm vóc Viglacera từ ngày đầu thành lập đến Viglacera hoàn toàn lột xác từ doanh nghiệp quy mô nhỏ - Cơng ty Gạch ngói sành sứ Xây dựng để trở thành Tổng công ty Viglacera – CTCP - tiên phong lĩnh vực Vật liệu xây dựng Kinh doanh Bất động sản Viglacera dẫn đầu thị trường lực sản xuất chất lượng sản phẩm với danh mục vật liệu đa dạng dùng xây dựng như: Gạch ốp lát, thiết bị vệ sinh, bê tơng khí chưng áp, kính xây dựng gạch ngói đất sét nung… 10 Bảng 1.1 Q trình hình thành phát triển Tổng Công Ty VIGLACERA Thành lập Tổng Cơng Ty VIGLACERA: Năm Cơng ty Gạch ngói Sành sứ Xây dựng (Tiền thân Tổng công ty 1974 VIGLACERA) thành lập theo Quyết định số 366/BXD Bộ xây dựng ngày 25/7/1974 Năm Quyết định số 308/CP ngày 7/9/1979 Chính Phủ đổi tên thành 1979 Liên hiệp Xí Nghiệp Gạch ngói Sành sứ xây dựng Quyết định số1387/ BXD-TCLĐ ngày 13/10/1984; Liên hiệp Năm chia làm phần, Liên hiệp Xí Nghiệp Gạch ngói Sành 1984 sứ xây dựng quản lý đơn vị từ Bình Trị Thiên trở Những thành tựu giai đoạn mới: Năm Mét vng Kính xây dựng đời Nhà máy Kính Đáp 1990 cầu Viglacera – Mở đầu cho ngành cơng nghiệp sản xuất Kính Xây dựng Việt Nam Quyết định số 442/BXD-TCLĐ ngày 30/9/1993 đổi tên Liên hiệp Năm Xí Nghiệp Gạch ngói Sành sứ xây dựng thành Liên hiệp Xí 1993 Nghiệp Thủy tinh Gốm xây dựng Tiếp cận tiêu chuẩn quốc tế: Năm Viên gạch ốp lát Ceramic đạt tiêu chuẩn Châu Âu Việt 1994 Nam sản xuất nhà máy Viglacera - Tiền đề cho phát triển ngành Gạch ốp lát Việt Nam Mở đầu giai đoạn vai trò sản xuất: Năm Sản phẩm Sứ vệ sinh Việt Nam sản xuất theo dây 1998 chuyền công nghệ Italia đời nhà máy Sứ Thanh Trì Viglacera VIGLACERA chuyển đổi thành Tổng công ty Năm Quyến định số 1648/QĐ-BXD ngày 6/12/2006 việc chuyển đổi 2006 hoạt động Tổng cơng ty theo mơ hình Cơng Ty mẹ - Cơng ty VIGLACERA chuyển đổi loại hình doanh nghiệp: Năm Tổng công ty Viglacera tổ chức Đại hội đồng cổ đơng lần thứ 2014 Chính thức chuyển từ Doanh nghiệp nhà nước sang Công ty cổ phần VIGLACERA hướng tới sản xuất vật liệu cho tương lai: Năm Nhà máy sản xuất Kính Tiết kiệm lượng Đông 2016 Nam Á đặt Công ty Kính Viglacera - Mét vng Kính Tiết kiệm lượng Việt Nam đời Tấm panel Gạch Bê tơng khí sản xuất dây chuyền Năm cơng nghệ CHLB Đức thức đời Nhà máy Bê tơng khí 2018 Viglacera Hơn 45 năm xây dựng phát triển giữ vững vị trí dẫn đầu Năm lĩnh vực Sản xuất Vật liệu xây dựng; Đầu tư kinh doanh bất 2021 động sản Việt Nam Nguồn: Các cột mốc phát triển Tổng Công ty (2021), truy cập ngày tháng năm 2021, từ http://www.viglacera.com.vn/vi/portal/news.php/gioi-thieu/gioi-thieu-chung 35 - Chậu rửa - Thiết bị vệ sinh - Gương phụ kiện - Vòi chậu - Vòi bếp - Sen tắm - Sen - Bồn tắm sứ 2.3.1.2 Gạch ngói đất sét nung: Sản phẩm gạch ngói đất sét nung sản xuất dây chuyền công nghệ đại,với phương thức sản xuất tiêu chuẩn Châu Âu, nung lị nung tốt Đơng Nam Á Các sản phẩm gạch ngói Viglacera cho lị với độ bền cao, màu sẵc bắt mắt phù hợp vùng có khí hậu nóng ẩm nhiệt đới, nhiều mưa bão Việt Nam nước Đông Nam Á Các sản phẩm nhóm Gạch ngói đất sét nung kể đến như: - Gạch Cotto - Gạch xây - Ngòi lợp loại 2.3.1.3 Gạch ốp lát: Với đặc điểm sản phẩm Gạch ốp lát dùng nhà, phần quan nhà, ảnh hưởng trực tiếp tới tính thẩm mĩ ngơi nhà Vì TCT VIGLACERA ln trọng đến chất lượng sản phẩm Gạch ốp lát thương hiệu Viglacera, mang lại cho người tiêu dùng sản phẩm gạch ốp lát với mẫu mã đẹp chất lượng cao Các sản phẩm nhóm Gạch ốp lát kể đến như: - Gạch ốp tường - Gạch lát - Gạch viền 2.3.1.4 Kính xây dựng Các sản phẩm thuộc nhóm Kinh xây dưng dược đánh giá sản phẩm mũi nhọn hoạt động sản xuất TCT VIGLACERA Các sản phẩm thuộc nhóm Kính Viglacera gồm kính nổi, kính cán hoa văn, kính tơi, kính in hoa, kính dán kính mosaic, gương, trở thành chuẩn mực kỹ thuật thẩm mỹ sản phẩm kính Chất lượng tốt, mẫu mã đẹp, quy trình sản xuất theo tiêu chuẩn Châu Âu thành tựu mà Tổng công ty VIGLACERA đạt sản xuất sản phẩm thuộc nhóm Kính Có thể kể đến sản phẩm như: 36 - Kính xây dựng - Gương nhơm nano - Gương tráng bạc 2.3.1.5 Kính tiết kiệm lượng: Kính tiệt kiệm lượng nhóm sản phẩm Doanh Nghiệp với mục tiêu hướng tới tương lại việc tiết kiệm lượng giảm hiệu ứng nhà kính sử dụng sản phẩm Với tính ưu việt có từ Cơng nghệ phủ mềm hệ mới, sản phẩm kính Low-e Glass Solar Control Viglacera Viện nghiên cứu IFT Rosenheim kiểm tra chứng nhận đạt tiêu chuẩn DIN 1096:2012 (CHLB Đức) Các sản phẩm nhóm Kính tiết kiệm lượng kể đến như: - Kính Low E - Kính Solar Control 2.3.2 Hoạt động quản trị sản xuất: Để có sản phẩm chất lượng cao, mẫu mã đẹp, giá thành tốt gửi tới người tiêu dùng Hoạt động sản xuất TCT VIGLACERA thực quản lý chỉnh chu chi tiết TCT nhận định hoạt động sản xuất yếu tố sống tồn phát triển Doanh Nghiệp Vì vậy, để quản trị thật tốt hoạt động sản xuất TCT VIGLACERA thực chiến lược “chia để quản lý” nhóm sản phẩm Mỗi nhóm sản phẩm TCT thành lập công ty để công ty tự chủ việc quản trị hoạt động sản xuất Có thể kể đến cơng ty như: - Nhóm Thiết bị vệ sinh Cơng ty Thiết bị vệ sinh Viglacera quản lý - Nhóm gạch ngói đất sét nung nhóm gạch ốp lát Cơng ty cổ phần Kinh doanh Gạch ốp lát Viglacera quản lý - Nhóm Kính xây dựng Cơng ty Kính Viglacera quản lý - Nhóm Kính tiết kiệm lượng Cơng ty Cổ phần Kính tiết kiệm lượng Viglacera quản lý Tại công ty này, Cơ cấu tổ chức điều hành chia nhỏ phận công ty phận Sản xuất coi trọng nhất, thể số lượng nhân phận 2.4 Quản trị Marketing 2.4.1 Hoạt động nghiên cứu thị trường Trong năm gần đây, nhằm tạo lợi cạnh tranh giúp doanh nghiệp trì phát triển bền vững, Tổng công ty VIGLACERA trọng triển khai thực 37 kế hoạch thu thập thông tin thị trường khách hàng phương diện: Trong nước nước ngồi Cụ thể, Tổng cơng ty VIGLACERA triển khai cho Phịng/Ban cơng ty văn phòng đại diện tiến hành nghiên cứu nhu cầu sử dụng dịch vụ khách hàng, mức độ hài lòng sử dụng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp cung cấp; chiến lược kinh doanh, giá thành sản phẩm, chương trình quảng cáo, khuyến đối thủ cạnh tranh; phân tích điểm mạnh, điểm yếu, thời cơ, thách thức, tác động môi trường ngành đến hoạt động sản xuất kinh doanh TCT Điều giúp ban lãnh đạo Tổng công ty VIGLACERA nắm bắt thời kinh doanh, hoạch định chiến lược kinh doanh cách hiệu tạo nên phát triển bền vững doanh nghiệp năm qua Công tác nghiên cứu thị trường dựa phối hợp đồng lãnh đạo, nhân viên nghiên cứu thuộc Tổng công ty VIGLACERA lãnh đạo, nhân viên công ty văn phòng đại diện VIGLACERA Việc đạo nghiên cứu lên kế hoạch từ phòng chức sau giao cho Đơn vị trực thuộc thực nắm bắt thị trường theo khu vực Cụ thể, thống kê khách hàng đơn vị sử dụng dịch vụ đơn vị, khách hàng sử dụng dịch vụ đối thủ cạnh tranh khách hàng sử dụng dịch vụ tất nhà cung cấp 2.4.2 Quy trình định giá sản phẩm Tổng công ty VIGLACERA tiến hành định giá sản phẩm theo bước sau: Bước 1: Xác định mục tiêu định giá: mục tiêu định giá Tổng công ty VIGLACERA tăng tối đa thị phần đảm bảo chất lượng sản phẩm, dịch vụ cung cấp Bước 2: Xác định nhu cầu sản phẩm thị trường mục tiêu: dựa việc nghiên cứu thị trường, nhân viên nghiên cứu phân tích kết khảo sát đưa đồ thị cầu xác định mức độ co giãn cầu theo giá Bước 3: Xác định chi phí sản xuất: sản phẩm, dịch vụ mà Tổng công ty VIGLACERA cung cấp xác định cụ thể chi phí sản xuất bao gồm: khấu hao tài sản, chi phí nguyên vật liệu, nhiên liệu, lương nhân viên, hoa hồng cho người bán, chi phí thiết bị bán hàng, cước phí vận chuyển, … Bước 4: Phân tích giá sản phẩm đối thủ cạnh tranh: Tổng công ty VIGLACERA phân tích giá đối thủ cạnh tranh, thị trường Việt Nam có cơng ty Tập đồn Hịa Phát, Vicostone, Nhựa Tiên Phong, cách cho nhân viên khảo sát giá sau so sánh đối chiếu giá đặc điểm sản phẩm với đồng thời khảo sát người mua để biết giá chất lượng sản phẩm đối thủ 38 Bước 5: Áp dụng phương pháp định giá: Tổng công ty VIGLACERA sử dụng phương pháp định giá phân biệt cho loại sản phẩm, dịch vụ phù hợp với nhóm khách hàng khác Bước 6: Quyết định giá: mức giá cuối sản phẩm, dịch vụ mà Tổng công ty VIGLACERA cung cấp công ty đề xuất ấn định kết hợp tham khảo ý kiến ban lãnh đạo Bộ Xây dựng Hình 2.3 Quy trình xác định giá sản phẩm Tổng công ty VIGLACERA Nguồn: Tổng công ty VIGLACERA - CTCP 2.4.3 Hệ thống kênh phân phối Tổng công ty VIGLACERA xây dựng nhiều kênh phân phối có kênh phân phối tới khách hàng Từ Tổng công ty qua nhiều kênh phân phối tới phòng bán hàng khu vực sau tới khách hàng đại lý cửa hàng bán lẻ, mạng lưới phân phối cung cấp rộng khắp địa bàn giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp đồng thời giúp hoạt động chăm sóc khách hàng hiệu 39 Hình 2.4 Hệ thống kênh phân phối từ Phòng Bán hàng khu vực tới Khách hàng Tổng công ty VIGLACERA Nguồn: Tổng công ty VIGLACERA - CTCP Tổng công ty VIGLACERA trọng hỗ trợ cho đại lý, điểm bán lẻ không thông qua việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ chất lượng, đa dạng mà thường xuyên hỗ trợ vật dụng phục vụ bán hàng như: ô dù, biển hiệu, bảng giá niêm yết, thông báo khuyến mãi, … với tên, logo slogan giúp nhận diện thương hiệu VIGLACERA rõ ràng Nhờ hỗ trợ này, Tổng công ty VIGLACERA thành công thể quan tâm hệ thống thành viên kênh phân phối, khích thích thành viên kênh hoạt động ngày hiệu 2.4.4 Hoạt động quảng cáo Trong năm qua, Tổng công ty VIGLACERA trọng tới hoạt động quảng cáo với mức kinh phí hàng năm lên đến hàng trăm tỷ đồng thông qua kênh quảng cáo truyền hình, báo chí, internet, … - Truyền hình: Tổng cơng ty VIGLACERA thực quảng cáo kênh truyền hình nước – Đài truyền hình Việt Nam VTV kênh truyền hình khác với chương trình như: quảng cáo sản phẩm, hoạt động xã hội VIGLACERA tài trợ, ưu đãi, khuyến mại, … - Báo chí (báo mạng báo truyền thống): với tính phổ biến khả tiếp cận cao, báo chí kênh truyền thông Tổng công ty VIGLACERA trọng quan tâm đầu tư 40 - Facebook: fanpage thức Tổng cơng ty VIGLACERA với tên gọi “Viglacera” ln cập nhật kịp thời chương trình, sách khuyến mại đến từ VIGLACERA đồng thời nơi khách hàng hỗ trợ giải thắc mắc, khiếu nại nhanh - Website: trang web Tổng cơng ty VIGLACERA có địa http://www.viglacera.com.vn/ với thiết kế màu trắng xanh chủ đạo cung cấp tồn thơng tin doanh nghiệp cách nhanh chi tiết với đề mục nội dung, bao gồm: trang chủ, giới thiệu, tin tức, vật liệu xây dựng, bất động sản, quan hệ cổ đông, hệ thống đại lý, liên hệ online shop Tại trang web Tổng công ty VIGLACERA, khách hàng không cập nhật hoạt động, chương trình khuyến mại VIGLACERA mà cịn đăng ký dịch vụ online, báo hỏng dịch vụ hay liên hệ nhân viên chăm sóc khách hàng - Radio: với chi phí thấp tính linh hoạt địa lý cao, radio kênh Tổng công ty VIGLACERA chọn để thực hoạt động quảng cáo - Hoạt động ngồi trời: Tổng cơng ty VIGLACERA đặt biển quảng cáo, sologan rộng khắp điểm cung cấp sản phẩm, dịch vụ, ngã tư, khu vực gần trường học nơi đông người qua lại giúp tạo hình ảnh quen thuộc với người tiêu dùng 2.4.5 Chăm sóc khách hàng Một trọng vấn đề mà Tổng cơng ty VIGLACERA ln trọng cơng tác chăm sóc khách hàng Doanh nghiệp áp dụng nhiều sách nhằm hỗ trợ khách hàng như: hướng dẫn khách hàng thông tin sản phẩm, giải đáp thắc mắc, hỗ trợ sản phẩm gặp lỗi hay chất lượng có vấn đề, giải khiếu nại khách hàng,… Để phục vụ cho việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ khách hàng, Tổng công ty VIGLACERA đưa thông tin hướng dẫn cách sử dụng, liên hệ chọn sản phẩm, thông tin chi tiết giá thành sản phẩm, kênh truyền thơng Hiện tại, TCT cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng qua kênh sau: - Page “Viglacera” website “Tổng công ty VIGLACERA”: cung cấp cập nhật tồn thơng tin Tổng công ty VIGLACERA Không cung cấp đầy đủ, chi tiết dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, nơi lắng nghe xử lý yêu cầu, thắc mắc khách hàng hỗ trợ giải online - Kênh tổng đài: số tổng đài triển khai với mục đích hỗ trợ khách hàng cách nhanh Cụ thể, khách hàng sử dụng dịch vụ Tổng công ty VIGLACERA cần hỗ trợ liên hệ tổng đài hotline: 1900 0136 41 Bảng 2.4 Chi phí chăm sóc khách hàng Tổng cơng ty VIGLACERA - CTCP giai đoạn 2016 - 2020 Năm Chi phí chăm sóc khách hàng (tỷ đồng) Tăng trưởng (%) 2016 2017 2018 2019 2020 483 495 491 501 499 2,4% - 0,8% 2,03% - -0,4% Nguồn: Tổng công ty VIGLACERA Bảng 2.4 cho thấy chi phí cho cơng tác chăm sóc khách hàng Tổng công ty VIGLACERA tăng giảm qua năm Cụ thể, chi phí chăm sóc khách hàng tăng từ 483 tỷ đồng năm 2016 lên 495 tỷ đồng năm 2017 tức tăng 2,4% so với năm 2016 Tuy nhiên sang năm 2018 chi phí giảm từ 495 tỷ đồng năm 2017 xuống 491 tỷ đồng năm 2018 tức giảm 0,8% so với năm 2017 Sang đến năm 2019 chi phí chăm sóc khách hàng tăng từ 491 tỷ đồng lên mức 501 tỷ đồng Năm 2020 vừa qua chi phí chăm sóc khách hàng giảm xuống cịn 499 tỷ đồng Chi phí chăm sóc khách hàng bao gồm chi phí giải khiếu nại khách hàng, tặng quà khách hàng thân thiết, chi cho việc liên lạc với khách hàng, 2.5 Phân tích ưu điểm hạn chế TỔNG CƠNG TY VIGLACERA – CTCP 2.5.1 Ưu điểm - Với 45 năm xây dựng phát triển Tổng công ty VIGLACERA có bề dày kinh nghiệm việc quản lý công tác quản trị doanh nghiệp Doanh nghiệp nỗ lực không ngừng để cải thiện phát triển - Tổng cơng ty có chiến lược hợp lý việc điều hành - Tổng công ty VIGLACERA thường xuyên tổ chức tham gia chiến dịch bán hàng, chương trình ưu đãi, tri ân khách hàng - Trong năm gần đây, tình hình kết kinh doanh doanh nghiệp có tiến rõ rệt, thành từ sách hợp lý chiến lược kinh doanh dài hạn ban lãnh đạo doanh nghiệp chủ trương - Hệ thống mạng lưới cung cấp sản phẩm, dịch vụ rộng khắp khu vực khắp nước, đặc biệt hệ thống đại lý, nhà bán lẻ, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận với sản phẩm, dịch vụ VIGLACERA - Tổng công ty VIGLACERA trọng đầu tư xây dựng biển quảng cáo, sologan nơi đông dân cư điểm cung cấp sản phẩm, dịch vụ giúp tăng khả tiếp cận thương hiệu VIGLACERA khu vực - Đội ngũ nhân viên có thời gian gắn bó lâu dài với cơng ty, trung thực, thật thà, nhiệt tình nhiều kinh nghiệm làm việc Nhân viên đào tạo nên có 42 kỹ giao tiếp với khách hàng, kỹ xử lý tình kỹ chuyên môn tương đối tốt - Cơ sở vật chất TCT đánh giá Top đầu doanh nghiệp Tại tịa nhà trụ sở chi nhánh đơn vị sản xuất kinh doanh Doanh nghiệp, trang thiết bị, máy móc quan tâm trọng đầu tư năm qua nhằm đảm bảo yêu cầu cung cấp sản phẩm, dịch vụ tốt cho khách hàng - Trang web Tổng công ty VIGLACERA liên tục cập nhật thơng tin sách, thơng tin sản phẩm, chương trình khuyến mại, thơng tin giá cả, thông tin đại lý quan hệ với cổ đơng VIGLACERA cách xác, ngồi trang web có hỗ trợ khách hàng đặt hàng online có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ VIGLACERA cung cấp tạo nên thuận lợi cho khách hàng 2.5.2 Hạn chế nguyên nhân - Là doanh nghiệp hoạt động theo hình thức truyền thống nên đơi cịn khó khăn nhân viên mới, đặc biệt hệ nhân viên sinh viên vừa trường - Lượng nhân viên có thời gian gắn bó lâu dài nên số lượng nhân viên trẻ cịn khiến khả tiếp cận cơng nghệ kỹ thuật cao có phần hạn chế, gây khó khăn công việc thường ngày - Bên cạnh nhân viên nhiệt tình, nỗ lực cơng việc cịn phận nhân viên chưa có trách nhiệm cao cơng việc, đơi chưa hồn thành tốt u cầu, nhiệm vụ cơng việc giao, chưa có ý thức tự giác tìm hiểu, học tập thêm kiến thức, kinh nghiệm gây ảnh hưởng đến kết tập thể - Do thiếu đội ngũ nhân viên trẻ động, sáng tạo nên hoạt động marketing Tổng cơng ty VIGLACERA facebook cịn hạn chế, lượt like tương tác viết page ít, nhân viên chưa tích cực bình luận, chia sẻ viết page - Do thị trường ngày cạnh tranh khốc liệt, đòi hỏi sáng tạo, tính đổi nên đội ngũ nhân viên phịng bán hàng cần đào tạo thêm kỹ bán hàng, giới thiệu sản phẩm - Do phải quản lý nhiều doanh nghiệp với số lượng nhân viên lên đến hàng nghìn người nên sách Ban Lãnh đạo TCT chưa đến hết tới anh chị em cán công nhân viên 43 CHƯƠNG 3: MÔI TRƯỜNG KINH DOANH, CƠ HỘI VÀ THÁCH THỨC TẠI TỔNG CƠNG TY VIGLACERA 3.1 Mơi trường vi mô 3.1.1 Khách hàng: Với 46 năm hoạt động nhiều ngành nghề lĩnh vực khác nhau, Viglacera có số lượng khách hàng lớn có nhiều đặc điểm đa dạng Một số đặc điểm chung khác hàng Viglacera kể đến như: - Số lượng lớn - Đa dạng quy mô, ngành nghề kinh doanh, đặc điểm mua hàng, … - Tuy nhiên chưa phân loại, thống kê dựa vào đặc điểm đối tượng khách hàng Vì Tổng cơng ty chưa dựa vào lợi có số lượng khách hàng lớn để tăng doanh thu, thị phần 3.1.2 Nhà cung cấp: Viglacera vừa kinh doanh lĩnh vực Sản xuất VLXD thương mại nên TCT tự sản xuất cung cấp sản phẩm 3.1.3 Đối thủ cạnh tranh tại: Hiện lĩnh vực tham gia Tổng cơng ty Viglacera có đối thủ cạnh tranh khác như: - Lĩnh vực sản xuất VLXD: Tập đồn Hịa phát, Công ty Gạch Đồng Tâm, Prime, Mikado, … - Lĩnh vực thương mại: - Lĩnh vực Bất động sản: Tập đoàn FLC, Tập đoàn Vingroup, Tập đoàn xây dựng số 25 trực thuộc Bộ xây dựng, … 3.1.4 Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn: Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn TCT VIGLACERA xác định theo lĩnh vực như: - Lĩnh vực sản xuất VLXD: Đối với lĩnh vực sản xuất VLXD với sản phẩm kính, gạch ốp lát TCT nhận diện số đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn như: Công ty Thạch Bàn mảng gạch ốp lát, Doanh nghiệp Hùng Túy sản phẩm kính, … - Lĩnh vực thương mại: - Lĩnh vực Bất động sản: cơng ty có dự định đầu tư thị trường bất động sản khu cơng nghiệp như: Tập đồn SamSung Việt Nam, Công ty Misubishi Việt Nam, … 44 3.2 Môi trường vĩ mơ Năm 2020, tình hình kinh tế xã hội nước giới có nhiều biến động ảnh hưởng bất lợi có hội, điều kiện thuận lợi hoạt động Tổng cơng ty đánh giá tóm tắt sau: - Tình hình dịch Covid-19 diễn biến phức tạp, việc thực giãn cách xã hội dịch bệnh thiên tai bão lũ ảnh hưởng trực tiếp đến nhu cầu thị trường; đặc biệt khu vực thị trường miền Trung số tỉnh miền Nam; Theo đó, nhu cầu thị trường xây dựng vật liệu xây dựng giảm, hệ thống bán hàng trực tiếp (thông qua hệ thống đại lý, cửa hàng, showroom…) bị đứt gãy, làm giảm khả kinh doanh Đồng thời, áp lực cạnh tranh thị trường nước gia tăng mạnh (đặc biệt nhóm sản phẩm chủ đạo kính, sứ, gạch ốp lát) doanh nghiệp thực sách xả hàng tồn kho, thu hồi vốn dẫn đến giá bán giảm sâu ảnh hưởng đến hiệu Bên cạnh đó, việc kiểm soát chặt chẽ xuất nhập cảnh, giai đoạn dịch làm ảnh hưởng tới công tác xuất khẩu, tiến độ đầu tư, tiến độ ký kết hợp đồng, bàn giao hạ tầng, mặt số đơn vị Tổng công ty - Tuy nhiên, diễn biến giá xăng dầu có thời điểm giảm mạnh, điều kiện giảm chi phí nhiên liệu trực tiếp giảm chi phí nguyên liệu đầu vào giá thành sản xuất Yếu tố cạnh tranh thương mại Trung - Mỹ hiệp định thương mại tự song/ đa phương (với với Nhật, Canada, Mỹ, châu Âu… ) hội cho việc gia tăng xuất sản phẩm, thu hút đầu tư FDI nước vào Việt Nam 3.3 Cơ hội doanh nghiệp - Diễn biến giá xăng dầu có thời điểm giảm mạnh, điều kiện giảm chi phí nhiên liệu trực tiếp giảm chi phí nguyên liệu đầu vào giá thành sản xuất Nếu biết năm bắt thời Tổng Cơng ty giảm mạnh chi phí sản xuất - Yếu tố cạnh tranh thương mại Trung - Mỹ diễn biến căng thẳng với tình tiết Việt Nam nói chung doanh nghiệp Việt Nam nói riêng nằm số đối tượng hưởng lợi từ kiện Viglacera nắm bắt hội để tìm kiếm tiếp cận đối tác, khách hàng lớn tới từ Phương Tây trước đầu tư vào thị trường Trung Quốc - Hàng loạt hiệp định thương mại tự song/đa phương ký kết: Hiệp định thương mại Asean, hiệp định thương mại với Nhật, Canada, Mỹ, châu Âu…) với hệ giảm thuế suất xuống gần 0%, hội cho việc gia tăng xuất sản phẩm nước, thu hút đầu tư FDI nước vào Việt Nam 3.4 Thách thức đặt doanh nghiệp Thách thức chung doanh nghiệp dịch bệnh Covid-19 tiếp tục diễn biến phức tạp, dự đoán kéo dài nhiều năm, với nhiều biến 45 chủng Việc thực giãn cách xã hội dịch bệnh, với thiên tai bão lũ ảnh hưởng trực tiếp đến nhu cầu thị trường; Nhu cầu xây dựng, VLXD giảm, hệ thống bán hàng trực tiếp (hệ thống đại lý, cửa hàng, showroom…) bị đứt gãy, làm giảm khả kinh doanh Áp lực cạnh tranh thị trường nước tăng mạnh (đặc biệt nhóm sản phẩm chủ đạo kính, sứ, gạch ốp lát) doanh nghiệp thực sách xả hàng tồn kho, thu hồi vốn dẫn đến giá bán giảm sâu ảnh hưởng đến hiệu Bên cạnh đó, việc kiểm sốt chặt chẽ xuất nhập cảnh, giai đoạn dịch làm ảnh hưởng tới công tác xuất khẩu, tiến độ đầu tư, tiến độ ký kết hợp đồng, bàn giao hạ tầng, mặt số đơn vị Doanh Nghiệp Đề xuất đề tài khóa luận tốt nghiệp Qua trình tổng hợp thơng tin tìm hiểu thời gian thực tập tổng hợp Tổng công ty Viglacera, em xin đề xuất hai đề tài khóa luận tốt nghiệp sau: Đề tài 1: Xây dựng hoạt động Quản trị Marketing hoạt động xuất công ty cổ phẩn gạch ốp lát Viglacera Đề tài 2: Xây dựng hoạt động Quản trị Khách hàng hoạt động xuất công ty cổ phẩn gạch ốp lát Viglacera 46 TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo kết kinh doanh Tổng công ty VIGLACERA – CTCP năm 2017 Báo cáo kết kinh doanh Tổng công ty VIGLACERA – CTCP năm 2018 Báo cáo kết kinh doanh Tổng công ty VIGLACERA – CTCP năm 2019 Báo cáo kết kinh doanh Tổng công ty VIGLACERA – CTCP năm 2020 Báo cáo ban tổng giám đốc Tổng công ty VIGLACERA - CTCP năm 2020 Báo cáo ban tổng giám đốc Tổng công ty VIGLACERA - CTCP năm 2019 Báo cáo ban tổng giám đốc Tổng công ty VIGLACERA - CTCP năm 2018 Báo cáo ban tổng giám đốc Tổng công ty VIGLACERA - CTCP năm 2017 Fanpage Tổng Công ty VIGLACERA, từ https://www.facebook.com/viglaceratiles 10 Các cột mốc phát triển Tổng Công ty (2021), từ http://www.viglacera.com.vn/vi/portal/news.php/gioi-thieu/gioi-thieu-chung 11 Tổng công ty VIGLACERA – CTCP, từ http://www.viglacera.com.vn/ 12 Top công ty xây dựng uy tín Việt Nam năm 2021, từ https://toplist.vn/toplist/cong-ty-vat-lieu-xay-dung-uy-tin-nhat-viet-nam-hien-nay-36667.htm 13 Viglacera - Top 10 Công ty bất động sản cơng nghiệp uy tín năm 2021, từ http://www.viglacera.com.vn/vi/portal/news.php/tin-tuc-su-kien/hoat-dong-kinhdoanh/viglacera-top-10-cong-ty-bat-dong-san-cong-nghiep-uy-tin-nam-2021-id-10071 14 Buổi lế Trao giải thưởng quốc gia năm 2018, từ http://www.viglacera.com.vn/vi/portal/news.php/tin-tuc-su-kien/diem-bao/trao-giaithuong-chat-luong-quoc-gia-nam-2018-id-9636.html 15 Quyền, nhiệm vụ, nghĩa vụ trách nhiệm HĐQT, từ https://ketoananpha.vn/trach-nhiem-cua-hoi-dong-thanh-vien-cong-ty-tnhh.html 47 Chương Thiết bị khoa học kỹ thuật Thiết bị cho ngành nhiê ̣t điê ̣n – than + Hệ thống lấy mẫu, kiểm tra tự động + Máy phân tích nguyên tố carbon, hydro, nifơ, clo, flo thủy ngân + Máy xác định nhiệt lượng + Máy nghiền, máy sàng nhiều fầng + Máy xác định điểm tới hạn + Máy xác định độ giãn nở nhiệt than Thiết bị phịng thí nghiệm Kính hiển vi, cân, tủ ấm, tủ sấy, máy đo độ nhớt, nhiệt lượng kế, tủ cấy, lò nung, bể siêu âm, bể cách thủy, nồi hấp tiệt trùng, hệ thống phân tích đạm, tủ lạnh, máy ly tâm, tủ bảo quản Máy đo pH, đo độ dẫn điện, COD, BOD, nhiệt kế, ẩm kế, Máy quang phổ, máy quang phổ hấp thụ nguyên tử, hệ thống sắc ký, Thiết bị sinh học Hệ thống tách chiết DNA/ARN, PCR di động, PCR mini, thiết bị điện di, chuẩn đốn bệnh, hệ thống tạo mơ hình 3D 48 VIETCHEM tự hào đại diện hàng hóa chất Merck Việt Nam Hiện chúng tơi có danh mục 300.000 sản phẩm bao phủ frong lĩnh vực: 2.1.1.2 Hóa chất thí nghiê ̣m  Hóa chất phân tích - Nhóm hóa chất thơng dụng: + Các axit: HCl, HNO, H,SO, , CH,COOH, CoH,COOH, H,BO + Các loại kiềm: NaOH, NH, KOH, Ca(OH), + Các loại muối: NaNO, KI, KNO3, KNaC,H,O K₂Hgl4, K₂SO4, KCl, BaCl₂, - Nhóm hóa chất đặc dụng: Các dung môi cho máy sắc ký HPLC: Dichlo romethane HPLC, Acetone, Acetonitrile, Chloro form, Cyclohexane, Ethanol, Isopropanol, Metha nol, - Hóa chất dùng cho máy GC: Ethyl acefafe (CH₂COOC₂H₂), Acetone, Cyclohexane, Toluene reference substance, n-Heptadecane, Acetonitrile - Hóa chất phục vụ phân tích AAS: Aluminium ICP standard, 170302 | Antimony ICP standard, Barium standard solution, Boron ICP standard - Hóa chất cho phương pháp UV-VIS: Trifluoroacetic acid, Potassium dichromate solution (600 mg/l), Ethyl acetate, nhexane - Thuốc thử cho phương pháp XRF: Lithium nitrate, Sodium carbonate, Boric acid, Lithium, fluoride Potassium iodide  Hóa chất vi sinh Phục vụ cho phân tích kiểm nghiệm vi sinh trongthực phẩm, dược phẩm, mỹ phẩm Trypfic Soyagar, plate wount agar,SS agar, bile aesculinazide agar, Isteria selective agar base, universalbeer agar for microbiology  Hóa chất cho phịng thí nghiệm mơi trường Bao gồm hóa chất cho phân tích hóa lý, vi sinh, Hóa chất phân tích dư lượng thuốc bảo vệ thực vật, phân tích mẫu khí, bùn đất,  Các loại kit, test chuẩn đốn phát vi sinh 49 Các dịng sản phẩm dựa vào kỹ thuật Elisa, PCR, ứng dụng kiểm tra thực phẩm, lâm sàng, kiểm tra vi sinh môi trường Nước – Thực Phẩm - Y Dược 2.1.1.3 Dụng cụ phòng Lab Dụng cụ thủy tinh được cung cấp bởi các hãng nổi tiếng từ Đức Duran, Dinlab, Simax,… dùng để làm các thí nghiê ̣m hóa học, sinh học, vâ ̣t lý, và nhiều lĩnh vực khác Bao gồm các loại như: buret, pipette, Cốc thủy tinh chịu nhiê ̣t, bình, chai, lọ, phễu… Dụng cụ nhựa được cung cấp bởi các hãng: Kartell, Sci Labware,… Sử dụng với chất liê ̣u nhựa PP trung tính đáp ứng được những nhu cầu tinh tế nhất của khách hàng các lĩnh vực hóa học, huyết học, huyết học, khoa học vi sinh và vi trùng học Vâ ̣t tư tiêu hao bằng chất liê ̣u: bạch kim, sứ, nhựa PTFE, của các hãng Boeco, Whatman, Sartorious, Advantec,… sử dụng phân tích, phân tách kết tủa,… Dụng cụ đo nhiê ̣t đô ̣, tỉ trọng, dụng cụ lấy mẫu Của các hãng Assistant, Boeco,… Là thiết bị dùng phòng thí nghiê ̣m để đo lường mâ ̣t đô ̣, trọng lượng riêng và các chất khác có hóa chất ... tín năm 2021, từ http://www .viglacera. com.vn/vi/portal/news.php/tin-tuc-su-kien/hoat-dong-kinhdoanh /viglacera- top-10-cong -ty- bat-dong-san-cong-nghiep-uy-tin-nam-2021-id-10071 14 Buổi lế Trao giải... http://www .viglacera. com.vn/ 12 Top cơng ty xây dựng uy tín Việt Nam năm 2021, từ https://toplist.vn/toplist/cong -ty- vat-lieu-xay-dung-uy-tin-nhat-viet-nam-hien-nay-36667.htm 13 Viglacera - Top 10 Cơng ty bất động sản... CÔNG TY VIGLACERA – CTCP 1.1 Tổng quan Tổng Công Ty VIGLACERA - CTCP 1.1.1 Thông tin chung - Tên đầy đủ: Tổng Công Ty VIGLACERA - CTCP - Tên giao dịch quốc tế: VIGLACERA CORPORATION - JSC - Tên