ASSIGNMENT THÀNH lập đội bán HÀNG CHO DOANH NGHIỆP TH TRUEMILK

ASSIGNMENT THÀNH LẬP ĐỘI BÁN HÀNG CHO DOANH NGHIỆP TH TRUEMILK NHÓM – Lớp MA16305 Lưu Thị Thảo PH18362 Hoàng Ngọc Toàn Đỗ Thị Hồng Hạnh Ngơ Thị Ngọc Q Trần Thị Bích Ngọc Bùi Văn Nam PH17546 PH17868 PH18194 PH17998 PH18304 Quản trị bán hàng HaNoi – 2021 Quản trị bán hàng MỤC LỤC CHƯƠNG THÀNH LẬP MỘT ĐỘI BÁN HÀNG .4 1.1 Tổng quan doanh nghiệp TH .4 1.2 Lựa chọn sản phẩm kinh doanh: 1.2.1 Tên sản phẩm, tên thương hiệu 1.2.2 Đặc điểm sản phẩm: .8 1.2.3 Thị trường mục tiêu sản phẩm: .9 1.3 Lập kế hoạch lương thưởng 1.4 Tuyển dụng nhân viên bán hàng 12 1.4.1 Bối cảnh .12 1.4.2 Thông tin 12 1.4.3 Mô tả công việc: 12 1.4.4 Các nguồn tuyển dụng: 15 1.4.5 Kết tuyển dụng 15 1.5 Thành lập đội bán hàng 16 1.6 Kịch vấn tuyển dụng nhân viên bán hàng trực tiếp 17 1.6.1 Kịch bản phỏng vấn .17 1.6.2 Nhận xét .18 1.6.3 Lựa chọn ứng viên sau vấn: 19 CHƯƠNG THIẾT LẬP CHỈ TIÊU BÁN HÀNG VÀ PHẠM VI BÁN HÀNG.20 2.1 Phạm vi bán hàng 20 Quản trị bán hàng 2.1.1 Đặc điểm thị trường .20 2.1.2 Thiết lập phạm vi bán hàng 23 2.2 Chỉ tiêu bán hàng 25 2.2.1 Các loại tiêu 25 2.2.2 Phân công công việc 25 2.2.3 Thiết lập tiêu bán hàng 27 2.3 Kế hoạch tiêu bán hàng năm tiếp theo: .30 2.3.1 Kịch buổi họp cuối năm: .30 CHƯƠNG KẾ HOẠCH VÀ ĐÁNH GIÁ, TẠO ĐỘNG LỰC CHO NHÂN VIÊN BÁN HÀNG 37 3.1 Lập kế hoạch đánh giá nhân viên bán hàng 37 3.1.1 Mục đích đánh giá 37 3.1.2 Thời lượng đánh giá .37 3.1.3 Tiêu chuẩn đánh giá: tiêu chuẩn hiệu suất công việc 37 3.1.4 Đo lường đánh giá hiệu suất tiêu chuẩn so với hiệu suất thực tế 39 3.1.5 Hoạt động sau đánh giá 41 3.2 Kế hoạch tạo động lực cho nhân viên bán hàng 41 3.2.1 Các công cụ tạo động lực : 42 3.2.2 Xác định quy chế thưởng cho nhân viên bán hàng: .43 3.2.3 Thời gian áp dụng : 48 3.3 Đánh giá, giám sát tạo động lực bán hàng 48 3.3.1 Đánh giá đội bán hàng 49 Quản trị bán hàng 3.3.2 Giám sát đội bán hàng Error! Bookmark not defined 3.4 Báo cáo lại hiệu làm việc Error! Bookmark not defined Quản trị bán hàng CHƯƠNG THÀNH LẬP MỘT ĐỘI BÁN HÀNG 1.1 Tổng quan doanh nghiệp TH Giới thiệu Công ty TH True Milk: Cơng ty TH True Milk có tên đầy đủ là Công ty cổ phần Thực phẩm Sữa TH, thuộc Tập đoàn TH Doanh nghiệp thành lập tư vấn tài Ngân hàng thương mại cổ phần Bắc Á Gia nhập thị trường Việt Nam từ năm 2010, công ty hướng đến mục tiêu cho đời sản phẩm “sữa tươi sạch” nghĩa Lịch sử hình thành phát triển Cơng ty TH True Milk Năm 2008, TH True Milk bắt đầu gây dựng Ý nghĩa tên TH doanh nghiệp giải thích True Happy (sang tiếng Việt: Hạnh phúc đích thực) Dự án sữa tươi TH True Milk khởi động năm 2009 với việc nhập cơng nghệ chăn ni bị sữa Israel hàng ngàn bò từ New Zealand Tháng 12/2010, sản phẩm sữa TH True Milk thức giới thiệu thị trường Đến năm 2013, công ty đạt doanh thu lũy kế xấp xỉ 6.000 tỷ đồng Riêng doanh thu năm 2013 đạt 3.000 tỷ đồng Ngày 31/1/2018, Công ty TH True Milk khánh thành trang trại bò sữa cao sản Moscow, Nga Dự án bước khởi đầu cho trình đưa thương hiệu TH True Milk thị trường quốc tế công ty Bước tương đối “mạo hiểm” thành công, công ty thu nguồn lợi nhuận “khổng lồ” từ nước Quản trị bán hàng Các dòng sản phẩm TH True Milk TÊN SẢN PHẨM HÌNH ẢNH MINH HOẠ Sữa tươi tiệt trùng Sữa tươi trùng Sữa chua tự nhiên Sữa hạt Kem Bơ, phomat Quản trị bán hàng Thức uống giải khát Nước tinh khiết Thực phẩm Quản trị bán hàng 1.2 Lựa chọn sản phẩm kinh doanh: 1.2.1 Tên sản phẩm, tên thương hiệu Sản phẩm Tên sản phẩm Sữa tươi tiệt trùng nguyên chất 180ml Sữa tươi tiệt trùng đường 180ml Sữa tươi tiệt trùng có đường 180ml Quản trị bán hàng Sữa tươi tiệt trùng hương dâu tự nhiên 180ml Sữa tươi tiệt trùng sô cô la nguyên chất 180ml Tập đoàn TH True Milk tập hợp trái tim khối óc chung niềm tin, khát khao, bầu trời nhiệt huyết Là đội ngũ mạnh có nhà lãnh đạo nước nước ngồi có kiến thức sâu rộng am hiểu khoa học công nghệ khoa học quản trị hàng đầu giới Những dự án đầu tư TH tập trung theo hướng ứng dụng công nghệ cao tạo sản phẩm hàng hóa nơng nghiệp với sản lượng chất lượng đột phá theo chiều hướng phát triển bền vững có lợi cho sức khỏe Thương hiệu TH True Milk với sứ mệnh, giá trị cốt lõi chiếm lịng tin thị trường Việt Nam giới 1.2.2 Đặc điểm sản phẩm: Quy cách đóng gói: lốc hộp Dung tích: 180ml/ hộp Quản trị bán hàng Phương pháp tiếp cận: Vì cửa hàng bán lẻ trực tiếp KHMT khách hàng cá nhân nên đưa cách tiếp cận sau: - Tiếp thị/phát tờ rơi: Nhằm mục đích tiếp cận thêm KHMT mới, tổ chức tiếp thị phát tờ rơi Các hoạt động hoạt náo Phương pháp Tờ rơi Tặng bóng bay Phân tích Nói sản phẩm bán chạy, khuyến mại có điểm khác biệt mua sữa tươi tiệt trùng TH trực tiếp cửa hàng TH truemart Thu hút, tạo hứng thú, gây ý (nhất với gia đình có nhỏ cùng) => Phương pháp tốt để giảm thiểu từ chối - Bán hàng cá nhân xử lý từ chối: Tư vấn nhiệt tình tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng đến cửa hàng - Với KH từ chối sử dụng sản phẩm sữa tươi tiệt trùng TH: + Khơi gợi nhu cầu: Hiện bên em có dòng sản phẩm sữa tươi TH, mời anh/chị tham khảo ạ/ Hiện sữa tươi bên em có chương trình khuyến mãi, mời anh/chị tham khảo ạ! + Nếu khách từ chối: Hỏi lý do, tập trung vào vấn đề KH xử lý từ chối 4.1.4 Bước 4: Thuyết trình sản phẩm: Đặt câu hỏi, khơi gợi nhu cầu: Thái độ lịch sự, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng, tạo suy nghĩ việc mua sản phẩm cho khách hàng, lắng nghe khách hàng Đưa giải pháp: + Lợi ích sản phẩm (Cung cấp giá trị sản phẩm) 58 Quản trị bán hàng + Lợi ích giá (voucher giảm giá, thẻ tích điểm, chương trình giảm giá) + Giải vấn đề khách hàng cịn vướng mắc Về yếu tố mơi trường người: Trang phục: Trang phục lịch Mơi trường: Cửa hàng bày trí gọn gàng, vệ sinh Con người: Nhân viên ăn mặc chuẩn mực vệ sinh thể 4.1.5 Bước 5: Xử lý từ chối: Quy tắc xử lý từ chối: - Người nhân viên sale nên hiểu khách hàng họ có mối quan tâm / lo ngại sản phẩm/ dịch vụ chăm sóc khách hàng bên cơng ty TH true milk nhờ thỏa thuận lên theo hướng tích cực - Người quản lý nhắc nhở nhân viên bán hàng tập trung vào động lực bán hàng nhân viên bán hàng kích thích nỗ lực làm việc, khơi nguồn sáng tạo nhân viên lợi cơng ty TH true milk - Công ty Lavie Kid đào tạo người nhân viên Sale cách chuyên nghiệp, thành thạo tự tin tình xảy Chẳng hạn xử lý từ chối đối với khách hàng người nhân viên bán hàng nên biết ý đưa lời từ chối trước nhận biết chủ động biến lời chối thành điểm thảo luận trước xảy để làm tranh luận Bởi khách hàng tiềm thường cảm thấy bị thuyết phục bạn cảm thấy đồng cảm với tình họ Phân loại lời từ chối: - Khi mua sản phẩm sữa tươi tiệt trùng công ty TH true milk khách hàng đặt quan tâm nhiều chất lượng, bao bì, hình ảnh minh họa, chương trình xúc tiến, cơng ty Bên công ty TH true milk đảm bảo chất lượng 59 Quản trị bán hàng vì gắn liền với sức khỏe người Nhưng có số khách hàng có lo ngại chất lượng sản phẩm Vì thế, nhân viên bán hàng nên mô tả chất lượng sản phẩm đưa ưu nhược điểm sản phẩm nước khống bên Chẳng hạn làm từ sữa bò nguyên chất 100% Một số khách hàng có số lý khơng dùng sản phẩm bên bao bì hình ảnh chương trình xúc tiến chưa thực bắt mắt mang lại cho khách hàng tin cậy dùng sản phẩm cách lâu dài Người nhân viên ln phải cởi mở xem lời nhận xét đóng góp ý kiến cho cơng ty ngày thêm phát triển tránh gây áp lực lên khách hàng trình trao đổi sản phẩm - Giá thành sản phẩm yếu tố mà người tiêu dùng không mua sử dụng sản phẩm bên Họ thấy cao so với sữa tươi công ty khác họ muốn thương lượng giá cho phù hợp với khả họ chi trả cho sản phẩm Người nhân viên Sale nên giải thích cho khách hàng biết giá trị thực sự, công dụng thành phần , lợi ích sản phẩm phù hợp với chất lượng không đưa số nhược điểm sữa tươi bên Thuyết trình sản phẩm cách dễ nghe để lại cho khách hàng tin cậy mua sản phẩm bên công ty - Một số người tiêu dùng họ khơng có nhu cầu sử dụng khơng hài lòng sản phẩm sưa tươi TH true milk bên nên họ tìm cách từ chối Người nhân viên nên khôn khéo cách xử lý đặt câu hỏi, khơi gợi sản phẩm để khách hàng ý tới sản phẩm bên Cách thứ hai người nhân viên nên thảo luận với khách hàng để tìm hiểu rõ lí khách hàng khơng tin dùng sản phẩm để phát hiện, nói giá trị tiềm cho khách hàng hiểu rõ tin dùng sản phẩm - Một số khách hàng không tin cậy nguồn gốc suất xứ nên họ e ngại sử dụng sản phẩm bên Khách hàng mong muốn mua sản phẩm chất lượng rõ nguồn gốc để tốt cho sức khỏe cho trẻ Người nhân viên phải tinh tế 60 Quản trị bán hàng tìm nguyên nhân thực ẩn sau lời từ chối giải đáp thắc mắc, làm rõ lo lắng để tạo niềm tin củng cố thêm mối quan hệ mới với khách hàng => Người nhân viên Sale bên TH true milk đào tạo chuyên ngiệp tất kỹ mềm Nên họ xem lời từ chối câu hỏi trở lời lời giải đáp thắc mắc thật hiệu đến với khách hàng Đồng hành với đưa lời chứng thực sắc bén sử dụng kinh nghiệm lâu đời cơng cụ hỗ trợ tốt Và khơng nên bất cẩn nóng tính tranh luận lại với khách hàng Như để lại ấn tượng xấu mắt khách hàng Nhân viên bán hàng phải làm chủ thân trì tốt thái độ tích cực nhiệt tình, nổ, cười tươi tạo thiện cảm với khách hàng Sử dụng ngơn ngữ thể ánh mắt trìu mế , lắng nghe lời từ chối khách hàng ln thừa nhận lời từ chối cách có thiện chí Vì khơng im lặng mà nên đưa quan điểm cá nhân Và điều khơng nên làm nói xấu đối thủ cạnh tranh, nói tiêu cực, tranh luận thẳng thắn với khách hàng phải trả lời cho lời từ chối 4.1.6Bước 6: Chốt đơn hàng Đây bước quan trọng bước định đến doanh thu cơng ty nhân viên bán hàng cần phải làm để thuyết phục khách hàng để chốt đơn cách nhanh chóng hiệu chốt nhiều đơn Muốn chốt đơn hàng hiệu thì trước hết nhân viên cần hiểu rõ sản phẩm ty, công ty chuyên cung ứng sản phẩm sữa tươi Th true milk Vì nhân viên phải xác định rõ đối tượng khách hàng mục tiêu ai, hiểu rõ đối thủ cạnh tranh hiểu mình để đưa giải pháp tối ưu gặp phải Điều quan trọng chuẩn bị sẵn kịch cho từ chối: khách hàng từ chối mua lần đầu nhiều yếu tố, đừng mà nản lịng hay bỏ qua họ Có thể 61 Quản trị bán hàng họ quay lại mua lần sau bạn để lại ấn tượng tốt đẹp tâm trí họ Vì ln vui vẻ sẵn sàng hỗ trợ khách hàng lúc nào, chí sản phẩm bạn không đáp ứng nhu cầu khách hàng thời điểm đó, thì giới thiệu họ đơn vị khác làm điều Khi khách hàng hài lịng, họ giới thiệu bạn với người quen, có nhu cầu chắn họ nhớ tới bạn - Sau đàm phán, thuyết phục khách hàng kết thúc, khách hàng tin tưởng bạn, tin tưởng sản phẩm bạn rồi, khơng có cho khách hàng biết phải làm tiếp theo, khách hàng khơng mua Vì vậy, bạn cần người làm cơng việc Điều bạn phải làm hỏi câu hỏi chốt sale, khuyến khích bạn nên có câu hỏi, hay ưu đãi để tạo hứng thú cho khách hàng, hạn chế khách hàng từ chối Đến lúc cử chỉ, điệu bộ, lời nói bạn phải thật chuyên nghiệp để khách hàng lần tin tưởng vào bạn, vào doanh nghiệp bạn để đồng hành đường kinh doanh phía trước - Mặc dù phần thuyết trình, bạn xử lý từ chối rồi, đây, bạn thấy khả khác mà khách hàng từ chối bạn nên xử lý + So sánh giá: Khách hàng cần điểm để tham chiếu mức giá, vậy, đưa cho họ điểm để họ tham chiếu cách so sánh giá Đưa giá bán bình thường sản phẩm bạn cung cấp Giá bán giá bán thức ngồi thị trường + Giới thiệu sản phẩm khác, quà tặng khác: Hãy giới thiệu thêm sản phẩm khác cho khách hàng Nó sản phẩm kèm, quà tặng Nhưng nên nhớ, kể quà tặng, bạn phải thực động tác làm giá trị cho quà tặng 62 Quản trị bán hàng Đây bước quan trọng bước định đến doanh thu cơng ty nhân viên bán hàng cần phải làm để thuyết phục khách hàng để chốt đơn cách nhanh chóng hiệu chốt nhiều đơn Trên kỹ thuật chốt đơn thường dùng TH trua milk - Chốt đơn hàng hành động Thực hành động để có thẻ chốt đơn hàng Thường áp dụng với đơn hàng có giá trị lớn Ví dụ: giảm giá, hỗ trợ tài chính, ưu đãi giao hàng - Chốt đơn hàng quà tặng: Sẽ tùy vào đối tượng khách hàng mà có gói quà phù hợp cho nhóm khách hàng để chốt đơn hiệu Khách hàng cá nhân: ví dụ mua với số lượng sản phẩm từ hộp sữa tươi tiẹt trùng TH True milk tặng kèm cốc thủy tinh cảu TH True milk tùy vào số lượng sản phẩm khách hàng mua có số quà tặng kèm tương đương Nhóm khách hàng (cửa hàng tiện lợi, siêu thị, cửa hàng tạp hóa…) Ví dụ lấy sản phẩm công ty TH True milk với số lượng lớn nhiều có nhiều ưu đãi từ 10 thùng trở lên có voucher khuyến cho lần mua có sản phẩm có giá trị vật chất Quà tặng tạo thêm động thúc đẩy khách hàng mua hàng Quà tặng hướng khách hàng tới phản ứng tích cực - Chốt đơn hàng trực tiếp: Tóm tắt đặc điểm trình bày sau yêu cầu Áp dụng khách hàng có động mua tích cực 63 Quản trị bán hàng 4.1.7 Bước 7: Chăm sóc sau bán Tổng hợp kết kinh doanh bán hàng biến khách hàng mới thành khách hàng thân thuộc công ty TH True milk - Những mối quan hệ yếu tố thiếu việc xây dựng thương hiệu TH True milk Cho dù có tập đối tượng mục tiêu xác định rõ doanh nghiệp bỏ qua nhu cầu không cầ thỏa mãn nhu cầu khách hàng họ Tại khách hàng họ biết họ muốn không nhận họ rời bỏ ta chọn đối thủ cạnh tranh - Xây dựng mối quan hệ với khách hàng trì mối quan hệ tốt với khách hàng trân trọng thời gian của khách hàng (giải vấn đề yêu cầu khách hàng sản phẩm, ước tính thời gian chờ đợi khách hàng tăng tốc tốc trị chuyện với câu trả lời có sẵn để tránh thời gian khách hàng) - Cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng nhanh nhạy, chu đáo, giữ thái độ tích cực suốt trình bán hàng chăm sóc khách hàng dùng sản phẩm công ty giữ thái độ tích cực suốt q trình đó, thực mong đợi khách hàng dịch vụ sản phẩm công ty, giải tốt vấn đề tiêu cực thể trân trọng cách giới thiệu cho khách hàng chương trình khuyến chương trình khách hàng thân thiết công ty TH True milk - Thường xuyên thu thập thông tin người tiêu dùng, quan sát người tiêu dùng lúc mua hàng, thường xuyên tham khảo thị trường tiếp xúc nhà bán lẻ, nghe xem sử dụng sản phẩm mình đối thủ cạnh tranh, đọc loại báo tạp chí khác Kế hoạch chăm sóc khách hàng 64 Quản trị bán hàng - Xin thông tin khách hàng: họ tên, sđt, email, địa để thực chăm sóc khách hàng - Xác định mục tiêu nhu cầu: thỏa mãn nhu cầu, thắc mắc họ sản phẩm công ty đưa giải đáp thắc mắc cách ngắn gọn dễ hiểu để làm hài lòng khách hàng tránh thời gian, tạo tin tưởng họ đối với công ty mình, thu hút khách hàng mới biến họ thành khách hàng trung thành đối với công ty - Sự quan tâm doanh nghiệp đối với khách hàng: làm hài lòng khách hàng, đào tạo tạo nhân viên cahs kĩ càng, đem đến sản phẩm dịch vụ tốt , ln đón nhận trả lời phản hồi khách hàng, chủ động vấn đề cần giải quyết, luôn tương tác với khách hàng, giải vấn đề đc yêu cầu cách nhanh chóng, hiệu ln nỗ lực đem lại giá trị vượt qua kì vọng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ công ty - Đào tạo huấn luyện đội ngũ nhân viên: kiến thức sản phẩm dịch vụ, kỹ mềm, kỹ xử lý tình huống, tăng cảm hứng cho nhân viên ln lắng nghe trị chuyện với họ để hiểu nguyện vong họ - Chế độ bảo hành dịch vụ hỗ trợ khách hàng: có đãi ngộ tốt đặc biệt khách hàng lâu năm, bảo hành sản phẩm lỗi, hỗ trợ khách hàng vấn đề sản phẩm tư vấn cho họ để có thêm nhiều lựa chọn, gọi điện số hotline công ty 4.2 Kịch tiếp cận khách hàng trực tiếp, xử lý từ chối chốt đơn hàng trực tiếp 4.2.1 Kịch tiếp cận khách hàng trực tiếp: Nhân viên bán hàng (NVBH): (Mỉm cười) TH true milk xin chào! 65 Quản trị bán hàng Khách hàng: Chào bạn NVBH: Dạ, xin hỏi anh/chị muốn tìm sản phẩm ạ? Khách hàng: Trường hợp 1: Tôi muốn mua số sản phẩm danh sách sau (đưa danh sách, liệt kê lời nói vài sản phẩm) Trường hợp 2: Tôi muốn xem [tên sản phẩm] Trường hợp 3: Bạn để tự xem NVBH: Trường hợp 2: Vâng, anh/chị đợi lát để em tìm giúp Đây sản phẩm anh/chị muốn tìm Trường hợp 3: Dạ, anh/chị tự nhiên Anh chị cần tư vấn sản phẩm sữa gọi em hỗ trợ Khách hàng: Tơi muốn hỏi sản phẩm có cơng dụng gì? Nếu tơi dùng sữa để bánh nên dùng loại sữa nào? Hoặc Tơi phân vân chất lượng sản phẩm NVBH: So với sản phẩm khác phân khúc thị trường, mẫu [tên sản phẩm tên hãng] bên em phân phối công dụng bật [mô tả ngắn gọn, tập trung] Trong trường hợp anh/chị muốn dùng để [nhắc lại mục đích khách] hợp ln ạ hoặc Vâng, anh/chị thường dùng sản phẩm cho trẻ em hay người lớn ạ? Đợi em lát (sau nghe câu trả lời) Trường hợp khách hàng phân vân chất lượng sản phẩm hay hương vị đưa dẫn chứng chi tiết cam đoan chất lượng sản phẩm, ngồi cho khách hàng sử dụng sản phẩm dùng thử (nếu có) Khách hàng: 66 Quản trị bán hàng Trường hợp 1: Bạn giúp tơi tốn với Trường hợp 2: Ừm, tơi thấy khơng thích lắm/khơng hợp lắm/giá đắt NVBH: Trường hợp 1: Vâng, sản phẩm anh/chị chọn có giá [giá tiền] Anh/chị muốn toán thẻ hay tiền mặt ạ? Trường hợp 2: Dạ, anh/chị có muốn thử/tìm hiểu sản phẩm khác khơng ạ? Bên em cịn có [giới thiệu, tư vấn cho khách sản phẩm khác] Cảm ơn anh/chị 4.2.2 Kịch xử lý từ chối: “Quy tắc xử lý lời từ chối thành cơng dự đốn ,xây dựng giải pháp trước xảy ra” Một số trường hợp từ chối khách hàng - Từ chối giá - Từ chối sản phẩm - Từ chối nguồn gốc xuất xứ - Từ chối dịch vụ Quy tắc xử lý từ chối: Người nhân viên sale nên hiểu khách hàng họ có mối quan tâm/lo ngại sản phẩm/dịch vụ chăm sóc khách hàng bên cơng ty TH truemilk nhờ thỏa thuận lên theo hướng tích cực Người quản lý nhắc nhở nhân viên bán hàng tập trung vào động lực bán hàng nhân viên bán hàng kích thích nỗ lực làm việc, khơi nguồn sáng tạo nhân viên lợi công ty TH truemilk 67 Quản trị bán hàng Công ty TH truemilk đào tạo người nhân viên Sale cách chuyên nghiệp thành thạo tự tin tình xảy Chẳng hạn xử lý từ chối khách hàng người nhân viên bán hàng nên biết ý đưa lời từ chối trước nhận biết chủ động biến lời chối thành điểm thảo luận trước xảy để làm tranh luận Bởi khách hàng tiềm thường cảm thấy bị thuyết phục bạn cảm thấy đồng cảm với tình họ Phân loại lời từ chối: Khi mua sản phẩm sữa công ty TH truemilk khách hàng đặt quan tâm nhiều chất lượng, bao bì, hình ảnh minh họa, chương trình xúc tiến, cơng ty Bên công ty TH truemilk đảm bảo chất lượng gắn liền với sức khỏe người Nhưng có số khách hàng có lo ngại chất lượng sản phẩm Vì thế, nhân viên bán hàng nên mô tả chất lượng sản phẩm đưa ưu nhược điểm sản phẩm sữa bên Chẳng hạn làm từ nguyên liệu thiên nhiên 100% Đồng thời đưa số chứng thực đáng tin cậy người mua hàng đa số bà mẹ nội trợ nên suy nghĩ họ muốn chất lượng thật tốt mang lại sức khỏe tốt cho trẻ Và điểm thứ hai cần làm rõ cho khách hàng biết ta nên so sánh sản phẩm bên với sản phẩm sữa số công ty đối thủ cạnh tranh Vinamilk, Mộc Châu để làm bật tính vượt trội sản phẩm bên cơng ty có khách hàng tiềm ưa chuộng dùng sản phẩm bên cơng ty Một số khách hàng có mốt số lý khơng dùng sản phẩm bên bao bì hình ảnh chương trình xúc tiến chưa thực bắt mắt mang lại cho khách hàng tin cậy dùng sản phẩm cách lâu dài Người nhân viên ln phải cởi mở xem lời nhận xét đóng góp ý kiến cho cơng ty ngày thêm phát triển tránh gây áp lực lên khách hàng trình trao đổi sản phẩm 68 Quản trị bán hàng Giá thành sản phẩm yếu tố mà người tiêu dùng suy nghĩ định sử dụng sản phẩm bên Họ thấy cao so với sữa Mộc Châu hay Vinamilk chút Người nhân viên Sale nên giải thích cho khách hàng biết giá trị thực thành phần, lợi ích sản phẩm phù hợp với chất lượng không đưa số nhược điểm sữa bên Thuyết trình sản phẩm cách dễ nghe để lại cho khách hàng tin cậy mua sản phẩm bên công ty - Một số người tiêu dùng họ khơng có nhu cầu sử dụng khơng hài lịng sản phẩm sữa TH truemilk bên nên họ tìm cách từ chối Người nhân viên nên khôn khéo cách xử lý đặt câu hỏi, khơi gợi sản phẩm để khách hàng ý tới sản phẩm bên Cách thứ hai người nhân viên nên thảo luận với khách hàng để tìm hiểu rõ lí khách hàng khơng tin dùng sản phẩm để phát hiện, nói giá trị tiềm cho khách hàng hiểu rõ tin dùng sản phẩm => Người nhân viên Sale bên TH truemilk đào tạo chuyên nghiệp tất kỹ mềm Nên họ xem lời từ chối câu hỏi trở lời lời giải đáp thắc mắc thật hiệu đến với khách hàng Đồng hành với đưa lời chứng thực sắc bén sử dụng kinh nghiệm lâu đời công cụ hỗ trợ tốt Và không nên bất cẩn nóng tính tranh luận lại với khách hàng Như để lại ấn tượng xấu mắt khách hàng Nhân viên bán hàng phải làm chủ thân trì tốt thái độ tích cực nhiệt tình, nổ, cười tươi tạo thiện cảm với khách hàng Sử dụng ngôn ngữ thể ánh mắt trìu mến, lắng nghe lời từ chối khách hàng thừa nhận lời từ chối cách có thiện chí Vì không im lặng mà nên đưa quan điểm cá nhân Và điều không nên làm nói xấu đối thủ cạnh 69 Quản trị bán hàng tranh, nói tiêu cực, tranh luận thẳng thắn với khách hàng phải trả lời cho lời từ chối 4.3 Kịch chốt đơn hàng trực tiếp Cách chốt đơn hàng trực tiếp: Chốt đơn hàng hành động + Thực hành động chốt đơn: Doanh nghiệp áp dụng giả giá với đơn hàng có giá trị cao có ưu đãi dành cho khách hàng thân thuộc + Lựa chọn thời điểm để chốt đơn hàng: Khi khách hàng có ý mong muốn sở hữu mặt hàng mình, mà cần tinh tế để nhận thời điểm chín muồi để đưa lời cho người nghe thấy thoả đáng, họ hài lịng với mức giá đưa để chốt đơn hàng cách trực tiếp nhanh + Giới thiệu sản phẩm, dịch vụ giải pháp chốt đơn: Khi nhân viên cố gắng bán hàng, thuyết phục khách hàng dựa công dụng sản phẩm/ dịch vụ thay tập trung nói cách tính năng, với kĩ thuyết phục tốt sản phẩm tới tay ngi tiêu dùng, từ giúp chốt đơn hiệu + Nắm bắt tâm lý khách hàng, tạo niềm tin cho khách hàng nhà tư vấn thay bán hàng Chốt đơn hàng quà tặng + Tặng quà để chốt đơn hàng + Quà tặng tạo thêm động thúc đẩy mua hàng + Hướng khách hàng tới phản ứng tích cực 70 Quản trị bán hàng +Quà tặng làm cho khách hàng mua họ cảm thấy lãi, có lợi lợi họ không chốt đơn hàng + Tạo cảm giác’’ cấp bách “ kĩ thuật chốt đơn hiệu quả, điều khiến khách hàng cảm thấy vội vàng, bị thúc giục khiến họ nhanh chóng đưa định mua hàng ( khơng mua hàng) Cảm giác gấp gáp tạo chương trình giảm giá, q tặng miễn phí, bốc thăm trúng thưởng cịn cho suất cuối thời hạn giảm giá diễn ngày kết thúc 4.4 Kế hoạch chăm sóc sau bán hàng: Khách hàng nguồn tài nguyên, nguồn sống doanh nghiệp Nếu thiếu khách hàng khơng doanh nghiệp tồn Chính thế, việc chăm sóc khách hàng vơ quan trọng định sống cịn doanh nghiệp Lên kế hoạch chăm sóc khách hàng địi hỏi nhiều đầu tư công sức tiền bạc Chăm sóc khách hàng khơng đơn bán cho khách hàng sản phẩm, dịch vụ, địi hỏi bạn tạo hài lòng tuyệt đối cho khách hàng sản phẩm, dịch vụ bạn Chăm sóc khách hàng đóng vai trị lớn việc định liệu khách hàng có quay trở lại vào lần sau để tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ bạn Chăm sóc tốt khách hàng nghĩa khách hàng hồn tồn hài lịng tư vấn, sản phẩm, dịch vụ cung cấp tiếp tục nhận quan tâm cửa hàng họ chưa có hành vi mua sắm Các kế hoạch chăm sóc khách hàng sau bán: - Chú trọng vào thái độ phục vụ: Việc trước khách hàng cảm nhận giá trị chất lượng sản phẩm cảm nhận phong cách phục vụ nhân viên bán hàng. Nhân viên bán hàng cần có thái độ lịch sự, ăn nói nhỏ nhẹ, đặc biệt thể tôn trọng với khách hàng khiến khách hàng cảm thấy vị “thượng đế” cửa hàng 71 Quản trị bán hàng - Điều tra cảm nhận khách hàng sản phẩm ,dịch vụ: khách hàng mua sản phẩm nhân viên bán hàng thực xin số điện thoại email để khách hàng sử dụng sản phẩm vài ngày nhân viên thực điều tra với câu hỏi cảm nhận dịch vụ, mong muốn khách hang sản phẩm,về thái độ phục vụ vủa nhân viên, giúp khách hàng có thêm thân thiện tin tưởng sản phẩm - Lắng nghe, phản hồi giải đáp thắc mắc khách hàng: khách hàng gặp vấn đề sản phẩm việc phải làm lịch lắng nghe khách hàng dù vấn đề hay sai, lỗi có phải bên hay khơng chủ động xin lỗi khách hang dựa vào tình hướng đề giải vấn đề - thường xuyên tương tác với khách hàng: tương tác với khách hàng thường xuyên để nhắc nhở họ không quên bạn lựa chọn sản phẩm có nhu cầu - Thực chương trình khuyến mãi: khích thích quan tâm khách hàn đối cới sản phẩm Thực tế cho , chương trình khuyến giảm giá, mua tặng 1, bốc thăm trúng thưởng, cho họ thẻ thành viên doanh nghiệp để qua thẻ ta dễ dàng chăm sóc khách hàng có sản phẩm chương trình khuyến báo đến họ 72 ... Quản trị bán hàng CHƯƠNG TH? ?NH LẬP MỘT ĐỘI BÁN HÀNG 1.1 Tổng quan doanh nghiệp TH Giới thiệu Cơng ty TH True Milk: Cơng ty TH True Milk có tên đầy đủ là Công ty cổ phần Th? ??c phẩm Sữa TH, thuộc Tập... Quản trị bán hàng 2.2.3Thiết lập tiêu bán hàng Dựa kế hoạch lương th? ?ởng tổng ước tính th? ?? trường ta thiết lập tiêu bán hàng sau Trưởng phòng kinh doanh STT KPI Đo lường Th? ??i gian th? ?ng Doanh số...Quản trị bán hàng HaNoi – 2021 Quản trị bán hàng MỤC LỤC CHƯƠNG TH? ?NH LẬP MỘT ĐỘI BÁN HÀNG .4 1.1 Tổng quan doanh nghiệp TH .4 1.2 Lựa chọn sản phẩm kinh doanh: 1.2.1