BÀI tập NHÓM MARKETING DỊCH vụ CHƯƠNG 2 HÀNH VI KHÁCH HÀNG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG CƠ SỞ TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH BÀI TẬP NHĨM MARKETING DỊCH VỤ CHƯƠNG 2: HÀNH VI KHÁCH HÀNG Giảng viên: Lê Nguyễn Nam Trân Lớp: D19CQMR01_N TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2021 BẢNG PHÂN CÔNG CÔNG VIỆC STT HỌ TÊN MSSV CÔNG VIỆC Phạm Thị Hồng Ngọc N19DCMR045 Phân tích câu Võ Diệp Hồi Thương N19DCMR074 Phân tích câu Nguyễn Thị Ánh Nguyệt N19DCMR048 Làm powerpoint Trần Thị Thanh Mai N19DCMR031 Phân tích câu Lê Tuyết My N19DCMR034 Tổng hợp word câu Lê Ngọc Trâm N19DCMR075 Tổng hợp word câu Trương Thị Thu Hà N19DCMR013 Thuyết trình Trần Thị Huyền An N19DCMR001 Tổng hợp hoàn thiện word Trần Thị Lan N19DCMR027 Phân tích câu 10 Bùi Thị Bích Loan N19DCMR028 Phân tích câu Mục Lục Câu 2: Xem xét dịch vụ mà bạn mua gần Trong nhân tố ảnh hưởng đến kỳ vọng, nhân tố quan trọng định bạn Dịch vụ: ăn trưa Thảo Thiện garden Dịch vụ: buffet băng chuyền Kichikichi quân Câu 3: Tại mức dịch vụ mong đợi thường ổn định so với mức dịch vụ đầy đủ? 3.1 Dịch vụ mong đợi (Desired service 3.2 Dịch vụ đầy đủ (Adequate service): Câu 4: Nêu số trường hợp mà cam kết dịch vụ công ty dịch vụ bị “thổi phồng” làm cho bạn thất vọng kết dịch vụ? Câu : Xem xét dịch vụ mà bạn mua gần Trong nhân tố ảnh hưởng đến kỳ vọng, nhân tố quan trọng định bạn Dịch vụ: ăn trưa Thảo Thiện garden Trong nhân tố ảnh hưởng đến kỳ vọng, nhân tố quan trọng định là: Kỳ vọng dịch vụ dẫn xuất Đó thơng qua lời nói, tư vấn trải nghiệm người thân( cậu), hàng xóm Họ nói với trải nghiệm họ dịch vụ ăn uống nơi đây: ăn tươi ngon, thực khách nhìn thấy quy trình chế biến ăn, giá ăn vừa mức( tầm 50k-300k), khơng gian có view nhìn bể bơi, có quạt phun sương, nhân viên nhiệt tình, đặc biệt trước ăn: họ dẫn tham quan tồn khơng gian garden,… Và sau người thân, hàng xóm truyền đạt trải nghiệm dịch vụ ăn uống đây, người thân cịn đưa lời hứa thật “ Nếu mà trải nghiệm không lời Cậu kể, Cậu tơi hứa trả hết tồn chi phí chuyến cho tơi” Xem xét dịch vụ mà bạn mua gần Dịch vụ: buffet băng chuyền Kichikichi quận Trong nhân tố ảnh hưởng đến kỳ vọng, nhân tố quan trọng định : Kỳ vọng dịch vụ dẫn xuất:thơng qua buổi nói chuyện trải nghiệm ăn uống bạn thân Kichikichi có nhiều chi nhánh ăn uống , ăn quận nhiều lần ,phục vụ tốt anh quản lí dễ thương nhiệt tình ,quan trọng cực tơn trọng khách hàng Mình thấy hiển nhiên giá vé gần 200k cho lần ăn Mình thích ăn Kichikichi nên kì vọng nên định ăn gần nhà ( quận 9) , nghĩ chi nhánh may nhắn tin rủ bạn theo Và bạn khuyên ăn chi nhánh trừ chi nhánh Quận 9.Vì thái độ phục vụ chị quản lí nữ thái độ với khách hàng Bạn kể lần dẫn bạn lại ăn lúc tầm 4h50 , mà tốn trước 5h30 tính giá rẻ tầm 30000 đồng Nhưng cách cư xử chị quản lí cực khó chịu ,khơng muốn tính giá giảm 30000 đồng ,vẫn địi tính theo giá gốc bạn tốn trước qn đề Quản lí cịn nói người ăn buffet tiếng có camera quay lại Điều hồn tồn sai , bạn ăn Quận khơng ,quản lí Quận chấp nhận tốn trước ,và ăn freetime Bởi hệ thống Kichi kichi làm việc theo hình thức thống nhất,nhưng cách ửng xử quản lí coi thường người khách hàng , thái độ phục vụ với khách hàng không niềm nở thiếu chuyên nghiệp làm việc Từ chuyện thất vọng dịch vụ qn Chính trả tiền nhiều cho quán, khơng cần qn có cách dịch vụ Ta thấy ảnh hưởng đến kì vọng khách hàng bị chi phối khách hàng liên quan Câu 3: Tại mức dịch vụ mong đợi thường ổn định so với mức dịch vụ đầy đủ? 3.1Dịch vụ mong đợi (Desired service): Mức dịch vụ cao mà khách hàng mơ ước nhận Đó pha trộn khách hàng tin tưởng nhận nên nhận từ dịch vụ Và chịu tác động yếu tố: Nhu cầu cá nhân: tâm lý, sinh lý, xã hội Nhận thức dịch vụ cá nhân: thái độ, quan điểm khách hàng ý nghĩa dịch vụ ứng xử thích hợp người cung cấp dịch vụ Kỳ vọng dịch vụ dẫn xuất: kỳ vọng khách hàng bị điểu khiển chi phối khách hàng liên quan khác nhóm họ Phần lớn yếu tố dịch vụ mong đợi thái độ quan điểm, nhu cầu tâm lý xã hội kỳ vọng bị chi phối nhóm họ khó thay đổi cách nhanh chóng, yếu tố bị tác động bị tác dộng cách nhanh chóng mà cần thời gian để thay đổi cách từ từ Vì dịch vụ mong đợi thường cần có thời gian để hình thành thái độ, quan điểm, hay bị tác động nhóm Mức dịch độ mong muốn thay đổi chậm tùy theo kinh nghiệm khách hàng khách hàng Vì mà thường ổn định dịch vụ đầy đủ 3.2Dịch vụ đầy đủ (Adequate service): Mức ngưỡng mà khách hàng chấp nhận từ dịch vụ hay mức tối thiểu dịch vụ mà khách hàng chấp nhận Và chịu tác động yếu tố như: Các lựa chọn dịch vụ cảm nhận, Các nhân tố tình bao gồm nhân tố khơng thể điều khiển nhân tố tình nhân, Dịch vụ dự đoán Các lựa chọn dịch vụ cảm nhận: giải pháp thay dịch vụ cảm nhận dịch vụ nhận thức tương ứng Trong tình mà khách hàng cung cấp thơng tin tóm tắt dịch vụ mà họ cần cho nhà cung cấp dịch vụ, họ có mức kỳ vọng cao hơn, nhiên khách hàng chưa thông báo mức độ mong đợi họ khơng cụ thể mức độ dịch vụ mà họ nhận Một khách hàng không phàn nàn nhận mức độ dịch vụ khơng đầy đủ mức kỳ vọng thấp người phàn nàn Do đó, vùng chấp nhận khách hàng thu hẹp nhà cung cấp dịch vụ không tự cảm nhận ngược lại Theo đó, kỳ vọng dịch vụ đầy đủ khách hàng bị ảnh hưởng Các nhân tố tình huống: nhân tố khơng thể điều khiển nhân tố tình cá nhân Dịch vụ dự đoán: mức độ dịch vụ tin tưởng mà khách hàng nhận được, ước tính khách quan mức độ dịch vụ mà họ mong nhận Dịch vụ đầy đủ thay đổi theo khách hàng, tình xảy Các nhân tố làm cho khách hàng nhận nhiều nhu cầu sử dụng họ, vùng chấp nhận khách hàng giảm xuống mức độ dịch vụ đầy đủ tăng lên Chính mức dịch vụ đầy đủ tăng giảm không ổn định Và mức dịch vụ mong đợi ổn định mức dịch vụ đầy đủ Những yếu tố thay đổi cách nhanh chóng phải chịu tác động ngoại cảnh nhân tố ngoại cảnh tác động vào khách hàng khiến khách hàng nâng cao hạ thấp kỳ vọng mình, dịch vụ đầy đủ thay đỏi theo khách hàng tình Nên dẫn đến việc mức dịch vụ đầy đủ củakhách hàng dễ thay đổi.Việc dễ thay đổi khiến cho dịch vụ mong đợi thường không ổn định Ví dụ: Mong đợi khách hàng với dịch vụ giao hàng ln gắn với tiêu chí: nhanh chóng, tiết kiệm thời gian, thái độ Shipper vui vẻ, lịch sự… sau bùng nổ dịch bệnh mong đợi khách hàng hầu hết bị thay đổi, khách hàng thơng cảm cho người Shipper có khối lương công việc lớn nhiều so với trước thời gian giao hàng bị chậm hàng tiếng đồng hồ họ phải tuân thủ quy định xếp hàng xét nghiệm đảm bảo an toàn trước giao hàng tới tay người tiêu dùng Câu 4: Nêu số trường hợp mà cam kết dịch vụ công ty dịch vụ bị “thổi phồng” làm cho bạn thất vọng kết dịch vụ? Ví dụ điển hình em đăng kí lái xe vào cuối tháng năm 2020 mà đến tháng 12 năm 2020 nhận cam kết tháng nhận liền, nhận bằng, trình nhận em phức tạp, rườm rà, không giống cam kết ghi thủ tục đơn giản dễ làm Em tìm hiểu nhiều nơi cung cấp lái qua mạng xã hội, google, sau tìm hiểu thấy website cơng ty em xin phép dấu tên, cung cấp lái xe nhanh vòng tháng với thủ tục đơn giản, dễ làm Trụ sở công ty quận Bình Thạnh, em khơng có xe máy, nên việc chuyển từ quận lên quận Bình Thạnh bất tiện, thấy công ty có đánh giá tốt, em định chọn Khi làm xong hết tất thủ tục, lệ phí thi, thi xong rồi, sau tháng đến lúc họ thực cam kết trao trả lái lúc tháng dịch em quê nên không lấy Đến tháng 6, lúc em liên hệ với công ty để lấy nơi lấy thẻ quận Tân Bình, em đến trụ sở công ty quận Tân Bình, họ lại bảo trụ sở khơng có thẻ, em quận Bình Thạnh kêu em qua quận Bình Thạnh lấy nhân viên quận Bình Thạnh lại nói khơng có em Điều ày chứng tỏ họ để lạc thẻ em Mặc dù em không đến hẹn để lấy phần lỗi em, với tình hình dịch bệnh phức tạp năm ngối họ phải thấu hiểu thơng cảm cho em, Còn đây, họ để lạc em Điều khiến em xúc khó chịu họ lại kêu em tự người làm lại trụ sở làm lái thức quận 10, em khách hàng phải hưởng thụ dịch vụ từ công ty Và thái độ nhân viên lại thiếu kiên nhẫn giải vấn đề em Và tháng 12 năm 2020 em nhận lái, em chưa cho đánh giá công ty với cộng đồng mạng biết, em không giới thiệu đến cả, cơng ty làm em thất vọng niềm tin  ... khách hàng ý nghĩa dịch vụ ứng xử thích hợp người cung cấp dịch vụ Kỳ vọng dịch vụ dẫn xuất: kỳ vọng khách hàng bị điểu khiển chi phối khách hàng liên quan khác nhóm họ Phần lớn yếu tố dịch vụ. .. theo khách hàng tình Nên dẫn đến vi? ??c mức dịch vụ đầy đủ củakhách hàng dễ thay đổi .Vi? ??c dễ thay đổi khiến cho dịch vụ mong đợi thường khơng ổn định Ví dụ: Mong đợi khách hàng với dịch vụ giao hàng. .. nhân Dịch vụ dự đốn: mức độ dịch vụ tin tưởng mà khách hàng nhận được, ước tính khách quan mức độ dịch vụ mà họ mong nhận Dịch vụ đầy đủ thay đổi theo khách hàng, tình xảy Các nhân tố làm cho khách