CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN HÀNH KHÁCH TUYẾN NỘI ĐỊA CỦA VIETNAM AIRLINES PGS.TS Hà Nam Khánh Giao – ThS Trần Thị Thùy Trang - ThS Nguyễn Duy Long TÓM TẮT Nghiên cứu xem xét mối quan hệ thỏa mãn yếu tố chất lượng dịch vụ hành khách tuyến bay nội địa Vietnam Airlines, việc khảo sát 402 hành khách hàng nội địa Thang đo Skytrax (McGraw-Hill, 2010) sử dụng có điều chỉnh, với phương pháp phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phương pháp phân tích hồi quy bội Kết cho thấy chất lượng dịch vụ tuyến nội địa Vietnam Airlines đo thành phần thể theo thứ tự tầm quan trọng: (1) hạ/ cất cánh/hành lý, (2) thủ tục, (3) dịch vụ chuyến bay, (4) đặt giữ chỗ, (5) máy bay, (6) phi hành đồn có ảnh hưởng tỷ lệ thuận với thỏa mãn dịch vụ Nghiên cứu đề số kiến nghị cho ban lãnh đạo Vietnam Airlines nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để làm tăng độ hài lịng khách hàng Từ khóa: Vietnam Airlines, tuyến nội địa, chất lượng dịch vụ, độ hài lòng SERVICE QUALITY AND CUSTOMER SATISFACTION OF VIETNAM AIRLINE DOMESTIC FLIGHTS ABSTRACT The paper examines the relation between Vietnam Airline domestic service quality and customer satisfaction by gathering opinions from 402 passengers employing the Skytrax scale with some modification along with Cronbach’s alpha, exploratory factor analysis, and multiple regression analysis Results show that Vietnam Airline domestic service quality can be measured by the following six determinants in order of decreasing importance: (1) boarding/deplaning/baggage, (2) check-in, (3) in-flight services, (4) reservation, (5) aircraft, and (6) flight crew All of them have directlyproportional effects to customer satisfaction The paper also offers some suggestions to improve the service quality, thereby enhancing the customer satisfaction Keywords: Customer satisfaction, Domestic service, Service quality, Vietnam Airline KHÁI QUÁT Trong năm vừa qua, ngành hàng không phát triển cao, Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế (IATA) cho biết vận chuyển hành khách toàn cầu đường hàng không năm 2011 tăng 5,9%, bất chấp điều kiện yếu tình hình kinh tế nhiều kinh tế phương Tây Theo Báo cáo tổng kết năm 2011 Cục hàng không Việt Nam, sản lượng vận chuyển hãng hàng không Việt Nam 16,6 triệu lượt hành khách, 195 nghìn hàng hóa, tăng tương ứng 13,6% hành khách 3% hàng hóa so với năm 2010 Ngồi ra, có 51 hãng hàng khơng nước ngồi khai thác 54 đường bay từ 22 quốc gia, vùng lãnh thổ đến Việt Nam Mạng đường bay nội địa hãng hàng không Việt Nam (hãng thứ VietJet Air thức hoạt động từ 25/12/2011) khai thác 39 đường bay từ trung tâm Hà Nội, Electronic copy available at: https://ssrn.com/abstract=3838595 Đà Nẵng TPHCM tới 17 cảng hàng khơng địa phương; Vietnam Airlines (VNA) Jetstar Pacific Airlines (JPA) hai hãng chiếm hầu hết thị phần vận chuyển hành khách nội địa Số liệu cho thấy thị trường vận chuyển hàng không Việt Nam đầy tiềm triển vọng Tuy nhiên, hãng hàng khơng nước nói chung VNA nói riêng phải đối mặt với nhiều thách thức, cạnh tranh khốc liệt từ hãng hàng khơng nước ngồi Theo đánh giá SkyTrax, VNA đạt tiêu chuẩn thang đánh giá sao, có nghĩa chất lượng dịch vụ VNA đạt mức trung bình, điều cho thấy VNA cần nỗ lực nhiều việc cải thiện chất lượng dịch vụ Đo lường hài lòng hành khách qua việc cảm nhận họ chất lượng dịch vụ công việc quan trọng, vậy, chưa quan tâm mức, khơng có nhiều nghiên cứu, chưa có thống tiêu chuẩn đo lường rõ ràng, sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ chung SERVQUAL hay SERVPERF mà thang đo cho ngành hàng khơng Khi Vietnam Airlines thành viên Liên minh hàng không giới (Skyteam) vào ngày 10/06/2010, việc áp dụng tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ Skytrax cần thiết, mục tiêu nghiên cứu CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU Về chất lượng dịch vụ ngành hàng không Tổ chức quốc tế Tiêu chuẩn hóa ISO, dự thảo DIS 9000:2000 đưa định nghĩa “Chất lượng khả tập hợp đặc tính sản phẩm, hệ thống hay trình để đáp ứng yêu cầu khách hàng bên có liên quan” Parasuraman & ctg (1985) cho Chất lượng dịch vụ xem kết so sánh khách hàng, tạo mong đợi họ dịch vụ cảm nhận họ sử dụng dịch vụ Morash & Ozment (1994) cho chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến lợi cạnh tranh hãng hàng không, ảnh hưởng đến thị phần, cuối lợi nhuận Tuy nhiên, ngành dịch vụ khác, dịch vụ hàng đặc tính riêng tiêu chuẩn ngành, ví dụ, tiêu chuẩn an tồn Các đặc tính riêng biệt dịch vụ hàng khơng: (1) tác động qua lại người cung ứng người tiêu dùng, (2) cá thể hóa, (3) hàm lượng lao động cao Theo Cục kinh tế vận tải thông tin liên lạc Úc, tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ hàng không dân dụng Úc bao gồm bảy yếu tố: (1) an tồn, (2) thơng tin khách hàng, (3) tần số bay, (4) dịch vụ bay thông suốt, (5) hoạt động thời gian, (6) dịch vụ mặt đất trang thiết bị, (7) thoải mái dịch vụ chuyến bay Elliott & Roach (1993) đề xuất: (1) thực phẩm thức uống, (2) thời gian nhận hành lý, (3) ghế ngồi thoải mái, (4) quy trình kiểm tra, (5) dịch vụ chuyến bay tiêu chuẩn dịch vụ hàng không Gourdin & Kloppenborg (1991) đưa thang đo chất lượng dịch vụ hàng không bao gồm yếu tố: (1) xử lý hành lý; (2) thủ tục đền bù; (3) hoạt động an toàn; (4) tiện nghi chuyến bay; (5) mạng lưới tần suất bay Gần đây, công ty tư vấn McGraw-Hill (2010) đo lường chất lượng dịch vụ thỏa mãn 12.300 hành khách 12 hãng hàng không Bắc Mỹ dựa tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Skytrax Liên Minh Hàng Khơng tồn cầu Skyteam, Electronic copy available at: https://ssrn.com/abstract=3838595 kết cho thấy có yếu tố: (1) giá phí, (2) phục vụ chuyến bay, (3) đặt giữ chỗ, (4) phi hành đoàn, (5) hạ/cất cánh/hành lý, (6) máy bay (7) thủ tục Quan hệ chất lượng dịch vụ hàng không thỏa mãn hành khách Giao & Vũ (2011) đúc kết đơn giản thỏa mãn khách hàng điểm gặp hay diện tích trùng khả doanh nghiệp nhu cầu khách hàng; mức độ trạng thái cảm giác người việc so sánh kết thu từ sản phẩm/dịch vụ với kỳ vọng người Zeithaml & Bitner (2000) cho thỏa mãn hành khách chất lượng dịch vụ đánh giá so sánh cảm nhận giá trị dịch vụ nhận với mong đợi họ Theo Huang (2009), nhiều nghiên cứu ngành dịch vụ hàng khơng chứng minh có mối quan hệ chất lượng dịch vụ hàng không thỏa mãn hành khách Bài nghiên cứu áp dụng tiêu chí đo lường thỏa mãn hành khách chất lượng dịch vụ hàng không từ nghiên cứu McGrawHill (2010) cho trường hợp Vietnam Airlines Trong đó, chất lượng dịch vụ hàng khơng bao gồm thành phần: (1) Đặt giữ chỗ (RES); (2) Thủ tục (CHE); (3) Máy bay (AIR); (4) Phục vụ chuyến bay (INF); (5) Phi hành đoàn (FLI); (6) Hạ/cất cánh/ hành lý (BDB).Mơ hình nghiên cứu đề nghị xây dựng sở tiền đề lý thuyết nêu trên, thể hình Hình 1: Mơ hình nghiên cứu đề xuất Đặt giữ chỗ (RES) Thủ tục (CHE) Máy bay (AIR) Dịch vụ chuyến bay (INF) Sự thỏa mãn hành khách nội địa VNA (SAT) Phi hành đoàn (FLI) Hạ cất cánh/Hành lý (BDB) THỰC HIỆN NGHIÊN CỨU Nghiên cứu định tính Trước tiên, việc thảo luận với chuyên gia thực qua vấn sâu nhà quản lý cấp cao VNA với mục đích khám phá thành phần chất lượng dịch vụ tiêu chí đánh giá, câu hỏi vấn chuẩn bị trước Tiếp theo, thảo luận nhóm với hành khách thường xuyên sử dụng dịch vụ bay nội địa hãng hàng không VNA nhằm khám phá thành phần chất lượng dịch vụ mà Electronic copy available at: https://ssrn.com/abstract=3838595 hành khách quan tâm, câu hỏi mở Các ý kiến nhận sở cho việc bổ sung phát triển thang đo chất lượng dịch vụ hàng không Khảo sát Cuộc khảo sát định lượng tiến hành sân bay Tân Sơn Nhất, TPHCM Đối tượng nghiên cứu hành khách Việt Nam bay chuyến bay nội địa, độ tuổi từ 18 tuổi đến 60 tuổi, sử dụng dịch vụ bay nội địa Vietnam Airlines lần tháng gần Mẫu nghiên cứu chọn theo phương pháp chọn mẫu định mức, thể bảng Bảng 1: Qui mô mẫu kết thu thập mẫu Số hành Số hành Định mức khách hồi Tuyến bay khách mẫu đáp đạt yêu vấn cầu TP.HCM (SGN) – Hà Nội (HAN) 160 200 163 TP.HCM (SGN) – Nha Trang (NHA) 120 150 122 TP.HCM (SGN) – Đà Nẵng (DAD) 120 150 117 Tổng 400 500 402 Dữ liệu thu thập phương pháp kết hợp vấn trực tiếp phát bảng câu hỏi cho đáp viên tự trả lời, thời gian vấn 15 phút Địa điểm vấn nhà ga nội địa, lúc hành khách chờ làm thủ tục bay, lúc hành khách đến ngồi nghỉ chờ người đón Có 500 bảng câu hỏi phát ra, thu 437, tỉ lệ 87.4% Trong số đó, có 35 không đạt yêu cầu nhiều ô trống cách trả lời khơng phù hợp Vì vậy, mẫu thực tế lại 402 bảng hữu dụng, sử dụng cho phân tích Đặc điểm mẫu nghiên cứu Bảng nêu chi tiết mẫu nghiên cứu Bảng 2: Đặc điểm mẫu N = 402 Tần số Phần trăm (%) Giới tính Nam 193 48.0 Nữ 209 52.0 Tuổi Từ 18 – 33 203 50.5 ≥ 34 – 46 129 32.1 ≥ 47 – 60 70 17.4 Thu nhập Mục đích ≤ triệu/tháng Từ – 10 triệu/tháng ≥ 10 triệu/tháng Công tác, công việc Hội nghị, hội thảo Thăm người thân Du lịch Khác 84 208 110 125 39 91 113 34 Electronic copy available at: https://ssrn.com/abstract=3838595 20.9 51.7 27.4 31.1 9.7 22.6 28.1 8.5 Trình độ Cấp Cấp Trung cấp Cao đẳng Đại học Sau đại học 23 73 45 38 151 72 5.7 18.2 11.2 9.5 37.6 17.9 Kết kiểm định thang đo Bảng cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha tất thang đo lớn 0.6, hệ số tương quan biến tổng thang đo lớn 0.3, tất thang đo đạt độ tin cậy, sử dụng bước phân tích EFA (Nunnally & Burnstein, 1994) Bảng 3: Kết hệ số Cronbach’s Alpha thang đo thành phần chất lượng dịch vụ thỏa mãn hành khách STT THANG DO Đặt giữ chỗ (RES), Thủ tục (CHE) Máy bay (AIR) Dịch vụ chuyến bay (INF) Phi hành đoàn (FLI) Hạ/cất cánh/ hành lý (BDB) Sự thỏa mãn hành khách (SAT) SỐ BIẾN QUAN SÁT 3 CRONBACH'S ALPHA 0.837 0.733 0.654 0.869 0.820 0.899 0.834 HỆ SỐ TƯƠNG QUAN GIỮA BIẾN TỔNG NHỎ NHẤT 0.574 0.517 0.378 0.594 0.546 0.703 0.656 Phân tích nhân tố (EFA) sử dụng phương pháp Principal Components với phép xoay Varimax Kết phân tích nhân tố khám phá EFA cho thấy: hệ số KMO = 0.888 thống kê Chi-bình phương kiểm định Bartlett’s đạt giá trị 7298.249 mức ý nghĩa Sig = 0.000 Tất 31 biến thành phần rút trích thành nhân tố giá trị eigenvalue = 1.041 lớn 1, với phương sai trích 66.42% (giải thích 66.42% biến thiên tập liệu) Các biến quan sát nhân tố có hệ số tải nhân tố 0.5, sử dụng cho phân tích mơ hình nghiên cứu hồi qui tuyến tính bội Do vậy, thang đo rút chấp nhận Sau thực phép xoay nhân tố với 31 biến trên, ta có nhân tố rút ra.(bảng 4) Bảng 4: Kết phân tích EFA thành phần Sớ yếu Giá trị Phương Yếu tớ Sớ biến tớ eigenvalue sai trích Hạ/cất cánh/ hành lý (BDB) 11.141 35.940 Dịch vụ chuyến bay (INF) 2.111 6.811 Phi hành đoàn (FLI) 2.003 6.460 Đặt giữ chỗ (RES) 1.694 5.465 Thủ tục (CHE) 1.347 4.346 Electronic copy available at: https://ssrn.com/abstract=3838595 Máy bay (AIR) Sự hài lòng (SAT) 1.254 4.044 1.041 3.357 Như vậy, kết phân tích EFA cho kết luận thang đo thỏa mãn hành khách thành phần chất lượng dịch vụ đạt giá trị hội tụ Kết EFA cho thấy mơ hình nghiên cứu không thay đổi, bao gồm biến độc lập biến phụ thuộc Phân tích hời quy tuyến tính bợi Bảng cho thấy biến phụ thuộc có mối tương quan tuyến tính chặt chẽ mức ý nghĩa α < 0.05 với biến độc lập Vì tất hệ số tương quan tuyệt đối biến dao động từ 0.245 đến 0.671, tức thoả mãn điều kiện -1 ≤ r ≤ + Do đó, tất biến đạt yêu cầu phân tích hồi qui tuyến tính bội Điều chứng minh giá trị phân biệt đạt hay nói cách khác, thang đo nghiên cứu đo lường khái niệm nghiên cứu khác Ma trận tương quan cho thấy biến hạ/cất cánh/ hành lý có tác động mạnh lên biến phụ thuộc hài lòng Ngược lại, biến thủ tục có tác động lên biến phụ thuộc hài lịng Bảng 5: Hệ sớ tương quan giữa thành phần ** ** ** ** ** Hạ/cất cánh/ hành lý (BDB) 580 517 322 245 427 671** Dịch vụ chuyến bay 580** 493** 300** 299** 433** 566** 3.Đặt giữ chỗ (RES) 517** 493** 411** 337** 393** 454** ** ** ** Phi hành đoàn (FLI) 322 300 411 159** 194** 272** 5.Thủ tục (CHE) 245** 299** 337** 159** 322** 555** 6.Máy bay (AIR) 427** 433** 393** 194** 322** 423** Sự hài lòng (SAT) 671** 566** 454** 272** 555** 423** (**)Tương quan Pearson có ý nghĩa thống kê mức p < 0.01; n = 402 Kết phân tích hồi qui tuyến tính bội mối quan hệ yếu tố chất lượng dịch vụ hài lòng, sử dụng phương pháp Enter, thể bảng Mối quan hệ thể chất lượng dịch vụ hàng không với yếu tố: INF (dịch vụ chuyến bay), FLI (phi hành đoàn), RES (đặt giữ chỗ), CHE (thủ tục), BDB(hạ/cất cánh/hành lý) AIR (máy bay), có giá trị Sig < 0.05 với thỏa mãn hành khách (SAT), thể phương trình hồi qui sau: SAT = 0.794*BDB + 0.541*INF + 0.275*RES + 0.133*FLI + 0.483*CHE + 0.218*AIR + 0.241 Bảng 6: Kết phân tích hời quy bợi Mơ hình Hệ số chưa chuẩn hóa B Sai số chuẩn Hằng số 241 197 BDB 794 045 INF 541 050 3 Hệ số chuẩn hóa Giá trị t Đa cộng tuyến Giá trị Sig Độ chấp nhận VIF 1.223 .817 536 17.642 000 569 1.758 329 10.826 000 579 1.727 Electronic copy available at: https://ssrn.com/abstract=3838595 RES 275 051 164 5.384 000 591 1.693 FLI 133 038 106 3.496 001 811 1.234 CHE 483 035 419 13.791 000 835 1.198 AIR 218 042 158 5.185 000 721 1.388 R2 hiệu chỉnh = 0.627, giá trị F = 113.414, mức ý nghĩa sig.= 0.000 Bảng cho thấy nhân tố hạ/cất cánh/hành lý có tác động mạnh đến hài lòng hành khách ( = 0.536), thứ hai nhân tố thủ tục ( = 0.419), nhân tố dịch vụ chuyến bay ( = 0.329), đặt giữ chỗ ( = 0.164); máy bay ( = 0.158), cuối phi hành đoàn ( = 0.106) Ngoài ra, hệ số hồi quy mang dấu dương, thể yếu tố mơ hình hồi quy có quan hệ tỷ lệ thuận đến thỏa mãn hành khách Bảng 7: Hệ số R2 điều chỉnh hệ sớ F Mơ hình R 795a R2 R2 điều chỉnh Sai số chuẩn ước lượng 633 627 55298 Thống kê thay đổi R2 thay đổi 633 F thay đổi df1 df2 113.414 395 Sig F thay đổi 000 Bảng cho thấy hệ số xác định R (R-quare) 0.633 R2 điều chỉnh (Adjusted R-quare) 0.627 Điều nói lên độ thích hợp mơ hình 62.7%, hay nói cách khác, 62.7% thỏa mãn hành khách giải thích biến độc lập trên, lại 37.3% biến khác tác động Bảng 8: Kết phân tích phương sai Tổng độ lệch Bình phương MƠ HÌNH df F Sig bình phương trung bình Hồi quy 208.085 34.681 Số dư 120.787 395 306 113.414 000a Tổng 328.872 401 Kết phân tích phương sai (bảng 8) cho thấy giá trị kiểm định F = 113.414, Sig = 0.000 < 0.01, nghĩa có biến độc lập quan hệ tuyến tính với biến phụ thuộc, vậy, biến độc lập mơ hình có quan hệ tuyến tính với biến phụ thuộc giải thích thay đổi biến phụ thuộc, cụ thể yếu tố chất lượng dịch vụ giải thích thay đổi thỏa mãn Điều chứng tỏ mơ hình hồi quy xây dựng phù hợp với liệu sử dụng được, biến đưa vào có ý nghĩa mặt thống kê với mức ý nghĩa 5% Bảng cho thấy hệ số Tolerance thấp tất hệ số VIF nhỏ 10, nghĩa tượng đa cộng tuyến không xảy ra, khơng có tương quan chặt chẽ biến độc lập Biểu đồ phân tán phần dư giá trị dự đốn mơ hình hồi quy cho thấy khơng có mối quan hệ phần dư giá trị dự đoán, giả định tuyến tính mơ hình chấp nhận Kết phân tích phần dư dựa vào đồ thị tần số Histogram xấp xỉ chuẩn, phần dư có giá trị trung bình Mean = *10-16 ~ g i t r ị độ lệch chuẩn Std Dev = 0.992 ~ 1, đồ thị P- P plot cho thấy phân phối phần dư xem chuẩn, giả thuyết phân phối chuẩn phần dư không Electronic copy available at: https://ssrn.com/abstract=3838595 bị vi phạm Tóm lại, kết kiểm định mơ hình vi phạm giả định cho thấy mơ hình hồi qui nghiên cứu phù hợp Phân tích tầm quan trọng yếu tớ theo giá trị trung bình Kết đánh giá thành phần chất lượng dịch vụ hàng không, theo phương pháp thống kê mô tả trị trung bình theo thang điểm 5, cho thấy hành khách đánh giá từ mức trung bình đến mức (bảng 9) Bảng 9: Đánh giá hành khách đối với thành phần Các yếu tố Số quan Điểm Đợ lệch Sai sớ sát trung ch̉n ch̉n bình Hạ/cất cánh/hành lý 402 3.40 1.032 051 Thủ tục 402 3.31 1.054 0.53 Dịch vụ chuyến bay 402 3.56 942 047 Đặt giữ chỗ 402 3.60 897 0.45 Máy bay 402 3.47 1.009 050 Phi hành đoàn 402 3.51 990 050 Hài lòng 402 3.41 1.045 0.52 Cụ thể sau: đặt giữ chỗ đánh giá cao mức (mean = 3.60), dịch vụ chuyến bay (3.56), phi hành đồn (3.51), cịn lại thành phần hành khách đánh giá mức trung bình: máy bay (3.47), hạ/cất cánh/hành lý (3.40), đánh giá thấp thủ tục (3.31) Sự thỏa mãn hành khách đánh giá mức trung bình (mean = 3.41) KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Nghiên cứu xác định thành phần tác động đến chất lượng dịch vụ hàng khơng, có ảnh hưởng đến thỏa mãn hành khách tuyến nội địa VNA, đó, hạ/cất cánh/hành lý thành phần có ảnh hưởng mạnh đến hài lòng hành khách, thủ tục, dịch vụ chuyến bay, đặt giữ chỗ máy bay, ảnh hưởng phi hành đồn Sáu thành phần giải thích 62.7% thỏa mãn hành khách tuyến nội địa VNA Kết nghiên cứu thống kê đánh giá khách hàng giá trị trung bình cho thấy điểm trung bình đánh giá chưa cao Điều cho thấy hành khách chưa thật hài lòng chất lượng dịch vụ VNA Nghiên cứu góp phần bổ sung nghiên cứu thực nghiệm chất lượng dịch vụ hàng không theo tiêu chuẩn Skytrax Một số giải pháp đề xuất Giải pháp thành phần hạ/cất cánh/hành lý: Thực cam kết với khách hàng thời gian chuyến bay, đặc biệt đường bay nội địa Khi có thay đổi bay, VNA cần thông báo tới khách hàng kịp thời Quy trình giao nhận hành lý phải thuận tiện, tránh gây hư hỏng hành lý, cần có quy chế rõ ràng đền bù cho khách Ngoài ra, VNA nên cung cấp dịch vụ đặc biệt để chăm sóc khách hàng bị hỗn/huỷ chuyến bay như: phịng chờ với dịch vụ tiện ích sử dụng miễn phí, nhà nghỉ/khách sạn cho khách xa Electronic copy available at: https://ssrn.com/abstract=3838595 Giải pháp thành phần thủ tục: Nhân viên phải có tác phong phục vụ chuyên nghiệp để tránh khơng có sai sót xảy VNA phải truyền đạt huấn luyện nhân viên nhiều khả ngôn ngữ, thái độ phục vụ khách, ln tận tình hướng dẫn khách, tạo vui vẻ thân thiện cho khách Giải pháp thành phần dịch vụ chuyến bay: Nâng cao chất lượng phục vụ không cách đa dạng hố suất ăn, làm phong phú hình thức giải trí, đường bay nội địa Ngoài ra, cần xếp ngăn nắp báo chí máy bay, bổ sung số loại báo chí giải trí Phi hành đồn phải thơng báo đầy đủ thông tin cần thiết chuyến bay cho hành khách Tiếp viên phải ln nhiệt tình, niềm nở, tạo cảm giác thân thiện cho khách hàng Giải pháp thành phần đặt giữ chỗ: Hãng phải đáp ứng nhu cầu hành khách có thay đổi đặt chỗ VNA cần đưa thông tin chuyến bay, lịch bay website hãng để khách hàng chủ động tìm hiểu mà khơng cần phải thơng qua đại lý bán vé VNA cần tạo điều kiện để khách đặt vé tốn vé máy bay qua mạng internet Giải pháp thành phần máy bay: VNA nên có đội ngũ máy bay đại với trang thiết bị cần thiết cho chuyến bay để phục vụ hành khách (đặc biệt trẻ em, người khuyết tật, phụ nữ có thai) Để đáp ứng an toàn cho chuyến bay, VNA nên sử dụng loại máy bay mới, đại như: Boeing 747, Boeing 767 A321 để tránh tình trạng rung, lắc không êm lúc hạ/cất cánh cho tuyến nội địa Giải pháp thành phần phi hành đoàn: Đào tạo đội ngũ phi cơng có kinh nghiệm với số bay nhiều, chuyên nghiệp Đào tạo đội ngũ tiếp viên chu đáo, nhiệt tình, niềm nở tươi cười với khách, ngoại ngữ tốt, nhanh nhẹn khéo léo cung cách phục vụ, không phân biệt đối xử Nếu có thể, hãng cần đào tạo số tiếp viên biết thêm giao tiếp tay để phục vụ cho hành khách đặc biệt Ngoài ra, VNA nên tận dụng lợi thế hãng hàng không quốc gia lớn nhất Việt Nam Với tiềm lực tài nhân lực, VNA có nhiều hội điều kiện thuận lợi để phát triển, trở thành hãng hàng khơng có uy tín giới Ngồi ra, VNA cịn ln nhận ủng hộ nhiệt tình người dân Việt Nam TÀI LIỆU THAM KHẢO Elliott, K.M and Roach, D.W (1993), “Service quality in the airline industry: are camers getting an unbiased evaluation from cunsumers?”, Journal of Professional Services Marketing, Vol 9, pp 71- 82 Gourdin, K N., & Kloppenborg, T J (1991), “Identifying service gaps in commercial airrtravel: The first step toward quality improvement”, Transportation Journal, Vol 31, No 1, pp 22-30 Hà Nam Khánh Giao & Nguyễn Tấn Vũ (2011), “Sự thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ hệ thống siêu thị Vinatex-mart”, Tạp chí Phát triển Kinh tế, Vol 253, pp 9-16 Huang Yu – Kai (2009), “The Effect of Airline Service Quality on Passengers” Behavioural Intentions, Institute of Publishing & Culture Enterprise Management Nanhua University McGraw – Hill (2010), “North America Airline Satisfaction”, Managing Service Quality, Vol 18, No 1, pp 4-19 Electronic copy available at: https://ssrn.com/abstract=3838595 Morash, W.A and Ozment, J.(1994), “Toward management of transportation service quality”, Logistic and Transportation Review, Vol 30, pp 115 – 140 Nunnally J & I H Bernstein (1994), Pschychometric Theory, 3rd ed., McGrawHill, New York Parasuraman, A., Zeithamal, V.A., Berry, L.L (1985), “A Conceptual model of service quality and Its implications for future research.”, Journal of Marketing, Vol 49 (Fall 1985), pp 41-50 Skytrax – VietnamAirlines official – Star Raking (www.airlinequality.com/Airlines/VN.htm, 23h26, 22/07/2011) 10 Zeithaml, V.A & Bitner, M.J (2000), Services Marketing: Integrating Customer Focus Acrossthe Firm, nd, New York: Irwin McGraw-Hill TÁC GIẢ: PGS.TS Hà Nam Khánh Giao Trưởng Khoa Du Lịch, Trường Đại Học Tài chính- Marketing, Bộ Tài Điện thoại di động: 090 330 6363 E-mail: khanhgiaohn@yahoo.com Địa liên lạc thư từ: A-65 Khu phố Nam Thông 1, Phường Tân Phú, Quận 7, TPHCM Định hướng nghiên cứu: kinh doanh quốc tế, marketing dịch vụ, du lịch ĐỒNG TÁC GIẢ: ThS Trần Thị Thùy Trang Công tác: Giám đốc marketing, Công ty TNHH – TM – DV Ý THÀNH Địa liên lạc thư từ: A7 Nguyễn Oanh P.17, Quận Gò Vấp, TPHCM E-mail: thuytrangvn81@yahoo.com Điện thoại di động: 0908.066.383 ĐỒNG TÁC GIẢ: ThS Nguyễn Duy Long Cơng tác: Phịng kinh doanh, Cơng ty TM&DV Thọ Long Địa liên lạc thư từ: 249/48, ấp 7, X Đơng Thạnh, H.Hóc Mơn, TPHCM E-mail: duylong2008@gmail.com Điện thoại di động: 0913621061 Electronic copy available at: https://ssrn.com/abstract=3838595 ... chất lượng dịch vụ hàng không thỏa mãn hành khách Bài nghiên cứu áp dụng tiêu chí đo lường thỏa mãn hành khách chất lượng dịch vụ hàng không từ nghiên cứu McGrawHill (2010) cho trường hợp Vietnam. .. tư vấn McGraw-Hill (2010) đo lường chất lượng dịch vụ thỏa mãn 12.300 hành khách 12 hãng hàng không Bắc Mỹ dựa tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Skytrax Liên Minh Hàng Khơng tồn cầu Skyteam, Electronic... cho thỏa mãn hành khách chất lượng dịch vụ đánh giá so sánh cảm nhận giá trị dịch vụ nhận với mong đợi họ Theo Huang (2009), nhiều nghiên cứu ngành dịch vụ hàng không chứng minh có mối quan hệ chất