Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám, chữa bệnh tại bệnh viện Vạn Phúc

i MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1.1 Xác định vấn đề nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng nghiên cứu 1.5 Phạm vi nghiên cứu .3 1.6 Ý nghĩa hạn chế nghiên cứu 1.6.1 Ý nghĩa nghiên cứu .3 1.6.2 Hạn chế nghiên cứu TỔNG QUAN TÀI LIỆU VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Các khái niệm .3 2.2 Các lý thuyết liên quan 2.3 Các cơng trình nghiên cứu nước 2.3.1 Các cơng trình nghiên cứu nước .5 2.3.2 Các cơng trình nghiên cứu nước .7 KHUNG PHÂN TÍCH VÀ GIẢ THUYẾT CỦA NGHIÊN CỨU .8 3.1 Khung phân tích nghiên cứu .8 3.2 Giả thuyết nghiên cứu 10 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 11 4.1 Phương pháp chọn mẫu quy mô mẫu 11 4.1.1 Phương pháp chọn mẫu .11 4.1.2 Quy mô mẫu 11 4.2 Dữ liệu thu thập 12 4.3 Phương pháp phân tích liệu 12 4.3.1 Phương pháp chuyên gia 12 4.3.2 Phương pháp phân tích thống kê 12 ii 4.3.3 Mơ hình kinh tế lượng 13 4.3.4 Phương pháp phân tích khác biệt 13 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN 13 TIẾN ĐỘ THỰC HIỆN 15 TÀI LIỆU THAM KHẢO 16 1 MỞ ĐẦU 1.1 Xác định vấn đề nghiên cứu Bình Dương tỉnh có tốc độ phát triển kinh tế cao nước, mà thu nhập người dân ngày tăng với nhu cầu người vật chất tinh thần ngày cao, mà nhu cầu chăm sóc sức khỏe lại trọng nhiều Chính mà nay, địa bàn tỉnh Bình Dương ngồi bệnh viện cơng lập bệnh viện, phòng khám tư nhân xuất ngày nhiều để đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe, khám chữa bệnh người dân Nếu trước đây, đề cập đến chất lượng khám chữa bệnh, người ta thường nghĩ đến chất lượng chuyên môn, nghĩ đến chất lượng dịch vụ Ngày nay, công tác khám chữa bệnh nhà quản lý bệnh viện quan tâm, chất lượng chun mơn mà cịn phải quan tâm đến chất lượng dịch vụ, bao gồm sở vật chất, trang thiết bị, môi trường đặt biệt mối quan hệ ứng xử bệnh nhân đội ngũ nhân viên y tế Bệnh viện Vạn Phúc, bệnh viện tư nhân vào hoạt động vài năm gần đây, số bệnh nhân đến khám chữa bệnh, điều trị nội trú bệnh viện lớn ngày gia tăng Do vậy, công tác đánh giá chất lượng dịch vụ mà bệnh viện đề ra, ban giám đốc bệnh viện Vạn Phúc chủ yếu tập trung đến tiêu chí hài lịng bệnh nhân tiêu chí quan trọng dùng để đo lường đáp ứng sở y tế với mong đợi bệnh nhân dịch vụ y tế Để nâng cao hài lòng bệnh nhân dịch vụ khám, chữa bệnh bệnh viện, ta cần tìm hiểu yếu tố có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng bệnh nhân đến khám chữa bệnh, từ tìm giải pháp nhằm nâng cao hài lòng bệnh nhân dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Do đó, tên luận văn là: “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng bệnh nhân dịch vụ khám, chữa bệnh bệnh viện Vạn Phúc” 2 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung Tìm hiểu thực trạng hài lịng bệnh nhân dịch vụ khám, chữa bệnh bệnh viện Vạn Phúc xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng; sở đề xuất giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng bệnh nhân đến khám, chữa bệnh bệnh viện Vạn Phúc 1.2.2 Mục tiêu cụ thể Đánh giá thực trạng mức độ hài lòng bệnh nhân dịch vụ khám, chữa bệnh bệnh viện Vạn Phúc; Xác định đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng bệnh nhân dịch vụ khám, chữa bệnh bệnh viện Vạn Phúc; Kiểm tra khác biệt mức độ hài lòng bệnh nhân đến khám, chữa bệnh bệnh viện Vạn Phúc theo tiêu chí độ tuổi, trình độ, mức thu nhập, loại hình khám chữa bệnh; Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng bệnh nhân đến khám, chữa bệnh bệnh viện Vạn Phúc 1.3 Câu hỏi nghiên cứu Những yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng bệnh nhân dịch vụ khám, chữa bệnh bệnh viện Vạn Phúc ? Mức độ tác động yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng bệnh nhân dịch vụ khám, chữa bệnh bệnh viện Vạn Phúc ? Có khác biệt mức độ hài lòng bệnh nhân đến khám, chữa bệnh bệnh viện Vạn Phúc theo tiêu chí độ tuổi, trình độ, mức thu nhập, loại hình khám chữa bệnh hay khơng ? 1.4 Đối tượng nghiên cứu Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng bệnh nhân dịch vụ khám, chữa bệnh bệnh viện Vạn Phúc 3 1.5 Phạm vi nghiên cứu Nội dung: Sự hài lòng yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng bệnh nhân dịch vụ khám, chữa bệnh Không gian: Bệnh viện Vạn Phúc Thời gian: Dữ liệu tiến hành khảo sát năm 2017 1.6 Ý nghĩa hạn chế nghiên cứu 1.6.1 Ý nghĩa nghiên cứu Đo lường mức độ hài lòng bệnh nhân dịch vụ khám, chữa bệnh bệnh viện Vạn Phúc xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng Làm sở để bệnh viện Vạn Phúc nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh; gia tăng hài lòng bệnh nhân; nâng cao uy tín cho bệnh viện 1.6.2 Hạn chế nghiên cứu Nội dung: Luận văn tập trung vào hài lòng bệnh nhân chất lượng khám, chữa bệnh bệnh viện Vạn Phúc mà không đề cập đến hài lòng bệnh nhân chất lượng khám, chữa bệnh bệnh viện khác địa bàn tỉnh Bình Dương Tính khái qt: Do điều kiện thời gian ngân sách thực luận văn có hạn, nên số mẫu nghiên cứu chưa đảm bảo đại diện cho tổng thể TỔNG QUAN TÀI LIỆU VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Các khái niệm Theo Quốc hội (2009), “Bệnh nhân hay người bệnh người sử dụng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh” Theo Bách khoa toàn thư Wikipedia (2015), “Dịch vụ kinh tế học, hiểu thứ tương tự hàng hóa phi vật chất Có sản phẩm thiên sản phẩm hữu hình sản phẩm thiên hẳn sản phẩm dịch vụ, nhiên đa số sản phẩm nằm khoảng sản phẩm hàng hóa - dịch vụ” Theo Quốc hội (2009), “Dịch vụ khám bệnh việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, cần thiết định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dị chức để chẩn đốn định phương pháp điều trị phù hợp công nhận” Theo Quốc hội (2009), “Dịch vụ chữa bệnh việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật công nhận thuốc phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức cho người bệnh” Theo Bách khoa toàn thư Wikipedia (2015), “Bệnh viện hay nhà thương sở để khám chữa trị cho bệnh nhân bệnh họ chữa nhà hay nơi khác Đây nơi tập trung chuyên viên y tế gồm bác sĩ nội ngoại khoa, y tá, kỹ thuật viên xét nghiệm cận lâm sàng” 2.2 Các lý thuyết liên quan Lý thuyết hài lòng khách hàng Theo Philip Kotler (dẫn từ Lê Thị Kim Ngân Lê Thị Thu Trang, 2014), thỏa mãn - hài lòng khách hàng mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với kỳ vọng họ Mức độ hài lịng phụ thuộc khác biệt kết nhận kỳ vọng, kết thực tế thấp kỳ vọng khách hàng khơng hài lịng, kết thực tế tương xứng với kỳ vọng khách hàng hài lòng, kết thực tế cao kỳ vọng khách hàng hài lịng Sự kỳ vọng khách hàng hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp từ thông tin người bán đối thủ cạnh tranh Để nâng cao thỏa mãn khách hàng, doanh nghiệp cần có khoản đầu tư thêm đầu tư thêm chương trình marketing Theo Parasuraman el at (1991), hài lòng khách hàng phụ thuộc vào yếu tố là: (1) Phương tiện hữu hình: sở vật chất, trang thiết bị, (2) Độ tin cậy: khả thực cam kết dịch vụ đáng tin cậy xác; (3) Mức độ đáp ứng: sẵn sàng giúp đỡ khách hàng thực dịch vụ nhanh chóng; (4) đảm bảo: hiểu biết lịch nhân viên, khả đem đến lòng tin tin tưởng cho khách hàng; (5) Sự đồng cảm: thể quan tâm ý đến cá nhân khách hàng 2.3 Các cơng trình nghiên cứu ngồi nước 2.3.1 Các cơng trình nghiên cứu nước Phùng Thị Hồng Hà Trần Thị Thu Hiền (2012), với đề tài nghiên cứu “Đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ y tế bệnh viện Việt Nam – Cuba Đồng Hới, Quảng Bình”, đề xuất mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ y tế bệnh viện theo nhóm yếu tố (1) Cơ sở vật chất - kỹ thuật bệnh viện; (2) Quy trình khám chữa bệnh; (3) Đội ngũ cán y tế; (4) Hiệu công tác khám chữa bệnh; (5) Các dịch vụ bổ trợ (6) Chi phí khám chữa bệnh Và qua kết phân tích, nghiên cứu cho thấy có nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng vấn đề đội ngũ cán y tế, hiệu công tác khám chữa bệnh chi phí chữa bệnh Lê Thị Kim Ngân Lê Thị Thu Trang (2014) với nghiên cứu “Đánh giá mức độ hài lòng bệnh nhân điều trị nội trú chất lượng dịch vụ bệnh viện đa khoa trung ương Cần Thơ”, xác định bốn yếu tố liên quan đến mức độ hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ bệnh viện đa khoa trung ương Cần Thơ Bốn yếu tố (1) Sự đáp ứng (gồm thành tố quan sát: thực đơn tin phù hợp với bệnh lý, nhân viên hướng dẫn nhiệt tình, bảng dẫn đến phòng rõ ràng, an ninh tốt, nhân viên làm thủ tục thân thiện, kết xét nghiệm trả hạn, thủ tục hành đơn giản); (2) Chất lượng chăm sóc dịch vụ (gồm thành tố quan sát: điều dưỡng hướng dẫn chăm sóc tận tình, điều dưỡng thường xun theo dõi thăm hỏi, điều dưỡng giải thích dễ hiễu, điều dưỡng tiêm thuốc thành thạo, hộ lý thân thiện); (3) Chất lượng khám điều trị (gồm thành tố quan sát: bác sĩ chẩn đoán bệnh; bác sĩ giải thích dễ hiểu, bác sĩ dặn dị chu đáo, bác sĩ sẵn sàng có u cầu); (4) Hữu hình (gồm thành tố quan sát: số giường bệnh đáp ứng tốt nhu cầu bệnh nhận, bệnh viện vệ sinh sẽ) Đặng Hồng Anh (2013), đề tài “Nghiên cứu ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng bệnh nhân dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Hoàn Mỹ thành phố Đà Nẵng”, tác giả xác định hài lòng bệnh nhân có mối quan hệ chiều với nhân tố (1) Hình ảnh bệnh viện (đo lường thông qua biến quan sát), (2) Chất lượng kỹ thuật (đo lường thông qua biến quan sát), (3) Chất lượng chức ( đo lường thông qua nhân tố khác với số biến quan sát cụ thể là: nhân tố hữu hình – biến quan sát; nhân tố đảm bảo – biến quan sát; nhân tố đáp ứng – biến quan sát; nhân tố tin cậy – biến quan sát; nhân tố cảm thông – biến quan sát) Nguyễn Mạnh Tuyến Đào Mai Luyến (2012), nghiên cứu “Mức độ hài lòng người bệnh bệnh viện trường Đại học Tây Nguyên năm 2012”, xây dựng thang đo hài lòng bệnh nhân bao gồm nhân tố với 34 biến quan sát Cụ thể nhân tố mà tác giả đề xuất là: (1) Thời gian tiếp cận dịch vụ y tế (gồm biến quan sát: thời gian chờ phòng đăng ký, thời gian chờ phòng khám chuyên khoa, thời gian chờ thực xét nghiệm cận lâm sàn, thời gian chờ toán bảo hiểm, thời gian chờ làm thủ tục viện); (2) Giao tiếp tương tác với nhân viên y tế (gồm biến quan sát: thái độ nhân viên đăng ký, hướng dẫn nhân viên đăng ký, hướng dẫn nhân viên tốn, thái độ nhân viên phịng xét nghiệm, thái độ điều dưỡng, hướng dẫn điều dưỡng, chăm sóc điều dưỡng); (3) Giao tiếp tương tác với bác sĩ (gồm biến quan sát: thái độ bác sĩ, giải tích bác sĩ, cách thăm khám bác sĩ, số lần thăm khám bệnh ngày, cách hướng dẫn phòng bệnh, thái độ hướng dẫn phòng bệnh bác sĩ, hướng dẫn bác sĩ viện); (4) Cơ sở vật chất trang thiết bị (bao gồm 10 quan sát: phòng khám, trang thiết bị phòng khám, trang thiết bị khoa, vệ sinh phòng khám, khoa, thực trạng chăn gối phòng bệnh, vệ sinh chung bệnh viện, tình trạng nhà vệ sinh, cung cấp nước sinh hoạt, chất lượng môi trường bệnh viện); (5) Kết điều trị (bao gồm biến quan sát: kết chấn đoán bệnh, kết điều trị bệnh, thời gian điều trị nội trú, lực vận chuyển bệnh nhân đổi tuyến) Lê Nguyễn Đoan Khôi cộng (2014), nghiên cứu “Mơ hình mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng bệnh nhân dịch vụ y tế bệnh viện tuyến quận huyện thành phố Hồ Chí Minh” xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng bệnh nhân dịch vụ y tế bệnh viện tuyến quận huyện thành phố Hồ Chí Minh (1) Thời gian khám chữa bệnh (bao gồm biến quan sát: thời gian thực thủ tục khám bệnh, thời gian chờ khám bệnh, thời gian nhập xuất viện, thời gian chuyển viện, thủ tục khám bệnh nhanh chóng, thục tục nhập xuất viện đơn giản); (2) Nhân viên khám chữa bệnh (bao gồm biến quan sát: bác sĩ giải đáp thắc mắc rõ ràng, bác sĩ giàu kinh nghiệm, bác sĩ tạo niềm tin, bác sĩ thông báo rõ ràng tình trạng sức khỏe, bệnh viện thực hứa); (3) Kết khám chữa bệnh (bao gồm biến quan sát: phương pháp điều trị khoa học đại, mức độ chữa khỏi bệnh nhanh chóng, kết chuẩn đốn nhanh xác, kết khám chữa bệnh thơng báo kịp thời); (4) Chi phí khám chữa bệnh (bao gồm biến quan sát: chi phí khám điều trị phù hợp, chi phi thuốc vừa phải); (5) Sự đảm bảo (bao gồm yếu tố: ghế chờ bệnh viện đáp ứng đủ yêu cầu, số giường bệnh đáp ứng tốt nhu cầu) 2.3.2 Các cơng trình nghiên cứu ngồi nước Tengilimoglu et al (2001), với nghiên cứu “Đo lường hài lòng bệnh nhân bệnh viên công lập Ankara”, nhóm tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu hài lịng bệnh nhân chịu tác động ba yếu tố: (1) Khả tiếp cận tính sẵn sàng dịch vụ, (2) Cảm nhận chất lượng chăm sóc bệnh nhân, (3) Các vấn đề thủ tục hành Brahmbhatt el al (2011), với nghiên cứu “Ứng dụng thang đo SERVQUAL dịch vụ y tế: điều tra thực nghiệm quan điểm bệnh nhân chất lượng dịch vụ” Trong đo lường hài lòng bệnh chất chất lượng dịch vụ y tế nhóm tác giả sở ứng dụng thang đo SERVQUAL bổ sung thêm đưa nhóm nhân tố có ảnh hưởng đến hài lịng bệnh nhân Cụ thể sau: (1) Nhân tố thứ nhất: Cơ sở vật chất (được đo lường biến quan sát: thuận lợi để đến bệnh viện, phòng chờ, phòng khám, phòng xét nghiệm vệ sinh sẽ, trang thiết bị phục vụ khám bệnh đại, giường gối niệm sẽ, xe cứu thương có sẵn, điện nước đầy đủ cung cấp liên tục, thuốc đơn vị máu có sẵn để cung cấp, thực đơn tin phù hợp, thang máy hoạt động tốt, hành lang rộng rãi, cảnh quan đẹp thoáng mát, hệ thống nhà vệ sinh sẽ); (2) Nhân tố thứ hai: Sự tin cậy (được đo lường thông qua biến quan sát như: bệnh nhân thơng báo rõ ràng tình trạng bệnh, bệnh nhân cảm thấy an tâm an toàn điều trị, bệnh viện thực dịch vụ lần đầu tiên, nhân viên bệnh viện thông báo rõ ràng quy trình thực dịch vụ, bệnh viện cung cấp đầy đủ thông tin hướng dẫn cần thiết); (3) Nhân tố thứ ba: Sự đáp ứng đồng cảm (được đo lường thông qua biến quan sát như: nhân viên y tế sẵn sàng đáp ứng yêu cầu bệnh nhân, nhân viên y tế thể chân thành việc giải vấn đề bệnh nhân, nhân viên y tế thể lịch sự, nhân viên y tế có kiến thức chuyên môn tốt, nhân viên y tế hiểu rõ yêu cầu ý cá nhân bệnh nhân, bệnh viện thể quan tâm hết lịng bệnh nhân); (4) Nhân tố thứ tư: Quy trình thực (được đo lường thông qua biến quan sát như: quy trình hợp lý, thời gian nhanh chóng, hệ thống đơn giản đảm bảo); (5) Nhân tố thứ năm: Các sách hỗ trợ (cung cấp thẻ hội viên, có thời gian tư vấn thuận tiện cho bệnh nhân) KHUNG PHÂN TÍCH VÀ GIẢ THUYẾT CỦA NGHIÊN CỨU 3.1 Khung phân tích nghiên cứu Dựa lý thuyết nghiên cứu thực nghiệm nước, luận văn đưa mơ hình gồm yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng bệnh nhân dịch vụ khám, chữa bệnh bệnh viện Vạn Phúc (1) Cơ sở vật chất: Cơ sở vật chất thể đại bệnh viện, bệnh viện có hệ thống sở vật chất tốt trước hết tạo ấn tượng an tâm cho bệnh nhân đến khám, chữa bệnh Trong đề tài này, nhân tố sở vật chất đo lường 28 biến quan sát Trong sở vật chất, đề tài đề cập đến thành tố như: bãi gửi xe, tin bệnh viện, khuôn viên bệnh viện, hệ thống đăng ký khám bệnh, quầy thu ngân, quầy cấp thuốc, phòng khám bệnh, phòng thực xét nghiệm cận lâm sàng, bảng hướng dẫn đến phòng, hệ thống tivi, hệ thống quạt, hệ thống đèn chiếu sáng, hệ thống điện nước, hệ thống Wifi, nhà vệ sinh trang thiết bị, dụng cụ y tế phục vụ khám, chữa bệnh 9 (2) Đội ngũ nhân viên: Đội ngũ nhân viên người tiếp xúc trực tiếp với bệnh nhân họ đến khám, chữa bệnh bệnh viện, nhân viên thể tốt thân thiện nhiệt tình đem đến cho bệnh nhân tin tưởng nhiều bệnh viện Trong đề tài này, nhân tố đội ngũ nhân viên đo lường 18 biến quan sát Trong đội ngũ nhân viên, đề tài đề cập đến thành tố như: thân thiện, phục vụ nhiệt tình, hướng dẫn rõ ràng cụ thể bệnh nhân có yếu cầu nhân viên bãi giữ xe, nhân viên tin, nhân viên bảo vệ, nhân viên đăng ký khám bệnh, nhân viên thu ngân, nhân viên cấp thuốc (3) Đội ngũ y bác sĩ: Đội ngũ y bác sĩ người trực tiếp khám, thực xét nghiệm điều trị bệnh cho bệnh nhân, y bác sĩ có chun môn cao việc khám, chữa bệnh đem đến an tâm tuyệt đối cho bệnh nhân trình khám chữa bệnh Trong đề tài này, nhân tố đội ngũ y bác sĩ đo lường biến quan sát Trong đội ngũ y bác sĩ, đề tài đề cập đến thành tố như: thân thiện, nhiệt tình khám chữa bệnh, có kinh nghiệm, sẵn sàng giải đáp thắc mắc cho bệnh nhân, có thơng báo rõ ràng tình trạng bệnh nhân, có dặn dị hướng dẫn cho bệnh nhân việc điều trị bệnh, tạo niềm tin an tâm cho bệnh nhân đội ngũ y bác sĩ bệnh viện (4) Quy trình khám chữa bệnh: yếu tố đo lường thông qua biến quan sát như: quy trình khám, chữa bệnh cơng khai rõ ràng; quy trình khám, chữa bệnh đơn giản; quy trình khám, chữa bệnh tạo thuận lợi cho bệnh nhân (5) Thời gian khám chữa bệnh: yếu tố đo lường thông qua biến quan sát như: nhanh chóng thời gian đăng ký khám bệnh, thời gian chờ đến lượt khám bệnh, thời gian chờ thực xét nghiệm cận lâm sàng, thời gian toán tiền, thời gian chờ cấp thuốc (6) Chi phí khám chữa bệnh: yếu tố đo lường thông qua biến quan sát như: chi phí khám bệnh hợp lý, chi phí thực xét nghiệm cận lâm sàng hợp lý, chi phí thuốc hợp lý 10 (7) Kết khám chữa bệnh: yếu tố đo lường thông qua biến quan sát như: kết xét nghiệm cận lâm sàng nhanh, xác, thơng báo kịp thời cho bệnh nhân, kết chuẩn đoán bệnh bác sĩ nhanh, xác, thơng báo kịp thời cho bệnh nhân (8) Sự cam kết bệnh viện: yếu tố đo lường thông qua biến quan sát như: bệnh viện thực hứa, nội quy bệnh viện thực cam kết, quy trình khám, chữa bệnh bệnh viện thực cam kết, bệnh viện thực cam kết việc toán chi trả bảo hiểm 3.2 Giả thuyết nghiên cứu  Giả thuyết yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng bệnh nhân dịch vụ khám, chữa bệnh bệnh viện Vạn Phúc Biến phụ thuộc: Sự hài lòng bệnh nhân; Biến độc lập: biến theo khung lý thuyết bao gồm: (1) Cơ sở vật chất; (2) Đội ngũ nhân viên; (3) Đội ngũ y bác sĩ; (4) Quy trình khám chữa bệnh; (5) Thời gian khám chữa bệnh; (6) Chi phí khám chữa bệnh; (7) Kết khám chữa bệnh; (8) Sự cam kết bệnh viện Các giả thuyết - H1: Cơ sở vật chất có quan hệ chiều với hài lòng bệnh nhân - H2: Đội ngũ nhân viên có quan hệ chiều với hài lòng bệnh nhân - H3: Đội ngũ y bác sĩ có quan hệ chiều với hài lịng bệnh nhân - H4: Quy trình khám chữa bệnh có quan hệ chiều với hài lịng bệnh nhân - H5: Thời gian khám chữa bệnh có quan hệ chiều với hài lịng bệnh nhân - H6: Chi phí khám chữa bệnh có quan hệ chiều với hài lòng bệnh nhân - H7: Kết khám chữa bệnh có quan hệ chiều với hài lòng bệnh nhân 11 - H8: Sự cam kết bệnh viện có quan hệ chiều với hài lòng bệnh nhân  Giả thuyết khác biệt mức độ hài lòng bệnh nhân dịch vụ khám, chữa bệnh bệnh viện Vạn Phúc - H9: Có khác biệt mức độ hài lòng dịch vụ khám chữa, bệnh bệnh nhân theo độ tuổi - H11: Có khác biệt mức độ hài lòng dịch vụ khám chữa, bệnh bệnh nhân theo trình độ học vấn - H10: Có khác biệt mức độ hài lòng dịch vụ khám chữa, bệnh bệnh nhân theo mức thu nhập - H12: Có khác biệt mức độ hài lòng dịch vụ khám chữa, bệnh bệnh nhân theo hình thức khám bệnh (khám dịch vụ khám bảo hiểm) THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 4.1 Phương pháp chọn mẫu quy mô mẫu 4.1.1 Phương pháp chọn mẫu Vì giới hạn thời gian, nguồn lực ngân sách thực hiện, luận văn định lựa chọn phương pháp chọn mẫu phi xác suất hình thức chọn mẫu chọn mẫu thuận tiện Cụ thể với bệnh nhân đến khám, chữa bệnh bệnh viện Vạn Phúc đồng ý tham gia vào khảo sát chọn vào mẫu 4.1.2 Quy mô mẫu Theo Hair et al (được trích dẫn Đinh Phi Hổ, 2014), đề tài sử dụng mơ hình phân tích nhân tố khám phá kích thước mẫu xác định dựa vào (i) Mức tối thiểu (ii) Số lượng biến đưa vào phân tích mơ hình Cụ thể: Mức tối thiểu: 50 Pj: Số biến quan sát thang đo thứ j (j = đến t) k: Tỷ lệ số quan sát so với biến quan sát (5/1 10/1) Quy mơ mẫu (n) địi hỏi là: ∑ 12 Trong luận văn, có tất thang sử dụng Với thang đo số biến quan sát cụ thể sau: - Thang đo Cơ sở vật chất: 28 biến quan sát - Thang đo Đội ngũ nhân viên: 18 biến quan sát - Thang đo Đội ngũ y bác sĩ: biến quan sát - Thang đo Quy trình khám chữa bệnh: biến quan sát - Thang đo Thời gian khám chữa bệnh: biến quan sát - Thang đo Chi phí khám chữa bệnh: biến quan sát - Thang đo Kết khám chữa bệnh: biến quan sát - Thang đo Sự cam kết bệnh viện: biến quan sát - Thang đo Sự hài lòng: biến quan sát Như trình bày trên, hạn chế thời gian, nguồn lực chi phí, nên luận văn chọn tỷ lệ số quan sát so với biến quan sát k = 5/1 Như vậy, kích thước mẫu tổi thiếu luận văn là: n = 28*5 + 18*5 + 7*5 + 3*5 +5*5 + 3*5 + 6*5 + 4*5 +3*5 = 385  Đề tài khảo sát 400 mẫu 4.2 Dữ liệu thu thập Dữ liệu mà luận văn sử dụng chủ yếu liệu sơ cấp, thu thập thông qua bảng câu hỏi 4.3 Phương pháp phân tích liệu 4.3.1 Phương pháp chuyên gia Luận văn sử dụng phương pháp trường hợp phân tích định tính: thứ nhất, nhằm để hoàn chỉnh thang đo bảng câu hỏi khảo sát; thứ hai, có kết phân tích định lượng, tiến hành thảo luận với chuyên gia để nhằm nâng cao tính khả thi việc gợi ý sách 4.3.2 Phương pháp phân tích thống kê Luận văn sử dụng phương pháp thống kê mô tả, trước hết nhằm để mô tả tổng quan đặc điểm mẫu nghiên cứu giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ chun mơn, mức thu nhập, loại hình khám chữa bệnh bệnh viện Vạn Phúc 13 Ngồi với phương pháp thống kê mơ tả, luận văn đánh giá thực trạng mức độ hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh bệnh viện Vạn Phúc sở vật chất, đội ngũ nhân viên, đội ngũ y bác sĩ, quy trình khám chữa bệnh, thời gian khám chữa bệnh, chi phí khám chữa bệnh, kết khám chữa bệnh, cam kết bệnh viện hài lịng chung bệnh nhân 4.3.3 Mơ hình kinh tế lượng Luận văn sử dụng mơ hình hồi quy tuyến tính nhằm để xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng bệnh nhân dịch vụ khám, chữa bệnh bệnh viện Vạn Phúc Để xây dựng mơ hình hồi quy tuyến tính phù hợp có độ tin cậy cao, trước hết luận văn sử dụng phương pháp phân tích Cronbach Alpha nhằm để kiểm tra độ tin cậy thang đo, bước luận văn tiến hành phân tích EFA để kiểm tra giá trị thang đo đạt yêu cầu độ tin cậy, giá trị thang đo luận văn tiến hành đưa thang đo vào phân tích hồi quy 4.3.4 Phương pháp phân tích khác biệt Luận văn sử dụng phương pháp kiểm định T mẫu độc lập để kiểm định khác biệt mức độ hài lòng dịch vụ khám chữa, bệnh bệnh nhân bệnh viện Vạn Phúc theo hình thức khám bệnh (khám dịch vụ khám bảo hiểm) Luận văn sử dụng phương pháp phân tích phương sai Anova để kiểm định khác biệt mức độ hài lòng dịch vụ khám chữa, bệnh bệnh nhân bệnh viện Vạn Phúc theo độ tuổi, theo thu nhập, theo trình độ học vấn KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN Luận văn bao gồm chương Chương 1: Giới thiệu Xác định vấn đề nghiên cứu; Mục tiêu nghiên cứu; Câu hỏi nghiên cứu; Đối tượng nghiên cứu; Phạm vi nghiên cứu; Ý nghĩa hạn chế nghiên cứu Chương 2: Tổng quan tài liệu sở lý thuyết 14 Bao gồm khái niệm, lý thuyết, nghiên cứu thực nghiệm ngồi nước có liên quan đến luận văn; từ đưa khung phân tích giả thuyết luận văn Chương 3: Thiết kế nghiên cứu Bao gồm việc xác định phương pháp hình thức chọn mẫu; kích thước mẫu; loại liệu phương pháp thu thập liệu, phương pháp phân tích xử lý số liệu, phương pháp kiểm định Chương 4: Thực trạng hài lòng bệnh nhân dịch vụ khám, chữa bệnh bệnh viện Vạn Phúc Trình bày kết đặc điểm mẫu nghiên cứu; xác định yếu tố ảnh hưởng hài lòng bệnh nhân dịch vụ khám, chữa bệnh bệnh viện Vạn Phúc; phân tích khác biệt mức độ hài lòng bệnh nhân dịch vụ khám, chữa bệnh bệnh viện Vạn Phúc theo độ tuổi, trình độ học vấn, mức thu nhập, theo loại hình khám chữa bệnh Chương 5: Kết luận gợi ý giải pháp Kết luận gợi ý giải pháp nhằm nâng cao hài lòng bệnh nhân dịch vụ khám, chữa bệnh bệnh viện Vạn Phúc 15 TIẾN ĐỘ THỰC HIỆN Nội dung thực Chuẩn bị Nghiên cứu lý thuyết Nghiên cứu đề tài l.quan Xây dựng bảng câu hỏi Điều chỉnh bảng câu hỏi Khảo sát Tiến hành khảo sát Nhập xử lý liệu Báo cáo Phân tích liệu Viết báo cáo kết thu Bảo vệ luận văn 1/1-5/1 6/1-15/1 16/1-20/1 21/1-25/1 26/1-6/2 7/2-16/2 17/2-10/3 11/3-31/3 TH.6 (2017) (2017) (2017) (2017) (2017) (2017) (2017) (2017) (2017) 16 TÀI LIỆU THAM KHẢO TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT Đặng Hồng Anh, 2013 Nghiên cứu ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng bệnh nhân dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Hoàn Mỹ thành phố Đà Nẵng Tóm tắt luận văn thạc sĩ Đại học Đà Nẵng Đinh Phi Hổ, 2014 Phương pháp nghiên cứu kinh tế viết luận văn thạc sĩ TP HCM: Nhà xuất Phương Đông Lê Nguyễn Đoan Khôi cơng sự, 2014 Mơ hình mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng bệnh nhân dịch vụ y tế bệnh viện tuyến quận huyện thành phố Cần Thơ Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ, Số 33(2014) Trang 94 – 101 Lê Thị Kim Ngân Lê Thị Thu Trang, 2014 Đánh giá mức độ hài lòng bệnh nhân điều trị nội trú chất lượng dịch vụ bệnh viện đa khoa trung ương Cần Thơ Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ, Số 31(2014) Trang – 16 Nguyễn Mạnh Tuyến Đào Mai Luyến, 2012 Mức độ hài lòng người bệnh bệnh viện trường đại học Tây Nguyên năm 2012 Đề tài nghiên cứu khoa học – Khoa Y Dược Trường đại học Tây Nguyên Phùng Thị Hồng Hà Trần Thị Thu Hiền, 2012 Đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ y tế bệnh viện Việt Nam – Cuba Đồng Hới – Quảng Bình Tạp chí Khoa học Đại học Huế, Số 3(2012) Trang 72 [Ngày truy cập: Ngày 15 tháng 12 năm 2015] Quốc Hội Việt Nam, 2009 Luật Khám bệnh, chữa bệnh [Ngày truy cập: Ngày 15 tháng 12 năm 2015] 17 Wikipedia, 2015 Bệnh viện < https://vi.wikipedia.org/wiki/B%E1%BB%87nh_vi%E1%BB%87n> [Ngày truy cập: 16 tháng 12 năm 2015] Wikipedia, 2015 Dịch vụ [Ngày truy cập: 16 tháng 12 năm 2015] TÀI LIỆU TIẾNG ANH 10 Brahmbhatt, M el at., 2011 Adapting the servqual scale to hospital services an empirical investigation of patients’ perceptions of service quality International Journal of Multidisciplinary Research, Vol.1 P.27-42 11 Parasuraman, A El at., 1988 Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale, Retailing of Critical Concepts, Vol.III P.114-120 [Ngày truy cập: Ngày 15 tháng 12 năm 2015] 12 Tengilimoglu, D el at., 2001 Measurement of patient satisfaction in a public Hospital in Ankara, Health Service Management Research, Vol 14 [Ngày truy cập: Ngày 15 tháng 12 năm 2015]