HOÀN THIỆN QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP VÀ PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN MAY DE VILLE OLD QUARTER TẠI HÀ NỘI

lOMoARcPSD|10162138 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ ĐÔ HÀ NỘI KHOA VĂN HÓA DU LỊCH - - -    - - - BÀI TẬP LỚN MÔN PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌC ĐỀ TÀI: HỒN THIỆN QUY TRÌNH ĐĨN TIẾP VÀ PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN MAY DE VILLE OLD QUARTER TẠI HÀ NỘI GVHD: TS Nguyễn Thị Thanh Hòa Ths Trần Thị Thùy Anh Sinh viên thực hiện: Nhóm 1: Trần Thu Trang( Nhóm trưởng) 2: Đỗ Phương Ly( thư kí) 3: Kiều Trang Nhung 4: Nguyễn Thị Hiền 5: Đinh Thị Thủy lOMoARcPSD|10162138 6: Tạ Bích Liên LỜI CẢM ƠN Bước qua năm trường Đại học Thủ đô Hà Nội thân thương chúng em học hỏi điều thú vị, hiểu biết thêm thật nhiều kiến thức giúp chúng em có thêm hành trang tự tin bước vào đời Đặc biệt chúng em thân quen với thầy cô bạn bè trang lứa Đó quãng thời gian ý nghĩa kỉ niệm sâu sắc sống chúng em Để có điều ý nghĩa chúng em xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến quý thầy cô ban lãnh đạo, phòng đào tạo, thầy khoa Văn hóa du lịch trường Đại học Thủ đô Hà Nộiđã trang bị cho chúng em kiến thức tổng hợp suốt khóa học Đó sở để chúng em chọn hồn thành tiểu luận Đề tài “Hồn thiện quy trình đón tiếp phục vụ phận lễ tân khách sạn May De Ville Old Quarter” nội dung chúng em chọn để nghiên cứu làm tiểu luận kết thúc học phần sau học trường Để hồn thành q trình nghiên cứu hồn thiện tiểu luận này, lời chúng em xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến cô Nguyễn Thị Thanh Hồ Trần Thị Thuỳ Anh – giảng viên khoa Văn hoá - Du lịch trường Đại học Thủ đô Hà Nội Các cô tận tâm, nhiệt tình bảo chúng em suốt trình nghiên cứu để chúng em hồn thiện tiểu luận Ngoài chúng em xin chân thành cảm ơn lOMoARcPSD|10162138 thầy giáo khoa đóng góp nhiều ý kiến q báu giúp chúng em hồn thiện tốt tiểu luận Đồng thời chúng em xin bày tỏ lòng biết ơn ban lãnh đạo tập thể nhân viên khách sạn May De Ville Old Quarter giúp đỡ tạo điều kiện cho chúng em có thêm kiến thức kinh nghiệm để hoàn thành tiểu luận Do lượng kiến thức có hạn, kinh nghiệm thực tế thời gian thực tập không nhiều nên tiểu luận khơng tránh khỏi thiếu xót Kính mong thầy bạn góp ý, bảo để tiểu luận hoàn thiện Cuối chúng em xin cảm ơn người thân, bạn bè bên chúng em, động viên chúngem hoàn thành tiểu luận Chúng em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng 11 năm 2021 Nhóm thực Nhóm lOMoARcPSD|10162138 PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Đã từ lâu rồi, nhà trọ - khách điếm nơi để lữ khách dừng chân, nghỉ ngơi sau chặng đường dài Những người khách trọ đến từ nhiều nơi, với nhiều mục đích khác Có người thí sinh tham gia khoa cử, có kẻ hiệp khách giang hồ, có vị vua vi hành thăm dân Tuy nhiên, lúc giờ, nhu cầu người chưa cao, họ đơn giản cần nơi để ăn uống, nghỉ ngơi để hơm sau tiếp tục chuyến hành trình cơng việc Nhu cầu người ngày nâng cao, không đơn hoạt động sinh hoạt hàng ngày ăn uống, nghỉ ngơi, mà đòi hỏi thỏa mãn Họ muốn phục vụ chu đáo, ân cần, họ muốn đáp ứng nhu cầu vui chơi, giải trí, họ muốn tôn trọng Đúng Tháp nhu cầu Maslow, cá nhân, nhu cầu “thể lý” – bao gồm ăn uống, nơi trú ngụ, nghỉ ngơi tầng thấp nhất, kế đến, người đòi hỏi nhu cầu an tồn, nhu cầu giao lưu tình cảm, tầng cao nhất, nhu cầu kính trọng Chính thay đổi nhu cầu người, loại hình nhà trọ - khách điếm nâng lên tầm cao mới: Khách sạn Tại đây, người bỏ tiền ra, không đơn giản mua “buồng ngủ”, mà họ cịn mua dịch vụ - tiện ích kèm theo Sự thành công khách sạn phụ thuộc vào sở vật chất, mà yếu tố hàng đầu thành cơng người – nhân tố dịch vụ Để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng ngày nay, nhân viên Khách sạn lOMoARcPSD|10162138 phải huấn luyện bản, trau dồi chuyên môn nghiệp vụ, kỹ chăm sóc khách hàng thấu hiểu ước muốn khách Đồng thời, vai trò người nhân viên phục vụ Khách sạn trở nên quan trọng hết Ở Khách sạn, hầu hết có mười phận, liên kết với cách chặt chẽ nhằm đem lại chất lượng phục vụ tốt cho khách hàng Hàng trăm người làm việc với nhau, phối hợp nhịp nhàng với với mục đích: đem lại hài lịng tuyệt đối cho vị khách lưu trú Khách sạn Trong số nhân viên phục vụ Khách sạn, nhân viên phận Lễ tân người thường xuyên trực tiếp phục vụ khách lưu trú, giới thiệu họ Khách sạn văn hóa vùng miền nơi cư trú, đồng thời người gây thiện cảm với khách hàng Chính vậy, u cầu hồn thiện quy trình phục vụ phận Lễ tân yêu cầu cấp thiết, nhằm mang lại hài lòng tuyệt đối khách hàng, tạo dựng hình ảnh đẹp Khách sạn nói riêng, đất nước Việt Nam nói chung Nhận thấy tính cấp thiết cơng tác hồn thiện quy trình phục vụ phận Lễ tân, tầm ảnh hưởng quy trình phục vụ hài lịng khách hàng, với quảng bá hình ảnh cho Việt Nam, chúng tơi lựa chọn đề tài: “HỒN THIỆN QUY TRÌNH ĐĨN TIẾP VÀ PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN (KHÁCH SẠN MAY DE VILLE)” Mong muốn thông qua việc lựa chọn đề tài này, là, nghiên cứu sâu phận lễ tân khách sạn lớn, đánh giá và đưa giải pháp phát triển cho phận, với hỗ trợ phục vụ cho nghề nghiệp sau Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu lOMoARcPSD|10162138 Hiểu rõ chức năng, nhiệm vụ tầm quan trọng phận lễ tân khách sạn May De Ville Old Quarter – Hà Nội, để từ hồn thiện quy trình đón tiếp phục vụ phận lễ tân kinh doanh khách sạn Đối tượng phạm vi nghiện cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài khách sạn May De Ville Old Quarter Thành phố Hà Nội, với phạm vi nghiên cứu tìm hiểu cấu tổ chức, hoạt động quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn May De Ville nhằm phân tích, đánh giá tìm giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập xử lý số liệu: Thu thập tài liệu liên quan đến quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn từ giáo trình, giảng, viết internet, để làm sở lý luận phân tích thực trạng quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn 4.2 Phương pháp khảo sát thực địa: Dành nhiều thời gian để đến khách sạn May De Ville khảo sát thực tế nhằm so sánh, đối chiếu lý luận thực tế Đồng thời làm sở cho việc đề xuất giải pháp 4.3 Phương pháp so sánh tổng hợp: Sau tổng hợp thơng tin em tiến hành phân tích, đánh giá từ đưa nhận xét, đánh giá quy trình phục vụ phận lễ tân 4.4 Phương pháp điều tra xã hội học: Phươngpháp có ý nghĩa vơ quan trọng việc nghiên cứu đề tài Sử dụng phương pháp để vấn trực tiếp số khách hàng khách sạn Qua biết mong muốn khách, quan tâm tới nhu cầu khách để từ hồn thiện khách sạn cách tốt lOMoARcPSD|10162138 Ý nghĩa Khi định lựa chọn đề tài này, hy vọng kết nghiên cứu đóng góp làm quy trình phục vụ phận lễ tân thêm hiệu quả, giúp thu hút nhiều lượng khách đến với khách sạn nói riêng Hà Nội nói chung Qua góp phần nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn, đóng góp vào phát triển địa phương Bố cục Ngoài phần mở đầu kết luận khóa luận có kết cấu thành chương: • Chương – “Cơ sở lý luận phận lễ tân hoạt động kinh doanh khách sạn”: Ở chương này, tác giả trình bày khái quát khái niệm khách sạn, kinh doanh khách sạn phận lễ tân khách sạn • Chương – “Tổng quan khách sạn May De Ville thực trạng tổ chức – hoạt động phận Lễ tân”: tác giả mô tả tổng quan khách sạn Continental, đồng thời nêu lên thực trạng tổ chức – hoạt động phận lễ tân • Chương – “Giải pháp nâng cao chất lượng quy trình đón tiếp phục vụ khách phận Lễ tân”: Ở chương này, tác giả phân tích định hướng phát triển chung khách sạn May De Ville, với định hướng phát triển phận lễ tân, từ đưa số giải pháp nâng cao chất lượng quy trình đón tiếp phục vụ khách phận Lễ tân Ngoài ra, tác giả đề số kiến nghị gửi đến cấp quản lý khách sạn May De Ville lOMoARcPSD|10162138 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG LỄ TÂN 1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn Từ “khách sạn” hiểu theo nhiều cách khách nhau: Khách sạn loại hình doanh nghiệp, có đăng ký kinh doanh theo quy định pháp luật nhằm mục đích kinh doanh thu lợi nhuận Khách sạn sở kinh doanh lưu trú, đầy đủ tiện nghi, đáp ứng yêu cầu nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi, giải trí nhiều dịch vụ khác trình khách lưu trú khách sạn Khách sạn cơng trình kiến trúc kiên cố, có nhiều phòng ngủ, nhiều tầng, trang bị thiết bị, đồ đạc chuyên dụng phục vụ cho mục đích kinh doanh dịch vụ lưu trú với nhiều dịch vụ bổ sung khác 1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách hàng để đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ ngơi giải trí họ địa điểm du lịch nhằm mục đích thu lợi nhuận Kinh doanh khách sạn bao gồm kinh doanh lưu trú, kinh doanh ăn uống kinh doanh loại hình vui chơi giải trí 1.2 Các hoạt động kinh doanh khách sạn 1.2.1 Kinh doanh lưu trú lOMoARcPSD|10162138 Kinh doanh lưu trú (Accommodation business) hoạt động kinh doanh lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp dịch vụ cho thuê buồng ngủ dịch vụ bổ sung khác cho khách thời gian lưu lại tạm thời điểm du lịch nhằm mục đích có lãi 1.2.2 Kinh doanh ăn uống Kinh doanh ăn uống (Catering businness) phần kinh doanh khách sạn, bao gồm hoạt động chế biến thức ăn, bán phục vụ nhu cầu tiêu dùng thức ăn, đồ uống cung cấp dịch vụ khác nhằm làm thỏa mãn nhu cầu ăn uống nhà hàng khách sạn cho khách nhằm mục đích có lãi 1.2.3 Kinh doanh loại hình vui chơi giải trí Kinh doanh loại hình vui chơi giải trí hoạt động kinh doanh song song với loại hình kinh doanh lưu trú kinh doanh ăn uống; đóng góp vai trị lớn việc thu hút khách hàng lợi nhuận khách sạn Kinh doanh loại hình vui chơi giải trí bao gồm nhiều loại hình khác như: làm đẹp, thể thao, kể đến như:  Spa  Hồ bơi  Sân gofl  Quầy Bar/ Lounge  Cassino (Sòng bạc) 1.3 Bộ phận lễ tân kinh doanh khách sạn lOMoARcPSD|10162138 1.3.1 Khái niệm phận lễ tân Bộ phận lễ tân coi phận trung tâm quan trọng khách sạn Sự tiếp xúc khách với khách sạn trước hết chủ yếu thông qua nhân viên phận lễ tân Những cảm nhận, ý kiến khách hàng khách sạn, nhân viên nói chung dịch vụ khách sạn hình thành chủ yếu ấn tượng họ phận đón tiếp từ giây phút tiếp xúc 1.3.2 Vai trò – Nhiệm vụ phận lễ tân 1.3.2.1 Vai trò Vai trò phận lễ tân Bộ phận lễ tân có vai trị quan trọng khách sạn khách hàng thơng qua hoạt động Đối với khách hàng: Khu vực hoạt động chủ yếu nơi tiền sảnh nên phận lễ tân phận cuối tiếp xúc với khách khách lưu trú khách sạn, tạo cho khách ấn tượng ban đầu chất lượng dịch vụ chất lượng phục vụ khách sạn Bộ phận lễ tân tiếp xúc với khách nhiều thường xuyên nhất, từ lúc khách đến đăng ký phòng đến khách trả phòng rời khách sạn Trong suốt thời gian khách nghỉ khách sạn, thông tin khách khách sạn thực chủ yếu qua phận lễ tân Chính vậy, ý kiến đánh giá khách khách sạn, nhân viên dịch vụ khách sạn hình thành phần lớn ấn tượng họ nhân viên phận lễ tân lOMoARcPSD|10162138 – Xử lý phàn nàn khiếu nại khách – Hỗ trợ khách đặt vé máy bay, kiện, lễ hội… – Bảo quản tư trang, đồ đạc cho khách Khi khách làm thủ tục check-out, toán rời khỏi khách sạn – Làm thủ tục check-out cho khách – Chuyển hóa đơn tốn cho khách – Nhận lại chìa khóa/thẻ từ vào phòng – Lưu lại hồ sơ khách – Hỏi ý kiến khách trải nghiệm họ thời gian lưu trú khách sạn – Đặt phương tiện di chuyển cho họ (nếu cần) – Chào khách hẹn gặp lại họ vào lần sau Trên quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn Hy vọng kiến thức giúp bạn phục vụ khách hàng tốt 3.2.3.2.2 Tối ưu hóa thủ tục nhận phịng khách (check-in) Để tối ưu hóa thủ tục nhận phịng khách, nhân viên khách sạn cần tuân thủ bước sau: Buớc 1: Chào khách nụ cười thân thiện, tiếp nhận thông tin từ khách Bước 2: Nhân viên hỏi xem khách đặt phòng trước chưa Nếu chưa, cần hỏi nhu cầu, tư vấn khách dựa vào tình trạng phịng thực tế khách sạn để xếp phù hợp Buớc 3: Thơng báo loại phịng khách ở, giá, khuyển māi, phương thức toấn dịch vụ kèm theo Downloaded by Quang Tran (quangvaytiennhanh1994@gmail.com) lOMoARcPSD|10162138 Buớc 4: Khi khách đồng ý, thông báo cho phận liên quan để chuẩn bị phịng đón khách Buớc 5: Xin thông tin cá nhân, mượn giây tờ tùy thân để làm thủ tục nhận phòng Yêu cầu khách ký xác nhận đặt phòng Buớc 6: Giới thiệu so lược địa điểm du lịch, dịch vụ xung quanh nều khách yêu cầu Buớc 7: Lễ tân cần hỏi khách có u cầu đặc biệt khơng? Bước 8: Giao chia khóa phịng cho khác Bước 9: Chào tạm biệt khách, chúc khách có kỳ nghi vui vè Thông báo cho bellman mang hành lý dẫn khách lên nhận phòng Buớc 10: Cập nhật hồ sơ khách lưu trủ vào hệ thống khách sạn theo quy định 3.2.3.3 Đánh giả hiệu giải pháp Quy trình phục vụ nhân viên tân tiến rõ ràng, thơng minh tiết kiệm sức lực cho đội ngũ nhân viên quản lý Tuy nhiên có đơi lúc khơng nên q dập khn với quy trình có sẵn mà đội ngũ nhân viên nên linh hoạt ứng phó với tình xảy 3.2.4 Giải pháp tổ chức quản lý nhân 3.2.4.1 Cơ sở giải pháp Nhân nguồn lực cốt lõi định phần lớn tới phát triển doanh nghiệp Quản lý nhân cho hiệu nỗi băn khoăn nhiều nhà lãnh đạo hiệu Vì cần phải có vài giải pháp hữu ích để giúp người quản lý nắm rõ nhân 3.2.4.2 Phương án thực Downloaded by Quang Tran (quangvaytiennhanh1994@gmail.com) lOMoARcPSD|10162138 3.2.4.2.1 Nâng cao lực quản lý cấp quản lý Bối cảnh tồn cầu hóa với thay đổi khó lường địi hỏi nhà lãnh đạo, quản lý phải có tầm nhìn xa, biết cách đạo, triển khai hỗ trợ cách hiệu chương trình, kế hoạch đổi Để nâng cao lực quản lý lãnh đạo cần tập trung vào số giải pháp sau: Nâng cao kiến thức công nghệ 4.0 để điều hành tốt công ty, doanh nghiệp Phát triển chiến lược dài hạn để nghiên cứu tiếp cận tri thức mới, mở rộng mối quan hệ đối tác kinh doanh Nâng cao lực lãnh đạo, quản lý việc sử dụng ứng dụng đại Nâng cao lực quản lý người lãnh đạo cách tham gia khóa đào tạo (đào tạo lại, đào tạo thêm hay đào tạo nâng cao) chuyên gia Tham gia khóa học kỹ mềm ngoại ngữ cần thiết muốn nâng cao lực lãnh đạo quản lý Downloaded by Quang Tran (quangvaytiennhanh1994@gmail.com) lOMoARcPSD|10162138 Người lãnh đạo có ảnh hưởng lớn tập thể Do đó, lãnh đạo suy ngẫm hành vi không ngừng nâng cao lực lãnh đạo quản lý 3.2.4.2.2 Đẩy mạnh kiểm tra giám sát quy trình phục vụ nhân viên nhằm nắm rõ lực làm việc nhân viên Downloaded by Quang Tran (quangvaytiennhanh1994@gmail.com) lOMoARcPSD|10162138 Đối với nhà lãnh đạo nhân viên quản lý việc nắm rõ lực nhân viên doanh nghiệp đóng vai trị vơ quan trọng Điều giúp bạn điều phối công việc tốt nhất, phân chia công việc phù hợp với lực điểm mạnh người Kéo theo hiệu suất công việc tăng cao Nhân viên làm việc khả sở thích thân giúp họ có hứng thú làm việc gắn bó Ngồi ra, việc nhìn lực nhân viên cấp giúp nhà lãnh đạo cân nhắc xếp họ vào vị trí quan trọng cơng ty Chẳng hạn người có khả chun mơn cộng thêm khả lên kế hoạch, quản lý tương lai giúp ích cho bạn nhiều Tuy nhiên, để nắm rõ lực cá nhân doanh nghiệp bạn cần tốn thời gian quan sát, xem xét hiệu cơng việc, tìm hiểu tính cách, giao tiếp…Từ đưa đánh giá sơ cấp 3.2.4.2.3 Hồn thiện chế tài khen thưởng – kỷ luật Chế tài khen thưởng kỉ luật yếu tố ln có tư người quản lý nhân viên vủa Lời khen ngợi hay phần thưởng động lực để đội ngũ nhân viên phấn đấu làm việc tốt Ngoài ra, nhân viên làm việc vượt tiêu khen thưởng để họ phát huy tháng Khen ngợi khen thưởng lúc giúp tạo niềm tin cho nhân viên, đặc biệt giúp họ trở nên gắn bó với doanh nghiệp 3.2.4.3 Đánh giả hiệu giải pháp Một nhà quản lý giỏi nhân viên họ ln có trình độ tốt Các giải pháp giup cho nhà quản lý có khả lãnh đạo tốt nhân viên mình, đưa khách sạn lên tầm cao mới, đảm bảo chất lượng nhận phàn Downloaded by Quang Tran (quangvaytiennhanh1994@gmail.com) lOMoARcPSD|10162138 nàn hơn, đánh giá khách hàng khách sạn tốt Đặc biệt doanh thu có khả cao nhiều 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với quan quản lý Cần phải nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, tăng cường tuyển dụng nguồn nhân lực qua đào tạo có kinh nghiệm phong phú Thường xuyên tổ chức khóa đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên để củng cố kiến thức sâu rộng cơng việc họ làm có trách nhiệm với khách sạn Ngồi cần có sách khen thưởng chế tài phù hợp để quản lý cổ vũ tinh thần cho nhân viên 3.3.2 Kiến nghị với khách sạn May De Ville Nên nâng cao sở vật chất kỹ thuật, nâng cao kỹ nhà quản lý, có hướng rõ ràng chuẩn mực để nhân viên làm theo khuôn mẫu từ tạo nên thương hiệu riêng cho khách sạn Cơ sở vật chất kỹ thuật có tiên tiến làm việc hiệu suất tăng cao, từ doanh thu có xu hướng tăng Khách sạn cần lỗ lực vươn lên sánh ngang với khách sạn lớn có danh tiếng lâu đời 3.3.3 Kiến nghị với phận lễ tân Có sách dãi ngộ hợp lỷ nhân viên phận Lễ tân Các hinh thức khen thưởng ln động lực có tác động tích cực không nhỏ đỗi với công việc Ban quản lý khách sạn cần dưa mưc khen thưởng nhân viên hồn thành xuất sắc cơng việc, đạt mục tiêu để ra: tăng tiên lương, tiên thưởng, nghi phép Bên cạnh cần có nhữmg hinh thức nhắc nhỏ, kiểm điểm, kỷ luật phủ hợp nhân viên mắc sai phạm ảnh hưởng tới kếế chung Khi nhân viên mắc ỗi không nên nguyên tắc xử phạt, ảnh hưởng xấu đển tâm lý Downloaded by Quang Tran (quangvaytiennhanh1994@gmail.com) lOMoARcPSD|10162138 nhân viên mà cần nhẹ nhàng chi cho họ khuyết điểm minh mà sửa chữa, ỷ hon công việc Điều giúp cho nhân viên cảm thấy thoải mái, tự tin công việc vấn đề chất lượng phục vụ phận Lễ tân đượe nâng cao Tiểu kết chương 3: Tại chương này, tơi nêu biện pháp nhằm hồn thiện quy trình phục vụ đón tiếp phận lễ tân khách sạn May De Villa Hà Nội: -Giải pháp 1: Đầu tư nâng cấp sở vật chất kỹ thuật Trong giải pháp gồm có phẩn sửa chữa thiết bị hỏng, thay thiết bị mới, kiểm tra thường xuyên hệ thống wifi, intemet nội bộ, trang trí decor bật lại khách sạn -Giai pháp 2: Đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên môn, không ngừng nâng cao tay nghề cho nhân viên phận Lễ tân Ở phần này, khuyến khích nhân viên nâng cao nghiệp vụ chun mơn, trình độ ngoại ngữ, tin học, có sáng tạo cơng việc Ban Giám đốc tạo điều kiện, khuyến khích cho nhân viên tự nâng cao nghiệp vụ thân - Giải pháp 3: Phối hợp với công ty lữ hành Không dừng lại đoàn khách dài ngày, khách sạn nên ý đến tour du lịch có điểm gần thành phố Góp phần tạo điểm nhấn cho khách sạn so với khách sạn xung quanh Ba giải pháp yếu tố để hồn quy trình phục vụ tiếp đón phận lễ tân khách sạn May de Villa Ngồi cịn có kiến nghị với ngành, quan chúc có liên quan nhằm nâng cao khả phục vụ khác hàng khách sạn May De Villa Downloaded by Quang Tran (quangvaytiennhanh1994@gmail.com) lOMoARcPSD|10162138 KẾT LUẬN Hiện nay, trước cạnh tranh gay gắt nhiều tập đoàn khách sạn quốc tế tiếng Việt Nam, việc hồn thiện quy trình phục vụ nhằm đảm bảo mức độ hài lòng khách vấn đề ưu tiên khách sạn quốc doanh, có khách sạn May De VilleOld Quarter Hà Nội Quy trình phục vụ chuyên nghiệp, nhanh chóng xác tạo nên hài lịng khách, đồng thời nâng cao suất chất lượng phục vụ Song song đó, phận lễ tân xem vị trí trung tâm, mặt khách sạn, nơi gây ấn tượng du khách Đồng thời, phận lễ tân trung tâm Downloaded by Quang Tran (quangvaytiennhanh1994@gmail.com) lOMoARcPSD|10162138 hoạt động diễn ra, nơi du khách tiếp xúc, trao đổi, tìm hiểu thơng tin Nó đóng góp lớn đến hình ảnh thương hiệu khách sạn Qua trình tìm hiểu cấu tổ chức, quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn May De Ville, nhận thấy rằng, phận hoạt động có hiệu quả, tính chuyên nghiệp cao đạt mức độ hài lòng định khách Tuy nhiên, phận lễ tân khách sạn May De Ville tồn số nhược điểm cần khắc phục thời gian tới Với giải pháp kiến nghị đề ra, khách sạn May De Ville tận dụng ưu điểm, giải khuyết điểm, hoàn thiện chất lượng phục vụ quy trình làm việc nhân viên lễ tân Hy vọng rằng, tương lai, khách sạn May De Ville phát triển nữa, giữ hình ảnh khách sạn cổ lòng thành phố đại, đồng thời nâng cao chất lượng phục vụ để cạnh tranh với khách sạn đại khác Chúng tin rằng, thương hiệu khách sạn May De Ville vang rộng hơn, xa để lại ấn tượng sâu đậm lòng du khách Việt Nam quốc tế TÀI LIỆU THAM KHẢO Vũ Cao Đàm (2005), Giao trình phương pháp luận nghiên cứu khoa học, NXB Khoa học Kỹ thuật, Hà Nội Lê Huy Hòa (chịu trách nhiệm sản xuất) Trương Hữu Thắng (biên tập), Giáo trình quản lý vận hành khách sạn, NXB Lao Động Nguyễn Thị Yến (2018), Khố luận tốt nghiệp, Hải Phịng Nguyễn Tiến Đạt (2012), Khố luận tốt nghiệp,Tp Hồ Chí Minh Các tài liệu phận lễ tân trang web Downloaded by Quang Tran (quangvaytiennhanh1994@gmail.com) lOMoARcPSD|10162138 PHỤ LỤC Downloaded by Quang Tran (quangvaytiennhanh1994@gmail.com) lOMoARcPSD|10162138 MỘT SỐ HÌNH ẢNH VỀ KHÁCH SẠN MAY DE VILLE OLD QUARTER HÀ NỘI Downloaded by Quang Tran (quangvaytiennhanh1994@gmail.com) lOMoARcPSD|10162138 MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN…………………………………………………………… PHẦN MỞ ĐẦU………………………………………………………… Lý chọn đề tài……………………………………………………… Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu…………………………………… Đối tượng phạm vi nghiên cứu…………………………………… Phương pháp nghiên cứu…………………………………………… Ý nghĩa……………………………………………………………………… … Bố cục……………………………………………………………………… … CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG LỄ TÂN………………… 1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn………………………………………… 1.1.1 Khái niệm khách sạn…………………………………………………… 1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn……………………………………… 1.2 Các hoạt động kinh doanh khách sạn………………………………… 1.2.1 Kinh doanh lưu trú……………………………………………………… 1.2.2 Kinh doanh ăn uống……………………………………………………… 1.2.3 Kinh doanh loại hình vui chơi giải trí……………………………… 1.3 Bộ phận lễ tân kinh doanh khách sạn………………………………… 1.3.1 Khái niệm phận lễ tân……………………………………………… Downloaded by Quang Tran (quangvaytiennhanh1994@gmail.com) lOMoARcPSD|10162138 1.3.2 Vai trò – Nhiệm vụ phận lễ tân…………………………………… 1.4 Cơ cấu tổ chức phận lễ tân………………………………………… 1.4.1 Sơ đồ tổ chức phận lễ tân………………………………………… 1.4.2 Nhiệm vụ chức danh phận lễ tân khách sạn…………… Tiểu kết chương 1……………………………………………………………… CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN MAY DE VILLE OLD QUARTER VÀ THỰC TRẠNG VỀ TỔ CHỨC - HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN………………………………………………………………… 2.1 Tổng quan khách sạn May De Ville……………………………………… 2.1.1 Tổng quan………………………………………………………………… 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển………………………………………… 2.1.3 Chức lĩnh vực hoạt động………………………………………… 2.1.4 Tiện nghi dịch vụ……………………………………………………… 2.1.5 Cơ cấu tổ chức…………………………………………………………… 2.1.6 Thị trường khách doanh nghiệp……………………………………… 2.2 Thực trạng tổ chức – hoạt động phận lễ tân khách sạn May De Ville……………………………………………………………………… ……… 2.2.1 Cơ cấu tổ chức phận lễ tân (Front Office) …………………………… Downloaded by Quang Tran (quangvaytiennhanh1994@gmail.com) lOMoARcPSD|10162138 2.2.2 Quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn May De Ville Old Quarter…………………………………………………… ……… 2.2.3 Nhận xét – Đánh giá quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn May De Ville………………………………………………………………… Tiểu kết chương 2……………………………………………………………… CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CỦA QUY TRÌNH ĐĨN TIẾP VÀ PHỤC VỤ KHÁCH CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN (KHÁCH SẠN MAY DE VILLE OLD QUARTER) …………………………………………… 3.1 Định hướng phát triển phận lễ tân……………………………………… 3.1.1 Định hướng phát triển khách sạn May De Ville Old Quarter………… 3.1.2 Định hướng phát triển phận lễ tân………………………………… 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng quy trình đón tiếp phục vụ khách phận lễ tân……………………………………………………………… 3.2.1 Giải pháp chuyên môn – nghiệp vụ…………………………………… 3.2.2 Giải pháp sở vật chất – kỹ thuật…………………………………… 3.2.3 Giải pháp quy trình phục vụ phận lễ tân……………………… 3.2.4 Giải pháp tổ chức quản lý nhân sự………………………………… 3.3 Kiến nghị…………………………………………………………………… 3.3.1 Kiến nghị với quan quản lý (May De VilleHotel Group) ……………… 3.3.2 Kiến nghị với khách sạn May De Ville Old Quarter……………………… Downloaded by Quang Tran (quangvaytiennhanh1994@gmail.com) lOMoARcPSD|10162138 3.3.3 Kiến nghị với phận lễ tân……………………………………………… Tiểu kết chương 3…………………………………………………… KẾT LUẬN…………………………………………………………… TÀI LIỆU THAM KHẢO…………………………………………… PHỤ LỤC……………………………………………………………… Downloaded by Quang Tran (quangvaytiennhanh1994@gmail.com) ... 10/10/2010 May De Ville Old Quarter thuộc hệ thống khách sạn May De Ville khắp thủ đô Hà Nội Hệ thống khách sạn bao gồm : + May De Ville City centre : 24 phố Hàn Thuyên + May De Ville City centre... VỀ KHÁCH SẠN MAY DE VILLE VÀ THỰC TRẠNG VỀ TỔ CHỨC - HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN 2.1 Tổng quan khách sạn May De Ville Old Quarter 2.1.1 Tổng quan - Tên khách sạn : May De Ville Old Quarter - Địa... May De Ville Legend : số ngõ Hải Tượng + May De Ville Old Quarter : 43 phố Gia Ngư + May De Ville Boutique : 96-98 phồ Bùi Thị Xuân 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển Ban đầu khách sạn May De