YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH THANH XUÂN

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI - ĐỖ MẠNH HOÀNG YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH THANH XUÂN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hà Nội, 2021 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI - ĐỖ MẠNH HỒNG YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH THANH XUÂN Chuyên ngành :Quản Trị Kinh Doanh Mã số : 834 01 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN LUẬN VĂN: TS PHẠM VĂN KIỆM Hà Nội, 2021 i LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi xin cam đoan nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Hà Nội, ngày tháng năm 2021 Tác giả luận văn Đỗ Mạnh Hồng ii LỜI CẢM ƠN Tơi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học Thương Mại thầy cô giúp đỡ tạo điều kiện cho tơi hồn thành chương trình học tập hồn thành luận văn Đặc biệt, tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới TS Phạm Văn Kiệm người tận tình bảo, hướng dẫn tơi suốt q trình nghiên cứu thực luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2021 iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU HÌNH VẼ vii LỜI NÓI ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài Tổn quan n n cứu Mục tiêu nghiên cứu 4 Câu hỏi nghiên cứu Đố tƣợng phạm vi nghiên cứu Ý n ĩa nghiên cứu P ƣơn p áp n n cứu Kết cấu luận văn CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ ĐỀ XUẤT MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 10 1 Cơ sở lý luận hài lòng khách hàng 10 1.1.1 Một số khái niệm 10 1.1.2 Đặc điểm khách hàng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa 13 1.1.3 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ 15 1.1.4 Các mơ hình nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng 15 1.1.5 Các lý thuyết hành vi người tiêu dùng 19 1.1.6 Các yếu tố ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng 22 Đề xuất mô hình nghiên cứu giả thuyết 25 1.2.1 h nh nghi n cứu 25 1.2.2 Phương pháp nghi n cứu 30 Tóm tắt c ƣơn 31 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH THANH XUÂN 33 2.1 Giới thiệu N ân àn T ƣơn mại Cổ phần Quân Đội – CN Thanh Xuân 33 iv 2.1.1 uá tr nh h nh thành phát triển 33 2.1.2 c u t chức 34 2.1.3 Đặc điểm lao động 36 2.1.4.Kết hoạt động Ngân hàng Thương mại C phần uân Đội - Chi nhánh Thanh Xuân qua giai đoạn 2017 - 2019 37 2.2 Thực trạng kinh doanh dịch vụ Thẻ ghi nợ nộ địa tạ N ân àn T ƣơn mại Cổ phần Quân Đội– CN Thanh Xuân 43 2.2.1 Số lượng T N nội địa giai đoạn 2017 – 2019 43 2.2.2 Tình hình toán thẻ MB Thanh Xuân 45 2.3 Phân tích mức độ hài lịng khách hàng với dịch vụ TGN nộ đại MB Thanh Xuân thông qua kết đ ều tra 46 2.3.1 Phương tiện hữu hình 46 2.3.2 Sự tin cậy 47 2.3.3 Sự đảm bảo 49 2.3.4 Sự đáp ứng 50 2.3.5 Sự đồng cảm 51 2.3.6.Giá 52 Đán yếu tố ản ƣởng tới hài lòng khách hàng với dịch vụ TGN nộ đại MB Thanh Xuân 54 2.4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 54 2.4.2 Các yếu tố ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng với dịch vụ TGN nội đại MB Thanh Xuân 56 Đán c un dịch vụ n doan TGN nộ địa Ngân hàng T ƣơn mại Cổ phần Quân Đội – CN Thanh Xuân 67 2.5.1 Kết đạt 67 2.5.2 Hạn chế 68 Tóm tắt c ƣơn 70 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CN THANH XUÂN .71 Địn ƣớng phát triển ngân hàng thời gian tới 71 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nộ địa tạ MB Thanh Xuân 72 3.2.1 Nhóm giải pháp đồng cảm 72 v 3.2.2 Nhóm giải pháp Sự đảm bảo phương tiện hữu h nh .72 3.2.3 Nhóm giải pháp Sự tin cậy 75 3.2.4 Nhóm giải pháp Sự đáp ứng 75 3.2.5 Nhóm giải pháp iá 78 3.2.6 Nhóm giải pháp hăm sóc khách hàng 78 Tóm tắt c ƣơn 81 KẾT LUẬN 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Ký ệu G ả t íc ĐVT Đơn vị tính HĐTD Hoạt động tín dụng MB Thanh Xuân Ngân hàng thương mại cổ phẩn Quân đội chi nhánh Thanh Xuân NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng nhà nước PGD Phòng giao dịch SHL Sự hài lòng TGN Thẻ ghi nợ TĐPTBQ Tốc độ phát triển bình quân TMCP Thương mại cổ phần vii DANH MỤC BẢNG BIỂU HÌNH VẼ BẢNG BIỂU: Bảng 1.1: Thang đo nghiên cứu đề xuất 28 Bảng 1.2: Biến phụ thuộc hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ TGN nội địa 29 Bảng 2.1: Cơ cấu lao động MB Thanh Xuân 36 Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2017 – 2019 37 Bảng 2.3: Cơ cấu nguồn vốn huy động giai đoạn 2017-2019 40 Bảng 2.4: Tình hình dư nợ cho vay chung chi nhánh 42 giai đoạn 2017-2019 42 Bảng 2.5: Số lượng thẻ phát hành giai đoạn 2017-2019 43 Bảng 2.6: Số lượng máy ATM máy POS (EDC) Ngân hàng 44 Bảng 2.7 : Doanh số hoạt động toán thẻ 45 Bảng 2.8: Tổng hợp ý kiến đánh giá khách hàng phương tiện hữu hình 46 Bảng 2.9: Tổng hợp ý kiến đánh giá khách hàng tin cậy .47 Bảng 2.10: Tổng hợp ý kiến đánh giá khách hàng đảm bảo 49 Bảng 2.11: Tổng hợp ý kiến đánh giá khách hàng đáp ứng 50 Bảng 2.12: Tổng hợp ý kiến đánh giá khách hàng đồng cảm 51 Bảng 2.13: Bảng phí thẻ ghi nợ nội địa MB Bank 52 Bảng 2.14: Tổng hợp ý kiến đánh giá khách hàng giá 54 Bảng 2.15: Kết khảo sát phiếu điều tra hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ TGN nội địa 55 Bảng 2.16: Bảng mẫu điều tra phân chia theo giới tính 55 Bảng 2.17: Bảng phân chia mẫu khảo sát theo độ tuổi 55 Bảng 2.18: Bảng phân chia mẫu khảo sát theo thu nhập .56 Bảng 2.19: Phân tích Cronbach s lpha biến mơ hình nghiên cứu 56 Bảng 2.20: Kiểm định KMO Bartlet 57 Bảng 2.21: Tổng phương sai giải thích 58 Bảng 2.22: Ma trận nhân tố xoay (Rotated Component Matrix) 60 Bảng 2.23: Mơ hình điều chỉnh qua kiểm định Cronbach Alpha phân tích nhân tố khám phá 61 Bảng 2.24: Tóm tắt mơ hình 64 Bảng 2.25:Hệ số hồi quy 65 viii Bảng 2.26:Vị trí quan trọng yếu tố 66 Bảng 3.1 Dự kiến đào tạo nâng cao trình độ CBCNV 76 Bảng 2: Đề xuất quу định thưởng cố định củа Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội chi nhánh Thanh Xuân 78 SƠ ĐỒ: Sơ đồ 1.1: Mơ hình chất lương Parasuraman cộng 16 Sơ đồ 1: Mơ hình chất lượng GRONROOS 18 Sơ đồ 1.3: Mơ hình thuyết hành động hợp lý TRA 20 Sơ đồ 1.4: Lý thuyết hành vi dự định (TPB) 21 Sơ đồ 1.5: Yếu tố ảnh hưởng hành vi mua khách hàng 22 Sơ 1.6: Mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội – Chi nhánh Thanh Xuân 27 Sơ đồ 1.7: Quy trình nghiên cứu 31 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội chi nhánh Thanh Xuân 34 Sơ đồ 2.2 Thu nhập từ hoạt động TGN nội địa Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội – CN Thanh Xuân năm 2017-2019 45 Sơ đồ 3.5: Mơ hình điều chỉnh 62 5.Sự đồng cảm (DC) Statistics DC1 DC2 Valid N Missing Mean DC3 DC4 237 237 237 237 3.58 3.44 4.05 3.65 DC1 Frequency Percent 22 3.0 9.3 3.0 9.3 3.0 12.2 Valid 76 32.1 32.1 44.3 90 38.0 38.0 82.3 42 17.7 17.7 100.0 237 100.0 100.0 Total DC2 Frequency Percent Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Cumulative Percent 20 1.7 8.4 1.7 8.4 1.7 10.1 Valid 101 42.6 42.6 52.7 92 38.8 38.8 91.6 20 8.4 8.4 100.0 237 100.0 100.0 Total DC3 Frequenc Percent y Valid Percent Cumulative Percent 1.7 3.4 1.7 3.4 1.7 5.1 Valid 41 17.3 17.3 22.4 102 43.0 43.0 65.4 82 34.6 34.6 100.0 237 100.0 100.0 Total DC4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 20 1.3 8.4 1.3 8.4 1.3 9.7 Valid 65 27.4 27.4 37.1 117 49.4 49.4 86.5 32 13.5 13.5 100.0 237 100.0 100.0 Total 6.Giá (GC) Statistics GC1 N Mean Valid Missing GC2 GC3 GC4 237 237 237 237 4.03 2.80 3.57 2.96 GC1 Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent 3.0 1.7 3.0 1.7 3.0 4.6 Valid 42 17.7 17.7 22.4 106 44.7 44.7 67.1 78 32.9 32.9 100.0 237 100.0 100.0 Total GC2 Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent 31 76 13.1 32.1 13.1 32.1 13.1 45.1 Valid 62 26.2 26.2 71.3 46 19.4 19.4 90.7 22 9.3 9.3 100.0 237 100.0 100.0 Total GC3 Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent 11 26 4.6 11.0 4.6 11.0 4.6 15.6 Valid 69 29.1 29.1 44.7 80 51 33.8 21.5 33.8 21.5 78.5 100.0 237 100.0 100.0 Total GC4 Frequenc Percent y Valid Percent Cumulative Percent 28 55 11.8 23.2 11.8 23.2 11.8 35.0 Valid 72 30.4 30.4 65.4 62 26.2 26.2 91.6 20 8.4 8.4 100.0 237 100.0 100.0 Total Phụ lục 03 KIỂM ĐỊNH HỆ SỐ CRONBACH S ALPHA P ƣơn t ện hữu hình (PTHH) Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 836 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 PTHH5 PTHH6 PTHH7 22.44 21.97 22.30 22.31 22.96 22.29 22.17 Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation 18.222 18.448 18.523 18.521 17.359 18.290 19.217 Cronbach's Alpha if Item Deleted 587 629 620 651 469 639 624 2.Sự tin cậy (TC) Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 866 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 814 808 809 806 847 806 811 TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 13.77 13.94 13.87 13.79 13.84 11.670 10.017 11.281 10.182 10.302 565 744 702 695 746 866 823 836 837 823 3.Sự đảm bảo Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 804 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted DB1 DB2 DB3 DB4 DB5 DB6 Scale Variance if Item Deleted 17.88 17.91 17.97 17.66 17.62 18.89 Corrected Item-Total Correlation 11.176 10.203 10.804 10.607 10.642 10.920 544 635 573 662 600 401 4.Sự đáp ứng (DU) Reliability Statistics Cronbach's Alpha 796 N of Items Cronbach's Alpha if Item Deleted 778 756 771 753 765 818 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 DU6 DU7 DU8 Scale Variance if Item Deleted 25.49 25.65 25.23 25.39 25.46 26.15 26.00 25.64 Corrected Item-Total Correlation 20.217 20.761 20.628 20.289 20.071 20.579 19.907 20.800 581 532 485 519 552 339 552 553 Cronbach's Alpha if Item Deleted 763 771 777 772 767 808 766 768 5.Sự đồng cảm (DC) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 839 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted DC1 DC2 DC3 DC4 11.15 11.29 10.68 11.08 Scale Variance if Item Deleted 5.025 5.292 5.068 5.113 Corrected Item-Total Correlation 604 699 686 715 Cronbach's Alpha if Item Deleted 832 787 791 779 6.Giá (GC) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 634 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted GC1 GC2 GC3 GC4 Scale Variance if Item Deleted 9.32 10.56 9.79 10.39 Corrected Item-Total Correlation 6.805 5.222 5.472 5.138 Cronbach's Alpha if Item Deleted 276 442 456 486 649 544 534 509 7.Sự hài lòng (SHL) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 811 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted SHL1 SHL2 SHL3 7.22 7.24 7.28 Scale Variance if Item Deleted 1.797 1.787 1.998 Corrected Item-Total Correlation 706 713 570 Cronbach's Alpha if Item Deleted 694 687 833 Phụ lục 04 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Descriptive Statistics Mean Std Deviation Analysis N PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 PTHH5 PTHH6 3.63 4.11 3.78 3.76 3.11 3.78 1.015 931 928 896 1.333 943 237 237 237 237 237 237 PTHH7 TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 DB1 DB2 DB3 DB4 DB5 DB6 DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 DU6 DU7 DU8 3.90 3.54 3.37 3.43 3.51 3.46 3.71 3.68 3.61 3.93 3.96 2.70 3.80 3.63 4.05 3.90 3.83 3.14 3.29 3.65 815 936 1.064 874 1.084 1.010 826 933 874 828 880 1.062 924 895 979 991 983 1.235 1.009 863 237 237 237 237 237 237 237 237 237 237 237 237 237 237 237 237 237 237 237 237 DC1 3.58 982 237 DC2 3.44 DC3 4.05 DC4 3.65 GC1 4.03 GC2 2.80 GC3 3.57 GC4 2.96 829 898 863 918 1.172 1.086 1.144 237 237 237 237 237 237 237 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square df Sphericity Sig .912 3879.184 561 000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 10 11 12 13 11.195 2.507 1.924 1.764 1.262 1.219 1.073 973 900 846 801 746 640 32.927 7.372 5.658 5.189 3.713 3.584 3.156 2.862 2.648 2.488 2.356 2.194 1.882 32.927 40.300 45.958 51.147 54.860 58.445 61.600 64.463 67.110 69.598 71.954 74.148 76.030 14 15 16 17 18 19 619 589 562 539 494 479 1.821 1.731 1.654 1.585 1.452 1.409 77.851 79.582 81.236 82.822 84.274 85.683 20 21 474 465 1.394 1.368 87.076 88.444 Total 11.195 2.507 1.924 1.764 1.262 1.219 1.073 % of Cumulative Variance % 32.927 7.372 5.658 5.189 3.713 3.584 3.156 32.927 40.300 45.958 51.147 54.860 58.445 61.600 Rotation Sums of Squared Loadings Total 4.058 4.025 3.294 2.764 2.594 2.188 2.020 % of Variance 11.934 11.839 9.688 8.129 7.630 6.436 5.942 Cumulative % 11.934 23.774 33.462 41.591 49.221 55.658 61.600 22 23 24 25 412 405 393 372 1.212 1.191 1.157 1.093 89.656 90.847 92.005 93.098 26 27 28 29 30 31 32 33 34 336 327 290 279 260 240 218 206 191 988 963 852 821 766 705 641 605 562 94.086 95.049 95.900 96.721 97.488 98.192 98.833 99.438 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix Component TC2 TC3 TC5 TC4 TC1 DB1 DB5 DB4 PTHH7 PTHH4 PTHH6 DB2 DB3 PTHH1 DC2 DC3 DC4 DC1 DU2 783 732 730 671 659 605 713 661 605 575 603 786 775 775 739 719 a DU1 DU7 DU8 DU3 DU4 DU5 PTHH2 GC1 PTHH3 GC2 GC4 GC3 DB6 DU6 PTHH5 673 657 654 663 694 594 778 767 776 611 670 585 Phụ lục 05 PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN b Model R Model Summary R Adjusted Std Error Change Statistics Square R Square of the R F df1 df2 Sig F Estimate Square Change Change Change a 550 536 68099439 550 39.984 742 a Predictors: (Constant), F7, F6, F5, F4, F3, F2, F1 b Dependent Variable: SHL 229 DurbinWatson 000 2.029 a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regressio n Residual 129.800 18.543 106.200 229 464 Total 236.000 236 F Sig 39.984 000 b a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), F7, F6, F5, F4, F3, F2, F1 Coefficients Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error t a Sig Beta 95,0% Confidence Interval for B Correlations Lower Upper Zero- Partial Part Bound Bound order (Constant) 1.446E- 044 F1 016 332 044 332 7.496 000 245 420 332 444 332 F2 337 044 337 7.605 000 250 424 337 449 337 000 1.000 -.087 087 F3 F4 413 304 044 044 413 9.308 304 6.852 000 000 325 216 500 391 413 304 524 413 412 304 F5 151 044 151 3.403 001 064 238 151 219 151 F6 199 044 199 4.480 000 111 286 199 284 199 F7 035 044 035 428 -.052 123 035 052 035 795 a Dependent Variable: SHL a Coefficient Correlations F7 F6 F5 F4 F3 F2 F1 F7 F6 1.000 000 000 1.000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 F5 000 000 1.000 000 000 000 000 Correlations F4 000 000 000 1.000 000 000 000 F3 000 000 000 000 1.000 000 000 F2 000 000 000 000 000 1.000 000 F1 000 000 000 000 000 000 1.000 F7 002 000 000 000 000 000 000 F6 000 002 000 000 000 000 000 F5 000 000 002 000 000 000 000 Covariances F4 000 000 000 002 000 000 000 F3 000 000 000 000 002 000 000 F2 000 000 000 000 000 002 000 F1 000 000 000 000 000 000 002 Model a Dependent Variable: SHL a Residuals Statistics Minimum Maximum Mean Predicted Value Residual Std.Predicted Value Std Residual -2.3173506 1.6282127 - 2.1694924 Std Deviation N 0E-7 0E-8 74162122 67081887 237 237 3.8039367 -3.125 2.195 000 1.000 237 -5.586 3.186 000 985 237 a Dependent Variable: SHL