Bằng việc phân tích môi trường kinh doanh thì hiện nay, nhu cầu sử dụng thẻ ATM của người dân ngày càng tăng cao, đó là kết quả của việc nền kinh tế có bước khởi sắc và nhu cầu tiêu dùng của mọi người tăng mạnh. Điều này tạo ra nhiều cơ hội cho các ngân hàng trong hoạt động kinh doanh phát hành thẻ, trong đó có ngân hàng MHB - chi nhánh An Giang. Nếu như ở hiện tại, sản phẩm thẻ ATM của MHB quá nghèo nàn, số lượng máy ATM trong địa bàn thành phố thì quá ít thì khi đứng trước nhu cầu ngày càng cao của người dân, MHB nên xem xét lại cơ cấu sản phẩm của mình, nghiên cứu thị trường để tìm ra được những sản phẩm dịch vụ nào người dân có nhu cầu sử dụng, từ đó thực hiện đa dạng hóa sản phẩm để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Sản phẩm và dịch vụ hiện tại:
Hình 7.1.Thẻ ATM của Ngân hàng MHB
Về đặc điểm sản phẩm hiện tại:
Nhìn chung, sản phẩm thẻ ATM của MHB được thiết kế đẹp mắt, đúng tiêu chuẩn của một thẻ ATM có chất lượng. Bên cạnh đó, qua kết quả khảo sát, có đến 21% khách hàng cho rằng sản phẩm thẻ ATM của MHB có mẫu mã đẹp.
Mặt trước sản phẩm là các thông tin như mã số thẻ, tên chủ thẻ, hiệu lực…Tất cả đều được in dập nổi theo công nghệ offset chuẩn quốc tế. Ngoài ra, logo và tên của ngân hàng cũng được thể hiện rõ. Tên sản phẩm thẻ ATM E-cash được thiết kế trực quan, dễ nhận biết.
Mặt sau của sản phẩm là dãy băng từ chưa thông tin thẻ và chủ thẻ. Bên dưới là phần chữ kí của khách hàng để bảo đảm độ tin cậy về tính sở hữu thẻ của khách hàng. Mặt sau của thẻ khá giống với các sản phẩm thẻ ATM của các ngân hàng khác, vì mặt sau là phần dành cho công nghệ nên không có sự khác biệt nhiều.
Về độ bền, do được sản xuất và in ấn theo tiêu chuẩn ANSI X413-1983 cùng công nghệ in offset, bảo đảm hình ảnh, màu sắc trung thực, rõ nét. Thẻ khó gãy, tróc hay mờ nhạt thông tin theo thời gian
Tóm lại, mẫu mã của thẻ ATM là một trong những yếu tố tạo nên sự khác biệt trong sản phẩm của mình so với đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, đa phần khách hàng khi
SVTH: Lou Anh Hào Trang85
sử dụng thẻ ATM họ quan tâm nhiều hơn đến chất lượng dịch vụ đi kèm, đây cũng chính là phần “hồn” của thẻ ATM. Thêm vào đó, qua kết quả khảo sát, chỉ có 39% khách hàng quan tâm đến mẫu mã của thẻ, nên ngân hàng MHB nên tập trung vào công việc tăng thêm tính năng và các dịch vụ đi kèm để thỏa mãn tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Về chất lượng dịch vụ hiện tại:
MHB chi nhánh An Giang có đội ngũ nhân viên tận tình, năng động và chuyên nghiệp. Chính vì thế, khi khách hàng cần tư vấn các vấn đề có liên quan đến thẻ thì các nhân viên luôn tận tình tư vấn, nhất là các vấn đề có liên quan đến thủ tục, hồ sơ mở thẻ ATM. Điều này trở thành một điểm mạnh trong công tác phát hành thẻ ATM của ngân hàng MHB trong giai đoạn hiện nay. Trong tương lai, MHB cần phải duy trì và đào tạo ngày càng tốt hơn đội ngũ nhân viên để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất vì đây cũng là một yếu tố tạo nên sự khác biệt của ngân hàng MHB so với các đối thủ cạnh tranh khác.
Về vấn đề thủ tục, hồ sơ mở thẻ ATM cũng khá giống với các ngân hàng khác và được MHB giản đơn xuống mức thấp nhất. Khách hàng cũng chưa hề than phiền về vấn đề thủ tục, quy trình quá phức tạp hoặc là những điều tương tự như thế.
Máy ATM của MHB được đầu tư khá kĩ lưỡng, phòng máy ATM sạch sẽ, thoáng mát và an toàn, giao diện máy thân thiện, và có hướng dẫn một cách rõ ràng. Những điều đó tạo sự thoải mái cho khách hàng đến giao dịch. Bên cạnh đó, hạn mức rút tiền cho phép của hệ thống ATM tại ngân hàng MHB lên đến 30 triệu đồng/ngày, cao hơn rất nhiều so với các ngân hàng khác. Đây là một điểm mạnh trong quá trình cạnh tranh gay gắt hiện nay.
Dịch vụ SMS Banking cũng được MHB áp dụng cho những hoạt động liên quan đến thẻ ATM của khách hàng. Với dịch vụ này, mọi hoạt động rút tiền, chuyển khoản, thanh toán… đều được thông báo qua số điện thoại mà khách hàng đã cung cấp trước đó.
Qua quá trình phân tích đối thủ cạnh tranh, bảng 6.1 đã cho ta thấy được cơ cấu sản phẩm của MHB. Ngoài sản phẩm E-cash, không hề có thêm bất cứ sản phẩm nào ở lĩnh vực thẻ ATM. Trong khi các đối thủ khác như Vietcombank, Vietinbank thì khá đa dạng trong cơ cấu sản phẩm. Bên cạnh đó qua kết quả khảo sát, có đến 24% khách hàng cho rằng MHB nên tăng thêm nhiều tính năng và dịch vụ cho thẻ ATM. Chính vì thế, việc mở rộng thêm các tính năng cũng như các sản phẩm thẻ là điều cần thiết. Cụ thể, chiến lược sẽ đề xuất những loại thẻ có thể phát triển như sau:
SVTH: Lou Anh Hào Trang86
Các sản phẩm thẻ ATM, những tính năng, dịch vụ mới được đề xuất: 1. Thẻ đa năng:
Mô tả: Đây là loại thẻ được kết hợp giữa thẻ tiết kiệm, thẻ tín dụng và thẻ ATM thông thường nhằm tạo sự tiện lợi cho khách hàng khi sử dụng.
Tên sản phẩm: Extra – C
Tính năng:
Rút tiền, gửi tiền, chuyển khoản, thanh toán ( tính toán dựa vào mức lãi suất không kì hạn)
Gửi tiết kiệm (tính toán dựa vào mức lãi suất có kì hạn)
Cho vay thấu chi (dựa vào uy tín và thu nhập của khách hàng, mức thấu chi sẽ có thay đổi. Khi hết thời hạn cho vay hệ thống tự động trích tiền để trả nợ và lãi vay của Khách hàng khi tài khoản có tiền).
2. Thẻ liên kết sinh viên:
Thẻ được hình thành hướng tới phục vụ đối tượng sinh viên (là đối tượng khách hàng chiếm tỷ lệ cao qua quá trình khảo sát)
Mô tả: Đây là loại thẻ với các chức năng thông thường được tích hợp cùng với thẻ sinh viên, do MHB liên kết với các trường đại học để phát triển sản phẩm thẻ này.
Tên sản phẩm: Student – C
Tính năng: Được trường đại học chuyển các khoản học bổng, các phần thưởng bằng tiền mặt qua tài khoản của sinh viên cũng như được sinh viên cất trữ các khoản tiêu dùng, cất giữ tiền gửi của gia đình và thanh toán học phí…
Lợi ích mang lại: giúp MHB có thể tận dụng tốt được nguồn vốn nhàn rỗi của sinh viên, vì đối tượng này chiếm tỷ lệ khá đông và cũng sẽ cho ngân hàng có được số dư ổn định.
Hình 7.2.Thẻ liên kết sinh viên Student - C
SVTH: Lou Anh Hào Trang87
3. Thẻ liên kết siêu thị:
Thẻ được hình thành hướng tới phục vụ riêng cho đối tượng khách hàng là công nhân viên chức, vì họ là đối tượng có nhu cầu mua sắm cao và hứng thú với các đợt khuyến mãi. Đây cũng là thẻ chiết khấu của các siêu thị liên kết với ngân hàng MHB.
Mô tả: Đây là loại thẻ được liên kết với các hệ thống siêu thị, nhằm giúp khách hàng có thể thanh toán hóa đơn mua hàng một cách tiện lợi và được hưởng chiết khấu giảm giá với giá trị mua hàng nhất định.
Tên sản phẩm: Market – C
Tính năng: Thanh toán hóa đơn mua hàng tại các hệ thống siêu thị, kiểm tra số dư và tích lũy điểm để nhận chiết khấu thanh toán.
Lợi ích mang lại: Giúp MHB có thể thu hút ngày càng nhiều khách hàng, đặc biệt là đối tượng công nhân viên chức bởi đây là đối tượng có nhu cầu mua sắm cao, và thường bị hấp dẫn bởi các chương trình giảm giá, khuyến mãi.
Hình 7.3.Thẻ liên kết siêu thị Market – C
(Thiết kế của tác giả)
4. Thẻ Chip MHB theo tiêu chuẩn EMV:
Với tình hình sử dụng thẻ giả, hacker tài khoản thẻ, tội phạm ngày càng tăng khiến cho mọi người e ngại: “Liệu sử dụng thẻ ATM có thật sự an toàn?”…Trước tình hình đó, chiến lược đề xuất ý kiến nâng cấp thẻ ATM hiện tại của MHB bằng thẻ Chip MHB.
Mô tả: EMV là chuẩn thẻ thanh toán thông minh do 3 liên minh thẻ lớn nhất thế giới là Europay, Master Card và Visa đưa ra còn thẻ chip MHB là loại thẻ nhựa gắn chip điện tử, có khả năng kết nối với máy tính. Loại chip này cho phép thẻ thực hiện được nhiều lựa chọn thanh toán và dịch vụ với độ an toàn cao, thuận tiện hơn, có khả năng chống gian lận, đặc biệt là chống thẻ giả.
Tính năng:
Tối ưu tính an toàn khi sử dụng thẻ vì thẻ không thể bị làm giả và hệ thống thông tin khách hàng được bảo mật tối ưu.
SVTH: Lou Anh Hào Trang88
Thanh toán mọi giao dịch hằng ngày một cách trực tiếp, không phải qua máy ATM. Thẻ Chip MHB có thể được sử dụng như một thẻ ngân hàng, một chứng minh thư, thẻ tín dụng và cũng có thể sử dụng để trả phí giao thông hay lưu trữ thông tin về y tế, bảo hiểm xã hội, thông tin cá nhân…
Lợi ích mang lại:
Tăng niềm tin về độ an toàn của thẻ ATM cho khách hàng đang sử dụng.
Tăng tính cạnh tranh của MHB so với các ngân hàng khác.
Giảm tỷ lệ tội phạm, hacker thẻ
Thỏa mãn được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
5. Thẻ điện tử Health - C
Được hình thành nhằm mục đích chăm sóc sức khỏe cũng như các dịch vụ y tế đi kèm cho khách hàng.
Mô tả: Đây là loại thẻ điện tử có thể giúp người dùng theo dõi nhiệt độ cơ thể khi đem theo bên mình. Bên cạnh đó, ngoài chức năng như một thẻ ATM thông thường, thẻ này còn là một thẻ bảo hiểm y tế và được thanh toán trực tiếp các khoản dược phí, viện phí khi khách hàng sử dụng.
Hình thức: Thẻ điện tử
Tên sản phẩm: Health – C
Tính năng:
Thẻ ATM thông thường
Thanh toán trực tiếp các khoản viện phí, dược phí…
Theo dõi nhiệt độ cơ thể nhờ vào nhiệt kế được tích hợp trong thẻ
Tích hợp thẻ bảo hiểm y tế.
6. Ứng dụng “MHB Bank App”:
Với sự phát triển nhanh và thần kì của Smartphone cùng các ứng dụng đi kèm đã thực sự hỗ trợ cho những người sử dụng nó rất nhiều. Ý tưởng hình thành ứng dụng này cũng phát triển từ cơ sở trên.
Mô tả: Được thiết kế bởi ngân hàng MHB và đăng tải trên kho ứng dụng PlayStore (đối với smartphone sử dụng hệ điều hành Android), kho ứng dụng Apple App Store (đối với smartphone sử dụng hệ điều hành Ios), kho ứng dụng Windowsphone (đối với smartphone sử dụng hệ điều hành Window)
Hình thức: Ứng dụng miễn phí.
Tính năng:
Cung cấp các thông tin về hệ thống máy ATM trên toàn quốc, vị trí và cách đi đến máy ATM nhanh nhất.
Kiểm tra số dư tài khoản và các hoạt động thanh toán diễn ra trong ngày thông qua tài khoản ngân hàng đã được đăng nhập trước khi sử dụng ứng dụng này.
Cập nhật thông tin về những đợt khuyến mãi cũng như các thông tin liên quan đến ngân hàng như lãi suất cho vay, lãi suất tiền gửi…
SVTH: Lou Anh Hào Trang89
Chuyển tiền cho tài khoản khác thông qua sự xác nhận bằng mật mã giữa người gửi và người nhận (cả người gửi và người nhận đều sử dụng MHB Bank App và không áp dụng cho giao dịch ngoại tuyến).
Thanh toán chi phí điện, nước (đối với những khách hàng có sử dụng dịch vụ thu hộ tiền điện, nước của MHB) qua đường link xác nhận thanh toán mà ngân hàng cung cấp vào tài khoản ứng dụng của người sử dụng.
Lợi ích mang lại: Giúp khách hàng tiện lợi hơn trong mọi giao dịch hằng ngày, bên cạnh đó cũng giúp MHB thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng và đưa hình ảnh của ngân hàng đến gần hơn với tất cả mọi người vì PlayStore và Apple App Store là những kho ứng dụng có rất nhiều người truy cập hiện nay.
7.5.2.Chiến lược giá:
Giá bán là chi phí mà khách hàng phải bỏ ra để nhận được những sản phẩm hay dịch vụ của nhà cung cấp. Việc định giá rất phức tạp, nhất là trong môi trường cạnh tranh hiện nay. Nếu như MHB đưa ra mức giá quá thấp thì sẽ tạo ra nhu cầu ảo, gây lãng phí, thậm chí là nhận được những phản hồi không hay từ các ngân hàng khác. Còn mức giá quá cao thì khó thu hút được sự chú ý của người dân. Hơn nữa, chiến lược đã xác định việc gia tăng thị phần chủ yếu dựa vào chất lượng sản phẩm, sự đa dạng và các hoạt động truyền thông trong tương lai. Chính vì thế, mức giá trong thời gian tới sẽ được giữ như trước đây nhưng đi kèm theo đó sẽ là một số đợt phát hành thẻ miễn phí để có thể cạnh tranh tốt hơn. Biểu phí cụ thể được thể hiện qua bảng sau:
Bảng 7.2. Biểu phí thẻ ATM đề xuất trong tương lai (Đvt:VNĐ)
STT Phí Bình thường Các đợt khuyến mãi
1 Phát hành thẻ 50.000/Thẻ Miễn phí
2 Thường niên 0/Thẻ 0/Thẻ
3 Cấp lại PIN 10.000/lần/thẻ 10.000/lần/thẻ
4 Cung cấp bản sao hóa đơn
giao dịch 1.000/ hóa đơn 1.000/hóa đơn
5 Giao dịch trong hệ thống Miễn phí Miễn phí
6 Giao dịch ngoài hệ thống
gồm:
Rút tiền mặt 3.630/giao dịch 3.630/giao dịch Truy vấn số dư 1.815/lần 1.815/lần
In sao kê 1.815/lần 1.815/lần
Chuyển khoản 3.630/lần 3.630/lần
7 SMS Banking 6.900/tháng 6.900/tháng
SVTH: Lou Anh Hào Trang90
Tóm lại, phương pháp định giá xâm nhập bằng cách đặt giá thấp không phù hợp với tình hình hiện nay của ngân hàng MHB. Giá thấp sẽ làm tăng số lượng khách hàng ảo và sẽ mang đến những phản ứng quyết liệt của đối thủ và cũng không thể đưa giá cao vì thẻ ATM đang trở thành sản phẩm thông dụng. Thế nên, dù mức giá mà MHB đưa ra cao hơn ngân hàng Đông Á và không có tính cạnh tranh, tuy nhiên để tạo sự ổn định cho thị trường thì mức giá cần được duy trì như trước đây.
7.5.3.Chiến lược phân phối:
Kênh phân phối thẻ ATM hiện tại của ngân hàng MHB là kênh phân phối trực tiếp. Cụ thể là nếu khách hàng có nhu cầu mở thẻ ATM, khách hàng sẽ đến ngân hàng và nhân viên tại đây sẽ tiến hành làm thủ tục mở thẻ cho khách hàng và sau một khoảng thời gian nhất định, khách hàng sẽ đến ngân hàng để nhận thẻ
Sơ đồ 7.1. Kênh phân phối thẻ ATM hiện tại của MHB
Trên thực tế, kênh phân phối này kém tính cạnh tranh khi hiện nay, khách hàng chú trọng nhiều đến tính tiện lợi. Theo kết quả khảo sát, đối tượng chủ yếu sử dụng thẻ là công nhân viên chức và học sinh sinh viên, đặc điểm chung của những đối tượng này là không có nhiều thời gian, nên việc đi đến ngân hàng nhiều lần để mở thẻ và nhận thẻ sẽ làm cho họ cảm thấy bất tiện. Do đó, ngân hàng MHB cần phải có một số chiến lược phân phối hữu hiệu để tăng tính tiện lợi cho khách hàng cũng như vị thế cạnh tranh của mình. Các kênh phân phối mới được đề xuất như sau:
Sơ đồ 7.2. Kênh phân phối thẻ ATM của MHB đề xuất trong tương lai
MHB CỘNG TÁC VIÊN KHÁCH HÀNG MHB KHÁCH HÀNG
SVTH: Lou Anh Hào Trang91
Trong kinh doanh bán lẻ, địa điểm là yếu tố có ý nghĩa hết sức quan trọng. Ngân hàng MHB chi nhánh An Giang nằm tại khu vực trung tâm thành phố, MHB nên tận dụng tốt lợi thế vị trí để trực tiếp tuyên truyền và phát hành thẻ cho khách hàng, vừa có thể chủ động được doanh số ở kênh phân phối này dù không nhiều, vừa có thể cho khách hàng thấy được cung cách phục vụ tận tình tạo nên sự khác biệt so với các ngân hàng khác
Đối với kênh phân phối trực tiếp: