5. Kết cấu đề tài
1.3.2.2Nhóm nhân tố khách quan
a/ Sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ
Nhân tố khách quan có ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ đó chính là cảm nhận của khách hàng. Khách hàng giữ vai trò quan trọng trong quá trình thực hiện cũng như việc đánh giá chất lượng phục vụ của một khách sạn. Họ phải đến tận nơi để tiêu dùng mới có thể đưa ra đánh giá của mình về chất lượng phục vụ của khách
sạn đó là như thế nào. Khi sự cảm nhận thực tế những gì mà họ nhận được cao hơn hoặc bằng với mong đợi trước đó thì khách sạn được xem là có chất lượng phục vụ tốt và ngược lại. Những đánh giá này lại bị chi phối bởi nhiều nhân tố khác nhau tùy thuộc vào mỗi khách hàng đến khách sạn như: độ tuổi, kinh nghiệm trong tiêu dùng, sở thích, nhu cầu… Do vậy, để làm hài lòng họ, chúng ta phải “hiểu ý” và hiểu họ thật sự mong đợi gì. Để khách hàng có được cảm nhận tốt về chất lượng phục vụ, không phải chỉ cần sáng tạo ra những dịch vụ đa dạng để đáp ứng nhu cầu của họ. Không phải chỉ trang bị những tiện nghi vật chất hiện đại chỉ để tạo sự hào nhoáng ở cái nhìn bên ngoài mà còn phải có một đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao, cung cấp sự phục vụ hoàn hảo, tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái, được tiếp đón nồng nhiệt, được quan tâm và được trân trọng.
b/ Môi trường
Đây cũng là một yếu tố quan trọng mà các nhà quản lý cần quan tâm khi đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn. Vì môi trường ở khách sạn sẽ ảnh trược tiếp đến khách hàng trong thời gian họ lưu trú. Đặc biệt, khi mà sự bất ổn về chính trị, sự bùng nổ của các dịch bệnh ngày càng nhiều thì việc lựa chọn một điểm đến an toàn luôn là yếu mà khách hàng đặt lên hàng đầu. Khi tiến hành đánh giá môi trường của khách sạn thông thường các nhà quản lý chú trọng đến mức độ an toàn và khả năng ứng phó khi có sự cố xảy ra. Ngoài ra, môi trường làm việc của nhân viên cũng rất là quan trọng, vì chúng ta biết rằng khi tâm trạng thoải mái thì làm việc sẽ có năng xuất cao. Cho nên các cấp quản lý cần tạo môi trường làm việc thoải mái cho nhân viên để đạt được hiệu quả tốt trong công việc.