5. Kết cấu của luận văn
3.4 Giải pháp về container
3.4.1 Mục tiêu
Giải pháp này hướng đến yếu tố “khách hàng khơng lấy được container phù hợp” nhằm khắc phục tình trạng chất lượng hoạt động dự
báo chưa cao do chuẩn bị khơng đủ lượng container đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
3.4.2 Phương thức tiến hành
Dựa trên kết quả phân tích ở chương 2, giải pháp này cĩ 2 phần: 3.4.2.1 Tìm hiểu tiêu chuẩn chọn lựa container của khách hàng
- Ba phịng ban cĩ quan hệ giao dịch trực tiếp với khách hàng cần phối hợp để giải quyết vấn đề này, phịng Kinh doanh, phịng Dịch vụ khách hàng và phịng Điều hành và Vận chuyển container
- Để tìm hiểu nguyên nhân cốt lõi của vấn đề, cĩ 2 câu hỏi cần giải
đáp:
• Ai là người thật sự đặt ra những yêu cầu cao về tiêu chuẩn của container?
• Tại sao họ đặt ra những yêu cầu gắt gao đĩ?
- Theo tìm hiểu và kinh nghiệm của người viết, trong một số trường
hợp, tài xế lái xe container tự đặt ra yêu cầu về những container hồn hảo nhất. Thơng thường, tài xế được trả cơng theo chuyến, nếu container nào đem về nhưng khơng đạt chuẩn họ sẽ khơng được trả tiền mà cịn phải đem container đĩ đi trả và lấy một cái khác, dĩ nhiên mọi chi phí cĩ liên quan như tiền xăng dầu, nâng hạ… do họ tự bỏ tiền túi ra chi trả.Một số đơn vị dịch vụ vận tải cũng đặt ra yêu cầu tương tự với đội xe của mình để hạn chế chuyện phải đổi trả container. Trong khi đĩ, nhà xuất khẩu – người sử dụng cuối cùng của container lại chỉ cĩ những yêu cầu cơ bản – tương tự như những tiêu chuẩn phân loại container của Maersk Line.
Trong những tình huống đĩ, đại diện Maersk Line và khách hàng – nhà xuất khẩu – cần thống nhất về những tiêu chuẩn lựa chọn và chấp
nhận hay từ chối container. Nội dung thỏa thuận cần được đưa vào biên bản cuộc họp và phổ biến cho đội xe của khách hàng.
Trong thời gian đầu, sau khi đạt được thỏa thuận thì phịng giao dịch tại Cát Lái cần lưu ý các trường hợp lấy container cho nhà xuất khẩu này. Nếu tài xế tiếp tục đặt ra các yêu cầu đặc biệt, biên bản cuộc họp sẽ là nguồn thơng tin để giải quyết vấn đề.
- Tình huống khĩ khăn hơn là chính nhà xuất khẩu là người đặt ra các
yêu cầu cao đối với container.
• Nếu việc gặp gỡ và thảo luận trong văn phịng khơng đem lại kết quả, nên sắp xếp đưa khách hàng tham quan bãi container và nơi sửa chữa, nâng cấp container của Maersk Line.
• Nội dung buổi tham quan cần làm rõ 2 vấn đề:
Các container bị họ từ chối vẫn được các khách hàng khác sử
dụng bình thường – đĩng cùng một loại hàng, đi cùng một tuyến đường. Vậy đâu là lý do cho các yêu cầu của họ?
Các container sau khi được sửa chữa đều qua bước kiểm tra
theo các tiêu chuẩn nghiêm ngặt của tập đồn. Các khách hàng khác cũng cĩ thể sử dụng các container đã được sửa chữa tại sao họ lại khơng?
Tĩm lại, điều quan trọng nhất là: Các phịng ban cần hiểu rõ nguyên nhân sâu xa của các yêu cầu đặt biệt của khách hàng để cĩ biện pháp phù hợp. Nếu giải quyết được gốc rễ của vấn đề, các trường hợp khơng lấy được container do yêu cầu cao của khách hàng sẽ được giải quyết và gĩp phần hồn thiện chất lượng của hoạt động dự báo.
3.4.2.2 Hồn thiện chất lượng container rỗng cung cấp cho khách hàng
- Đối với vấn đề container được cung cấp khơng đạt yêu cầu chất lượng: Hiện nay, theo phân cơng của Ban Giám Đốc vùng của Maersk Line, Maersk Line TP.HCM vẫn phải đảm nhận vai trị là một trong những cơng xưởng sửa chữa container cho tồn khu vực Đơng Nam Á. Tuy nhiên, để hạn chế tác hại của việc phải nhập về quá nhiều container hư hỏng, cơng ty cĩ thể áp dụng một số biện pháp tạm thời như:
• Thương lượng với Ban quản lý vùng về số lượng container Maersk
Line Việt Nam sẽ nhận sửa chữa hàng tháng hay hàng quý.
• Nhập thêm container rỗng để bù vào số hư hỏng - phịng Điều hành
và Vận chuyển cần lập thống kê để tính tốn tỷ lệ container hư hỏng cũng như số lượng dự phịng phải nhập thêm.
- Với tình trạng container bị hư hỏng nhưng khơng được phát hiện trước: Cơng ty cần siết chặt hoạt động kiểm tra các container rỗng được trả về. Với điều kiện khoa học kỹ thuật phát triển hiện nay, ngồi việc kiểm tra bằng mắt thường và cảm quan, cĩ thể áp dụng các biện pháp chụp hình và lưu trữ lại. Container rỗng được trả về sẽ được coi là đạt tiêu chuẩn để sử dụng tiếp khi một khách hàng xuất khẩu chấp nhận sử dụng container đĩ cho đơn hàng của họ.
3.5 Giải pháp cho sự phối hợp nội bộ
3.5.1 Mục tiêu: tăng cường sự hợp tác giữa các phịng ban.
Một mình nỗ lực của riêng các bộ phận tham gia trực tiếp vào qui trình dự báo khơng thể đem lại kết quả, cần cĩ sự phối hợp của các bộ phận khác, dù họ tham gia gián tiếp hay trực tiếp vào hoạt động dự báo.
3.5.2 Phương thức tiến hành
- Trong nước
• Cơng ty cần khuyến khích sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận và sự tham gia một cách chủ động, tích cực của các bộ phận cịn lại – cho dù họ khơng trực tiếp tham gia vào qui trình dự báo một cách chính thức.
Phịng giao dịch tại Cát Lái cĩ thể chia sẻ thơng tin thu thập
được từ các tài xế về tình hình lấy container trong những tuần sắp tới. Họ là những người trực tiếp tham gia vào qui trình dự báo một cách chính thức.
Phịng Dịch vụ khách hàng cĩ thể giúp hỏi các khách hàng về
lượng hàng họ sẽ xuất trong các tuần sắp tới, vừa khéo hỏi họ đã gởi yêu cầu đặt hàng chưa, vừa tìm hiểu về lượng container khách hàng sẽ cần đến, ít nhất là trong một hai tuần sắp tới.
Những thơng tin này cần được chia sẻ với phịng Kinh doanh và phịng Kế hoạch và Marketing một cách nhanh chĩng, kịp thời.
Cơng ty cĩ thể phát động một chương trình để tìm hiểu thêm
thơng tin từ khách hàng – gọi là “hỏi thêm thơng tin – Ask for more” Ngồi những nội dung giao dịch thơng thường, các bộ phận cĩ thể hỏi thêm các thơng tin khác về nhu cầu của khách hàng và kế hoạch trong tương lai của họ để cơng ty cĩ sự chuẩn bị phù hợp. Nội dung tìm hiểu cĩ thể được mở rộng hơn, từ sản lượng hàng hĩa, nhu cầu về container đền những nhận định của khách hàng về dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh với Maersk Line. Thật ra khi làm việc với khách hàng nhân viên Kinh doanh cũng thường tìm hiểu những nội dung này. Tuy nhiên, vì số lượng nhân
viên kinh doanh chỉ cĩ hơn 10 người, trong khi lượng khách hàng rất đơng, việc bao quát hết là điều khơng thể.
Hiện nay, nhân viên Kinh doanh phụ trách các khách hàng được giao, phần nhiều là các doanh nghiệp cĩ sản lượng xuất khẩu lớn và thường xuyên đặt hàng với Maersk Line. Họ cũng là các khách hàng cĩ thể thương lượng giá cả cho các đơn hàng trả cước tại Việt Nam. Tuy nhiên, cĩ một lượng lớn các khách hàng nhỏ, sản lượng xuất khẩu nhỏ và khơng thường xuyên,khơng cĩ hàng trả cước tại Việt Nam. Hiện nay cơng ty chưa bố trí đủ lực lượng nhân viên kinh doanh để phụ trách mảng khách hàng này. Điều đĩ cũng cĩ nghĩa là khơng cĩ ai cập nhật thơng tin về nhu cầu container của họ! Nếu khơng cĩ sự hỗ trợ của bộ phận khác, đặc biệt là phịng Dịch vụ khách hàng, cơng ty chỉ cĩ thể ngồi đợi lượng khách hàng này gửi yêu cầu về đơn hàng mà thơi.
• Để chương trình hoạt động hiệu quả, cơng ty cần cĩ sự đồng thuận
của các bộ phận:
Các trưởng phịng cần nắm rõ thơng tin về yêu cầu, mục đích
của chương trình này để truyền đạt cho bộ phận của mình sao cho từng nhân viên hiểu rõ vai trị của mình để cùng đĩng gĩp cho thành cơng của chương trình.
Sự kiểm tra, theo dõi, đơn đốc thường xuyên rất cần thiết để
tránh tình trạng làm theo “phong trào”. Nội dung và tình hình thực hiện chương trình cần được đưa vào chương trình họp hàng tuần của các phịng ban, bên cạnh cuộc họp của ban giám đốc cơng ty.
Hàng tuần nên cĩ buổi họp ngắn giữa đại diện các phịng ban để trao đổi thơng tin, khuyến khích mọi hình thức chia sẽ thơng tin chủ động, nhanh chĩng khác như email, điện thoại…
- Ngồi nước
Như đã phân tích ở chương 2, một trong những nguyên nhân làm giảm sút chất lượng của hoạt động dự báo là sự phối hợp cịn lỏng lẻo với các đồng nghiệp ở nước ngồi trong việc xử lý các đơn hàng “chỉ định”
Đĩ là những đơn hàng do các bạn nhân viên kinh doanh các nước ký kết được. Người mua sẽ trả tiền cước tại nước ngồi, họ chỉ định nhà cung cấp và người xuất hàng cho họ tại Việt Nam liên lạc với Maersk Line để đặt chỗ cho những lơ hàng xuất khẩu.
Đa số những đơn hàng này khơng được báo trước cho Maaersk Line
Việt Nam, cơng ty lại khơng thể từ chối, yêu cầu đặt chổ và lấy container của khách hàng, vẫn phải sắp xếp mọi thứ cho họ.
Trong nhiều trường hợp, những đơn hàng đột xuất này tạo ra nhu cầu tương đối lớn về container rỗng “cạnh tranh” với các khách hàng khác gây ra tình trạng thiếu container và các khách hàng khác than phiền đặc biệt là các cơng ty đã cung cấp dự báo của họ cho phịng Kinh doanh.
Để hồn thiện tình trạng này, cơng ty cần áp dụng các biện pháp trước mắt và lâu dài.
Trước tiên, phịng Kinh doanh và Dịch vụ khách hàng của Maersk
Line Việt Nam phải phối hợp với nhau để xử lý các đơn hàng chỉ định đột xuất cĩ sản lượng lớn.
Phịng Dịch vụ khách hàng xác định chính xác nhu cầu của khách hàng; thời gian, địa điểm và số lượng container cần cung cấp?
Phịng Kinh doanh bổ sung số lượng mới này vào dự báo của tuần lể tương ứng và báo cho phịng kế hoạch & Marketing.
Sau đĩ, phịng Kinh doanh cần liên lạc với văn phịng nước ngồi chịu trách nhiệm về khách hàng này:
Một mặt, tìm hiểu về các đơn hàng tiếp theo để cĩ bước chuẩn bị phù hợp.
Mặt khác, thơng báo thơng báo và nhắc nhở các đồng nghiệp
phải cung cấp thơng tin trước khi nhà xuất khẩu tại Việt Nam gửi yêu cầu đặt chổ để Maersk Line Việt Nam chuẩn bị một cách chủ động và phù hợp.
Thơng điệp quan trọng nhất cần truyền đạt cho các bạn đồng nghiệp nước ngồi: Mọi đơn hàng chỉ định cần được thơng báo cho phía Việt Nam ngay khi đạt được thỏa thuận với khách hàng. Nếu khơng cung cấp thơng tin dự báo, những đơn hàng đĩ sẽ khơng được ưu tiên.
3.6 Giải pháp về thơng tin
3.6.1 Mục tiêu: chia sẻ và cập nhật thơng tin để mọi người trong cơng ty hiểu về hoạt động dự báo và đĩng gĩp vào thành tích chung của hoạt động hiểu về hoạt động dự báo và đĩng gĩp vào thành tích chung của hoạt động quan trọng này.
Hiện nay, mặc dù đã cĩ qui trình thực hiện hoạt động dự báo nhưng những thơng tin cần thiết chưa được lưu trữ một cách cĩ hệ thống; đặc biệt là thơng tin về cách thức thực hiện hoạt động dự báo, phân chia trách nhiệm của các bộ phận, kể cả kinh nghiệp thực tiễn cần chia sẻ…Thơng tin chủ yếu nằm rải rác trong email trao đổi qua – lại giữa các bộ phận người đi trước truyền đạt lại kinh nghiệm và hướng dẫn cho người đi sau.
3.6.1 Phương thức tiến hành
- Hoạt động thơng tin và đào tạo cần được tổ chức lại một cách hệ thống và bài bản để đĩng gĩp vào việc duy trì và nâng cao chất lượng trong dài hạn.
- Các thơng tin về hoạt động dự báo cần được tập hợp và lưu trữ bởi
phịng Kế hoạch và Marketing, trong một thư mục riêng lưu trữ trên ổ đĩa chung của cơng ty để mọi người cĩ thể truy cập và tham khảo thơng tin.
- Những báo cáo tổng kết và đánh giá về hoạt động và hiệu quả của
hoạt động dự báo qua từng thời kỳ cũng cần được lưu trữ và chia sẻ cho mọi thành viên trong cơng ty.
- Các bộ phận tham gia vào hoạt động dự báo cần học hỏi kinh nghiệm tổ chức và thực hiện hoạt động này của các chi nhánh và cơng ty con của Maersk Line trong khu vực và trên thế giới. Maersk Line nĩi chung Maersk Line Việt Nam, Maersk Line TP. HCM cũng cần học hỏi kinh nghiệm tổ chức hoạt động dự báo container rỗng của các đối thủ cạnh tranh - nếu cĩ điều kiện tiếp cận với các thơng tin chính xác và phù hợp.
- Maersk Line TP. HCM cần tích cực tham gia vào hệ thống dự báo
và phân phối container rỗng tồn cầu của tập đồn. Trong hệ thống này, từng container sẽ được theo dõi và định vị để xác định vị trí và trạng thái phục vụ, tình trạng chất lượng. Thơng tin thu thập từ hệ thống gĩp phần tạo ra các báo cáo xác thực về tình hình dự trữ và sử dụng container rỗng tại các địa phương. Hiệu quả và chất lượng của hoạt động dự báo số lượng container rỗng sẽ là tiêu chí đánh giá và quyết định lượng container rỗng được cung cấp cho từng địa phương.
3.7 Giải pháp cho các yếu tố của thị trường
3.7.1 Mục tiêu: đối phĩ và thích ứng với các yếu tố của thị trường tác động đếm chất lượng của hoạt động dự báo. Các yếu tố xuất phát từ thị động đếm chất lượng của hoạt động dự báo. Các yếu tố xuất phát từ thị trường hầu hết mang tính “bất khả kháng” và Maersk Line khơng thể thay đổi chúng, chỉ cĩ cách tìm ra giải pháp để thích ứng.
3.7.2 Phương thức tiến hành
Giải pháp đối phĩ với với việc nhu cầu container thay đổi theo mùa
- Phịng Kinh doanh và phịng Kế hoạch và Marketing cùng hợp tác
trong hoạt động dự báo, việc tìm hiểu thơng tin cần được tiến hành khỗng một đến hai tháng trước khi mùa vụ bắt đầu
- Phịng Kế hoạch và Marketing tìm hiểu thơng tin thị trường thơng qua báo chí, Internet…
- Phịng Kinh doanh thu thập thơng tin từ khách hàng. Phịng Kinh doanh cũng cần liên lạc với các bạn đồng nghiệp tại nước ngồi. Họ là người làm việc với các nhà nhập khẩu cĩ mua hàng hĩa từ Việt Nam. Do đĩ họ cĩ thể giúp khai thác thơng tin về xu hướng trong mùa mới và “dự báo về sản lượng hàng hĩa sẽ đi qua Maersk Line
Giải pháp đối phĩ với những thay đổi đột xuất trong mùa cao điểm:
Bên cạnh việc dự báo container, các phịng ban cần tính tốn về nhu cầu chỗ trên tàu “con” đi từ Việt Nam cũng như tàu “mẹ” đi từ các cảng trung chuyển. Việc này để đề phịng trường hợp cĩ container nhưng khơng cĩ chỗ trên tàu, Maersk Line vừa bỏ lỡ cơ hội phục vụ khách hàng trong mùa cao điểm, vừa tốn chi phí chuẩn bị container.
3.8 Giải pháp duy trì và củng cố các cải tiến 3.8.1 Mục tiêu 3.8.1 Mục tiêu
Để đảm bảo tính bền vững của các thành tựu thu thập được sau mỗi hoạt động hồn thiện chất lượng, cơng ty cần đề ra các phương án duy trì những thay đổi tích cực, theo dõi để chấn chỉnh, cải tiến kịp thời và thường xuyên. Các hoạt động “phong trào”, các thành tích và kết quả thu được cần được duy trì, cũng cố và hành động để hướng đến mức chất lượng cao hơn.
3.8.2 Phương thức tiến hành
Hồn thiện chất lượng của hoạt động dự báo là cơng việc khơng đơn giản, cơng ty cần huy động nỗ lực của nhiều bộ phận thực hiện các chương trình hành động trên cơ sở lâu dài.
Định kỳ hàng tháng và hàng quý, 3 phịng (Kinh doanh, Kế hoạch