5. Kết cấu của luận văn
3.2.2 Phương thức tiến hành
Việc cải tiến qui trình dựa trên các nguyên tắc chủ yếu.
- Phân tích nguyên nhân hoạt động dự báo tuần trước chưa đạt được
chất lượng mong muốn trước khi tiến hành dự báo mới.
- Tăng cường sự hợp tác, chia sẻ và trao đổi thơng tin giữa các bộ phận tham gia vào qui trình dự báo với các yêu cầu rõ ràng vế cách thức và nội dung trao đổi thơng tin
- Sử dụng các thơng tin tham khảo phù hợp
- Tăng cường sự tham gia của khách hàng vào qui trình dự báo
Để thực thi các nguyên tắc này, qui trình dự báo cần được tổ chức lại với 2 phần: phân tích độ chính xác của dự báo và tiến hành dự báo. 3.2.2.1 Phân tích độ chính xác của dự báo
Phịng Điều hành và Vận chuyển container
- (1) Lập báo cáo về số lượng container rỗng khách hàng đã lấy trong
tuần trước – tập hợp thơng tin từ các cảng và bãi container.
- (2) Kiểm tra và cập nhật các trường hợp dùng container khác loại để thay thế khi thiếu, ví dụ: dùng container 40DC thay cho 20DC.
- (3) Cập nhật số liệu cuối cùng về các container rỗng khách hàng đã
sử dụng trong tuần qua.
- (4) Cập nhật thơng tin về lượng container khách hàng sử dụng và độ
chính xác của dự báo, chia sẻ với phịng Kinh doanh và phịng Kế hoạch và Marketing qua một tập tin chung. Hạn chĩt thực hiện: 10 giờ sáng thứ hai hàng tuần
Phịng Kinh doanh: cần cĩ một nhân viên chuyên trách, cĩ nhiệm vụ thu thập thơng tin, phối hợp trong phịng để thực hiện hoạt động dự báo.
- (1) Kiểm tra thơng tin về độ chính xác của dự báo cho tuần trước –
bắt đầu thực hiện từ 10 giờ sáng thứ hai hàng tuần.
- (2) Nhân viên Kinh doanh phụ trách phần dự báo sẽ thơng báo cho
phịng Kinh doanh về mức độ chính xác của dự báo.
- (3) Nếu dự báo tuần trước khơng đạt độ chính xác như mục tiêu, phịng Kinh doanh cùng làm việc để tìm ra nguyên nhân
• Kiểm tra với khách hàng
• Kiểm tra xem cĩ nguyên nhân bất ngờ nào khiến lượng container rỗng tăng hay giảm khơng như dự báo?
- (4) Nhập thơng tin về các lý do vào tập tin dự báo chung để chia sẽ với các bộ phận khác.
- (5) Quyết định điều chỉnh con số dự báo của tuần sau (N + 1) nếu
cần thiết, hạn chĩt: 2 giờ thứ Hai hàng tuần.
- (6) Đề ra phương án hành động để đạt được độ chính xác của dự báo cao hơn.
Phịng Kế hoạch và Marketing
- (1) Cập nhật báo cáo “Booking Monitor” theo dõi các đơn hàng tương lai mà cơng ty đã nhận nhưng chưa xếp lên tàu, ít nhất trong 4 tuần sắp tới. Hạn chĩt thực hiện: 10 giờ sáng thứ hai hàng tuần.
- (2) Cập nhật bản tin hàng tuần về container (độ chính xác của dự báo, tình hình chuẩn bị và cung cấp container…)
Các cơng cụ và báo cáo:
- Báo cáo về lượng container rỗng khách hàng đã lấy: loại , địa điểm. - Báo cáo về việc thay thế container
- Báo cáo về các đơn hàng cơng ty đã tiếp nhận và xếp lịch vận chuyển trong các tuần sắp tới.
- Báo cáo chi tiết về số lượng container rỗng các khách hàng trong danh sách trọng điểm đã sử dụng.
Các báo cáo trên cung cấp các thơng tin cơ sở cho việc phân tích độ chính xác của số dự báo các tuần trước đĩ nên phải được thực hiện xong trước 10 giờ sáng thứ Hai hàng tuần, để đảm bảo các bộ phận cĩ đủ thời gian phân tích, xử lý thơng tin trước khi đưa ra con số dự báo chi cho các tuần sắp tới.
- Bản tin về tình hình container hàng tuần (weekly reader) 3.2.2.2 Tiến hành dự báo
(1) Nhân viên kinh doanh liên hệ với các khách hàng trong danh sách trọng điểm để lấy thơng tin về nhu cầu container rỗng của họ trong vịng 4 tuần sắp tới.
(2) Đánh giá các thơng tin về dự báo và cập nhật trong tập tin dự báo chung trước 12 giờ trưa ngày thứ hai hàng tuần.
(3) Phịng Kế hoạch và Marketing kiểm tra con số dự báo tổng cộng – lúc 1 giờ chiều thứ hai
HÌNH 3.2 QUI TRÌNH T PHẦN 2
ÌNH THỰC HIỆN HOẠT ĐỘNG DỰ BÁO MỚI –
- - -
(4) Phịng Kế hoạch và Marketing thơng báo cho phịng Kinh doanh nếu con số dự báo cĩ những thay đổi bất thường so với các tuần trước.
(5) Phịng Kinh doanh sẽ cĩ những điều chỉnh cuối cùng đối với con số dự báo.
(6) Phịng Kế hoạch và Marketing ghi chú, giải thích các thay đổi trong số lượng được dự báo.
(7) Phịng Kế hoạch và Marketing gởi con số dự báo cuối cùng cho phịng Điều hành và Vân chuyển.
(8) Phịng Điều hành và Vận chuyển phản hồi việc họ cĩ thể đáp ứng những thay đổi trong số lượng container được dự báo hay khơng? (đối với việc tăng thêm số lượng container rỗng cần cung cấp cho khách hàng) 3.3 Giải pháp cho sự phối hợp với khách hàng
3.3.1 Mục tiêu
Giải pháp này hướng đến vấn đề khách hàng chưa cĩ thĩi quen cung cấp thơng tin về nhu cầu container rỗng của họ. Mục tiêu cao hơn là tăng cường sự hợp tác với khách hàng để giải quyết một số các yếu tố xuất phát từ khách hàng và ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động dự báo như:
- Khách hàng dự báo dư về nhu cầu container của họ
- Khách hàng khơng thể dự báo nhu cầu container của họ…
3.3.2 Phương thức tiến hành:
- Phịng Kinh doanh và phịng Kế hoạch và Marketing lập danh sách
các khách hàng cĩ ảnh hưởng lớn đến độ chính xác và chất lượng của hoạt động dự báo dựa trên các tiêu chí:
Bảng 3.1: Danh sách các khách hàng trọng tâm của hoạt động dự báo
Dự báo Sử dụng Chênh lệch/sai khác
Tuần dự báo Khách hàng Nhân viên kinh doanh Tu ầ n l ấ y c o n ta in e r 20DC 40DC 40HC 45HC 40HR 20RF 20DC 40DC 40HC 45HC 40HR 20RF 20DC 40DC 40HC 45HC 40HR 20RF Lý do 1 A Hồng 3 1 B Sâm 3 1 C Hải 3 1 D Hà 3
• Khách hàng thường xuyên cĩ đơn hàng sử dụng dịch vụ của Maersk Line hàng tuần
• Khách hàng cĩ khả năng cung cấp thơng tin về nhu cầu container rỗng của họ trong các tuần sắp tới
• Khách hàng sẵn lịng hợp tác với nhân viên kinh doanh của Maersk
Line trong hoạt động dự báo
- Nhân viên kinh doanh phụ trách mỗi khách hàng trong danh sách, liên lạc với khách hàng để thu thập thơng tin về nhu cầu container và cập nhật dự báo cho từng khách hàng trong 4 tuần sắp tới
- Phịng Kế hoạch và Marketing dựa trên các số liệu từ báo cáo của
phịng Điều hành và Vận chuyển container sẻ cập nhật con số về lượng container sử dụng trên thực tế của các khách hàng đĩ cũng như tính tốn độ chính xác của dự báo.
- Nếu độ chính xác vượt ra ngồi ngưỡng cho phép, nhân viên kinh doanh sẽ làm việc với khách hàng để tìm hiểu nguyên nhân, cùng tìm ra biện phápkhắc phục và điều chỉnh con số dự báo cho các tuần sau nếu cần thiết
- Các lý do dẫn đến độ chính xác của dự báo chưa đạt mục tiêu đế ra
cũng được cập nhật trong tập tin và chia sẻ với mọi người ở các phịng ban cĩ liên quan để cùng đĩng gĩp ý kiến, học hỏi kinh nghiệm
3.4 Giải pháp về container 3.4.1 Mục tiêu 3.4.1 Mục tiêu
Giải pháp này hướng đến yếu tố “khách hàng khơng lấy được container phù hợp” nhằm khắc phục tình trạng chất lượng hoạt động dự
báo chưa cao do chuẩn bị khơng đủ lượng container đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
3.4.2 Phương thức tiến hành
Dựa trên kết quả phân tích ở chương 2, giải pháp này cĩ 2 phần: 3.4.2.1 Tìm hiểu tiêu chuẩn chọn lựa container của khách hàng
- Ba phịng ban cĩ quan hệ giao dịch trực tiếp với khách hàng cần phối hợp để giải quyết vấn đề này, phịng Kinh doanh, phịng Dịch vụ khách hàng và phịng Điều hành và Vận chuyển container
- Để tìm hiểu nguyên nhân cốt lõi của vấn đề, cĩ 2 câu hỏi cần giải
đáp:
• Ai là người thật sự đặt ra những yêu cầu cao về tiêu chuẩn của container?
• Tại sao họ đặt ra những yêu cầu gắt gao đĩ?
- Theo tìm hiểu và kinh nghiệm của người viết, trong một số trường
hợp, tài xế lái xe container tự đặt ra yêu cầu về những container hồn hảo nhất. Thơng thường, tài xế được trả cơng theo chuyến, nếu container nào đem về nhưng khơng đạt chuẩn họ sẽ khơng được trả tiền mà cịn phải đem container đĩ đi trả và lấy một cái khác, dĩ nhiên mọi chi phí cĩ liên quan như tiền xăng dầu, nâng hạ… do họ tự bỏ tiền túi ra chi trả.Một số đơn vị dịch vụ vận tải cũng đặt ra yêu cầu tương tự với đội xe của mình để hạn chế chuyện phải đổi trả container. Trong khi đĩ, nhà xuất khẩu – người sử dụng cuối cùng của container lại chỉ cĩ những yêu cầu cơ bản – tương tự như những tiêu chuẩn phân loại container của Maersk Line.
Trong những tình huống đĩ, đại diện Maersk Line và khách hàng – nhà xuất khẩu – cần thống nhất về những tiêu chuẩn lựa chọn và chấp
nhận hay từ chối container. Nội dung thỏa thuận cần được đưa vào biên bản cuộc họp và phổ biến cho đội xe của khách hàng.
Trong thời gian đầu, sau khi đạt được thỏa thuận thì phịng giao dịch tại Cát Lái cần lưu ý các trường hợp lấy container cho nhà xuất khẩu này. Nếu tài xế tiếp tục đặt ra các yêu cầu đặc biệt, biên bản cuộc họp sẽ là nguồn thơng tin để giải quyết vấn đề.
- Tình huống khĩ khăn hơn là chính nhà xuất khẩu là người đặt ra các
yêu cầu cao đối với container.
• Nếu việc gặp gỡ và thảo luận trong văn phịng khơng đem lại kết quả, nên sắp xếp đưa khách hàng tham quan bãi container và nơi sửa chữa, nâng cấp container của Maersk Line.
• Nội dung buổi tham quan cần làm rõ 2 vấn đề:
Các container bị họ từ chối vẫn được các khách hàng khác sử
dụng bình thường – đĩng cùng một loại hàng, đi cùng một tuyến đường. Vậy đâu là lý do cho các yêu cầu của họ?
Các container sau khi được sửa chữa đều qua bước kiểm tra
theo các tiêu chuẩn nghiêm ngặt của tập đồn. Các khách hàng khác cũng cĩ thể sử dụng các container đã được sửa chữa tại sao họ lại khơng?
Tĩm lại, điều quan trọng nhất là: Các phịng ban cần hiểu rõ nguyên nhân sâu xa của các yêu cầu đặt biệt của khách hàng để cĩ biện pháp phù hợp. Nếu giải quyết được gốc rễ của vấn đề, các trường hợp khơng lấy được container do yêu cầu cao của khách hàng sẽ được giải quyết và gĩp phần hồn thiện chất lượng của hoạt động dự báo.
3.4.2.2 Hồn thiện chất lượng container rỗng cung cấp cho khách hàng
- Đối với vấn đề container được cung cấp khơng đạt yêu cầu chất lượng: Hiện nay, theo phân cơng của Ban Giám Đốc vùng của Maersk Line, Maersk Line TP.HCM vẫn phải đảm nhận vai trị là một trong những cơng xưởng sửa chữa container cho tồn khu vực Đơng Nam Á. Tuy nhiên, để hạn chế tác hại của việc phải nhập về quá nhiều container hư hỏng, cơng ty cĩ thể áp dụng một số biện pháp tạm thời như:
• Thương lượng với Ban quản lý vùng về số lượng container Maersk
Line Việt Nam sẽ nhận sửa chữa hàng tháng hay hàng quý.
• Nhập thêm container rỗng để bù vào số hư hỏng - phịng Điều hành
và Vận chuyển cần lập thống kê để tính tốn tỷ lệ container hư hỏng cũng như số lượng dự phịng phải nhập thêm.
- Với tình trạng container bị hư hỏng nhưng khơng được phát hiện trước: Cơng ty cần siết chặt hoạt động kiểm tra các container rỗng được trả về. Với điều kiện khoa học kỹ thuật phát triển hiện nay, ngồi việc kiểm tra bằng mắt thường và cảm quan, cĩ thể áp dụng các biện pháp chụp hình và lưu trữ lại. Container rỗng được trả về sẽ được coi là đạt tiêu chuẩn để sử dụng tiếp khi một khách hàng xuất khẩu chấp nhận sử dụng container đĩ cho đơn hàng của họ.
3.5 Giải pháp cho sự phối hợp nội bộ
3.5.1 Mục tiêu: tăng cường sự hợp tác giữa các phịng ban.
Một mình nỗ lực của riêng các bộ phận tham gia trực tiếp vào qui trình dự báo khơng thể đem lại kết quả, cần cĩ sự phối hợp của các bộ phận khác, dù họ tham gia gián tiếp hay trực tiếp vào hoạt động dự báo.
3.5.2 Phương thức tiến hành
- Trong nước
• Cơng ty cần khuyến khích sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận và sự tham gia một cách chủ động, tích cực của các bộ phận cịn lại – cho dù họ khơng trực tiếp tham gia vào qui trình dự báo một cách chính thức.
Phịng giao dịch tại Cát Lái cĩ thể chia sẻ thơng tin thu thập
được từ các tài xế về tình hình lấy container trong những tuần sắp tới. Họ là những người trực tiếp tham gia vào qui trình dự báo một cách chính thức.
Phịng Dịch vụ khách hàng cĩ thể giúp hỏi các khách hàng về
lượng hàng họ sẽ xuất trong các tuần sắp tới, vừa khéo hỏi họ đã gởi yêu cầu đặt hàng chưa, vừa tìm hiểu về lượng container khách hàng sẽ cần đến, ít nhất là trong một hai tuần sắp tới.
Những thơng tin này cần được chia sẻ với phịng Kinh doanh và phịng Kế hoạch và Marketing một cách nhanh chĩng, kịp thời.
Cơng ty cĩ thể phát động một chương trình để tìm hiểu thêm
thơng tin từ khách hàng – gọi là “hỏi thêm thơng tin – Ask for more” Ngồi những nội dung giao dịch thơng thường, các bộ phận cĩ thể hỏi thêm các thơng tin khác về nhu cầu của khách hàng và kế hoạch trong tương lai của họ để cơng ty cĩ sự chuẩn bị phù hợp. Nội dung tìm hiểu cĩ thể được mở rộng hơn, từ sản lượng hàng hĩa, nhu cầu về container đền những nhận định của khách hàng về dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh với Maersk Line. Thật ra khi làm việc với khách hàng nhân viên Kinh doanh cũng thường tìm hiểu những nội dung này. Tuy nhiên, vì số lượng nhân
viên kinh doanh chỉ cĩ hơn 10 người, trong khi lượng khách hàng rất đơng, việc bao quát hết là điều khơng thể.
Hiện nay, nhân viên Kinh doanh phụ trách các khách hàng được giao, phần nhiều là các doanh nghiệp cĩ sản lượng xuất khẩu lớn và thường xuyên đặt hàng với Maersk Line. Họ cũng là các khách hàng cĩ thể thương lượng giá cả cho các đơn hàng trả cước tại Việt Nam. Tuy nhiên, cĩ một lượng lớn các khách hàng nhỏ, sản lượng xuất khẩu nhỏ và khơng thường xuyên,khơng cĩ hàng trả cước tại Việt Nam. Hiện nay cơng ty chưa bố trí đủ lực lượng nhân viên kinh doanh để phụ trách mảng khách hàng này. Điều đĩ cũng cĩ nghĩa là khơng cĩ ai cập nhật thơng tin về nhu cầu container của họ! Nếu khơng cĩ sự hỗ trợ của bộ phận khác, đặc biệt là phịng Dịch vụ khách hàng, cơng ty chỉ cĩ thể ngồi đợi lượng khách hàng này gửi yêu cầu về đơn hàng mà thơi.
• Để chương trình hoạt động hiệu quả, cơng ty cần cĩ sự đồng thuận
của các bộ phận:
Các trưởng phịng cần nắm rõ thơng tin về yêu cầu, mục đích
của chương trình này để truyền đạt cho bộ phận của mình sao cho từng nhân viên hiểu rõ vai trị của mình để cùng đĩng gĩp cho thành cơng của chương trình.
Sự kiểm tra, theo dõi, đơn đốc thường xuyên rất cần thiết để
tránh tình trạng làm theo “phong trào”. Nội dung và tình hình thực hiện chương trình cần được đưa vào chương trình họp hàng tuần của các phịng ban, bên cạnh cuộc họp của ban giám đốc cơng ty.
Hàng tuần nên cĩ buổi họp ngắn giữa đại diện các phịng ban