TIÊU DÙNG TẠI CHI NHÁNH VIETINBANK TP HÀ NỘI
3.3.1 Các giải pháp nhằm mở rộng cho vay tiêu dùng
3.3.1.1 Đơn giản hóa các thủ tục, quy trình liên quan đến cho vay tiêu dùng
Đối với NHTM thủ tục phải đáp ứng được các yêu cầu như: đúng với quy định của pháp luật, đầy đủ thông tin cơ bản về khách hàng, giải quyết được nhu cầu trên cơ sở đảm bảo tính an toàn trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng. Về phía khách hàng thì các thủ tục không quá phức tạp, rườm rà để việc vay vốn của họ có thể được diễn ra nhanh chóng, đáp ứng kịp thời mục đích tiêu dùng. Nhưng trên thực tế, việc tiếp xúc giữa khách hàng và Ngân hàng còn tồn tại những khó khăn do sự thiếu thống nhất về thủ tục vay, thời gian cấp vốn, đối tượng vay vốn... Do đó Ngân hàng cần đơn giản hơn nữa các thủ tục, quy định liên quan đến cho vay tiêu dùng để khách hàng có thể tiếp cận dễ dàng và nhanh chóng với vốn vay của Ngân hàng.
Quy trình cho vay bao gồm tất cả các khâu mà một cán bộ tín dụng khi tiến hành cho vay đều phải tuân theo. Nó quy định rõ ràng và cụ thể các bước thực hiện cho vay như: tiếp nhận hồ sơ, thẩm định, quyết định cho vay, giải ngân, giám sát và thu nợ... cũng như quy định trách nhiệm của cán bộ cho vay ở mỗi khâu khác nhau trong quy trình cho vay. Trên thực tế, cho vay tiêu dùng có rất nhiều sản phẩm khác nhau và mỗi sản phẩm lại có đối tượng, hình thức và thời gian cho vay khác nhau. Chính vì vậy, trên cơ sở quy trình cho vay chung của toàn hệ thống, Chi nhánh nên xây dựng quy trình cho vay riêng cho từng loại sản phẩm cho vay tiêu dùng của mình để tạo điều kiện thuận lợi cho cán bộ tín dụng trong quá trình làm việc.
3.3.1.2 Tăng cường huy động vốn nhằm đáp ứng nhu cầu vay
Để mở rộng được hoạt động kinh doanh của Ngân hàng nói chung và hoạt động cho vay tiêu dùng nói riêng thì điều kiện cần là phải có đủ vốn. Có rất nhiều giải pháp để gia tăng nguồn vốn huy động được. Nhưng Ngân hàng cần phải tìm kiếm được nguồn vốn có chi phí thấp để nâng cao hiệu quả cho vay, tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường.
Các nguồn vốn chủ yếu mà Ngân hàng tiếp cận được là vốn tiền gửi của các doanh nghiệp và tiền gửi tiết kiệm của dân cư. Nguồn vốn tiền gửi của doanh nghiệp thường lớn, có lãi suất thấp và chi phí rẻ hơn. Trong khi đó, người dân Việt Nam lại có thói quen chi tiêu bằng tiền mặt nên họ có xu hướng giữ tiền mặt nhiều hơn là gửi vào Ngân hàng. Nhưng tiền gửi tiết kiệm cũng là một nguồn vốn quan trọng trong tổng nguồn vốn huy động của Ngân hàng. Vậy nên Ngân hàng cần tích cực tìm kiếm và thu hút khách hàng gửi tiền để tăng nguồn vốn huy động được.
Có thể thu hút khách hàng gửi tiền bằng các cách sau:
- Đa dạng hóa các hình thức huy động vốn, phát hành các loại kỳ phiếu, trái phiếu có đảm bảo bằng ngoại tệ để khách hàng có thể yên tâm khi thị trường biến động.
- Áp dụng mức lãi suất ưu đãi khi huy động vốn đối với những khoản tiền gửi lớn, thời gian dài hoặc áp dụng với những khách hàng có quan hệ tín dụng lâu năm, có uy tín với Ngân hàng.
- Tổ chức các chương trình bốc thăm trúng thưởng khi gửi tiền với các quà tặng hấp dẫn, quay số may mắn,... để thu hút khách hàng.
- Đa dạng hóa các dịch vụ đi kèm với các sản phẩm tiền gửi như dịch vụ thanh toán, chuyển tiền,...
- Thực hiện bảo hiểm các loại tiền gửi cho khách hàng
- Đội ngũ nhân viên giao dịch phải năng động, sáng tạo, thân thiện và nhiệt tình với khách hàng.
3.3.1.3 Đa dạng hóa danh mục sản phẩm, các phương thức và đối tượng cho vay tiêu dùng
Các sản phẩm mà Vietinbank TP Hà Nội cung cấp hiện nay, nhìn chung đang có xu thế mở rộng. Tuy nhiên, các sản phẩm đó vẫn chưa bao quát hết được nhu cầu của thị trường. Chi nhánh cần phải mở rộng thêm một số sản phẩm cho vay tiêu dùng, đặc biệt là những sản phẩm mà trong thời gian tới nhu cầu thị trường sẽ rất cao như: cho vay du học, dịch vụ thẻ tín dụng...
- Về phương thức: Chi nhánh có thể nghiên cứu và triển khai cho vay từng lần hoặc cho vay theo hạn mức tín dụng bên cạnh cho vay theo món vay như hiện nay.
- Về hình thức: Chi nhánh mới chỉ tập trung cung cấp loại hình cho vay tiêu dùng trực tiếp là chủ yếu mà chưa chú trọng đến cho vay tiêu dùng gián tiếp. Hoạt động cho vay tiêu dùng bị hạn chế vì Ngân hàng cho rằng cho vay tiêu dùng trực tiếp sẽ an toàn hơn bởi họ có thể tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Trong thực tế lại có rất nhiều khách hàng có nhu cầu mua sắm hàng hóa nhằm mục đích tiêu dùng nhưng họ lại không có quan hệ tín dụng với Ngân hàng hoặc không có thông tin về hoạt động cho vay tiêu dùng của Ngân hàng. Do vậy, Ngân hàng có thể ký hợp đồng liên kết với các công ty, đại lý bán hàng để coi họ như một trung gian giữa Ngân hàng và khách hàng. Các trung gian này sẽ hướng dẫn khách hàng làm thủ tục, hồ sơ cần thiết để được vay vốn của Ngân hàng... Ví dụ đối với sản phẩm cho vay mua ô tô: Ngân hàng có thể làm việc trực tiếp với các hãng xe và các đại
lý của nó; một mặt có thể cho vay đối với chính các hãng xe trong các phương án sản xuất kinh doanh xe; mặt khác, sẽ cho vay đối với chính khách hàng có nhu cầu mua xe từ các hãng xe này và đại lý của nó. Việc hợp tác này còn giúp cho chính Ngân hàng có nhiều thông tin bảo đảm hơn về sản phẩm cho vay tiêu dùng là ô tô. Đối với sản phẩm cho vay du học: tiếp thị các công ty tư vấn và tổ chức cho học sinh, sinh viên đi du học nước ngoài nhằm giúp cho các phụ huynh hiểu hơn về sản phẩm cho vay du học của Chi nhánh cũng như khả năng cung cấp tài chính và hỗ trợ phương tiên thanh toán, chuyển tiền thông qua hình thức thanh toán bằng thẻ tín dụng.
Như vậy, thông qua các trung gian này, Chi nhánh có thể thu hút được một lượng lớn các khách hàng tiềm năng mà hiện tại Chi nhánh còn chưa tiếp cận được. Đồng thời có điều kiện quảng bá được các sản phẩm cho vay tiêu dùng khác của mình đến với rộng rãi khách hàng, một phương pháp khuếch trương với chi phí rẻ, mà hiệu quả lại cao. Tuy nhiên, Chi nhánh cần lựa chọn kỹ lưỡng các công ty, đại lý bán hàng phù hợp và có uy tín trong việc ký kết hợp đồng nhằm hạn chế rủi ro cho các khoản tín dụng được cấp theo hình thức này.
- Về đối tượng: Cùng với quá trình đa dạng hóa các phương thức, hình thức cấp tín dụng, việc mở rộng đối tượng cho vay cũng tạo ra những cơ hội mới cho khách hàng tiếp xúc với vốn vay của ngân hàng. Mở rộng đối tượng cho vay có ý nghĩa lớn trong việc khai thác tiềm năng khách hàng. Ngoài các đối tượng cho vay truyền thống như cá nhân, hộ gia đình... thì ngân hàng cần mở rộng cho vay các đối tượng mới như: tiểu thương, nông dân... Chi nhánh có thể tiến hành tổ chức các buổi hội thảo dành cho những người có nhu cầu vốn, quan tâm thật sự đến hoạt động cho vay tiêu dùng để giới thiệu các sản phẩm cho vay tiêu dùng của mình, cũng như hướng dẫn quy trình, thời hạn và mức cho vay, phương thức giải ngân và
thu nợ, giải đáp các thắc mắc để người dân có những hiểu biết nhất định về Chi nhánh cũng như các sản phẩm của mình. Hoạt động này sẽ giúp Chi nhánh gần gũi hơn với khách hàng, xoá bỏ được tâm lý ngại đến ngân hàng của khách hàng, từ đó khuyến khích được khách hàng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ tiện ích của Chi nhánh nói chung cũng như hoạt động cho vay tiêu dùng nói riêng.
3.3.1.4 Xây dựng chiến lược marketing đối với hoạt động cho vay tiêu dùng
Là một doanh nghiệp kinh doanh trong nền kinh tế thị trường, Ngân hàng không thể thiếu các chiến lược marketing để quảng bá, tiếp thị sản phẩm dịch vụ của mình nhằm mở rộng thị phần tạo ra một lực lượng khách hàng ổn định và vững chắc.
Để xây dựng và thực hiện chiến lược marketing một cách đồng bộ và hiệu quả, Ngân hàng nên thành lập bộ phận chuyên trách về marketing. Bộ phận này có nhiệm vụ phân tích thị trường,đánh giá nội bộ Ngân hàng, từ đó có thể đưa ra những dự báo trong tuơng lai, đồng thời xây dựng những chiến lược kinh doanh tổng hợp cho Ngân hàng. Tuy nhiên chi phí để thành lập một bộ phận chuyên trách về marketing khá là lớn, gây khó khăn cho Chi nhánh. Vậy nên Chi nhánh có thể chọn một giải pháp khác là thành lập một nhóm nhỏ nghiên cứu thị trường trên địa bàn hoạt động và địa bàn các tỉnh lân cận.
Bộ phận ( nhóm) marketing sẽ phối hợp với các phòng ban khác để sử dụng một cách mềm dẻo, linh hoạt các công cụ kỹ thuật của marketing ứng dụng trong hoạt động Ngân hàng nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng như các chính sách về sản phẩm, giá cả, các chính sách trước và sau bán hàng... có tác dụng giúp Chi nhánh giới thiệu, cung ứng các loại hình sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng nói chung và sản phẩm cho vay tiêu dùng nói riêng đến đông đảo công chúng.
Địa bàn hoạt động của Chi nhánh và các địa bàn lân cận là khu vực tập trung nhiều cơ quan ban ngành, xí nghiệp,...với mật độ dân số lớn, thu nhập bình quân đầu người cao. Do vậy hoạt động marketing là hết sức cần thiết, đặc biệt là khi cạnh tranh giữa các NHTM trên thị trường ngày càng gay gắt hơn.
Cần đẩy mạnh tuyên truyền với các hình thức khác nhau như: quảng cáo trên báo chí, ti vi, đài phát thanh, niêm yết bảng, tờ rơi, trên Internet... hay tham gia tài trợ cho các chương trình ca nhạc, game show, tổ chức các hội chợ việc làm giúp cho người tiêu dùng biết đến Chi nhánh nhiều hơn qua đó có thể mở rộng phạm vi hoạt động của mình, mang lại nguồn thu nhập cao hơn. Tuy nhiên, các chiến dịch tuyên truyền, quảng cáo không nên tiến hành một cách ồ ạt nhằm hạn chế chi phí.
Tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng, tạo cho khách hàng cảm giác được tiếp đón tận tình mỗi khi tới Ngân hàng. Bộ phận này có chức năng hướng dẫn khách hàng khi tới giao dịch, trả lời các thắc mắc và tư vấn, giới thiệu các sản phẩm của Ngân hàng cho khách hàng. Xây dựng văn hóa giao dịch của Chi nhánh thể hiện thông qua trang phục , thái độ văn minh, lịch sự, nhiệt tình, tác phong làm việc chuyên nghiệp,...sẽ tạo được ấn tượng tốt đẹp đối với khách hàng, thu hút khách hàng đến với Chi nhánh nhiều hơn.
Ngoài ra, Chi nhánh cần hoàn thiện mạng lưới hoạt động, chiến lược phân phối nhằm đưa sản phẩm, dịch vụ đến với khách hàng một cách nhanh nhất và tốt nhất. Đây cũng là một công cụ cạnh tranh rất đắc lực của các NHTM.
3.3.1.5 Xây dựng chính sách khách hàng
Trong cho vay tiêu dùng, Chi nhánh phải xác định rõ đối tượng cho vay tập trung là những cá nhân, hộ gia đình có thu nhập ổn định và có khả năng thanh toán. Đối với các khách hàng hiện tại là những người đã và đang có quan hệ tín dụng với
Chi nhánh thì cần giữ mối quan hệ này thông qua việc phát triển dịch vụ tư vấn tiêu dùng cho khách hàng khi cấp tín dụng, xây dựng mức lãi suất ưu đãi đối với đối tượng khách hàng này. Đối với những đối tượng khách hàng chưa từng dùng sản phẩm, dịch vụ của Chi nhánh thì nên xác định rõ nhu cầu vay tiêu dùng của họ để từ đó có kế hoạch cho vay cụ thể. Nắm bắt được những nhu cầu đa dạng giúp cho Chi nhánh dễ dàng hơn trong việc tiếp cận khách hàng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng, từ đó tạo mối quan hệ lâu dài với họ, mở rộng cho vay tiêu dùng cũng đạt hiệu quả cao hơn. Từ việc xác định đối tượng khách hàng, qua nhiều nguồn thông tin, Chi nhánh từng bước nắm bắt sàng lọc để có biện pháp tiếp cận nhằm thẩm định kỹ càng năng lực tài chính và khả năng hoạt động của các khách hàng mới mà Chi nhánh đặt quan hệ cũng như việc cung cấp một cách đầy đủ, chính xác thông tin về Chi nhánh, tạo điều kiện thuận lợi cho Chi nhánh trong hoạt động của mình.
3.3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả cho vay tiêu dùng
3.3.2.1 Nâng cao chất lượng thu thập thông tin khách hàng
Do mới phát triển trong một vài năm gần đây nên thị trường về cho vay tiêu dùng là thị trường còn mới. Trong khi đó, để đảm bảo cho mỗi món vay được sử dụng một cách có hiệu quả thì Ngân hàng phải có được thông tin đầy đủ, chính xác, cập nhật về đối tượng khách hàng cũng như toàn bộ thị trường. Để có được những thông tin đó Chi nhánh phải tăng cường thu nhập thông tin bằng cách:
- Tạo mối quan hệ thường xuyên và lâu dài với các trung tâm tư vấn tiêu dùng, hội bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
- Tiến hành thu thập thông tin thông qua các cuộc điều tra, phỏng vấn và chọn mẫu theo các loại đối tượng khách hàng khác nhau. Đồng thời, Chi nhánh
cũng nên tổng hợp các đối tượng khách hàng đã và đang giao dịch với Chi nhánh, tìm hiểu, nghiên cứu và phân nhóm các khách hàng này, từ đó có được chiến lược phát triển theo nhóm khách hàng nhằm mở rộng quy mô hoạt động. Thông qua công tác điều tra này, Chi nhánh sẽ nắm bắt được các thông tin tổng hợp về các nhu cầu khác nhau của từng nhóm khách hàng tiêu dùng. Ngoài ra, thông qua công tác điều tra phỏng vấn, Chi nhánh cũng thu nhận được những ý kiến đóng góp phản hồi của người tiêu dùng về ưu, nhược điểm của các sản phẩm cho vay tiêu dùng mà Chi nhánh hiện có cùng với sự so sánh với các sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. 3.3.2.2 Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
Yếu tố con người luôn có tính chất quyết định trong mọi hoạt động kinh tế xã hội. Trong hoạt động tín dụng, quá trình tiếp xúc, tìm hiểu, thẩm định, quyết định cho vay,giải ngân, kiểm tra giám sát khoản vay, thu nợ,...máy móc không thể làm thay con người được. Vì vậy chất lượng tín dụng phụ thuộc rất lớn vào trình độ chuyên môn nghiệp vụ, tinh thần trách nhiệm và đạo đức nghề nghiệp của người cán bộ tín dụng.
Để đổi mới công nghệ Ngân hàng đòi hỏi phải đào tạo lại nhân viên để có khả năng làm chủ công nghệ, mặt khác yêu cầu nâng cao trình độ hoạt động Ngân hàng theo chuẩn mực quốc tế cũng đòi hỏi một đội ngũ nhân viên có năng lực ở tầm cao hơn nữa.
Hơn nữa, trong lĩnh vực Ngân hàng, một đặc điểm đáng chú ý đó là việc tạo ra sản phẩm và tiêu thụ sản phẩm diễn ra trực tiếp, trong đó nổi lên là vai trò của nhân viên Ngân hàng với tư cách là người hướng dẫn, giải thích cho khách hàng hiểu và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng. Vì vậy, sản phẩm, dịch vụ có được khách hàng sử dụng hay không là do năng lực của nhân viên có tốt hay
không, có đủ trình độ để thu hút khách hàng hay không. Do vậy, công tác đào tạo