Tùy thuộc vào điều kiện của cơ sở và nguồn chi phí, cơ sở có thể lựa chọn một hoặc nhiều cách thu thập ý kiến khách hàng sau:
3.1. Quan sát
Người thu thập ý kiến dùng mắt, tai để quan sát hành vi của khách hàng tại các cơ sở mua bán sản phẩm: chợ, siêu thị, đại lý,..từ đó thu thập thông tin chứ không trao đổi với khách hàng.
Sau khi quan sát, người thu thập ý kiến ghi chép lại những thông tin mà mình nghe, thấy được.
Cách thức quan sát có ưu điểm là:
+ Quan sát trực tiếp nên thông tin thu thập thường khách quan, trung thực và chính xác.
+ Thực hiện có hiệu quả ở những cửa hàng tự phục vụ Cách thức quan sát có nhược điểm là:
+ Người thu thập ý kiến phải mất nhiều thời gian mới quan sát được hành vi của khách hàng.
+ Tốn kém chi phí điều tra vì phải sử dụng nhiều nhân viên.
+ Có những hành vi người thu thập ý kiến dự đoán sai, có thể dẫn đến ghi chép thông tin không chính xác.
3.2. Phỏng vấn trực tiếp
Hình 7.4.1. Thu thập thông tin bằng cách phỏng vấn trực tiếp
Người thu thập ý kiến trao đổi trực tiếp với khách hàng để lấy được thông tin cần thiết bằng cách hỏi đáp. Họ có thể cho người được phỏng vấn xem các sản phẩm, thông tin quảng cáo hay hình thức bao bì rồi quan sát phản ứng và hành vi của người được phỏng vấn.
Người thu thập ý kiến ghi chép lại các thông tin thu thập được qua câu trả lời, hành vi của khách hàng và qua trả lời phiếu thu thập ý kiến khách hàng.
Phỏng vấn trực tiếp là cách thức thu thập thông tin tốn kém nhất nhưng cho kết quả thu thập thông tin một cách nhanh chóng.
Thông tin thu thập có thể không chính xác do khách hàng trả lời không chân thật, miễn cưỡng.
3.3. Gửi phiếu thu thập ý kiến
Cơ sở sản xuất gửi phiếu thu thập ý kiến khách hàng đến địa chỉ của các cá nhân, đơn vị để lấy thông tin.
Cách thức này có thể thu thập một lượng lớn thông tin với chi phí bình quân đầu người thấp. Tuy nhiên cũng có thể lãng phí do khách hàng không gởi trả phiếu trả lời. Tốn khá nhiều thời gian chờ đợi.
3.4. Điện thoại
Cơ sở sản xuất gọi điện thoại đến số điện thoại của các cá nhân, đơn vị để lấy thông tin.
Cách thức này là tốt nhất để thu thập thông tin một cách nhanh chóng và độ linh hoạt cũng cao hơn. Tỷ lệ trả lời có xu hướng cao hơn so với hình thức gửi thư hỏi. Tuy nhiên tốn nhiều chi phí điện thoại.
Điện thoại được sử dụng cho những trường hợp hỏi các câu hỏi ngắn gọn, súc tích; câu hỏi dạng trả lời: Có hoặc Không
Hình 7.4.2. Điện thoại đến khách hàng