K t l un ch n gI
2.2.2 Quá trình phát tri n
Ngay t nh ng ngày đ u khi chuy n đ i thành Chi nhánh c p I, Agribank V ng Tàu đư g p ít nhi u khó kh n. c bi t là v c s v t ch t và nhân s còn nhi u thi u th n. Tuy nhiên cùng v i s n l c và c g ng h t mình c a Ban lưnh đ o c ng nh toàn th cán b công nhân viên, Chi nhánh đư d n đi vào qu đ o và phát tri n nhanh chóng. V i quan đi m kinh doanh t ng tr ng ngu n v n huy đ ng,
nâng cao ch t l ng tín d ng, Chi nhánh đư d n hoàn thi n c s v t ch t, công ngh , tuy n d ng thêm nhân s , …Tích c c, ch đ ng ti p c n v i nhi u khách hàng nh m m r ng quy mô ho t đ ng. Vì v y, ch sau h nm t n m thành l p Chi nhánh đư đ t đ c nhi u k t qu kh quan và c ng c đ c th ng hi u trên đ a bàn t nh. Th c t , hi n nay c ng đư cho th y các lo i hình, s n ph m d ch v các ngân hàng h u h t là gi ng nhau. Vì v y đ c nh tranh nh m gi khách hàng c và phát tri n khách hàng m i, Chi nhánh đư không ng ng nâng cao ch t l ng ph c v m r ng thêm m ng l i ho t đ ng. Hi n nay, m ng l i ho t đ ng c a Agribank V ng Tàu bao g m m t tr s và 4 phòng giao d ch tr c thu c.
n tháng 4/2008 đư chuy n đ i xong ph n m m qu n lý h ch toán k toán t h th ng Foxpro sang giao d ch trên h th ng Corebanking - h th ng hi n đ i hóa thanh toán và k toán khách hàng (IPCAS) do t p đoàn Huyndai tài tr , là c s đ phát tri n nhi us n ph m d ch v .
V i h th ng IPCAS, Agribank V ng Tàu phát tri n đ c nhi u s n ph m d ch v ngân hàng, trong đó có các s n ph m d ch v hi n đ i mà tr c đây không th tri n khai đ c nh : Internet-Banking, SMS Banking, g i rút nhi u n i, ti n g i đ u t t đ ng, qu n lý tài kho n t p trung, thanh toán hóa đ n,… Ngoài ra, v i h th ng này ngân hàng đư tri n khai giao d ch theo mô hình m t c a, th c hi n giao d ch nhanh h n, chính xác h n, qu n lý thông tin khách hàng đ y đ , có h th ng. T đó, giúp ngân hàng có đi u ki n ch m sóc khách hàng t t h n.
2.2.2.1 S l c v tình hình ho t đ ng kinh doanh t ngƠy thƠnh l p (2007) đ n tháng 6 n m 2012
B ng 2.5: Ho t đ ng kinh doanh c a Agribank V ng TƠu qua các n m.
VT: t đ ng Ch tiêu N m 2007 N m 2008 N m 2009 N m 2010 N m 2011 Tháng 6/2012 T ng tài s n 767 1.308 1.523 1.756 2.131 2.436 Ngu n v n 610 1.070 1.290 1.703 1.867 2.204 D n 413 555 697 938 1.150 1.213
Chênh l ch thu-chi 19,810 22,215 -18,051 29,797 50,511 46,857
S l ng cán b bình quân 48 62 66 78 81 84 T ng tài s n bình quân/m t cán b 15,9 21 23 22,51 26,31 29 Ngu n v n bình quân/m t cán b 12,71 17,26 19,55 21,83 23,32 26,24 D n bình quân/m t cán b 8,60 8,95 10,56 12,03 14,20 14,44
Chênh l ch thu-chi bình quân/m t cán
b 0, 412 0,358 - 0,382 0,623 0,557
Th hi n trên đ th :
Ngu n: Báo cáo ho t đ ng kinh doanh đ nh k Agribank V ng Tàu
Hình 2.5: Ho t đ ng kinh doanh c a Agribank V ng TƠu qua các n m
2.2.2.2 Th c tr ng ho t đ ng huy đ ngv n t i Agribank V ng TƠu
B ng 2.6: Huy đ ng v n t i Agribank V ng TƠuqua các n m
VT: t đ ng Ch tiêu N m 2007 N m 2008 N m 2009 N m 2010 N m 2011 Tháng 6/2012 Ngu n v n có k h n 327 837 1.058 1.375 1.575 1.837 Trong đó: - Ngu n v n có k h n > 12 tháng 263 757 690 320 150 175 Ngu n v n có k h n <12 tháng 64 80 368 1.055 1.425 1.662 Ngu n v n không k h n 283 233 232 328 314 367 T ng c ng 610 1.070 1.290 1.703 1.889 2.204 Ngu n v n n i t 571 1.015 1.204 1.598 1.778 2.106 Ngu n v n ngo i t 39 55 86 105 111 98 T ng c ng 610 1.070 1.290 1.703 1.889 2.204 Ti n g i dân c 325 727 941 1.295 1.579 1.831 Ti n g i t ch c kinh t 285 343 349 408 310 373 T ng c ng 610 1.070 1.290 1.703 1.889 2.204
Ngu n: Báo cáo ho t đ ng kinh doanh đ nh k Agribank V ng Tàu
Ngu n: Báo cáo ho t đ ng kinh doanh đ nh k Agribank V ng Tàu
Hình 2.6: C c u ngu n v n theo k h nt i Agribank V ng Tàu qua các
n m
Phân tích t c đ t ng tr ng ngu n v n huy đ ng c a Agribank V ng Tàu qua
các n m. B ng 2.7: Ngu nv n c a m t s NHTM t n m 2010 đ n tháng 6/2012 n v tính: t đ ng S T T Tên Ngân hàng N m 2010 N m 2011 Ngu n v n đ n 30/6/2012 S d T l t ng/ gi m S d T l t ng/ gi m S d T l t ng/ gi m 1 Vietcombank t nh Bà R a V ng Tàu 4.660 -36% 7.232 55% 6.810 -6% 2 Agribank t nh Bà R a V ng Tàu 4.858 46% 5.634 16% 6.664 18% 3 OceanBank V ng Tàu 5.652 25% 4.361 -23% 5.228 20% 4 ACB V ng Tàu 2.856 26% 3.427 20% 3.580 4% 5 BIDV t nh Bà R a V ng Tàu 2.368 -11% 2.676 13% 2.950 10% 6 VIB V ng Tàu 2.686 58% 2.544 -5% 2.940 16% 7 ICB t nh Bà R a V ng Tàu 1.974 25% 2.474 25% 2.646 7% 8 Agribank V ng TƠu 1.703 32% 1.889 11% 2.204 17% 9 T ng ngu n v n trên đ a bàn 41.536 8% 47.332 14% 53.200 12%
Ngu n: Báo cáo đ nh k ho t đ ng kinh doanh ngân hàng c a NHNN t nh BRVT
Ngu n: Báo cáo đ nh k ho t đ ng kinh doanh ngân hàng c a NHNN t nh Bà R a V ng Tàu
Hình 2.7: T ng tr ng ngu n v n c a các NHTM t n m 2010 đ n tháng
6/2012
Ng Ngu n: Báo cáo đ nh k ho t đ ng kinh doanh ngân hàng c a NHNN t nh Bà R a
V ng Tàu Hình 2.8: T l t ng tr ng ngu n v n c a m t s NHTM t n m 2010 đ n tháng 6 n m 2012 Tháng 6/2012 N m 2011 N m 2010 1.000 t đ ng
Qua b ng s li u và bi u đ trên cho th y bi n đ ng ngu n v n t i Agribank V ng Tàu nh sau:
Ngu n v n huy đ ng t ng tr ng qua các n m, n đ nh, t l t ng tr ng t ng đ i cao. Tuy nhiên, n m 2011 t l t ng c a đ n v th p h n t l t ng t ng ngu n v n trên đ a bàn, ch ng t đ n v v n ch a khai thác h t ti m n ng t i đ a ph ng, gi i pháp khách hàng v n ch a thu hút đ c nhi u khách hàng ti n g i so v i các
ngân hàng khác nh : BIDV, ICB, ACB, Argibank Bà R a V ng Tàu,… n tháng 6 n m 2012, ngu n v n t ng tr ng 18% so v i cu i n m 2011, t l t ng cao h n t l t ng t ng ngu n v n trên đ a bàn, tuy nhiên t l này v n th p h n so v i
Oceanbank.
Vì v y, đ ngu n v n t ng tr ng n đ nh, t ng x ng v i ti m n ng phát tri n c a đ a ph ng,đ n v ph i hoàn thi n h n n a gi i phápkhách hàng ti n g i, tham kh o gi i phápkhách hàng c a các ngân hàng có t l t ng tr ng cao th i gian qua nh : VIB, ACB, BIDV, …
2.2.3 Th c tr ng t ch c th c hi n gi i pháp thu hút khách hƠng ti n g i
t i Agribank V ng TƠu
2.2.3.1 C n c xơy d ng gi i pháp
Các quy đ nh c aNHNN v ho t đ ng huy đ ng v n
M c đích c a vi c xây d ng gi i pháp thu hút khách hàng là nh m làm hài lòng khách hàng, tuy nhiên ho t đ ng này ph i tuân theo quy đ nh c a pháp lu t. Vì v y m t gi i pháp thu hút khách hàng b n v ng khi th a mưn đ c y u t này. T cu i n m 2010 đ n nay, các gi i pháp c a đ n v b ràng bu c b i các quy đ nh c a NHNN v vi c quy đ nh tr n lưi su t nh : V n b n 9779/ NHNN-CSTT ngày
1/12/2010 yêu c u các NH nghiêm túc th c hi n lưi su t tr n huy đ ng VND 14%/n m t ngày 15/21/2010; Thông t 05/2011/TT NHNN quy đ nh tr n lưi su t huy đ ng VND 13%/n m; Thông t 08/2011/TT NHNN quy đ nh tr n lưi su t huy đ ng 12%/n m; Thông t 17/NHNN quy đ nh tr n lưi su t huy đ ng 11%/n m; Thông t 19/2012 quy đ nh tr n lưi su t huy đ ng VND t k h n 12 tháng tr xu ng 9%/n m, không k h n và có k h n d i 1 tháng là 2%/n m; Thông t
14/2011/TT-NHNN ngày 01/06/2011 c a NHNN quy đ nh lưi su t huy d ng USD đ i v i cá nhân: 2%/n m, t ch c: 0,5%/n m.
Theo yêu c u c a khách hàng
Các yêu c u c a khách hàng ti n g i đ i v i ngân hàng r t đa d ng, m i khách
hàng có đòi h i khác nhau khi thi t l p quan h g i ti n. Thông tin v yêu c u c a khách hàng đ c thu th p t Giao d ch viên, r i đ n Tr ng phòng K toán, k ti p Tr ng phòng K toán tham m u xin ý ki n ch đ o c a Giám đ c, đ có ch đ o c th cho t ng tr ng h p. Quy trình này th hi n qua s đ sau:
Ngu n: Phòng hành chánh nhân s Agribank V ng Tàu
Hình 2.9: Quy trình ti p nh n vƠ x lý thông tin
L i ích sau khith c hi n gi i pháp thu hút khách hàng:
Vi c th c hi n gi i pháp thu hút khách hàng đ c xem xét trên khía c nh l i ích t ng th do khách hàng mang l i, ví d : khách hàng ti n g i có s d trên tài kho n ti n g i duy trì bình quân 2 t đ ng tr lên đ c gi m 50% phí d ch v ; t 5 t đ ng tr lên đ c mi n phí d ch v , … khi đó kho n l i ích có đ c t vi c gi m phí là vi c s d ng s d trên tài kho n ti n g i c a khách hàng đ bù đ p cho vi c mi n gi m phí d ch v .
Gi i pháp thu hút khách hàng c a các ngân hàng khác:
Trong môi tr ng c nh tranh kh c li t hi n nay, các NHTM th ng s d ng nhi u “chiêu” giành gi t khách hàng c a nhau, khi đó lòng trung thành c a khách hàng không còn. H th ng có xu h ng chê bai, so sánh v nh ng l i ích, ti n ích c a các Ngân hàng nh : lưi su t; chi phí d ch v ; giao d ch nhanh chóng, chính xác; s ph c v , giao ti p c a Giao d ch viên; … Vì v y, đ n v th ng xuyên theo dõi
Giao d ch viên Tr ng Phòng
k toán
Giám c Khách hƠng ti n g i
gi i pháp thu hút khách hàng c a các NHTM và trong ph m vi cho phép, xây d ng chính sách khách hàng ngang b ng ho c t t h n các NHTM khác trên đ a bàn, ví d : phí chuy n ti n, lưi su t, khuy n mưi, …
Theo v n b n ch đ o c a Agribank Vi t Nam
V n b n ch đ o c a Agribank Vi t Nam gi ng nh quy đ nh b t bu c, đ n v ph i tuân theo nh quy đ nh v lưi su t, phí d ch v , … Vì v y, vi c xây d ng gi i
pháp c a đ n v b ph thu c vào chính sách c a Agribank Vi t Nam.
2.2.3.2 Tri n khai th c hi ngi i pháp thu hút khách hàng
T ch c b máy ph i h p th c hi n g m các Phòng nghi p v :
Phòng d ch v Marketing:
- Th c hi n thu th p thông tin v các gi i pháp c a các NHTM khác nh : lưi su t, phí d ch v , ch ng trình t ng quà, khuy n mưi, s n ph m m i… Sau đó, so sánh v i gi i pháp hi n t i c a đ n v đ tham m u, đ xu t Giám c ch nh s a, b sung gi i phápphù h p.
- Liên h v i Phòng nghiên c u và phát tri n s n ph m c a Agribank Vi t Nam đ đ ngh b sung s n ph m m i mà các NHTM khác đang th c hi n.
- T ch c mua và t ng quà cho khách hàng nhân ngày l , t t, …
Phòng K toán Ngân qu :
Trên c s thông tin do Phòng Maketing thu th p đ c v chính sách khách
hàng ti n g i c a các NHTM khác, Giám c ch đ o Phòng K toán Ngân qu nghiên c uch đ , quy đ nh c a NHNN, c a Agribank Vi t Namliên quan đ n l nh v c k toán, tính toán l i ích đ ra v n b n ch nh s a, b sung gi i pháp hi n t i nh : gi i phápv phí d ch v , lưi su t, mua quà khuy n mưi, t giá, …
2.2.3.3 Gi i pháp thu hút khách hƠng ti n g i hi n t i c a Agribank
V ng TƠu:
M i khách hàng khi đ n giao d ch t i Agribank V ng Tàu s đ c nhân viên đón ti p nhi t tình, vui v , t v n đ y đ các s n ph m d ch v . Trong khi ch đ i s đ c ph cv cà phê, n c u ng, bánh k o, xem báo, xem tivi, …
N i làm vi c r ng l n, trang thi t b đ y đ , hi n đ i s n sàng ph c v t t c yêu c u c a khách hàng. Có ch đ u xe ô tô bên trong cho khách hàng.
Tùy theo đ i t ng khách hàng ti n g i, Chi nhánh s có các chính sách khách
hàng nh sau:
- Chính sách đ iv i khách hƠng truy n th ng:
Khách hàng là t ch c kinh t :
Khách hàng có s d trên tài kho n ti n g i duy trì trong 6 tháng liên t c bình quân t 2 t đ ng tr lên s đ c gi m 50% phí d ch v , t 5 t đ ng tr lên đ c mi n 100% phí d ch v .
Agribank V ng Tàu c ng i đ n th m h i, t ng quà Ban lưnh đ o c a đ n v nhân d p l , t t.
V i nh ng đ n v s d ng nhi u s n ph m d ch v , s d ti n g i t 10 t đ ng tr lên đ c ngân hàng m i tham quan h c t p kinh nghi m n c ngoài.
Thu chi ti n m t t i tr s c a khách hàng.
Mi n 100% phí phát hành th l n đ u khi đ n v thanh toán l ng qua ngân
hàng, th a thu n phí thanh toán l ng hàng tháng.
Khách hàng là H gia đình, cá nhân:
Th ng xuyên có ch ng trình t ng quà khi khách hàng đ n g i ti n ti t ki m,
các lo i quà t ng là nh ng v t gia d ng nh : chén, ly, bàn i, qu t đi n, …nh ng lưi su t và giá tr quà t ng b o đ m không v t tr n lưi su t theo quy đ nh.
Phát hành ti t ki m d th ng trúng vàng 3 ch A, theo đó tùy theo s ti n g i và k h n g i khách hàng s nh n đ c s phi u d th ng t ng ng, đ n cu i k Agribank Vi t Nam ti n hành quay s trúng th ng v i gi i đ c bi t là 2 kg vàng 3 ch A, gi i nh t 5 l ng vàng, gi i nhì 2 l ng vàng, gi i ba 5 ch vàng, gi i t 1 ch vàng và các … gi i khuy n khích m i gi i 0,5 ch vàng.