Qua nghiên c u gi i pháp thu hút khách hàng ti n g i c a các NHTM trên th gi i và so v i gi i pháp thu hút khách hàng ti n g i hi n nay c a các NHTM Vi t Nam, ta th y có m t s kinh nghi m mà các NHTM trong n c nên h c h i nh sau:
Xây d ng h th ng d li u qu n lý khách hàng (h c h i Ngân hàng Standard Chartered Bank): Hi n nay các NHTM Vi t Nam ch a có h th ng d li u thông tin khách hàng đ y đ , thông tin ch y u ch là: h tên, đ a ch , n m sinh, s CMND, gi i tính, … Các thông tin v thu nh p, s thích,ngh nghi p, tình hình tài chính, l ch s giao d ch v i ngân hàng còn r t h n ch d n đ n ch a theo dõi sát khách hàng, vi c ch m sóc khách hàng ch mang tính th i v , không có tính h th ng. Ví d : t ng quà khách hàng nhân d p l t t, ch đ n gi n là v n tin s d ti n g i đ n th i đi m
t ng quà, khách hàng nào có s d càng l n thì t ng quà giá tr càng cao, vi c này b sót các khách hàng duy trì s d ti n g i bình quân l n trong n m nh ng đ n th i
đi m t ng quà không còn s d ho c s d nh .
g i, các ngân hàng nên xây d ng ph n m m qu n lý khách hàng, ch a đ ng đ y đ các thông tin c n thi t, t đ ng phân tích, đánh giá, phân lo i khách hàng, t đó có gi i phápphù h p v i t ng đ i t ng khách hàng.
Phân c p khách hàng (h c h i Ngân hàng ANZ): đ vi c ch m sóc khách hàng t ng x ng v i l i ích mà khách hàng đem l i, các ngân hàng nên đ a ra chu n đánh
giá, tiêu chí ch m đi m rõ ràng m i khi khách hàng đ n giao d chg i ti n c n c vào s ti n giao d ch, th i h n g i ti n, …Sau đó d a vào s đi m khách hàng đ t đ c trong n m ti n hành phân c p khách hàng, th c hi n gi i pháp khách hàng t ng x ng v i phân c pnh t ng quà, c p th VIP, b trí n i đón ti p, …Vi c này s đôn đ c khách hàng c g ng đ t m c đi m ngày càng cao đ đ c ngân hàng ch m sóc đ c bi t.
i ng ch m sóc khách hàng chuyên nghi p(h c h i Ngân hàng HSBC): Hi n nay, vi c ch m sóc khách hàng ti n g i t i các NHTM Vi t Nam ch y u giao cho giao d ch viên k toán th c hi n nên không mang tính chuyên nghi p, giao d ch viên không đ th i gian đ theo sát khách hàng do còn nhi u vi c khác ph i làm, vì v y vi c ch m sóc khách hàng không đ c chu đáo, mang tính hình th c, ch a đem đ n cho khách hàng s hài lòng th a mưn nh t. Do đó, vi c có m t đ i ng cán b ch m sóc khách hàng chuyên nghi p là c n thi t, đ i ng này là c u n i gi a khách hàng và
ngân hàng, đ c đào t o v k n ng ch m sóc khách hàng, nhi m v ch y u là qu n lý c s d li u khách hàng, t đó lên k ho ch và đ xu t gi i pháp khách hàng phù
h p v i t ng đ i t ng, đ c biêt là khách hàng thu c lo i VIP d b các ngân hàng
khác lôi kéo; t ch c th c hi n gi i pháp khách hàng; khai thác thông tin sau khi th c hi n gi i pháp khách hàng nh m xem m c đ hài lòng c a khách hàng và khai thác
thông tin v tài chính; t ng k t đánh giá hi u qu so v i chi phí b ra và đ xu t gi i
pháp khách hàng m i.
Nâng c p h th ng công ngh (h c h i Ngân hàng ANZ): Nâng c p h th ng công ngh nh m đáp ng nhu c u ph c v khách hàng m i lúc, m i n i; th c hi n giao d ch nhanh chóng; đa d ng hóa s n ph m d ch v , cung c p d ch v ngân hàng hi n đ i nh : Giao d ch online, Internet Banking, SMS Banking, các s n ph m d ch v mang tính toán c u.
Cung c p s n ph m d ch v tr n gói v i nhi u u đãi (h c h i Ngân hàng ANZ): Ngoài vi c s d ng các s n ph m ti n g i, khách hàng còn có các nhu c u khác nh : tín d ng, thanh toán, th , … và nhu c u mua s m s n ph m d ch v ngoài
ngành ngân hàng. H c t p kinh nghi m c a các ngân hàng n c ngoài, các NHM trong n c nên bánchéo s n ph m d ch v khác, tùy theo s d và th i h n g iti n c a khách hàng, có các u đưi nh : vay v n s đ c u đưi v lưi su t, h n m c tín d ng, tài s n b o đ m;khi chuy n ti n s đ c u đưi v phí d ch v ; khi bán ngo i t s đ c mua v i giá cao h n,... Liên k t v i các nhà cung c p khác đ ch m sóc khách hàng, khi đó ngân hàng v a ch m sóc đ c khách hàng v a thu hút đ c ti n g i c a các nhà cung c p khác. Ví d : khi đ c ngân hàng c p th VIP, khách hàng s đ c gi m giá 5% khi mua hàng t icác siêu th , trung tâm mua s m có liên k t v i ngân hàng; đ c cung c p d ch v thanh toán hóa đ n nh đi n, n c, vé máy bay,