6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.2.2. Thực trạng về các loại rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ tạ
tại Vietinbank
a. Rủi ro tác nghiệp
Rủi ro tác nghiệp là loại rủi ro rất dễ xảy ra tại Vietinbank và chủ yếu là rủi ro phát sinh do yếu tố con người làm trong ngân hàng (cẩu thả, gian lận, thiếu kiến thức…); sự yếu kém trong hệ thống công nghệ, thông tin; sự sơ hở, thiếu các quy định của Vietinbank; hoặc từ những yếu tố bên ngoài.
Các lỗi thuộc về rủi ro tác nghiệp qua các năm từ 2009 – 2012 tại Vietinbank chủ yếu như sau: số lần ngừng không hoạt động của các máy ATM do lỗi phục vụ (hết tiền/hết giấy in…); cài đặt sai thông số, sai phiên bản (ATM, POS); không thu thập đủ hóa đơn giao dịch POS hoặc không kiểm tra, xử lý hóa đơn không hợp lệ; khách hàng khiếu nại giao dịch không thành
công khi thanh toán thẻ tại ATM; khách hàng phàn nàn về chất lượng dịch vụ không tốt … Bảng 2.5. Các lỗi rủi ro tác nghiệp giai đoạn 2009-2012 Các lỗi hoạt động Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Số lần chủ thẻ rút tiền không nhận được
tiền mà tài khoản vẫn ghi nợ
1.026 1.280 1.120 1.440 Số lần chủ thẻ rút tiền đã nhận được tiền
mà tài khoản không ghi nợ
105 275 380 262
Số lần kiểm quỹ có sai lệch giữa báo cáo từ ATM và thực tế 1.156 1.299 1.406 1.313 Số lần ngừng không hoạt động của các máy ATM do lỗi phục vụ (hết tiền/hết giấy in…) 9.895 13.680 14.240 13.960
Thất lạc, mất phong bì gửi thẻ trong quá trình chuyển phát
85 89 86 81
Số lần cán bộ nhập sai thông tin khách hàng như: số điện thoại, ngày cấp, nơi cấp CMND, Họ tên khách hàng… 1.304 1.297 936 815 Số lần khiếu nại và tranh chấp của khách hàng thẻ TDQT 389 601 357 413
Không thu thập đủ hóa đơn giao dịch POS hoặc không kiểm tra, xử lý hóa đơn không hợp lệ
60 54 45 41
Số lần khiếu nại của khách hàng đối với các dịch vụ do bên thứ ba cung cấp như: Nạp tiền điện thoại, thanh toán hóa đơn…
265 743 905 767
Tổng cộng 14.285 19.318 19.475 19.092
Số lượng lỗi nhiều nhất thuộc về tình trạng máy ATM không hoạt động được khi khách hàng rút tiền do máy bị hết giấy in, hết tiền, năm 2009: 9.895 lỗi, năm 2010: 13.680 lỗi, năm 2011: 14.240 lỗi và đến năm 2012 là 13.960 phàn nàn về việc này. Dẫn đến khách hàng cũng có những phàn nàn về những lần không rút được tiền khi thanh toán thẻ tại ATM. Trong đó số lần chủ thẻ rút tiền không nhận được tiền mà tài khoản vẫn trừ tiền năm 2009: 1.026 lần, năm 2010:1.280 lần, năm 2011: 1.120 lần và sang đến năm 2012: 1.440 lần; còn số lần chủ thẻ rút tiền đã nhận được tiền mà tài khoản không ghi nợ của năm 2009 là 105 lần, năm 2010 là 275 lần,và năm 2011 là 380 lần, sang năm 2012 còn 262 lần; nguyên nhân là do lỗi đường truyền, lỗi Banknet, máy ATM mất điện, quá thời gian nhận tiền mà khách hàng không nhận tiền nên máy đã thu lại… Tình trạng này dẫn đến báo ATM bị sai lệch so với tiền mặt thực tế khi kiểm quỹ năm 2009 là 1.156 lần, năm 2010 là 1.299 lần, năm 2011 là 1.406 lần và năm 2012 là 1.313 lần. Ngoài ra còn có các rủi ro lớn là nhân viên nhập sai thông tin của khách hàng như: họ tên, ngày cấp, nơi cấp và có khi sai cả số chứng minh nhân dân của khách hàng. Số trường hợp xảy ra lỗi này cũng tương đối lớn năm 2009: 1.304 lỗi, năm 2010: 1.297 lỗi, năm 2011: 936 lỗi và đến năm 2012 giảm còn 815 lỗi. Trường hợp các lỗi về thất lạc, mất phong bì gửi thẻ nguyên nhân chủ yếu là do trong quá trình gửi thẻ giữa các bộ phận với nhau đã để xảy ra hiện tượng gửi nhầm thẻ qua lại giữa các chi nhánh dẫn đến khách hàng phải chờ lâu hơn so với ngày hẹn ban đầu làm ảnh hưởng, phiền hà đến khách hàng; cũng có khi bị thất lạc, mất mát, các trường hợp này đã bị khiển trách, kỉ luật và đề nghị có lời xin lỗi với khách hàng và cấp phát lại thẻ mới cho khách hàng. Trong những năm qua cũng nhận thấy một thực trạng là khách hàng có nhiều khiếu nại liên quan đến các dịch vụ gia tăng của thẻ như nạp tiền điện thoại, thánh toán hóa đơn…, nếu năm 2009 chỉ có 265 lần khiếu nại thì đến năm 2010 tăng lên là 743 lần,
năm 2011 tăng thành 905 lần, riêng năm 2012 là 767 lần. Đối với thẻ TDQT số lần khiếu nại và tranh chấp của khách năm 2009 là 389 lần, năm 2010 là 601 lần, năm 2011: 357 lần và năm 2012 là 413 lần.
Bên cạnh đó, trong những tháng đầu năm 2012 do lỗi kỹ thuật của hệ thống thanh toán, đồng thời Vietinbank có triển khai chương trình lắp đặt phần mềm quản lý giao dịch ATM mới nên khi thanh toán thẻ hệ thống tình trạng lỗi nuốt thẻ và các giao dịch không thành công xảy ra thường xuyên, giao diện màn hình mới nên gây ảnh hưởng tới chủ thẻ. Tuy ngân hàng đã phát hiện kịp thời và nhanh chóng khắc phục nhưng điều đó cũng ảnh hưởng rất lớn đến uy tín của ngân hàng cũng như những tổn thất không thể tránh khỏi khi sự cố xảy ra. Hầu như khi có sự cố kỹ thuật xảy ra bao giờ cũng kéo theo những tổn thất rất lớn về tiền của cũng như thời gian khắc phục vì sự cố này ảnh hưởng trực tiếp đến toàn bộ hệ thống kinh doanh thẻ của Ngân hàng Vietinbank nói riêng và mạng lưới thanh toán thẻ toàn cầu nói chung.
Bảng 2.6. Các lỗi rủi ro tác nghiệp thuộc về yếu tố công nghệ giai đoạn
2009 - 2012
Các lỗi hoạt động Năm
2009 Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Phát sinh lỗi bất thường khi cập nhật phiên
bản cho hệ thống host, ATM, POS
1 2 3 6
Số lần ngừng hoạt động của máy ATM, POS do lỗi thiết bị, lỗi đường truyền
958 1.178 2.190 3.230
Xảy ra sự cố phần mềm máy ATM 0 0 0 1
Tổng cộng 959 1.180 2.193 3.237
Các lỗi rủi ro tác nghiệp liên quan yếu tố công nghệ giai đoạn 2010 – 2012 chủ yếu như sau: phát sinh lỗi bất thường khi cập nhật phiên bản cho hệ thống host, ATM, POS năm 2009 là 1 lỗi, năm 2010 là 2 lỗi, đến năm 2011 là 3 lỗi riêng nắm 2012 tăng lên thành 6 lỗi. Bên cạnh đó số lần ngừng hoạt động của các máy ATM và POS cũng khá cao nếu như năm 2009 là 958 lỗi thì đến năm 2010 là 1.178 lỗi, năm 2011 là 2.190 lỗi đến năm 2012 là 3.230 lỗi nguyên nhân là do lỗi thiết bị và đường truyền. Còn việc xảy ra sự cố phần mền hầu như không có chỉ đến năm 2012 do có sự thay đổi phần mền nên mới có 1 lỗi xảy ra.Với hạ tầng cơ sở chưa thật sự tốt, hệ thống viễn thông cũng còn nhiều trục trặc thì việc các máy ATM, POS báo lỗi khi khách hàng cần rút tiền, thanh toán là điều khó tránh khỏi. Thông thường các lỗi này ít gây thiệt hại về vật chất, nhưng gây phiền hà cho khách hàng và ảnh hưởng đến uy tín và lòng tin của khách hàng đối với ngân hàng. Tại Vietinbank trong thời gian qua đã có nhiều trường hợp xảy ra do chất lượng đường truyền kém và máy đã thực hiện sai hoặc không thực hiện các thao tác đã cài đặt như: máy không đưa tiền ra nhưng tài khoản của khách bị trừ, máy đưa tiền ra ít hơn số tiền khách rút, máy đưa tiền ra nhiều hơn số tiền khách rút. Các lỗi này được Vietinabnk khắc phục ngay khi phát hiện hoặc khi khách hàng khiếu nại, nhưng điều này làm giảm lòng tin của khách hàng.
b. Rủi ro tín dụng Bảng 2.7. Tình hình nợ thẻ tín dụng giai đoạn 2009-2012 ĐVT : triệu đồng Các lỗi hoạt động Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Số tiền KH để nợ quá hạn thẻ từ 30 đến 60 ngày 4.739,67 39.296,03 118.004,63 223.653,64 Số tiền KH để nợ quá hạn thẻ từ 60 đến 90 ngày 5.376,22 30.597,24 68.611,33 90.068,16 Số tiền KH để nợ quá hạn thẻ từ 90 đến 120 ngày 108,68 697,43 5.463,86 8.142,87 Số tiền KH để nợ quá hạn thẻ trên 120 ngày 105,53 3.822,56 79.518,51 186.093,85 Tổng nợ xấu thẻ TD 10.330,30 74.413,26 271.598,33 507.958,52 Tổng dư nợ 163.170.738 234.205.818 293.434.356 333.356.341 Tỷ lệ nợ xấu thẻ tín dụng (%) 0,00633% 0,03177% 0,09256% 0,15237% Thành công trong công tác tăng trưởng phát hành thẻ TDQT và gia tăng doanh số thanh toán không chỉ đem lại lợi ích cho Vietinbank về phí dịch vụ, lợi nhuận mà bên cạnh đó còn đặt ra một thách thức không hề nhỏ đó là làm thế nào để kiểm soát rủi ro tín dụng thật tốt? Có thể nhận thấy một thực trạng là trong những năm vừa qua tốc độ gia tăng nợ xấu thẻ TDQT của Vietinbank đang có chiều hướng gia tăng. Nếu như năm 2009 tỷ lệ nợ xấu thẻ tín dụng chỉ chiếm có 0,00633% tổng dư nợ, thì qua các năm 2010,2011 không ngừng tăng lên 0,03177% và 0,09256% đến năm 2012 thì tỷ lệ này chiếm 0,15237%. Có thể nhận thấy nếu như năm 2009, tình hình nợ xấu thẻ xảy ra chưa nhiều thì đến năm 2010 khi nền kinh tế có dấu hiệu suy thoái, doanh nghiệp phá sản thì tài chính của nhiều khách hàng cũng gặp khó khăn dẫn tới mất khả năng
thanh toán các khoản nợ thẻ. Nợ xấu xảy ra chủ yếu ở nhóm khách hàng mà ngân hàng mở thẻ TDQT dưới hình thức tín chấp như khách hàng có trả lương qua Vietinbank, chủ doanh nghiệp, kế toán trưởng của các doanh nghiệp… Có thể nhận thấy tình trạng này thông qua số tiền mà khách hàng nợ thẻ trên 120 ngày của năm 2009 chỉ có 105,53 triệu đồng đến năm 2010 tăng lên 3.822,56 triệu đồng và năm 2011 là 79.518,51 triệu đồng và tăng đột biến trong năm 2012 là 186.093,85 triệu đồng. Việc gia tăng nợ thẻ TDQT trên 120 ngày làm ngân hàng đối mặt với tình trạng phải trích dự phòng và đưa vào xử lý các món nợ khó đòi của khách hàng điều này làm ảnh hưởng không nhỏ đối với lợi nhuận của ngân hàng. Ngoài nguyên nhân do khách hàng gặp khó khăn, không có khả năng trả nợ thì một thực trạng nữa là khách hàng vẫn trả nợ song thường trả không đúng kỳ, đúng ngày hoặc đúng số tiền tối thiểu quy định của ngân hàng, dẫn tới số tiền khách hàng để nợ từ 30 ngày đến 60 ngày chiếm tỷ lệ cao như năm 2009 là 4.739.67 triệu đồng chiếm 45,88% tổng nợ xấu thẻ TDQT; năm 2010: 39.296,03 triệu đồng (chiếm 52.81%); năm 2011: 118.004,63 triệu đồng (chiếm 43.45%) và năm 2012 là 223.653,64 triệu đồng tương đương 44,03%.
c. Một số loại rủi ro khác
Một thành công của Vietinbank là không để xảy ra rủi ro về đạo đức cán bộ. Trong suốt quá trình kinh doanh thẻ, Vietinbank chưa xảy ra tình trạng cán bộ làm thẻ lợi dụng vị trí công việc, khả năng hiểu biết của mình để chiếm đoạt, trục lợi từ tài khoản thẻ của khách hàng. Ngân hàng đã làm rất tốt công tác quản trị rủi ro, truyền thông đầy đủ đến cán bộ góp phần hạn chế việc cán bộ có hành vi cơ hội, có lối suy nghĩ tha hóa, biến chất về đạo đức. Nhờ vậy khách hàng có sự tin tưởng khi sử dụng thẻ của Vietinbank.
Các loại rủi ro khác như: rủi ro lãi suất, rủi ro tỷ giá, rủi ro thanh khoản, rủi ro đọng vốn hiện nay ở Vietinbank cũng hầu như không xảy ra và được
kiểm soát chặt chẽ, hạn chế đến mức thấp nhất trong công tác quản lý rủi ro. Một thực trạng cũng đáng báo động là tình hình giả mạo trong hoạt động kinh doanh thẻ tại các ngân hàng và Vietinbank cũng không nằm ngoài xu thế chung đó.
Bảng 2.8. Tình hình giả mạo do Vietinbank phát hành
Đơn vị : USD
Chỉ tiêu 2009 2010 2011 2012
Giả mạo thẻ Vietinbank 1.437 2.454 2.871 2.546 Giả mạo thẻ NHVNPH 185.720 256.410 298.000 368.975 Tỷ lệ Vietinbank /NHVN 0,77% 0,95% 0,96% 0,69%
(Nguồn: Tài liệu tập huấn quản lý rủi ro thẻ Vietinbank)
Giả mạo thẻ do các ngân hàng thương mại trong nước phát hành mới phát sinh trong chục năm trở lại đây, nhưng đã có dấu hiệu phát triển đáng ngại. Nếu như tại thời điểm năm 2009, giá trị giả mạo thẻ do các ngân hàng trong nước phát hành mới chỉ có 185.720 USD thì đến quý 4 năm 2010 đã tăng lên 256.410 USD, 298.000 USD vào năm 2011 và đạt mức cao nhất 368.975 USD vào năm 2012. Giả mạo thẻ đặc biệt tập trung vào cuối năm vì đây là thời điểm chủ thẻ thực hiện chi tiêu, mua sắm hàng hoá nhiều do đó các giao dịch giả mạo thẻ của Vietinbank phát hành cũng phát sinh chủ yếu vào thời điểm này. Trong 3 năm trở lại đây, giả mạo thẻ Vietinbank phát hành có dấu hiệu gia tăng trở lại. Nếu như hết năm 2009 giá trị giả mạo thẻ Vieinbank phát hành được kiểm soát bằng 1.437 USD thì trong các quý sau liên tiếp xuất hiện các giao dịch giả mạo thẻ Vieinbank phát hành với tốc độ gia tăng nhanh. Đến năm 2010 đã tăng lên đến 2.454 USD và lên đến mức cao nhất 2.871 USD vào cuối năm 2011. Mặc dù năm 2012 có giảm nhưng con số vẫn trên 2.000USD cho thấy mức giảm chưa đàng kể. Thời điểm cuối năm 2011 là giai đoạn thẻ của Vietinbank có tỷ lệ giả mạo rất cao. Các giao dịch
thẻ bị giả mạo chủ yếu là do chủ thẻ bị skimming khi sử dụng thẻ tại các thị trường nước ngoài. Thông tin thẻ tín dụng sau khi bị đánh cắp sẽ được các tổ chức tội phạm thẻ sử dụng để làm các thẻ giả và đem chi tiêu mua sắm các hàng hoá dịch vụ có khả năng chuyển đổi cao. Mặc dù Ngân hàng Công Thương đã có những thành tựu đáng ghi nhận trong công tác kiểm soát rủi ro, song nếu công tác quản lý rủi ro không được thường xuyên cập nhập, nắm bắt thông tin, ngăn ngừa gian lận thì sẽ gây thiệt hại cho ngân hàng.
Bảng 2.9. Tình hình giả mạo trong thanh toán thẻ của Vietinbank
Đơn vị : USD
Chỉ tiêu 2009 2010 2011 2012
Giả mạo thẻ Vietinbank 15.980 13.258 21.136 25.365 Giả mạo thẻ NHVNPH 315.920 1.534.600 6.200.000 7.536.000 Tỷ lệ Vietinbank /NHVN 5,06% 8,64% 3,41% 3,37%
(Nguồn: Tài liệu tập huấn quản lý rủi ro thẻ Vietinbank)
Ngày nay mạng lưới các đơn vị chấp nhận thẻ của Vietinbank trải rộng khắp đất nước, đây là thế mạnh của ngân hàng trong lĩnh vực kinh doanh thẻ, song bên cạnh đó không thể tránh khỏi rủi ro trong điều kiện nền kinh tế hội nhập của Việt Nam. Với vai trò là ngân hàng thanh toán, tại Vietinbank đã xảy ra các rủi ro sau:
Thanh toán nhầm thẻ giả: Do trình độ chuyên môn còn hạn chế của cán bộ và của ĐVCNT, không thể phát hiện được thẻ giả nên đã gánh chịu thiệt hại khá lớn. Thẻ giả được các tên tội phạm là người trong nước và chủ yếu là người nước ngoài thanh toán tiền mua hàng hóa tại các điểm có đặt máy POS của Vietinbank, cũng có trường hợp rút tiền mặt tại quầy giao dịch của chi nhánh.
Thanh toán thẻ hết hiệu lực: Một số ĐVCNT đã thanh toán nhầm thẻ hất hiệu lực do ngân hàng nước ngoài phát hành, với nguyên nhân muốn bán
được hàng nên các ĐVCTN thanh toán các giao dịch offline, sau khi chuyển về trung tâm thẻ mới phát hiện ra.
Thanh toán không đúng chủ thẻ: Một số kẻ gian đã lấy cắp thẻ của người thân hay chủ thẻ đi mua hàng. Vì không tuân thủ qui trình nên ĐVCNT đã không kiểm tra chữ ký và giấy tờ tùy thân của chủ thẻ mà thực hiện thanh toán. Các trường hợp này thường mất nhiều công sức và thời gian để điều tra, thương lượng với chủ thẻ, rủi ro tài chính phần lớn thuộc về các ĐVCNT còn Vietinbank thì vấp phải rủi ro danh tiếng.