7. Bố cục của luận văn
3.2.1.Trách nhiệm ban lãnh đạo trung tâm
Để thực hiện chiến lƣợc CRM, trƣớc hết, ban lãnh đạo Vinaphone cần định hƣớng cho toàn bộ cán bộ nhân viên của trung tâm về tƣ tƣởng CRM của trung tâm. Công việc triển khai hệ thống CRM không chỉ là việc của phòng chăm sóc khách hàng mà đó là việc của toàn bộ CBNV trung tâm với tƣ tƣởng xuyên suốt “khách hàng là thƣợng đế” và luôn hƣớng đến các hoạt động làm khách hàng hài lòng nhằm giúp cho Vinaphone đạt đƣợc mục tiêu đề ra trong định hƣớng phát triển của trung tâm
Tất cả CBNV của Vinaphone cần đƣợc phổ biến về vai trò, tầm quan trọng của khách hàng đối với Trung tâm. Mỗi nhân viên khi thực hiện công việc không chỉ quan tâm đến mục đích công việc mà cần có thái độ nhã nhặn, vui vẻ khi phục vụ khách hàng nhằm đem đến cho khách hàng tâm lý thoải
mái và sự hài lòng với Trung tâm để họ trở thành khách hàng trung thành của trung tâm mà không có ý định tìm nhà cung cấp dịch vụ khác.
Ban lãnh đạo cần xác định tất cả CBNV đều có thể tiếp nhận thông tin từ khách hàng, không phân biệt họ thuộc phòng ban nào nhƣng đảm bảo rằng các thông tin hoặc giao dịch nào đó cần đƣợc báo lại cho phòng Chăm sóc khách hàng để họ cập nhật vào hệ thống chung hoặc có thể chuyển cho các bộ phận liên quan giải quyết các vấn đề liên quan. Khi quy định này đƣợc ban hành thì không có cơ sở nào để bất kỳ nhân viên nào của Vinaphone từ chối yêu cầu của khách hàng, điều này tạo cho khách hàng tâm lý thoải mái trong việc giao dịch với trung tâm.
3.2.2. Đầu tƣ khoa học công nghệ đặc biệt là phần mềm CRM
- Trung tâm Vinaphone luôn đầu tƣ khoa học công nghệ mới nhất, chất lƣợng dịch vụ của trung tâm không ngừng đƣợc cải tiến nhằm đem lại cho khách hàng một dịch vụ hoàn hảo nhất.
- Trung tâm Vinaphone triển khai xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng thống nhất với hệ thống của Trung tâm Vinaphone nhằm kết nối chặt chẽ dữ liệu về khách hàng.
- Về định hƣớng cho tƣơng lai không xa, hệ thống tính cƣớc, thu cƣớc, thông tin KH đƣợc thông qua ngân hàng thông tin và qua mạng công cộng, KH có thể trả cƣớc qua mạng vi tính công cộng. Nhân viên thu cƣớc không phải đi thu từng nhà nhƣ hiện nay.
- Phát triển và hoàn thiện mạng thông tin tối ƣu để hỗ trợ khách hàng là mục tiêu của Vinaphone cũng nhƣ tất cả các nhà khai thác thông tin di động trong điều kiện đặc thù kinh doanh khai thác lĩnh vực viễn thông. Hệ thống thông tin hoàn thiện sẽ là công cụ vô cùng đắc lực quyết định đến năng suất lao động và hiệu quả lao động.
mục tiêu trong việc phát triển, hoàn thiện hệ thống thông tin một cách cụ thể, có căn cứ khoa học và phù hợp với thực tiễn kinh doanh cũng nhƣ định hƣớng phát triển của Vinaphone. Sau đó là đội ngũ cán bộ tin học cần đƣợc tuyển dụng và đào tạo một cách bài bản và khoa học sao cho có thể tiếp cận với công nghệ mới một cách linh hoạt và sáng tạo, nâng cao năng lực cạnh tranh về thế mạnh công nghệ giúp Vinaphone phát triển toàn diện và lâu dài.
- Với sự phát triển nhu cầu công việc của hoạt động CSKH, một hệ thống tích hợp các chƣơng trình quản lý và khai thác nghiệp vụ của dịch vụ khách hàng hoàn hảo là rất cần thiết và cấp bách để khắc phục các tồn tại hiện nay về tốc độ và khả năng khai thác của hệ thống thông tin. Một hệ thống thông tin đồng bộ và thống nhất cần đƣợc nghiên cứu xây dựng dựa trên cốt lõi là hệ thống tính cƣớc và quản lý khách hàng. Đảm bảo tính bảo mật, an toàn và các chức năng tác nghiệp hỗ trợ cho dịch vụ khách hàng nói chung và hoạt động CSKH nói riêng.
- Để triển khai hoàn thiện hệ thống thông tin hỗ trợ hoạt động CSKH bên cạnh các điều kiện về cơ sở vật chất thì cần phải xây dựng đƣợc đội ngũ cán bộ tin học có trình độ và kinh nghiệm, đủ khả năng tiếp thu và phát triển công nghệ tin học mới vào điều kiện thực tế của Trung tâm.
3.2.3. Đẩy mạnh hoạt động đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
Ngoài việc nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, thì việc nâng cao kĩ năng giao tiếp, khả năng ngoại ngữ và các kinh nghiệm khác trong các chƣơng trình đào tạo của Trung tâm là vô cùng cần thiết giúp hoạt động chăm sóc khách hàng của Trung tâm ngày càng đƣợc hoàn thiện, củng cố và không ngừng cải tiến nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Đội ngũ nhân viên vững về lƣợng, mạnh về chất sẽ là tài sản vô giá cho phép Vinaphone làm chủ đƣợc công nghệ, làm chủ thị trƣờng và chủ động trong hoạt động kinh doanh của trung tâm.
Trung tâm xây dựng một hệ thống các quy định về chế độ thƣởng phạt cho từng trƣờng hợp và theo định kì, quý có đánh giá xem xét khen thƣởng cho những nhân viên thực hiện tốt công tác CSKH và những nhân viên đƣợc khách hàng phản hồi tốt. Thực hiện chế độ khen thƣởng, phân phối hợp lý sẽ tạo động lực cho các nhân viên CSKH ý thức đƣợc trách nhiệm của mình, tạo dựng đƣợc niềm tin vững chắc của nhân viên đối với trung tâm.
Công ty cần phối hợp với các tổ chức, cơ sở đào tạo chuyên nghiệp để học thêm các khóa học ngắn hạn, các lớp bồi dƣỡng khác cũng nhƣ các đợt tham quan, tập huấn, hội thảo nƣớc ngoài để nâng cao trình độ chuyên môn của những nhân viên CSKH mới. Về hình thức đào tạo có thể áp dụng nhiều hình thức linh động khác nhau nhƣ đào tạo tại chỗ, đào tạo tập trung, hoặc có thể phối kết hợp với các tổ chức, các đơn vị đào tạo chuyên nghiệp. Giảng viên có thể thuê chuyên gia bên ngoài hoặc các chuyên viên chuyên trách đào tạo của Trung tâm. Các khóa học đào tạo cần đƣợc tổ chức nghiêm túc, có kiểm tra đánh giá kết quả thƣờng xuyên để làm căn cứ xem xét thi đua định kỳ, xét nâng lƣơng và xây dựng kế hoạch, chƣơng trình đào tạo cho thời gian tiếp theo. Những học viên xuất sắc cần đƣợc khen thƣởng, động viên kịp thời để khuyến khích và tạo động lực cho nhân viên toàn Trung tâm. Gắn kết quả đào tạo với việc bố trí và sử dụng lao động sau đào tạo.
Tổ chức các đợt thi chuyên môn nghiệp vụ về hoạt động CSKH của Trung tâm hàng tháng. Khen thƣởng những nhân viên có trình độ chuyên môn xuất sắc, và kiểm điểm những nhân viên có kết quả thi không đạt yêu cầu. Trong 3 tháng liên tiếp nếu thi nghiệp vụ không đạt yêu cầu Trung tâm có những hình thức kỉ luật thích đáng và mức kỉ luật cao nhất là cho thôi việc. Các khóa đào tạo cần đƣợc tổ chức một cách nghiêm túc, có kiểm tra đánh giá kết quả để làm căn cứ xem xét thi đua của từng nhân viên theo định kì.
3.2.4. Đẩy mạnh công tác duy trì khách hàng
Yêu cầu của các chƣơng trình CSKH là phải xác định đƣợc đối tƣợng cụ thể của chƣơng trình qua kết quả phân đoạn thị trƣờng, đánh giá đúng giá trị của khách hàng hoặc xác định, ƣớc lƣợng những giá trị mà khách hàng mang lại cho trung tâm để từ đó phòng CSKH xác định mức chi phí cần thiết cho mỗi khách hàng trong chƣơng trình CSKH của mình. Với phƣơng pháp nhƣ vậy phòng CSKH luôn chủ động trong những kế hoạch CSKH, cân đối đƣợc nguồn tài chính và đảm bảo các chƣơng trình CSKH đƣợc khách hàng hƣởng ứng và đền đáp bằng việc gắn bó lâu dài với Vinaphone. Dƣới đây là một số kiến nghị để nâng cao hiệu quả của các chƣơng trình CSKH:
* Chƣơng trình chúc mừng sinh nhật khách hàng:
- Mở rộng đối tƣợng đƣợc hƣởng chƣơng trình CSKH này cho tất cả các thuê bao trả trƣớc và trả sau. Với thuê bao trả trƣớc không có dữ liệu ngày sinh thì thay bằng dữ liệu ngày khách hàng nhập mạng
- Đa dạng hóa quà tặng hơn nữa để tăng sự hấp dẫn của các món quà cho từng đối tƣợng khách hàng theo từng năm.
- Không ngừng thay đổi, cải tiến mẫu thiệp, bao thƣ mang phong cách và đặc trƣng riêng của Vinaphone.
- Thiệp chúc mừng có chữ kí của lãnh đạo Trung tâm. Điều này khiến khách hàng cảm thấy mình đƣợc quan tâm và trân trọng và thể hiện chiến lƣợc hƣớng tới khách hàng từ mọi cấp của Vinaphone
* Chƣơng trình CSKH tại tỉnh - Mở rộng đối tƣợng tham gia
- Giới thiệu chiến lƣợc phát triển của Vinaphone tại các hội nghị khách hàng mà Trung tâm tổ chức
Tăng cƣờng tổ chức các hội nghị khách hàng: Hội nghị khách hàng là môi trƣờng giao lƣu, trao đổi thông tin giữa trung tâm với khách hàng, là cơ hội để đơn vị nắm bắt đƣợc cảm nhận, thái độ của khách hàng đối với dịch vụ của Vinaphone cũng nhƣ mong muốn, nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng. Đồng thời là cơ hội để Vinaphone giới thiệu các dịch vụ mới nhất của Vinaphone đến KH. Với những lợi ích đạt đƣợc nhƣ vậy, trong thời gian tới Vinaphone cần tăng cƣờng các tổ chức các hội nghị khách hàng.
- Với khách hàng lớn: Nên tổ chức thƣờng xuyên các hội nghị khách hàng lớn, nhất là mỗi khi tung ra thị trƣờng những dịch vụ mới cần tổ chức để ra mắt, quảng bá sản phẩm, dịch vụ của Vinaphone với khách hàng. Và sau đó thu thập ý kiến phản hồi của khách hàng về dịch vụ và sản phẩm mới đó. Nhất là trong môi trƣờng cạnh tranh gay gắt nhƣ hiện nay thì việc lên kế hoạch tổ chức hội nghị khách hàng một cách linh hoạt là vô cùng cần thiết.
- Với nhóm khách hàng vừa và nhỏ: Tổ chức thƣờng xuyên các hoạt động và các chƣơng trình nhƣ: “Vinaphone tri ân khách hàng, ngày hội giao lƣu với khách hàng...” là giải pháp thích hợp. Tổ chức phát quà cho những khách hàng gắn bó lâu dài với Vinaphone, khách hàng sử dụng lớn số lƣợng dịch vụ của Vinaphone…
Ngoài ra, có thể tổ chức một số chƣơng trình có tính chất bổ sung và phụ trợ nhƣ picnic, gặp mặt cuối tuần, cuối năm…Đây là các chƣơng trình nhằm bổ sung và hoàn thiện cho các chƣơng trình CSKH thƣờng xuyên, tăng tính bất ngờ và hấp dẫn trong công tác duy trì khách hàng. Thực hiện các chƣơng trình duy trì khách hàng cần phát huy hết các khả năng đa dạng và phong phú để tính hấp dẫn ngày càng cao và đặc biệt cần kết hợp công tác duy trì khách hàng với công tác thăm dò các phản hồi từ phía khách hàng về các chƣơng trình CSKH của Trung tâm. Các kết quả này là căn cứ rất quan trọng để định
hƣớng và triển khai các chƣơng trình tiếp theo phù hợp với nhu cầu và nguyện vọng của khách hàng.
3.2.5. Tối ƣu hóa quy trình chăm sóc khách hàng và giải quyết khiếu nại
Với mục tiêu cung cấp cho khách hàng dịch vụ có chất lƣợng tốt nhất, giá cƣớc phù hợp nhất và đặc biệt đảm bảo nhu cầu nhanh gọn, chính xác nhất. Thì Trung tâm Vinaphone cần tối ƣu hóa quy trình CSKH:
- Giảm tải các thủ tục, giấy tờ không cần thiết
- Đơn giản hóa quy trình CSKH: Cần linh hoạt trong quá trình giải quyết khiếu nại nhƣ những khiếu nại đơn giản, bộ phận tiếp nhận có thể giải quyết trực tiếp vừa làm giảm thời gian chờ đợi của khách hàng vừa làm tăng hiệu quả công việc. Đồng thời cần quy định cụ thể hơn trách nhiệm và quyền hạn đối với từng bộ phận hỗ trợ giải quyết khiếu nại để tránh tình trạng đùn đẩy trách nhiệm, gây tồn đọng khiếu nại cũng nhƣ tình trạng thực hiện công việc chồng chéo nhau. Để tất cả các bộ phận trong bộ máy tổ chức khiếu nại đồng bộ và thống nhất, giảm tải các thủ tục khiếu nại, giảm thời gian tra cứu trách nhiệm cũng nhƣ tra cứu thông tin về khách hàng thì Trung tâm đã xây dựng một hệ thống thông tin hoàn thiện về khách hàng. Mỗi nhân viên đều đƣợc cung cấp một account để truy nhập hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng. Với biện pháp này nhân viên giải quyết khiếu nại có thể tra cứu thông tin về khách hàng trực tiếp trên hệ thống thay vì việc phải gửi đơn tới các bộ phận hỗ trợ khiếu nại và chờ thông tin phản hồi.
- Thống nhất quy trình và cải tiến phƣơng thức giải quyết khiếu nại: + Các quy trình vận động của luồng thông tin trong giải quyết khiếu nại cần đƣợc đảm bảo tính thống nhất, có bài bản và ổn định. Trong trƣờng hợp có sự cố hoặc trở ngại, chậm chễ trong một khâu nào đó cần thông báo ngay và có giải pháp kịp thời để quá trình giải quyết khiếu nại không bị gián đoạn.
+ Vấn đề cần chú trọng trong giải quyết khiếu nại là quan điểm quan tâm đến lợi ích của ngƣời tiêu dùng. Khi đã xác định rõ nguyên nhân của vấn đề khiếu nại nhân viên giải quyết khiếu nại cần thẳng thắn nhìn nhận vấn đề, đáp ứng các yêu cầu, đề nghị của khách hàng và có những ƣu đãi thỏa đáng để tạo dựng lòng tin của khách hàng, xây dựng hình ảnh của Trung tâm trong lòng khách hàng. Đối với những vấn đề vƣợt quá thẩm quyền, nhân viên giải quyết khiếu nại cần báo cáo ngay cấp trên để đƣợc xử lý đúng thời hạn và đảm bảo quyền lợi của khách hàng.
+ Quy trình và phƣơng thức giải quyết khiếu nại tối ƣu sẽ nâng cao hiệu quả của công tác giải quyết khiếu nại. Khách hàng sẽ có ấn tƣợng tốt đẹp về trung tâm khi vấn đề của mình đƣợc giải quyết thỏa đáng và quyền lợi của mình đƣợc đảm bảo.
Qua thành công của công tác giải quyết khiếu nại cũng nhƣ thành công trong hoạt động CSKH của Trung tâm Vinaphone chính là nền tảng tạo nên thành công cho một Vinaphone lớn mạnh.
3.2.6. Hoàn thiện các hình thức tƣơng tác với khách hàng
Hiện nay, Vinaphone sử dụng nhiều hình thức tiếp xúc với khách hàng nhƣ qua điện thoại, web, bán hàng cá nhân. Các hình thức tiếp xúc này mới chỉ dừng lại ở khâu hỗ trợ và giải đáp dịch vụ, chƣa chú trọng vào thu thập ý kiến phản hồi và thông tin của khách hàng. Với các giải pháp xây dựng chính sách CRM hƣớng tới khách hàng quan trọng hiện tại thông qua việc tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, chiến lƣợc tƣơng tác với khách hàng phải đáp ứng những yêu cầu điều tra tiếp nhận ý kiến khách hàng. Cụ thể Vinaphone cần phát huy hơn nửa các kênh tƣơng tác bằng cách :
- Tiếp nhận ý kiến khách hàng qua trang web
- Đặt phiếu tiếp nhận ý kiến khách hàng trực tiếp tại quầy giao dịch. - Gửi kèm phiếu tiếp nhận ý kiến khách hàng với thông báo cƣớc hàng
tháng, hợp đồng thuê bao mới. - Tổ chức hội nghị khách hàng.
- Có đầu mối thông tin và tiếp xúc với nhóm khách hàng mới
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3
Với những cố gắng và nỗ lực không ngừng của nhân viên phòng CSKH Trung tâm dịch vụ Viễn thông Vinaphone nói riêng và của toàn bộ cán bộ công nhân viên Vinaphone nói chung, Vinaphone đã có đƣợc những bƣớc tiến đáng kể trong hoạt động CSKH của mình. Để thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, phòng CSKH Trung tâm đã đƣa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện hơn nữa hoạt động CSKH của Vinaphone cũng nhƣ hoàn thiện kế hoạch xây dựng các chƣơng trình CSKH cụ thể của Trung tâm Vinaphone. Với hy vọng xây dựng mái nhà chung Vinaphone phát triển một cách toàn