7. Bố cục của luận văn
3.2.4. Đẩy mạnh công tác duy trì khách hàng
Yêu cầu của các chƣơng trình CSKH là phải xác định đƣợc đối tƣợng cụ thể của chƣơng trình qua kết quả phân đoạn thị trƣờng, đánh giá đúng giá trị của khách hàng hoặc xác định, ƣớc lƣợng những giá trị mà khách hàng mang lại cho trung tâm để từ đó phòng CSKH xác định mức chi phí cần thiết cho mỗi khách hàng trong chƣơng trình CSKH của mình. Với phƣơng pháp nhƣ vậy phòng CSKH luôn chủ động trong những kế hoạch CSKH, cân đối đƣợc nguồn tài chính và đảm bảo các chƣơng trình CSKH đƣợc khách hàng hƣởng ứng và đền đáp bằng việc gắn bó lâu dài với Vinaphone. Dƣới đây là một số kiến nghị để nâng cao hiệu quả của các chƣơng trình CSKH:
* Chƣơng trình chúc mừng sinh nhật khách hàng:
- Mở rộng đối tƣợng đƣợc hƣởng chƣơng trình CSKH này cho tất cả các thuê bao trả trƣớc và trả sau. Với thuê bao trả trƣớc không có dữ liệu ngày sinh thì thay bằng dữ liệu ngày khách hàng nhập mạng
- Đa dạng hóa quà tặng hơn nữa để tăng sự hấp dẫn của các món quà cho từng đối tƣợng khách hàng theo từng năm.
- Không ngừng thay đổi, cải tiến mẫu thiệp, bao thƣ mang phong cách và đặc trƣng riêng của Vinaphone.
- Thiệp chúc mừng có chữ kí của lãnh đạo Trung tâm. Điều này khiến khách hàng cảm thấy mình đƣợc quan tâm và trân trọng và thể hiện chiến lƣợc hƣớng tới khách hàng từ mọi cấp của Vinaphone
* Chƣơng trình CSKH tại tỉnh - Mở rộng đối tƣợng tham gia
- Giới thiệu chiến lƣợc phát triển của Vinaphone tại các hội nghị khách hàng mà Trung tâm tổ chức
Tăng cƣờng tổ chức các hội nghị khách hàng: Hội nghị khách hàng là môi trƣờng giao lƣu, trao đổi thông tin giữa trung tâm với khách hàng, là cơ hội để đơn vị nắm bắt đƣợc cảm nhận, thái độ của khách hàng đối với dịch vụ của Vinaphone cũng nhƣ mong muốn, nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng. Đồng thời là cơ hội để Vinaphone giới thiệu các dịch vụ mới nhất của Vinaphone đến KH. Với những lợi ích đạt đƣợc nhƣ vậy, trong thời gian tới Vinaphone cần tăng cƣờng các tổ chức các hội nghị khách hàng.
- Với khách hàng lớn: Nên tổ chức thƣờng xuyên các hội nghị khách hàng lớn, nhất là mỗi khi tung ra thị trƣờng những dịch vụ mới cần tổ chức để ra mắt, quảng bá sản phẩm, dịch vụ của Vinaphone với khách hàng. Và sau đó thu thập ý kiến phản hồi của khách hàng về dịch vụ và sản phẩm mới đó. Nhất là trong môi trƣờng cạnh tranh gay gắt nhƣ hiện nay thì việc lên kế hoạch tổ chức hội nghị khách hàng một cách linh hoạt là vô cùng cần thiết.
- Với nhóm khách hàng vừa và nhỏ: Tổ chức thƣờng xuyên các hoạt động và các chƣơng trình nhƣ: “Vinaphone tri ân khách hàng, ngày hội giao lƣu với khách hàng...” là giải pháp thích hợp. Tổ chức phát quà cho những khách hàng gắn bó lâu dài với Vinaphone, khách hàng sử dụng lớn số lƣợng dịch vụ của Vinaphone…
Ngoài ra, có thể tổ chức một số chƣơng trình có tính chất bổ sung và phụ trợ nhƣ picnic, gặp mặt cuối tuần, cuối năm…Đây là các chƣơng trình nhằm bổ sung và hoàn thiện cho các chƣơng trình CSKH thƣờng xuyên, tăng tính bất ngờ và hấp dẫn trong công tác duy trì khách hàng. Thực hiện các chƣơng trình duy trì khách hàng cần phát huy hết các khả năng đa dạng và phong phú để tính hấp dẫn ngày càng cao và đặc biệt cần kết hợp công tác duy trì khách hàng với công tác thăm dò các phản hồi từ phía khách hàng về các chƣơng trình CSKH của Trung tâm. Các kết quả này là căn cứ rất quan trọng để định
hƣớng và triển khai các chƣơng trình tiếp theo phù hợp với nhu cầu và nguyện vọng của khách hàng.
3.2.5. Tối ƣu hóa quy trình chăm sóc khách hàng và giải quyết khiếu nại
Với mục tiêu cung cấp cho khách hàng dịch vụ có chất lƣợng tốt nhất, giá cƣớc phù hợp nhất và đặc biệt đảm bảo nhu cầu nhanh gọn, chính xác nhất. Thì Trung tâm Vinaphone cần tối ƣu hóa quy trình CSKH:
- Giảm tải các thủ tục, giấy tờ không cần thiết
- Đơn giản hóa quy trình CSKH: Cần linh hoạt trong quá trình giải quyết khiếu nại nhƣ những khiếu nại đơn giản, bộ phận tiếp nhận có thể giải quyết trực tiếp vừa làm giảm thời gian chờ đợi của khách hàng vừa làm tăng hiệu quả công việc. Đồng thời cần quy định cụ thể hơn trách nhiệm và quyền hạn đối với từng bộ phận hỗ trợ giải quyết khiếu nại để tránh tình trạng đùn đẩy trách nhiệm, gây tồn đọng khiếu nại cũng nhƣ tình trạng thực hiện công việc chồng chéo nhau. Để tất cả các bộ phận trong bộ máy tổ chức khiếu nại đồng bộ và thống nhất, giảm tải các thủ tục khiếu nại, giảm thời gian tra cứu trách nhiệm cũng nhƣ tra cứu thông tin về khách hàng thì Trung tâm đã xây dựng một hệ thống thông tin hoàn thiện về khách hàng. Mỗi nhân viên đều đƣợc cung cấp một account để truy nhập hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng. Với biện pháp này nhân viên giải quyết khiếu nại có thể tra cứu thông tin về khách hàng trực tiếp trên hệ thống thay vì việc phải gửi đơn tới các bộ phận hỗ trợ khiếu nại và chờ thông tin phản hồi.
- Thống nhất quy trình và cải tiến phƣơng thức giải quyết khiếu nại: + Các quy trình vận động của luồng thông tin trong giải quyết khiếu nại cần đƣợc đảm bảo tính thống nhất, có bài bản và ổn định. Trong trƣờng hợp có sự cố hoặc trở ngại, chậm chễ trong một khâu nào đó cần thông báo ngay và có giải pháp kịp thời để quá trình giải quyết khiếu nại không bị gián đoạn.
+ Vấn đề cần chú trọng trong giải quyết khiếu nại là quan điểm quan tâm đến lợi ích của ngƣời tiêu dùng. Khi đã xác định rõ nguyên nhân của vấn đề khiếu nại nhân viên giải quyết khiếu nại cần thẳng thắn nhìn nhận vấn đề, đáp ứng các yêu cầu, đề nghị của khách hàng và có những ƣu đãi thỏa đáng để tạo dựng lòng tin của khách hàng, xây dựng hình ảnh của Trung tâm trong lòng khách hàng. Đối với những vấn đề vƣợt quá thẩm quyền, nhân viên giải quyết khiếu nại cần báo cáo ngay cấp trên để đƣợc xử lý đúng thời hạn và đảm bảo quyền lợi của khách hàng.
+ Quy trình và phƣơng thức giải quyết khiếu nại tối ƣu sẽ nâng cao hiệu quả của công tác giải quyết khiếu nại. Khách hàng sẽ có ấn tƣợng tốt đẹp về trung tâm khi vấn đề của mình đƣợc giải quyết thỏa đáng và quyền lợi của mình đƣợc đảm bảo.
Qua thành công của công tác giải quyết khiếu nại cũng nhƣ thành công trong hoạt động CSKH của Trung tâm Vinaphone chính là nền tảng tạo nên thành công cho một Vinaphone lớn mạnh.
3.2.6. Hoàn thiện các hình thức tƣơng tác với khách hàng
Hiện nay, Vinaphone sử dụng nhiều hình thức tiếp xúc với khách hàng nhƣ qua điện thoại, web, bán hàng cá nhân. Các hình thức tiếp xúc này mới chỉ dừng lại ở khâu hỗ trợ và giải đáp dịch vụ, chƣa chú trọng vào thu thập ý kiến phản hồi và thông tin của khách hàng. Với các giải pháp xây dựng chính sách CRM hƣớng tới khách hàng quan trọng hiện tại thông qua việc tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, chiến lƣợc tƣơng tác với khách hàng phải đáp ứng những yêu cầu điều tra tiếp nhận ý kiến khách hàng. Cụ thể Vinaphone cần phát huy hơn nửa các kênh tƣơng tác bằng cách :
- Tiếp nhận ý kiến khách hàng qua trang web
- Đặt phiếu tiếp nhận ý kiến khách hàng trực tiếp tại quầy giao dịch. - Gửi kèm phiếu tiếp nhận ý kiến khách hàng với thông báo cƣớc hàng
tháng, hợp đồng thuê bao mới. - Tổ chức hội nghị khách hàng.
- Có đầu mối thông tin và tiếp xúc với nhóm khách hàng mới
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3
Với những cố gắng và nỗ lực không ngừng của nhân viên phòng CSKH Trung tâm dịch vụ Viễn thông Vinaphone nói riêng và của toàn bộ cán bộ công nhân viên Vinaphone nói chung, Vinaphone đã có đƣợc những bƣớc tiến đáng kể trong hoạt động CSKH của mình. Để thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, phòng CSKH Trung tâm đã đƣa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện hơn nữa hoạt động CSKH của Vinaphone cũng nhƣ hoàn thiện kế hoạch xây dựng các chƣơng trình CSKH cụ thể của Trung tâm Vinaphone. Với hy vọng xây dựng mái nhà chung Vinaphone phát triển một cách toàn diện, và trong thời gian không xa, Vinaphone không chỉ biết đến với thƣơng hiệu là mạng đứng đầu về vùng phủ sóng và số lƣợng thuê bao mà còn nắm giữ vị trí số một về mạng có chất lƣợng dịch vụ CSKH hoàn hảo nhất.
KẾT LUẬN
CRM là một vấn đề còn khá mới mẻ, có nhiều quan điểm và cách tiếp cận khác nhau. Dù đã cố gắng tìm tòi và xây dựng một cách tiếp cận đúng đắn và xây dựng một giảp pháp hoàn chỉnh nhƣng do khả năng và cơ sở lý luận còn nhiều hạn chế nên chắc chắn đề tài không tránh khỏi những thiếu sót.
Phần phân loại khách hàng vì phải đảm bảo yêu cầu bí mật thông tin khách hàng nên không thể tiếp cận trực tiếp đƣợc hệ thống dữ liệu khách hàng của VinaPhone do đó phần tính toán giá trị khách hàng chƣa thực sự chính xác . Tính toán chủ yếu dựa trên những kết quả thu thập đƣợc từ phân tích điều tra và số liệu nhận đƣợc từ Vinaphone..
Trong quá trình thực hiện luận văn, cùng với sự hƣớng dẫn nhiệt tình của thầy giáo, PGS.TS. Nguyễn Mạnh Tuân, luận văn đã trình bày đƣợc các vấn đề liên quan đến Quản trị Quan hệ khách hàng:
- Khái quát những lý luận chung về quản trị quan hệ khách hàng, những quy trình, những công cụ để thực hiện quản trị quan hệ khách hàng
- Dựa vào số liệu thu thập đƣợc từ phòng CSKH để đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Trung tâm.
- Thông qua đánh giá thực trạng, tác giả tiến đến xây dựng hệ thống các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại trung tâm. Do thời gian và kiến thức có hạn, nên đề tài này không tránh khỏi những thiếu sót bất cập. Vì vậy, luận văn rất mong nhận đƣợc nhiều ý kiến đóng góp chân thành của các thầy, cô giáo, bạn bè và đồng nghiệp để đề tài này đƣợc hoàn thiện hơn.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt
1. Nguyễn Nhƣ Anh (2005), CRM và ứng dụng trong kinh doanh bưu chính, Học viện công nghệ BCVT.
2. Trƣơng Đình Chiến (2011), Quản trị quan hệ KH, nhà xuất bản Phụ nữ. 3. FirstNew (2005), Khách hàng là trên hết, NXB Tổng hợp TP Hô Chí Minh 4. FirstNew (2005) , Tiếp thị hiệu quả, NXB Tổng hợp TP Hô Chí Minh 5. Hoàng Văn Hải (2010), Quản trị chiến lược, khoa QTKD.
6. Nguyễn Thị Minh Hiền (2002), Kinh tế mạng Viễn thông, Nhà xuất bản Bƣu điện.
7. Nguyễn Hiệp (2005), Tiếp thị bán hàng – những con đường thành công, NXB Lao động xã hội.
8. Nguyễn Quang Hƣng (2004) , Tài liệu bồi dưỡng Quản lý hoạt động quan
hệ khách hàng, Học viện công nghệ BCVT.
9. Philip Kotler (2002), Quản trị Marketing, Nhà xuất bản Thống kê.
10. Hoàng Trọng Từ (2005), Phương án phát triển hệ thống VNPT - CRM sử
dụng phần mềm nguồn mở, Học viện công nghệ BCVT.
11. Các ấn phẩm, báo cáo, tài liệu của CN Viettel Đà Nẵng.
12. Tạp chí Bƣu chính Viễn thông 2006, 2007, 2010, 2011, 2012, 2013 13. Tạp chí Ngƣời Viettel các kỳ
Tiếng Anh
15. Adam Lindgreen, RogerPalmer (2005), A Relationship Management assessment tool : questioning, identifying & prioritizing critical aspect of
Customer Relationships, Elsevier
16. Greenberg Paul (2004), CRM at the speed of light, essential CRM
stratergies for the 21st Century.
17. KristinAndeson – CarolKerr (2002), Customer Relationship Management, NXB McGraw Hill
18. Mikael Anderval & Andreas Wahlin (2001), Master Thesis : CRM in 3G - The Customised Point of contact
19. Panye & Frow (2005), A strategic framework for custmoner relationship management, Journal of Marketing.
20. Ranjit Bose (2002), Customer Relationship Management: key components for IT success.
21. Recardo Chalmeta (2005), Methodology for Customer Relationship
Management, Elsevier.
22. Su – Yeon Kim, Tae-Soo Jung, Eui-Ho Suh, Hyun-Seok Hwang (2004),
An LTV model and customer segementation bassed customer value : A case
study on the wireless telecommunication industry, Expert System with