7. Bố cục của luận văn
2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân trong công tác quản trị quan hệ
hệ khách hàng của Trung tâm dịch vụ Viễn thông Vinaphone
2.3.2.1. Những hạn chế
- Mặc dù đƣợc lãnh đạo công ty quan tâm đế công tác chăm sóc khách hàng, tuy nhiên vẫn còn hạn chế, những quyết định cấp trên đƣa ra đều từ đề xuất của phòng ban cấp dƣới, dẫn đến lãnh đạo không có sự chỉ đạo sâu sát, dẫn đến cán bộ công nhân viên chƣa thật sự chú trọng đến công tác chăm sóc khách hàng.
- Vinaphone tập trung vào khuyến mãi phát triển số lƣợng thuê bao hơn là chất lƣợng của các thuê bao đang sử dụng. Do đó, trong những giờ cao điểm, khách hàng không thể gọi tới tổng đài đƣợc.
- Những khách hàng gắn bó lâu dài với Vinaphone đƣợc hƣởng quá ít chính sách ƣu đãi, khuyến mãi tạo cho khách hàng sử dụng dịch vụ
Vinaphone không đƣợc chăm sóc chu đáo nên có nguy cơ không muốn gắn bó dài lâu với mạng di động này.
- Số lƣợng khách hàng phản ánh, khiếu nại hàng năm vẫn chiếm nhiều, đa số là khiếu nại do lỗi hệ thống: khách hàng mất tiền trong tài khoản, thực hiện mở chiều chậm, các nhắn tin không thành công vẫn bị trừ tiền, khách hàng mất tiền sau khi nạp thẻ hoặc chuyển đổi.
- Hệ thống quản lý khách hàng không ổn định nhiều khi bị lỗi truy nhập vào các chƣơng trình tra cứu ảnh hƣởng đến tiến độ của các công việc.
- Bên cạnh đó, công tác quản lý và lƣu trữ hồ sơ thuê bao còn nhiều tồn tại: + Một số cửa hàng, đại lý nộp hồ sơ không đúng thời hạn quy định; + Thông tin trong các hợp đồng còn có nhiều sai sót, tẩy xóa, nhập nhầm mã cửa hàng, thiếu thủ tục khách hàng…Và đặc biệt có những khách hàng giả mạo hợp đồng;
- Đối với chƣơng trình chúc mừng sinh nhật khách hàng:
+ Số liệu ngày sinh, ngày thành lập của một số thuê bao còn thiếu nên gây ảnh hƣởng đến hiệu quả của chƣơng trình;
+ Công tác triển khai quà tặng cho khách hàng vẫn chậm trễ đặc biệt là công tác tặng quà ở các tỉnh. Chuyên viên chƣa kiểm soát đƣợc tiến độ của chƣơng trình và thời gian vận chuyển nên quà tặng đến tay khách hàng thƣờng chậm hơn ngày sinh của khách hàng.
- Sự chênh lệch giá trị quá lớn giữa nạp thẻ và hòa mạng mới nên số lƣợng thuê bao ảo, sim rác vẫn còn nhiều. Trung tâm khó khăn trong công tác quản lý và xây dựng các chƣơng trình CSKH.
- Các chƣơng trình CSKH dành cho thuê bao trả trƣớc vẫn còn hạn chế trong khi thuê bao trả trƣớc chiếm hơn 60% tổng số thuê bao hòa mạng. Hình thức khuyến mại dành cho thuê bao trả trƣớc không có gì thay đổi từ trƣớc đến nay vẫn là tặng phần trăm giá trị thẻ nạp, tặng tin nhắn và số ngày sử
dụng. Mà không có món quà tinh thần nào đƣợc Trung tâm triển khai thực hiện đối với hoạt động CSKH thuê bao trả trƣớc.
- Chất lƣợng dịch vụ vẫn đang là vấn đề nổi cộm trong công tác giải quyết khiếu nại của khách hàng, tuy chất lƣợng dịch vụ trong hoạt động của Trung tâm vẫn đang là vấn đề quan tâm số một của Vinaphone nói riêng và Trung tâm Vinaphone nói chung nhƣng vẫn không tránh khỏi những hạn chế cần khắc phục nhƣ: Chất lƣợng sóng nhiều nơi còn kém, chập chờn và nghẽn mạng trong những ngày lễ và giờ cao điểm. Nhắn tin khó thực hiện và lặp lại nhiều lần gây khó chịu cho khách hàng.
2.3.2.2. Nguyên nhân của những tồn tại nêu trên
- Lãnh đạo công ty vẫn còn tính chủ quan, do nhìn thấy doanh thu của Trung tâm tăng lên hằng năm nên cứ nghĩ công tác chăm sóc khách hàng đã khá tốt, các bộ công nhân viên đã làm hết khả năng của mình.
- Tại Việt Nam một mảnh đất với 90 triệu dân có đến 6 nhà cung cấp dịch vụ viễn thông. Việc chiếm lĩnh thị trƣờng là khá quan trọng. Hầu nhƣ các mạng đều phát triển thuê bao mới là trọng tâm. Với 35 triệu khách hàng dùng mạng Vinaphone đang là mạng có số lƣợng thuê bao lớn. Công tác chăm sóc khách hàng của Vinaphone vẫn chƣa đƣợc đầu tƣ một cách đầy đủ, chƣa đáp ứng hết đƣợc yêu cầu của khách hàng.
- Nhân viên điểm giao dịch không đáp ứng đƣợc hết nhu cầu phục vụ của khách hàng, đến một số điểm giao dịch thƣờng xuyên gặp thái độ không nhiệt tình của nhân viên phục vụ và để khách hàng chờ quá lâu. Do công tác đào tạo nhân viên chƣa đƣợc chọn lọc một cách kỹ càng.
- Phần mềm quản lý Cơ sở Dữ liệu khách hàng của Trung tâm chƣa đƣợc đầu tƣ một cách chuyên nghiệp.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
Nội dung nghiên cứu cơ bản ở chƣơng 2 có thể khái quát nhƣ sau:
Giới thiệu chung về Trung tâm dịch vụ Viễn thông Vinaphone thông qua: Bộ máy tổ chức, các sản phẩm dịch vụ viễn thông chủ yếu, đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông, tình hình sản xuất kinh doanh dịch vụ viễn thông của Vinaphone giai đoạn từ năm 2011 đến năm 2013.
- Phân tích tình hình cạnh tranh dịch vụ viễn thông trên thị trƣờng Miền trung & Tây nguyên để từ đó rút ra lợi thế cạnh tranh của đơn vị.
- Thông qua khảo sát từ phía khách hàng đã có những đánh giá thực trạng về hoạt động khách hàng, hoạt động tƣơng tác khách hàng, hoạt động tạo ta giá trị cho khách hàng, mức dộ hài lòng của khách hàng và chất lƣợng phục vụ khách hàng để từ đó làm căn cứ đề xuất giải pháp xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng.
CHƢƠNG 3
ĐỊNH HƢỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ
VIỄN THÔNG VINAPHONE