3. Lãi (lỗ) thuần từ kinh doanh ngoại hối và vàng (698,91) (138,86) (121,50) (560,05) (20) 17,36
3.1.2. Định hướng phát triển hoạt động tư vấn KHCN tại Ngân hàng.
Vẫn đề cao giá trị “Khách hàng là trên hết”, các hoạt động nhằm nâng cao sự hài lòng và gắn bó của khách hàng với ngân hàng đã và đang được tiếp tục triển khai sang
giai đoạn tăng cường, xuyên suốt từ các cấp lãnh đạo tới từng nhân viên, bao gồm cả hoạt động tư vấn KH nói chung và đối với KHCN nói riêng.
Đẩy mạnh việc đào tạo, rèn luyện về kỹ năng và nghiệp vụ tư vấn cho cán bộ nhân viên, đặc biệt là các nhân viên thường xuyên tiếp xúc, làm việc với khách hàng nhằm tạo cảm nhận rõ sự chuyên nghiệp trong cách phục vụ cho khách hàng.
Xây dựng và cải thiện các quy trình tư vấn cho phù hợp với từng nhóm khách hàng, cho nghiệp vụ chuyên môn của nhân viên và phù hợp với các hình thức tư vấn của ngân hàng, giúp khách hàng có thể sử dụng tốt nhất và hiệu quả nhất dịch vụ tư vấn mà ngân hàng cung cấp.
Đầu tư cơ sở hạ tầng: bố trí, sắp xếp và tạo không gian thoải mái tại ngân hàng. Đối với những khách hàng có yêu cầu về sự riêng tư, ngân hàng cần xây dựng khu vực không gian kín đáo giúp họ cảm thấy cởi mở hơn khi nói về những vấn đề khúc mắc của bản thân mình, tạo thuận lợi cho việc tư vấn tạo hướng giải quyết vấn đề cho khách hàng.
Triển khai mạnh chương trình “Khách hàng bí mật” tại các chi nhánh và phòng giao dịch nhằm kiểm tra thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng đối với khách hàng từ đó có những điều chỉnh cần thiết để cải thiện cung cách ứng xử của nhân viên trong các dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ tư vấn của ngân hàng nói riêng.
