Công tác chăm sóc khách hàng và bán hàng là những chính sách rất quan trọng có ảnh hưởng không nhỏ tới doanh số tiêu thụ sản phẩm. Theo quy định của công ty về chăm sóc khách hàng (các khách hàng ở đây là các đại lý) thì nhân viên quản lý khu vực nào sẽ phải quan tâm tới khách hàng của mình tại khu vực đó. Cụ thể là mỗi tháng hai lần nhân viên đó phải tới các đại lý để tìm hiểu doanh số tiêu thụ và tiếp thu ý kiến khách hàng, thông báo các quy định và chính sách mới của công ty cho đại lý. Tuy nhiên hoạt động này chưa thực sự phát huy hiệu quả. Trên thực tế các nhân viên đi kiểm tra thị trường chủ yếu là để tổng hợp doanh số, so sánh các chỉ tiêu tiêu thụ và thu tiền đại lý, họ rất ít quan tâm tới các yêu cầu của đại lý cũng như nhu cầu của thị trường.
Công tác bán hàng cũng còn nhiều hạn chế. Trong nhiều trường hợp khách hàng phải đợi hàng rất lâu dẫn đến tính trạng thiếu hàng và kết quả tất yếu là mất khách. Thủ tục bán hàng hiện nay của công ty khá phức tạp, một hóa đơn xuất hàng phải trả qua nhiều công đoạn và phải có đủ các chữ ký của các cán bộ có thẩm quyền trong khi các cán bộ này lại ở các phòng ban khác nhau và trong nhiều trường hợp để có được chữ ký của họ phải mất hàng tiếng đồng hồ.
Để công tác bán hàng và chăm sóc khách hàng thực sự có hiệu quả, ban lãnh đạo công ty cần phải có những chính sách cứng rắn hơn với đội ngũ cán bộ thị trường, sắp xếp lại các phòng ban một cách hệ thống khoa học để tiện cho việc xuất hàng.
Hoàn thiện công tác vận chuyển giao nhận hàng hóa. Đảm bảo khách hàng nhận hàng trong thời gian sớm nhất và sản phẩm được đảm bảo cả về số lượng cũng như chất lượng.
Thường xuyên tổ chức các hội nghị khách hàng, các hoạt động thăm dò lấy ý kiến khách hàng để từ đó hoàn thiện hơn công tác chăm sóc và phục vụ khách hàng.
3.3.4. Chiến lược chiêu thị
Quảng cáo là một phương sách có tính chất chiến lược để đạt được hoặc duy trì một lợi thế cạnh tranh trên thị trường. Trong nhiều trường hợp quảng cáo là một sự đầu tư dài hạn mà rất nhiều công ty rất chú trọng.
Mục tiêu của chiến dịch quảng cáo là: Giới thiệu về công ty, thương hiệu sản phẩm và các sơ lược các đặc tính sản phẩm tới người tiêu dùng. Thông qua quảng cáo, người tiêu dùng có được cái nhìn tổng quát về sản phẩm, các thông tin về xuất xứ, địa chỉ cung ứng.
Đối tượng mà chiến dịch quảng cáo là toàn bộ khách hàng trên khắp mọi miền trên tổ quốc.
Về phương tiện quảng cáo: Truyền hình và báo chí.
Quảng cáo trên truyền hình: Là cách thức nhanh nhất và hiệu quả nhất để giới thiệu sản phẩm tới người tiêu dùng. Đối tượng mà quảng cáo trên truyền hình rất đa dạng bao gồm mọi tầng lớp, mọi thu nhập, ở nông thôn cũng như thành thị, các khách hàng đại lý.
Quảng cáo trên phương tiện báo chí: Báo chí là một phương tiện được các công ty sử dụng rất rộng rãi nhằm giới thiệu công ty và quảng bá sản phẩm. Quảng cáo trên báo chí là một hoạt động mà công ty đã và đang tiến hành trong nhiều năm qua. Mục tiêu của quảng cáo trên báo chí lần này hướng tới đối tượng khách hàng
là những người ở thành thị, khu vực có thu nhập cao, là những đối tượng khách hàng có điều kiện tiếp xúc nhiều với các phương tiện báo chí.
3.3.4.2. Marketing trực tiếp
Hoạt động marketing trực tiếp bao gồm: Marketing bằng thư trực tiếp, marketing bằng catalog, marketing qua điện thoại.
Giải pháp này sẽ được tiến hành bằng cách kết hợp: - Kết hợp gửi thư và catalog;
- Viếng thăm và bán hàng trực tiếp;
Các bước tiến hành:
- Thiết lập một bộ phận các nhân viên chuyên nghiên cứu và giải quyết biện pháp. Bộ phận này không ai khác chính là các nhân viên kinh doanh đang chịu trách nhiệm quản lý khu vực thị trường của mình.
- Các nhân viên sẽ tiến hành nghiên cứu, tìm hiểu và lập danh sách các đối tượng khách hàng mà dự kiến sẽ tiếp cận. Khách hàng ở đây là các đại lý chuyên doanh vật liệu xây dựng tổng hợp, và đặc biệt là các chủ thầu công trình xây dựng.
- Soạn thảo nội dung thư: Nội dung thư trước hết phải thể hiện được sự quan tâm của công ty tới khách hàng, đánh giá cao vai trò của khách hàng. Giới thiệu được chất lượng, mẫu mã sản phẩm và uy tín của công ty trên thị trường. Đưa ra các đề nghị hấp dẫn về về giá cả, các chính sách khuyến mại,...
- Chuẩn bị các tài liệu đính kèm: bao gồm catalog về các mẫu mã sản phẩm, bảng báo giá, có thể gửi kèm phong bì có dán sẵn tem và ghi địa chỉ dành cho khách hàng phản hồi.
- Các thông tin về địa chỉ liên hệ cho khách hàng có nhu cầu đặt hàng.
3.3.4.3. Bán hàng trực tiếp
Công ty chưa thực sự quan tâm đến công tác này, tuy nhiên trong bối cảnh nền kinh tế có nhiều biến động như vậy thì việc bán hàng trực tiếp là một giải pháp vô cùng cấp thiết.
Nội dung :
Xây dựng đội ngũ bán hàng và phân phối rộng khắp.
Đào tạo và nâng cao chuyên môn cho đội ngũ bán hàng đó như khả năng thuyết trình, tin học.
Khuyến khích, tạo động lực cho đội ngũ này bằng cách thêm hỗ trợ chi phí, bồi dưỡng và có thưởng theo từng sự cố gắng.
3.3.4.4. Quan hệ công chúng
Quảng bá thông qua tài trợ các chương trình truyền hình:
Thực chất đây cũng là một hình thức quảng cáo trên truyền hình nhưng không mang tính chất trực tiếp như các chương trình quảng cáo khác. Tham gia các
hoạt động tài trợ chương trình là một cách gián tiếp để giới thiệu công ty tới người tiêu dùng ở tất cả các đối tượng xem truyền hình.
Tài trợ các chương trình vì cộng đồng:
Vì sản phẩm của công ty có khách hàng đông đảo nên việc cần làm là công ty nên đẩy mạnh hơn công tác này để xây dựng thương hiệu công ty lớn mạnh. Các công việc cần làm: tài trợ các chương trình vì người nghèo, đóng góp hỗ trợ miền trung lũ lụt, các chương trình khuyến học,…
Quan hệ tốt với nhà báo cơ quan ngôn luận:
Công ty nên xây dựng một bộ phận chuyên trách chịu trách nhiệm nói chuyện, quan hệ với các nhà báo, phóng viên và phát ngôn riêng. Bộ phận này có trách nhiệm quan hệ tốt với cácnhaf báo, phóng viên để nâng cao hình ảnh của công ty trong các bài báo, bản tin.
3.3.4.5. Khuyến mại
Muốn đẩy mạnh tiêu thụ sản phẩm thì đôi khi công ty cần chia sẻ với khách hàng, và cách hay nhất là dùng các hoạt hoạt động khuyến mại. Dựa vào các ngày đặc biệt trong năm công ty có thể đưa ra các chương trình của riêng mình. Ví dụ như các ngày quốc khách 2/9, 30/4 – 1/5, hay lý tưởng nhất là đợt trước và sau tết nguyên đán. Các chương trình nên đầu tư mạnh hơn thể hiện sự tri ân trân trọng của công ty với khách hàng .