Tổ phó Tổ trưởng
2.4.1Các tiêu chuẩn (hay khuôn khổ) để đánh giá chất lượng:
Khách sạn luôn đảm bảo cung cấp phòng đúng thời gian, phù hợp cho từng loại khách; dành cho khách giữ chỗ trước và khách vãng lai đến bất ngờ. Khi giao phòng, nhân viên lễ tân luôn gửi kèm theo chìa khóa phòng là coupon ăn sáng dành cho khách. Các dịch vụ được khách sạn phục vụ theo đúng nhu cầu của khách vì trước hết đó là uy tín của khách sạn. Về nhà hàng, nhân viên khách sạn luôn đảm bảo đặt bàn trước cho Bác sĩ Minh – đây là khách lưu trú dài hạn ở khách sạn.
2.4.1.2 Sự sẵn sàng:
Nhân viên bộ phận buồng luôn cố gắng nỗ lực hoàn thành công việc của mình để sẵn sàng cung cấp số lượng buồng đáp ứng kịp thời cho khách. Nhà hàng luôn sẵn sàng với buffet sáng phục vụ khách lưu trú nhưng đôi khi do khách lên quá sớm; khách quá đông vì là khách đoàn nên nhà hàng đã chuẩn bị không kịp để phục vụ cho khách.
2.4.1.3 Sự thành thạo:
Khách sạn Hương Sen thu hút một lượng khách quốc tế tương đối lớn nhưng số lượng nhân viên đủ trình độ ngoại ngữ đáp ứng yêu cầu của khách chưa cao. Mặc dù nhìn chung nhân
viên khách sạn luôn được ban giám đốc khách sạn quan tâm tổ chức các khóa huấn luyện nâng cao nghiệp vụ và có trình độ ngoại ngữ khá tốt nhưng trình độ ngoại ngữ của hầu hết nhân viên khách sạn chưa cao nên việc tiếp thị các chương trình, sản phẩm dịch vụ đặc trưng của khách sạn cho khách chưa hiệu quả; phong cách chuyên nghiệp của nhân viên không đều. Với nghiệp vụ chuyên môn cao nhưng đa số nhân viên khách sạn biết tiếng Anh, còn các ngoại ngữ khác thì không được phổ biến lắm ở khách sạn.
2.4.1.4 Sự dễ tiếp xúc:
Nhân viên khách sạn rất dễ mến, hòa đồng. Ở nhà hàng, nhân viên nhà hàng luôn niềm nở và tươi cười với khách; khi khách vào nhà hàng, nhân viên mở cửa và mỉm cười chào khách, khi khách ăn uống tại đây, nhân viên phục vụ tận tình; khi khách có nhu cầu thì được đáp ứng nhanh chóng.
2.4.1.5 Sự truyền thông:
Khi khách muốn đến một điểm du lịch nào đó thì nhân viên khách sạn luôn giúp khách giải đáp thắc mắc và có những hướng giải quyết đồng thời sắp xếp phương tiện cho khách nếu
khách có nhu cầu và luôn đem đến cho khách một dịch vụ tốt nhất.
2.4.1.6 Sự tin cậy:
Do khách sạn thuộc sự quản lý của Ủy ban nhân dân thành phố nên tạo sự nội địa đến thành phố Hồ Chí Minh du lịch và nghỉ ngơi. Ngoài ra, đây là khách sạn lâu năm nên các hãng lữ hành tin tưởng và luôn gửi khách đến với khách sạn.
2.4.1.7 Sự an toàn:
Khách sạn có đội ngũ nhân viên lành nghề và đầy đủ chuyên môn nghiệp vụ để giúp khách có thể tìm thấy lại đồ thất lạc của mình; các phòng của khách có két sắt an toàn giúp khách giữ đồ khá an toàn. Khách sạn luôn tinh thần cảnh giác đối với những đối tượng không phải là nhân viên của khách sạn.
2.4.1.8 Sự xác thực:
Khách sạn có điều kiện vật chất tương đối tốt tuy nhiên sự không đồng bộ giữa các lầu như lầu 3 thì trang thiết bị rất đẹp, lầu 1 và lầu 2 thì tất cả các giường khá cũ vì đây là những
giường được đem từ các lầu trên xuống. Các vật dụng trong phòng được đặt đầy đủ và được bổ sung mỗi ngày nhưng mỗi phòng một các đặt khác nhau. Dịch vụ phòng của khách sạn tuy đã đạt tiêu chuẩn 3 sao, các thiết bị trong phòng hoạt động khá tốt tuy nhiên hầu hết các thiết bị đó đã sử dụng trong thời gian dài, đã trở nên cũ gây khó khăn cho công việc của nhân viên phòng.
Khách của khách sạn đa số là khách quen nhưng cách bài trí trong phòng gần như không thay đổi. Sự bài trí này có thể sẽ mang lại sự quen thuộc cho khách nhưng cũng gây cảm giác nhàm chán, không tìm được điểm mới lạ của khách sạn.
Một số lượng khách (chủ yếu là khách lầu 5) phàn nàn rằng buổi sáng phòng bị làm ồn từ lầu 6 và bị làm ồn bởi nhân viên. Lầu 6 là nơi tổ chức buffet cho khách lưu trú hàng sáng nên phải chuẩn bị từ rất sớm, tuy nhiên sự cách âm của khách sạn chưa thật sự đảm bảo tuy rằng lầu 6 có quy định nhân viên ca sáng phải nhẹ nhàng tránh ảnh hưởng lầu 5. Nhân viên tổ phòng thường tập trung tại Office lầu 5 để nhận nhiệm vụ vào buổi sáng nên cũng thường xuyên làm ồn.
Khách sạn Hương Sen mặc dù có vị trí khá thuận lợi nằm ngay tại trung tâm thành phố nhưng mặt bằng của khách sạn thì
không được rộng nên khách sạn chưa có bãi đậu xe, không có chổ giữ xe cho nhân viên và cho khách. Đây cũng là một nhân tố ảnh hưởng đế quyết định của khách khi lựa chọn khách sạn làm nơi lưu trú và cũng gây khó khăn về vấn đề giữ xe cho khách vào mùa cao điểm – một thiệt thòi rất lớn trong việc thu hút lượng khách đến bằng xe riêng.
2.4.1.9 Sự lịch sự:
Nhân viên khách sạn đều là những người nhiệt tình, chăm chỉ tuy nhiên đặc trưng của công việc dọn phòng khi khách không có mặt tại phòng, sự tiếp xúc trực tiếp với khách là rất ít do đó trong lúc làm việc vẫn còn nhân viên không quan tâm đến hình thức bên ngoài của mình (đi chân đất làm việc). Điều này sẽ gây ấn tượng không tốt với khách khi vô tình gặp nhân viên trong diện mạo đó.
2.4.1.10 Sự hiểu biết khách:
Khách sạn Hương Sen là khách sạn của Ủy ban nhân dân thành phố nên đối tượng khách chính của khách sạn là khách công vụ; khách của Ủy ban nên việc tìm hiểu nhu cầu và mong đợi của khách thì khách sạn có tiến hành nhưng không được
thực hiện sâu sắc lắm.
Khách sạn Hương Sen chuyên phục vụ khách lưu trú bữa ăn sáng dưới dạng buffet nên khó mà tìm hiểu khách bằng việc đưa phiếu ý kiến cho khách vào buổi sáng; đa số là tiệc cưới và tiệc hội nghị nên ở bộ phận nhà hàng nói chung thì mới có phiếu ý kiến khách hàng nhưng về tiệc cưới thì phiếu ý kiến thì đã có từ lâu
Về bộ phận phòng thì tuy có phiếu ý kiến khách hàng trong từng phòng nhưng ban giám đốc khách sạn chỉ có thể nhận ý kiến đóng góp của khách hàng khi khách trực tiếp để tại lễ tân; nếu khách không đem xuống lễ tân mà để trong phòng thì gần như là khách không đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn. Vì vậy, khách sạn chỉ là tìm hiểu ý kiến của khách khi đã sử dụng dịch vụ của khách sạn chứ chưa đáp ứng những nhu cầu và mong đợi của khách hay nói cách khác là chưa có nghiên cứu trước về khách hàng để đáp ứng vượt mức mong đợi của khách và có thể hiểu rõ khách cần gì, khách không cần gì… Ban giám đốc không quản lý được do đó thông tin có được không hoàn toàn chính xác về cảm nhận của khách khi đến khách sạn.
2.4.2 Quản lý chất lượng phục vụ của khách sạn:
2.4.2.1 Hiểu biết nhu cầu, mong đợi của những câu hỏi cần thiết và khách sạn phải trả lời để dễ dàng tìm hiểu mong đợi của khách hàng:
Thực tế ở khách sạn về quản lý chất lượng phục vụ của khách sạn về hiểu biết nhu cầu, mong đợi từ những câu hỏi của khách và khách sạn phải trả lời dễ dàng thì chưa được chú trọng và quan tâm nhiều. Vì là khách sạn Ủy ban, phải phục vụ cho khách của Ủy ban nên nhân viên khách sạn phải có trình độ nghiệp vụ chuyên môn cao và được đào tạo thường xuyên, vì thế chỉ chú trọng nhiều về đầu vào – tuyển nhân viên kĩ từ đầu và bằng lòng với chất lượng phục vụ đã có mà chưa có cách thức cải thiện việc quản lý chất lượng phục vụ của nhân viên khách sạn. Biểu hiện cụ thể nhất là ban giám đốc chưa có phương pháp quản lý và giám sát về việc nhân viên mình đã tìm hiểu kĩ về mong đợi của khách hay chưa, nếu có thì họ làm việc như thế nào, có hiệu quả không...
2.4.2.2 Thiết lập tiêu chuẩn phuc vụ:
a. Qui trình phục vụ tiêu chuẩn trong khách sạn:
đang áp dụng quy trình phục vụ chung tiêu chuẩn theo VTOS – được khuyến khích áp dụng nhưng không cứng nhắc. Tuy nhiên, nhân viên khách sạn đang áp dụng tiêu chuẩn này ngày càng triệt để nhưng để áp dụng quy trình phục vụ này một cách sâu sát thì có nhiều yếu tố tác động; tiêu chuẩn này đòi hỏi yêu cầu phục vụ khá cao nhưng không phải rập khuôn ví dụ như tiêu chuẩn này có nêu là khi phục vụ nước uống cho khách phải từ bên phải nhưng kèm theo ghi chú là không làm phiền khách; và còn quá nhiều bất cập như tiêu chuẩn yêu cầu phục vụ thức ăn nếu là món nóng thì dĩa cũng phải nóng, đòi hỏi phải có máy hâm nóng dĩa hoặc là máy rửa chén nhưng thực tế ở khách sạn thì chưa có thể trang bị những thiết bị đó nên nếu muốn áp dụng đúng tiêu chuẩn này thì cần phải có thời gian lâu dài.
Mặt khác, bộ phận nhà hàng là một bộ phận có khá nhiều quy trình nên từ nhiều quy trình mà thu lại thành một quy trình tiêu chuẩn thì gặp khó khăn rất nhiều và không phải dễ, khó khăn về việc là thiết lập được nhưng rất dài, hay là không ai hiểu được người quản lý muốn nói đến vấn đề gì. Bộ phận phòng thì tương đối dễ hơn nhưng
việc thiết lập quy trình tiêu chuẩn không chỉ là thiết lập quy trình mà còn nhiều yếu tố nhỏ kèm theo như khi thiết lập quy trình làm việc cho nhân viên bộ phận phòng là đến giờ thì phải làm việc gì, làm công việc đó như thế nào, khi sắp xếp đồ vật trong phòng phải để ra sao, cây viết phải để trên cuốn sổ, quay về hướng nào... Vì vậy việc thiết lập một quy trình tiêu chuẩn phù hợp với khách sạn khá khó khăn và phức tạp cho người quản lý.
b. Hướng đến khách hàng:
Để thiết lập quy trình phục vụ tiêu chuẩn để hướng đến khách hàng cũng tương đối dễ nhưng vì không đi sâu tìm hiểu nhu cầu của khách nên việc thiết lập quy trình phục vụ này lại gây khó khăn cho ban giám đốc khách sạn.
2.4.2.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ phục vụ:
a. Vai trò thiết yếu cũa đội ngũ phục vụ trong chất lượng phục vụ:
Hiện tại ở khách sạn Hương Sen cũng chú trọng nâng cao chất lượng đội ngũ phục vụ bằng việc tổ trưởng và tổ phó của bộ phận nhà hàng lập thời khóa biểu đào tạo nhân viên hàng tuần. Ở các buổi đào tạo tuy với thời gian không
dài nhưng cách truyền đạt kiến thức bằng nhiều hình thức, kết hợp giữa lý thuyết và thực hành tại chỗ, hình thức hỏi đáp, sự chia sẻ kinh nghiệm nhiệt tình và nhờ khả năng truyền đạt hấp dẫn của tổ trưởng, tổ phó nên việc tiếp thu kiến thức không quá khó đối người nghe.
Về bộ phận buồng thì hơi khác so với bộ phận nhà hàng, tổ trưởng cũng hướng dẫn cho nhân viên nhưng mỗi lần hướng dẫn khoảng 2 người, hướng dẫn toàn bộ quy trình làm phòng theo tiêu chuẩn mới và tổ chức thi để đạt chứng chỉ mới (tiêu biểu như theo tiêu chuẩn VTOS). Đối với những thay đổi nhỏ thì tổ trưởng hay tổ phó trực tiếp thông báo với anh chị em nhân viên trong tổ như thay đổi về cách đặt ly trong phòng khách, hay thay đổi loại ly trong phòng khách...
Ngoài ra, từng bộ phận trong khách sạn còn có những buổi họp nội bộ theo hàng tuần (thông báo sơ bộ, thời gian ngắn), hàng tháng, hàng quý, của bộ phận để đánh giá chung, xem xét kết quả đạt được vừa qua và phương hướng mục tiêu cho thời gian tới.
b. Phải đa chức năng và làm việc theo nhóm (Multi – Funcioned):
Nhân viên trong khách sạn khá ít so với yêu cầu cơ bản về số lượng của một khách sạn tiêu biểu như nhân viên nhà hàng lầu 6 khoảng từ 5 – 8 nhân viên chính thức nên mỗi nhân viên luôn đảm nhiệm khá nhiều vai trò trong bộ phận mình. Ví dụ như nhà hàng, khi có tiệc cưới thì Anh Phi là người chuẩn bị dụng cụ, lo về nhân sự..., để chuẩn bị cho tiệc cưới. Hay ở bộ phận buồng, tổ phó là người phân chia ca làm việc cho nhân viên trong tổ, hỗ trợ cho tổ trưởng nhiều công việc trong ca làm việc... Qua đó, hiện tại các nhân viên trong khách sạn luôn đa chức năng nhưng vẫn làm tốt công việc của mình và đem hiệu quả biểu hiện ở doanh thu và sự hài lòng của khách.
Mối quan hệ giữa các nhân viên trong từng bộ phận ở khách sạn khá thân thiết như anh em trong một nhà; ở từng bộ phận thường tổ chức sinh nhật cho mỗi thành viên trong tổ hay giúp đỡ nhau trong từng vấn đề nhỏ mà bất kỳ thành viên nào trong tổ có khó khăn vì vậy yếu tố làm việc theo nhóm của các nhân viên ở khách sạn Hương Sen không phải là điều quá khó khăn cho ban giám đốc trong việc quản lý nâng cao chất lượng đội ngũ phục vụ khi làm việc theo nhóm. Ngoài ra, khách sạn còn có tổ chức những
buổi họp mặt chung cho cả khách sạn vừa để giao lưu giữa các nhân viên trong bộ phận với nhau, giữa các bộ phận với nhau mà còn tăng thêm tình cảm anh chị em trong khách sạn không kể bộ phận nào.
2.4.2.4 Kiểm tra điều đặn và đột xuất qui trình phục vụ của bộ phận trong khách sạn:
Ở mỗi bộ phận có cách thức quản lý và kiểm tra điều đặn hay đột xuất quy trình phục vụ của từng bộ phận khác nhau. Đối với nhà hàng, tổ trưởng và tổ phó trực tiếp kiểm tra trong từng ca làm việc của mình; tuy nhiên việc đánh giá chung chứ không cụ thể như bộ phận phòng. Tổ trưởng trực tiếp đi kiểm tra từng phòng sau khi nhân viên vừa làm phòng khách check out xong để kiểm tra chất lượng làm việc của nhân viên đứng từng lầu và nhân viên chạy lầu để kịp thời nhắc nhở nếu phòng còn vệ sinh lại và đem lại một chất lượng dịch vụ tốt nhất. Hay tổ trưởng quan sát xem thái độ của nhân viên khi gặp khách, khi phục vụ khách như thế nào...
2.4.2.5 Giải quyết phàn nàn của khách hàng:
khách sạn chưa tốt như họ nghĩ rằng nhân viên đó phục vụ không công bằng đối với họ hay họ cần một lời xin lỗi, một sự đền bù xứng đáng thì như vậy cũng giải quyết được phần nào phàn nàn của khách.
Vấn đề giải quyết phàn nàn của khách hàng về chất lượng phục vụ trong khách sạn đôi khi không phải lỗi của nhân viên phục vụ tiêu biểu như khi đãi tiệc cưới, khách phàn nàn rằng nhân viên phục vụ quá chậm nên không cung cấp thức ăn hay nước uống kịp cho khách nhưng sự thật là người nhân viên đó vừa đứng bàn để phục vụ thức ăn, vừa phải phục vụ bia vào lúc khách ăn gần hết lại muốn uống thêm bia; người phục vụ phải đi lấy bia nhưng phải chờ sự đồng ý của chủ tiệc, khi hỏi xong thì đem lại cũng hơi muộn vì khách phải chờ đợi quá lâu vừa bia, vừa món tráng miệng...
Trong thời gian vừa qua khách sạn Hương Sen luôn đảm bảo cung cấp cho khách hàng của họ một chất lượng phục vụ tốt nhất, đảm bảo giải quyết mọi phàn nàn của khách một cáh chu đá và thỏa đáng nhất. Tuy nhiên việc giải quyết những yêu cầu của khách cưa được thực sự nhanh chóng và thỏa đáng.
Tại đây, hầu hết mọi yêu cầu, phàn nàn của khách, mọi vấn đề phát sinh đều do ban lãnh đạo trực tiếp giải quyết, nhân
viên chỉ có trách nhiệm thông báo và tường trình sự việc. Do