Tổ phó Nhân viên đứng lầu Nhân viên chạy lầu
nhiệm quản lý toàn bộ hoạt động của tổ và báo cáo với ban giám đốc về tình hình kinh doanh của bộ phận buồng.
Tổ phó: Có trách nhiệm phân công, xếp lịch làm việc cho nhân viên; phải lo về vấn đề bảo quản tài sản của tổ; phải luôn hỗ trợ cho tổ trưởng hay phải đảm bảo thông báo một cách đầy đủ và chính xác nhất hoạt động của tổ phòng khi có sự cố xảy ra để giải quyết kịp thời và không ảnh hưởng đến uy tín của khách sạn và du khách.
Nhân viên đứng lầu: là nhân viên chịu trách nhiệm chính của duy nhất một lầu. Họ phải nắm tình hình của lầu mình; quản lý về số phòng có khách, số phòng trống, số phòng khách check in, check out hàng ngày… cũng như quản lý tài sản của từng lầu. Có trách nhiệm chính với khách về những vấn đề xảy ra như: giải quyết phàn nàn của khách, giao và nhận đồ giặt ủi của khách, đáp ứng những yêu cầu phát sinh của khách…
Nhân viên chay lầu: Là người trách nhiệm hỗ trợ nhân viên đứng lầu trong các công việc trải
giường, lau dọn phòng… để cung cấp các phòng mới, sạch sẽ cho bộ phận bán phòng, tạo thêm một vòng quay phòng mới giúp khách sạn kinh doanh có hiệu quả. Đồng thời, nhân viên chạy lầu còn có nhiệm vụ trao trả những dụng cụ trong phòng như ra giường, bao gối, khăn tắm… cho từng lầu.
d. Nội quy nhân viên:
-Thời gian làm việc: khách sạn phục vụ 24/24 nhưng nhân viên bộ phận phòng chia theo 3 ca làm việc với số lượng nhân viên trong từng ca khác nhau:
Ca 1: Từ 06h 00 – 14h 00 Ca 2: Từ 14h 00 – 22h 00 Ca 3: Từ 22h 00 – 06h 00
Do tính chất công việc của bộ phận phòng chủ yếu là làm phòng vào buổi sáng nên số lượng nhân viên làm ca sáng là chủ yếu.
Ca làm việc Số lượng nhân viên
6h00 – 14h00 10
14h00 – 22h00 2
22h00 – 6 h00 1
Tổng 14
Bảng 2.4 Bảng phân ca làm việc và số lượng nhân viên của bộ phận buồng
Tuy nhiên, nhân viên phải có mặt trước 30 phút để chuẩn bị.
-Đồng phục nhân viên: Nhân viên bộ phận phòng phải mặc đồng phục và đeo bảng tên khi làm việc. Đồng phục của nhân viên phòng có 2 loại: đầm và đồ bộ, trong đó thứ 3 và thứ 5 nhân viên mặc đầm.
-Nguyên tắc làm việc: toàn bộ nhân viên nhà hàng làm việc vì mục tiêu chung của cả khách sạn và luôn đảm bảo cung cấp những phòng với chất lượng tốt nhất cho khách khi đến với khách sạn. Nhân viên tổ phòng luôn ân cần, chu đáo với khách; trong phong cách phục vụ thì lịch sự, thân thiện .chuyên nghiệp.
e. Chế độ lương thưởng:
Nhân viên được trả lương theo mức thâm niên làm việc và chức danh.
Nhân viên trong khách sạn cũng là nhân viên nhà nước nên hình thức trả lương của khách sạn cũng là trả lương theo bậc và bậc lương tăng sau 5 năm.
Khách sạn có nhiều hình thức khen thưởng nhân viên qua nhiều năm hoạt động thi đua:
Nhân viên đạt danh hiệu tiên tiến: nhân viên đạt danh hiệu tiên tiến khi trong 1 năm không bị trừ điểm 3 lần và tổng số điểm bị trừ không quá 15 điểm. Các lỗi bị trừ gồm: đi làm trễ, làm phòng không đảm bảo, khách phàn nàn… tùy theo mức độ nặng nhẹ của mức độ vi phạm mà số điểm bị trừ nhiều hay ít. Nhân viên đạt danh hiệu tiên tiến cuối năm sẽ được thưởng 2 tháng lương và một số món quà khác.
Nhân viên đạt danh hiệu chiến sĩ thi đua: nhân viên đạt danh hiệu này cuối năm sẽ được hưởng 3 tháng lương cùng các phần quà khác. Ngoài ra, nhân viên nào đạt được danh hiệu này cũng sẽ được tăng lương trước 1 năm.Điều kiện đạt danh hiệu chiến sĩ thi đua
trong năm.
o Nhân viên phải có những hành động nổi bật đóng góp cho khách sạn (được khách sạn khen ngợi, trả lại đồ cho khách…) Ngoài ra, còn có xếp loại nhân viên ở loại B và C. Trong các trường hợp này nhân viên vi phạm nhiều lỗi hoặc lỗi vi phạm khá nghiêm trọng. Nếu nhân viên bị xếp loại B và C thì nhân viên bị trừ tiền thưởng trong năm.
Bên cạnh hoạt động thi đua như trên, khách sạn còn tổ chức sinh nhật cho nhân viên vào các năm tròn tuổi (ở các tuổi như 25, 30…) Nhân viên được tặng 200.000 và bánh kem, đồng thời khách sạn tổ chức tiệc sinh nhật cho nhân viên nhưng nhân viên cũng được tặng 100.000 cùng với quà khác tùy theo từng năm.
Bảng 2.5 Sơ đồ quy trình làm phòng tại khách sạn Hương Sen Trải giường Thay nước sôi Làm vệ sinh Toilet Lau bụi Hút bụi Dọn rác Mang rác dơ đi bỏ Bọc thùng rác Bỏ ra giường + bao gối Trải 2 lớp ra mới Trải mền và tấn gọn gàng Dọn ra và bao gối dơ Thay bao gối mới Rửa ly và lau khô Rửa bồn rửa mặt Rửa bồn tắm Rửa bồn vệ sinh
Lau khô toàn bộ + lau ly
Đặt đồ dùng, khăn tắm, khăn mặt, chà chân
Thay giấy vệ sinh
2.2.2.4 Bộ phận F & B:
a. Đặc điểm:
-Nhà hàng là một nơi cung cấp món ăn đồ uống với đầy đủ tiện nghi và thiết bị chuyên dùng, đồng bộ, được bố trí theo một quy trình công nghệ tiện nghi nhất định.
-Nhà hàng có danh mục sản phẩm đa dạng và phong phú, việc tiêu thụ sản phẩm không cố định về mặt số lượng và giới hạn về chủng loại. Tuy nhiên, tuỳ theo khả năng đáp ứng, nhà hàng có thể ấn định giới hạn phục vụ của mình.
-Tính không đồng nhất của sản phẩm, dịch vụ cung ứng.
-Thời gian làm việc tại nhà hàng rất khắt khe. -Tính trung thực, có bản lĩnh và chịu khó
-Khách đến nhà hàng không chỉ để ăn no, ăn đủ mà còn thưởng thức tài nghệ nấu nướng qua bàn tay khéo léo của người đầu bếp và sự phục vụ tận tình của nhân viên.
-Tính chuyên môn hoá trong lao động
đòi hỏi đội ngũ lao động phải trẻ khoẻ mới có thể phục vụ tốt
-Môi trường làm việc tại nhà hàng rất khắc khe do áp lực công việc nhiều đòi hỏi tính chuyên môn nghiệp vụ cao.
-Lao động trong nhà hàng có tính công nghiệp và phải tuân thủ quy trình kỷ thuật nghiêm ngặt, công việc phục vụ yêu cầu tận tuỵ, bền bỉ liên tục không ngừng, không kể sớm tối, không kể ngày nghỉ hay ngày lễ, không nề hà thời tiết thay đổi thất thường.
b. Chức năng:
-Chức năng sản xuất: nhà hàng tổ chức chế biến ra
các món ăn đồ uống có chất lượng để phục vụ cho khách trong đó bộ phận đảm nhận chính là bộ phận bếp là đã đảm nhận được chức năng sản xuất.
-Chức năng bán sản phẩm: nhà hàng tiến hành bán
các sản phẩm của mình, đó chính là các món ăn, đồ uống mà nhà hàng sản xuất ra và chuyển bán cho khách.
-Chức năng tiêu thụ: nhà hàng tổ chức phục vụ cho
phận bếp và bar đã chế biến để khách thưởng thức và cảm nhận chất lượng món ăn đồ uống thông qua cách thức phục vụ, thái độ ứng xử và làm việc tốt của nhân viên bàn thì nghĩa là đã thực hiện chức năng tiêu thụ của mình.
Mỗi bộ phận trong nhà hàng tuy đảm nhận một chức năng nhiệm vụ khác nhau nhưng dịch vụ của nhà hàng là một dịch vụ hoàn chỉnh xuyên suốt từ khâu chuẩn bị chế biến đến khâu phục vụ món ăn đồ uống cho khách, do đó, các chức năng này có mối quan hệ với nhau đòi hỏi các bộ phận phải liên kết với nhau tạo thành một dây chuyền sản xuất. Nếu thiếu một trong ba chức năng thì nhà hàng sẽ không còn là nhà hàng phục vụ với mức chất lượng cao nữa mà sẽ trở thành quán ăn bình thường với mức chất lượng bình thường hoặc không xét về mức chất lượng.
c. Vai trò và nhiệm vụ:
Với chức năng chính là kinh doanh thức ăn, đồ uống và phục vụ nhu cầu ăn uống của khách tại khách sạn. Hoạt động kinh doanh nhà hàng đóng vai trò quan trọng không thể thiếu trong kinh doanh khách sạn, nó đảm bảo thỏa mãn tối ưu nhu cầu cấp thiết của khách du lịch và ngày
càng đòi hỏi cao trong hoạt động lưu trú.
Ngoài ra, bộ phận F & B còn kinh doanh thông qua các hình thức khác như tổ chức tiệc cưới, sinh nhật v.v… Hoạt động kinh doanh nhà hàng không chỉ đóng vai trò đảm bảo uy tín với khách hàng mà còn thu hút khách đến với khách sạn và trong khách sạn đã mang lại doanh thu góp phần tăng lợi nhuận cho khách sạn.
d. Dịch vụ cung cấp:
Nhà hàng của khách sạn Hương Sen cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu ăn uống của khách trong và ngoài khách sạn.
Đối với khách lưu trú tropng khách sạn: nhà hàng tổ chức buffet buổi sáng cho khách với các món ăn Châu Âu, Việt Nam. Buffet bắt đầu lúc 6 giờ sáng. Bên cạnh buffet, nhà hàng còn phục vụ cho khách các món ăn khác trong thực đơn theo yêu cầu – thông thường khách dùng các món uống nhanh.
Thời gian phục vụ khách bắt đầu từ 6h sáng và kết thúc lúc 24h.
dành không gian ngoài trời thoáng mát ở lầu 7 để phục vụ ước uống cho khách.
Đối với khách bên ngoài: ngoài việc buffet dành cho khách lưu trú, nhà hàng khách sạn Hương Sen còn cung cấp các dịch vụ cho khách bên ngoài với tiệc Buffet tối thứ 6 hàng tuần, nhận tổ chức tiệc cưới, tiệc sinh nhật, tiệc chiêu đãi và tổ chức các buổi hội nghị cho khách của Ủy ban nhân dân thành phố.
Đối với các dịch vụ trên khách sạn cũng đảm bảo phục vụ cho khách lưu trú có nhu cầu.
Lầu 8 của khách sạn là nơi khách thư giãn, giải trí bằng các dịch vụ massage, hồ bơi, phòng tập thể dục.
e. Sơ đồ tổ chức:
Khách sạn Hương Sen phục vụ khách thường xuyên nhất là vào buổi sáng và buffet cuối tuần do đó số lượng nhân viên chính thức làm việc tại nhà hàng không nhiều. Đối với việc phục vụ tiệc nhà hàng luôn sử dụng nhân viên thời vụ. Ngoài ra còn có nhân viên công nhật – tính lương theo ngày, là những nhân viên hỗ trợ chính cho nhân viên chính thức. Nhân sự của bộ phận nhà hàng được tổ chức
như sau:
Bảng 2.6 Sơ đồ tổ chức của bộ phận nhà hàng
f. Nội quy nhân viên:
-Thời gian làm việc: khách sạn phục vụ 24/24 tuy nhiên nhân viên nhà hàng chia theo 3 ca làm việc:
Ca 1: Từ 06h 00 – 14h 00 Ca 2: Từ 14h 00 – 22h 00 Ca 3: Từ 22h 00 – 06h 00
Tuy nhiên, nhân viên phải có mặt trước 30 phút để