Quản lý chất lượng phục vụ của khách sạn:

các khách sạn không ngừng nâng cao, cải tiến chất lượng phục vụ. Có thể áp dụng các bước theo sơ đồ sau:

Bảng 1.1 Sơ đồ quản lý chất lượng phục vụ của khách sạn

1.2.2.1 Hiểu biết nhu cầu, mong đợi của những câu hỏi cần thiết và khách sạn phải trả lời để dễ dàng tìm hiểu mong đợi của khách hàng:

GĐ 5: Giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách hàng

GĐ 4: Kiểm tra thường xuyên và đột xuất quy trình phục vụ

GĐ 3: Nâng cao chất lượng đội ngũ phục vụ

GĐ 2: Thiết lập tiêu chuẩn phục vụ

GĐ 1: Hiểu biết mong đợi của khách hàng

Chất lượng dịch vụ hiện tại của khách sạn Hoàn thiện liên tục

Trong hoạt động kinh doanh hiện nay, bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng phải bắt đầu từ khách hàng; mỗi một doanh nghiệp đều có một thị trường khách hàng riêng mà khách sạn cũng là một trong những doanh nghiệp đó.

Việc tìm hiểu rõ nhu cầu, đòi hỏi của khách cũng giúp cho khách sạn dễ dàng thành công trong việc cải tiến, nâng cao chất lượng phục vụ và cung cấp một cách thức phục vụ mới với chất lượng ngày càng tốt hơn. Hiểu biết nhu cầu, mong đợi của khách giúp cho khách sạn biết phải làm thế nào để trở nên thân quen hơn với khách; làm thế nào để khách cảm nhận được chất lượng phục vụ đã có sự thay đổi tích cực phù hợp với khách và đáp ứng nhu cầu của khách là con đường dẫn đến thành công. Mục đích tìm hiểu nhu cầu của khách là khách sạn phải trả lời những câu hỏi sau:

 Khách hàng biết gì về những đặc trưng của dịch vụ mà khách sạn sẽ cung cấp?

 Ai là khách của khách sạn và khách hàng mong muốn điều gì từ cách thức phục vụ của khách sạn?

 Du khách cảm nhận gì về khách sạn họ đang ở? Thông qua việc tìm hiểu mong đợi thực sự của khách và kết hợp với các phương pháp nghiên cứu về nhu cầu của khách

hiệu quả nhằm nâng cao chất lượng phục vụ trong khách sạn, các khách sạn đã đạt được những mục đích sau:

1. Nhận ra những điều làm khách hàng không hài lòng và những thiếu sót của dịch vụ cần phải được khắc phục.

2. Nhận ra những yêu cầu mong đợi thực sự của khách về dịch vụ

3. Kiểm tra, theo dõi quá trình phục vụ tại khách sạn 4. So sánh thực hiện cung cấp dịch vụ khách sạn với

đối thủ cạnh tranh.

5. Đolường hiệu quả của những thay đổi trogn việc nâng cao chất lượng phục vụ trong khách sạn

6. Đánh giá sự thực hiện công việc của nhân viên, của các bộ phận để ghi nhận và khen thưởng.

7. Tìm hiểu mong đợi của khách hàng đối với các sản phẩm của chất lượng phục vụ.

8. Theo dõi những thay đổi trong sự mong đợi của khách

9. Dự đoán những mong đợi của khách trong tương lai.

1.2.2.2 Thiết lập tiêu chuẩn phục vụ:

a. Qui trình phục vụ tiêu chuẩn trong khách sạn:

Trong ngành kinh doanh khách sạn, thiết lập và hoàn thiện quy trình thực hiện công việc và quy trình công nghệ phục vụ giúp khách sạn chuẩn hóa dịch vụ để cung cấp các sản phẩm dịch vụ nhất quán cho khách. Các quy tình tiêu chuẩn này của khách sạn được xây dựng là nhằm đạt được mục tiêu ngày càng nâng cao năng suất lao động, tăng hiệu quả kinh tế, giảm thiểu các chi phí bất hợp lý và nâng cao chất lượng phục vụ để làm hài lòng khách đồng thời tăng khả năng cạnh tranh cho khách sạn.

b. Hướng đến khách hàng:

Tuy nhiên, chuẩn hóa dịch vụ không có nghĩa là dịch vụ được thực hiện cứng ngắc, tiêu chụẩn dịch vụ hướng tới khách hàng là phải đảm bảo hầu hết các khía cạnh quan trọng của dịch vụ nhằm thực hiện cao hơn hay chỉ đáp ứng vừa đủ nhu cầu, mong đợi của khách. Đồng thời, thiết lập tiêu chuẩn phục vụ hướng tới khách hàng là tăng sự ủy quyền cho nhân viên khách sạn trong quá trình thực hiện công việc cụ thể. Từ đó, nhân viên biết những sai sót của

mình để cố gắng hoàn thiện hoạt động phục vụ khách bằng việc xác định mục tiêu để đáp ứng và vượt quá mong đợi của khách.

1.2.2.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ phục vụ:

a. Vai trò thiết yếu cũa đội ngũ phục vụ trong chất lượng phục vụ:

Trong doanh nghiệp khách sạn, nhân tố con người có vị trí quan trọng nhất trong việc cung cấp dịch vụ vì chính nó ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách khi tiêu dùng dịch vụ trong khách sạn. Trong quá trình tiêu dùng du lịch, mức độ thỏa mãn nhu cầu vật chất và phi vật chất của khách du lịch được bởi số lượng các dịch vụ và phương thức thực hiện chúng.

Trong kinh doanh khách sạn phần lớn phục vụ là sản phẩm của lao động sống nên chất lượng đó phụ thuộc vào chất lượng đội ngũ phục vụ trực tiếp tạo ra. Mặt khác, chất lượng phục vụ phụ thuộc vào trình độ, kinh nghiệm và ý thức của đội ngũ nhân viên phục vụ.

Vậy muốn duy trì và nâng cao chất lượng phục vụ trong khách sạn thì phải quan tâm đến đào tạo, bồi dưỡng

để có một đội ngũ phục vụ có ý thức lao động tốt, hăng say với công việc; đảm bảo chất lượng, đủ điều kiện phục vụ tốt.

b. Phải đa chức năng và làm việc theo nhóm (Multi – Funcioned):

Mỗi nhân viên trong khách sạn đều đảm nhận một vai trò quan trọng trong từng bộ phận nhưng trong một bộ phận đó, họ đảm nhiệm nhiều chức năng khác nhau.

Khách sẽ đến với khách sạn tăng lên khi nhân viên làm việc theo nhóm hiệu quả. Nhân viên có cảm giác được hỗ trợ khi làm việc theo nhóm, họ có thể làm tốt hơn nếu được sự cảm thông và cung cấp dịch vụ tốt hơn cho khách. Việc khuyến khích làm việc theo nhóm mà các khách sạn đã tăng cường khả năng của nhân viên phục vụ để cung cấp một dịch vụ trên cả tuyệt vời.

1.2.2.4 Kiểm tra điều đặn và đột xuất qui trình phục vụ của bộ phận trong khách sạn:

Việc kiểm tra đều đặn và đột xuất quy trình phục vụ của các bộ phận trong khách sạn để đảm bảo khách sạn đang phục

vụ tốt cho khách và khuyến khích nâhn viên cung cấp dịch vụ tốt nhất đồng thời cho phép người quản lý khách sạn có thể kiểm soát thực tế, phát hiện và khắc phục tức thời những sai phạm trong quy trình phục vụ.

1.2.2.5 Giải quyết phàn nàn của khách hàng:

Khách sạn nhận nhiều lời phàn nàn khác nhau từ khách để giúp khách sạn hiểu những nguyên nhân làm mất lòng khách mà có biện pháp giải qưyết nhanh chóng đáp ứng mong đợi của khách. Khách luôn mong đợi sự công bằng trong chính sách, được đền bù xứng đáng, thích được đối xử lịch sự, trung thực và được quan tâm.

Giải quyết tốt những phàn nàn của khách chính là biện pháp hiệu quả nhất nhằm hoàn thiện liên tục chất lượng phục vụ của khách sạn. Và nhờ đó khách sạn giữ chân được khách hàng; làm họ tình nguyện là khách hàng trung thành lâu dài của khách sạn và một kênh quảng cáo hiệu quả nhất cho khách sạn.

Kết Luận

Tóm lại, từ những cơ sở lý luận trên chúng ta có thể hiểu rõ hơn về khái quát ngành công nghiệp khách sạn hiện nay, phân loại khách sạn như thế nào, chất lượng dịch vụ là gì, các tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng phục vụ của một khách sạn hiện nay.

Hiểu được những điều khái quát và cơ bản như vậy thì chúng ta mới bắt nhịp được rằng trong thời gian vừa qua đặc biệt là khi Việt Nam chính thức là thành viên của Tổ chức Thương mại Thế giới, ngành du lịch nước ta đang thật sự phát triển. Cùng với sự phát triển của toàn ngành, ngành kinh doanh khách sạn cũng đã có những thành tựu đáng khâm phục như thế nào và đối với khách sạn Hương Sen thì những điều đó thể hiện ra sau.