3.2.1. Xu thế chung của ngành ngân hàng
Trong lần trả lời phỏng vấn với VnEconomy vào cuối tháng 12/2012, Thống đốc NHNN Nguyễn Văn Bình đã nói:"Trong năm 2012, Ngân hàng Nhà nước điều hành lãi suất phù hợp với diễn biến kinh tế vĩ mô, mục tiêu kiểm soát lạm phát và hỗ trợ tăng trưởng kinh tế ở mức hợp lý; đảm bảo thanh khoản và hoạt động của hệ thống tổ chức tín dụng và của nền kinh tế. Về các biện pháp hành chính quản lý lãi
suất, đây là những giải pháp mang tính chất tạm thời, áp dụng trong điều kiện thị trường tiền tệ và hoạt động ngân hàng chưa thật sự ổn định. Trong thời gian tới, khi hoạt động thị trường tiền tệ ổn định bền vững và điều kiện kinh tế vĩ mô cho phép, Ngân hàng Nhà nước sẽ xem xét dần tháo gỡ các biện pháp hành chính, tạo điều kiện cho các tổ chức tín dụng hoạt động hiệu quả, lành mạnh, phù hợp với cơ chế thị trường." Theo lời ông Bình, ta có thể thấy rằng, năm 2013, các ngân hàng sẽ được tạo môi trường hoạt động ổn định, cạnh tranh lành mạnh để phát triển.
Bên cạnh đó, vào thời điểm cuối năm 2012, đầu năm 2013, các ngân hàng ồ ạt tung ra nhiều chương trình khuyến mại để thu hút tiền gửi tiết kiệm từ dân chúng. Có ngân hàng dùng ô tô, có ngân hàng dùng thẻ tiết kiệm trị giá lớn mong khách hàng mang tiền tới ngân hàng gửi. Nhân dịp đầu xuân, BIDV & VRB đã quyết định mở rộng quy mô giải thưởng để mang đến nhiều hơn nữa lộc xuân may mắn cho các khách hàng khi tham gia gửi tiền tại BIDV & VRB trong chương trình Tiết kiệm dự thưởng Lộc xuân may mắn 2013. PGBank có “Xuân thịnh vượng” kéo dài tới 20/4 với nhiều thẻ cào có giá trị tương đối nhỏ. Sacombank có chương trình “Hè rộn ràng - ngàn niềm vui” với giải thưởng là thẻ tiết kiệm 500 triệu đồng và nhiều chuyến du lịch trong đó đặc biệt nhất là chuyến du lịch Nhật Bản trị giá 50 triệu đồng.
3.2.2. Định hướng của ngân hàng Quốc tế Việt Nam
Trong năm 2012, trước tình hình khó khăn của toàn ngành ngân hàng, VIB đã gặp nhiều khó khăn dẫn đến kết quả huy động vốn TGTK bị giảm sút. Trong năm 2013, VIB đã đặt ra hướng phát triển huy động vốn TGTK như sau:
- Triển khai dịch vụ khách hàng vượt trội, thông qua việc tiếp tục xây dựng và duy trì văn hóa bán hàng và dịch vụ tại VIB và hoàn thiện việc roll-out mô hình bán hàng và dịch vụ trên toàn hệ thống.
- Phát triển con người, thông qua việc triển khai hệ thống quản trị nhân sự, nhân tài, đào tạo và tăng năng suất lao động.
- Phát triển mạng lưới hoạt động, kể cả hệ thống chi nhánh và kênh phân phối phi vật lý.
- Phát triển thương hiệu
- Phát triển hệ thống, qua các chương trình chuyển đổi, xây dựng hệ thống công cụ quản lý và tự động hóa quy trình kinh doanh.
3.2.3. Các giải pháp nâng cao huy động vốn tiền gửi tiết kiệm
3.2.3.1. Nhóm giải pháp kĩ thuật:
Hiện nay, lãi suất các ngân hàng tại Việt Nam đưa ra đều phải theo quy định lãi suất trần của NHNN. Do đó, mức chênh lệch lãi suất giữa các ngân hàng không lớn. Ngân hàng muốn thu hút khách hàng gửi tiền tiết kiệm thì phải có các chính sách kĩ thuật hiệu quả, tạo ra sự khác biệt và nổi trội hơn đối thủ cạnh tranh. Các giải pháp kĩ thuật mà ngân hàng có thể áp dụng là:
- Cải tiến quy trình phục vụ khách hàng:
Ngân hàng phải tìm cách phục vụ khách hàng nhanh nhất mà vẫn giữ được hiệu quả tốt nhất. Để có được sự nhìn nhận đúng đắn nhất, ngân hàng nên khảo sát ý kiến khách hàng định kỳ, lấy ý kiến đóng góp của khách hàng để có cái nhìn khách quan hơn về chất lượng phục vụ cũng như chất lượng và mức độ hiệu quả của các sản phẩm huy động. Những kết quả tổng hợp được là nguồn thông tin đáng tin cậy và có ích cho ban quản trị ngân hàng trong việc quản lý công tác huy động vốn tiền gửi. Từ kết quả này, ngân hàng đưa ra các chính sách để khắc phục điểm yếu, tăng cường điểm mạnh để tận dụng tối đa nguồn lực, đạt được kết quả kinh doanh tốt nhất.
- Duy trì mối quan hệ với khách hàng, chiến lược chăm sóc khách hàng VIP.
VIB cũng cần xác định tầm quan trọng của việc xây dựng, mở rộng và duy trì mối quan hệ với các đối tượng khách hàng. Ngân hàng cần tìm kiếm những mối quan hệ mới trên cơ sở những mối quan hệ đã có, chẳng hạn như được các khách hàng cũ giới thiệu các khách hàng mới là người thân, bạn bè, đồng nghiệp, đối tác của các khách hàng này.
Khách hàng VIP là đối tượng khách hàng có năng lực tài chính lớn, có nhu cầu gửi vốn nhiều và thường xuyên sử dụng các dịch vụ khác của ngân hàng. Do đó, nếu đặt được mối quan hệ lâu dài với các khách hàng này, Ngân hàng sẽ đạt
được hiệu quả kinh doanh rất lớn, đặc biệt là công tác huy động vốn. Điều đáng nói là khách hàng Vip thường là những khách hàng khó tính, yêu cầu về chất lượng dịch vụ cao, lúc nào cũng muốn được phục vụ liền và không thích chờ đợi hoặc không có nhiều thời gian chờ đợi, nên làm sao để họ luôn cảm thấy hài lòng và đặt niềm tin với ngân hàng là một nhiệm vụ rất khó. Tuy nhiên, nếu làm tốt được điều này, VIB chắc chắn sẽ nâng cao hiệu quả công tác huy động vốn và gia tăng nguồn vốn huy động về cả quy mô lẫn chất lượng.
- Mở thêm chi nhánh ở địa bàn tiềm năng, thay đổi địa điểm các chi nhánh đến vị trí tốt hơn. Tăng thời gian giao dịch tại các chi nhánh, PGD.
Năm 2012, VIB không mở thêm chi nhánh nào trên toàn quốc, điều này có thể lý giải do tình hình khó khăn của nền kinh tế nói chung và ngành ngân hàng nói riêng. Năm 2012 vừa qua, các chỉ tiêu tổng tài sản, lợi nhuận của Ngân hàng đều thấp, dẫn đến việc ngân hàng phải cắt giảm các chi phí hoạt động, do đó mà việc mở thêm chi nhánh, PGD là điều khó có thể thực hiện. Tuy nhiên đối với các chi nhánh, PGD đang hoạt động, VIB cần có sự đánh giá chất lượng theo một chuẩn mực cụ thể, từ đó có thể điều chuyển vị trí các chi nhánh để có thể tiếp cận người dân một cách tốt nhất. Vị trí của chi nhánh hay PGD phải đảm bảo các tiêu chuẩn: dễ nhận thấy, nằm trong khu vực có tiềm năng phát triển, giá thuê mặt bằng phù hợp với ngân sách của ngân hàng…
Ngoài ra, ngân hàng có thể nghiên cứu việc tăng giờ làm việc của các chi nhánh và PGD. Người dân thường tìm đến ngân hàng gửi tiết khi có thời gian rảnh rỗi, nhưng giờ làm việc của ngân hàng và đa số người lao động lại trùng với nhau. Do đó, ngân hàng có thể tăng giờ làm việc vào buổi tối và thứ 7, chủ nhật. Ngân hàng sẽ thu thêm phí giao dịch vào buổi tối và ngày nghỉ để bù đắp vào tiền lương nhân viên và các chi phí khác.
- Nâng cao đội ngũ nhân viên cả về số lượng và chất lượng
KH có thể hài lòng và sẽ trở lại giao dịch với NH hay không là cũng do thái độ làm việc của nhân viên giao dịch vì thế để có được một đội ngũ nhân viên làm việc tốt không chỉ về chuyên môn nghiệp vụ mà còn tốt về cả đạo đức nghề nghiệp.
Hiện nay đội ngũ cán bộ nhân viên của VIB có thể đáp ứng được yêu cầu kinh doanh nhưng với sự phát triển của xã hội, sự cạnh tranh gay gắt ngày một tăng thì đòi hỏi nhân viên NH. Đặc biệt nhân viên của phòng tiền gửi dân cư phải am hiểu thị trường nhiều hơn và nhanh chóng nắm bắt được thị hiếu của người dân trước những sản phẩm tiền gửi của các NH trên địa bàn. Vì thế NH cần có kế hoạch đào tạo cán bộ theo hướng:
+ Thường xuyên tổ chức các cuộc thi về nghiệp vụ chuyên môn giữa các nhân viên trong phòng ban với nhau. Với mỗi cuộc thi NH đưa ra những phần thưởng có giá trị để thu hút nhân viên tham gia trong các cuộc thi. Qua đó các nhân viên tự mình nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của mình lên.
+ Tổ chức các lớp học ngắn hạn, dài hạn bồi dưỡng về nghiệp vụ với sự tham gia giảng dạy của các chuyên gia giỏi trong và ngoài nước về lĩnh vực ngân hàng.
+ Mời giáo viên của các tổ chức quốc tế, NH quốc tế hay các trường đại học để huấn luyện các nghiệp vụ mới, tin học, tiếng anh…gửi các cán bộ đương đảm trách các chức vụ cao trong NH đến các các nước có ngành NH phát triển để học tập, tiếp thu những kinh nghiệm và cách thức quản lý hiện đại …
+ Học qua thực tế là một vấn đề mà NH cần quan tâm như cử cán bộ đi học tập ở các ngân hàng bạn trong và ngoài hệ thống.
+ Riêng đối với bô phận nhân viên giao dịch phải thường xuyên cải tiến phong cách giao tiếp, thực hiện văn minh trong giao dịch để thông qua khách hàng hiện có làm kênh tuyên truyền giới thiệu cho khách hàng khác với phương châm cố gắng tìm tòi, sáng tạo nhằm tập trung phục vụ khách hàng thật tốt, tạo được niềm tin và sự hài lòng của khách hàng.
- Ngân hàng có thể tăng cường công tác quảng bá sản phẩm như:
+ Phát hành ấn phẩm định kì, tờ rơi, brochure về các sản phẩm tiền gửi hiện có để phát cho các khách hàng khi đến ngân hàng giao dịch hay thăm hỏi… Tăng cường sự xuất hiện thương hiệu của ngân hàng tới công chúng qua truyền hình, qua đài, qua các trang báo địa phương.
+ Quảng cáo các sản phẩm, dịch vụ của VIB thông qua các trang báo điện tử có uy tín như vnexpress, vietnamnet…. Bên cạnh đó ngân hàng có thể thiết kế trang web riêng thật đặc sắc lôi cuốn người xem để giới thiệu về các sản phẩm tiền gửi, công bố lãi suất tiền gửi hằng ngày cũng như các hình thức khuyến mãi của những đợt huy động tiền gửi tiết kiệm một cách hấp dẫn. Những cách thức quảng cáo thường xuyên, ấn tượng sẽ dễ dàng để người dân biết tới thương hiệu cũng như uy tín của ngân hàng nhiều hơn, từ đó góp phần mang lại hiệu quả kinh doanh cho ngân hàng.
+ Với những nơi mà không có điều kiện để tiếp nhận được thông điệp mà ngân hàng đã truyền đi bằng các hình thức trên thì NH có thể cho nhân viên đi đến đó để tư vấn, tiếp thị … cho họ biết.
3.2.3.2. Nhóm giải pháp kinh tế:
- Sử dụng đòn bẩy kinh tế, lãi suất: Hiện nay, so với các ngân hàng khác, lãi
suất của VIB chỉ đạt mức trung bình. Nhiều ngân hàng khác có chính sách lãi suất cạnh tranh hơn, đặc biệt là đối với các kì hạn dài. Để có thể thu hút nhiều khách hàng hơn, VIB có thể xem xét việc thay đổi chính sách lãi suất, tăng lãi suất cho các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm. Bên cạnh đó, VIB cũng cần nghiên cứu mức lãi suất hợp lý hơn để vừa thu hút được nhiều khách hàng mà lợi nhuận không bị giảm sút
- Tăng cường các chương trình khuyến mại, tặng quà cho khách hàng: năm 2011, VIB đã thành công trong chiến dịch khuyến mại tặng quà vào cuối năm, giúp cho con số huy động tiền gửi tiết kiệm tăng đáng kể. Tuy nhiên, vào năm 2012, các chương trình này chưa thực sự đạt được kết quả như mong muốn. Trong thời gian tới đây, ngân hàng có thể xem xét nâng cao chất lượng các chương trình này, tăng giá trị quà tặng cùng với đẩy mạnh truyền thông để khách hàng quan tâm đến ngân hàng VIB và sản phẩm tiền gửi tiết kiệm hơn. Từ đó, ngân hàng có thể thu hút được nhiều khách hàng hơn.
Phòng phát triển sản phẩm của ngân hàng cần đưa ra các chính sách phát triển sản phẩm tiền gửi và các dịch vụ đi kèm để có thể tăng vốn tiền gửi tiết kiệm cho ngân hàng. Dưới đây là một vài giải pháp về phát triển sản phẩm:
- Đa dạng hoá theo nhóm Khách hàng
VIB cần tìm hiểu nhu cầu từng nhóm khách hàng để đưa ra các sản phẩm phù hợp với nhu cầu của họ và đa dạng hóa danh mục sản phẩm của Ngân hàng. Để tìm hiểu nhu cầu từng nhóm khách hàng trước hết cần phải có các tiêu chí cụ thể để phân nhóm khách hàng sao cho hợp lý như các tiêu chí về độ tuổi, ngành nghề, thu nhập, sở thích nhu cầu, tình trạng hôn nhân, giới tính,…
Sau khi phân nhóm khách hàng, VIB cần tiến hành khảo sát để tìm hiểu nhu cầu khách hàng thông qua hình thức phát phiếu khảo sát kết hợp với nghiên cứu kỹ về thị trường. Trên cơ sở kết quả khảo sát, kết hợp với ý kiến đóng góp từ phía nhân viên dịch vụ khách hàng của chi nhánh, bộ phận phát triển sản phẩm sẽ nghiên cứu đưa ra các sản phẩm mới mang tính hiệu quả, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của nhiều đối tượng khách hàng. Các sản phẩm tiền gửi mới ra đời phải đáp ứng được mục tiêu đa dạng hóa danh mục sản phẩm của ngân hàng và phải hiệu quả, thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng và ưu việt hơn các sản phẩm cũ.
Ví dụ như đối với người già thì nên mở các sản phẩm tiết kiệm hưu trí để họ an tâm hơn với số tiền bao nhiêu năm tiết kiệm của mình; hoặc sản phẩm tiết kiệm
dành cho trẻ em giúp cha mẹ có thể tiết kiệm tiền cho con cái; người lao động Việt
Nam tại nước ngoài thì sử dụng sản phẩm tiết kiệm kiều hối…
- Đa dạng hoá theo mục đích sử dụng của khách hàng
Hiện nay, nhiều gia đình Việt Nam có nhu cầu mua nhà, mua xe hoặc các vật dụng đắt tiền nhưng nguồn tiền tích lũy lại hạn chế. ngân hàng có thể xây dựng các sản phẩm tiết kiệm đi kèm tín dụng dành cho những đối tượng trên. KH gửi tiền tiết kiệm ở ngân hàng trong thời gian dài, đến một mức đủ lớn, khoảng 2/3 giá trị tài sản cần mua sắm, ngân hàng sẽ cho KH vay với lãi suất ưu đãi để KH có thể sở hữu tài sản ngay mà không cần chờ đến khi tiết kiệm đủ tiền.
Nâng cao chất lượng sản phẩm cũng bao gồm nâng cao tính tiện ích kèm theo của các sản phẩm này. Hiện nay, đối với tài khoản tiền gửi của khách hàng, VIB đã và đang cung cấp các tiện ích kèm theo như: dịch vụ vấn tin số dư tài khoản miễn phí qua Internet hoặc thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, thanh toán, trích gửi tiết kiệm thông qua tài khoản cá nhân bằng Internet; dịch vụ nhắn tin số dư tài khoản thanh toán qua điện thoại; khách hàng có thể cầm cố tiền gửi tiết kiệm hoặc tiền gửi có kỳ hạn để vay vốn ngân hàng… ngân hàng cần tiếp tục triển khai các tiện ích này, đồng thời không ngừng nghiên cứu đưa ra các tiện ích mới cho KH để nâng cao mức độ hài lòng của KH như:
Ngân hàng có thể cung ứng thêm các dịch vụ như: Dịch vụ tư vấn miễn phí cho khách hàng cá nhân có tài khoản tiền gửi tại ngân hàng về tiêu dùng, đầu tư… Hoặc khách hàng tham gia gửi tiền theo một sản phẩm tiền gửi nhất định sẽ được trở thành khách hàng thành viên và được hưởng các ưu đãi khi sử dụng sản phẩm của các công ty có liên kết với VIB như siêu thị, trung tâm mua sắm…