vụ nhà hàng Le Parfum của khách sạn La Résidence_Huế
3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp
3.1.1 Định hướng phát triển của nhà hàng Le Parfum
Hướng mục tiêu phát triển du lịch của nhà nước nói chung và của thành phố Huế nói riêng.Trong thời gian tới, nhà hàng đã đầu tư mở rộng thêm các loại hình dịch vụ mới đó là dịch vụ tổ chức tiệc cưới để nâng cao hiệu quả hoạt động vào các mùa thấp điểm.Trên cơ sở khai thác các lợi thế về thương hiệu, về mặt bằng, uy tín... để phục vụ cho hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Góp phần tăng doanh thu ổn định và phát triển thị phần của khách sạn.Từng bước nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng nói riêng và khách sạn nói chung, tạo dựng thương hiệu cho khách sạn trong trong tâm trí khách hàng.
Duy trì tốc độ tăng trưởng hàng năm về doanh thu, lợi nhuận.
3.2 Những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Le Parfum của La Résidence Hotel & Spa _Huế Le Parfum của La Résidence Hotel & Spa _Huế
3.2.1 Mức độ tin cậy và năng lực phục vụ
Theo kết quả nghiên cứu, độ tin cậy và năng lực phục vụ có vai tṛò rất quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ ở các nhà hàng. Khi nhà hàng có đựơc sự tín nhiệm, ḷòng tin trong ḷòng thực khách th́ì tin lành đồn xa, thực khách sẽ truyền miệng và giới thiệu cho nhau về dịch vụ, uy tín của nhà hàng. Hơn bao giờ hết, vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm đang được rất nhiều thực khách quan tâm và phải là một trong những tiêu chí hàng đầu trong ngành dịch vụ nhà hàng. Trường hợp ngộ độc thức ăn, hoặc những triệu chứng đau bụng, buồn nôn khi ăn những món ăn của nhà hàng là điều tối kỵ, tuyệt đối không được xảy ra. Nhà hàng Le Parfum của khách sạn La Résidence, từ khi thành lập đến nay, chưa xảy ra một trường hợp ngộ độc nào, do đó nhà hàng của khách sạn cần giữ vững và phát huy hơn nữa yếu tố này. Ngoài ra, chén dĩa, khăn ăn, khăn phủ bàn ghế phải luôn được đảm bảo vệ sinh sạch sẽ và phải đảm bảo an ninh, an toàn cho bữaăn.
Yếu tố về năng lực phục vụ giúp ích rất nhiều trong việc mang lại hiệu quả tốt đẹp của buổi tiệc. Sự ân cần, sẵn sàng giúp đỡ, và thái độ phục vụ một cách thân thiện cộng với phong cách chuyên nghiệp sẽ làm tăng mức độ hài ḷòng của thực khách.
Xuất phát từ thực tế trên, tác giả đề xuất một số giải pháp sau để nâng cao mức độ tin cậy, và năng lực phục vụ:
Một là, các nhà hàng cần phải xác định rằng, tŕình độ nguồn nhân lực rất quan trọng đối với việc phát triển ngành dịch vụ, do đó phải đặt “thái độ phục vụ” của nhân viên lên hàng đầu trong ngành dịch vụ nhà hàng. Như ta đã biết, nhân viên là ch́ìa khóa của sự thành công trong ngành kinh doanh dịch vụ v́à tất cả những dịch vụ này là do con người làm ra. Do đó, cần phải chú ý đến khâu tuyển dụng nhân sự vào ngành. Tuyển dụng là một tiến tŕình thực hiện chức năng thu hút nhân lực, đây là việc rất quan trọng góp phần vào sự thành bại của khác sạn. Khách đến nhà hàng đa số là khách quốc tế ma chiếm đa số là khách Pháp vì thế ngoài viếc thông thạo tiếng Anh nhân viên cũng nên được bồi dưỡng thêm tiếng Pháp.
Hai là, nhà hàng cũng cần phải thường xuyên tăng cường công tác đào tạo, bồi dưỡng và nâng cao tŕình độ cho đội ngũ nhân viên ngành. Đây là điều rất quan trọng, v́ì nó là một giải pháp tự đáp ứng nhu cầu về chất lượng nguồn nhân lực cũng như quyết định nhiều đến mức độ thành công của doanh nghiệp. Song mỗi doanh nghiệp tại mỗi thời điểm có những đặc thù và nhu cầu nhân lực khác nhau, nên khó có thể đề xuất một h́ình thức đào tạo cụ thể.
Ba là, để giữ được uy tín lâu dài, và đảm bảo độ tin cậy trong ḷòng khách hàng, Nhà hàng Le Parfum của khách sạn La Résidence phải đẩy mạnh xây dựng thương hiệu, tăng cường xúc tiến quảng bá, liên doanh liên kết giữa các đơn vị kinh doanh với nhau để đảm bảo quy tŕình phục vụ khách, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, đảm bảo chất lượng dịch vụ đã cung cấp cho khách hàng, làm hài ḷòng khách hàng.
3.2.2 Mức độ đảm bảo
Mức độ đáp ứng đóng vai tṛò không nhỏ đến chất lượng dịch vụ nhà hàng và sự hài ḷòng của thực khách. Do đó, cần phải bố trí số lượng nhân viên phục vụ phù hợp với số lượng bàn ăn. Tránh trường hợp nhu cầu của thực khách không được đảm bảo v́ì thiếu nhân viên, khách phải t́ìm kiếm nhân viên để yêu cầu thêm gia vị, thêm thức uống hoặc đợi măi mà cả một thời gian dài sau mới đáp ứng được. Từ đó sẽ tạo ấn tượng không tốt trong ḷòng thực khách về nhà hàng này. Nhà hàng cần phải bố trí nhân viên sao cho đáp ứng tốt việc phân chia thức ăn cho thực khách cũng như đáp ứng tốt các thức uống, chén, dĩa trên bàn ăn. Đội ngũ nhân viên của nhà hàng phải được huấn luyện bài bản, chu đáo, phải tận t́ình từ khâu hướng dẫn khách đến đúng bàn ăn, sắp xếp khách ngồi, thay mới chén bát và châm nước uống đúng lúc. Cũng có rất nhiều trường hợp, số lượng thực khách đến nhà hàng vượt hơn số bàn của nhà hàng. Trong những trường hợp phát sinh như vậy, người quản lý
đ̣òi hỏi cần phải có kỹ năng giải quyết kịp thời, nhanh chóng trường hợp phát sinh này, tránh trường hợp khách tham dự không có ghế ngồi, phải đứng chờ quá lâu cho việc bố trí thêm bàn ăn.
3.2.3 Phương tiện vật chất hữu h́ình
Kết quả phân tích cho thấy phương tiện hữu h́ình hoặc cơ sở vật chất chiếm tỷ lệ cao trong sự đánh giá của khách. Điều này một lần nữa khẳng định cho tính chất quan trọng của phương tiện vật chất hữu h́ình trong ngành dịch vụ tiệc cưới. Đa số thực khách đều cho rằng bảng hướng dẫn đến khu vực vệ sinh công cộng của nhà hàng rất rơ ràng và thuận tiện, cũng như đánh giá rất cao về sảnh tiệc rộng răi thoáng mát. Tuy nhiên kiến trúc và các trang thiết bị cần được đầu tư nâng cấp hơn nữa trong thời buổi cạnh tranh hiện nay. Do đó, để tăng sự hài ḷòng của khách khi đến với nhà hàng, nhà hàng le parfum của khách sạn La Résidence cần phải:
- Có chiến lược tái tạo, nâng cấp kiến trúc, phải không ngừng đầu tư cơ sở vật chất và trang thiết bị.
- Việc lựa chọn nhà hàng không chỉ đến để ăn mà còn không gian trong nhà hàng để họ có thể vừa ăn vừa ngắm cảnh, ngắm cách trang trí hay là không gian để họ trò chuyện với bạn bè, người thân.Vì thế, khi đến nhà hàng, điều đầu tiên gây ấn tượng với quan khách hai họ là khung cảnh bày trí và không gian nhà hàng. Do đó cần phải bố trí sao cho khang trang, lịch sự và có sự đổi mới phù hợp với phong cách của nhà hàng.
- Bên cạnh đó, nội thất nhà hàng cần được trang trí hệ thống ánh sáng, âm thanh hiện đại, và cần phải nâng cấp, thay mới một số máy pha chế café, máy đánh sữa hay các bình nước nóng khác, hệ thống nhà hàng cũng không ngừng đầu tư vào thiết kế và trang trí nhà hàng
- Kết quả khảo sát cho thấy thực khách đánh giá khá cao về trang phục của nhân viên. Nhà hàng cần phát huy hơn ưu thế này. Nếu có thể, nhà hàng nên đầu tư nhiều loại trang phục khác nhau tương ứng với sự đổi mới như gần đây, nhân viên Cashier của nhà hàng đổi sang đồng phục váy, cũng như thường xuyên tái đào tạo sự niềm nở nhiệt t́ình của nhân viên – trên môi luôn nở nụ cười khi đón chào khách.
- Các món ăn đặc sản của Huế và các địa phương khác cần được bổ sung phong phú hơn và được ghi rõ trong menu.
- Giá món ăn cũng là điều mà khách quan tâm, thức ăn ngon nhưng giá quá cao cũng làm cho khách thấy khó chịu. Vì vậy, giá cần được thiết kế phù hợp, thông
tin cho khách biết về giá thức ăn, thức uống trước khi gọi món để khách biết lựa chọn những món phù hợp khả năng chi trả của mình.
3.2.4 Mức độ đồng cảm
Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy, mức độ đồng cảm củng ảnh hưởng đáng kể ảnh sự hài ḷòng của thực khách, nhưng nếu các nhà hàng tiệc cưới có được đội ngũ nhân viên có khả năng đoán hiểu và đồng cảm được nhu cầu của khách th́ì đây là một trong những điểm mạnh của nhà hàng, góp phần tăng mức độ hài ḷòng của thực khách. Ngoài ra, để góp phần làm cho thực khách vui vẻ, hài ḷòng với buổi tiệc, nhân viên của nhà hàng cần phải thảo luận với khách về về cách bố trí sắp xếp bàn ăn, củng như thảo luận về các món ăn, cần nhạy cảm và biết quan tâm đến những nhu cầu của từng khách bằng cách nắm bắt tâm lý của khách theo quốc tịch như khách Pháp thì cần chăm chút hơn trong cách phục vụ cũng như trong trang trí bàn ăn, vì người Pháp rất tỉ mĩ và lịch sự trong ăn uống họ ăn uông cầu kỳ hơn các nước khác.
PHẦN III