2.2.2.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha được trình bày qua bảng sau:
Bảng 5: Bảng đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha Biến quan sát Hệ số Cronbach’s
Alpha
Hệ số tương quan biến tổng
Thấp nhất Cao nhất
Độ tin cậy 0,671 0,397 0,464
Đảm bảo 0,629 0,320 0,355
Năng lực phục vụ 0,629* 0,331 0,433
Sự đồng cảm 0,684 0,435 0,563
Phương tiện hữu
hình 0,635 0,302 0,401
Lưu ý:
* Hệ số Crobach’s Alpha sau khi loại biến T14, Nhà hàng đảm bảo an ninh, an toàn vì số này có hệ số tương quan biến tổng bằng 0,194 < 0,3
Như vậy sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo, 1biến nhỏ đã bị loại ra khỏi mô hình do không phù hợp. Đồng thời, hệ số Cronbach’s Alpha của các thang đo trong mô hình đều có giá trị lớn hơn 0,6 sau khi loại biến 1 cho thấy bộ thang đo đã đảm bảo độ tin cậy cho phép và được sử dụng để tiếp tục phân tích cho các phần sau.
2.2.2.2. Phân tích và đánh giá ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ của nhà hàng. vụ của nhà hàng.
Đánh giá của khách đối với độ tin cậy của chất lượng dịch vụ nhà hàng
Qua số liệu thu thập được từ cuộc điều tra thì đa số khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại nhà hàng Le Parfum điều đồng ý và hoàn toàn đồng ý với các ý kiến trong thành phần độ tin cậy. Đối với yếu tố cung cấp dịch vụ như hứa hẹn (T1) số người đồng ý và không đồng ý chiếm 62,7% và 30,7%, có 6,7% số người cho rằng bình thường.không có người không đồng ý và hoàn toàn không đồng ý.Các yếu tố còn lại T2, T3, T4, T5 cũng vậy, đồng ý và hoàn toàn đồng ý chiếm tỷ lệ lớn. Riêng yếu tố giải quyết nhanh chóng và linh hoạt khi ông (bà) phàn nàn về dịch vụ
(T2) có 1/150 không đồng ý chiếm 0,7%.
Bảng 6: Thống kê Frequency và kiểm định giá trị trung bình của thành phần mức độ tin cậy.
Yếu tố Đánh giá % Mean Test value Sig 1 2 3 4 5 T1,cung cấp dịch vụ như hứa hẹn 0 0 6,7 62,7 30,7 4.24 4 0.00
T2, Luôn giải quết nhanh chóng và linh hoạt
0 0.7 13,3 36 50 4.35 4 0.00
T3,Luôn nhiệt tình giúp
đỡ 0 0 8,7 42,7 48,7 4.40 4 0.00
T4, thông báo kịp thời khi có sự thay đổi trong dịch vụ 0 0 9,3 51,3 39,3 4.30 4 0.00 T5, Cung cấp dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên 0 0 13,3 43,3 43,3 4.30 4 0.00
Chú thích: 1 5 là điểm quy ước của thang đo Likert, 1= Hoàn toàn không đồng ý; 2= Không đồng ý; 3= Bình thường; 4= Đồng ý; 5= Hoàn toàn đồng ý;
Qua việc kiểm định One Sample T Test với test value = 4, đồng thời so sánh với các giá trị trung bình (mean) của các yếu tố đánh giá chất lượng cụ thể qua bảng trên, ta có thể suy rộng cho tổng thể là giá trị trung bình của các yếu tố đánh giá chất lượng là 4 tức là đồng ý và hoàn toàn đồng ý.
Nhìn chung, nhà hàng đã thực hiện rất tốt như cung cấp dịch vụ như đã hứa hẹn, luôn giải quyết nhanh chóng và linh hoạt khi có khách phàn nàn về dịch vụ, luôn nhiệt tình giúp đỡ khi khách gặp khó khăn, thông báo cho khách kịp thời khi có sự thay đổi trong dịch vụ, cung cấp dịch vụ cho khách đúng ngay từ lần đầu tiên.
Để tiến hành tìm hiểu cụ thể hơn nữa đánh giá của khách hàng về mức độ đồng ý của họ đối với thành phần mức độ tin cậy, nghiên cứu cũng đã sử dụng kiểm định ANOVA để tìm hiểu mức độ khác biệt trong cách đánh giá của các nhóm khách hàng theo những tiêu thức phân loại cụ thể.
Bảng 7: Kết quả kiểm định sự khác biệt trong đánh giá của các nhóm khách hàng về mức độ tin cậy của chất lượng dich vụ nhà hàng.
Quốc tịch2
Nghề nghiệp2
Giới
tính1 Tuổi2 Thời gian lưu trú2 T1 ns ns ns ns ns T2 ns ns ns ns ns T3 ns ns ns ns ns T4 ns ns ns ns ns T5 ns ns ns ns ns Chú thích:
(1): Kiểm định Independent – Samples T Test. (2): Kiểm định One – way Anova.
(Cơ sở lý thuyết về cách thức và trường hợp sử dụng các kiểm định đã được trình bày ở mục “phương pháp nghiên cứu” thuộc phần I của nghiên cứu này)
ns ( non - significant): không có sự khác biệt có ý nghĩa về mặt thống kê (Sig.≥0,05) Kết quả kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng về các yếu tố thuộc thành phần độ tin cậy đối với chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Le Parfum ở bảng 4 cho thấy : Không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa các nhóm khách hàng khách nhau về quốc tịch, độ tuổi, nghề nghiệp, giới tính hay thời gian lưu trú.
Đánh giá mức độ đồng ý của khách đối với sự đảm bảo chất lượng dịch vụ của nhà hàng.
Bảng 8: Thống kê Frequency và kiểm định giá trị trung bình của thành phần đảm bảo. Yếu tố Đánh giá (%) 1 2 3 4 5 T6, Đáp ứng nhu cầu một cách nhanh chóng 0 0, 7 13,3 42 44 4.29 4 0.00
T7,Nhân viên rất thân
thiện khi giao tiếp 0 0 5,3 36,7 58 4.53 5 0.00
T8, Nhân viên luôn sẵn
sàng giúp đỡ 0 0 4,7 40 55,3 4.51 5 0.00
T9,Nhân viên có phong cách phục vụ chuyên
nghiệp
0 0,
7 6,7 36 56,7 4.49 5 0.00
Ta thấy các sig (2 tailed) đều có giá trị nhỏ hơn 0,05, nghĩa là bác bỏ giả thiết Ho, cũng đồng nghĩa với việc chưa có cơ sở để khách bác bỏ ý kiến đồng ý với các nhận định trên.
bảng trên, ta có thể suy rộng cho tổng thể là giá trị trung bình của các yếu tố đánh giá chất lượng lần lượt là 4, 5 tức là trong khoảng (đồng ý và rất đồng ý).
Cùng với số liệu thống kê ta thấy, đối với thành phần đảm bảo thì đối với yếu tố T6, T7, T8, T9 số lượng khách hàng trả lời ở mức độ hoàn toàn đồng ý chiếm tỷ lệ cao nhất lần lượt là: 44%, 58%, 55,3%, 56,7%. Do nhân viên nhà hàng được tuyển chọn với các tiêu chí rất cao, được đào tạo từ các trường du lịch và họ rất thông thạo tiếng anh và có kinh nghiệm phục vụ bàn, thân thiện có phong cách chuyên nghiệp, mà đa số khách ở nhà hàng là khách quốc tế cho nên khách rất thích cách phục vụ lịch thiệp của nhân viên ở đây. Số khách đồng ý cũng chiếm tỷ lệ khá cao lần lượt là 42%, 36,7%, 40%, 36%. Bên cạnh đó, vẫn có 0.7% không đồng ý với ý kiến T6 và T9 vì vậy chúng ta cũng cần xem xét xem vì sao một số khách hàng lại chưa đồng ý. Trong quá trình thực tập tại bộ phận nhà hàng qua quá trình quan sát thì tôi được biết có một số nhân viên vẫn còn lúng túng khi giải quyết các phàn nàn của khách hàng, hay khi có sự thay đổi về dịch vụ thì nhân viên có đôi lúc không kịp thông báo cho khách biết
Để tiến hành tìm hiểu cụ thể hơn nữa đánh giá của khách hàng về mức độ đồng ý của họ đối với thành phần mức độ đảm bảo, nghiên cứu cũng đã sử dụng kiểm định ANOVA để tìm hiểu mức độ khác biệt trong các đánh giá của khách hàng theo những tiêu thức phân loại cụ thể.
Bảng 9: Kết quả kiểm định sự khác biệt trong đánh giá của các nhóm khách hàng về sự đảm bảo chất lượng dịch vụ của nhà hàng
Kí hiệu Biến độc lập Quốc tịch2 Nghề nghiệp2 Giới
tính1 Tuổi2 Thời gian lưu trú2
T6 ns ns ns ns ns
T7 ns ns ns ns ns
T8 ns3 ns ns ns ns
T9 ns3 ns ns ns ns
(3): Kiểm định phi tham số Kruskal – Wallis.
Kết quả kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng về các yếu tố thuộc thành phần sự đảm bảo về chất lượng dịch vụ của nhà hàng Le Parfum ở bảng 5 cho thấy : không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa các nhóm khách hàng khác nhau về nghề nghiệp, giới tính, tuổi, và thời gian lưu trú.Sự khác biệt thể hiện ở các nhóm khách hàng khác nhau về quốc tịch.
Đối với biến về quốc tịch khi đánh giá về các yếu tố : Nhân viên nhà hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ ông (bà) và nhân viên nhà hàng có phong cách phục vụ chuyên nghiệp thì có 2 nhóm khách hàng mang quốc tịch Anh và nhóm các nước khác (Italian) đánh giá ở mức không đồng ý với giá trị sig sau khi kiểm định
ANOVA của hai yếu tố này lần lượt là sig =0.006 <0.05 và sig =0.007<0.05. Nhưng sau khi tiếp tục kiểm định phi tham số Kruskal – Wallis đối với 2 yếu tố này thì giá trị sig lần lượt là 0.829 và 0.125 như vậy, giá trị sig yếu tố thuộc thành phần đảm bảo đều > 0.05 nên không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa các nhóm khách hàng khác nhau về quốc tịch trong các đánh giá về yếu tố này.
Đánh giá mức độ đồng ý của khách đối vớí năng lực phục vụ của nhà hàng Bảng 10: Thống kê Frequency và kiểm định giá trị trung bình của thành phần
năng lực phục vụ Yếu tố Đánh giá % 1 2 3 4 5 T10,Dụng cụ ăn uống đảm bảo vệ sinh sạch sẽ 0 0 4 52 44 4.40 4 0.00 T11,Thức ăn thức uống đảm bảo vệ sinh 0 0 5,3 45,3 49,3 4.44 4 0.00 T12,Thức ăn ngon,hợp
khẩu vị với ông(bà) 0 0 10 42,7 47,3 4.37 4 0.00
T13,Khu vực công cộng
đảm bảo vệ sinh 0 0 10 38 52 4.42 4 0.00
T15,Nhân viên trả lời
Trong số 150 khách hàng điều tra, đa số khách hàng đánh giá từ bình thường đến rất đồng ý đối với T10,T11, T12, T13, T15.Trong đó, đồng ý và không đồng ý vẫn chiếm tỷ lệ cao lần lượt T10 là 52%, 44%. T11 là 68%, 49,3%. T12 là 64%, 47,3%. T13 là 57% và 52%. T15 là 63%, 44% . Riêng T15(nhân viên trả lời tốt những thắc mắc của ông (bà)) vẫn có 3/150 khách không đông ý chiếm 2%. Tuy con số này chiếm tỷ lệ không đáng kể nhưng qua đó nhà hàng cũng cần có những biện pháp tốt hơn như bồi dưỡng kiến thức cũng như ngoại ngữ cho nhân viên để nhân viên có thể trả lời tốt hơn các câu hỏi của khách hàng. Kết hợp với kiểm định
One Sample T -Test với test value = 4, đồng thời so sánh với các giá trị trung bình (mean) của các yếu tố đánh giá chất lượng cụ thể qua bảng trên, ta có thể suy rộng cho tổng thể là giá trị trung bình của các yếu tố đánh giá chất lượng lần lượt là 4, 5 tức là trong khoảng (đồng ý và hoàn toàn đồng ý).
Bảng 11: Kết quả kiểm định sự khác biệt trong đánh giá của các nhóm khách hàng về năng lực phục vụ của nhà hàng
Kí hiệu
Biến độc lập Quốc tịch2 Nghề
nghiệp2 Giới tính1 Tuổi2 Thời gian lưu trú2 T10 ns ns ns ns ns T11 ns ns ns ns ns T12 ns * ns ns ns T13 * ns3 ns ns ns T15 ns ns ns ns3 ns3 Chú thích:
Mức độ ý nghĩa : * : 0,025<=sig<0,05; ** :0,0125<=sig< 0,025; *** : sig<0,0125 Sau khi phân tích phương sai ANOVA và kiểm định Kruskal Wallis về các thành phần thuộc yếu tố năng lực phục vụ của nhà hàng Le Parfum cho thấy không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa các nhóm khách hàng khác nhau về giới tính, tuổi và thời gian lưu trú. Sự khác biệt thể hiện ở nhóm khách hàng khác nhau về quốc tịch và nghề nghiệp.
Đối với yếu tố T13( khu vực công cộng nhà hàng đảm bảo vệ sinh sạch sẽ) Sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa các nhóm khách hàng khác nhau về quốc tịch, với sig = 0.048 < 0,05 (*). Các yếu tố còn lại sig> 0.05 chúng tỏ không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa các nhóm khách hàng khác nhau về quốc tịch.
Đối với yếu tố T12( Thức ăn ngon, hợp khẩu vị với ông (bà)).Có Sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa các nhóm khách hàng khác nhau về nghề nghiệp,với sig = 0.032 < 0,05 (*). Các yếu tố còn lại sig> 0.05 chúng tỏ không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa các nhóm khách hàng khác nhau về nghề nghiệp.
Đánh giá của khách hàng về sự đồng cảm trong cách phục vụ của nhà hàng.
Bảng 12: Thống kê Frequency và kiểm định giá trị trung bình thành phần đồng cảm
Yếu tố Đánh giá %
1 2 3 4 5
T16, Nhân viên thể hiện
sự quan tâm đến ông(bà) 0 0 9,3 53,3 37,3 4.28 4 0.00
T17,Nhân viên hiểu được nhu cầu đặc biệt của ông (bà) 0 0,7 18 38,7 42,7 4.23 4 0.00 T18,Nhân viên chú ý những gì ông (bà) quan tâm nhiều nhất 0 0,7 11,3 53,3 34,7 4.22 4 0.00
Cũng như 3 thành phần trên thành phần đồng cảm cũng được khách hàng đánh giá khá cao, phần lớn khách đồng ý các yếu tố T16, T17, T18 chiếm lần lượt 53,3%, 38,7%, 53,3%, và hoàn toàn đồng ý chiếm lần lượt 37,3%, 42,7%, 34,7%, chỉ có 0,7% là không đồng ý với ý kiến T17( Nhân viên nhà hàng hiểu được những nhu cầu đặc biệt của ông (bà)) và 0.7% không đồng ý với T1( Nhân viên chú ý đến những gì ông (bà) quan tâm nhiều nhất), có thể khách hàng không đồng ý với các ý kiến này là do đặc điểm của mỗi khách hàng mỗi khác nhau nên nhân viên nhà hàng không thể nào hiểu được hết những mong muốn và nhu cầu đặc biệt của họ. Kết hợp với kiểm định kiểm định One Sample T-Test với test value = 4, đồng thời so sánh với các giá trị trung bình (mean) của các yếu tố đánh giá chất lượng cụ thể qua bảng trên, ta có thể suy rộng cho tổng thể là giá trị trung bình của các yếu tố đánh giá chất lượng lần lượt là 4, 5 tức là trong khoảng (đồng ý và hoàn toàn đồng ý).
Bảng 13: Kết quả kiểm định sự khác biệt trong đánh giá của khách hàng về mức độ đồng ý đối với thành phần đồng cảm. Kí hiệu Biến độc lập Quốc tịch2 Nghề nghiệp2 Giới
tính1 Tuổi2 Thời gian lưu trú2
T16 ns ns ns ns ns
T17 ns ns ns ns ns
T18 *** ns ns ns3 ns
Nhìn vào bảng số liệu thống kê ta thấy, các yếu tồ thuộc thành phần đồng cảm khi phân tích phương sai ANOVA kiểm định Kruskal Wallis và
Independent – Samples T Test thì không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa các nhóm khách hàng khác nhau về nghề nghiệp, giới tính, tuổi và thời gian lưu trú. Sự khác biệt thể hiện ở nhóm khách hàng khác nhau về quốc tịch.
Đối với biến T18 (Nhân viên nhà hàng thể hiện sự quan tâm đến ông (bà) sự khác biệt có ý nghĩa thống kê vì sig = 0.001< 0,0125(***) giữa các nhóm khách hàng khác nhau về quốc tịch, Các yếu tố còn lại không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa các nhóm khách hàng khác nhau về quốc tịch.
Đánh giá của khách hàng với phương tiện hữu hình của nhà hàng. Bảng 14: Thống kê Frequency và kiểm định giá trị trung bình của thành phần
phương tiện hữu hình
Yếu tố Đánh giá %
1 2 3 4 5
T19,Không gian nhà hàng
thoáng mát 0 0 3,3 31,3 65,3 4.62 5 0.00
T20,Nhà hàng có trang
thiết bị hiện đại 0 0,7 12,7 21,3 65,3 4.51 5 0.00
T21,Trang phục nhân viên lịch sự 0 0 2,7 37,3 60 4.57 5 0.00 T22,Bố trí bàn ăn hợp lý 0 0 3,3 54,7 42 4.43 4 0.00 T23,Hệ thống thông tin chỉ dẫn rõ ràng 0 0 8 46 46 4.39 4 0.00 T24,Khu vực vệ sinh cộng cộng sạch sẽ 0 0 5,3 53,3 59,3 4.38 4 0.00 T25,Cách trang trí món ăn đẹp mắt 0 0,7 10 53,3 36 4.43 4 0.00 T26,Giá cả phù hợp với khả năng chi trả 0 0,7 11,3 60 28 4.25 4 0.00
Sử dụng kiểm định One Sample T Test, xem xét đối với từng yếu tố thuộc thành phần phương tiện hữ hình cho thấy:
Đối với yếu tố T19, T20, T21: Với giả thiết H0 :Test value = 5 đều cho giá trị sig <0.05 với giá trị trung binh trong khoảng 4,5 tương ứng với mức độ đồng ý đến hoàn toàn đồng ý.Theo bảng thống kê từ số liệu thu thập được thì % số khách hàng hoàn toàn