3. Bán hàng
3.2.6. Giải quyết tình huống
Trong trường hợp cuộc tiếp xúc với khách hàng không xảy ra một cách thuận tiện. Bạn có thể cần phải biết cách vượt qua những rào cản, phản biện của khách hàng để có thể xúc tiến thành công một giao dịch bán hàng. Một số tình huống thường gặp khi bán hàng:
3.2.6.1. Khách hàng do dự:
- Dò hỏi để tìm hiểu nguyên nhân vì sao khách hàng do dự.
- Sau khi bạn đã nắm được cụ thể rằng sự ngờ vực của khách hàng là do một đặc điểm của sản phẩm hay một lợi ích cho khách hàng.
- Bạn tỏ cho khách hàng biết rằng bạn hiểu rõ sự ngờ vực của khách hàng là do đâu.
- Bạn chứng minh với bằng chứng cụ thể để xua tan sự ngờ vực của khách hàng.
- Bạn tìm hiểu lại xem khách hàng có còn do dự nữa hay không.
3.2.6.2. Giải quyết một sự hiểu nhầm của khách hàng.
- Dò hỏi để tìm hiểu sự hiểu nhầm cụ thể là gì.
- Bạn đã biết rõ là khách hàng cho là sản phẩm (giải pháp) của bạn không thể có một tính chất nào đấy, hoặc không thể mang lại một lợi ích nào đấy.
- Bạn xác nhận lại với khách hàng về những nhu cầu của khách hàng dẫn đến sự quan tâm về tính chất sản phẩm, lợi ích của sản phẩm (giải pháp).
- Bạn mô tả những tính chất, đặc điểm hay lợi ích nào của sản phẩm (giải pháp) của bạn sẽ đáp ứng những nhu cầu mà khách hàng quan tâm.
- Bạn tìm hiểu xem khách hàng đã hết hiểu nhầm hay chưa.
3.2.6.3. Vướng một điểm yếu của sản phẩm (giải pháp).
- Dò hỏi để tìm hiểu điểm vướng của khách hàng đối với sản phẩm (giải pháp)
- Bạn đã hiểu rõ khách hàng không hài lòng về một tính chất, đặc điểm của sản phẩm hay một lợi ích không đủ sức thuyết phục.
- Bạn bày tỏ cho khách hàng biết bạn hiểu rõ sự không hài lòng nầy của khách hàng.
- Bạn chuyển hướng sự chú ý của khách hàng sang những đặc điểm, tính chất quan trọng hơn của sản phẩm, những lợi ích lớn lao hơn bằng những chứng cứ cụ thể.
- Chứng tỏ cho khách hàng thấy những điểm mạnh nầy của sản phẩm (giải pháp) có ý nghĩa, có giá trị lớn hơn nhiều điểm yếu mà khách hàng quan tâm.
- Bạn tìm hiểu xem khách hàng đã chấp nhận hay chưa