a) Xác định nhu cầu đào tạo
* Căn cứ xác định nhu cầu đào tạo
Nhà hàng xác định nhu cầu của mình dựa vào các yếu tố sau:
- Mục tiêu kinh doanh của nhà hàng: tạo dựng vị thế của thương hiệu Bia Tiệp trong lòng thực khách đất Hà thành. Việc định vị được thương hiệu khẳng định vị trí cũng như thành công của Nhà hàng Bia tươi Cientos trong hệ thống các nhà sản xuất bia có tiếng ở Việt Nam, cùng với mục tiêu cụ thể hàng năm về doanh thu.
Để đạt được các mục tiêu này, thời gian tới nhà hàng sẽ:
Dựa trên việc phân tích các mục tiêu này đồng thời kết hợp với các yêu cầu về chất lượng, trình độ nhân viên để đáp ứng mục tiêu đó, Ban giám đốc của Nhà hàng Bia tươi Cientos nhận thấy hoạt động đào tạo cũng như công tác tổ chức đào tạo là rất cần thiết.
- Thực trạng lao động của nhà hàng: nhà hàng đã nhận thấy được thực trạng lao động của nhà hàng mình là còn thiếu và yếu về năng lực và trình độ chuyên môn, nghiệp vụ nhất là bộ phận bàn, bar, bếp, lễ tân, nhân viên làm việc hiệu quả chưa cao, chưa có sự chuyên nghiệp trong công việc, trình độ ngoại ngữ còn hạn chế, chỉ dừng lại ở một ngoại ngữ. Thấy được khoảng trống và sự chênh lệch giữa kiến thức, kỹ năng yêu cầu về đội ngũ nhân viên có chất lượng với thực tế về kiến thức và kỹ năng mà nhân viên nhà hàng hiện có, Nhà hàng Bia tươi Cientos đã xác định được nhu cầu đào tạo cho nhân viên từng bộ phận là nhằm nâng cao những kiến thức và kỹ năng để có được đội ngũ nhân viên chất lượng.
- Căn cứ vào tính chất công việc, trình độ chuyên môn và nguyện vọng của nhân viên nhà hàng. Ví dụ: Đối với nhân viên bộ phận lễ tân thì cần bổ sung thêm kiến thức về nghiệp vụ nắm bắt thực đơn hằng ngày của nhà hàng, đặc biệt cần bổ sung thêm về trình độ ngoại ngữ tiếng Anh... Bộ phận bàn, bar, bếp cần nhiều thêm nhân viên có nghiệp vụ cao, thành thạo các món ăn trong menu.
Trên cơ sở mục tiêu, phương hướng kinh doanh của nhà hàng, thực trạng lao động và nguyện vọng của nhân viên, Nhà hàng Bia tươi Cientos đã xác định số lượng lao động có nhu cầu đào tạo năm 2011, 2012, được thể hiện qua bảng dưới đây:
Bảng 2.4: Nhu cầu đào tạo nhân viên các bộ phận của Nhà hàng Bia tươi Cientos năm 2011-2012
T 2011 2012 +/- %
1 Số lao động có nhu cầu đào tạo Người 20 27 7 1,35
2 Đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ Người 12 18 6 1,5
3 Đào tạo trình độ ngoại ngữ Người 5 7 2 1,4
4 Đào tạo kỹ năng giao tiếp, ứng xử Người 3 2 (-1) 0,67 - Trong năm 2011, số lao động có nhu cầu đào tạo là 20 người trong đó đào tạo về chuyên môn, nghiệp vụ là 12 nhân viên gồm 2 nhân viên bar, 10 nhân viên bàn; 5 nhân viên đào tạo trình độ ngoại ngữ gồm 1 nhân viên lễ tân, 3 nhân viên bàn, 1 nhân viên bếp; 3 nhân viên đào tạo kỹ năng giao tiếp, ứng xử gồm 1 nhân viên lễ tân, 2 nhân viên bàn.
- Năm 2012 so với năm 2011, số lao động có nhu cầu đào tạo là 27 nhân viên tăng 7 nhân viên tương ứng tăng 1,35%. Trong đó, đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ là 18 nhân viên tăng 6 nhân viên tương ứng tăng 1,5%; đào tạo trình độ ngoại ngữ tăng 2 nhân viên tương ứng tăng 1,4%; đào tạo kỹ năng giao tiếp, ứng xử giảm 1 nhân viên tương ứng giảm 0,67%.
Sở dĩ, năm 2012 số lao động có nhu cầu đào tạo tăng lên so với năm 2011 là do sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trong ngành, đòi hỏi nhà hàng ngày càng phải nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo ra sự khác biệt về chất lượng phục vụ khách hàng. Để thực hiện được thì việc quan trọng đối với nhà hàng là phải quan tâm, chú trọng và đầu tư hơn nữa đến vấn đề đào tạo nhân viên.
* Phương pháp xác định nhu cầu đào tạo
Nhà hàng xác định nhu cầu đào tạo nhân viên bằng phương pháp: quan sát và phân tích tài liệu.
- Phương pháp quan sát: Cử người trực tiếp theo dõi, giám sát quá trình làm việc của nhân viên trong nhà hàng. Từ đó, nhận thấy các mặt yếu kém mà nhân viên trong nhà hàng cần được đào tạo lại như là kỹ năng giao tiếp, ứng xử với khách hàng còn kém, trình độ về nghiệp vụ chuyên môn chưa đạt yêu cầu, đặc biệt là khả năng giao tiếp với khách nước ngoài.
- Phương pháp phân tích tài liệu: Thu thập các thông tin ghi chép hằng ngày diễn ra trong nhà hàng về các mặt hạn chế khi ứng xử với khách hàng, lỗi nhân viên hay gặp phải trong quá trình phục vụ...
b) Xây dựng kế hoạch đào tạo
- Mục tiêu đào tạo: Mục tiêu đào tạo của nhà hàng đó là trong khoảng thời gian đào tạo 1 tháng với cường độ 3 buổi/tuần thì sau khóa đào tạo 100% các nhân viên tham gia khóa đào tạo đều được nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp thành thạo trong công việc đồng thời nắm bắt được các kỹ thuật mới như kỹ thuật pha chế đồ uống đối với nhân viên bar, kỹ thuật trang trí các món ăn mới lạ đối
với nhân viên bếp... Đồng thời, nhà hàng cũng xác định mục tiêu nâng cao khả năng ngoại ngữ của nhân viên sử dụng thành thạo tiếng anh với tất cả nhân viên lễ tân.
- Chính sách đào tạo: Nhà hàng đưa ra các chính sách và quy chế đào tạo cụ thể cho các đối tượng nhân viên được tham gia khóa đào tạo này, các quy chế trong quá trình học tập để các học viên thực hiện, hạn chế những bất cập có thể xảy ra. Đó là: nhân viên nghiệp vụ trở lên đều được đào tạo chuyên môn và kỹ năng chung theo yêu cầu của từng bộ phận; đối với nhân viên đã được đào tạo mà vẫn không đáp ứng yêu cầu công việc thì nhà hàng sẽ xem xét thuyên chuyển hoặc chấm dứt hợp đồng lao động hay bồi thường kinh phí đào tạo tùy vào mức độ; những nhân viên được cử đi đào tạo sẽ được nhà hàng đài thọ về kinh phí và thời gian...
- Chương trình đào tạo của nhà hàng:
+ Đối tượng đào tạo và giảng viên: Thực hiện đào tạo đối với tất cả nhân viên trong nhà hàng. Cùng với đó, để đảm bảo chất lượng giảng dạy, nhà hàng sử dụng nhân viên lâu năm kết hợp với các giáo viên uy tín của trường Đại học ngoại ngữ - Đại học Quốc Gia Hà Nội, trường Cao đẳng Du lịch làm giảng viên.
+ Đào tạo chuyên môn nghiệp vụ: về lý thuyết các nhân viên đều được cung cấp các vấn đề cơ bản liên quan đến yêu cầu công việc của mình. Về thực hành, với nhân viên bộ phận lễ tân thì nội dung đào tạo gồm 3 nội dung đó là đào tạo về đón tiếp khách, giới thiệu thực đơn đặc trưng nhà hàng, hướng dẫn chỗ ngồi khách yêu cầu; với nhân viên bộ phân bàn, bar gồm 3 nội dung đào tạo là cách bố trí cách dụng cụ ăn uống, phục vụ ăn uống, phục vụ tiệc; chương trình đào tạo với nhân viên bếp gồm các quy trình vệ sinh thực phẩm, kiểm tra chất lượng món ăn, cách trang trí món ăn và làm các món mới, hấp dẫn.
+ Đào tạo giao tiếp, ứng xử: Giao tiếp ứng xử có ý nghĩa rất quan trọng, quyết định tới thành công hay thất bại đối với nhà hàng. Nhà hàng đã tổ chức một số buổi học về tâm lý, văn hóa, phong tục tập quán và nhu cầu của khách hàng đến từ các nơi khác nhau để nâng cao trình độ hiểu biết thêm cho nhân viên, giúp nhân viên nhà hàng dễ dàng giao tiếp với khách hàng và có thể xử lý linh hoạt các tình huống phát sinh trong các bộ phận của nhà hàng.
+ Đào tạo kỹ năng ngoại ngữ: nhà hàng đã tổ chức một số lớp học tiếng Anh, với các giảng viên được mời về từ các trung tâm uy tín để nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên, đặc biệt là nhân viên ở bộ phận lễ tân và nhân viên ở bộ phận bàn, những người tiếp xúc với khách hàng nhiều nhất.
- Phương pháp đào tạo: Nhà hàng Bia tươi Cientos tiến hành áp dụng phương pháp đào tạo kèm cặp, hướng dẫn tại chỗ, đưa ra các tình huống, đào tạo theo lớp. Các phương pháp này xây dựng cụ thể chi tiết cho các đối tượng học viên.
+ Phương pháp kèm cặp và hướng dẫn tại chỗ: các cán bộ quản lý của nhà hàng hoặc các nhân viên có chuyên môn, kỹ năng giỏi, có kinh nghiệm làm việc lâu năm được phân công hướng dẫn các nhân viên mới và những nhân viên có tay nghề yếu về các nghiệp vụ bàn, bar, bếp. Các giáo viên giảng dạy giải thích cho các học viên về toàn bộ công việc, thao tác, cách thức thực hiện công việc để học viên có thể tự thực hiện và thực hiện tốt hơn.
+ Đưa ra các tình huống: Các giảng viên trong quá trình giảng dạy về nghiệp vụ, giao tiếp thì đưa ra các tình huống cụ thể, có thể là các tình huống giả định hoặc các tình huống thật tại các bộ phận để nhân viên luyện tập, xử lý các vấn đề một cách nhanh chóng.
- Ngân sách sử dụng cho hoạt động tổ chức đào tạo là một vấn đề cần được đặc biệt lưu ý nên nhà hàng đã có kế hoạch ngân sách cụ thể để vừa phù hợp với tình hình thực tế của nhà hàng mà vẫn đảm bảo tổ chức được khóa đào tạo như mong đợi.
- Biện pháp giám sát: Nhà hàng cử người đi theo dõi tiến độ thực hiện hay sự thay đổi của nội dung... trong quá trình đào tạo. Luôn tập hợp các thông tin phản hồi từ phía nhân viên trong suốt thời gian đào tạo bằng việc cung cấp số điện thoại phản hồi và tập trung nhân viên sau mỗi buổi học để có thể nắm bắt khắc phục nhanh nhất những hạn chế, giúp nâng cao chất lượng đào tạo
- Phương pháp đánh giá: Nhà hàng sử dụng phương pháp kiểm tra và theo dõi trực tiếp các thao tác trong công việc của nhân viên được đào tạo từ đó rút ra nhận xét, đánh giá; kiểm tra và đưa ra các tình huống để nhân viên xử lý...
- Dự kiến chi phí đào tạo:
Bảng 2.5: Dự kiến chi phí cho hoạt động đào tạo nhân viên tại Nhà hàng Bia tươi Cientos năm 2011 - 2012
STT Chỉ tiêu Đơn vị Năm2011 Năm2012 So sánh 2012/2011
+/- %
1 Tổng số lao động Người 20 27 7 135
2 Tổng chi phí Tr.đ 20.146 22.950 2.804 113,92
3 Chi phí đào tạo Tr.đ 17 24 7 141,17
4 Chi phí bình quân Trđ/ng 0.85 0.89 0.04 104,70
Qua bảng 2.5 ta thấy chi phí hoạt động dành cho đào tạo năm 2012 tăng 7 tr.đ so với năm 2011 tương ứng tăng 113,92%, chi phí cho đào tạo tuy tăng nhưng là do tăng số lao động đào tạo. Chi phí bình quân/người tăng 0.04 tr.đ/người tương ứng tăng 104,70% nhưng không đáng kể, nhà hàng cần đầu tư nhiều hơn cho công tác đào tạo nhân viên.
Trên cơ sở nhu cầu đào tạo đã được xác định, chương trình và ngân sách đào tạo, nhà hàng đã tiến hành triển khai đào tạo nhân viên trong nhà hàng như sau:
- Triển khai đào tạo bên trong nhà hàng:
+ Theo kế hoạch đào tạo đã xây dựng thì nhà hàng sẽ tiến hành đào tạo và mở các lớp học nâng cao nghiệp vụ, kỹ năng ngoại ngữ và kỹ năng giao tiếp. Do vậy, việc đầu tiên trong tiến trình triển khai thực hiện là nhà hàng thông báo tới những người giảng dạy là các nhân viên có kinh nghiệm cao để họ có sự chuẩn bị trước, đồng thời lập danh sách và mời các giảng viên tiếng Anh của trường Đại học ngoại ngữ - Đại học Quốc Gia Hà Nội, giảng viên trường Cao đẳng Du lịch về giảng dạy.
+ Nhà hàng gửi thông báo danh sách cũng như kế hoạch về thời gian, địa điểm đào tạo cụ thể tới bộ phận bàn, bar, bếp, lễ tân.
+ Chuẩn bị các tài liệu về lý thuyết và thực hành cho từng nghiệp vụ, từng lĩnh vực học cụ thể theo đúng nội dung và yêu cầu của người giảng dạy đã được nhà hàng phê duyệt, chuẩn bị phòng học và trang thiết bị giảng dạy phù hợp.
- Triển khai đào tạo bên ngoài nhà hàng:
+ Nhà hàng liên hệ với các trung tâm, các trường đào tạo về kỹ năng giao tiếp, ứng xử và kỹ năng ngoại ngữ để đào tạo cho nhân viên các bộ phận bàn, bar, bếp, lễ tân. Nhà hàng sau khi đã tìm và liên hệ được với các trung tâm thì sẽ tiến hành xem xét, phê duyệt các tài liệu giảng dạy để có thể nắm bắt và kiểm soát nội dung giảng dạy có phù hợp với mục tiêu đào tạo mà nhà hàng muốn thực hiện không, rồi mới ký kết hợp đồng đào tạo 2 buổi với chi phí 2 triệu/người.
+ Nhà hàng Bia tươi Cientos còn cử người đi theo dõi tiến độ thực hiện hay sự thay đổi của nội dung... trong quá trình đào tạo. Luôn tập hợp các thông tin phản hồi từ phía nhân viên trong suốt thời gian đào tạo bằng việc cung cấp số điện thoại phản hồi và tập trung họp nhân viên sau mỗi buổi học để có thể nắm bắt và khắc phục nhanh nhất những hạn chế, giúp nâng cao kết quả học tập của học viên cũng như có được khóa đào tạo đạt chất lượng tốt nhất.
Do nhà hàng đã xác định tốt nhu cầu đào tạo nhân viên và xây dựng kế hoạch đào tạo nhân viên hợp lý nên số lượng nhân viên, nội dung đào tạo, phương pháp đào tạo, kinh phí đào tạo đã được hoàn thiện đúng như kế hoạch đã đề ra.
d) Đánh giá kết quả đào tạo nhân viên * Đánh giá nhân viên
Sau mỗi khóa học đào tạo, nhà hàng tiến hành kiểm tra, đánh giá nhân viên theo các nội dung sau:
- Đối với nhân viên được đào tạo nghiệp vụ: tùy theo từng nghiệp vụ được đào tạo mà các tổ trưởng bộ phận sẽ trực tiếp kiểm tra và theo dõi các thao tác trong công việc của nhân viên được đào tạo từ đó đưa ra nhận xét đánh giá.
- Đối với nhân viên được đào tạo ngoại ngữ, giao tiếp thì sau khóa học các nhân viên sẽ được làm một bài kiểm tra trình độ.
- Đối với nhân viên được đào tạo về kỹ năng, hành vi thì sau khóa học các nhân viên đều phải trải qua cuộc kiểm tra xử lý các tình huống do các tổ trưởng của từng bộ phận đưa ra.
Bảng đánh giá kết quả sau đào tạo của nhân viên (bảng 2.5) cho thấy kết quả sau đào tạo của học viên không cao, tỷ lệ học viên sau đào tạo được đánh giá xuất sắc và tốt là rất ít, chủ yếu là khá, thậm chí sau khóa đào tạo vẫn còn những học viên ở mức độ trung bình. Điều này chứng tỏ việc tổ chức công tác đào tạo không đạt hiệu quả cao, còn nhiều hạn chế.
Bảng 2.6: Đánh giá kết quả học tập của nhân viên Nhà hàng Bia tươi Cientos năm 2012 STT Xếp loại Chỉ tiêu Tổng số Xuất sắc Tốt Khá Trung bình SL TL SL TL SL TL SL TL
1 Chuyên môn, nghiệp vụ 18 0 --- 0 --- 17 94% 1 6%
2
Trình độ ngoại ngữ 7 0 --- 1 14% 4 57% 2 29%
- Tiếng Anh 5 0 --- 1 20% 3 60% 1 20%
- Tiếng Trung 2 0 --- 0 --- 1 50% 1 50%