8 Kiểm tra h thứ 6 ngày
2.3.6. Nghiệp vụ lễ tân, tiếp khách
* Khái niệm:
Lễ tân là hoạt động diễn ra ở mọi lĩnh vực của đời sống xã hội: chính trị,kinh tế, văn hoá, quốc phòng…
Lễ tân là tổng hợp các hoạt động được diễn ra trong quá trình tiếp xúc, trao đổi làm việc giữa các đối tác, tổ chức, cá nhân kinh doanh trong và ngoài nước.
Tiếp khách là một trong những nghi lễ giao lưu, tiếp xúc của cá nhân, cơ quan này với cá nhân, tổ chức khác nhằm đảm bảo sự hoạt động thông suốt của quá trình quản lý giúp lãnh đạo có điều kiện xem xét, đánh giá hiệu quả công việc từ bên ngoài.
Việc đón tiếp khách của Chi nhánh cũng rất được coi trọng vì đó có thể tạo ra những cơ hội hợp tác kinh doanh, những hợp đồng kinh tế mang lại doanh thu cho Chi nhánh. Khách đến Chi nhánh có nhiều loại: khách ngoài doanh nghiệp (khách hàng, khách đến liên hệ công tác, khách quen, nhân viên ngân hàng, người đến xin việc, người than phiền…..); khách nội bộ doanh nghiệp (trưởng, phó và nhân viên các phòng ban đến liên hệ công tác, nhân viên xin gặp Giám đốc…..)
Nhân viên thường trực khi đón tiếp khách phải phân loại khách để ứng xử tốt:
+ Đối với khách hàng : khách hàng đang có hợp đồng yêu cầu giám định và khách hàng tương lai bao giờ cũng được tiếp đón bất kỳ lúc nào. Khách đến bán hàng, chào hàng thì được tiếp vào những thời gian nhất định
+ Đối với khách đến than phiền về cung cách làm việc, tình hình cấp chứng thư của các giám định viên….. thì phải lắng nghe, thông cảm với khách, giữ thái độ bình tĩnh, tránh tranh luận với khách và phải khôn ngoan đừng tự gắn mình hay doanh nghiệp vào sự than phiền của khách
+ Đối với khách nội bộ thì có nhiều cách giải quyết, nếu là cộng sự thân cận thì có thể gặp lãnh đạo Chi nhánh bất cứ lúc nào, còn cán bộ nhân viên khác phải sắp xếp thời gian tiếp.
Ngoài ra, cũng cần phải chú ý đến những trường hợp ngoại lệ.
Phương châm ứng xử khi tiếp khách của nhân viên Vinacontrol Hải Phòng:
+ Bình tĩnh, kiên nhẫn
+ Mềm mỏng nhã nhặn, lịch sự + Ân cần, chu đáo
+ Linh hoạt + Không tự ái
+ Không hách dịch với người có địa vị thấp + Không quá hạ mình với người có địa cao
+ Lấy việc bảo vệ lợi ích và uy tín của Chi nhánh làm mục tiêu xuyên suốt
+ Cần chấm dứt các vụ việc gay cấn càng sớm càng tốt mà không nhất thiết phải phân rõ đúng sai ngay tức khắc.