4 theo website báo điện tử www.baomoi.com số ra tháng 2/
3.3.2 Nhóm giải pháp hoàn thiện quy trình bán hàng trực tuyến
Hoàn thiện cơ sở hạ tầng công nghệ
Cơ sở hạ tầng công nghệ tốt sẽ giúp cho các nhân viên phát huy hết khả năng của mình, giúp cho khách hàng cảm thấy thỏa mãn và mối liên hệ với nhà cung cấp thêm mật thiết.
Trước hết, Công ty cần đầu tư thêm cho hệ thống máy tính, nâng cấp cấu hình để có thể đáp ứng tốt cho nhu cầu công việc của nhân viên.
Tiếp theo đó, cần xây dựng thêm tài khoản quản trị của nhà cung cấp trên website của Công ty. Tài khoản này sẽ được phân quyền và mỗi nhà cung cấp chỉ liên quan đến loại hàng hóa của mình. Thông qua tài khoản này, một là, Công ty có thể kiểm soát được thường xuyên lượng hàng hóa mà nhà cung cấp có thể cung ứng; hai là cơ chế ngược, nhà cung ứng lại có thể kiểm soát được chính xác số lượng hàng hóa của mình đã bán ra. Vậy là lợi ích của cả hai bên đều được đảm bảo, cơ chế rõ ràng. Do đó, Công ty có thể yêu cầu nhà cung ứng hỗ trợ thêm chi phí trong quá trình triển khai.
Xúc tiến quảng cáo sản phẩm
Xúc tiến quảng cáo sản phẩm là một việc rất quan trọng để quảng bá rộng rãi thương hiệu doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần đưa logo, hình ảnh website xuất hiện nhiều hơn trên các trang mạng xã hội như ( facebook, Hi5, Zing,…) hoặc trên các diễn đàn nổi bật- đặc biệt là các diễn đàn trẻ, diễn đàn về kinh doanh, … Hiện nay, số lượng nguời sử dụng điện thoại di động là rất lớn, đa dạng về độ tuổi, đây là một thuận lợi cho doanh nghiệp bán hàng online. Website cần tăng cuờng các công cụ quảng cáo trực tuyến, sử dụng các banner, email, sms,…Việc làm này đem lại lợi ích rất to lớn trong quảng bá hình website. Bên cạnh đó, doanh nghiệp nên thường xuyên duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại cũng như khách hàng tương lai. Sau khi có được sự công nhận từ khách hàng thì doanh nghiệp có thể miêu tả sản phẩm mới và cung cấp các đường link tới các bài báo mà khách hàng của website quan tâm.
Doanh nghiệp cũng nên đăng ký với các công cụ tìm kiếm nhiều cấp để khách hàng có thêm nhiều hướng dẫn khách hàng vào website royalebaby.com. Tiếp đó, doanh nghiệp cần liên kết với các website có cùng thị trường mục tiêu với
royalebaby.com và không phải là đối thủ cạnh tranh của website như Enbac.com; Rongbay.com; 123mua.vn; …
Một cách khác, doanh nghiệp nên in địa chỉ email, địa chỉ website, logo lên các đồ dùng văn phòng, danh thiếp của công ty hay các sản phẩm mà website cung ứng.
Hoàn thiện quy trình đặt hàng
Khâu đầu tiên cũng là quan trọng nhất của quy trình bán hàng trong B2C chính là đặt hàng. Sự thuận tiện đem lại cho khách hàng trong khâu này mang tính quyết định tới việc khách hàng có đi đến quyết định mua hàng hay không?
Tiến hành mua các gói phần mềm có tính năng cung cấp những lựa chọn mẫu thiết kế chuyên nghiệp, cả các catalogs sản phẩm, màn hình hiện giá, hệ thống đặt hàng tự động, giỏ mua hàng, hệ thống xử lý quy trình và quản lý lưu kho và thậm chí cả hệ thống kế toán. Một số phần mềm tuỳ biến bao gồm cả những trợ giúp từ các chuyên gia về dải tần, duyệt web,… qua đó nâng cao hiệu ứng trang web.
Luôn đảm bảo tốc độ duyệt web phải nhanh, tránh sự nhàm chán của khách hàng bằng cách xây dựng những đường link dẫn từ những bức hình sản phẩm tới các trang hướng dẫn thanh toán.
Tối ưu hóa các công cụ tìm kiếm tên website của mình. Để đạt được điều đó, công ty có thể sử dụng những dịch vụ trực tuyến như SEO, Google Adword, Microsoft’s Submit It. Các lựa chọn phần mềm và dịch vụ cũng có thể thống kê lượng khách ghé thăm và phân tích nơi mà mọi người thường xuyên click chuột cùng việc họ rời trang web của bạn như thế nào. Ngoài ra, còn có một vài dịch vụ phân tích và thống kê web như Microsoft's FastCounter Pro.
Bên cạnh đó là cần đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ để đáp ứng tốt nhất các nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Thực hiện tốt việc tiếp nhận đơn hàng và quản lý thông tin khách hàng
Việc tiếp nhận đơn hàng là một bước quan trọng để có được đơn đặt hàng, tuy nhiên nếu không thực hiện tốt sẽ dễ dẫn đến nhầm lẫn, trùng lặp trong việc thực hiện đơn hàng. Công ty Ban Mai Xanh mỗi ngày trung bình có khoảng 5 đơn đặt hàng qua
điện thoại và 3 đơn đặt hàng qua website, con số tuy không phải là quá nhiều nhưng nó cũng đủ để gây nhầm lẫn nếu không được quản lý tốt.
Do công ty sử dụng sổ giấy để quản lý thông tin đặt hàng của khách hàng do đó nhiều trường hợp bị khó khăn trong việc tìm kiếm lại đơn đặt hàng, nhầm lẫn trong việc thực hiện đơn hàng và chậm trong việc giải quyết khiếu nại của khách hàng.
Vì vậy giải pháp đặt ra là công ty cần áp dụng những phần mềm quản lý thông tin khách hàng như: Efficient Address Book, vTiger CRM…để quản lý tốt hơn, chuyên nghiệp hơn.
Hoàn thiện quy trình thực hiện đơn hàng
Thực hiện đơn hàng đúng thời gian và yêu cầu như trong đơn đặt hàng là yếu tố quyết định khách hàng có quay trở lại mua hàng hay không. Quy trình quản trị thực hiện đơn hàng được thực hiện tốt cho phép tối ưu hóa đơn hàng và giảm đến mức thấp nhất chi phí cho bên bán.
Bên cạnh việc lập kế hoạch vận chuyển, bao gói, xuất kho....theo đúng quy cách, thời gian và địa điểm mà khách hàng yêu cầu trong đơn hàng, công ty nên lưu lại các hồ sơ lịch sử đặt hàng của khách, ghi chép các đơn hàng trong quá khứ và việc bán hàng có thể được tạo ra trong các tài khoản của khách hàng, giúp khách hàng xem lại đơn hàng trong quá khứ.
Các đơn đặt hàng cần được xử lý theo thứ tự thời gian. Những đơn hàng đặt trước nhưng do một lý do nào đó mà hết hoặc thiếu hàng, công ty cần có những chính sách cụ thể để giải quyết tình huống. Hạn chế điều này bằng cách ứng dụng hệ thống tự động quản trị đơn hàng theo thời gian thực.
Hoàn thiện quy trình xử lý thanh toán
Để đạt được hiệu quả cao nhất trong kinh doanh TMĐT, một website bán lẻ trực tuyến không thể chỉ cho phép thanh toán theo phương thức truyền thống mà cần tăng thêm các tính năng thanh toán trực tuyến. Tuy nhiên, giao dịch trực tuyến cũng gặp nhiều khó khăn trong an toàn thanh toán. Vì vậy, Công ty cần đảm bảo giao dịch thanh
toán được an toàn thông qua các hệ thống TMĐT có đảm bảo an toàn thông tin thẻ tín dụng thông qua mã hóa.
Mặc dù công ty đã áp dụng hình thức thanh toán thông qua cổng thanh toán Ngân Lượng nhưng lượng khách hàng sử dụng hình thức thanh toán này là còn khá thấp, do đó cần khuyến khích họ sử dụng hình thức này bằng một số biện pháp như: khuyến mại giảm giá 50%, tặng coupon, tặng thẻ ưu đãi cho khách hàng sử dụng hình thức thanh toán trực tuyến
Ngoài ra, doanh nghiệp cũng cần liên kết với các ngân hàng có uy tín,có thể quy đổi nhiều ngoại tệ và để tạo cảm giác yên tâm cho khách hàng khi mua hàng online. Đồng thời việc làm này cũng giúp cho doanh nghiệp giảm thiểu chi phí mua hàng cho nguời tiêu dùng online khi mua sản phẩm trên website.
Tuy số lượng giao dịch sử dụng phương thức thanh toán điện tử còn chưa nhiều, nhưng nó là phương thức thanh toán của tương lai, và Công ty cần có sự chuẩn bị tốt để có thể biến thanh toán điện tử trở thành một vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp.
Hoàn thiện quy trình xử lý sau bán
Niềm tin của khách hàng chính là chìa khóa dẫn tới thành công của doanh nghiệp thương mại điện tử. Để xây dựng lòng tin của khách hàng, website royalebaby.com cần phải có những giải pháp cụ thể hơn nữa trong quá trình sau bán như : Chấp nhận cho khách hàng đổi hàng theo phương thức 1 đổi 1 nếu như sản phẩm khách hàng mới chỉ được mua trong thời gian ngắn, hoặc doanh nghiệp cũng cần xây dựng, tăng cường, đào tạo chuyên môn cho đội ngũ bảo hành, giúp khách hàng không phải đợi doanh nghiệp gửi hàng về nhà sản xuất…
Một khi khách hàng đã nhận đuợc sản phẩm và có cơ hội sử dụng nó, doanh nghiệp cần tiếp tục bám sát, kiểm tra về sự hài lòng của họ. Đồng thời việc làm này giúp doanh nghiệp nắm được những thắc mắc của khách hàng về chất luợng sản phẩm của doanh nghiệp cũng như tìm hiểu đuợc nhu cầu, thị hiếu của họ trong tương lai gần. Việc phản hồi thắc mắc của khách hàng nhanh chóng cũng là một yếu tố quan trọng để xây dựng mối liên hệ gắn bó chặt chẽ giữa khách hàng và doanh nghiệp. Ví dụ như, khi
doanh nghiệp nhận được email thắc mắc về sản phẩm, doanh nghiệp cần phải trả lời trong vòng 24h.
Doanh nghiệp cần cung cấp một phương pháp xử lý các khiếu nại rõ ràng tới cho khách hàng. Ví dụ như, khi khách hàng phản ánh về việc bộ phận vận chuyển giao nhầm hàng, doanh nghiệp xác nhận thông tin phản ánh của khách hàng có đúng hay không? Nếu đúng, doanh nghiệp cần liên lạc ngay với khách hàng, xin lỗi về sự nhầm lẫn và đưa ra phương án giải quyết như là : lập tức đổi lại hàng mà khách hàng yêu cầu, có thể khuyến mại lắp đặt cho khách hàng đó thay cho lời xin lỗi hoặc có thể giảm giá cho khách hàng đó ở lần mua hàng tiếp theo…
Nâng cao tính năng hỗ trợ trực tuyến thông qua các trung tâm trả lời điện thoại, hỗ trợ kĩ thuật nhằm giải đáp thắc mắc của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, dịch vụ hậu mãi, các chính sách bảo hành...
Hoàn thiện khâu vận chuyển
Thực trạng về quy trình giao nhận hàng của website còn rất nhiều khiếm khuyết. Với tình hình của doanh nghiệp hiện nay, việc cần làm là chuyên nghiệp hóa bộ phận vận chuyển riêng của mình, tiến tới thành lập phòng ban chuyên trách, cùng với đó là sử dụng các phần mềm quản lý giải quyết vấn đề của bộ phận xử lý đơn hàng nhằm thực hiện yêu cầu đơn hàng chính xác hơn. Xa hơn, trong tương lai, nếu muốn mở rộng thị trường, thị phần của mình, doanh nghiệp cần thuê bên thứ 3 – chuyên trách về khâu vận chuyển, đảm bảo an toàn và độ tin cậy cho hàng hóa sản phẩm.
Nếu như, doanh nghiệp không chắc chắn về chi phí phát sinh trong quá trình vận chuyển, doanh nghiệp cần liên hệ trực tiếp với khách hàng nhằm đưa ra phương án vận chuyển giảm thiểu tối đa chi phí phát sinh. Việc làm này, giúp nâng cao hiệu quả giao nhận hàng của doanh nghiệp.
Ví dụ như khi khách hàng ở một tỉnh lẻ, việc vận chuyển giao nhận hàng khó khăn, nhưng do doanh nghiệp không lường truớc những khó khăn trong quá trình vận chuyển nên phát sinh nhiều chi phí. Trong trường hợp này, doanh nghiệp cần liên hệ
với khách hàng để tìm phương án vận chuyển hợp lý nhất, thuận tiện cho khách hàng, tránh gửi email hoặc gọi điện thông báo thay đổi chi phí vận chuyển nhiều lần.
Hiện Công ty cũng chưa có phương tiện vận chuyển riêng. Với các đơn hàng trong nội thành, nhân viên Công ty sẽ tự giao hàng bằng phương tiện của mình. Còn với các đơn hàng ở tỉnh khác, Công ty sẽ kết hợp với các công ty chuyên vận chuyển để giao hàng tới tay khách hàng. Do số lượng đơn hàng từ các tỉnh là rất ít nên Công ty nên tiếp tục kết hợp với các công ty vận chuyển
Doanh nghiệp cần chia ca làm việc cho bộ phận vận chuyển, để đảm bảo có thể giao nhận hàng 24/24. Cung cấp dịch vụ lắp đặt sau khi giao hàng cũng là một giải pháp giúp tạo cảm giác thoải mái và yên tâm cho khách hàng khi nhận hàng.
Tất nhiên, trong quá trình vận chuyển không thể tránh khỏi những chi phí phát sinh, nhưng nếu nguyên nhân phát sinh chi phí không phải do khách hàng mà do doanh nghiệp thì không nên để khách hàng phải chịu phần chi phí đó.
Bên cạnh đó, doanh nghiệp nên tập hợp các sản phẩm có cùng địa điểm giao nhận nhằm giảm chi phí và tăng năng suất vận chuyển.