Các chỉ tiêu định lượng trong bảng 2.3 dưới đây sẽ phần nào phản ảnh hiệu quả hoạt động CSKH của Công ty TNHH Thương mại Vận tải Du lịch Hải Thắng trong giai đoạn 2011-2013.
Bảng 2.9. Các chỉ tiêu phản ánh hiệu quả hoạt động CSKH tại Công ty TNHH Thƣơng mại Vận tải Du lịch Hải Thắng giai đoạn 2011-2013
Chỉ tiêu Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013
Chênh lệch tuyệt đối 2012/2011 2013/2012
Tỷ lệ khiếu nại của khách hàng
trong năm (%) 12,2 9 7,41 (3,2) (1,59)
Thời gian xử lý khiếu nại trung
bình (ngày) 4 3 2,5 (1) (0,5)
Tỷ lệ khách hàng tái ký hợp
đồng với công ty (%) 84,33 91 86,78 6,67 (4,22)
Nguồn: Phòng Kinh doanh Tỷ lệ khiếu nại của khách hàng qua các năm 2011-2013 có xu hướng giảm. Năm 2011 chỉ tiêu này là 12,2%, tương đối cao, tuy nhiên đến năm 2012 chỉ còn 9% và đến năm 2013 giảm tiếp còn 7,41%. Đây là một minh chứng cho sự nỗ lực của Công ty TNHH Thương mại Vận tải Du lịch Hải Thắng trong việc liên tục nâng cao chất lượng dịch vụ (cơ sở vật chất, công nghệ, tay nghề người lao động), kiểm tra giám sát chặt chẽ hoạt động của bộ phận trực tiếp cung cấp dịch vụ nói riêng và toàn thể cán bộ công nhân viên của công ty nói chung. Tình trạng khiếu nại từ khách hàng vì thế mà giảm đi đáng kể.
Chỉ tiêu thời gian xử lý khiếu nại trung bình là chỉ tiêu đánh giá khả năng xử lý các vấn đề phát sinh mà khách hàng yêu cầu công ty phải có trách nhiệm về sản phẩm, dịch vụ của mình tính từ thời điểm công ty nhận được phản hồi từ phía khách hàng. Công ty TNHH Thương mại Vận tải Du lịch Hải Thắng đã nỗ lực liên tục để giảm thời gian xử lý khiếu nại trung bình từ 4 ngày (năm 2011) xuống còn 3 ngày (năm 2012) và chỉ còn 2,5 ngày (năm 2013). Việc giảm thời gian xử lý khiếu nại của khách hàng xuống rất quan trọng, có ý nghĩa lớn đối với cả công ty và khách hàng. Nó cho phép đôi bên giảm chi phí tài chính và chi phí thời gian. Đặc biệt về phía công ty, việc càng giảm chỉ tiêu này xuống cùng với việc giảm tỷ lệ khiếu nại của khách hàng nói trên cũng đồng nghĩa với việc khách hàng ngày càng hài lòng hơn về dịch vụ và hoạt động CSKH mà công ty hiện đang cung cấp.
40
Hai chỉ tiêu trên của công ty đang có xu hướng giảm trong giai đoạn 2011-2013, đây là tín hiệu đáng mừng, thì với chỉ tiêu thứ ba là tỷ lệ khách hàng tái ký hợp đồng lại có sự biến động tăng giảm. Năm 2011, chỉ tiêu này là 84,33%, đến năm 2012 tăng lên 91% nhưng lại có dấu hiệu giảm vào năm 2013, còn 86,78%. Việc khách hàng tái ký hợp đồng có vai trò rất quan trọng đối với hoạt động của công ty bởi lẽ trong bối cảnh cạnh tranh trên thị trường khốc liệt như hiện nay, việc duy trì thành công cùng một lượng lớn khách hàng thường xuyên sẽ giúp công ty luôn có được một lượng doanh thu nhất định trong khi không phải mất nhiều thời gian, công sức để tìm kiếm các khách hàng mới với các hợp đồng mới. Công ty TNHH Thương mại Vận tải Du lịch Hải Thắng sẽ phải cố gắng rất nhiều, không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ, mà còn phải làm tốt hoạt động hậu mãi, trong đó có CSKH nói riêng và các hoạt động liên quan khác nói chung, để giữ chân những khách hàng đã đến với doanh nghiệp, tránh tình trạng để họ bị những đối thủ cạnh tranh khác lôi kéo.
Mặc dù còn những bất cập, hạn chế trong việc tổ chức bộ máy CSKH, nội dung và phương thức CSKH song kết quả của ba chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động